Esben Mols Kabell Anders Grønborg

Det er netop via digitalisering, at vi beholder arbejdspladser i DK.

Genialt koncept.

Peter Sørensen, dir. InterForm A/S

Genial bog, jeg lærte utrolig meget og ville faktisk ønske, at det var en

bog, jeg selv havde skrevet.

Anders Grønborg, stifter LaserTryk.dk

Business Intelligence i yderste po-tens. Alle processer er digitaliseret.

Dybt inspirerende.

Carl Erik Skovgaard, DELACOUR

Hvis du ikke kan finde mindst 15 brugbare tips i denne bog, tror jeg ikke på, at du har en virksomhed.

xx, xx

Lirum larum sæald æaslkd asælkf aæsldk aæmasdlfømdløf lsd

sdæslamk æsfælsmf f

xx, xx

111 tipsdu vil elskehvis du er leder i en virksomhed

bedre kundeservice Forbedret drift mere bundlinje

holdet bag lasertryk.dk deler de tips, de brugte til at rydde bordet i den grafiske branche og på rekordtid få 45.000 danske kunder og en omsætning på 187 mio. kr.

+24

m e s t t r y k t e b u s i n e s s – u d g i v e l s e i 2 0 1 3 / 2 0 1 4

KORREKTUR-EKSEMPLAR

INDLEDNINGVi har altid gjort meget ud af at søge inspiration. Vi har læst alverdens businessbøger og hørt en lang række erhvervsforedrag om andre virksomheders opstartserfaringer, driftsstrategier, eksporteventyr og nedture.

Jo mere konkret, jo bedrePå et tidspunkt kom vi til at drøfte, at det i grunden er vidt forskelligt, hvor meget vi får omsat inspirationen til praksis. Vi føler os nærmest altid underholdt, men bedst er det, når vi præsenteres for rigtige cases og screenshots fra rigtige virksomheder, da det giver os mulighed for at relatere pointerne til vores egen virksomhed.

Egen virksomhed som udgangspunkt Vi fik derfor idéen om at dele vores egne praktiske erfaringer, tips og tricks i en bog. Vi har trods alt drevet LaserTryk.dk fra nul til 187 mio. kr., i oms. så et par gode fif må vi da kunne give videre. Og om ikke andet kender vi et godt trykkeri, der kan hjælpe med trykningen.

Praktiske tips vi ved virker Men det skal være en anderledes bog. Vores tips skal være i centrum – ikke os som personer. Så her i bogen finder du ingen langhårede akademiske teorier eller motivationstips, der fortæller dig om vejen til succes. I stedet finder du 111 praktiske tips (alt det, du ikke lærte i skolen), som vi ved virker, og som du straks kan tage i brug.

Tag, hvad du kan bruge Du kan næppe bruge alle tips i bogen. Nogle tips har du sikkert al-lerede selv fundet frem til, og andre, synes du måske, er skudt helt ved siden af. Det er helt ok. Tag blot, hvad du kan bruge, og tilpas det til din egen virksomhed.

Gale eller genialeMen er det nu galt eller genialt sådan uden videre at udlevere nøglerne til vores virksomheds dna? At finde frem til de 111 tips har jo taget os tusindvis af arbejdstimer og kan nemt kopieres af vores konkurrenter.

Kopiér og del Eftersom du nu sidder med bogen i hånden, kan du nok regne ud, at vi har taget chancen. Gevinsten for andre ved at bruge vores tips mener vi langt overstiger skadevirkningen ved at blive kopieret. Ja, faktisk tilskynder vi ligefrem til kopiering og deling via QR-koder, se nedenfor.

Kort sagt – lad dig inspirere og lad dine idéer få luft under vingerne!

God fornøjelse med læsningen.

Mvh.

Esben Mols Kabell & Anders Grønborgesben@lasertryk.dk anders@lasertryk.dk

DEL DEL DEL OG KOMMENTÉRVed alle tips i bogen finder du en QR-kode, som hører til det konkrete tip. Scan koden og få mulighed for at sende tippet til en ven (eller dig selv) via e-mail. Du kan også dele tippet på facebook. Endelig har du mulighed for at kommentere det konkrete tip.

