Mbm qualidade no-atendimento

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Relacionamento humano e comunicação interpessoalCliente interno e cliente externo

Satisfação de necessidadesExcelência no atendimento

Apresentação

MBM – TREINAMENTO SANDRA REGINA COSTA DE MATTOS PSICÓLOGA, CREDENCIADA PELA

POLÍCIA FEDERAL PARA AVALIAÇÃO PSICOLÓGICA PARA PORTE DE ARMA

25 ANOS EM PSICOLOGIA INSTITUTO COSME E DAMIÃO ASSOCIADO AO IPECS NESSE PROJETO

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QUALIDADE

é sinônimo de melhoria contínua,conformidade com os requisitos e adequação ao uso

"excelência" de um produto ou serviço qualidade é um conceito

multidimensional um produto/serviço que vá ao encontro

das necessidades do cliente

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QUALIDADE

Aprimorar atitudes para sustentar a qualidade. Qualidade na prestação de serviço começa no cuidado com as relações interpessoais.

Cliente interno: essencial

Comprometimento e motivação

Valorização das pessoas

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Usuário do serviço

Cliente externo: pessoas que buscam receber algum produto/serviço de sua equipe/instituição.

Cliente interno: pessoas que você deve atender

dentro de sua própria instituição.

Fornecedor: você é responsável por satisfazer as necessidades e expectativas de seus clientes.

Quem são os clientes da Guarda?

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Auto conhecimento

Entender- se é um primeiro passo para aceitar-se e gostar de si próprio ( auto estima), condição vital para relacionar-se bem com os outros.

Só quem sabe por que se sente como se sente, pode controlar suas emoções, moderá-las e ordená-las de maneira consciente.

Inteligência Intrapessoal: é a que utilizamos ao entrar em contato com os próprios sentimentos, para discernir estes sentimentos e orientar a conduta.

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Identidade

A identidade profissional é construída pelos grupos profissionais

através das relações que seus membros estabelecem entre si e com o meio em que vivem

pela sua prática,seu agir, seu trabalhar, fazer, pensar, sentir. . .

Gera e mantém um sentimento de pertencimento

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Ética

Ética – princípios básicos, certo/errado, dever, moralidade,respeito aos princípios e valores humanos

A Ética profissional é reflexão sobre as exigências do profissional na sua relação com:

cliente/usuário; público; colegas; corporação, demais profissionais

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Postura ética

Estou sendo bom profissional? Competente, coerente?

Estou agindo adequadamente nas relações pessoais e profissionais?

Isto inclui:

respeitar e exigir respeito.

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Postura ética

atitudes de generosidade e cooperação, trabalho em equipe.

uma postura pró-ativa

Ser proativo consiste na habilidade de agir com base em princípios e valores, em vez de reagir guiado pelas emoções ou circunstâncias

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Diferenças individuais

Diante de situações semelhantes,os diversos indivíduos reagem de formas diferentes.

Conforme sua história, circunstâncias, aptidões e personalidade a pessoa tem melhores ou piores alternativas de enfrentamento da situação.

Isso refletirá sempre o modo peculiar de cada um avaliar as situações, e o que é estressante para um, pode não ser para outro.

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Controle das emoções

A melhor alternativa é a que olha para a situação conscientemente, objetivamente, podendo falar sobre ela, discutir, refletir, superando-a conforme as características e os recursos à sua disposição.

“a Inteligência Emocional (IE) descreve as habilidades e capacidades para avaliar e controlar as emoções

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EMOÇÕES

a comunicação é o elo principal para o desenvolvimento da IE.

Com o desenvolvimento da fala, surgiu, também, à necessidade de compartilhar informações e experiências

profissionais devem empregar a competência emocional no trato diário da comunicação com os clientes,subordinados, superiores e pares.

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Inteligência emocional.

Inclui as habilidades de: perceber, julgar e expressar a emoção com precisão;

contatar com os sentimentos ou gerá-los para facilitar a compreensão de si mesmo ou de outra pessoa;

entender as emoções e o conhecimento que delas se deriva

regular as mesmas para promover o próprio crescimento emocional e intelectual.

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Inteligência emocional

A Inteligência Emocional inclui a Inteligência Intrapessoal e a Inteligência Interpessoal.

