Rapport Rapport IIIIndéndéndépendance de pendance de 2017 SRD · Le catalogue des prestations du GRD précise le délai de réalisation standard des prestations. Or, il n’existe

Respect dRespect dRespect dRespect du Code de u Code de u Code de u Code de bonne conduite et bonne conduite et bonne conduite et bonne conduite et IIIIndéndéndéndépendance de pendance de pendance de pendance de SRDSRDSRDSRD

Rapport Rapport Rapport Rapport

2017

Sylvie CAGNE, Responsable de la conformité Le 28 février 2018

Rapport 2017 sur l’application du code de bonne conduite et l’indépendance du GRD SRD

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SSSSOMMAIREOMMAIREOMMAIREOMMAIRE

PREAMBULEPREAMBULEPREAMBULEPREAMBULE 1111 IIII---- PPPPRÉSENTATION GÉNÉRALERÉSENTATION GÉNÉRALERÉSENTATION GÉNÉRALERÉSENTATION GÉNÉRALE DE DE DE DE SRDSRDSRDSRD 2222 1- SRD 3

2- Chiffres caractéristiques 3

IIIIIIII---- AAAACTIVITÉS DE LA RESPOCTIVITÉS DE LA RESPOCTIVITÉS DE LA RESPOCTIVITÉS DE LA RESPONSABLE DE LA CONFORMNSABLE DE LA CONFORMNSABLE DE LA CONFORMNSABLE DE LA CONFORMITÉ ITÉ ITÉ ITÉ (RC)(RC)(RC)(RC) DE DE DE DE SRDSRDSRDSRD 4444 1- Missions de la RC 4

2- Formation 4

3- Participation aux instances de gouvernance et aux réunions 4

4- Actions 2017 4

IIIIIIIIIIII---- CONSTATS ET RECOMMANCONSTATS ET RECOMMANCONSTATS ET RECOMMANCONSTATS ET RECOMMANDATIODATIODATIODATIONS SUR LNS SUR LNS SUR LNS SUR L’’’’INDÉPENDANCE DE INDÉPENDANCE DE INDÉPENDANCE DE INDÉPENDANCE DE SRDSRDSRDSRD 11113333 1- Accord d’intéressement des salariés de SRD aux résultats 13

2- Autonomie de fonctionnement et de moyens 13

3- Locaux 16

4- Identité, communication et stratégie marque 16

IVIVIVIV---- CONSTATS ET RECOMMANCONSTATS ET RECOMMANCONSTATS ET RECOMMANCONSTATS ET RECOMMANDDDDATIONS SUR LA MISE EATIONS SUR LA MISE EATIONS SUR LA MISE EATIONS SUR LA MISE EN ŒUVRE DU N ŒUVRE DU N ŒUVRE DU N ŒUVRE DU CBCCBCCBCCBC 11118888 1- Code de bonne conduite de SRD 18

2- Plan d’actions mis en œuvre par SRD en 2017 18

3- Relations avec les utilisateurs 18

4- Enrichissement de la documentation de référence 27

5- Description et administration du Système d’information 28

6- Sensibilisation du personnel et des prestataires de SRD 32

VVVV---- SSSSYNTHÈSE ET PERSPECTIYNTHÈSE ET PERSPECTIYNTHÈSE ET PERSPECTIYNTHÈSE ET PERSPECTIVESVESVESVES 33334444 1- Principales évolutions observées en 2017 34

2- Principales recommandations pour 2018 37

3- Programme d’audit 2018 37

VVVVIIII---- ANNEXESANNEXESANNEXESANNEXES 33338888 Annexe 1 -- Résultats détaillés de l’enquête clients mystère

Annexe 2 -- Baromètre de notoriété de SRD et de satisfaction clients. Annexe 3 -- Accord d’intéressement de SRD pour 2017-2018-2019


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PPPPRÉAMBULERÉAMBULERÉAMBULERÉAMBULE

Le Code de bonne conduite de SRD SAS est établi conformément à l’article L.111-61. du Code de l’énergie qui prévoit :

- « La société gestionnaire d’un réseau de distribution d’électricité ou de gaz qui dessert, sur le territoire métropolitain continental, plus de 100 000 clients est soumise aux règles suivantes :

- …/… - 2°- Elle réunit dans un code de bonne conduite, adressé à la Commission de Régulation de l’énergie

(CRE), les mesures d’organisation interne prises pour prévenir toute pratique discriminatoire en matière d’accès des tiers aux réseaux. »

En application de l’article L.111-62 du Code de l’énergie, le présent document, établi par la responsable de la conformité (RC), constitue le rapport sur le respect du code de bonne conduite (CBC) de SRD par le gestionnaire de réseaux de distribution (GRD) d’électricité SRD au cours de l’année 2017. Le contrôle a été élaboré à partir :

- du rapport de suivi sur le respect des codes de bonne conduite et indépendance des GRD d’électricité et de gaz naturel en 2015-2016 ;

- des échanges avec les services de la CRE ; - des informations recueillies pendant les réunions des instances de gouvernance de SRD et autres

réunions ; - des données disponibles sur le site Internet de SRD ; - des indicateurs de performance et de suivi des activités analysés chaque mois lors des revues de

processus ; - d’audits ; - d’enquêtes « Clients mystère » et de satisfaction clients et de notoriété de SRD ; - du suivi des pratiques.


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IIII ---- PPPPRÉSENTATION GÉNÉRALERÉSENTATION GÉNÉRALERÉSENTATION GÉNÉRALERÉSENTATION GÉNÉRALE DE DE DE DE SRDSRDSRDSRD

1111---- SSSSRDRDRDRD

SRD, gestionnaire des réseaux de distribution publique d’électricité depuis le 1er janvier 2008, est une Entreprise Locale de Distribution qui exploite, développe le réseau électrique et gère les données associées. SRD réalise toutes les interventions techniques (raccordement, dépannage, relevé des index des compteurs, …) SRD est le concessionnaire de la gestion des réseaux de distribution publique d’électricité de 255 communes du département de la Vienne et d’une commune du Maine-et-Loire (Epieds) regroupées en établissement public de coopération intercommunale, le Syndicat ENERGIES VIENNE.

2222---- CCCCHIFFRES CARACTÉRISTIHIFFRES CARACTÉRISTIHIFFRES CARACTÉRISTIHIFFRES CARACTÉRISTIQUES QUES QUES QUES En 2017, un nouveau fournisseur est actif sur la zone de desserte de SRD : Ilek. La liste des fournisseurs actifs est disponible sur le site internet de SRD sous : http://www.srd-energies.fr/fournisseurs-re/les-fournisseurs Consulter la liste des fournisseurs actifs ayant actuellement signé un contrat GRD-F.

5ème distributeur français d’électricité5ème distributeur français d’électricité5ème distributeur français d’électricité5ème distributeur français d’électricité

1,35 TWh acheminé

Nombre de points de livraison : « Consommation » : 147 219 « Production » : 3 539

12 189 Km de réseau

255 communes desservies

Concession rurale : 12 clients / km (Moyenne nationale : 27 clients / km)

Critère B incidents (hors EGA, RTE et travaux) : 25’37’’

(Données au 31/12/2017) 17 17 17 17 Fournisseurs actifs sur la zone de desserte de SRDFournisseurs actifs sur la zone de desserte de SRDFournisseurs actifs sur la zone de desserte de SRDFournisseurs actifs sur la zone de desserte de SRD au 31/12/201au 31/12/201au 31/12/201au 31/12/2017777 : : : : Alpiq Energie France, Alterna, Direct énergie, EDF, EkWateur, Energem, Electricité de Strasbourg, Engie, Iberdrola, Ilek, Proxelia, Sélia, Sorégies, Sowatt, Total Energies Gaz, Vattenfall énergie et Vialis SRD est certifié ISO 9001SRD est certifié ISO 9001SRD est certifié ISO 9001SRD est certifié ISO 9001----14001140011400114001---- ILO OSH depuis le 7 juillet 2008ILO OSH depuis le 7 juillet 2008ILO OSH depuis le 7 juillet 2008ILO OSH depuis le 7 juillet 2008


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IIIIIIII---- AAAACTIVITÉS DCTIVITÉS DCTIVITÉS DCTIVITÉS DE LAE LAE LAE LA RESPONSABLE DE LA CORESPONSABLE DE LA CORESPONSABLE DE LA CORESPONSABLE DE LA CONFORMITÉ NFORMITÉ NFORMITÉ NFORMITÉ (RC)(RC)(RC)(RC) DE DE DE DE SRDSRDSRDSRD

1.1.1.1. MMMMISSIONS DISSIONS DISSIONS DISSIONS DE LA E LA E LA E LA RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DE LA CONFORMITÉ CONFORMITÉ CONFORMITÉ CONFORMITÉ

SRD a procédé en 2012 à la nomination d’une Responsable de la conformité en application des articles L.111-62 du Code de l’énergie.

La RC a pour mission de veiller au respect des engagements fixés par le code de bonne conduite de SRD et d’établir chaque année un rapport sur la mise en œuvre du code de bonne conduite.

A l’issue de l’audition du 24 avril 2012, la CRE par délibération du 3 mai, a approuvé la nomination de Sylvie CAGNE et le projet d’avenant à son contrat de travail.

La durée de la mission de RC était fixée jusqu’au 31 décembre 2014.

Par délibération du 26 novembre 2014, la CRE a approuvé son renouvellement pour la période du 2 janvier 2015 au 31 décembre 2017.

À l’issue de son audition, et par délibération N° 2017-285 du 21 décembre 2017, la CRE a approuvé la reconduction de Mme Sylvie CAGNE dans ses fonctions de Responsable de la conformité jusqu’au 31 décembre 2020.

Mme Sylvie CAGNE occupe cette fonction à 25% de son temps de travail et, pour l’autre partie, est Responsable de la gestion financière, de la qualité et des affaires sociales à SRD.

2.2.2.2. FFFFORMATION ORMATION ORMATION ORMATION La RC fait partie du réseau des Responsables de la conformité des gestionnaires de réseaux de distribution d’électricité européens COFEED (Compliance Officers Forum European Electricity Distributors) composé d’une trentaine de gestionnaires de 17 pays européens différents.

3.3.3.3. PPPPARTICIPATION AUX ARTICIPATION AUX ARTICIPATION AUX ARTICIPATION AUX INSTANCES DE GOUVERNINSTANCES DE GOUVERNINSTANCES DE GOUVERNINSTANCES DE GOUVERNANCE ET AUANCE ET AUANCE ET AUANCE ET AUTRES TRES TRES TRES ÉCHANGESÉCHANGESÉCHANGESÉCHANGES Conformément aux dispositions de l’article L.111-62 du Code de l’Energie, la RC accède à toutes les réunions et informations utiles à l’accomplissement de sa mission, et notamment à toutes les réunions de Direction, du Directoire, du Conseil de surveillance et aux Assemblées Générales Ordinaires et Extraordinaires de SRD. Le 11 juillet 2014, SRD a fait évoluer ses statuts afin d’y inscrire la possibilité donnée à la RC d’accéder « à toutes les réunions utiles à l’exercice de ses missions, y compris les réunions du Directoire et du Conseil de surveillance ou de leurs comités spécialisés ». En 2017, la RC a été informée de la tenue de toutes les réunions (Directoires, Conseils de surveillance et Assemblées générales) et a systématiquement reçu copie des dossiers complets examinés en séance et de leurs procès-verbaux. La RC a assisté aux 3 réunions du Conseil de surveillance et à 9 réunions du Directoire ainsi qu’à l’Assemblée générale Ordinaire du 15 décembre 2017.

4.4.4.4. AAAACTIONS CTIONS CTIONS CTIONS 2012012012017777

4.1 Audits 4.1 Audits 4.1 Audits 4.1 Audits menés en 2017menés en 2017menés en 2017menés en 2017 Audit sur la gestion et la facturation des prestations du catalogue GRD Dans son rapport 2016, la RC avait prévu de mener en 2017 un audit sur la procédure de gestion et de facturation des prestations du catalogue GRD. Cet audit a été conduit en septembre 2017 par la RC et un auditeur interne de SRD.


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L’audit a été réalisé en 2 parties, une première phase d’audit avec le pilote de processus au siège et une seconde phase d’audit auprès d’opérationnels de centres d’exploitation (Agents administratifs d’exploitation et de techniciens intervention clientèle). Cet audit conduit suivant l’exigence des normes ISO 9001, ILO OSH et ISO 140001 a permis de relever différents points :

o Points forts : � Bonne disponibilité du portail GRD,

� Bonne connaissance et compétence des Agents administratifs d’exploitation,

� L’utilisation du portail GRD pour le segment de clientèle C5 permet l’automatisation et

l’optimisation du traitement des affaires sans discrimination,

� Gestion efficace des évolutions tarifaires.

o Pistes de progrès :

� Mettre en œuvre un groupe de travail « Assistante administratif d’exploitation « pour favoriser les

échanges et homogénéiser les pratiques entre les centres d’exploitation.

o Points sensibles :

� Le catalogue des prestations du GRD précise le délai de réalisation standard des prestations.

Or, il n’existe pas d’indicateurs de suivi du respect des délais. La CRE, dans sa délibération du 17

novembre 2016 portant décision sur le TURPE 5 HTA et BT, précise les nouveaux indicateurs à

mettre en œuvre au 1er août 2017, et notamment :

o Taux de RES réalisées dans les délais demandés par catégorie d’utilisateurs

o Taux de MES réalisées dans les délais demandés par catégorie d’utilisateurs

� Mauvaise ou non qualification des affaires dans le portail GRD par le fournisseur historique.

� Le suivi des contrats GRD-F est mis en œuvre à partir d’un tableau récapitulatif sous Excel

(disponible sous Q:\Rel Cli Fourn Exploit\Gestion des contrats\1- contrats CARD et GRDF\01 -

Contrats GRD-F & RE\). Le tableau est incomplet et certaines données sont erronées (par

exemple, date de signature des contrats).

o Écarts :

� Le portail GRD ne permet pas de demander toutes les prestations sur le segment de clientèle C1

à C4, alors même que le catalogue des prestations précise que le portail GRD est le canal

d’accès à la prestation. (Nota : Les prestations disponibles dans le portail GRD pour les C1 – C4

sont : 1ère mise en service, mise en service, résiliation, changement de fournisseur et

modification de tarif et de puissance)

� Le portail GRD ne permet pas de créer une affaire de raccordement ou de modification de

raccordement à partir d’un profil GRD.