Vi deltager i debattenVi tracker, hver gang, du scanner et tip, og vi kan på den måde se, hvilke tips du finder mest brugbare. Og skriver du en kommentar, under-rettes vi, så vi kan deltage i debatten. Vi glæder os til at høre fra dig!

TO VÆRKTØJER TIL STYRING AF NØGLETALDen ugentlige rapport, som vi automatisk modtager hver fredag kl. 15:00 og den månedlige flash-rapport.

TIP #74 FREDAGSARKET GIVER OVERBLIK OVER DIN OMSÆTNING GULD TIP 100TIP #75 FREDAGSARKET VISER ORDRETILGANGEN 101TIP #76 FREDAGSARKET HJÆLPER MED AT TRACKE TRAVLHED 102TIP #77 FREDAGSARKET VISER TOP 50 DEBITORER 103TIP #78 FREDAGSARKET VISER, HVEM DINE NYE KUNDER ER 104TIP #79 FREDAGSARKET VISER, HVEM DER FÅR RABAT 105TIP #80 FREDAGSARKET GIVER OVERBLIK OVER FORSINKEDE ORDRER 106TIP #81 FLASH-RAPPORTEN GIVER OVERBLIK OVER NØGLETALLENE GULD TIP 107

LÆR AF DINE KOLLEGAER MED VIDENSDELINGAlle e-mails vi sender, bliver gennemlæst af en kollega for at sikre at gode idéer bliver delt, og at vi har ensartet kommunikation.

TIP #82 SÅDAN BRUGER DU VIDENSDELING I PRAKSIS 110TIP #83 BRUG VIDENSDELING TIL DELING AF IDÉER GULD TIP 111TIP #84 BRUG VIDENSDELING TIL AT SIKRE AT ALLE ARBEJDER PÅ SAMME MÅDE 112

UDVIKL DIN VIRKSOMHED MED SPØRGESKEMAERMed vores spørgeskemaer har vi fingeren på pulsen hos kunderne. Læs, hvad vi spørger om og om hvordan vi sikrer os, at vi lærer af besvarelserne.

TIP #85 LAV DIT EGET KUNDESPØRGESKEMA GULD TIP 116TIP #86 SPØRG IKKE OM FOR MEGET 117TIP #87 ALLE KOMMENTARER SKAL BESVARES 118TIP #88 GIV BONUSSPØRGSMÅL TIL NYE KUNDER 119TIP #89 SEND SJÆLDENT OG MED LEDELSEN SOM AFSENDER 120TIP #90 FÅ LEDELSEN TIL AT LÆSE ALLE SVAR GULD TIP 121

ARBEJD MERE EFFEKTIVTVores tips til at arbejde mere effektivt – lige fra nul-møder, strategi til systematisering af virksomhedens processer.

TIP #91 HOLD (NÆSTEN) ALDRIG MØDER GULD TIP 124TIP #92 LAV EN MÅNEDSPLAN GULD TIP 126TIP #93 LAV TJEKLISTER 127TIP #94 LAV EN RENGØRINGSPLAN 128TIP #95 UDFØR PRAKTISKE OPGAVER I PULJER 129TIP #96 IT-PERSONALE BØR ARBEJDE SELVSTÆNDIGT 130TIP #97 FÅ EN FAST NEDSKREVET RABATPOLITIK 131TIP #98 LAV FASTE RETNINGSLINJER FOR VELGØRENHED 132TIP #99 LAV FERIEPLANLÆGNING I GOD TID 133TIP #100 FÅ INDFØRT EN FAST KREDITPOLITIK GULD TIP 134TIP #101 DOKUMENTÉR ALLE DINE PROCESSER GULD TIP 136TIP #102 SAML KLAGERNE HOS EN PERSON 137TIP #103 SØRG FOR AT KUN LEDEREN KAN SIGE NEJ TIL EN KUNDE 138

TIP #104 TEST, OM DIT BOGHOLDERI VIRKER 139TIP #105 FÅ INDSAMLET DE VÆRDIFULDE MAIL-ADRESSER GULD TIP 140

MEDARBEJDERE / HRPersonalet er dit mest værdifulde, og dyreste, aktiv. Vi giver nogle eksempler på, hvordan vi gør.

