Rapport RSE 2010

Grâce à internet, je reste

en contact avec mes petits enfants.

Les sites de voyages, les informations culturelles, la météo, les journaux… c’est tout un univers qui s’ouvre à moi. Et je peux même faire mes courses en ligne !

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 3

À propos de notre rapport RSE Ce cinquième rapport du Groupe Belgacom relatif à la Responsabilité Sociétale d’Entreprise (RSE), qui est également le deuxième rapport intégré, porte sur l’exercice se clôturant au 31 décembre 2010. Nous entendons y livrer un compte rendu équilibré de nos réalisations dans le cadre des points socio-économiques, éthiques et environnementaux les plus pertinents pour le Groupe Belgacom et pour ses parties prenantes. Des informations complémentaires sur nos résultats opérationnels et financiers, la gouvernance d’entreprise, les aspects réglementaires et la rémunération des administrateurs sont disponibles dans notre rapport annuel.Une version succincte de notre rapport RSE est disponible dans notre rapport annuel.

Champ d’application et donnéesSauf mention contraire, le présent rap-port englobe les données et les activités concernant la RSE de toutes les entre-prises actives gérées par Belgacom en 2010. Pour la première fois, nous avons inclus des chiffres concernant nos filiales internationales dans nos indicateurs quantitatifs clés. Le champ d’application de notre reporting en matière de RSE est donc aligné sur celui de notre rapport annuel.

Conformité avec les directives élaborées par la Global Reporting InitiativeNotre approche de gestion et de repor-ting en matière de RSE repose sur les principes de la Global Reporting Initiative de troisième génération (GRI:G3). Cer-tains sont exposés ci-dessous, d’autres sont présentés dans le glossaire.

Pertinence : il n’existe aucune base naturelle nous permettant de comparer l’importance d’un point par rapport à un autre. Toutefois, il est important de pouvoir prioritiser les efforts et les res-sources. Pour trancher, nous évaluons l’importance des nombreux points de la liste selon trois critères : le niveau de préoccupation et d’intérêt aux yeux des parties prenantes les plus touchées par nos activités, notre impact sur la société

et sur l’environnement, la manière dont ces points pèsent sur les résultats et la réputation de notre entreprise.

Implication des parties prenantes : le contenu du présent rapport a été sélectionné sur la base des connais-sances découlant de notre interaction avec les parties prenantes. Nous utilisons ces connaissances pour étudier la faisa-bilité de différentes actions et solutions. Lorsque ces actions et solutions sont réalisables, nous prenons l’engagement adéquat et le publions dans le présent document. Il arrive que nous n’accep-tions pas les critiques émises ou que nous ne soyons pas en mesure d’appor-ter une solution. Dans ce cas, nous expli-quons notre point de vue clairement et publiquement. Exhaustivité : nous évaluons la couver-ture des indicateurs et des sujets perti-nents abordés dans notre rapport RSE en collaboration avec nos parties pre-nantes. Cette interaction permanente avec les parties prenantes nous aide à comprendre leurs préoccupations.

Contexte de durabilité : le rapport pré-sente les réalisations de l’organisation dans le contexte plus large du dévelop-pement durable. Ce contexte est défini par une analyse comparative et une revue de la presse.

Nous évaluons que notre application du cadre de reporting de la GRI relève du niveau B+, ce qui a été confirmé par une assurance externe fournie par Ernst & Young (voir page 33). Un aperçu des réalisations accomplies en vue de nous conformer aux lignes directrices de la GRI est disponible en pages 35-36.

Assurance indépendanteLes progrès que nous avons accomplis au niveau des objectifs et autres aspects de nos réalisations en matière de RSE sont garantis par un contrôle externe assuré par Ernst & Young, conformément à la norme internationale sur les missions d’assurance « ISAE 3000 » (International Standard on Assurance Engagements). Pour la première fois depuis le début du reporting, les garanties fournies par Ernst & Young (voir p. 33) s’appliquent non seulement aux informations qualitatives, mais aussi à une sélection de données quantitatives clés désignées par un √ dans le tableau présentant les « Chiffres clés » (voir page 30). Le rapport ne four-nit pas de garantie quant aux références à des liens web externes mentionnées dans le présent rapport.