� Des interventions ont été réalisées sans affaire dans le portail GRD - Par exemple, des

modifications de puissance, … Ces pratiques ne sont pas conformes à la procédure et génèrent

des anomalies de facturation, de l’insatisfaction clients, PDL mal ou non identifiés dans les bases

de données (Sinapse, Cartographie, …).

À l’issue de cet audit, des actions d’amélioration ont été engagées, elles sont en cours de traitement. À noter que les évolutions permettant la création d’affaires de raccordement sur le segment de clientèle C1 à C4 avec un profil GRD ont réalisées et intégrées dans le portail à la fin de l’année 2017.


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Audit sur la gestion du changement de fournisseur La RC a réalisé un audit de la gestion de changement de fournisseur en novembre 2017.

La gestion du changement de fournisseur est une prestation du catalogue de prestation de SRD.

La prestation consiste à détacher le point de connexion du périmètre du fournisseur titulaire pour le rattacher au périmètre du nouveau fournisseur.

La prestation demandée est considérée comme réalisée lorsqu’ont été effectués exclusivement :

• le rattachement contractuel du point de connexion au périmètre du nouveau fournisseur, • la transmission de l’index de changement de fournisseur, • la modification des codes d’accès pour les clients télé-relevés, • la transmission de ces codes d’accès au client C1 ou au fournisseur C2 à C4 (comptages télé-

relèves).

La RC a pu vérifier que l’affaire de changement de fournisseur est complétement automatisée pour tous les segments de clientèle dès lors que le nouveau fournisseur a formulé sa demande de prestations dans le portail SRD.

Ainsi, dès réception et validation de l’affaire dans le portail, la RC a constaté que :

• Le changement de fournisseur est réalisé au jour J demandé, pour un changement de fournisseur sans intervention (1) sur le dispositif de comptage, sinon entre J et J+21 jours calendaires pour les points de connexion C2 à C4. (1) Sans intervention sur site ou à distance, c'est-à-dire le tarif d'acheminement et les puissances souscrites

associées demandés par le fournisseur ont le même nombre de classes temporelles et les mêmes

valeurs de puissances que ce qui est programmé dans le compteur. • Le délai de réalisation du changement de fournisseur n’excède pas 21 jours sauf souhait contraire

de l’utilisateur pour les points de connexion C5. • Les prestations ne sont pas facturées.

La prestation est réalisée conformément aux dispositions prévues dans le catalogue des prestations de SRD.

Cet audit a permis de relever les points suivants :

o Points forts : � Bonne disponibilité du portail GRD, � L’utilisation du portail GRD pour tous les segments de clientèle permet l’automatisation et

l’optimisation du traitement des affaires sans discrimination, � Gestion efficace des évolutions tarifaires.

o Pistes de progrès :

� La RC recommande de développer une information sur le changement de fournisseur sur le site internet de SRD.

o Points sensibles et Écarts : RAS

ÀÀÀÀ l’issue de cet audit,l’issue de cet audit,l’issue de cet audit,l’issue de cet audit, la RC recommande de mettre en œuvre un plan d’actions permettant de développer la RC recommande de mettre en œuvre un plan d’actions permettant de développer la RC recommande de mettre en œuvre un plan d’actions permettant de développer la RC recommande de mettre en œuvre un plan d’actions permettant de développer une information sur le changement de fournisseur sur le site internet de SRDune information sur le changement de fournisseur sur le site internet de SRDune information sur le changement de fournisseur sur le site internet de SRDune information sur le changement de fournisseur sur le site internet de SRD.

4.4.4.4.2222 Enquête clients mystère Enquête clients mystère Enquête clients mystère Enquête clients mystère SRD, en tant que gestionnaire de réseaux de distribution d’électricité a une obligation de neutralité vis-à-vis des fournisseurs d’énergie et des clients finaux, c’est à dire qu’il ne doit pas influencer, discriminer, favoriser ou défavoriser un fournisseur. Il a aussi une obligation de transparence vis-à-vis des utilisateurs c’est-à-dire qu’il doit communiquer les informations nécessaires aux clients afin que ces derniers puissent effectuer leur choix en toute connaissance de cause.


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Compte tenu de l’évolution de l’organisation de SRD mise en œuvre au 1er janvier 2017 et qui s’est traduite par le transfert de 130 salariées opérateur de réseaux de Soregies vers SRD, la RC a souhaité lancer une nouvelle enquête clients mystère pour vérifier le respect du code de bonne conduite et l’utilisation des éléments de langage.

Le cabinet MV2 ayant réalisé en 2014 pour le compte de la CRE une enquête similaire, il a été retenu pour la reconduire en 2017 selon la même méthodologie. Cette enquête avait deux objectifs majeurs :

• Vérifier la totale neutralité des agents de SRD vis-à-vis des fournisseurs d’énergie et des clients finaux c’est-à-dire ne pas influencer, ne pas discriminer, ne pas favoriser ou défavoriser un fournisseur.

• Vérifier la transparence des agents de SRD c’est-à-dire s’assurer qu’ils communiquent les informations nécessaires aux clients afin que ces derniers puissent effectuer leur choix en toute connaissance de cause.

Le principe de l’enquête mystère a reposé sur la simulation d’appels où les conseillers du Cabinet MV2 se mettaient en situation de demande d’informations ou de conseils auprès d’agents SRD, à partir d’un scénario clair et précis et d’une grille d’évaluation. 40 appels mystère ont été réalisés du 21 décembre 2017 au 18 janvier 2018 permettant de réaliser 80 scenarios. Les cibles « particuliers » et « professionnels » ont fait l’objet des appels portant sur 10 scénarios différents. Chaque appel donnait lieu au déroulement de 2 scenarios. Sur chacun de ces scénarios, les réponses validées par les enquêteurs, ont automatiquement incrémenté les variables suivantes :

• Le critère de transparence, • Le critère de neutralité

Répartis sur 10 scénarios (6 scénarios électricité, clients particuliers – 4 scénarios électricité, clients professionnels), pour chaque scénario, 8 appels mystère ont été réalisés. Les appels ont porté sur 4 cibles pour lesquelles 10 appels ont été passés portant sur 20 scenarios :

� Cible 1 : Accueil client et fournisseur 05 49 89 34 88 � Cible 2 : Centre d’exploitation Centre (lignes directes des AAE et des TIC) � Cible 3 : Centre Exploitation Nord (lignes directes des AAE et des TIC) � Cible 4 : Centre Exploitation Sud (lignes directes des AAE et des TIC)

(AAE : Agent Administratif d’Exploitation et TIC : Technicien Intervention clientèle) Le rapport, joint en annexe, intègre une synthèse, effectuée à partir des critères suivants :

• L’accès à l’information, • La non - orientation du choix des clients, • La non - discrimination envers un fournisseur ou un client, • La transparence,

ainsi qu’une présentation détaillée des réponses apportées à chacun des scénarios. La synthèse générale de cette enquête atteste d’une bonne écoute clients et d’une bonne neutralité de la part des agents de SRD. Il n’a pas été constaté de discrimination.

Toutefois, par crainte de discrimination ou divulgation d’informations commercialement sensibles, les agents de SRD ne donnent pas suffisamment d’explications aux clients et orientent trop rapidement sur le site internet de la CRE, ce qui dénote d’un manque de transparence.

Enfin, en matière de qualité de service, cette enquête a révélé des difficultés techniques d’accessibilité dans les centres d’exploitation.


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La RC constate que les actions de sensibilisation mises en œuvre auprès des agents permettent d’atteindre un bon niveau de neutralité. Il faut toutefois poursuivre les actions d’amélioration sur la transparence pour permettre aux agents d’être plus à l’aise pour répondre aux questions pratiques des clients.

En 2018, lEn 2018, lEn 2018, lEn 2018, la RC souhaite mettre en œuvre a RC souhaite mettre en œuvre a RC souhaite mettre en œuvre a RC souhaite mettre en œuvre de nouvelles actions de senside nouvelles actions de senside nouvelles actions de senside nouvelles actions de sensibilisationbilisationbilisationbilisation à partir de cas pratiquesà partir de cas pratiquesà partir de cas pratiquesà partir de cas pratiques vers lesvers lesvers lesvers les agents en contact avec les clientsagents en contact avec les clientsagents en contact avec les clientsagents en contact avec les clients, par groupe de «, par groupe de «, par groupe de «, par groupe de « métiersmétiersmétiersmétiers »»»»....

Cf. Annexe 1 : Résultats détaillés de l’enquête clients mystère

4.4.4.4.3333 BaromètreBaromètreBaromètreBaromètre de notoriété et de notoriété et de notoriété et de notoriété et de satisfaction clients de satisfaction clients de satisfaction clients de satisfaction clients

En 2017, SRD a mandaté le cabinet MV2 pour mener un baromètre de notoriété et de satisfaction de la clientèle.

L’objectif était de mesurer le niveau de notoriété de SRD et de connaître la perception des clients sur les missions et prestations qu’il réalise et de mettre en perspective ces résultats avec ceux de la précédente enquête menée en 2015.

Le terrain s’est déroulé par téléphone du 27 novembre au 8 décembre 2017 auprès de 8 cibles :

Grand Public : 1- Basic, des clients résidentiels de la Vienne utilisateurs du réseau électrique de SRD, 2- Prestations, des clients résidentiels ayant demandé à SRD une prestation au cours de l’année 2017, 3- Réclamations, des clients résidentiels ayant formulé une réclamation au cours de l’année 2017, 4- Raccordements, des clients résidentiels ayant fait réaliser des travaux de raccordements de consommation ou de production,

Raccordement producteur :

5- Des producteurs d’ENR ayant demandé le raccordement d’une production,

Collectivités : 6- Prioritairement des Maires et des secrétaires de mairie,

Fournisseurs : 7- Des fournisseurs ayant signé un contrat GRD-F avec SRD,

Convention prestations : 8- Des entreprises locales de distribution ayant signé un contrat ELData avec SRD.

Au global, 447 appels téléphoniques ont été réalisés sur la durée de l’enquête.

C ibleC ibleC ibleC ibleNombre d'appels téléphoniques Nombre d'appels téléphoniques Nombre d'appels téléphoniques Nombre d'appels téléphoniques

réalisésréalisésréalisésréalisés

1. Grand public "Basic"1. Grand public "Basic"1. Grand public "Basic"1. Grand public "Basic" 155

2. Grand public "Prestation"2. Grand public "Prestation"2. Grand public "Prestation"2. Grand public "Prestation" 66

3. Grand public "Réclamation"3. Grand public "Réclamation"3. Grand public "Réclamation"3. Grand public "Réclamation" 22

4. Grand public "Raccordement consommation et production"4. Grand public "Raccordement consommation et production"4. Grand public "Raccordement consommation et production"4. Grand public "Raccordement consommation et production" 65

Total Grand public Total Grand public Total Grand public Total Grand public 308308308308

5. Raccordement producteur5. Raccordement producteur5. Raccordement producteur5. Raccordement producteur 11

6. Collectivité6. Collectivité6. Collectivité6. Collectivité 100

7. Fournisseur7. Fournisseur7. Fournisseur7. Fournisseur 11

8. Convention prestation8. Convention prestation8. Convention prestation8. Convention prestation 17

Total des cibles Total des cibles Total des cibles Total des cibles 447447447447


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Synthèse Synthèse Synthèse Synthèse de de de de la cla cla cla cibleibleibleible Grand publicGrand publicGrand publicGrand public Spontanément, la notoriété de SRD est toujours très faible mais en progrès auprès des cibles en contact direct avec l’entité (Raccordement et réclamation).

Il y a toujours de la confusion avec le fournisseur historique et les ¾ de la cible grand public au sens large ne savent toujours pas faire la différence entre gestionnaire de réseau de distribution et fournisseur.

Le baromètre révèle toutefois une meilleure identification de SRD sur tous les supports et notamment sur les voitures, alors qu’en parallèle l’utilisation du site Internet de SRD reste l’exception (un peu plus pour le raccordement).

Globalement, les missions de SRD restent encore majoritairement méconnues, surtout auprès du grand public. Cependant pour ceux qui ont demandé la réalisation de prestations, SRD inspire confiance.

Les niveaux de satisfaction sont très bons et logiquement dégradés pour les clients ayant effectué une réclamation. Les clients ont ressenti beaucoup moins de pannes et d’incidents qu’il y a 2 ans.

Synthèse Synthèse Synthèse Synthèse de la cde la cde la cde la cibleibleibleible : Raccordement producteurs : Raccordement producteurs : Raccordement producteurs : Raccordement producteurs

100% des producteurs font une excellente évaluation de SRD, que ce soit sur la partie relationnelle que sur la prestation en elle-même.

Le seul petit bémol concerne les délais de réception du devis et de réalisations des travaux où 82% expriment leur satisfaction.

Dans 8 cas sur 10, SRD n’est pas le seul prestataire à avoir réalisé des travaux de raccordement pour ces producteurs et sa prestation n’est jamais jugée moins bonne que ses concurrents. Le plus souvent, elle est même jugée meilleure et parfois équivalente.

CibleCibleCibleCible : : : : CCCCollectivités localesollectivités localesollectivités localesollectivités locales

Spontanément, SRD est encore marginalement cité comme gestionnaire de réseau, mais en assisté, presque

toutes les collectivités savent que SRD achemine l'électricité et s'occupe des réseaux électriques.

Les collectivités ont parfaitement identifié SRD pour ses missions d’entretien, maintenance, exploitation et

dépannage et construction des réseaux électriques. En revanche la mission de relève des index ainsi que la

possibilité de saisie sur le site internet sont nettement moins connues.

Les niveaux de satisfaction à l’égard de SRD sont très bons, que ce soit pour ses missions ou pour les

interventions que l’entreprise a été amenée à conduire auprès des collectivités locales.

Le niveau de notoriété de SRD sur son service SRDirect reste encore faible.


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Les collectivités à l’inverse des particuliers connaissent logiquement nettement mieux SRD et reconnaissent la qualité de son travail. CibleCibleCibleCible : Fournisseurs: Fournisseurs: Fournisseurs: Fournisseurs

Le niveau de satisfaction des fournisseurs reste élevé.

