百姓生活百姓生活 2018年 6月 1日 星期五1818

本版责任编辑：王 珂

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■视窗·走近身边的新职业③·共享单车运维员R

“杀熟”其实是

“店大欺客”的一种表

现。这个“大”，要么

是“体量大”，要么是

“架子大”，认为“用户

忠诚度”足够高，该有

的服务就开始缩水。

“杀熟”伤了老客户的

心，也伤了平台未来

的发展机遇

共享单车给居民出行带来了方便，但也面

临着搬运、投放、维修等诸多难题，“共享单车

运维员”这个新职业应时而生。根据北京、上

海等 11 个城市 20 余家劳务公司的调查，去年

全国新增单车运维员 3.5 万人，但仍然供不应

求，缺口很大。

共享单车运维员是怎么工作的？他们有

哪些诉求？如何运用现代物联网技术提升工

作效率？5 月下旬，本报记者跟随摩拜单车的

运维员在北京街头进行了体验。

清障：“这份工作不轻松”一天下来，运维专员乘坐的

金杯车里程表增加了 100 多公里，步行数超过 3万步

5 月 24 日早上 8 点半，尚敬开在北京石景

山区的出租屋里换好工作服，匆匆下楼吃过

早饭，乘地铁赶往海淀五路居。他是一名摩

拜单车运维专员，每天的工作就是寻找并回

收故障车。

9 点半，尚敬开到达海淀五路居地铁站。

此时，他的搭档张加红驾驶的金杯面包车已在

路口等候。尚敬开坐上车，打开手机里的摩拜

专用找车地图，准备着手清理故障车。

地图上，海淀区 被 划 成 数 个 小 方 格 ，每

个 方 格 代 表 一 个 长 、宽 各 为 500 米 的 区 域 ，

方 格 里 标 记 着 不 少 红 点 。“这 些 红 点 就 是 我

要去维护的车辆。”尚敬开说，“根据运维主

管 的 安 排 ，今 天 我 负 责 西 四 环 里 的 部 分 区

域。我要按照软件推荐的路线，把每一辆单

车维护好。”

地图显示，离尚敬开最近的一辆故障车在

西八里庄路附近的永安东里西院。6 分钟后，

记者跟随他来到院里一栋居民楼前。尚敬开

一边看着地图，一边抬头四处打量。“车在那儿

呢！”尚敬开走到楼门口，抬起一辆单车查看，

发现原来是链条掉了，他蹲下身子，熟练地拽

起链条，几下就把车修好了。

作为伴随共享单车兴起而诞生的新职业，

运 维 员 主 要 负 责 共 享 单 车 的 调 度 、维 护 、修

理。随着共享单车的市场竞争日趋激烈，对单

车的运营、维护，已成为体现单车公司市场竞

争力的关键要素。

“以前我爱骑车，也喜欢自己修车。后来

进入摩拜，又专门学了一个月维修，像链条掉

了这些毛病，不用回收返厂，我自己就会修。

不能在现场维修的故障车，就运到公司的维修

点。”尚敬开说。确认车修好了，他再次打开地

图，继续寻找下一辆故障车。一瓶水、一块布，

他随时带在身上。在回收故障车的途中，碰到

路边积灰的、倒地的单车，他就会上前擦擦灰、

摆整齐。

“如今藏匿 共 享 单 车 的 情 况 少 了 ，但 依

然会发生。”尚敬开说，“一次，在海淀区紫竹

院路一个居民区里，找车地图显示有辆单车

损坏。我按照地图提示，在小区里绕了好几

圈 ，愣 是 没 找 着 车 。 后 来 ，通 过 仔 细辨别车

锁自带的蜂鸣器声音，我才在一户人家的院

子角落里找到车。经过一番沟通，房主最终将

车交还了。”

