INDICE

Introducción…………………………………………………………………………………………....2

1. Caja Municipal Arequipa………………………………………………………………...………..3

1.1 Reseña Historica……………………………….…………………………………..…….3

2. Historia Agencia Camaná…………………………………………………………………...…….4

2.1 Misión…………………………………………………………………………………..….4

2.2 Visión………………………………………………………………………………….…..4

2.3 Valores institucionales…………………………………………………………………...4

2.4 FodaCmac Arequipa…………………………………………………………………….5

2.4.1 Oportunidades y Fortalezas de la CMAC Arequipa-Camaná…………….5

2.4.2 Amenazas y Debilidades de la CMAC Arequipa………………………….6

2.5 Organización de la Caja Municipal De Arequipa-Camaná………………………….7

2.6 Organigrama funcional del área de operaciones Agencia Camaná……………….8

2.7 Análisis FODA De Operaciones……………………………………………………......9

2.8 Productos que ofrece………………………………………………………………….10

3. RACIONALIZACION……………………………………………………………………………...11

3.1 Racionalización De Tiempo……………………………………………………..…….11

3.2 Actividades del auxiliar de operaciones…………………………………….……….11

3.3 Flujograma de procesos realizados por el auxiliar de operaciones………………11

3.4 Flujograma de atención al cliente…………………………………………………….11

3.5 Flujograma de procedimiento de depósito en cuenta………………………..…….12

3.6 Flujograma de procedimiento retiro y cancelación…………………………..……..13

3.7 Racionalización de operaciones……………………………………………………...14

3.8 Racionalización de maquinaria, equipo……………………………………….…….15

4. SISTEMA OPERATIVO………………………………………………………………………….15

4.1 Desventajas actuales del sistema…………………………………………………….15

4.2Sistema operativo propuesto: BANTOTAL……………………………………….….16

4.3 Arquitectura del sistema…………………………………………………………..…..16

4.4 Comparaciones de tiempo uso de sistemas………………………………………………...16

4.5 Comparación de operación…………………………………………………………….……...16

4.6 Sugerencias para mejor desempeño del personal ………………………………………....17

Conclusiones……………………………………………………………………………..……………..

INTRODUCCION

El presente trabajo, es un estudio realizado para explicar los sistemas de

racionalización que existen dentro de las empresas, el sistema de racionalización de

tiempo el cual es importante para aumentar la productividad. Y la racionalización del

trabajo el cual buen administrado hace posible mejorar lo que no se hace bien para

llegar al éxito. Esto con el fin de Una mejor planificación y control de los trabajos,

mediante Índices fidedignos del rendimiento de la mano de obra, así como Las

bases firmes para regular los costos de mano de obra.

Esto para lograr que la empresa sea eficiente en todos los procesos que realice, lo

cual conlleva a minimizar costos y maximizar utilidades.

Y como estas son importantes para que sean unas exitosas, instalando la eficiencia

y la eficacia en los procesos administrativos. Minimizando costos y maximizando

utilidades, haciendo posible el crecimiento funcional de la empresa en el mercado.

CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA

Reseña Histórica

“La Caja Arequipa, se constituyó como asociación sin fines de lucro por resolución

municipal nro. 1529 del 15 de julio 1985 al amparo del decreto ley nro. 23039

otorgándose la escritura pública de constitución y estatuto el 12 de febrero de 1986

ante el notario público Dr. Gorky Oviedo Alarcón y está inscrita en los registros

públicos de Arequipa en el rubro “A” ficha 1316, de personas jurídicas. Su único

accionista desde su constitución es el municipio provincial de Arequipa.

En estos 28 años de impecable trabajo, la Caja Arequipa, viene cumpliendo este

objetivo, beneficiando a sus más de 490,000 clientes, ofreciendo productos y

servicios para todas las necesidades de la población, y promoviendo el ahorro a

través de las diversas cuentas que ofrece, lo que la ha convertido en indiscutible

líder de la categoría.

En un constante crecimiento la entidad cuenta con más de 200,000 clientes en

créditos y más de 370,000 en ahorros; clientes que han depositado sus esperanzas

en esta empresa que ha sabido retribuir a su confianza.

Hace más de 2 décadas la Caja Arequipa, inició sus operaciones con una única

agencia ubicada en el distrito de Selva Alegre en la ciudad de Arequipa; hoy en día

la Institución cuenta con más de 97 agencias, distribuidas en todo el país.

Actualmente contamos con una creciente Red de Atención, compuesta por más de

650 Agentes Caja Arequipa colocados estratégicamente en diferentes lugares para

facilitar la atención a nuestros clientes, más de 140 cajeros automáticos propios, así

como 250 cajeros de la Red Unicard en el Norte del país.