100% des fournisseurs sont satisfaits de la qualité relationnelle avec SRD et du traitement des demandes de changement de fournisseurs. En léger retrait, 82% des fournisseurs apprécient la simplicité des démarches et 91% des fournisseurs notent avec satisfaction la réactivité de SRD.

À noter toutefois, un niveau de notoriété (64%) assez faible du portail internet. CibleCibleCibleCible : Entreprises locales : Entreprises locales : Entreprises locales : Entreprises locales de Distde Distde Distde Distribution (ELD) ribution (ELD) ribution (ELD) ribution (ELD) ayant signé une convention de prestations avec SRDayant signé une convention de prestations avec SRDayant signé une convention de prestations avec SRDayant signé une convention de prestations avec SRD

Les entreprises ayant signé une convention avec SRD sont pleinement satisfaites.

100% des ELD sont satisfaites de la qualité relationnelle avec SRD et des informations fournies. En léger retrait, 94% des ELD plébiscitent la simplicité des démarches et 88% notent avec satisfaction la réactivité de SRD.

La RC note que les résultats de ce baromètre montre globalement une bonne satisfaction des clients sur les missions et prestations réalisées par SRD mais que la notoriété de SRD reste faible et n’a pas évolué depuis 2015. En 2018, SRD indique qu’il va mettre en œuvre un plan d’actions de communication spécifique pour améliorer la notoriété de SRD, nécessaire notamment dans la perspective du déploiement du compteur LINKY. La RC recommande la mise en œuvre de ce plan d’actions La RC recommande la mise en œuvre de ce plan d’actions La RC recommande la mise en œuvre de ce plan d’actions La RC recommande la mise en œuvre de ce plan d’actions spécifique spécifique spécifique spécifique qu’il conviendra de détailler.qu’il conviendra de détailler.qu’il conviendra de détailler.qu’il conviendra de détailler. Cf. Annexe 2 : Baromètre de la notoriété SRD et de la satisfaction clients

4.4.4.4.4444 Actions récurrentes Actions récurrentes Actions récurrentes Actions récurrentes de de de de la RC la RC la RC la RC Finalisation du processus de transformation de SRD Dans son rapport de suivi de janvier 2017 sur le respect des codes de bonne conduite et indépendance des GRD en 2015 et 2016, la CRE avait notamment demandé à SRD et Soregies, parmi les différentes évolutions, de poursuivre et finaliser le processus de transformation de SRD. Fin 2016, SRD et Sorégies avaient finalisé le processus juridique pour permettre la mise en conformité avec les dispositions de l’article L.111-61 du Code de l’énergie, à savoir :

- L’acquisition de l’ensemble des éléments incorporels et corporels composant la branche d’activités de l’opérateur de réseaux auprès de Sorégies avec effet au 1er janvier 2017 suivant un prix fixé dans un projet d’acte de cession ;

- le processus de filialisation de SRD ; - la transformation de société SRD de SAEML en SAS, - la préparation de l’Assemblée générale extraordinaire du 23 décembre 2016, formalisant

l’ensemble du processus de réorganisation. Ces résolutions avaient acté la transformation juridique de SRD SAS en GRD lourd au 1er janvier 2017.

En 2017, la RC a particulièrement veillé à la mise en œuvre des autres actions opérationnelles permettant la finalisation du processus de transformation SRD en GRD lourd.


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Libellé %

d’avancement Date de réalisation

1- Impacts RH

Mettre en place des nouvelles Instances de représentation du personnel Élections des Membres de la Délégation Unique du Personnel (DUP) DUP SRD= CE+ CHST+ Délégués du personnel

100% 27/03/17

Modifier l’organigramme au 1er janvier 2017 100% 01/01/17

Mettre à jour la note d’organisation de SRD 100% 01/05/17

Mettre à jour les délégations de pouvoirs et signatures (signature des cartes professionnelles par les managers)

100% 28/08/17

Gérer le transfert des tarifs agent à SRD (actifs et inactifs) 100% 17/03/17

Vérifier l’organisation de l’astreinte cadre à SRD 100% 29/12/16

Mettre à jour les assermentations et cartes professionnelles 100% 01/01/17

Valoriser et transférer les CET et congés des agents de la DOR/DCR 100% 01/01/17

Transférer les agents dans les différents outils RH : SAGE, KELIO, … 100% 01/01/17

Communiquer la liste des salariés transférés à la médecine du travail, médecine contrôle, …

100% 01/02/17

Informer les différents organismes sociaux et caisses retraite du transfert des salariés

100% 17/03/17

Procéder au transfert des salariés dans PEG et PERCO-I 100% 01/02/17

Informer les différents organismes complémentaires maladie et prévoyance du transfert des salariés

100% 01/02/17

Transfert des alternants : avenant au contrat de travail 100% 01/01/17 Procurations postales 100% 01/01/17

2- Impacts Secrétariat Général

Modifier les statuts de SRD 100% 30/09/16

Organiser les différentes instances de pilotage (CODIR, Revue de processus, DUP, CSP, …)

100% 01/01/17

3- Impacts QSE

Planifier l’audit de renouvellement sur nouveau périmètre SRD 100% 15/03/17

Mettre à jour la cartographie des processus 100% 01/01/17

Définir le périmètre des processus 100% 01/01/17

Mettre à jour les Fiches d’identification des processus et les tableaux de bord

100% 01/01/17

Affecter les documents aux nouveaux processus 100% 01/01/17

Rédiger la politique QSE SRD 100% 01/01/17

Mettre à jour Bibliodoc 100% 02/03/17

Mettre à jour le DUER et le faire approuver en DUP 100% 12/09/17

Mettre à jour le bilan environnemental 100% 01/01/17

Passer en revue le tableau des textes réglementaires pour réaffectation aux processus

100% 01/03/17

Mettre à jour les cartes d’habilitations 100% 31/01/17

Mettre à jour le PAPRIPACT 100% 31/01/17

4- Impacts SI

Identifier les impacts en termes de SI opérationnels 100% 01/01/17

Mettre à jour Intranet avec un espace pratique dédié à la DOR et la DCR 100% 19/01/17

Mettre à jour Ennov Process (Processus, réaffectation des process et licences)

100% 31/03/17

État des lieux de l’architecture des lecteurs de réseaux 100% 01/01/18

Évolution de l’architecture des lecteurs de réseaux En cours 31/03/18


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Cap Études 100% 06/04/17

Habilitation (Habilec) 100% 15/01/17

5- Impacts Services Généraux

Mettre à jour la flotte de véhicules SRD 100% 02/02/17

Changer l’entité des cartes grises et assurances des véhicules et « engins » transférés à SRD

100% 07/03/17

Modifier les logos sur les véhicules et « engins » 100% 31/08/17

Doter de vêtements de travail avec logo SRD « agrandi » les agents de l’Équipe Travaux, Techniciens travaux, TPE, TMR, Adjoint et PMT

100% 02/03/17

Nouveaux baux commerciaux des locaux SRD 100% 20/12/16

Intégrer l’évolution d’organisation dans l’appel d’offre assurances (Nouveaux contrats assurances au 1er janvier 2017 pour la responsabilité civile, les dommages, le transport privé machine et les missions)

100% 01/01/17

Passer en revue les contrats et les affecter à SRD pour passage en CLA ad ’hoc au moment du renouvellement

100% 06/04/17

6- Impacts financiers

Valoriser et mettre à jour les conventions de prestations services supports administratif entre SORÉGIES et SRD (périmètre et coûts des prestations)

100% 29/11/16

Valoriser et mettre à jour les conventions de prestations services supports techniques entre SORÉGIES et SRD (périmètre et coûts des prestations)

100% 24/11/16

Évolution du périmètre de la consolidation des comptes 100% 06/04/17

Analyse et réflexion sur nécessité d’intégration fiscale 100% 06/04/17

Écritures comptables liées à la cession/apports d’actifs dans les structures

100% 10/01/17

Autres actions récurrentes La RC s’est appliquée à suivre et vérifier les autres évolutions attendues par la CRE ainsi que celles qu’elle avait formulées. La RC a poursuivi les actions récurrentes de formation et de sensibilisation du personnel de SRD au CBC.

Elle a également continué la sensibilisation des prestataires au CBC et aux obligations de non divulgation d’ICS. Ainsi, en 2017, la RC a conduit 6 sessions de formation d’une durée de 2 heures auprès des prestataires de construction de réseaux et de branchements, d’élagage et du prestataire chargé du développement du système d’information LINKY (ATOS). Elle aide à la rédaction de courriers (contribution à la rédaction de réponses à des réclamations) ou de supports à destination des clients. Enfin, elle apporte son appui et son expertise auprès des salariés et des prestataires de SRD sur toutes les questions relatives au CBC et à l’indépendance de SRD. La RC précise qu’elle n’a fait l’objet d’aucune saisine directe de la part des usagers du réseau (Consommateurs, producteurs ou fournisseurs).


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IIIIIIIIIIII ---- CCCCONSTATS ET RECOMMANDONSTATS ET RECOMMANDONSTATS ET RECOMMANDONSTATS ET RECOMMANDATIONS SUR LATIONS SUR LATIONS SUR LATIONS SUR L’’’’INDÉPENDANCEINDÉPENDANCEINDÉPENDANCEINDÉPENDANCE DE DE DE DE SRDSRDSRDSRD

1.1.1.1. AAAACCORD DCCORD DCCORD DCCORD D’’’’INTÉRESSEMENT DES SAINTÉRESSEMENT DES SAINTÉRESSEMENT DES SAINTÉRESSEMENT DES SALARIÉS DE LARIÉS DE LARIÉS DE LARIÉS DE SRDSRDSRDSRD AUX RÉSULTATS DE LAUX RÉSULTATS DE LAUX RÉSULTATS DE LAUX RÉSULTATS DE L’’’’ENTREPRISEENTREPRISEENTREPRISEENTREPRISE

Conformément à l’article L.3312-5 du Code du travail, un accord d’intéressement est conclu pour une période de 3 ans.

L’accord d’intéressement sur la période triennale 2013-2014-2015 avait pris fin le 31 décembre 2015.

En 2016, les réflexions sur l’organisation des activités au sein de SRD et la valorisation du rachat de la branche d’activités de l’opérateur de réseau à Sorégies avaient rendu difficile la projection de résultats sur les exercices 2017 et 2018 et la fixation de critères de performance pertinents sur l’ensemble de la période triennale.

En 2016, SRD n’avait donc pas signé d’accord d’intéressement pour la période 2016-2017-2018.

En 2017, à l’issue des élections des Membres de la DUP qui se sont déroulées le 27 mars 2017, SRD a ouvert les négociations sur ce thème.

Le 7 juin 2017, un nouvel accord d’intéressement a été signé à SRD pour la période 2017-2018-2019.

La RC a pu vérifier que le montant redistribuable de l’intéressement ainsi que les critères de performance et

économiques sont propres à SRD. Cf. Annexe 3 : Accord d’interessement de SRD pour 2017-2018-2019

2.2.2.2. AAAAUTONOMIE DE FONCTIONUTONOMIE DE FONCTIONUTONOMIE DE FONCTIONUTONOMIE DE FONCTIONNEMENT ET DE MOYENSNEMENT ET DE MOYENSNEMENT ET DE MOYENSNEMENT ET DE MOYENS

2.12.12.12.1 Gouvernance Gouvernance Gouvernance Gouvernance Conformément aux demandes de la CRE, SRD a finalisé en décembre 2016 le processus juridique de transformation permettant la mise en conformité avec les dispositions de l’article L.111-61 du Code de l’énergie. Aux termes de plusieurs délibérations de l’assemblée générale extraordinaire réunie en date du 20 décembre 2016, il a été décidé, après constatation du caractère définitif du transfert de la totalité des actions appartenant au Syndicat énergies Vienne au bénéfice de la société Sorégies, de la transformation de SRD en Société par Actions Simplifiées (SAS) à Directoire et Conseil de Surveillance. Conformément aux dispositions de l’article L111-65, les statuts de SRD comportent des dispositions propres à concilier l'indépendance d'action des responsables de la gestion du réseau et la préservation des droits des actionnaires. Le Conseil de surveillance de SRD est composé en majorité de 5 membres au moins et, de 9 membres au plus nommés par l'assemblée générale. La majorité des membres du conseil de Surveillance est composé d’élus mandatés par le Syndicat Energies Vienne dont les nominations sont confirmées par l’Assemblée Générale Statuant à la majorité de ses membres élus par l'assemblée générale, le Conseil de surveillance de SRD :

1° Exerce un contrôle sur la fixation et l'exécution du budget ainsi que sur la politique de financement et d'investissement de SRD. Cependant, les décisions individuelles d’investissement en matière de réseaux, à adopter en conformité avec les obligations de SRD à l’égard de l’autorité concédante sont du ressort du Directoire ;

2° Est consulté préalablement aux décisions d'investissement concernant le système d'information et sur le parc immobilier, qui excèdent des seuils de 400 000€HT ;

3° Peut s'opposer (i) à l'exercice d'activités qui ne relèvent pas des missions légalement imparties au gestionnaire d'un réseau de distribution, (ii) à la création ou à la prise de participations dans toute société,


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groupement d'intérêt économique ou autre entité juridique par le gestionnaire de réseau et, (iii) aux achats et cessions d'actifs et à la constitution de sûretés ou garanties de toute nature, dont le montant excède le seuil de 400 000€HT.

Ont été nommés en qualité de membres du Conseil de Surveillance de SRD :

� Madame Nicole MERLE, Présidente du Conseil de surveillance, � Monsieur Philippe BROTTIER, Vice-Président du Conseil de surveillance, � Monsieur François AUDOUX, � Monsieur Jean ROBERT, � Madame Pascale GUITTET, � La société SOREGIES représentée par Monsieur Marc LOISEL, es qualité de Directeur Général,

� La société SOREGIES représentée par Monsieur Jean-Michel CLEMENT. SRD est dirigé par un directoire placé sous le contrôle et l’autorité du conseil de surveillance. Le Directoire est composé de un à cinq membres personnes physiques. Conformément aux dispositions de l’article L111-66, les statuts de SRD précisent qu’aucune personne ne peut être nommée membre du Directoire ou continuer à exercer un mandat de membre du Directoire si elle tombe sous le coup d’incompatibilités édictées par le Code de l’énergie ou imposées par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE), notamment si elle exerce des responsabilités directes ou indirectes dans la gestion d'activités de production ou de fourniture d'électricité ou de gaz dont le siège est en France ou à l’Etranger. Les Membres du directoire sont nommés pour une durée de 5 ans par le conseil de Surveillance, qui confère à l’un d’eux la qualité de Président. Les membres du Directoire sont révocables sans préavis par l’Assemblée générale ordinaire ou le Conseil de Surveillance. La qualité de Président du directoire et la qualité de Directeur Général peuvent être retirées par délibération du conseil de surveillance. Toutefois, les membres du directoire ne peuvent être révoqués par l’Assemblée générale des actionnaires et le conseil de surveillance, qu’après avis motivé de la CRE. Ont ainsi été nommés en qualité de membres du Directoire :

� Monsieur Pascal GRIMAUD, Président du Directoire, � Monsieur Vincent GIRAUD, membre du Directoire, Directeur général, � Monsieur Pascal BERSOZA, membre du Directoire.