CSR Europe a également effectué une évaluation indépendante de notre rapport en page 34.

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AvertissementLe présent rapport a été rédigé dans le but d’informer nos parties prenantes des per-formances et de l’engagement du Groupe Belgacom par rapport à la RSE. Aucun élément du présent document n’a pour objectif d’élargir ou de modifier les obli-gations existantes du Groupe Belgacom par rapport à ses clients, actionnaires, collaborateurs, fournisseurs, investis-seurs ou toute autre partie prenante. Le Groupe Belgacom n’est pas responsable

du caractère raisonnable, de l’exactitude ou de l’exhaustivité des informations dis-ponibles sur ces sites web. La mention de ces sites web dans le présent rapport ne constitue pas non plus une approba-tion tacite par le Groupe Belgacom de ces sites ou des produits ou services qui y sont proposés. Le Groupe Belgacom n’endosse pas non plus la responsabilité des informations diffusées ou qui seront diffusées par des parties externes via leur site web.

Vos commentaires concernant notre engagement dans le domaine de la RSE et votre avis sur le présent rapport sont les bienvenus. N’hésitez pas à contacter à cet effet :

• Mme Concetta Fagard, VP Group Reputation, RSE, Sponsoring and Events

• M. Loïc van Cutsem, Group RSE Manager

• E-mail : [email protected]


Notre stratégie RSEChez Belgacom, nous reconnaissons la nécessité d’une gestion responsable et transparente de nos activités, en collaboration avec toutes nos parties prenantes. Notre succès futur dépendra de notre capacité à contri-buer de manière positive au progrès économique, technologique et social par le biais de nos activités, et à gagner la confiance de nos groupes d’intérêt. Nous considérons dès lors la RSE comme un outil de gestion stratégique et un élément clé de notre mission et de notre stratégie d’entreprise.

Devenir une référence en matière de RSENous nous sommes fixé pour ambition d’être reconnus à l’horizon 2012 comme une référence en matière de responsa-bilité sociétale en Belgique et nous pen-sons être sur la bonne voie. Nos actions et notre communication dans le domaine de la RSE ont porté leurs fruits tandis que nos efforts accomplis dans ce domaine ont reçu une reconnaissance externe : nous avons intégré le registre d’investis-sement Ethibel Excellence et nous avons été classés dans le top 3 pour l’award du meilleur rapport belge de développement durable. La reconnaissance externe a été de pair avec la reconnaissance interne chez Belgacom. La RSE est à présent totalement intégrée dans la culture de Belgacom et les Business Units en tiennent compte de façon spontanée, car elle présente des retombées pour nous en tant qu’entreprise commerciale.

Nous sommes déjà reconnus en tant qu’entreprise de pointe dans notre sec-teur d’activité en Belgique pour avoir défini une stratégie RSE globale et l’avoir intégrée rapidement dans nos activités. Nous sommes toutefois conscients que ce n’est pas suffisant et que nous devons encore nous améliorer sur certains de nos engagements, comme par exemple le service au client et l’intégration de la RSE

dans notre chaîne d’approvisionnement. L’engagement du top management et du Comité de Direction est crucial à cet effet, de même que les réactions de nos par-ties prenantes.

Une contribution positiveNotre stratégie en matière de RSE vise à encourager une société numérique sûre et plus accessible et à permettre une croissance durable, basée sur six enga-gements.

Dès le début, nous avons décidé de nous concentrer sur trois engagements principaux ancrés dans nos activités de base et essentiellement destinés à nos clients : améliorer l’accès aux communi-cations, favoriser une société à faible car-bone/plus verte et communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé.

Ces priorités clés envers nos clients sont soutenues par nos engagements envers trois autres parties prenantes importantes : nos collaborateurs, nos fournisseurs et les communautés dans lesquelles nous sommes présents.