TIP #106 BRUG KORTE INTROJOBSAMTALER 144TIP #107 LAD DEN HR-ANSVARLIGE SENDE EN WEEKENDMAIL 145TIP #108 LAV EGET INDØVELSESPROGRAM 146TIP #109 GIV MULIGHED FOR EN SPONTAN FRIDAG GULD TIP 147TIP #110 HOLD ØJE MED SYGEFRAVÆRET GULD TIP 148TIP #111 SEND FOLK PÅ FREDAGSFERIE 149TIP #112 HOLD ØJE MED AT ALLE TEAMS ER EFFEKTIVE 150TIP #113 SÆT IT-OPGAVER I KØ OG UNDGÅ STRESS 151TIP #114 FÅ LAVET EN PERSONALEHÅNDBOG 152TIP #115 FÅ VIGTIG VIDEN FRA PERSONALET GULD TIP 153

STYR PÅ PRODUKTIONEN MED EGET ORDRESYSTEMVi har haft stor glæde af at udvikle vores eget ordresystem, der styrer alt fra produktionsplanlægning, kvalitetssikring til bogholderi. Kort sagt firmaets backbone.

TIP #116 FÅ DINE EGNE IT-SYSTEMER GULD TIP 156TIP #117 FÅ DIN EGEN SQL-REGNSKABSDATABASE 157TIP #118 FÅ EN E-MAIL ALERT NÅR DER GIVES RABAT 158TIP #119 FÅ EN E-MAIL ALERT NÅR EN KREDITGRÆNSE OVERSKRIDES 159TIP #120 FÅ EN E-MAIL ALERT HVIS EN UNDERLEVERANDØR ER FORSINKET 160TIP #121 FÅ EN E-MAIL ALERT HVIS EN ORDRE ER UDEN BEREGNING 161

SÅDAN HÅNDTERES E-MAILSStørstedelen af vores arbejdsdag går med at besvare e-mails, så her bør der virkelig arbejdes med optimering. Glæd dig til vores bedste tips.

TIP #122 INGEN DICSLAIMER I BUNDEN AF E-MAILS 164TIP #123 HUSK AT BESVARE ALLE E-MAILS 165TIP #124 BRUG E-MAILS TIL REMINDERS GULD TIP 166TIP #125 PAS PÅ CC-FÆLDEN 168TIP #126 DROP UNDERMAPPERNE, SØG I DELETED ITEMS GULD TIP 170TIP #127 LAV EN EKSTRA INDBAKKE GULD TIP 171TIP #128 LAV SKRIFTLIGE AFTALER – HELST PR. E-MAIL 172TIP #129 LAV RETNINGSLINJER FOR HVORNÅR OG HVORDAN E-MAILS BESVARES 173TIP #130 FÅ KUNDERNE TIL AT E-MAILE I STEDET FOR AT RINGE GULD TIP 174TIP #131 LAV EN AUTOMATISK FORDELING AF HOVED-MAILADRESSER 175TIP #132 BANDLYS FERIESVAR I DIN ORGANISATION 176TIP #133 LAV ET FÆLLES MAIL-OVERBLIK 177TIP #134 GÅ EFTER TOM INDBAKKE 178TIP #135 BRUG DARLING APP TIL AT SKRIVE TIL DIG SELV 179

GIV MERE, END DER FORVENTESDet er simpelt nok. Giv kunderne mere, end de forventer, så skal de nok stå for markedsføringen af din virksomhed.