“有些人享受了用车的便利，但在放置单

车时不够爱惜。”尚敬开说，今年 4 月中旬，他

在石景山区北辛安路附近一处工地找到一辆

被石板和砖头“埋起来”的单车，“车已经完全

变形了，车筐压瘪、轮胎压烂。我把绳索拴在

单车的车把上，用金杯车才把它拖出来。”

傍晚 6 点多，尚敬开回到海淀五路居。一

天下来，金杯车的里程表增加了 100 多公里，

尚敬开手机里计步 APP 显示，他一天的行走

步数超过 3 万。

“说真的，这份工作不轻松，但能把故障

车找到并及时维修好，改善用户的骑行体验，

很有意义。一定程度上说，我们就是共享出

行的‘守护人’。”尚敬开的话里透露出几分职

业自豪感。

调度：“管车要靠物联网”如果没有大数据和物联网

作支撑，就算请再多的运维人员在街上转悠，也不可能快速解决车辆“淤积”问题

前年 8 月，“80 后”宋玉彬进入摩拜，参与

了第一批摩拜单车在北京的投放。他从运维

专员干起，半年后升级为运维主管，现在负责

近 10 万辆摩拜单车的维护、调度。“从朝阳公

园往北，半个朝阳区的摩拜单车都归我‘管’，

算得上是半个‘区长’哩。”宋玉彬笑着说。

望京、奥林匹克公园、亮马桥、酒仙桥……

宋玉彬每天的工作从望京地铁站开始。“这里

早上 7 点到 10 点半是用车高峰，人们走出地铁

站，骑上共享单车，去望京的写字楼里上班。

为了应对缺车状态，我会调度别处的闲置车辆

运过来。”记者看到，宋玉彬对着手机说了几句

话，很快，地铁站门口开来几辆三轮车，将数十

辆摩拜单车整齐摆放成一排。

宋玉 彬 建 立 了 微 信 工 作 群 ，在 群 里 ，每

时每刻都有运维人员发来消息，有请求派车

的，有找车的，也有要求修车的，一刻也安静

不下来。

“借助大数据和物联网，我们可实时查询

每辆单车的电量、位置、使用状态。为了提高

使用效率，减少车辆闲置、挤占道路等情况，必

须随时对车辆进行调度。”宋玉彬说，比如靠近

东北五环的大山子桥公交站，人们骑车到这

儿，就放下车沿京密路乘车出京了，但他们坐

车回来时，就到了京密路另一侧，所以走时留

下的车辆，全都淤积在公交站，容易形成“死循

环”，“这时就需要通过人为干预，把这些车辆

调出来，我们的专业术语叫‘清淤’。”

宋玉彬指着手机里的共享单车运维软件

说：“超过 48 小时未被骑行的车辆，后台就会

发出提醒。你看，望京花家地和望花路交叉口

淤积了 33 辆车，我会联系这个区域的运维专

员及时赶去回收车辆，投放到附近需要用车的

地方。”

“单车淤积点大都是进出城的交通枢纽，

那里本来车流量就大，如果堆积了共享单车，

会给交通带来极大不便。”宋玉彬说，“作为运

维主管，我要对这些单车‘淤点’逐个‘巡查’，

如果没有大数据和物联网作支撑，就算请再多

的运维人员在街上转悠，也不可能快速发现并

解决淤积问题。”

一天下来，宋玉彬难得有片刻闲暇，午餐

也是在街头随便买个煎饼果子对付的，下班时

天已经全黑了。“刚来公司上班人手紧，车辆调

度工作量大，那会儿我经常白班、夜班连轴转，

有时候回到家已经是第二天早上 5 点，我妈都

起床做早饭了，但看见人们在需要用车的地方

能骑上我们送去的车，再多的辛苦都值得。”

管理：“联动机制少不了”在一些热点区域，能不能

投放共享单车、允许投放多少，光看需求是不行的，还要根据实际交通压力等情况，这离不开政府管理部门的支持

“你们别着急，数据马上就传过去了。”5月 25 日上午 10 点，摩拜单车丰台区的运维主

管肖金睿的手机响个不停，“是角门那儿的运

维专员打来的，他们急着分派任务去投放单

车呢。”