Didier BellensAdministrateur Délégué

Nos efforts ont été salués en externe /// • Intégration du registre d’investissement Ethibel Excellence• Classés dans le top 3 à la remise de l’award pour le meilleur

rapport belge de développement durable

« Je suis convaincu que le succès de notre entreprise repose sur la création de valeur pour l’ensemble de nos parties prenantes, et ce de manière transparente et responsable. La Responsabilité Sociétale d’Entreprise est un élément clé à cet égard, c’est pourquoi j’en ai fait une de nos priorités stratégiques en 2010, au même titre que l’orientation client et l’innovation. Belgacom est en bonne voie pour devenir une entreprise de référence en matière de responsabilité sociétale en Belgique d’ici 2012 comme nous nous y étions engagés. Nos efforts ont été reconnus par le monde extérieur, confirmant la pertinence de la stratégie et de la gouvernance mises en place il y a quatre ans.

Je souhaite intégrer davantage la RSE dans notre approche client et notre marketing afin d’une part de favoriser une société numérique plus accessible et plus sûre, et d’autre part d’aider nos clients à réduire leur empreinte écologique. »

Voir aussi l’interview de l’Administrateur Délégué en p. 04

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Stratégie RSE

environnement

collaborateurs

fournisseurs

communautés

santéaccès

Engagements RSE

Cultu

re

Ethique commerciale

Gouvernance

Engagements de support

Engagements clés pour nos clients

Concetta Fagard, Vice President Group CSR, Sponsoring, PR, Events & Reputation /// « Je suis fière des progrès réalisés en matière de RSE en 2010. Grâce à l’implication de toutes nos Business Units, nous avons été en mesure de réaliser nos engagements en matière de RSE et avons acquis une reconnaissance externe. Je me réjouis de poursuivre nos progrès en 2011. »

Valeur pour la société Valeur pour Belgacom

Améliorer l’accès aux communications • Nombre croissant de personnes capables d’enrichir leur vie privée et professionnelle grâce à la technologie moderne

• Protection des enfants en ligne

• Augmentation de nos parts de marché• Prévention des risques commerciaux et

de réputation liés à la protection de la vie privée et à la sécurité en ligne

Favoriser une société à faible carbone • Meilleure préservation des ressources et efficacité énergétique/CO2

• Réduction des coûts• Prévention des risques (introduction

éventuelle d’une taxe CO2 par-exemple) • Nouvelles opportunités commerciales via

nos solutions « Green IT »

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé

• Clients bien informés aux comportements responsables

• Prévention des risques sanitaires éventuels

• Amélioration de la confiance des parties prenantes et de la réputation

Promouvoir une culture de travail positive

• Amélioration de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle pour nos collaborateurs

• Contribution économique : 1.107 million EUR

• Amélioration de l’attraction et de la rétention de notre personnel

• Réduction des frais liés aux absences et aux maladies

Développer une chaîne d’approvisionnement responsable

• Amélioration des normes sociales, environnementales et éthiques de nos fournisseurs

• Contribution économique : 1.430 million EUR

• Réduction des risques commerciaux et réputationnels

• Amélioration des relations avec nos fournisseurs

Soutenir nos communautés • Amélioration du niveau de vie dans les communautés au sein desquelles nous agissons

•Contribution économique : 1,7 million EUR

• Confiance des parties prenantes et réputation accrues

La RSE est porteuse de valeur pour la société et pour Belgacom

Notre mission d’entrepriseEn tant qu’entreprise responsable, Belgacom entend être le fournisseur privilégié de solutions intuitives end-to-end combinant télécommunications fixes et mobiles, IT et médias, permettant ainsi à ses clients de gérer et d’enrichir leur vie aussi bien privée que professionnelle de manière durable.


Nos réalisations en 2010

Nous avons organisé trois panels avec di-verses parties prenantes afin de recueillir

leurs réactions sur chacun de nos trois engagements clés en matière de RSE.

Nous avons poursuivi nos efforts en vue de réduire la fracture numérique

en amé liorant notre service aux clients. Nous avons proposé des offres sur

mesure aux personnes âgées et aux personnes défavorisées, nous avons fait

don de 766 PC à des écoles et à des associations et nous avons assuré des

formations ICT à 7.424 personnes.