2.2 2.2 2.2 2.2 Les statuts de SRD au 1Les statuts de SRD au 1Les statuts de SRD au 1Les statuts de SRD au 1erererer janvier 2017janvier 2017janvier 2017janvier 2017

Les statuts de SRD, adoptés par délibérations de l’Assemblée générale extraordinaire du 20 décembre 2016, sont conformes aux articles L.111-65 et L111-66 du Code de l’énergie.

Ils comportent des dispositions propres à concilier l'indépendance d'action des responsables de la gestion du réseau et la préservation des droits des actionnaires.

Conformément à l’article L.111-62 du Code de l’énergie, les statuts précise que le responsable de la conformité a accès à toutes les réunions utiles à l'exercice de ses missions, y compris les réunions du Directoire et du Conseil de Surveillance ou de leurs comités spécialisés.

Il a également accès à toutes les informations détenues par la société et, le cas échéant, par les entreprises liées à elle et dont elle a besoin pour l'exécution de ses missions.


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2.2.2.2.3333 Organisation de SRD Organisation de SRD Organisation de SRD Organisation de SRD Au 1er janvier 2017, SRD compte en son sein l’ensemble des services opérationnels nécessaires pour assurer son indépendance vis-à-vis de la maison - mère fournisseur historique, et assurer par ses propres moyens et avec son propre personnel la réalisation de ses missions. SRD comporte un siège social situé à Poitiers et trois Centres d’Exploitation (Nord, Centre et Sud) répartis sur le département de la Vienne. SRD recourt à des prestataires, dont SOREGIES pour les services supports administratifs (Ressources humaines, informatique, comptabilité, juridique, services généraux et achats). Ces prestations sont réalisées dans le cadre de conventions réglementées et du respect du code de bonne conduite de SRD. Le fonctionnement de SRD est assuré par une Direction Générale et 4 Directions opérationnelles.

• La direction des investissements (DI) a pour principales missions d’étudier et de définir les besoins en investissement sur les réseaux électriques et dans les postes source. Elle établit les plans de renouvellement des réseaux et gère les règles d’accès au réseau et les demandes de raccordements (consommateurs et producteurs). Elle assure le suivi du référentiel technique (Parties relatives à l’installation de l’utilisateur et son raccordement, les réseaux publics, la gestion des réseaux et les règles d’accès au réseau).

• La direction de la construction des Réseaux (DCR) a pour principales missions d’assurer la maîtrise

d’œuvre pour la construction des réseaux électriques. Par ailleurs, dans le cadre d’une convention de prestations techniques signée entre SRD et Sorégies, la DCR assure la maîtrise d’ouvrage déléguée et la maîtrise d’œuvre des travaux de construction et renouvellement des réseaux d’Éclairage Public et la maîtrise d’œuvre pour la construction des réseaux de gaz dans le cadre du service public concédé par le Syndicat Energies Vienne (Vienne), le SIEIL (Indre-et-Loire), le SyDEV (Vendée) et le SIEML (Maine et Loire). Enfin, la DCR a en charge la gestion des outils et des bases de données de la DCR (cartographie des réseaux) et est garante de la fiabilité des données.

• La direction Opérateur de réseaux (DOR) a pour principales missions d’assurer la conduite des réseaux (BT et HTA), le dépannage, l’exploitation, la maintenance et l’entretien des réseaux électriques et des postes sources. Elle réalise les travaux sous tension et les interventions du catalogue des prestations chez les clients. Par ailleurs, dans le cadre d’une convention de prestations techniques signée entre SRD et Sorégies, la DOR assure l’exploitation et l’entretien des réseaux gaz et du parc d’Éclairage Public confié par le Syndicat Energies Vienne et dans le cadre d’une convention de prestations signée entre SRD et SERGIES, la DOR assure l’exploitation des installations de production d’énergies de Sergies. La DOR est aussi amenée à réaliser des prestations techniques (Contrôle technique des ouvrages, ….) pour d’autres entreprises locales de distribution, syndicat d’énergies ou clients qui en font la demande dans le cadre de contrats dédiés.

• La direction relation clients fournisseurs et exploitants (DRCFE) a pour principales missions de gérer les relations avec les utilisateurs du réseau électrique (Fournisseurs d’électricité, RTE, Clients consommateurs ou producteurs). Elle assure la gestion des contrats (GRD-F, GRD-RE, GRD-RTE, CARD Clients, CART, CARD …) et procède à la facturation de l’acheminement. La DRCFE est garante de la fiabilité et de la publication des données (Flux de facturation aux fournisseurs et flux de données de comptage aux R.E et à RTE). Elle gère le calcul des pertes sur le réseau et de l’énergie en compteur. En matière d’exploitation, elle définit les politiques de conduite, d’exploitation et de maintenance des réseaux et des postes source ainsi que celle relative aux comptages et à la relève, et elle contribue au développement de la télé relève. Enfin, la DRCFE définit et fait évoluer en tant que de besoin le référentiel clientèle et assure sa publication sur le site internet de SRD. Par ailleurs, la DRCFE assure des prestations de collecte, de traitement et de publication des données de comptage à d’autres ELD dans le cadre de contrats dédiés. (ELData, ELDmetering, …)


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3.3.3.3. LLLLOCAUX OCAUX OCAUX OCAUX Le bâtiment du siège occupé par SRD est à son usage exclusif et est équipé d’accès sécurisé. La réorganisation s’est traduite par le transfert de 130 salariés de l’opérateur de réseaux de Sorégies vers SRD et par la nécessité de disposer de locaux pour son activité. Les locaux utilisés par l’opérateur de réseaux (6 200 m² de bureaux, garages et bâtiments techniques) étaient adaptés à son activité, SRD a donc repris en location ces bâtiments à compter du 1er janvier 2017 et a signé de nouveaux baux commerciaux. (Châtellerault, Mauprévoir, Mignaloux, Montmorillon, Vivonne et Vouneuil sous Biard).

Concernant les locaux du siège, la CRE a demandé à SRD de réaliser une nouvelle étude comparative des différents scénarios d’évolutions des locaux qui tienne compte de la taille cible du GRD. Compte tenu des étapes importantes à conduire en 2016 pour aboutir à la réorganisation de SRD, tant sur les aspects juridiques que sociaux, SRD a sollicité auprès de la CRE un report de délai j’jusqu’au 1er semestre 2017, pour présenter une nouvelle étude comparative des scénarios d’évolutions des locaux. En 2017, SRD a procédé à la simulation économique des différents scénarios, les charges de locaux sont évaluées autour de 500 000 € pour les différents scénarios. Elle poursuit l’analyse par des investigations d’ordre techniques relative au déplacement du bureau d’Information et de contrôle et d’une antenne relais. SRD indique qu’il étudie aussi les possibilités sur le site actuel d’un changement d’adresse, pour disposer d’une adresse postale différente du fournisseur historique. La RC recommande de finaliser l’étude comparativeLa RC recommande de finaliser l’étude comparativeLa RC recommande de finaliser l’étude comparativeLa RC recommande de finaliser l’étude comparative des locaux. des locaux. des locaux. des locaux.

4.4.4.4. IIIIDENTITÉDENTITÉDENTITÉDENTITÉ,,,, COMMUNICATION ET STRCOMMUNICATION ET STRCOMMUNICATION ET STRCOMMUNICATION ET STRATÉGIE DE MARQUEATÉGIE DE MARQUEATÉGIE DE MARQUEATÉGIE DE MARQUE

4.14.14.14.1 Le lLe lLe lLe logo et ogo et ogo et ogo et la la la la dénomination de SRD dénomination de SRD dénomination de SRD dénomination de SRD SRD a adopté depuis 2011 une dénomination sociale ne portant pas confusion avec celle du fournisseur historique. À l’initiative de la RC, et dans le cadre de la revue des vêtements de travail sur des aspects sécurité et protection individuelle, les tenues vestimentaires des agents de l’opérateur de réseaux ont évolué pour comporter un logotype en couleur et d’une plus grande taille afin d’améliorer l’image et la notoriété du GRD. Depuis le 2 mars 2017, tous les agents de SRD utilisant des vêtements de travail bénéficient d’une tenue avec le logo de SRD agrandi. Concernant les véhicules, le changement de logotype avait débuté fin 2016 et a été réalisé au fur et à mesure de l’entretien des véhicules. Depuis le 31 août 2017, tous les véhicules du parc de SRD disposent du logo de SRD ; comme pour les vêtements de travail leur taille a été revue afin d’améliorer la visibilité et la notoriété de SRD.

4.24.24.24.2 La conveLa conveLa conveLa convention de communicationntion de communicationntion de communicationntion de communication SRD et Sorégies ont signé en 2015 une convention de communication pour sécuriser les domaines respectifs et exclusifs de communication du GRD et du fournisseur historique.

Cette convention prévoit que les actes de communication externe de SRD et de SOREGIES doivent répondre à leurs enjeux propres et respecter le cadre de chacune des parties. Ils sont portés distinctement.

Chaque entité dispose de sa propre identité visuelle (logotype et nom) déposée auprès de l’INPI et s’engage à utiliser dans sa communication uniquement sa propre identité visuelle. Toutefois, l’utilisation de l’identité


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visuelle d’une entité par une autre entité peut être nécessaire dans certains cas, elle doit faire l’objet au préalable d’une autorisation par l’entité « concédante ».

Elle clarifie l’utilisation du logo du groupe Energies Vienne en le restreignant au seul cadre strict de la communication institutionnelle.

La convention prévoit la tenue d’une réunion annuelle, entre la Direction générale et les responsables de la communication de SOREGIES et de SRD, pour le suivi de la mise en œuvre des actions menées et envisagées dans le cadre de la convention, afin de prévenir toute confusion sur leurs pratiques de communication et leur stratégie de marque.

Pour tenir compte de la réorganisation du groupe Energies Vienne, cette convention a été mise à jour en février 2017 (Prise d’acte du Directoire le 16 février 2017 de l’intérêt de SRD de signer la nouvelle convention avec Sorégies), et sur les recommandations de la RC a été publiée sur le site internet de SRD.

Elle précise notamment que la communication de SRD ne doit pas faire mention de sa position de filiale de SOREGIES sauf dans les cas où cela reste indispensable, comme pour la communication financière. Cette communication devra cependant garantir que SRD est une filiale gérée de façon indépendante de SOREGIES.

Par symétrie, Sorégies s’engage à ne pas faire mention de sa filialisation avec SRD pour ce qui concerne la communication (support et médias) accessible ou destinée aux clients finals, grand public ou utilisateurs du marché de détail.

Sur les recommandations de la RC, SRD et Sorégies ont tenu en janvier 2018 la réunion annuelle afin de suivre la mise en œuvre des actions menées et envisagées et de prévenir toute confusion sur leurs pratiques de communication et leur stratégie de marque.

Lors de cette réunion, il a été noté de mettre à jour le plan d’actions de communication pour tenir compte de la nouvelle organisation de SRD. Il n’a pas été constaté de confusion sur les pratiques de communication et la stratégie de marque entre SOREGIES et SRD. Un point de vigilance a toutefois été noté sur l’utilisation du logo du groupe Energies Vienne.

La RC recommande La RC recommande La RC recommande La RC recommande à SRD à SRD à SRD à SRD de mettre à jour le plan d’actions de communication pour de mettre à jour le plan d’actions de communication pour de mettre à jour le plan d’actions de communication pour de mettre à jour le plan d’actions de communication pour tenir compte de la tenir compte de la tenir compte de la tenir compte de la nouvelle organisation de SRDnouvelle organisation de SRDnouvelle organisation de SRDnouvelle organisation de SRD et de veiller à l’utilisation du logo Energies Vienne. et de veiller à l’utilisation du logo Energies Vienne. et de veiller à l’utilisation du logo Energies Vienne. et de veiller à l’utilisation du logo Energies Vienne.

4.34.34.34.3 Développement de la communication Développement de la communication Développement de la communication Développement de la communication En sus des différentes actions de communication qu’il mène chaque année (Annonces presse, panneaux de chantiers, logos sur les vêtement de travail et les véhicules, films pédagogiques, actions de mécénat, …), et dans le cadre du développement de nouvelles prestations aux ELD, SRD a développé en 2017 de nouveaux outils : une plaquette interactive sur laquelle sont présentés différents petits films pédagogiques sur SRD et les prestations qu’il peut réaliser pour leur compte et une lettre d’information.

Dans le cadre de ces nouvelles prestations, SRD a procédé au dépôt de deux nouvelles marques : ELData et ELDmetering.


