Questionario CRM

Il questionario CRM è uno strumento che ti può aiutare ad avere una prima

valutazione di ciò che significa implementare un CRM.

Usalo anche per verificare quanto effettivamente conosci dei processi della

tua azienda. Poi, puoi passarlo a un collega della forza vendite e del

Customer service per confrontare le tue risposte con le loro.

Non tutti gli elementi pubblicati nella lista potrebbero adattarsi al tuo settore.

Abbiamo inserito gli elementi più comuni e ricorrenti nella valutazione delle

informazioni da gestire in un CRM. Puoi personalizzare la lista aggiungendo

le voci che ti servono.

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Nota: Il questionario CRM è stato realizzato con il software Opensource

LibreOffice e successivamente salvato anche in formato docx

Argomenti trattai nel questionario CRM

Vendite: come si svolge il lavoro della forza vendite? 2

Vendite/Marketing: come vengono gestiti i Leads? 4

Vendite: come gestisce la forza vendite i preventivi e le offerte? 5

Vendite/Marketing: come vengono gestiste le informazioni sulle Aziende 6

Vendite/Marketing: come vengono gestiti i contatti diretti all’interno delle aziende 7

Vendite/Marketing: come vengono gestite le informazioni sulla concorrenza 8

Vendite/Marketing: come vengono gestiti i prodotti? 9

Vendite/Marketing: come viene gestita la documentazione commerciale 9

Vendite: come vengono gestiste le offerte dalla forza commerciale (interna/esterna) 10

Vendite: come vengono gestisti gli ordini dalla forza commerciale (interna/esterna) 10

Marketing: come gestisci le attività della forza vendite esterna? 11

Marketing: come gestisci la comunicazione marketing? 12

Marketing/organizzazione: c’è la gestione di un knowledge database

con le problematiche più frequenti? 12

Marketing/organizzazione: come vengono i gestiti i reports, statistiche e altro? 13

Marketing/organizzazione: come è strutturata l’azienda? 13

Customer Service: gestione dell’attività 14

Assistenza clienti: gestione dell’attività 15

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Vendite: come si svolge il lavoro della forza vendite?

Domanda Risposta1. Come ottieni nuovi contatti?

(es. marketing, analisi del mercato, social, passaparola, altro)

2. Con quali strumenti ti contatta un cliente per ottenere informazioni? (es. telefono, email, altro)

3. Come tieni traccia e registri i contatti?(es. fogli excel, agenda, rubrica email, altro)

4. Quali strumenti devi fornire al lead durante il processo di vendita?(es. documentazione, campioni gratuiti, altro)

5. Quali attività intraprendi per trasformare un lead in un cliente?

6. I passaggi del processo di vendita sono registrati da qualche parte in modo da condividerli con altri?

7. Quando e come vengono condivise le informazioni in modo che gli altri reparti sappiano che esiste un potenziale cliente?

8. Per ogni visita fai un rapporto visita per descrivere la situazione del cliente o del potenziale? Chi ha accesso ai rapporti visita? (es. marketing, direzione)

9. Se nella visita emerge l’esigenza di coinvolgere l’ufficio tecnico o altro ente aziendale come tieni traccia di questo evento?

10. Quanto tempo ci vuole prima che un nuovo lead diventi un cliente?

11. Che tipo di dati raccogli sui clienti nuovi o esistenti? (es. anagrafici, concorrenza, volume fatturato potenziale, nominativi importanti)

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Domanda Risposta12. Dove sono archiviati i dati e chi è responsabile

di garantire che i dati vengano raccolti? Qualcuno rivede i dati? Esistono motivi specifici per la tipologia di dati raccolti?

13. Ci sono informazioni necessarie che devi raccogliere sul cliente anche per completare la vendita? (es, sedi di consegna, tempi di consegna, trasportatore, gestione imballi ecc.)

14. Fornisci preventivi ai clienti? Se è così, c'è spesso un processo di revisione? In che modo un preventivo diventa un ordine?