A Inteligência Interpessoal se determina pela capacidade de liderança, a aptidão para relacionar-se, manter amizades e solucionar problemas sociais

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Empatia

A empatia é a resposta apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação.

a cognitiva - relacionada à capacidade de compreender a perspectiva psicológica das outras pessoas

a afetiva - relacionada à habilidade de experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia.

Empatia é a base do comportamento altruista

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Habilidades interpessoais

HABILIDADE EM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL ENVOLVE:

Auto conhecimento e respeito por si próprio

Respeito pelo outro Controle das próprias emoções Capacidade para expressar-se,

comunicar-se

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Comunicação Eficaz

A comunicação é mais que formulação e articulação do pensamento.

Outras variáveis estão envolvidas, tais como emoções, valores, crenças, cultura, contexto, e o mais difícil: outras pessoas.

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ESCUTA ATIVA

Quando você quer você ouve. Porquê?

Você controla sua forma de ouvir.

Pré dispor-se conscientemente á ouvir

Interesse

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Saber ouvir Não permita interrupções Mantenha contato visual, olhe nos olhos

da outra pessoa Mantenha linguagem corporal

apropriada, concorde com a cabeça, incline-se para frente

Dê respostas verbais curtas Dê pequenas pausas de silêncio

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Faça perguntas abertas Restrinja o uso de perguntas fechadas Reconheça as emoções da outra

pessoa Parafraseie o que a outra pessoa disse Resuma o que foi dito e certifique seu

entendimento

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Atividade: Quais as barreiras que você geralmente

enfrenta para uma comunicação mais eficaz?

Discuta com o seu grupo o que você poderia fazer para superar tais barreiras

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Barreiras á escuta ativa Pré disposição á não querer ouvir o

outro Inconscientemente, muitas vezes nos

colocamos como donos da verdade e o que os outros têm a dizer não nos interessa.

Partimos do pressuposto que temos todas as informações e todo conhecimento de uma questão.

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Atitude defensiva : é também decorrente da arrogância. Sentimo-nos desprestigiados e ameaçados pelo simples fato de ouvir o outro.

Como se ouvir atentamente e atribuir valor ao que os outros falam diminuísse nosso valor ou esmorecesse nossa força e poder .

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Interferências na atenção e respeito a quem fala...

Responder muito rapidamente a uma pergunta ou afirmação do “outro”.

Formular mentalmente uma resposta enquanto o “outro” ainda está falando.

Ruídos variados e outros fatores que distraem a atenção.

Condições emocionais alteradas

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PERGUNTAS ABERTAS

Estimulam uma resposta livre ( fale –me a respeito; Como? Porque ?

PERGUNTAS FECHADAS

limitam a uma resposta do tipo:

sim ou não;

uma escolha entre as alternativas que você oferece;

um fato único;

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Para obter um entendimento claro e completo das circunstâncias e situações do nosso interlocutor, devemos explorar as informações que geralmente nos chegam incompletas e superficiais

Os demais percebem nosso interesse pela situação e necessidades.

Conseguimos informações importantes que ajudarão a resolver os problemas que se apresentem

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Esclarecer as informações recebidas:

Confirmar o próprio entendimento das informações recebidas:

Nem sempre a mensagem que chega é a mesma que se pretendeu enviar...

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Atividade dinâmica da etiqueta .

Uma personalidade famosa .... Quem é ?

Identificar través de perguntas abertas e fechadas !!!

A – escolhe a personalidade B - faz perguntas C – observada, anota e dá feedback

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Expressar Reconhecimento; Quando você recebe um reconhecimento

sincero pelo seu trabalho como você se sente?

Porque você se sente assim?

Quando você expressa reconhecimento como você se sente?

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Benefícios do reconhecimento Estabelece a confiança e eleva a auto-

estima Fortalece a performance Ajuda a identificar quais

comportamentos são importantes apresentar

Ajuda a atribuir um senso de valor ao trabalho

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O foco é buscar por ações específicas

Identifique uma oportunidade para expressar reconhecimento

Descreva o comportamento de imediato e o mais especificamente possível

Mostre como o comportamento foi relevante para você e para a organização

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O reconhecimento é mais poderoso e significativo a quem recebe, quando mais imediato á ação.

Demonstra que você está prestando atenção ao que ela faz.

Incentiva e assegura que a pessoa repetirá o comportamento.