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IIIIVVVV---- CCCCONSTATS ET RECOMMANDONSTATS ET RECOMMANDONSTATS ET RECOMMANDONSTATS ET RECOMMANDATIONS SUR LA MISE EATIONS SUR LA MISE EATIONS SUR LA MISE EATIONS SUR LA MISE EN ŒUVRE N ŒUVRE N ŒUVRE N ŒUVRE DU CODE DE BONNE CONDU CODE DE BONNE CONDU CODE DE BONNE CONDU CODE DE BONNE CONDUITE À DUITE À DUITE À DUITE À

SRDSRDSRDSRD

1111---- CCCCODE DE BONNE CONDUITODE DE BONNE CONDUITODE DE BONNE CONDUITODE DE BONNE CONDUITE DU GESTIONNAIRE DEE DU GESTIONNAIRE DEE DU GESTIONNAIRE DEE DU GESTIONNAIRE DE RÉSEAU RÉSEAU RÉSEAU RÉSEAU SRDSRDSRDSRD Conformément au Code de l’énergie, et plus particulièrement à l’article L.111-61, SRD a élaboré dès 2008 son CBC. Ce document expose les principes et les engagements pris par SRD pour prévenir toute pratique discriminatoire et il énumère les mesures d’organisation interne prises pour respecter ses engagements. En 2011, SRD a fait évoluer son CBC pour affirmer l’indépendance du GRD comme 5ème principe. A cette occasion, SRD a procédé au toilettage des références aux textes consécutivement à la création du Code de l’énergie. Le CBC de SRD a aussi fait l’objet d’adaptations en 2013 pour intégrer la fonction nouvelle de RC. Cette dernière version du CBC de SRD fait mention de la forme juridique de SRD en SAEML et explicite dans ses mesures d’organisation le recours à une convention de prestations support technique. Compte tenu de la réorganisation au 1er janvier 2017, la RC avait recommandé d’intégrer ces modifications dans le CBC et préconise aussi que les engagements du CBC (Cf. 1ère page du CBC) soient portés par le Président du Directoire conformément aux dispositions des statuts de SRD qui prévoient « Le Président du Directoire est responsable de la définition et de la mise en œuvre du code de bonne conduite. » Compte tenu des autres travaux à mener, le CBC de SRD n’a pas été mis à jour en 2017. L’objet de la mise à jour consiste à toiletter ces quelques éléments dans le document, mais aussi de revoir sa forme pour le rendre plus attractif. La RC recommande de mettre en œuvre cette action au cours du 1er semestre 2018.

2222---- PPPPLAN DLAN DLAN DLAN D’’’’ACTIONS MIS EN ŒUVREACTIONS MIS EN ŒUVREACTIONS MIS EN ŒUVREACTIONS MIS EN ŒUVRE PAR PAR PAR PAR SRDSRDSRDSRD EN EN EN EN 2012012012017777 Les demandes d’évolution et les remarques de la CRE, formulées dans son rapport annuel sur le code CBC et l’indépendance du GRD SRD, ainsi que les remarques de la RC sont intégrées dans le plan d’actions de SRD. En 2017, SRD a bien pris en compte dans son plan d’action l’ensemble des demandes et remarques formulées. En tant qu’outil de pilotage des actions à mener, le plan d’actions 2017 a été mis à jour au fur et à mesure de l’avancement des actions.

3333---- RRRRELATIONS AVEC LES UTELATIONS AVEC LES UTELATIONS AVEC LES UTELATIONS AVEC LES UTILISATEURSILISATEURSILISATEURSILISATEURS 3.1 3.1 3.1 3.1 Gestion et tGestion et tGestion et tGestion et traitement des raitement des raitement des raitement des réclamationsréclamationsréclamationsréclamations Afin de prévenir toutes pratiques discriminatoires en matière d’accès des tiers au réseau, SRD a inscrit dans son CBC (Cf. chapitre VIII) les mesures et les engagements pris concernant les réclamations. Le CBC fait mention notamment de la procédure d’enregistrement et de traitement des réclamations formulées par les utilisateurs du réseau (Réclamations orales et écrites) et des engagements de SRD en termes de temps de traitement des réclamations. Pour répondre aux demandes des clients, en 2017, SRD a revu ses engagements en termes de délai de réponses aux réclamations, et l’a ainsi abaissé de 12 jours calendaires maximum à 10 jours.


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Conformément aux engagements pris par SRD dans le cadre de la régulation incitative de la qualité de service, la RC contrôle le respect des engagements en matière de taux de réponse aux réclamations dans les 30 jours calendaires et de l’application stricte de la procédure. Dorénavant, dans le cadre de son rapport sur la régulation incitative, SRD a modifié son indicateur de taux de réponse aux réclamations dans les 30 jours calendaires en intégrant dans le périmètre du calcul uniquement les réclamations pour lesquelles une réponse « consistante » a été envoyée. Comme chaque année la RC contrôle le respect des principes du CBC à travers l’analyse des réclamations formulées par les utilisateurs et des réponses apportées par le GRD. • MMMModalités d’enregistrement et de traitement des réclamations odalités d’enregistrement et de traitement des réclamations odalités d’enregistrement et de traitement des réclamations odalités d’enregistrement et de traitement des réclamations des utilisateurs des utilisateurs des utilisateurs des utilisateurs ou fournisseursou fournisseursou fournisseursou fournisseurs

SRD utilise un outil « Web », ENNOV Process, pour le traitement des réclamations formulées par les utilisateurs ou fournisseurs.

Toute demande d’un utilisateur du réseau ou d’un fournisseur, écrite (courriers et mails) ou verbale (appels téléphoniques, sollicitations d’un agent de SRD sur le terrain, …) est enregistrée dans Ennov.

Tout enregistrement contient un descriptif synthétique qui précise l’objet de la demande ou du mécontentement du client ainsi que toutes les pièces liées à la demande (PDF du courrier et autres documents joints).

Les saisines du Médiateur de l’énergie sont considérées comme des réclamations et sont donc enregistrées sous ENNOV.

Le cycle de vie d’une réclamation comporte cinq étapes clé du processus de traitement des réclamations utilisateurs ou fournisseurs : Enregistrement, traitement, traitement définitif, analyse et solde.

Une lettre d’attente peut être adressée aux utilisateurs ou fournisseurs s’il est nécessaire de mener une analyse plus longue pour traiter leurs demandes.

Le détail du traitement (avec ou sans courrier d’attente) est décrit dans l’outil et le courrier de réponse y est enregistré. Les dates de traitement à chaque étape sont enregistrées dans le workflow, permettant ainsi de produire chaque mois, à partir d’un export, les indicateurs de suivi (Volume de réclamations et taux de réponses aux réclamations en 10 jours et moins) et d’identifier les causes génériques ou récurrentes de réclamations nécessitant la mise en œuvre d’actions correctives (objets et causes des réclamations). A l’étape « Analyser », la RC procède à la relecture des réclamations des utilisateurs ou fournisseurs et des réponses apportées par les collaborateurs de SRD pour assurer une veille qualitative et vérifier leur qualification (objet). La RC constate que la procédure de traitement des réclamations est bien appliquée, elle permet d’assurer la traçabilité des échanges entre les utilisateurs et le GRD. Compte tenu de l’évolution de l’organisation de SRD au 1er janvier 2017, SRD a repris la procédure de traitement des réclamations pour ne plus mentionner l’opérateur de réseau. • Publication de la procédure de traitement des réclamations Publication de la procédure de traitement des réclamations Publication de la procédure de traitement des réclamations Publication de la procédure de traitement des réclamations

La procédure de traitement de réclamations est disponible sur le site internet de SRD sous : http://www.srd-energie.fr/mieux-nous-connaitre/nos-missions-et-engagements/Télécharger la procédure de traitement des réclamations La RC recommande de publier la nouvelle procédure sur le site internet de SRD.


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• Bilan 201Bilan 201Bilan 201Bilan 2017777 des réclamations des réclamations des réclamations des réclamations enregistrées à SRDenregistrées à SRDenregistrées à SRDenregistrées à SRD et respect du CBC et respect du CBC et respect du CBC et respect du CBC En 2017, SRD a enregistré 441 réclamations (54 % des réclamations écrites et 46 % réclamations verbales) La RC n’a pas eu connaissance de réclamation mettant en exergue des pratiques discriminatoires et n’a pas constaté de manquement au respect du CBC lors de l’analyse des réclamations. SRD enregistre globalement en 2017 une diminution de 5% du nombre de réclamations par rapport à 2016 (465 réclamations).

SRD a ainsi reçu moins de réclamations clients liées à la qualité de distribution (38 réclamations) certainement en raison de :

- L’interdiction d’arrosage prononcées très tôt cette année d’où un moindre impact des jets d’irrigation sur nos lignes électriques,

- De sa campagne de sensibilisation élargie en 2017 auprès des irrigants, - Des actions de dépistage des défauts pilotées par le Bureau d’Information et de Conduite et les

Centres d’Exploitation. Mais par ailleurs, SRD note plus de réclamations relatives au calcul de la facture (42 réclamations en plus par rapport à 2016). Il s’agit de clients qui contestent leur facture, et notamment l’estimation des index, suite à un changement de compteur (index compteurs illisibles, compteurs défectueux). Criticité des réclamations Criticité des réclamations Criticité des réclamations Criticité des réclamations

54% Écrites 46% verbales


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Sur l’ensemble des réclamations ouvertes : - 51% des réclamations ont été analysées comme justifiées (53% en 2016), - 20% des réclamations ont été analysées comme relatives au fonctionnement de l’entreprise (16% en

2016), - 18% des réclamations ont été analysées comme irrecevables (13% en 2016), - 10% concernaient de simples demandes (12% en 2016), - 1% des réclamations concernaient des doublons (4%en 2016), - 1% des témoignages de satisfaction (idem 2016).

Zoom sur les réclamations analysées comme relatives au fonctionnement de l’entreprise (20%).Zoom sur les réclamations analysées comme relatives au fonctionnement de l’entreprise (20%).Zoom sur les réclamations analysées comme relatives au fonctionnement de l’entreprise (20%).Zoom sur les réclamations analysées comme relatives au fonctionnement de l’entreprise (20%). Il s’agit principalement de réclamations formulées suite à des perturbations sur le réseau et notamment des microcoupures. À noter, deux événements climatiques importants en 2017 qui ont eu un impact significatif sur la qualité de distribution :

- Tempête ZEUS du 6 mars 2017 classé « Événement de grande Ampleur » (60 déclenchements HTA et 9 incidents HTA)

- Tempête ANA du 11 décembre 2017 (non classée EGA) et quelques jours de vent en décembre qui ont provoqués 191 coupures brèves.

Il s’agit aussi de réclamations transmises par le fournisseur suite à des contestations clients du montant de leur facture. Pour ces réclamations, nous constatons qu’il s’agit en particulier de compteurs illisibles (Problème d’affichage) pour lesquels SRD a changé le compteur et l’estimation de la consommation est calculée automatiquement par Sinapse. Zoom sur les réclamations analysées comme justifiées (51%)Zoom sur les réclamations analysées comme justifiées (51%)Zoom sur les réclamations analysées comme justifiées (51%)Zoom sur les réclamations analysées comme justifiées (51%) L’analyse détaillée des 223 réclamations 223 réclamations 223 réclamations 223 réclamations analysées comme justifiéesjustifiéesjustifiéesjustifiées indique que :

- 30%30%30%30% de ces réclamations sont relatifs à la qualité de distributionqualité de distributionqualité de distributionqualité de distribution (67 réclamations en 2017 contre 109 en 2016). Elles sont consécutives à :

o des microcoupures et des coupures pour lesquelles les clients n’ont pas été prévenus, o Problèmes de tensions : surtensions ou chutes de tensions : surtensions liées à des matériels

défaillants (Rupture de neutre) ou des problèmes de mise en œuvre des matériels de branchement.

À noter toutefois, que le volume de réclamations pour cet objet est bien moins important que celui constaté l’an passé.

- 24% de ces réclamations sont relatifs au fonctionnement des comptages (53 réclamations.

Il s’agit toujours principalement de compteurs pour lesquels SRD constate un blocage du type de tarif Heures creuses / Heures pleines. SRD a décidé en 2015 de ne plus poser ce type de compteurs ; toutefois il attend le déploiement des compteurs communicants pour les remplacer. Il s’agit aussi de quelques cas de compteurs communicants rattachés à un concentrateur qui ne fonctionnait plus depuis quelques temps, et qui n’avaient pas été identifiés dans la base de données pour déclencher une relève à pied. Ces compteurs ont été identifiés et les mises à jour de la base sont désormais réalisées.

- 22% de ces réclamations sont relatifs à la facturation de l’acheminement (48 réclamations).Il s’agit principalement de clients qui contestent les index estimés de leur consommation ou qui constatent que la programmation de leur compteur n’est pas conforme à leurs données contractuelles.

- 7% de ces réclamations sont relatifs aux prestations du catalogue GRD (16 réclamations).


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Pour les autres typologies, il s’agit principalement de contestations relatives aux travaux de réseaux (5%), aux réseaux existants (4%), aux raccordements (3%) et aux travaux de maintenance (1%). Analyse des causes des réclamations soldées et justifiées Analyse des causes des réclamations soldées et justifiées Analyse des causes des réclamations soldées et justifiées Analyse des causes des réclamations soldées et justifiées Après analyse, ces réclamations ont notamment pour principales causes :

• 33% Pannes matériel telles que des ruptures de neutre, disjoncteurs ou des pannes de compteurs, • 18% Erreur Humaine Il s’agit notamment d’erreurs de saisie dans les bases de données, d’erreurs lors

d’intervention sur réseau ou lors de petites interventions chez les clients. • 14% Méthode. Il s’agit dans la plupart des cas de mauvaises estimations des index par l’outil de

facturation Sinapse lorsqu’il s’agit d’estimations consécutives à des remplacements de compteurs bloqués ou défectueux.

• 11% Défaillance prestataire lors de travaux de réseaux ou de raccordement et lors de la relève • 9% Absence ou mauvaise communication avec les clients lors d’interventions. • 6% Externe à l’entreprise.