15. Chi prepara le offerte?

16. Chi prepara gli ordini?

17. In che modo comunichi che c’è un'offerta / ordine da fare per un determinato cliente?

18. Come curi i clienti esistenti? Con quale frequenza li senti? Li contatti per attività ricorrenti?

19. Qual è la percentuale di clienti ricorrenti rispetto ai nuovi clienti nel tuo portafoglio clienti?

20. Come operi per i clienti acquisiti? E come operi sui potenziali clienti?

21. Il personale di vendita e marketing ha visibilità sul processo una volta effettuato l'ordine?

22. Quali cose devono cambiare per rendere più efficaci le vendite? Quali cose devono rimanere uguali?

23. Un cliente può effettuare un ordine senza coinvolgere un venditore? Come si verifica?

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Domanda Risposta24. Se un ordine non viene effettuato attraverso te,

come fai a sapere che un tuo cliente ha fatto un nuovo ordine?

25. Quali tipi di rapporti e statistiche vengono utilizzati in relazione alle vendite?

Vendite/Marketing: come vengono gestiti i Leads?

Domanda Risposta1. Hai un metodo per tenere traccia del

potenziale business prima di concludere che esiste la possibilità di creare una relazione commerciale nuovi lead?

2. Come monitori lo sviluppo nel tempo dei lead?

3. Tra le informazioni che descrivono il lead indichi anche da quale fonte è stato generato? (es. venditore, fiera, sito web, email-marketing ecc.)

4. Quali caratteristiche del lead vorresti memorizzare mentre ora non è possibile?

5. Quali fonti di marketing usi per attrarre lead?

6. Quale documentazione di marketing usi?

7. Avete un database di dati di lead esistenti?

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Vendite: come gestisce la forza vendite i preventivi e le offerte?

Domanda Risposta1. Hai un metodo per tenere traccia delle

potenziali offerte a cui stai lavorando con i tuoi clienti (nuovi o esistenti)?

2. Avete delle fasi di vendita seguite da più team dell’azienda? (ad esempio, il tecnico)

3. Potresti trarre vantaggio dal poter fare una valutazione sui tuoi lead basandola, ad esempio, sul valore delle vendite potenziali.

4. Quali sono le attività che fai sulle offerte inviate ai clienti acquisiti e potenziali?

5. Cosa avverti che ti manca per poter gestire in modo corretto le offerte aperte?

6. Come vengono gestite le offerte/preventivi non andati a buon fine?

7. Puoi prevedere le date di chiusura per le offerte? Se sì, puoi avere un’analisi del valore previsionale del tuo venduto per periodo di tempo?

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Vendite/Marketing: come vengono gestiste le informazioni sulle Aziende

Domanda Risposta1. Tieni traccia delle informazioni sull’azienda?

Se sì, quali caratteristiche sono importanti? Segmenti per tipologia di attività?

2. Dove sono conservate le informazioni sulle aziende?

3. Classifichi in qualche modo le aziende? Con quali categorie?

4. Tieni traccia delle aziende per area geografica?

5. Quali caratteristiche delle aziende vorresti registrare?

6. Quali metodi di comunicazione usi per restare in contatto con le aziende?

7. Hai un tuo database di dati esistenti?

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Vendite/Marketing: come vengono gestiti i contatti diretti all’interno delle aziende

Domanda Risposta1. Lavori con privati e/o con aziende?

2. Tieni traccia dei contatti all’interno dell’azienda? Quali caratteristiche sono importanti? (es. nome, cognome, indirizzo e-mail, numero cellulare, funzione)

3. Quali caratteristiche vorresti memorizzare per i contatti? (es. età, sesso, livello istruzione, livello influenza nella decisione di acquisto, funzione)?