Pequenas ações de reconhecimento indicam que você valoriza esforços positivos na busca de resultados.

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Atividade: Reconhecimento

Liste as ações, comportamentos, atitudes ou esforços dos seus colaboradores que você acredita que deveriam ser reconhecidos.

Que barreiras você encontra para realizar os reconhecimentos?

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Uso da fala Uma maneira de melhorar a sua capacidade de

comunicar-se é treinar antes o que e como vai falar.

Planejar o que vai dizer e tentar prever o impacto de suas palavras.

Estudar o assunto, para sentir-se mais seguro e ter um maior controle sobre o medo:

de outras pessoas, de fazer feio, de parecer tolo, de ser avaliado, de não ser entendido ....

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Postura de atendimento

Atenção imediata Identificação ( se apropriado) Palavras Tom de voz Comportamento Olhar Sorriso ( se apropriado) Aperto de mãos (se apropriado) Aparência

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Atendimento

Expectativas dos munícipes:

Soluções relevantes

Confiança e credibilidade

Sensação de segurança

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Atendimento

Obter informações sobre as situações :

Planejar com antecedência uma estratégia de perguntas;

Fazer perguntas lógicas que transmitam um propósito;

Escutar e responder em vez de interrogar.

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Atendimento

Analisar e classificar as necessidades dos clientes/munícipes;

Adquirir um entendimento completo e claro das necessidades dos clientes/munícipes ( o que ele quer e porque isso é importante)

Responder de forma específica e clara para satisfazer as necessidades expressas.

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Atendimento

Como você pode se beneficiar quando os munícipes ficam satisfeitos com o seu atendimento?

O que você ganha com isso ? A maneira com a qual as pessoas são tratadas

afeta seus sentimentos Mesmo quando o munícipe não obtém o que

deseja, pode ter uma experiência positiva se o aspecto humano for utilizado.

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Essas habilidades vão além da cortesia

São baseados em princípios fundamentais da comunicação

Provavelmente você já as utiliza

uso deliberado e consistente, mesmo quando você está de mau humor, não esta obtendo o apoio necessário ou o munícipe está sendo difícil.

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Quando utilizamos as habilidades interpessoais para nos comunicarmos com o cliente/munícipe estamos dizendo : Eu o vejo. Eu o ouço. Estou aqui para ajudar.Estou do seu lado.Sou uma pessoa exatamente como você.

Quando os clientes/munícipes estão aflitos, as habilidades interpessoais ajudam a dissipar a emoção que rodeia o problemas , podemos então, fazer o nosso trabalho.

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Trabalho em equipe

São enormes as dificuldades de um trabalho em equipe e isso é totalmente comum e aceitável pois somos seres humanos totalmente diferentes uns dos outros na forma de pensar, agir e falar;

Diferenças individuais

Habilidades de relacionamento interpessoal

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Meta e trabalho em equipe Meta tem que ser: clara, específica, objetiva, por

escrito e com data Metas e objetivos nos dão um senso de

propósito, de direção. Motivam: Ao atingir suas metas, você vai sentir-se

mais energizado, mais confiante, capaz de buscar desafios ainda maiores.

Mais importante de tudo: ao estabelecer suas metas, você assume o controle da sua vida.

Pense em como isto é importante: se você não estabelecer suas metas, alguém vai estabelecê-las por você

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RELACIONAMENTOS, SUCESSO E TRABALHO DE EQUIPE:

Trate as pessoas como elas querem ser tratadas.Respeito é fundamental.

Observe e cumpra as regras inerentes ao cargoTodos os cargos têm funções e todas as funções têm regras para serem cumpridas. Cumpra as regras que correspondem à sua função.

Escolha o seu pessoal Selecionar as pessoas certas para cada atividade. Dê-lhes o devido valor e elas irão fazer de tudo para que a sua missão não falhe

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Composição da equipe

A diversidade é a palavra de ordem

Deve existir um grupo diversificado dentro da sua organização. Cada pessoa tem a sua opinião, e qualquer opinião ou ponto de vista poderá contribuir para o sucesso da equipe.

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Reunião de equipe

Uma boa reunião pode ser muito benéfica e necessária.

Saber exatamente qual seu objetivo. uma reunião para brainstormings, resolução de problemas existentes avaliação de uma situação, etc.