Se tiene proyectado en el presente año la apertura de nuevas agencias en diversas

ciudades, lo cual beneficiará a más clientes, quienes podrán realizar sus

transacciones desde cualquiera de sus agencias sin pagar ningún costo adicional.

HISTORIA AGENCIA DE CAMANÁ

La Caja Arequipa inauguro una oficina especial de Camaná a cargo de la Agencia

de Pedregal, el 25 de febrero del 2001.

La oficina estaba conformada por 4 personas; 2 analistas, 1 analista sénior y un

auxiliar de operaciones ocupando un ambiente. Hoy en día cuenta con 52

trabajadores entre administrador analistas sénior, analistas de crédito, promotores,

auxiliares, asistente y gestor de cobranza; pasando así de oficina a agencia

ocupando el segundo piso de las instalaciones que actualmente se encuentra siendo

su dirección Jr. Piérola 112-114.

Misión

Visión

Valores institucionales

Integridad: es actuar ética e intachablemente, con probidad y rectitud.

Honestidad: es actuar siempre con base en la verdad y la justicia dando a cada

quien lo que le corresponde inclusive a sí mismo.

Responsabilidad: es cumplir con las funciones, metas, objetivos de la empresa

en estricto cumplimiento y observancia de los procesos y procedimientos

internos, externos y los valores institucionales.

Compromiso con el cliente y la organización: es demostrar insistentemente su

determinación a dar lo mejor de sí y su negación a rendirse ante los obstáculos,

BRINDAR SERVICIOS DE INTERMEDIACIÓN MICROFINANCIERA DE CALIDAD Y CON COMPROMISO HACIA NUESTROS CLIENTES Y

TRABAJADORES.

SER LA EMPRESA LÍDER EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS MICROFINANCIEROS.

alineándose intelectual y emocionalmente a los valores y objetivos de la

institución.

Respeto: es aceptar y comprender tal y como son los demás, su forma de

pensar aunque no sea igual que la nuestra, de acuerdo con sus derechos, con su

condición y con sus circunstancias.

FODA de la CMAC Arequipa

Tabla 1

Oportunidades y Fortalezas de la CMAC Arequipa-CamanáOportunidades Fortalezas

Mayor demanda de productos crediticios por el

dinamismos que presenta la economía nacional

Posicionamiento e imagen el sur del

país

Demanda creciente de los créditos destinados

alas micro y pequeñas empresas.

Conocimiento del mercado.

Mayores instrumentos financieros para

diversificar la inversión del excedente de liquidez.

Adecuada rentabilidad.

Incremento en los niveles de ingresos en

sectores en menos recursos.

Ubicación y cobertura estratégica de

agencias en la región del sur del país.

Nuevos mercados (centro norte y fuera del país)

para expandirse.

Diversificación del portafolio de créditos

y ahorros.

Instituciones financieras que busquen alianzas

estratégicas para expandir servicios.

Atención oportuna en las operaciones.

Fuente: Caja Municipal Arequipa

Tabla 2

Amenazas y Debilidades de la CMAC ArequipaAmenazas Debilidades

Mayor presencia de empresas competidoras en el

mercado financiero y discrecionalidad de los

organismos supervisores(para autorización de

entrada a nuevos mercados

Débil respaldo patrimonial para

apoyar el crecimiento de las

colocaciones

Reorientación de los mercados objetivos por parte de

la banca, ingresando al sector pyme

Deficiencias en el sistema de

información

Mayor cantidad de productos sustitutos con mayores

niveles de rentabilidad (vs. la cuenta de ahorro)

Estructura organizacional

inadecuada para el tamaño

alcanzado con poca orientación e

los procesos al cliente

Mayores niveles de sobre endeudamiento Volatilidad en la junta general de

accionistas y directorio

Restricción es legales en la política remunerativa de

las CMAC

Procesos de adquisiciones y

contrataciones lentas.

La presión que ejercen los clientes en un escenario

adverso puede afectar el margen de utilidad (menor

spread financiero).

Concentración geográfica en el sur

del país.

Fuente: Caja Municipal Arequipa

Imagen 1

CMAC Arequipa

Gráfico Nº 1

Organización de la Caja Municipal De Arequipa-Camaná

Fuente: (Rivero F., Programa Formativo CMAC-Arequipa, 2010)

Análisis de estructura organizacional:

Bajo una estructura funcional la gerencia diseña una organización basada en la idea

de agrupar las especialidades ocupacionales que son similares o relacionadas. La

estructura de la agencia de Camaná es una estructura funcional, ya que separa el

trabajo o funciones sobre la base de las actividades; en este caso el administrador

de agencia rendirá informe directamente al Jefe Regional.

El administrador de agencia tiene a su cargo al asistente de operaciones y a los

analistas; que tanto auxiliares de operaciones rinden información al administrador.