Délai de traitement des réclamations Délai de traitement des réclamations Délai de traitement des réclamations Délai de traitement des réclamations

2017

2%9%

5%

0%

11%

18%

6%4%

11%

33%

Absence autorisation, accord client

Absence ou mauvaisecommunication

Autre

Comportement du personnel

Défaillance prestataire

Erreur humaine

Externe à l'entreprise

Manque de ressources

Matériel ou outil inadapté

Méthode

Non respect des consignes

Panne matérielle

Délai moyen de traitement : 4

Jours


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En 2017, le délai de traitement moyen des réclamations est de 4 jours et 94% des réclamations ont été 94% des réclamations ont été 94% des réclamations ont été 94% des réclamations ont été soldées en 10 jours et moins, soldées en 10 jours et moins, soldées en 10 jours et moins, soldées en 10 jours et moins, pour un objectif fixé à 90% des réclamations soldées en 10 jours et moins. Sur l’ensemble des réclamations reçues directement à SRD, 20% on20% on20% on20% ont fait l’objet d’envoi d’une lettre t fait l’objet d’envoi d’une lettre t fait l’objet d’envoi d’une lettre t fait l’objet d’envoi d’une lettre d’attented’attented’attented’attente. Le délai de traitement définitif des réclamations, qui inclut l’analyse détaillée de leurs circonstances et causes est de 6 jours en moyenne et 87% de ces réclamations sont soldées sous 10 jours.87% de ces réclamations sont soldées sous 10 jours.87% de ces réclamations sont soldées sous 10 jours.87% de ces réclamations sont soldées sous 10 jours. Bilan 2017Bilan 2017Bilan 2017Bilan 2017 et actions 2018et actions 2018et actions 2018et actions 2018 En conclusion, SRD enregistre 2,9 réclamations ouvertes pour 1000 clients2,9 réclamations ouvertes pour 1000 clients2,9 réclamations ouvertes pour 1000 clients2,9 réclamations ouvertes pour 1000 clients (contre 3,1 pour 1000 en 2016). En 2018, SRD va poursuivre les investissements engagés depuis de nombreuses années dans les postes sources pour limiter les microcoupures (Travaux de passage en neutre compensé du poste de Civray notamment). La RC a également proposé à SRD de mener les actions suivantes en 2018 :

� Pour limiter les réclamations liées aux erreurs humaines : o En demandant au client de transmettre son N° de PCT lorsqu’il contacte son fournisseur à la

mise en service de son installation pour éviter les erreurs de référence compteurs, o En poursuivant l’analyse détaillée de chaque réclamation consécutive à une erreur de

programmation de comptage, d’inversion de phase et d’erreur de câblage pour remonter jusqu’au responsable de l’erreur et le sensibiliser.

� Pour limiter les réclamations liées à la méthode, la RC préconise d’examiner les opportunités de faire

progresser le moteur de calcul de Sinapse pour limiter les mauvaises estimations des index consécutives à des remplacements de compteurs bloqués ou défectueux.

3.2 3.2 3.2 3.2 Gestion des Gestion des Gestion des Gestion des appels téléphoniquesappels téléphoniquesappels téléphoniquesappels téléphoniques Les utilisateurs du réseau ont la possibilité de contacter le gestionnaire du réseau à partir de deux lignes téléphoniques :

- L’une consacrée aux appels d’urgence et de dépannage électricité : 05.49.89.34.99 joignable 24H/24H 7J/7J confiée à un prestataire. Ce numéro de téléphone figure sur les factures émises par le fournisseur historique aux utilisateurs du réseau.

- L’autre dédiée à l’accueil clients et fournisseurs : 05.49.89.34.88 joignable aux heures d’ouverture du GRD,

• Sécurisation de l’architecture téléphonique de SRDSécurisation de l’architecture téléphonique de SRDSécurisation de l’architecture téléphonique de SRDSécurisation de l’architecture téléphonique de SRD Depuis 2014, SRD a renforcé ses actions de sécurisation de l’infrastructure téléphonique.

* Enedis Chiffres 2016 sur périmètre : Niort, Meurthe et Moselle, Haute Garonne, Ligugé.


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Ces actions permettent ainsi d’assurer la prise des appels téléphoniques dans toutes situations d’aléas, même les plus exceptionnelles. Ainsi, en cas de perte de l’autocom du siège SRD, il est dorénavant possible de réorienter les appels entrants sur le numéro de dépannage vers une autre destination, grâce au WEB service (connexion extranet au portail de l’opérateur téléphonique). Conformément à ces dispositions, SRD a ainsi repris en charge les appels clients lors de la tempête ANA du 11 décembre 2017. • Procédure de gestion Procédure de gestion Procédure de gestion Procédure de gestion et de traitement et de traitement et de traitement et de traitement des appels téléphoniques des appels téléphoniques des appels téléphoniques des appels téléphoniques «««« dépannage et urgence électricitédépannage et urgence électricitédépannage et urgence électricitédépannage et urgence électricité »»»» Pour améliorer les échanges avec les utilisateurs, SRD a décrit précisément les différentes raisons pour lesquels les utilisateurs ou fournisseurs peuvent être amenées à appeler le service de dépannage et d’urgence électricité.

- traiter une panne électricité hors avalanche d’appels, - traiter une panne électricité en avalanche d’appels, - traiter une urgence électricité, - traiter une demande relative à la gestion du réseau de distribution d’électricité, - traiter une demande relative à la fourniture d’énergie électrique.

Pour chaque situation, le mode opératoire précise les manœuvres ou vérifications « techniques » à opérer avec les utilisateurs pour identifier la panne et vérifier la nécessité de faire intervenir un agent de SRD. Pour toute demande relative à la facture d’énergie électrique, le prestataire en charge de la gestion des appels dépannage et urgence électricité invite l’utilisateur à appeler directement son fournisseur pendant ses heures d’ouverture. En 2017, SRD a reçu 8 133 appels téléphoniques sur le numéro « urgence et dépannage » qui est mentionné sur les factures d’électricité adressées par les fournisseurs.

En 2017, les indicateurs de performance montrent que le prestataire en charge des appels rencontre régulièrement des difficultés pour répondre aux objectifs fixés par SRD. L’analyse détaillée des résultats indique que les appels perdus les soirs et week-end pèsent lourdement sur les taux mensuel d’appels servis.


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À noter, toutefois que les résultats du mois de décembre 2017, n’intègrent pas les appels reçus lors de la tempête ANA du 11 décembre 2017, puisqu’ils avaient été pris en charge par SRD comme le prévoit sa procédure en cas d’événement de grande ampleur, et que les résultats sont améliorés s’ils sont intégrés. Le contrat avec l’actuel prestataire va prendre fin le 30 septembre 2018. SRD constate ces dernières années, la difficulté de mettre en œuvre un contrat qui permette à la fois de répondre à ses exigences de qualité de service 24H/24H et 7J/7J et qui soit économiquement acceptable compte-tenu d’un volume d’appels reçus pas suffisamment significatifs pour les prestataires pour mettre en place des ressources humaines supplémentaires, notamment le soir et les week-end, qui permettraient d’améliorer les résultats. SRD poursuit ses réflexions pour le prochain appel d’offre et examine les opportunités de mutualisation avec d’autres ELD pour augmenter le volume d’appels. • Procédure de gestion et de traitement de tous les autres appels téléphoniques sur le numérProcédure de gestion et de traitement de tous les autres appels téléphoniques sur le numérProcédure de gestion et de traitement de tous les autres appels téléphoniques sur le numérProcédure de gestion et de traitement de tous les autres appels téléphoniques sur le numéroooo d’accueil SRDd’accueil SRDd’accueil SRDd’accueil SRD Les utilisateurs et fournisseurs qui contactent le numéro d’accueil téléphonique de SRD sont invités à préciser leur demande en choisissant sur la boîte vocale le numéro correspondant à l’objet de leur appel (1 : Raccordement 2 : Panne, qualité distribution 3 : Relève, compteur, contrat GRD, …) puis sont transférés vers un agent de SRD. Tous les salariés de SRD en charge de la gestion des appels téléphoniques sont informés de leur obligation de respect du CBC et disposent des éléments de langage. Ils ont signé une lettre d’engagement de respect du CBC et sont informés qu’ils sont soumis à une pénalité de 15 000 € en cas de divulgation d’une ICS. 3.3 Outil à disposition des utilisateurs du réseau pour assurer 3.3 Outil à disposition des utilisateurs du réseau pour assurer 3.3 Outil à disposition des utilisateurs du réseau pour assurer 3.3 Outil à disposition des utilisateurs du réseau pour assurer la transmission d’information et pour favoriser la transmission d’information et pour favoriser la transmission d’information et pour favoriser la transmission d’information et pour favoriser les échanges de données. les échanges de données. les échanges de données. les échanges de données. Le site internet de SRD www.srd-energies est l’outil essentiel d’informations aux utilisateurs du réseau. Il permet à chaque cible (Particulier / Professionnel / Collectivité / Producteur), à partir d’un espace dédié, de trouver rapidement toutes les informations utiles.

Le site internet n’a connu d’évolution majeure en 2018, mais SRD a continué à le faire vivre avec la mise à jour des informations relatives à sa transformation (statuts, convention de communication, ….) et des évolutions réglementaires sur le catalogue des prestations et le TURP au 1er août 2017.

La RC avait noté avec satisfaction en 2016, une évolution sur le site qui facilitait les démarches des utilisateurs, et notamment, des clients « particuliers » en leur offrant la possibilité de transmettre en ligne leurs index de consommation.


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Dans le cadre de ces évolutions qui facilitent les démarches des utilisateurs, la RC avait recommandé en 2015 de poursuivre les réflexions pour développer un web service permettant aux utilisateurs de faire une demande de raccordement et de suivre leur dossier en ligne. SRD avait indiqué avoir rédigé le cahier des spécifications techniques pour le développement de ce Web service. En 2017, SRD a indiqué que, compte tenu des travaux à mener pour le développement du SI Linky, il souhaitait reporter ce développement. LLLLa RC a RC a RC a RC comprend les nécessités de report de ce développement mais comprend les nécessités de report de ce développement mais comprend les nécessités de report de ce développement mais comprend les nécessités de report de ce développement mais recommande recommande recommande recommande à SRD à SRD à SRD à SRD dddd’’’’eeeennnn fixer fixer fixer fixer llll’’’’échéanceéchéanceéchéanceéchéance.... Le portail sécurisé de gestion des échanges reste le point d’accueil des demandes de prestations, raccordements et de branchements (y compris branchements provisoires) des clients. Son utilisation assure aux utilisateurs du réseau placés dans la même situation, un traitement et un service identique et trace l’évolution de l’affaire. L’utilisation de Terminaux de Saisies Portables interfacées directement au portail sécurisé de gestion des échanges favorise la gestion des flux et données en limitant le risque d’erreurs de saisie et le nombre d’interlocuteurs ayant accès aux Informations Commercialement Sensibles. 3.4 Ouverture du marc3.4 Ouverture du marc3.4 Ouverture du marc3.4 Ouverture du marchéhéhéhé La loi NOME prévoyait la fin des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) au 31 décembre 2015 pour les consommateurs non résidentiels > 36kVA (segments C1-C4). Ainsi, depuis le 1er janvier 2016, les clients d'électricité ayant une puissance souscrite supérieure à 36 kVA ne sont plus éligibles aux TRV. Les clients qui n’avaient pas souscrit une offre de marché avant cette date ont basculé automatiquement dans une offre transitoire, en moyenne 5 % plus chère que le tarif dont ils bénéficiaient. Cette offre transitoire a pris fin au 30 juin 2016. Les sites n’ayant pas fait le choix d’un fournisseur et d’une offre de marché à cette échéance sont alimentés depuis le 1er juillet par un fournisseur désigné par la CRE à l’issue de l’appel d’offres lancé le 17 mars 2016 Sur la zone de desserte de SRD, la bascule des clients > 36kVA du TRV aux offres de marché s’est déroulée avec succès grâce à la mobilisation des agents et à une bonne anticipation des moyens nécessaires pour répondre à cet enjeu majeur d’ouverture du marché. Dans le SI, les évolutions nécessaires avaient été réalisées pour fluidifier le traitement des changements de fournisseur, gérer la volumétrie des changements de fournisseur et faciliter les demandes des fournisseurs. Ainsi, les demandes de changement de fournisseur ont été réalisées au jour demandé, pour un changement de fournisseur sans intervention sur le dispositif de comptage ou au plus près du jour demandé pour celles nécessitant une intervention, sans excéder 21 jours calendaires. Les délais ont été tenus conformément au délai affiché dans le catalogue des prestations de SRD. • Situation de l’ouverture dSituation de l’ouverture dSituation de l’ouverture dSituation de l’ouverture duuuu marché marché marché marché sur lsur lsur lsur la zone de desserte de SRD a zone de desserte de SRD a zone de desserte de SRD a zone de desserte de SRD par rapport par rapport par rapport par rapport à l’ensemble du territoire à l’ensemble du territoire à l’ensemble du territoire à l’ensemble du territoire françaisfrançaisfrançaisfrançais....

Résidentiels Résidentiels Résidentiels Résidentiels ---- Synthèse en nombre de sites au 30/09/201Synthèse en nombre de sites au 30/09/201Synthèse en nombre de sites au 30/09/201Synthèse en nombre de sites au 30/09/2017777 SRDSRDSRDSRD Tous GRDTous GRDTous GRDTous GRD

Nbre de sites C5 Résidentiels 122 028 32 274 000

C5 Résidentiels élus 49 612 5 509 000

C5 Résidentiels élus et alimentés par un fournisseur alternatif 22 5 431 000

% de C5 Résidentiels Elus 41% 17,07%

Part de marché des fournisseurs alternatifs 0,02% 16,83%


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Non Résidentiels Non Résidentiels Non Résidentiels Non Résidentiels ---- Synthèse en consommation annualisée au 30/09/2016Synthèse en consommation annualisée au 30/09/2016Synthèse en consommation annualisée au 30/09/2016Synthèse en consommation annualisée au 30/09/2016 SRDSRDSRDSRD Tous GRDTous GRDTous GRDTous GRD

Consommation totale des sites C1 à C5 professionnels 519 GWh 291,78 TWh

Consommation des C1 à C5 Professionnels élus 460 GWh 256,02 TWh

Consommation des C1 à C5 professionnels élus et alimentés par un Fournisseur alternatif

423 GWh 110,93 TWh

% consommation C1 à C5 professionnels élus 88,63% 87,74%

Parts de marché des fournisseurs alternatifs 81,50% 38,02%

• ÉvolutionÉvolutionÉvolutionÉvolution dededede l’ouverture dl’ouverture dl’ouverture dl’ouverture du u u u marché sur marché sur marché sur marché sur la zone de desserte de la zone de desserte de la zone de desserte de la zone de desserte de SRD par rapport à l’SRD par rapport à l’SRD par rapport à l’SRD par rapport à l’ensemble du territoire ensemble du territoire ensemble du territoire ensemble du territoire françaisfrançaisfrançaisfrançais RésidentielsRésidentielsRésidentielsRésidentiels

Non résidentielsNon résidentielsNon résidentielsNon résidentiels

En 2017, l’évolution de l’ouverture du marché sur la zone de desserte de SRD montre de bonnes inflexions. Ainsi, au 30 septembre 2017, 41% des clients résidentiels ont opté pour une offre de marché sur le périmètre de SRD contre 15% au niveau nationale et 88,63% des consommations des clients professionnels sont fournies en offre de marché pour 87,74% au niveau national.