Nous avons investi 1,7 million EUR afin d’aider les com-munautés dans lesquelles

nous sommes présents, en soutenant plus de 100 initia-

tives sociales locales.

Améliorer l’accès aux communications

Engagement auprès des parties prenantes

Soutenir nos communautés

Nous avons continué à encourager un usage responsable de nos pro-duits en distribuant dans nos points de vente une brochure sur les champs électromagnétiques (CEM) et en publiant des conseils sur nos sites web.


Nos efforts en matière de RSE ont commencé à être salués en externe : intégration du registre d’investissement Ethibel Excellence et classement dans le top 3 pour l’Award récompensant le meilleur rapport belge de développement durable.

Nous avons réduit nos émissions de CO2 de 3 % par rapport à 2009, attei-

gnant un taux de 56 % par rapport à notre référence de 2007 (nous visons une réduction de 70 % sur la période 2007-2020). Nous avons amélioré la

communication concernant nos solu-tions IT vertes et recyclé 48 % de GSM

en plus qu’en 2009.

Reconnaissance externe

Favoriser une société à faible carbone

Développer une chaîne d’approvision-nement responsable

Nous avons procédé à une éva-luation détaillée en matière de RSE des réalisations de nos fournis-seurs, qui représentent 36 % de nos dépenses d’achats.

Promouvoir une culture de travail

positive

Nous avons conservé notre label de Top Employer, amélioré la satisfaction de nos employés et réduit le taux d’accidents du travail.

Nous avons renforcé l’intégration de nos

filiales internationales dans la stratégie

de notre Groupe en matière de RSE et

nous les avons incluses dans nos indicateurs

quantitatifs clés.

Intégration internationale

© Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

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Le niveau de maturité de chacune de nos priorités en matière de RSE a été évalué en interne sur la base de nos objectifs, d’une évaluation compa-rative de nos pairs et des informations reçues de nos parties prenantes. Une version complète de nos engagements et réalisations est disponible en pages 31-32.

Nos priorités Niveau de maturité

Principales réalisations en 2010

Gestion de la RSE

Engagement auprès de parties prenantes

• Identification des parties prenantes et dialogue avec plusieurs d’entre elles par le biais de trois panels de discussion

Intégration de la RSE • Meilleure intégration des filiales internationales dans la stratégie et le reporting en matière de RSE

• Nouveau Code de conduite à l’échelle du Groupe : « Une entreprise socialement responsable »

Reporting transparent et reconnaissance externe

• Entrée dans le registre d’investissement Ethibel Excellence• Classement dans le top 3 lors de la remise des Awards récompensant

le meilleur rapport belge de développement durableAccès Satisfaction de la clientèle

et service à la clientèle• Le service à la clientèle a été notre principale priorité stratégique en 2010

(12 % de plaintes en moins qu’en 2009) Offres simples, tarifs clairs • Simplification de notre gamme de produits et lancement de nouvelles offres à bas prix

Protection de la vie privée du client, sécurité en ligne et usage responsable des produits

• Distribution d’un dossier pédagogique sur la sécurité en ligne dans toutes les écoles secondaires belges

• Publication sur nos sites web de conseils pour un usage responsableProduits pour personnes âgées et personnes défavorisées

• Définition d’une stratégie en vue d’améliorer notre offre pour les personnes âgées en concertation avec nos parties prenantes

• Possibilité offerte à 263 enfants malades de rester en contact avec leur école grâce à la visioconférence (hausse de 43 % par rapport à l’année dernière)

• Nous avons presque doublé les ventes de téléphones adaptés aux personnes âgéesAmélioration des compétences ICT

• 174.256 heures de formation ICT dispensées (hausse de 12 % par rapport à l’année dernière)• Don de 766 PC à des établissements scolaires et associations

Environnement Réduction de nos émissions de CO2

• Réduction de 3 % de nos émissions de CO2 par rapport à 2009 (et de 56 % par rapport à la référence de l’année 2007)

Efficacité énergétique • Économie de 11,7 GWh grâce à différentes initiatives (1,2 million EUR)

Transport plus respectueux de l’environnement

• Médaille de bronze au Green Fleet Award• 631 conducteurs formés à l’éco-conduite