4. Dove registri le informazioni dei contatti, se ne tieni traccia?

5. Quali metodi di comunicazione usi per restare in contatto con i tuoi contatti?

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Vendite/Marketing: come vengono gestite le informazioni sulla concorrenza

Domanda Risposta

1. Segui i concorrenti? Vuoi seguirli?

2. Tieni traccia dei concorrenti che possono minacciare un tuoi cliente acquisito o potenziale? Se no, è un’informazione che vorresti avere?

3. Quali informazioni sui concorrenti registri? Quali informazioni non registri ma vorresti avere?

4. Disponi di materiale di vendita dei concorrenti? Lo utilizzi nella tua attività di vendita?

5. Suoi prodotti di tua competenza fai un’analisi di come opera la concorrenza?

6. Secondo te chi dovrebbe produrre e gestire le informazioni sulla concorrenza?

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Vendite/Marketing: come vengono gestiti i prodotti?

Domanda Risposta

1. Quali tipologia di prodotti ha l’azienda?

2. Sono suddivisi per gruppi di prodotto?

3. Come vengono gestisti prezzi dei prodotti?

4. Per ogni prodotto nel listino prezzi gestisci degli sconti sul volume del venduto? Altre tipologie di scontistica?

5. Hai un limite di scontistica che puoi gestire direttamente? Se ti serve andare oltre il limite cosa fai?

Vendite/Marketing: come viene gestita la documentazione commerciale

Domanda Risposta

1. Disponi di materiale di vendita (ad esempio brochure, immagini o qualsiasi tipo di materiale di marketing) da usare con i clienti?

2. Dove conservi questi documenti? In formato elettronico? Documenti cartacei che porti con te?

3. Quali sono i tipi di documenti che giudichi importati nel processo di vendita?

4. Quali sono i tipi di supporti che giudichi importanti nel processo di vendita? (ad esempio: APP)

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Vendite: come vengono gestiste le offerte dalla forza commerciale (interna/esterna)

Domanda Risposta1. Fai delle offerte? Se sì come le fai? Usi il

gestionale? Hai dei file word?

2. Se non le fai, avresti necessità di poterle fare?

3. Nelle attuali offerte sono necessarie informazioni specifiche che attualmente non sono presenti?

4. Usi un modello per preventivi e offerte standardizzato? Se sì, come fai a sapere se c’è stato un aggiornamento del modello?

Vendite: come vengono gestisti gli ordini dalla forza commerciale (interna/esterna)

Domanda Risposta1. I venditori possono inserire ordini validi?

2. Secondo te il CRM dovrà interagire con la gestione ordine del gestionale aziendale?

3. Ritieni l’attuale gestione degli ordini completa o ci sono altre informazioni che dovrebbero essere presenti?

4. Quali processi avvengono prima che un ordine sia pronto per essere finalizzato? C’è un controllo da parte del venditore?

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Domanda Risposta5. Quali controlli sono imposti dalla natura del

prodotto o dalla nostra organizzazione?

6. Il venditore come viene informato che sono stati inviati degli ordini ai suoi clienti?

Marketing: come gestisci le attività della forza vendite esterna?

Domanda Risposta1. Tieni traccia delle attività o degli eventi a cui

partecipano i commerciali? (es. eventi presso clienti, visite fiera, corsi interni)

2. Come viene gestito il calendario delle visite clienti dei commerciali?

3. Fai una valutazione sul numero di visite fatte all’anno per valore del cliente?

4. A quali tipi di attività partecipano i venditori?

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Marketing: come gestisci la comunicazione marketing?

Domanda Risposta1. Come gestisci i nuovi lead generati da eventi

come le fiere, dalle iscrizioni sul sito web, dalle attività di webmarketing, dai contatti sui social?

2. Come gestisci le politiche di cancellazione generate dalle attività di email marketing?

3. Come gestisci la segmentazione degli iscritti alla newsletter se hai diverse newsletter?

4. Gestisci processi automatizzati (workflow) che attivano determinate azione al verificarsi di un certo evento? Ad esempio dopo due giorni dal download invia in automatico email con nuovo contenuto per profilare ulteriormente il lead.