Reunir regularmente pode ser realmente importante, sobretudo quando há projetos com prazos rigorosos, implantações de mudanças.

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Trabalho em equipe

ATIVIDADE:

DINÂMICA RODA DA VIDA – exemplo de reunião de solução de problemas e estimulo a criatividade.

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O líder diante da equipe

Adaptar o estilo da sua liderança às necessidades da equipe: equipes mais maduras e independentes; ou recém formadas, etc.

Apoiar a sua equipe O líder apóia e defende sempre a sua equipe.

Acreditar na capacidade de sua equipeNada é mais desmotivador que um líder que já não acredita na causa a que se propôs.

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O líder diante da equipe Comunicar –se com a sua equipe,estar disponível para

ouvi-la. Mostre interesse.Marque uma hora para discutir o assunto.

A equipe não deve ter medo de "abrir a boca", deve sentir-se à vontade quando falar com você.

Criar um ambiente aberto é a melhor forma das pessoas se conhecerem melhor e se sentirem á vontade.

Quando as pessoas tem a sensação que estão fazendo bem as coisas, ficam ainda mais motivadas. Saiba o mérito do colaborador e recompense-o por isso.

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O líder diante da equipe

Estimular novas iniciativas e idéias criativasToda a equipe poderá beneficiar – se com a criatividade dos seus elementos.

Criar oportunidades de aprenderUma equipe prospera quando tanto os seus membros individualmente como a equipe como um todo tem oportunidade de aprender.

Ser francoUma comunicação aberta e clara jogará a seu favor, o que não significa que possa perder o auto controle por mais difícil que seja. Só assim a sua posição de liderança se manterá.

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Exercício – Visão

PLANEJAMENTO: 1-Materializar o objetivo, colocando-o no papel da

forma mais específica possível. 2- Colocar uma data limite. 3- Listar as dificuldades 4- Montar um plano de ação, com a descrição

dos passos a serem seguidos. 5- Listar onde e com quem podemos buscar

ajuda 6- Definir o maior benefício possível ao atingir o

objetivo.

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Feedbacks

É uma informação que chama atenção

para um problema atual ou um problema potencial

manter um espírito de respeito mútuo e aprendizagem

o feedback construtivo pode “abrir a porta” para a solução de um problema

A pessoa que recebe o feedback participa da solução

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Feedbacks

Tipos de Feedback Feedback construtivo ; ajuda as pessoas a

decidirem se seus comportamentos tiveram os efeitos pretendidos

Feedback positivo é a informação que reforça os comportamentos através da comunicação de que eles tiveram os efeitos pretendidos

Feedback negativo é a informação que desencoraja comportamentos através da comunicação de que eles não tiveram os efeitos pretendidos

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Feedbacks Ao dar feedback: Descreva objetivamente qual comportamento

está trazendo tais conseqüências, com fatos observáveis (planilhas e documentos por exemplo) e, se possível, indiscutíveis.

Descreva especificamente o comportamento Mencione o impacto do comportamento ou

ação sobre o andamento do trabalho A comunicação deve ser nos dois sentidos:

Aprenda a equilibrar o falar e o ouvir. Não se prevaleça de sua posição para “abafar” a expressão do outro

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Feedbacks

Linguagem Corporal: você pode não estar querendo ser autoritário ou magoar alguém, porém se você fala num tom de voz alto, com feição de uma pessoa nervosa ou falando desesperadamente, você pode passar uma mensagem diferente do que você está dizendo. Preste atenção no seu corpo.

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Feedbacks

Refira-se apenas a comportamentos que possam ser modificados. Refira-se a comportamentos específicos, e não generalidades

Após o feedback, tente construir uma

lista de "Ações a tomar" para que o problema não se repita

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Feedbacks

Sugira ações que possam ser desenvolvidas e que irão evitar novas ocorrências.

Procure reforçar a auto-estima do outro com o reconhecimento de seus méritos (isto deve ser verdadeiro, caso contrário poderá soar como hipocrisia).

Ofereça sua ajuda e coloque-se disponível quando houver necessidade.

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Feedbacks

ATIVIDADE: Agora discuta com o seu grupo que tipo

de feedback você pode fornecer aos colaboradores?

Planeje passo á passo como faze -lo.

