QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE QUALIDADE TOTAL NA TOTAL NA

EVANGELIZAÇÃOEVANGELIZAÇÃO

2

OBJETIVOOBJETIVO

NECESSIDADESINTERESSES

DESEJOS

CLIENTE

EXPECTATIVAS

3

DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADE QUALIDADE

QUALIDADEINTRÍNSECA CUSTO

ATENDIMENTO MORAL

SEGURANÇA

4

Os Princípios da QualidadeOs Princípios da Qualidade

Os 8 Os 8 princípiosprincípios da Qualidadeda Qualidade

5

Os 8 Princípios da Os 8 Princípios da QualidadeQualidade

1. Satisfação do Cliente1. Satisfação do Cliente

• Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente

• Conhecimento do clienteConhecimento do cliente

• Avaliação sistemáticaAvaliação sistemática

• ParceriaParceria

• Superação da expectativasSuperação da expectativas

• Comparação com os competidoresComparação com os competidores

6

Os 8 Princípios da Os 8 Princípios da QualidadeQualidade

2. Comprometimento de Todos2. Comprometimento de Todos• Compromisso da Alta DireçãoCompromisso da Alta Direção

• Compromisso das Chefias IntermediáriasCompromisso das Chefias Intermediárias

• Compromisso dos demais colaboradoresCompromisso dos demais colaboradores

3. Constância de Propósitos3. Constância de Propósitos• Planejamento estratégicoPlanejamento estratégico

• Executar conforme o planejadoExecutar conforme o planejado

• ContinuidadeContinuidade

7

Os 8 Princípios da Os 8 Princípios da QualidadeQualidade

4. Desenvolvimento de Seres Humanos4. Desenvolvimento de Seres Humanos

• InstruçãoInstrução

– Por que ?Por que ?

– Para que ?Para que ?

• Treinamento e capacitaçãoTreinamento e capacitação

• EducaçãoEducação

• Valorização do ser humanoValorização do ser humano

• Motivação e satisfação no trabalhoMotivação e satisfação no trabalho

8

Os 8 Princípios da Os 8 Princípios da QualidadeQualidade

5. Gestão de Processos5. Gestão de Processos• Identificar a cadeia cliente-fornecedorIdentificar a cadeia cliente-fornecedor

• Buscar o registro dos fatosBuscar o registro dos fatos

• Descrever como se atuaDescrever como se atua

6. Gestão Participativa6. Gestão Participativa• ParticipaçãoParticipação

– no processo decisóriono processo decisório

– na eliminação das falhasna eliminação das falhas

• Gerente LíderGerente Líder

9

Os 8 Princípios da Os 8 Princípios da QualidadeQualidade

7. Não Conformação com Erros7. Não Conformação com Erros• Certeza do que é certoCerteza do que é certo

• Desconforto com o erroDesconforto com o erro

• Prevenção do erroPrevenção do erro

8. Aperfeiçoamento Contínuo8. Aperfeiçoamento Contínuo• Indicadores de desempenhoIndicadores de desempenho

• Melhoria contínuaMelhoria contínua

• Busca de novas tecnologiasBusca de novas tecnologias

10

Ter Qualidade é . . .Ter Qualidade é . . .

É CUMPRIR OS 8 PRINCÍPIOS DE É CUMPRIR OS 8 PRINCÍPIOS DE

QUALIDADE.QUALIDADE.

11

Causas de Malogro do Causas de Malogro do ProgramaPrograma

Falta de comprometimento da Alta GestãoFalta de comprometimento da Alta Gestão

Delegação para o Grupo de NotáveisDelegação para o Grupo de Notáveis

Miopia de Objetivos do ProgramaMiopia de Objetivos do Programa

Falta de foco no resultado para o clienteFalta de foco no resultado para o cliente

Conspiração das Gerências IntermediáriasConspiração das Gerências Intermediárias

19

Para refletirPara refletir

Se você tem LIDERANÇA, você tem 1Se você tem PLANEJAMENTO

ESTRATÉGICO, você tem 10Se você tem FOCO NO CLIENTE, você

tem 100Se você tem INFORMAÇÃO E ANÁLISE,

você tem 1.000Se você tem GESTÃO DE PESSOAS, você

tem 10.000Se você tem GESTÃO DE PROCESSOS,

você tem 100.000

Se você tem RESULTADOS, você tem 1.000.000Mas se você não tem LIDERANÇA, você

tem 1.000.000

20

BOM TRABALH0!BOM TRABALH0!