Gráfico Nº 2

Organigrama funcional del área de operaciones Agencia Camaná

Fuente: (Rivero F., Programa Formativo CMAC-Arequipa, 2010)

Análisis FODA De Operaciones

Tabla 3

Fortalezas y debilidades del auxiliar de operaciones

Fortalezas Debilidades

Rapidez en el otorgamiento de créditos. Falta automatizar procesos operativos

Delegación de autonomías de

aprobación de créditos.

Falta actualizar tecnología crediticia.

Lentitud del sistema en agencias remotas.

inadecuada implementación de los controles de

calidad del servicio

falta un área de control de operaciones

Fuente: Elaboración propia

Tabla 4

Oportunidades y amenazas del auxiliar de operaciones

Oportunidades AMENAZAS

Mayor demanda en el mercado Atención de calidad por parte de otras

entidades

Demanda creciente de los créditos

destinados a las MYPE

La presión que ejercen los clientes en un

escenario adverso puede afectar el

margen de utilidad

Fuente: Elaboración propia

Productos que ofrece:

▪ Depósitos de ahorro (Moviahorro)

▪ Ahorro con órdenes de pago (Ahorrocheck) depósitos a plazo fijo (multiplica)

▪ C.T.S.

▪ Crédito a la micro y pequeña empresa

▪ Créditos mes y créditos comerciales

▪ Crédito personal

▪ Créditos individuales y por convenio

▪ Crédito prendario crédito agropecuario

cartas fianza créditos hipotecarios

locales comerciales

▪ Créditos administrativos

Servicios varios

▪ Compra/venta de moneda extranjera

▪ Transferencia de dinero

▪ Cobro de servicios

▪ Pago de remuneraciones

▪ Pago de pensiones

RACIONALIZACION

Racionalización De Tiempo

Actividades del auxiliar de operaciones

Imagen 4

Brindar servicios completos

▪ Atención en ventanilla

▪ Depósito de ahorros

▪ Cuentas corrientes

▪ Depósitos a plazos

▪ CTS

▪ Giro de transferencias

▪ Pago de cuentas

Flujograma de procesos realizados por el auxiliar de operaciones

Gráfico 3

Flujograma de atención al cliente

Fuente:(Arequipa, 2010)

Interpretación:al realizar la atención al cliente como primer paso debemos

identificar al cliente o usuario para ello se pide la presentación de su DNI o número

de tarjeta de crédito luego procedemos a realizar la operación en el sistema de

acuerdo a ello entregamos y revisamos el dinero concluido esto realizamos el

fedateo y finalmente archivamos el comprobante de operación.

Procedimiento:

Depósito en cuenta

Objetivo: Establecer los pasos que se deben seguir para realizar un depósito en

cuenta.

Gráfico 4

Flujograma de procedimiento de depósito en cuentaFuente:(Arequipa, 2010)

Se identifica la operación, se solicita el número de cuenta y tarjeta de débito; si la

operación pasa de 10.000.00 dólares o lo equivalente en moneda nacional se solicita

DNI; se recibe el dinero del cliente o usuario. Se procede a realizar la operación en

el sistema, se imprime comprobante, se hace firmar al cliente y se le entrega el

Boucher.

Procedimiento:

Retiro y cancelación

Objetivo: Establecer los pasos que se deben seguir para realizar un retiro o

cancelación de cuentas de depósitos.

Gráfico 5

Flujograma de procedimiento retiro y cancelación

Fuente:(Arequipa, 2010)

Interpretación: al apersonarse el cliente a ventanilla,

se debe identificar qué tipo de operación va a

realizar, si es retiro se solicita tarjeta de débito y

DNI, de esta manera se procede a realizar la

operación en el sistema, luego se imprime el

documento y se hace la devolución de tarjeta y DNI.

Se entrega el efectivo y se verifica que la firma del

cliente sea igual al del DNI y se archiva el

documento. Si es un retiro mayor a 10,000.00 y si es

menor de 10,000.00 la operación se realiza en

menos de 1 minuto.

Racionalización de operaciones

La CMAC-Arequipa, agencia Camaná, para la

realización de la operación de desembolso se

necesita tomar firmas de los clientes en los

documentos:

Boucher

Calendario de pago

Pagare

Hoja de resumen

Para ello lo que se propone es que se reduzcan los documentos a firmar que serian

pagare

contrato, que contenga el calendario de pago;

Lo que evitaría tomar tantas firmas; con esta aplicación se permite disminuir material

de la empresa (papel), así mismo reducir tiempo en la atención.

Racionalización de maquinaria, equipo

Implementación de un nuevo sistema operativo.

