Cofee&Retail

Que hay detrás del escaparte

Proveedores y Logística

Cofee&Retail

1. Definición / Tipos

Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas con existencias (artículos)los cuales serán transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta, sin transformar.

Los proveedores son actores fundamentales en el óptimo funcionamiento de la cadena de valor en una empresa.

Tenemos por tanto, varios tipos de proveedores:

Proveedores de bienes:Proveedores de materias primas: necesarias para fabricar el productoProveedores de productos terminados

Proveedores de servicios:Se refiere a un producto intangible apoyado en bienes tangibles y que es necesario para desarrollar la actividad.

Una buena gestión, repercute directamente en el beneficio de la empresa. Compañías eléctricas, transporte…

Proveedores de Recursos: Satisfacen las necesidades económicas de la empresa. Bancos, socios, prestamistas

Cofee&Retail

1. Influencia de los proveedores en las decisiones empresariales

OFF-LINE:

En las tiendas físicas cobra vital importancia la relación que tenemos con los proveedores. En base a estas se toman y aplican determinadas decisiones de marketing en el punto de venta.

Merchandising / Ofertas / Corners en tienda

En base a estas relaciones se decide trabajar o no con una marca.

Ejemplos claros: Gran distribución. Sector Alimentación / Decoración / Deporte

Importante también la demanda que tengamos de las marcas de nuestros proveedores por las propias acciones de MK que ellos realicen.

En moda es más complejo de ver este caso porque las marcas sólo tienen proveedores de materia prima: Zara / Mango / CH…

El corte Inglés estaría en el centro por trabajar de las dos formas. En la parte de firmas. Son los proveedores los que marcan cual va a ser nuestra oferta, nuestro catálogo de productos. También son nuestros competidores.

Cofee&Retail

1. Influencia de los proveedores en las decisiones empresariales

ON-LINE:

Tenemos que diferenciar sí tenemos:

Proveedores de materia prima necesaria para fabricar o terminar nuestro producto.

Proveedores de producto terminado:

Tienda On line propia. Nos fabrican el producto en exclusiva para nosotros.La relación con el proveedor es exclusivaSin proveedor NO hay productoDisponibilidad 100% en la reposición del producto.Confianza total

Market Place: Vendemos productos de diferentes marcas y proveedores.No tememos exclusividad del producto (generalmente)El proveedor se convierte también en nuestro competidor (vende en más portales e incluso el mismo)Necesidad de realizar pedidos mínimosAjustar los márgenes de venta

Cofee&Retail

1. Influencia de los proveedores en las decisiones empresariales

ON-LINE:

Proveedores que SI intervienen en el proceso de venta y en la logística directamente: ALIADO ESTRATÉGICO

Aquellos que mantienen el producto en sus instalaciones hasta su ventas. El proveedor realiza elenvío del productoAquellos que fabrican bajo pedido

Requiere:

Proveedores que NO intervienen en la fase de logística directamente:

Nos suministran el producto o la materia prima al inicio y somos nosotros quienes lo almacenamos y distribuimos.

Control de stocks

común o compartido

Negociación condiciones

de almacenaje

Negociación condiciones

logísticas

Forman parte de nuestra

imagen ante el cliente

Cofee&Retail

2. Logística

Definición:

Engloba el almacenaje y la distribución o transporte del producto.

Fase de distribución:

Es la última fase del proceso de ventaEn ONLINE es nuestra imagen ante el clienteUna de las fases más importantes: Hemos podido realizar bien todas las acciones necesariaspara que se de una venta con éxito, sin embargo, sí fallamos en el transporte, habremos FRACASADO en la venta.

Condiciones necesarias para una distribución exitosa:

Estado del producto: defectuoso…Packaging: adecuado al tipo de producto/ sin roturas / limpio y cuidadoPlazos de entrega (importante la relación con nuestra agencia…)Resolución de incidencias Cambios y devoluciones. Capacidad de reacción ante esta situación

Cofee&Retail

3. Importancia de la Logística en el comercio electrónico: diferencias off line/on line.

Aspectos clave:

• La calidad de estos servicios son determinantes para que un eCommerce tenga éxito

• Sus costes influyen decisivamente en rentabilidad y viabilidad del eCommerce

• Calidad y precio ajustado son la base para fidelizar a los clientes

• Muchas veces es un servicio subcontratado por lo que la elección del operador adecuado resulta clave.

Factores Críticos de Éxito

• Recepción de pedidos en horario amplio: 24x7x365

• Información al cliente (stock, condiciones envío, forma de pago, etc.)