Gestion des déchets • Réduction de la quantité de déchets de 6 % par rapport à 2009 et taux de recyclage porté à 70 %

Solutions IT écologiques • Communication accrue à propos de nos solutions IT écologiques

Produits écologiques • Adhésion aux Codes de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des datacenters, de la large bande et des décodeurs de télévision numérique

• Fin du réemballage de 30 % de nos appareils mobiles, dans un emballage BelgacomRecyclage des GSM • Taux de collecte et de recyclage d’anciens GSM supérieur de 48 % à celui de l’année

dernière CEM & Santé Communication transparente

au sujet des champs électromagnétiques (CEM) et de la santé

• Communication du niveau d’exposition de tous nos appareils sans fil• Distribution dans nos points de vente des brochures publiées par le Service Public

Fédéral Santé publique et publication sur nos sites web de conseils en vue de réduire l’exposition aux CEM

• Lancement de notre outil d’e-learning reporté à 2011 en raison des retards dans la définition d’un cadre juridique complet en matière de CEM pour les réseaux

Conformité du réseau • Lancement du processus de régularisation du réseau en vue de nous conformer au nouveau cadre juridique

Suivi de l’évolution de la recherche scientifique

• Mise à jour de notre analyse de la recherche scientifique (voir rapport RSE en ligne)

Collabo rateurs Dialogue social • Finalisation de l’intégration des filiales (structure organisationnelle, politiques de rémunération alignées, familles de fonctions standardisées)

Diversité • Révision de notre stratégie de ressources humaines en matière de diversité et décision de mettre davantage l’accent sur l’âge, en plus du genre et du handicap

• 30 % de femmes sur l’ensemble des effectifsSécurité et santé • Réduction du taux d’accidents du travail

Formation et développement • Augmentation du pourcentage d’employés ayant suivi au moins une formation

Engagement du personnel • Amélioration de la satisfaction du personnel• 87 % des employés satisfaits ou très satisfaits de notre politique RSE

Fournisseurs Renforcer les standards pour nos fournisseurs en matière de RSE

• Évaluation de la performance RSE de nos fournisseurs stratégiques, qui représentent 36 % de nos dépenses d’achats (dépassement de l’objectif fixé)

• Suivi de 2 fournisseurs aux performances insuffisantes dans le domaine de la RSEIntégration de la RSE dans les critères d’achat

• Définition d’un processus permettant d’inclure une pondération RSE de 5 % dans nos projets et achats

Communautés Don en espèces et en temps à des bonnes causes

• Don de 1,7 million EUR, de temps et d’équipements à 101 projets sociaux

Sponsoring responsable • Lancement de Dreambox, qui sponsorise les équipements et le site web de plus de 300 clubs sportifs locaux

• Initiation hebdomadaire au Street Basket pour plus de 1.000 jeunes


Notre gestion de la RSELa RSE est fermement intégrée dans les activités du Groupe. Nos Business Units en tiennent désormais compte de manière automatique et spontanée dans leurs prises de décisions. Nous avons établi un cadre qui offre au monde extérieur l’opportunité légitime d’influencer notre approche et nos priorités en matière de RSE.

S’engager à l’égard des parties prenantes afin de comprendre leurs attentesLe feedback des parties prenantes nous aide à ajuster notre stratégie en matière de RSE et à établir des relations basées sur la confiance.

Nos parties prenantes sont nombreuses et diverses : collaborateurs, syndicats, investisseurs, fournisseurs, clients, ONG, gouvernements, régulateurs, communau-tés locales, leaders d’opinion, etc.

Notre interaction avec ces parties s’effec-tue notamment par le biais du présent rap-port RSE. Ce n’est toutefois pas suffisant. Nous avons aussi organisé des enquêtes assidues auprès d’analystes financiers et de gestion, d’investisseurs, de four-nisseurs, de clients et d’organisations de RSE. Nous rencontrons fréquemment nos parties prenantes et avons la possibilité de communiquer à tout moment par le biais de [email protected].