4444---- EEEENRICHISSEMENT DE LA NRICHISSEMENT DE LA NRICHISSEMENT DE LA NRICHISSEMENT DE LA DDDDOCUMENTATION DE RÉFÉOCUMENTATION DE RÉFÉOCUMENTATION DE RÉFÉOCUMENTATION DE RÉFÉRENCE RENCE RENCE RENCE 4.1 4.1 4.1 4.1 Documentation technique de référence Documentation technique de référence Documentation technique de référence Documentation technique de référence

Dans sa décision du 7 avril 2004, la CRE a prévu que l'ensemble des règles appliquées par les gestionnaires de réseaux publics d'électricité soit porté à la connaissance des utilisateurs de ces réseaux.

A cet effet, SRD établit et publie sa documentation technique de référence selon le guide d'élaboration défini par la CRE. Ainsi, le référentiel technique de SRD, s’articule autour de 2 grands chapitres :

- Chapitre A - L’installation de l’utilisateur et son raccordement - Chapitre B – La gestion du réseau public de distribution d’électricité


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En 2017, la RC avait recommandé à SRD de revoir la forme et la mise à jour de l’état de la publication du référentiel technique afin d’améliorer la lisibilité des utilisateurs sur les versions applicables et les motifs des évolutions. Selon les préconisations de la RC, SRD a établi un « état de la publication » ; ce document facilite la recherche documentaire des utilisateurs du réseau, et permet d’améliorer le suivi des mises à jour de la documentation technique de référence.

4.24.24.24.2 Barème de raccordement SRDBarème de raccordement SRDBarème de raccordement SRDBarème de raccordement SRD

Suivant la disposition de l’article 2 du décret du 27 août 2007 fixant les principes de calcul de la contribution mentionnée aux articles 4 et 18 de la loi N°2000-108 du 10 février 2000 qui prévoit que les barèmes sont révisés régulièrement et a minima tous les 3 ans, et conformément à l’article L.134-10 du code de l’énergie, La dernière demande de révision des barèmes de raccordement de SRD a été adressée aux services de la CRE le 8 décembre 2010. SRD a adressé le 22 novembre 2013 à la CRE, pour consultation, un projet de révision de barème ainsi que le bilan 2012 de ses opérations de raccordement ; ce projet n’a pas été approuvé par la CRE. SRD indique qu’il proposera à la CRE en 2018, pour consultation, un nouveau projet de révision de son barème de raccordement.

4.34.34.34.3 Catalogue des prestationsCatalogue des prestationsCatalogue des prestationsCatalogue des prestations

Afin de garantir la fourniture de prestations dans des conditions transparentes et non-discriminatoires, et notamment sans distinction entre les consommateurs n’ayant pas fait l’usage de la faculté prévue à l’article L 331-1 du Code de l’énergie et ceux ayant fait usage de cette faculté, SRD a explicité dans son catalogue, la description de la prestation et les actes élémentaires inclus, le tarif de la prestation, le délai standard de réalisation, les canaux d’accès à la prestation et les clauses restrictives.

4.4.4.4.4. Autres supports de communication4. Autres supports de communication4. Autres supports de communication4. Autres supports de communication

En 2016, SRD a fait évoluer les documents adressés à ses clients afin d’y incorporer des éléments facilitant la compréhension des utilisateurs du rôle du GRD et des missions qu’il exerce et notamment une mention faisant référence au « fournisseur que vous avez choisi » sur les documents et supports de communication visant les clients de détail (Carte auto relève, avis de passage, …). En 2017, SRD n’a pas mis en œuvre de nouveaux documents.

5555---- DDDDESCRIPTION ET ADMINIESCRIPTION ET ADMINIESCRIPTION ET ADMINIESCRIPTION ET ADMINISTRATION DU SYSTÈME STRATION DU SYSTÈME STRATION DU SYSTÈME STRATION DU SYSTÈME DDDD’’’’INFORMATIONINFORMATIONINFORMATIONINFORMATION 5.1 Description du système d’information 5.1 Description du système d’information 5.1 Description du système d’information 5.1 Description du système d’information Conformément à l’article L. 111-73 du Code l’énergie et au décret N°2001-630 du 16 juillet 2001 relatif à la confidentialité des informations détenues par les gestionnaires, le gestionnaire de réseau de distribution a l’obligation de préserver la confidentialité des informations d'ordre économique, commercial, industriel, financier ou technique dont la communication serait de nature à porter atteinte aux règles de concurrence libre et loyale et de non-discrimination. Depuis 2008, SRD a mis en œuvre un système d’information permettant à la fois les échanges avec les acteurs du marché (Portail de gestion des échanges) et a finalisé un outil propre de gestion des données techniques et de gestion des flux de données d’acheminement.


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L’architecture du système d’information s’articule autour de 7 logiciels : • Un portail GRD • Une base de données technique • Un outil de télé relève et de publication • Un outil nomade d’intervention terrain • Un logiciel de facturation • Un logiciel de comptabilité • Un logiciel d’enregistrement et de suivi du traitement des réclamations des utilisateurs.

Le portail GRDLe portail GRDLe portail GRDLe portail GRD

Le Portail GRD est un logiciel qui dispose d’un Front Office web accessible à l’ensemble des fournisseurs disposant d’un compte utilisateur. Les fournisseurs peuvent via ce Portail accéder aux données techniques des PDL et le fournisseur titulaire du contrat peut également avoir accès aux données contractuelles. Les droits sont définis de manière logique en fonction des codes de connexion et les fournisseurs accèdent aux données selon qu’ils sont titulaires du contrat du PRM, ou non titulaires mais mandatés par le client, ou non titulaires et non mandatés Via ce Portail, les fournisseurs peuvent, en outre, procéder aux diverses demandes de prestations : Mise en service, résiliation, modifications contractuelles…etc.

Portail SRD

Pre

stat

ions

à r

éalis

ées

Outil nomade d’intervention terrain

Intervention Relève

Outil de télérelève et publication

Pre

stat

ions

télé

opér

ées

Pivot Affaires

InterventionParamétrage

Relève

Concentrateur

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Données profilage Elec

Affaires GRD

SI SRD

- Comptabilité

- Télérelève- Profilage- Publications

DonnéesPCT

Pre

stat

ions

réa

lisée

s

- Flux normés F, C, R, X (xml) Ou - Flux Pivot BDT (xml)

Création d’affaires par :- IHM- Web Services- Dépose de fichier

Fournisseurs

Base de données techniques Facturation

Fournisseurs

- Relève- Interventions

- Demandes fournisseurs- Facturation TURPE- Facturation prestations forfaitaires

- Stockage données techniques- Calcul des consommations- Publications FR- Gestion de la relève et préparation des guides


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Ce Portail est accessible via une IHM. Des webservices documentés ainsi que le dépôt de fichier pour les demandes en masse ont également été développés afin de permettre aux différents fournisseurs un interfaçage simple et rapide à leurs outils. Depuis 2012, l’utilisation de Terminaux de Saisies Portables puis de tablettes interfacées directement au portail GRD permet de limiter le nombre d’interlocuteurs ayant accès aux ICS en limitant les échanges à des flux de données. En 2017, SRD enregistre dans le portail GRD un pic d’activité significatif, 118 488 affaires ont été traitées. Cette augmentation s’explique notamment par un volume d’affaires conséquent de basculement de clients C5 du Tarif Réglementé de Vente vers une offre de marché.

La base de données technique SINAPSE GRDLa base de données technique SINAPSE GRDLa base de données technique SINAPSE GRDLa base de données technique SINAPSE GRD

Elle assure les fonctionnalités suivantes : - Stockage de données techniques des PDL

- Interprétation et intégration des flux du Portail GRD

- Publication de flux de données vers le Portail GRD, vers le logiciel de profilage et vers les fournisseurs (format

.XML)

- Calcul des estimations et des consommations

- Gestion des campagnes et guides de relève

Ce logiciel est uniquement accessible par SRD (séparation physique et pas seulement logique de la base).

Le logiciel de facturationLe logiciel de facturationLe logiciel de facturationLe logiciel de facturation

Il assure les fonctionnalités suivantes : - Calcul et facturation du TURPE et des taxes

- Publication des données vers Sinapse GRD pour enrichissement des flux fournisseurs et publications

Ce logiciel est propre à SRD est uniquement administré et exploité par SRD (séparation physique et pas seulement logique de la base). LLLLe logiciel de e logiciel de e logiciel de e logiciel de télé relèvetélé relèvetélé relèvetélé relève et de publication SATURNEet de publication SATURNEet de publication SATURNEet de publication SATURNE

Ce logiciel assure les fonctionnalités suivantes : - Télé relève des compteurs communicants de type ICE, PME-PMI, SL7000, CEVA, i-ouate…

- Publication des index de consommations télé relevées vers SINAPSE GRD


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- Interprétation et intégration des flux de consommation publiés par Sinapse GRD

- Calcul et constitution des courbes de charges profilées conformément aux règles du mécanisme RE

- Publications des courbes et agrégations vers RTE dans le cadre des mécanismes RE, MA, NEBEF…etc.

Ce logiciel dispose d’un Front Office web accessible à l’ensemble des fournisseurs ou clients CARD disposant d’un compte utilisateur. Cet accès leur permet d’avoir accès aux courbes de charge télé relevées des PDL pour lesquels ils sont titulaires du contrat. La gestion est réalisée de manière logique en fonction des codes de connexion. Le back-office est administré et exploité par SRD.

Le logiciel nomade d’intervention terrain SATURNE MobileLe logiciel nomade d’intervention terrain SATURNE MobileLe logiciel nomade d’intervention terrain SATURNE MobileLe logiciel nomade d’intervention terrain SATURNE Mobile

Il assure les fonctionnalités suivantes : - Interprétation et intégration des flux d’affaires ouvertes dans le Portail GRD

- Traitement des affaires sur le terrain

- Relève et programmation des compteurs

- Publication vers le Portail GRD des flux d’affaire closes

Ce logiciel est administré et exploité par SRD. Le logiciel de gestion financière AgressoLe logiciel de gestion financière AgressoLe logiciel de gestion financière AgressoLe logiciel de gestion financière Agresso

Agresso est le logiciel de gestion financière permettant de réaliser la comptabilité de SRD. Agresso est accessible par certains agents de SRD et les agents de la Direction Financière de Sorégies. La gestion des droits est réalisée de manière logique en fonction des codes de connexion. Le logiciel de gestion des réclamations des utilisateurs ENNOV Le logiciel de gestion des réclamations des utilisateurs ENNOV Le logiciel de gestion des réclamations des utilisateurs ENNOV Le logiciel de gestion des réclamations des utilisateurs ENNOV

Cf. descriptif dans paragraphe 3.1 « Gestion et traitement des réclamations » p 19 5.25.25.25.2 Administration Administration Administration Administration eeeet gestion des accès t gestion des accès t gestion des accès t gestion des accès du système d’information du système d’information du système d’information du système d’information Dans le cadre de la prestation de services supports informatiques définie dans la convention administrative entre SRD et SOREGIES, des actions de maintenance et le paramétrage des outils sont effectués par la Direction des Technologies de l’Information et des Communications (DTIC) de SOREGIES selon des cahiers des charges établis par SRD. L’indépendance et le respect des ICS impliquent une gestion stricte des accès aux outils et donc aux données qu’ils contiennent. L’administrateur de la base de données attribue les accès aux données Synapse et/ou GIE selon des profils métiers définis dans l’outil. Les habilitations sont personnelles et liées au poste occupé. Des profils utilisateurs permettent de gérer les différents niveaux d’habilitation d’accès tant pour les agents de SRD que pour ceux des prestataires comme Sorégies notamment (DF, DRH et DTIC). Ainsi, tous les salariés concernés qui accèdent aux données du GRD signent une lettre d’engagement dans laquelle ils reconnaissent avoir été formés et s’engagent à respecter les principes du code de bonne conduite. Cette lettre d’engagement leur rappelle qu’ils sont soumis à une pénalité de 15 000€ en cas de divulgation d’une ICS. A la demande de la RC, le processus a été décrit dans une note. La RC considère que le système d’information mis en œuvre par SRD permet de répondre aux conditions de fonctionnement des échanges de données avec les acteurs du marché (portail sécurisé de gestion des


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demandes des utilisateurs, ….) dans le respect du cadre légal et règlementaire imposé aux gestionnaires de réseaux de distribution. En 2017, après avoir établi un état des lieux de l’architecture des lecteurs de réseaux suite au transfert des agents de l’opérateur, SRD a défini une nouvelle architecture de ses lecteurs de réseaux pour regrouper et ré organiser les informations et les fichiers. À cette occasion, une note a été rédigée pour définir les règles d’accessibilité selon les profils utilisateurs. En 2018, la RC souhaite conduire un audit sur la gestion des accès des lecteurs réseaux conformément à la note rédigée en 2017, ainsi que sur la gestion des accès aux outils informatiques conformément au mode opératoire « Gérer les accès aux outils informatiques de SRD».