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Feedbacks

Quando você estiver recebendo um feedback:

Concentre-se na mensagem, não na pessoa;

Ouça calmamente e com atenção;

Clarifique o feedback;

Reconheça as considerações da outra pessoa;

Evite se defender ou dar muitas explicações;

Seja receptivo a sugestões.

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BARREIRAS À LIDERANÇA

Pode ser difícil, a princípio, mudar o que as pessoas aprenderam com experiências passadas. Certos valores também não podem ser modificados diretamente, pois foram forjados na história pessoal de cada um. Porém, é perfeitamente possível melhorar o entendimento e o atendimento das necessidades humanas na equipe e criar um contexto favorável para as pessoas trabalharem.

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BARREIRAS À LIDERANÇA

Se o comportamento ( de alto desempenho) não for auto-sustentável, por motivação e comprometimento, irá demandar mais pressões para produzir desempenho. As pressões, após certo tempo, geram comportamentos de defesa (psicológica) que produzem indiferença, abalam a motivação e destroem o comprometimento das pessoas. As pressões fazem as pessoas trabalharem mais, não necessariamente melhor.

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COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER

Cooperação e confiança mútua Tomada de decisão focado em resultado Avaliação de performance contínua e

clara Comunicação franca

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COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O LÍDER

Informações compartilhadas Trabalhar com emoções e argumentos

em situações de conflito Fazer uso de diversas opiniões e

argumentos Comprometimento com novas idéias Identificar e destacar méritos

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COMO MOTIVAR COLABORADORES ?

Na maioria das pessoas, os fatores que as motivam encontram-se nos desejos humanos como o reconhecimento, o apreço, o estar ocupado com coisas que fazem sentido, etc. (necessidades superiores )

Deixe os seus colaboradores determinarem como fazer o seu trabalho. Não rejeite propostas para uma nova abordagem sem analisar antes. Mostre-se receptivo.

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COMO MOTIVAR COLABORADORES

Encoraje as pessoas a assumirem responsabilidades. Demonstre que aprecia quando alguém se encarrega de uma tarefa.

Tenha uma atitude positiva em relação à interação social e ao trabalho de equipe.

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Mantenha as pessoas informadas sempre que possível.

As incertezas podem desmotivar a sua equipe.

Aceite os erros das pessoas quando ainda não dominam totalmente uma tarefa ou uma função.

Tenha tempo para uma pequena conversa em vez de se limitar a dar um bom dia.

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Dê aos seus colaboradores objetivos e desafios concretos, refira-se a eles durante reuniões de trabalho e mostre que as pessoas fizeram progressos.

Encoraje as pessoas regularmente e mostre-lhes o seu apreço.

Respeite os seus acordos e promessas e, sobretudo, não as faça sem saber que as pode cumprir.

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Defenda a sua equipe. Em caso de conflito, ouça sempre a versão dos seus colaboradores antes de se pronunciar.

Não espere a reunião anual de avaliação para discutir o empenho de cada um.

Deixe as pessoas falarem sobre o que as motiva e escute-as com atenção.

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COMO DESMOTIVAR COLABORADORES

Esta é uma lista de pontos com os quais pode desmotivar o seu colaborador mais entusiasta. Aplique-os e pode ter a certeza que até os mais motivados não tardam a perder o ânimo.

Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os colaboradores lhe perguntam o que espera deles e despache-os o mais rapidamente possível.

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Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus colaboradores.

Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus colaboradores a estarem presentes.

Estimule a competição interna.

Esqueça-se propositadamente de passar informações importantes, impedindo assim os seus colaboradores de trabalharem como deve ser.

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Não seja construtivo no seu feedback e nas suas observações.

Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê mais responsabilidades aos mais eficientes.

Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com a sensação de que são explorados.

Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não ponha nada no papel).

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Motivação e trabalho em equipe

ATIVIDADE: O que você faz que motiva sua

equipe? O que você faz que desmotiva sua

equipe? O que você planeja fazer para

motivar sua equipe?

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Motivação e trabalho em equipe Motivar a equipe Acima de tudo mostre que você trabalha

e empenha-se com a mesma paixão e motivação que espera da equipe. Seja um exemplo para a sua equipe.

Esteja sempre disponível para esclarecer.

A diferença entre um grupo de pessoas e uma equipe reside no seu nível de autonomia

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