Cette année, nous avons dressé la liste de nos parties prenantes et organisé trois débats avec plusieurs d’entre elles, pour

chacun de nos trois engagements clés en matière de RSE. Les résultats de ces débats sont présentés dans les chapitres correspondants et ont servi d’information pour notre stratégie en 2011.

Voir ci-dessous notre approche en matière de dialogue avec nos parties prenantes

Se concentrer sur des enjeux de RSE pertinentsNous examinons régulièrement notre stratégie RSE d’un oeil critique afin de nous assurer que les questions de RSE traitées par nos soins sont toujours essentielles (ou « matérielles ») pour nos parties prenantes et nos activités. Les choix qui s’offrent à nous sont les résultats de diverses enquêtes menées par nos soins, en ce compris notre dia-logue avec des parties prenantes internes et externes, les exigences d’organismes internationaux et de la législation natio-nale, le suivi des tendances sociétales et une évaluation comparative de nos pairs. Cette année, nous avons égale-ment évalué nos enjeux RSE au regard de la norme ISO26000 (lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale) afin

Cette année, nous avons dressé la liste de nos parties prenantes et organisé trois panels thématiques avec plusieurs d’entre elles, pour chacun de nos trois engagements clés en matière de RSE. Nous avons développé notre cadre de gestion des parties prenantes en collaboration avec l’équipe de recherche RSE de la « Louvain School of Management » et établi un processus basé sur trois étapes.

Cadre de gestion des parties prenantes de Belgacom

Programmes et objectifs RSE par

département

Attentes des parties prenantes

Surveillance des progrès

Rapport aux parties prenantes

Evaluation de la

matérialitéRSE

Notre approche de la RSE

Etape 1: Identification des parties prenantes clés

Basée sur: 1. Pouvoir 2. Légitimité 3. Urgence

Etape 2: Cartographie des parties prenantes clés

Basée sur: 1. Engagement organisationnel 2. Engagement RSE

Engagement vis-à-vis de Belgacom

Engagement RSE

Alliés Engagés

Passifs Militants

Etape 3: Canal de dialogue avec les parties prenantes

Dialogue via panel de discussion

Information Discussions bilatérales

Alliés Engagés

Passifs Militants

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de nous assurer que notre approche était conforme à ce nouveau cadre.Nous sommes ainsi convaincus que notre approche de la RSE met l’accent sur les questions les plus pertinentes et que notre reporting reflète ces choix.

Voir ci-dessous notre matrice de matérialité

Intégrer la RSE dans l’organisationNotre mission, nos valeurs d’entre-prise (Respect, Can Do, Passion), notre Charte de gouvernance d’entreprise, de même que notre Code de conduite « Une entreprise socialement responsable », notre Compliance Office et nos policies assoient notre approche de l’activité et de la responsabilité sociétale d’entre-prise. Ces fondements permettent de créer et de préserver une culture de ges-tion de la responsabilité sociétale.

De plus amples informations concernant la gouvernance d’entreprise et notre Compliance Office sont disponibles dans notre rapport annuel et sur notre site web.

Du fait que la RSE doit être constam-ment alimentée, même lorqu’elle est installée, nous avons créé un cadre garantissant qu’elle reçoive l’attention qu’elle mérite et qui lui est indispen-

sable. Nous avons ainsi développé une structure interne de gouvernance et de reporting qui intègre la RSE dans toutes nos actions. Cette structure est centrée sur deux entités : le département RSE du Groupe et le Comité de pilotage RSE, tous deux investis d’une mission spécifique. Le comité de pilotage com-prend des Vice-Présidents de chaque Business Unit. Placés sous l’égide de la Vice-Présidente Group CSR, le départe-ment RSE et le comité rapportent direc-tement à l’Administrateur Délégué et au Comité de direction de Belgacom.

Un ambassadeur RSE a été désigné dans chaque Business Unit. Ce repré-sentant travaille en étroite collaboration avec l’équipe RSE du Groupe en vue de la mise en œuvre des actions entre-prises dans ce domaine. Nos priorités clés sont gérées sous forme de « pro-grammes stratégiques d’entreprise », avec des rapports d’avancement mensuels au Comité de direction de Belgacom.