肖金睿说，在一些热点区域，能不能投放

共享单车、允许投放多少，光看需求是不行的，

还要根据实际交通压力情况和相关部门的要

求来协调，这离不开政府管理部门的支持，不

能说有人要骑车，就不顾拥堵和地段，不停地

往那里投放单车。

说话间，肖金睿的手机又响了。原来，大

红门街道办的工作人员在微信群发来一张照

片，一个小区楼门口有几辆乱停放的摩拜单

车，堵住了其他车辆，影响人们出行。肖金睿

马上在群里给负责该街道的运维专员留言：

“你赶紧派三轮车过去，从小区里把单车拉出

来，清理好了记得拍照。”

过了一会儿，运维专员发来单车被搬走的

照片。“这个微信群是街道共享单车管理群，里

面还有别的共享单车公司运维人员，大家都比

着呢，我可不能干差了。15 分钟内到达问题

现场，是我给出的承诺。”

除了对接丰台区 10 多个街道办，肖金睿

还要及时走访城管、交通等部门，征求他们的

意见、建议。肖金睿说，针对郊区一些相对封

闭的办公大院和大型厂区，摩拜单车也和他们

建立了联动合作机制，“只要他们有共享单车

使用需要，我们可以定点投放，定时回收。”

在肖金睿手机里，除了共享单车运维专员

微信工作群，还有“丰台运营厢式货车群”“丰

台运营三轮群”“丰台西罗园街道群”……“为

了确保能随时联系上人，我出门都带两块充电

宝，一天光打出去的电话就有上百个，发出微

信几百条。”肖金睿说。

“共享单车是中国新‘四大发明’之一，它

不仅给出行最后一公里提供了方便，还用实践

倡导了绿色健康生活理念，而我就是要让它运

转得越来越好。干这份工作，有奔头，也有意

义！”肖金睿说。

上图：摩拜单车北京丰台区运维主管肖金

睿（左）正在摆放单车。 邱超奕摄

共享出行的“守护人”本报记者 邱超奕

共享单车行业从高速发展进入高效发展

新阶段，线下运维这块“硬骨头”成为新挑战。

ofo小黄车相关负责人认为，共享单车运营非

常复杂，至少涉及生产、投放、调度、巡检、维修

五方面内容。什么样的车需要进行人工干

预？一辆车怎么才算修好？车往哪里投才最

方便用户骑行？解决这些难题，必须要构筑智

能化、标准化的新型运营模式。

通过技术手段提升和管理优化，用科技指

导人工。在人工操作标准化方面，通过手持引

擎，记录运维专员的每一次操作动作，包括巡

检、修车、检查车辆等。在车辆维修标准化方

面，增加车辆状态功能查询、维修站出入库查

询、上下货车查询等，做到对自行车全生命周

期的监测。

方便与秩序好比是一个天平的两端。对

于共享单车的使用者来说，停车地点距离目的

地越近，自然也就越方便。共享单车的线下运

维要做的正是在秩序和方便之间找到一个大

家都可以接受的平衡点。 （尚 文整理）

调度有啥好办法？维修怎样更高效？

线下运维成为共享单车的“硬骨头”