Marketing/organizzazione: c’è la gestione di un knowledge database con le problematiche più frequenti?

Domanda Risposta1. Esiste un knowledge database in azienda? Chi

lo gestisce? (es. marketing, tecnico, customer service?)

2. Se sì, come viene gestito? Nel gestionale, con figlio excel, con Access o in altro modo?

3. Nel database sono codificate le domande e le risposte? Come? Tipologia di prodotto, di applicazione, altro?

4. Con quale frequenza viene aggiornato (modifica delle risposte presenti/aggiunta di nuove risposte) il database? ?

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Marketing/organizzazione: come vengono i gestiti i reports, statistiche e altro?

Domanda Risposta1. Per quali tipi di informazioni esistono dei

report aziendali?

2. Ci sono report specifici per direzione, vendite, customer service, marketing ecc.?

3. Come vengono prodotti i report? (es. dal gestionale, combinazione gestionale, excel, solo con excel ecc)

4. I report attualmente utilizzati sono sufficienti o sarebbe necessario introdurne di nuovi?

Marketing/organizzazione: come è strutturata l’azienda?

Domanda Risposta1. Come sono organizzate le vendite interne ed

esterne?

2. E’ presente un diagramma dell’organizzazione dell’azienda?

3. Come sono strutturati i livelli di accesso alle informazioni aziendali nei vari dipartimenti?

4. Nell’ipotesi dell’implementazione del CRM, quanti sono i dipendenti che lo dovranno utilizzare? La direzione avrà accesso globale con report dedicati e cruscotto decisionale?

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Customer Service: gestione dell’attività

Domanda Risposta1. In che modo un cliente contatta il servizio

clienti? Come viene avviata l’assistenza, chi interviene?

2. Qual è lo scopo del servizio clienti?

3. Come viene registrata l’attività con i clienti?

4. Cosa succede alle soluzioni dei casi precedenti? C'è in archivio delle soluzioni proposte?

5. Quali sono i passaggi per risolvere i problemi dei clienti? I passi sono registrati?

6. Quali misure vengono prese per chiudere un’attività su un cliente? Come viene registrato?

7. Personale non coinvolto nel Servizio clienti può vedere l'attività tra un cliente e un rappresentante del servizio clienti?

8. Il servizio clienti gestisce tutti i casi? C'è un altro reparto che viene coinvolto?

9. Il passaggio ad altri reparti viene registrato? Come si fa a sapere se un caso aperto dal servizio clienti e chiuso da altri è effettivamente chiuso?

10. Il servizio clienti crea preventivi o offerte per i clienti?

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Domanda Risposta11. In che modo i preventivi e le offerte

vengono inoltrati dal servizio cliente al reparto che gestisce gli ordini?

12. Il servizio clienti può visualizzare tutte le attività che si sono svolte tra un cliente e altri reparti, come le vendite?

13. Di quali informazioni ha bisogno il servizio clienti per risolvere il problema del cliente?

14. In che modo il servizio clienti comunica con un cliente?

Assistenza clienti: gestione dell’attività

Domanda Risposta1. Disponi di una modalità di archiviazione

delle chiamate o e-mail relative a domande sui prodotti, difetti e altri problemi relativi all'assistenza clienti?

2. Disponi di un call center che gestisce il servizio clienti e le chiamate di vendita?

3. Esistono diversi contratti di assistenza relativi ai diversi tipi di servizi che fornite?

4. Vengono archiviate le richieste telefoniche o via e-mail?

5. In che modo vengono classificate le chiamate di servizio? Ad esempio, categorizzate per argomento, prodotto, priorità o livello di servizio sottoscritto?

6. In che modo vengono gestiti i clienti? Avete una gestione di ticket?

7. Avete chiamate sensibili al fattore tempo che potrebbero subire effetti negativi se determinate azioni non vengono eseguite entro i limiti di tempo? Come vengono codificate?