• Calidad y fiabilidad entregas • Buena atención al cliente y servicio postventa

• Planificación que evite roturas de stock

Cofee&Retail

4. Importancia de la Logística en el comercio electrónico: diferencias off line/on line.

• Capacidad de personalización en el envío: regalo, personalizados.

• Distribución:

• Amplia gama de horario de entrega y de servicios: contra reembolsos, sms.

• Poder realizar tracking del pedido.

• Selección del proveedor, el plazo de entrega, el servicio post venta, los costes logísticos…

Resumen factores críticos:

FIABILIDAD

RAPIDEZ

EFICIENCIA EN LA ENTREGA

Cofee&Retail

5. Procesos logísticos: off line VS on line.

B2B / B2C

• Gran cantidad de referencias (y proveedores) muy variables y gestión de CONTENIDOS asociados al catálogo.

• Grandes flujos de información interrelacionados

• Muchos puntos de entrega ( Entrega domiciliaria)

• Complejidad en la gestión del pago (ausencias en el contra reembolso, pagos por tarjeta, etc.)

• Logística Inversa: gestión de las devoluciones.

Cofee&Retail

6. Funciones de la logística.

Aprovisionamiento Logística inversaLogística de envíoAlmacenaje

• Gestión de proveedores

• Gestión de pedidos• Codificación de

productos • Gestión de devoluciones al

proveedor

• Devoluciones clientes• Recogidas con

sustitución • Verificación de

pedidos • Relación con

transporte• Relación con compras

• CRM

• Control y reservas de stocks

• Picking• Packing

• Facturación• Envío

• Gestión de mercancías• Verificación de

pedidos • Verificación de

productos • Ubicación

• Control de stocks. Inventarios

Cofee&Retail

6.1. Aprovisionamiento.

El aprovisionamiento incluye las actividades de generación, comprobación y transmisión de órdenes de compra.

• Puede ser propio o subcontratado. Importancia de los históricos.

Principales características eCommerce:

• Rapidez y servicio. Si no lo tienes ¿no lo vendes? Dependerá de la estrategia de almacenaje elegida.

• Gestión del catálogo/Aprovisionamiento : Problemas con roturas de stock, descatalogados, mercancía en mal estado, caducados…etc. Problemas trasladados a cliente final.

• Gran número de referencias, hay que tratar de automatizar al máximo.

Cofee&Retail

6.2. Almacenaje.

Estrategias de almacenaje

Hay tres modelos:

1. Stock Total: No se vende nada que no se tiene físicamente

2. Stock Zero: Cuando se vende un producto no hay stock. Se pide en el momento de la venta.

3. Sistema Mixto: Se clasifican los productos y se les asigna o no un stock mínimo.

Cofee&Retail

STOCK TOTAL :

Se pretende tener en el almacén la totalidad de los productos.

• Incrementa el riesgo de la compra. Obsolescencia del producto.

• Hay que saber qué y cuánto pedir (¿Consigna?)

• Aumentan los costes de almacén

• Cuando no hay producto se debe impedir al sistema que permita comprar.

• Conviene tener reservas que puedan subsanar posibles roturas, deterioros, etc.

• Control total de los procesos

• No se ponen productos a la venta hasta que no se dispone de ellos.

• Menor dependencia de terceros. No se depende de que un proveedor nos suministre a tiempo.(Aparentemente)

• No hay pedidos pendientes por falta de stock

• Disminuyen las incidencias.

Ventajas Desventajas

Cofee&Retail

STOCK ZERO:

NO tenemos almacén.

• Servicio: imposible plazos cortos.

• Incidencias con proveedores y por lo tanto con los clientes

• En ocasiones hay “colies” unidades mínimas de venta por parte del proveedor que obligan a comprar más un. de las que se han vendido.

• Devoluciones: obligan a tener stock propio. No se devuelven a proveedor

• Sin costes: financieros, almacenaje, obsolescencia.

• Se puede poner a la venta un catálogo muy amplio.

• Estrategia idónea para webs venta flash .

• Bloqueo de mercancía

Ventajas Desventajas

Cofee&Retail

SISTEMA MIXTO

Una parte nosotros, otra parte externalizada.

• Existen pedidos que no se pueden servir: Sistema de alarmas para informar al cliente, flexibilidad para servir pedidos parciales, etc.

• Importancia del sistema de atención al cliente.

• Necesidad de montar un sistema eficiente de reposición con plazos ajustados con los proveedores. Dependerá de los proveedores el nivel de servicio

• Flexible .se queda con lo mejor de las dos estrategias anteriores.

• Permite un catálogo amplio y sin perjudicar los plazos de entrega. Teoría the long tail.(Chris Anderson)

• Favorece la venta, siempre que se indique correctamente la disponibilidad del artículo.