近期，在线差旅、交通出行、

在 线 票 务 、视 频 网 站 、网 络 购 物

等 诸 多 网 络 平 台 企 业 纷 纷 被 曝

出 可 能 存 在 大 数 据“ 杀 熟 ”行 为

——购买同样的产品或服务，老

客 户 反 而 要 比 新 客 户 花 钱 更

多 。 对 此 ，有 平 台 表 示“ 价 差 可

能 由 于 日 期 、支 付 方 式 、供 应 商

等 的 不 同 而 导 致 ”；有 平 台 回 应

“ 不 允 许 价 格 歧 视 ，价 格 不 会 因

人 、设 备 、手 机 系 统 不 同 而 不

同 ”。 这 些 回 应 貌 似 有 理 ，但 与

消 费 者 的 体 验 并 不 一 致 。 一 些

平台利用大数据“杀熟”，是不少

消费者曾经遭遇过的事实。

做生意讲究以诚相待，无论

是老熟客还是新朋友，都应该尽

可能提供优质服务。尤其是对老

熟客，买卖双方好不容易互相了

解、建立信任，更应该用心呵护。

而大数据“杀熟”，意味着熟客竟

然 要 支 付 本 不 应 该 承 受 的 更 高

价格。这说明某些商家为了追求

短期利润最大化，有意“消费”消

费者的忠诚度。

“杀熟”不是新事物，并非线

上独有，在线下也很常见。以到

餐厅吃饭为例，你若常去某家餐

饮店就餐，与店主、伙计熟悉后，

久而久之，反而会出现被怠慢现

象：点完菜呼叫下单，服务员却迟

迟不来；结账时想要个折扣，往往

也 并 不 容 易 。 这 是 因 为 店 主 清

楚，你已习惯了来此就餐，服务随

意些也没关系。反观招待新客，

为了给客人留下个好印象，店里

从上到下格外殷勤，不敢怠慢。

在“互联网 +”消费环境中，

“杀熟”发生更频繁、实现更容易，

其背后是电商营销“千人千面”技

术在起推手作用。平台方会根据

搜集到的用户个人资料、购买习

惯等行为信息，通过大数据模型建立用户画像，然后根据

画像给不同用户推荐相应的产品、服务和定价，实行区别

化的价格营销策略。说到底，用户相当于被大数据算法

给“算计”了，消费知情权、选择权、公平交易权等正当合

法权益也受到侵害。

无论线上线下，“杀熟”其实是“店大欺客”的一种表

现。这个“大”，要么是“体量大”，仗着在行业中占据的市

场支配地位，产生“奈何不了我”的盲目自信；要么是“架

子大”，认为“用户忠诚度”足够高，导致该有的服务开始

缩水。

相较于线下“杀熟”，线上“杀熟”的隐蔽性更强、投诉

维权更难。在网络消费越来越普遍的情况下，这些未公

开规则的新老客户“差别定价”套路，给消费者带来的伤

害更大：“杀熟”，不但坑了消费者的真金白银，还容易泄

露个人信息，已引起消费者高度关注。大数据“杀熟”，伤

了老客户的心，也伤了平台未来的发展机遇。如果消费

者发觉被平台“杀熟”，很可能在以后的消费中弃之不用，

转投别家。对平台而言，虽然通过“杀熟”获得了一时之

利，却因此失去一群老客户。其付出的代价，远比一次

“杀熟”的收益高得多。

治理大数据“杀熟”等各种“店大欺客”行为，监管部

门理应加强相关立法工作，堵住监管漏洞，提高违法成

本；平台应坚持“以用户为核心”的互联网思维，用更多

优质服务吸引用户，并且在对大数据进行商业开发时，

筑牢安全保护的防火墙，加宽隐私保护的屏障，不能触碰

法律底线。

有效治理大数据﹃杀熟﹄行为

齐志明

■生活漫步R

本报电 中国旅游研究院和马蜂窝旅游网共同成立

的“自由行大数据联合实验室”近日正式落地贵州。该实

验室结合了中国旅游研究院的专业科研能力和马蜂窝旅

游网全球旅游数据采集分析能力，是全国首个专门研究