TIP #1 LEVÉR HURTIGERE END AFTALT 8TIP #2 VIS, DU ER KED AF DET, NÅR DU LAVER FEJL 9TIP #3 GARANTER DET, DU HAR TÆNKT DIG AT OVERHOLDE GULD TIP 10TIP #4 HOLD LÆNGE ÅBENT 12TIP #5 GIV OGSÅ RABAT TIL DE KUNDER, DER LIGE HAR KØBT 13TIP #6 HJÆLP DINE KUNDER (TI-MINUTTERS-REGLEN) GULD TIP 14TIP #7 FORTÆL, HVAD DU GØR GRATIS 15TIP #8 FÅ STYR PÅ INFORMATIONSMAILS 16TIP #9 TAK FOR ORDRE NUMMER 100 17TIP #10 BEHANDL OGSÅ MINDRE KUNDER SOM KONGER GULD TIP 18TIP #11 GIV GRATIS GAVER OG SERVICES 19TIP #12 PUT REKLAMEGAVER I PAKKERNE 20TIP #13 BRUG ORDENTLIG EMBALLAGE 21TIP #14 BRUG ”CHEF-TRICKET” (GENVEJ TIL GLADE KUNDER) 22TIP #15 ORIENTÉR LØBENDE, SIG IKKE ”HURTIGST MULIGT” 23TIP #16 SVAR HURTIGERE END AFTALT 24

KOM TÆTTERE PÅ KUNDEN Selvom du arbejder i en digitaliseret verden, hvor du sjældent møder kunderne, kan du alligevel godt opbygge en personlig kunderelation.

TIP #17 BRUG HUMOR I KOMMUNIKATIONEN 28TIP #18 GIV KUNDEN EN FAST RÅDGIVER GULD TIP 30TIP #19 SIG JA TAK TIL SAMME FEJL FLERE GANGE GULD TIP 32TIP #20 ALTID ET MENNESKE SOM AFSENDER I E-MAILS 33TIP #21 HUSK HEJ OG TAK FOR DIN E-MAIL 34TIP #22 FÅ TAGET BILLEDER (TIL JULEFROKOSTEN) 35TIP #23 DROP FAGSPROG OG INDUSTRISNAK 36TIP #24 VIS, AT DIREKTØREN KIGGER MED 38TIP #25 SEND VELKOMSTMAIL FRA CHEFEN 39TIP #26 BRUG KVALITETSTJEK-POSTKORT 40TIP #27 FORTÆL, HVEM DER HAR KVALITETSSIKRET 41TIP #28 SPØRG, OM DU MÅ DELE KUNDENS ARBEJDE 42TIP #29 FØLG AUTOMATISK OP – GIK DET GODT? GULD TIP 43TIP #30 GIV DIREKTE ADGANG TIL CHEFEN 44

SÆLG MED DINE DATA OG KOMMUNIKATIONDer ligger meget guld begravet i at bearbejde dine kundedata og sælge via din kommunikation.

TIP #31 FØLG OP PÅ KUNDER, DER STOPPER MED AT BESTILLE GULD TIP 48TIP #32 FØLG OP PÅ KUNDER, DER UDREGNER TILBUD GULD TIP 50TIP #33 FØLG OP PÅ KUNDER, DER BESTILLER IRRATIONELT 51TIP #34 GIV RABAT PÅ PRODUKTER KUNDEN IKKE KØBER I FORVEJEN GULD TIP 52TIP #35 GIV RABAT I SITUATIONER HVOR KUNDEN IKKE HAR TÆNKT SIG AT KØBE 53TIP #36 OVERVEJ REKLAMER I E-MAILS, FAKTURAER OG SIGNATURER 54

TIP #37 SÆT KLISTERMÆRKER PÅ DINE PRODUKTER 55TIP #38 SÆLG VED AT BESVARE NYHEDSMAILS 56TIP #39 SÆLG MED OVERVÅGNING (GOOGLE / AMINO) 57

GØR DET NEMTConvenience er det nye sort, så stop aldrig arbejdet med at gøre livet nemmere for dine dine kunder.