Ventajas Desventajas

Cofee&Retail

SISTEMA MIXTO

Se otorgan niveles de gestión de stock: Por ejemplo: Novedades, alta rotación, media y fondo catálogo.(ej. Casadellibro.com o Dvdgo) .

• Novedades. Difícil anticipar demanda: la reserva nos ayuda y garantizamos servicio.

• Productos más demandados : situación de stock total.

• Media Rotación: se tiene pocas unidades, en función de las ventas y del tiempo de reposición del proveedor.

• Fondo de catálogo: stock 1 o 0.

Cofee&Retail

• Ahorro de costes de transporte

• Tiempo de transito.

• Centrarse en el “core” del negocio.

Ventajas Desventajas

DROP-SHIPPING

El envío lo realiza directamente el proveedor al cliente final, sin que exista la necesidad de tener un almacén.

• Venta de artículos de diferentes proveedores. ¿Más de un envío?

• Posible robo de clientes y falta de identidad propia.

Cofee&Retail

6.3. Logística de envío

Control y reserva del stock. Stock real/disponible. Sincronización perfecta si hay subcontratación.

• Sistemas de picking: lectores de códigos de barras.

• Packaging. Elección tipo de embalaje. Reducción de roturas.

• Posibilidad de incluir encartes, tarjeta de felicitación...Albarán

• Shipping. El almacén debe dar las expediciones a los transportistas según las especificaciones de los mismos. Rutas de transporte diferenciadas.

Aprovisionamiento Almacenaje Logística envío Logística inversa

Mejorar tiempos

Fiabilidad

Cofee&Retail

7. La distribución en el E-Commerce

Principales características del transporte en eCommerce (I):

• Coste. Decisión estratégica de la compañía: cobrar todo/parte/ nada coste de transporte. Campañas portes gratis.

• Dificultades realizar entrega:

• Es difícil acordar fechas y horas de entrega.

• Direcciones de entrega incompletas. No verificadas: aumentan posibilidades de devolución.

• Confirmación de entrega: no siempre es fiable ni inmediata

• Ausencia: domicilios particulares.

• Entrega clientes en lugar de trabajo: mala identificación del cliente.

Cofee&Retail

8. Logística Inversa

Handicap eCommerce: No hay contacto físico. Uno de los principales medios para vencer la desconfianza.

• Mucho más que un mero canal para recibir quejas; podemos utilizarlo para tomar el pulso a lo que realmente demandan nuestros clientes.

• La herramienta más poderosa para retener y fidelizar a los clientes.

• Sin embargo, son pocos los servicios de atención al cliente que destacan, aunque hay eCommerce que empiezan a apostar por ellos: Zappos, Asos.

Cofee&Retail

8. Logística Inversa

Importancia del SAC en e-Commerce; no debe ser reactivo, si no proactivo.

Principales tareas:

• Resolución dudas clientes sobre producto y/o procesos.

• Revisión datos pedidos /usuarios

• Gestión del cobro y/o Control Fraude.

• Problemas entrega; seguimiento de los envíos con el transportista y cliente.

• Devoluciones.

• Pedidos pendientes. Gestión incidencias y retrasos, dobles envíos...

Cofee&Retail

9. La importancia del nivel de servicio: fulfillment

Fulfillment: Conjunto de actividades necesarias para el cumplimiento de las expectativas del cliente al hacer un pedido.

• ¿Cuáles son las principales razones que da el comprador de internet para elegir éste canal?

Mayor comodidad (Servicio)

Mejor precio

Mayor disponibilidad de los productos (Long tail)

Esas razones deben tenerse presentes siempre para cumplir las expectativas de nuestros clientes.

Cofee&Retail

9. La importancia del nivel de servicio: fulfillment

¿Cómo se generan esas expectativas?

Hay que ser claros y mantener informados a nuestros clientes durante todo el proceso de compra:

• Información durante la navegación, registro y compra.

• Mantener al cliente informado hasta la recepción del pedido.

• Si surge alguna incidencia COMUNICAR AL CLIENTE.

• Una gestión activa de las incidencias, suele generar una percepción de calidaden nuestros clientes, aunque venga generado por un error o por un problema que hemos tenido.

Cofee&Retail

9. Conclusiones

• Las especiales características del ECommerce requieren la adaptación de la logística tradicional

• Dispersión geográfica de los clientes y entrega domiciliaria.

• Permite dar servicio a cliente en cualquier parte del mundo

• La logística es el elemento diferenciador más importante de una tienda on-line y el mayor reto a la hora de desarrollar el E-commerce

• También una de las partidas de gasto más importantes, luego puede resultar determinante el control de gasto versus servicio.