6666---- SSSSENSIBILISATION DU PEENSIBILISATION DU PEENSIBILISATION DU PEENSIBILISATION DU PERSONNEL ET DES PRESTRSONNEL ET DES PRESTRSONNEL ET DES PRESTRSONNEL ET DES PRESTATAIRES DE ATAIRES DE ATAIRES DE ATAIRES DE SRDSRDSRDSRD 6.1 6.1 6.1 6.1 Référence au CBC dans les publications d’emplois Référence au CBC dans les publications d’emplois Référence au CBC dans les publications d’emplois Référence au CBC dans les publications d’emplois En 2017, la RC a constaté que toutes les publications d’emplois en interne et en externe de l’opérateur de réseaux comportent systématiquement une référence au CBC en tant que « point sensible de la fonction ». 6.2 6.2 6.2 6.2 Actions de formation auActions de formation auActions de formation auActions de formation au respect respect respect respect du Code de bondu Code de bondu Code de bondu Code de bonne conduitene conduitene conduitene conduite Comme chaque année, SRD a cherché en 2017 à améliorer la maîtrise par ses collaborateurs des principes et engagements du CBC. La RC s’est attachée à contrôler la bonne mise en œuvre des dispositions internes et le respect des engagements du CBC. Lors de l’accueil RH, les salariés de SRD sont sensibilisés aux obligations de respect des cinq principes du code de bonne conduite de SRD. Ces obligations sont décrites dans leurs contrats de travail et dans le règlement intérieur de SRD. Les nouveaux salariés recrutés bénéficient en plus d’une formation de 2 heures où sont explicitées et illustrées les obligations de respect du Code de bonne conduite de SRD. A l’issue de la formation, les participants signent la lettre d’engagement dans laquelle ils reconnaissent être formés au Code de bonne conduite et s’engage à respecter les principes du CBC. La lettre précise la pénalité applicable (15 000€) en cas de divulgation d’une ICS. Les entreprises prestataires de SRD sont informées des obligations de respect du Code de bonne conduite de SRD dès l’appel d’offres dans un article dédié de chaque cahier des Charges Administratives (CCA), qui précise les obligations. « Le Code de l’Énergie a prévu dans sa section 5 « Confidentialité des informations sensibles », l’obligation pour chaque gestionnaire de réseau public d’électricité (GRD) dont SRD, de préserver la confidentialité des informations d’ordre économique, commercial, industriel, financier ou technique dont la communication serait de nature à porter atteintes aux règles de concurrence libre, et loyale et de non-discrimination. Le décret 2001-630 du 16 juillet 2001, complété par le décret N° 2007-1674 du 27 novembre 2007, a précisé les informations dont la confidentialité doit être préservée par les gestionnaires de réseaux publics de distribution d’électricité. À ce titre, dans le cadre du présent marché, le PRESTATAIRE s’engage :

- à respecter le code de bonne conduite de SRD, - à ne pas divulguer d’informations sensibles, - à ne communiquer à des tiers aucune indication qu’ils pourraient recueillir du fait ou à l’occasion de leurs prestations effectuées pour SRD,

- à informer ses salariés de ces obligations et à faire signer à chaque salarié concerné par cette obligation une lettre d’engagements dont l’original des lettres seront transmis à SRD.

Une information spécifique en début de marché sera organisée par SRD pour présenter le code de bonne conduite et les obligations issues du code de l’énergie. »


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Enfin, les salariés des prestataires en relation avec les clients du GRD sont dotés d’une carte « prestataire de SRD » pour se présenter et expliciter leurs missions lors d’interventions. La RC a toutefois pu constater lors d’audits de chantier que la seule information en début de contrat auprès des dirigeants n’était pas suffisante. Aussi, depuis 2017, la RC conduit des sessions de sensibilisation au CBC de SRD et à l’obligation de protection des ICS directement auprès des salariés des entreprises prestataires. En 2017, la RC a conduit cette session de sensibilisation auprès de trois entreprises de construction de réseaux et branchement, deux entreprises de travaux d’élagage et l’entreprise chargée du développement du système d’information LINKY ; elle poursuivra cette action en 2018. La RC note avec satisfaction l’intérêt des participants lors des sessions de formation au CBC de SRD. 6.3 6.3 6.3 6.3 Indicateurs de suivi des pratiques Indicateurs de suivi des pratiques Indicateurs de suivi des pratiques Indicateurs de suivi des pratiques Les pratiques et l’évaluation des connaissances du CBC sont mesurées à partir des audit de chantiers conduits auprès des prestataires et de l’opérateur de réseaux. En 2017, dans le cadre de la démarche QSE, 88 audits de chantiers ont été réalisés auprès des prestataires (entreprises de construction de réseaux et de branchement, d’élagage, de relève, ….) et d’agents de la direction opérateur de réseaux (DOR).

Audit réalisésAudit réalisésAudit réalisésAudit réalisés Point FortPoint FortPoint FortPoint Fort ConformeConformeConformeConforme Point sensiblePoint sensiblePoint sensiblePoint sensible Non conformeNon conformeNon conformeNon conforme

PrestatairesPrestatairesPrestatairesPrestataires 68 1 64 3 0

DORDORDORDOR 20 1 16 3 0

Point fort : Pratique performante à souligner, qui va au-delà des exigences. Conforme : Pratique conrespondant aux exigences Point sensible : Pratique isolée, exceptionnelle ne correspondant pas aux exigences Non conforme : Pratique ne correspondant pas aux exigences

Par ailleurs, conformément à une recommandation de la RC, SRD a aussi procédé en 2017 à une mesure de l’appropriation des principes du CBC et de protection des ICS à partir de l’outil de e-learning auprès de l’ensemble du personnel de SRD. L’analyse des résultats des audits de chantiers et de la mesure de l’appropriation des principes du CBC et de protection des ICS à partir de l’outil de e-learning révèlent que les pratiques sont respectueuses des principes du CBC et il n’a pas été constaté de cas de divulgation d’ICS. Toutefois, au regard des résultats de l’enquête clients mystère (Cf. annexe 1 – Résultats détaillés), la RC RC RC RC recommande de lancer une recommande de lancer une recommande de lancer une recommande de lancer une mesure dmesure dmesure dmesure de le le le l’appropriation des principes du CBC et de protection des ICS’appropriation des principes du CBC et de protection des ICS’appropriation des principes du CBC et de protection des ICS’appropriation des principes du CBC et de protection des ICS à partir à partir à partir à partir de l’outil de ede l’outil de ede l’outil de ede l’outil de e----learning auprès de l’ensemble learning auprès de l’ensemble learning auprès de l’ensemble learning auprès de l’ensemble du perdu perdu perdu personnel de SRD.sonnel de SRD.sonnel de SRD.sonnel de SRD.


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VVVV ---- SSSSYNTHÈSE ET PERSPECTIYNTHÈSE ET PERSPECTIYNTHÈSE ET PERSPECTIYNTHÈSE ET PERSPECTIVESVESVESVES

En synthèse de ce rapport la RC rappelle les principales évolutions observées en 2017 et début 2018, et précise les évolutions attendues en 2018.

1111---- PPPPRINCIPALES ÉVOLUTIONRINCIPALES ÉVOLUTIONRINCIPALES ÉVOLUTIONRINCIPALES ÉVOLUTIONS OBSERVÉES S OBSERVÉES S OBSERVÉES S OBSERVÉES EN EN EN EN 2012012012017777 ET DÉBUET DÉBUET DÉBUET DÉBUT T T T 2012012012018888

Demandes et recommandations de la CRE pour 2017 Avancement

Poursuivre et finaliser le processus de transformation de SRD. Réalisé

Mener à bien l’action de changement de logo sur les véhicules de l’opérateur au fur et à mesure de leur entretien.

Réalisé au 31/08/17

Mettre à jour la convention de communication conclue entre SRD et Sorégies en tenant compte de la réorganisation du groupe Energies Vienne et publier cette convention sur le site Internet de SRD.

Réalisé

Réaliser une nouvelle étude comparative des différents scénarios d’évolution des locaux qui tiendra compte de la nouvelle taille du GRD.

Commentaire : SRD a procédé à la simulation économique des différents scénarios (Coût charges de locaux autour de 500K€ pour les différents scénarios) et poursuit l’analyse par des investigations d’ordre technique relatives au déplacement du Bureau d’Information et de Contrôle et d’une antenne relais

SRD étudie aussi les possibilités d’un changement d’adresse (sans changement de site)

En cours

Poursuivre la mise à jour de la documentation technique de référence. Réalisé

Mener une réflexion sur le développement d’un web service permettant aux utilisateurs de faire une demande de raccordement depuis le site Internet de SRD et de suivre leur dossier en ligne.

Commentaire : La réflexion est menée, toutefois compte tenu des projets en cours en termes de développement de SI (SI LINKY), SRD indique ne pas pouvoir mener ce projet pour l’instant.

Reporté

Établir un programme d’audits et de contrôle dans le rapport annuel du responsable de la conformité sur la mise en œuvre du code de bonne conduite et formuler de façon plus systématique des recommandations dans ce rapport.

Réalisé


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Principales recommandations de la RC pour 2017

Mettre à jour le CBC en tenant compte de la réorganisation au 1er janvier 2017 et faire porter les engagements du CBC (Cf. 1ère page du CBC) par le Président du Directoire conformément aux statuts de SRD.

Commentaire : CBC en cours de modification

En cours

Tenir la réunion annuelle de suivi et de mise en œuvre du plan d’actions de communication entre Sorégies et SRD.

Sera programmée en janvier 2018

Commentaire : La réunion s’est tenue le 22 janvier 2018

Réalisé

Finaliser l’action de changement de logo sur les véhicules de l’opérateur au fur et à mesure de leur entretien à la fin du 1er semestre 2017.

Commentaire : Tous les véhicules disposent du logo de SRD

Réalisé

Reprendre la procédure de traitement des réclamations pour ne plus mentionner l’opérateur Sorégies.

Commentaire : La procédure a été reprise – A intégrer dans le SMQ et à publier sur le site internet de SRD

En cours

Réaliser une nouvelle étude comparative des différents scénarios d’évolution des locaux qui tiendra compte de la nouvelle taille du GRD.

Commentaire : Cf. ci-dessus demandes et recommandations de la CRE

En cours

Publier sur le site internet : la nouvelle forme juridique de SRD sur la page de présentation, les statuts de SRD, la procédure à jour de traitement des réclamations, la convention de communication entre Sorégies et SRD, et le CBC mis à jour.

Commentaire : Reste à publier le CBC de SRD et la procédure de traitement des réclamations

Réalisé

Mener une action de sensibilisation et de formation aux agents d’intervention clientèle pour améliorer la qualité des informations transmises aux clients lors des prestations et interventions.

Réalisé

Poursuivre la mise à jour de la documentation technique de référence. Réalisé

Mener une réflexion sur le développement d’un web service permettant aux utilisateurs de faire une demande de raccordement depuis le site Internet de SRD et de suivre leur dossier en ligne.

Commentaire : Cf. ci-dessus demandes et recommandations de la CRE

Reporté

Procéder à une mesure d’appropriation des principes du CBC et de protection des ICS à partir de l’outil de e-learning à l’ensemble des agents de SRD.

Réalisé

Ajouter systématiquement la mention « Point sensible de la fonction : Respect des ICS et du CBC » sur toutes les publications d’emploi, et modifier en conséquences les procédures « PRO Gérer les mobilités internes » et « PRO Gérer les recrutements en externe ».

Réalisé


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Programme d’audits de la RC en 2017

Audit de la procédure « PRO- Gérer et facturer les prestations du catalogue GRD »

Réalisé

Audit de la gestion du changement de fournisseur Réalisé

Audit sur la mise en œuvre du S3RENR (Schémas Régionaux de Raccordement au Réseau des EnR) : Planification et engagement des études prévues dans le cadre du S3RENR. Non réalisé en raison du départ de l’ingénieur en charge de la mise en œuvre du S3RENR, et de l’arrivée d’un nouveau salarié à former.

Reporté Fin 2018 -début 2019

Enquête client mystère sur la qualité des réponses apportées aux utilisateurs sur l’accueil téléphonique clients.

Réalisé


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2222---- PPPPRINCIPALES RECOMMANDRINCIPALES RECOMMANDRINCIPALES RECOMMANDRINCIPALES RECOMMANDATIONS ATIONS ATIONS ATIONS POUR POUR POUR POUR 2012012012018888

Principales recommandations de la RC pour 2018

Mettre en œuvre un plan d’actions permettant de traiter les points sensibles et de solder les écarts détectés lors de l’audit sur la procédure de gestion et de facturation des prestations du catalogue GRD.

Points sensibles : Créer les indicateurs de suivi des taux de RES réalisées dans les délais demandés et les taux de MES réalisées dans les délais demandés, par catégorie d’utilisateurs, conformément à la délibération de la CRE du 17 novembre 2016 portant décision sur le TURPE 5 HTA et BT, améliorer la qualification des affaires dans le portail GRD par le fournisseur historique et le suivi des contrats GRD-F.

Écarts : Mettre en place des actions pour assurer que toutes les interventions réalisées passent par le portail GRD et revoir la description du canal d’accès de certaines prestations dans le catalogue GRD pour qu’elle soit conforme à l’utilisation du portail GRD.

Développer une information sur le changement de fournisseur sur le site internet de SRD.

Sensibiliser les agents en contact avec les clients sur des cas pratiques pour améliorer leur transparence.

Mettre en œuvre un plan d’actions de communication spécifique pour améliorer la notoriété de SRD, nécessaire en vue du déploiement du compteur LINKY.

Mettre à jour le plan d’actions de communication pour tenir compte de la nouvelle organisation de SRD et de veiller à l’utilisation du logo Energies Vienne

Mettre à jour le CBC en tenant compte de la réorganisation au 1er janvier 2017 et faire porter les engagements du CBC (Cf. 1ère page du CBC) par le Président du Directoire conformément aux statuts de SRD.

Publier la procédure de traitement des réclamations mise à jour sur le site internet de SRD

Finaliser l’étude comparative des différents scénarios d’évolution des locaux du siège.

Mettre en œuvre un plan d’actions visant à limiter les réclamations des clients ayant pour cause des erreurs humaines ou des problèmes de méthode.

Fixer une échéance pour le développement du web service permettant aux utilisateurs de faire une demande de raccordement et de suivre leur dossier en ligne depuis le site Internet de SRD.

3333---- PPPPRRRROGRAMME DOGRAMME DOGRAMME DOGRAMME D’’’’AUDIT AUDIT AUDIT AUDIT 2012012012018888 Pour l’année 2018, la RC a établi un programme d’audit et de contrôle qui prévoit 2 audits internes.

Programme d’audit en 2018

Audit de la gestion des accès sur les lecteurs du réseau SRD et de la gestion des accès aux outils informatiques conformément au mode opératoire Gérer les accès aux outils informatiques de SRD. Audit sur la mise en œuvre du S3RENR (Schémas Régionaux de Raccordement au Réseau des EnR) : Planification et engagement des études prévues dans le cadre du S3RENR.


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AAAANNEXES NNEXES NNEXES NNEXES

Annexe 1 – Résultats détaillés de l’enquête clients mystère Annexe 2 - Baromètre de notoriété de SRD et de satisfaction clients. Annexe 3 – Accord d’intéressement de SRD pour 2017-2018-2019

Documents

Rapport Rapport IIIIndéndéndépendance de pendance de 2017 SRD · Le catalogue des prestations du GRD précise le délai de réalisation standard des prestations. Or, il n’existe