TIP #40 FORTÆL, HVIS DER ER ET BILLIGERE ALTERNATIV GULD TIP 60TIP #41 SPAR PÅ TEKSTEN 61TIP #42 VIS IKKE ALLE (PAPIR)MULIGHEDER 62TIP #43 BEGRÆNS PRODUKTUDVALGET 63TIP #44 SPAR PÅ BRUGERNAVNE OG PASSWORDS 64TIP #45 FJERN UNØDIGE SIKKERHEDSSYSTEMER 65TIP #46 LÆG ALLE PRISER ONLINE 66TIP #47 MODTAG ORDRER PÅ DEN MÅDE KUNDEN ØNSKER GULD TIP 67TIP #48 TILBYD NEM STYRING AF KONTOUDTOG OG FAKTURAER 68TIP #49 STIL GRATIS VÆRKTØJER TIL RÅDIGHED FOR KUNDERNE 69TIP #50 GIV MULIGHED FOR STRAKSBETALING 70TIP #51 LAV INTELLIGENTE RYKKERE 71TIP #52 GØR DET NEMT AT KLAGE 72TIP #53 LAD KUNDEN AFGIVE BESTILLING MED ET ENKELT KLIK GULD TIP 73TIP #54 GØR DET NEMT AT GENBESTILLE VARER MED ENS DESIGN 74TIP #55 GIV MULIGHED FOR FLEKSIBLE MODTAGERADRESSER 75TIP #56 TILBYD FLEKSIBLE AFSENDERADRESSER 76TIP #57 FORSENDELSEN SKAL KUNNE FØLGES 77TIP #58 FRATRÆK AUTOMATISK RABAT 78

OPTIMERET MARKEDSFØRINGMarkedsføring er andet end seo, Adwords og affiliate. Arbejd fx med presse-omtale og tracking. Læs hvad der har virket godt og skidt for os.

TIP #59 ALLE KAMPAGNER SKAL TRACKES 82TIP #60 FORTÆL, HVOR STOR OG DYGTIG DU ER GULD TIP 83TIP #61 SØRG FOR AT DINE MEDARBEJDERE KENDER VÆRDIEN AF KUNDERNE GULD TIP 84TIP #62 ADRESSERET BREVPOST VIRKER (FOR OS) 85TIP #63 TILPAS DINE REKLAMEBREVE TIL MÅLGRUPPEN 86TIP #64 TRYK MODTAGERENS NAVN PÅ FORSIDEN 87TIP #65 ØG RESPONSEN MED LÆNGEREVARENDE TILBUD 88TIP #66 TEST FORSKELLIGE VERSIONER AF DIT TILBUD 89TIP #67 FÅ MERE PRESSEOMTALE GULD TIP 90TIP #68 BRUG DINE GODE GERNINGER I DIN MARKEDSFØRING 92TIP #69 FORTÆL, HVIS DU ER I AVISEN 93TIP #70 BRUG MEDARBEJDERNE SOM AMBASSADØRER 94TIP #71 ARBEJD SERIØST OG MÅLRETTET MED TRUSTPILOT GULD TIP 95TIP #72 LAD DIREKTIONEN KOMMENTERE PÅ TRUSTPILOT 96TIP #73 FIRE STEDER DU KAN BRUGE QR-KODER 97

INDHOLDSFORTEGNELSE

GULD TIP = et tip vi har været særlig glade for.

GIV MERE, END DER FORVENTESMed et marketingbudget på +10 mio.

kroner om året – eller ca. 5% af omsæt-

ningen – er det oplagt at tro, at de fleste

nye kunder kommer via vores omfattende

marketingkampagner. Men det er faktisk

ikke tilfældet!

Kunder kommer via anbefalinger

Vores statistik, som vi har fra vores

spørgeskemaer, fortæller, at 68 procent

(2012) af de nye kunder valgte os på

grund af anbefalinger fra andre kunder.

Lad kunderne stå for markedsføringen

Vejen til succes er altså at behandle de

nuværende kunder godt og give dem

mere, end de forventer, så de får en god

oplevelse, husker os, og ikke mindst

anbefaler os til deres netværk.

Den positive shoppingoplevelse

Kan vi få kunder til at anbefale os, når

samtalen falder på tryksager og trykke-

rier, er det fint. Men kan vi få

kunder til, i andre sammen-

hænge, at nævne en positiv shopping-

oplevelse hos LaserTryk.dk, er vi i mål.

Kræver ikke så meget

Her i kapitlet finder du en lang række

eksempler på, hvordan vi altid forsøger

at give kunden mere end forventet. Ofte

skal der ikke ret meget til.