SISTEMA OPERATIVO

Sistema operativo actual: sistema sorfy

Por el lado de las operaciones pasivas, la CMAC de Arequipa ofrece

depósitos de ahorro, a plazo y de compensación por tiempo de servicios. Cabe

mencionar que la CMAC de Arequipa está constantemente en la búsqueda y

desarrollo de nuevos productos. así, en el año 2000 comenzó a usar el sistema

Sorfy 2000, que es el soporte a las operaciones pasivas y activas, permitiendo

ingresar al mercado de la banca on line, brindando a los clientes la posibilidad de

realizar transacciones financieras desde internet y a través de cajeros automáticos.

Desventajas actuales del sistema

Existe una saturación del sistema, que ocasiona un colapso y por ende lentitud al

ingresar al sistema; lo que origina que la atención sea muy lenta, causando malestar

entre los clientes.

Sistema operativo propuesto: BANTOTAL

Bantotal: bantotal fue desarrollado en 1991 por de Larrobla y asociados, reconocida

empresa uruguaya de soluciones, con más de 25 años. Esta es especialista en

sistemas de misión crítica para instituciones financieras.

Imagen 5

Fuente: (Miller Sereno Herrera, 2012)

Arquitectura del sistema

Ventajas: “es una solución que abarca el procesamiento integral de todas las

operaciones de una entidad financiera. Además brinda soporte funcional para cada

uno de los productos y servicios que ofrece, incluyendo el sistema contable, que

permite cumplir con las normas de registro y exposición que determinen los

organismos reguladores”

“Resuelve completamente los problemas de reconocimiento de los clientes, ya sea

por su nombre o razón social, organización a la que pertenece, número de cuenta,

grupo financiero o por algún parámetro de interés en especial. Además permite a los

usuarios saber el quién, qué, cuándo, dónde y cómo de cada una de las

transacciones”

Actividades que se pueden hacer:

Cuentas corrientes

Cajas de ahorro

Depósitos a plazo fijo

Préstamos a plazo fijo

Descuentos

Permite el almacenamiento de datos con una capacidad mayor que la del sistema

sorfy.

Racionalización del tiempo

La implementación del bantotal permitirá ahorro de tiempo, brindado así una mejor

atención al cliente, a la vez que este no tendrá que esperar mucho tiempo.

Tabla 5

Comparaciones de tiempo uso de sistemas

La

reducción de firmar en el momento de realizar la operación de desembolso, permite el ahorro de 2 a 3 minutos por operación.

Tabla 6

Comparación de operación

Antes Después

Tomar firmas de 5 documentos: 5 min Tomar firmas de 2 documentos: 3 min

Fuente: Elaboración propia

Sugerencias para mejor desempeño del personal

Mientras mejor entiendan nuestros trabajadores qué es lo que se espera de ellos,

mejor se desempeñarán en sus labores.

Debemos hacerles tener en bien en claro cuáles son sus funciones o tareas

específicas, cuáles son los procedimientos que deben seguir, cuáles son las

políticas que deben respetar, qué es aquello que pueden hacer, y aquello que no

pueden hacer, cuáles son los objetivos que deben cumplir, cuáles son las cualidades

que deben tener; para esto nosotros sugerimos que se deben dar capacitaciones

presenciales.

En la actualidad la Caja –Arequipa, agencia Camaná; realiza capacitaciones

virtuales al personal de operaciones, esto si bien es cierto permite tener actualizados

a los operadores, muchas veces, no es tomado con interés por el personal, así

mismo no permite realizar consultas de las dudas que tengan.

Se sugieren capacitaciones presenciales, que requiere presencia de un especialista

en atención al cliente, lo que permitiría a los operadores a realizarle consultas y

estas ser absueltas en el instante, además de ejecución de prácticas tanto con el

sistema operativo y de casuísticas.Todas las actividades realizadas por los auxiliares

de operación requieren la atención directa de los clientes, por ello es fundamental la

calidad de atención que se les brinde.

Conclusiones

▪ La racionalización nos permite eliminar o reducir actividades inútiles así como

trámite de papeles y empleo de nuevas estrategias.

▪ La Caja Arequipa, agencia Camaná, cuenta con flujogramas adecuados para el

desempeño de las funciones del auxiliar de operaciones.

▪ El organigrama utilizado por la empresa, es de acuerdo a las funciones que

realiza el personal, a la vez los órganos subordinados al administrador rinden

informes de sus actividades a su jefe inmediato en el caso del asistente de

operaciones rinde al jefe operaciones regional.

▪ La racionalización del tiempo permitirá fidelización de más clientes, ya que

todos van con el tiempo medido y causa malestar el esperar por largo tiempo;

esto se lograría con la implementación del sistema Bantotal.

▪ Por otra parte la racionalización del tiempo está ligado a la racionalización de

personal en este caso vimos por conveniente no utilizar la reducción o

eliminación del personal pero si optamos por sugerir la capacitación

personalizada al personal como evaluación constante.