自由行市场的大数据实验室。据介绍，实验室将以贵州

为基地，汇集来自全国旅行者的行为数据、决策数据、交

易数据及产业宏观数据，形成一系列行业研究成果和旅

游大数据产品，为旅游产业规划管理、旅游企业的运营发

展以及每位旅游消费者的旅游体验提供服务。

（吕 文）

自由行大数据实验室落地贵州

本报电 中国乳制品工业协会、中国奶业协会、飞鹤

乳业等 20 余家单位近日共同倡议，将每年 5 月 28 日定

为中国宝宝日，寓意“我爱宝”，呼吁父母对 0—3 岁儿童

进行高质量陪伴。数据显示，在针对 0—3 岁中国宝宝

陪伴情况的调研中，家长每天对宝宝的陪伴质量有待

提高。为此，20 余家倡议单位表示，将借助行业协会、

专家学者以及社会力量探讨亲子陪伴的解决方案，并将

采取一系列后续行动，让高质量陪伴的倡导更好落实到

公众行为中。 （石 岩）

国内乳业倡议关注宝宝健康成长

“早就听说绿壳鸡蛋，但一直不知在哪儿

买，没想到在电商找着了。”近日，北京海淀中

关村某互联网企业员工刘建林发现，苏宁易购

平台新上架了不少“听说过没见过”的特色农

产品，让他终于有机会尝尝鲜。

“卖难买贵”是困扰我国农产品市场的老

大难。城里有需求，农村有产出，但苦于流通

不完善，很多优质特色农产品难以对接到城里

大市场。如今，农产品搭上“电商快车”，有了

不少新变化。

上电商淘农产品，挺时髦

刘建林说的绿壳鸡蛋，在贵州长顺县就

有生产。相对于普通鸡蛋，绿壳鸡蛋具有“四

高两低”即高蛋白、高卵磷脂、高氨基酸、高微

量元素、低脂肪、低胆固醇的特点。很多地方

的消费者早有所闻，但购买不方便。有没有

什么好办法，把类似的特色产品带到城市消

费者身边？

今年，当地通过和苏宁牵手，让长顺绿壳

鸡蛋成为苏宁中华特色馆在贵州重点扶持的

产品之一。目前，每月仅通过苏宁易购线上

中华特色馆售往全国的绿壳鸡蛋，就达到两

三万枚。

被电商平台“捧红”的农产品，还不只是绿

壳鸡蛋。随着我国消费升级，人们不仅要买得

到，更要买得好，对产品品质要求越来越高。

很多农村的特色优质农产品，成为满足人们新

需求的最好选择。

开网店卖土特产，有得赚

贵州册亨由于地理位置优势，适合种植甘

蔗，当地百姓用糖蔗熬制古法红糖的传统代代

承续。回乡创业大学生周建仁建了一个沿用

古法手艺的红糖厂，并吸纳当地贫困户就业。

产品有了，销路成为又一道坎。

去年 6 月，苏宁联合贵州电商云挖掘特色

产品，发现了周建仁的纳桑古法红糖，很快把

一度滞销的产品变成抢手货。目前，周建仁每

月通过苏宁中华特色馆售出的古法红糖就有

上千份，厂子的经营也逐渐步入正轨。

受制于流通环节，我国农产品的生产和消

费之间并不是特别畅通，农村的好产品卖不上

好价格，影响农民增收。现在，农产品遇见电

商，就像上了一条高速路，不仅对接到北京、上

海等大市场，也让农民增收看到新盼头。

电商是个好渠道，可对于农民来说，熟悉

电商经营也是不小的挑战。河北沽源县是华

北地区主要的农蔬供应基地之一，当地很多农

民以种植农蔬为主要收入来源。为了帮助他

们更好地利用电商渠道，苏宁提出“电商扶贫

实训店”模式，向包括贫困户在内的当地农民

提供定向就业实训等服务。

实训店内开设电商培训班，开业当天就吸

引了当地众多村民进店。同时，实训店通过线

上平台将沽源当地土豆、荞麦等产品推向全

国。去年“双 11”开业当天，通过线上，沽源县

农民仅土豆一项就售出 30 吨。

农产品搭上“电商快车”，卖难买贵得到缓解

土特产有了新的“打开方式”本报记者 王 珂