Par conséquent, nous avons pu non seu-lement respecter les engagements pris pour l’année 2010 dans le domaine de la RSE, mais aussi nous assurer qu’ils ont été correctement surveillés et contrôlés.

Partenariats Conscients de la nécessité d’une approche collective de nos défis en matière de RSE, nous sommes membres actifs d’organisations sectorielles et d’associations spécialisées dans la RSE, incluant :

Notre organisation RSE

Conseil d’Admini stration

Administrateur Délégué & Comité de direction

de Belgacom

Comité de pilotage RSE VP RSE +

VP de chaque département

Equipe RSE

Ambassadeurs RSE dans chaque BU

Coordination

Exécution opérationnelle

3 programmes stratégiques

Société à faible car-bone/verte, champs électromagnétiques et santé, accès aux communications

3 groupes de travail: Une chaîne

d’ approvisionne-ment responsable, une culture de tra-

vail positive, soutien aux communautés

Matrice de matérialité

Faible Moyen ElevéImpact actuel ou potentiel pour Belgacom

Fai

ble

M

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Gestion des déchets

Ressources humaines

Satisfaction des clients

Assurer une éducation aux TIC

Achats responsables

Volontariat des employés

Gouvernance d’entreprise et

conformité

Vie privée et usage sûr des produits

Solutions vertes pour les clients

Marketing responsable

Inclusion digitale & accessibilité

Déploiement responsable du réseau

Déchets électroniques et recyclage des GSM

Soutien aux communautés

Concurrence loyale

Champs électro-magnétiques et santé

BiodiversitéEau

Efficacité énergétique

/ CO2



Du fait que les télécommunications facilitent considérablement la vie quotidienne, nous entendons rendre nos produits et services accessibles au plus grand nombre et offrir une sécurité et une convivialité optimales. Pour ce faire, nous nous concentrons sur la simplification de nos offres et sur l’amélioration de l’expérience client et du service fourni. Nous contribuons à réduire la fracture numérique en améliorant l’accès pour les personnes défavorisées et en dispensant des formations ICT. Nous veillons à la sécurité en ligne de nos clients et protégeons leur vie privée au moyen de conseils et de mécanismes de contrôle appropriés.

Priorités clés• Satisfaction des clients et

service aux clients• Offres simples, tarifs clairs• Protection de la vie privée

du client, sécurité en ligne et usage responsable des produits

• Produits pour personnes âgées et personnes défavorisées

• Amélioration des compétences ICT

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Nous nous étions engagés à

Situation actuelle

Réalisations

Simplifier et harmoniser nos offres

• Simplification de notre gamme de produits en quatre catégories

Améliorer l’expérience du client lors de l’utilisation de nos produits et services

• Définition de l’orientation client en tant que priorité stratégique à l’échelle de l’entreprise, ce qui a permis une diminution de 12 % du nombre de plaintes par rapport à l’année dernière

Continuer à élaborer des offres ciblées pour les personnes désavantagées

• Organisation d’une réunion avec les parties prenantes en vue d’identifier les besoins des personnes âgées et des personnes atteintes d’un handicap et définition d’une stratégie afin d’améliorer notre offre pour ces segments

• Ventes pratiquement doublées d’appareils pour les personnes âgées

• 263 jeunes atteints d’une maladie de longue durée ont pu continuer à suivre les cours par visioconférence (hausse de 43 % par rapport à l’année dernière)

Continuer à promouvoir et à soutenir des programmes visant à réduire la fracture numérique

• Don de 766 PC à des écoles et associations• 174.256 heures de formation ICT dispensées

(hausse de 12 % par rapport à l’année dernière) • Vente de 10 000 kits Start2Surf (offre à bas prix)

Continuer à promouvoir une utilisation sûre de nos technologies par le biais d’un site web dédié

• Distribution dans toutes les écoles secondaires de Belgique, d’un dossier pédagogique préparé par Child Focus et concernant une utilisation plus sûre d’internet

• Publication sur nos sites web de conseils pour un usage responsable

Notre stratégie visant à accroître l’accès aux communications est gérée sous forme de programme stratégique d’entreprise. En conséquence, nos objectifs sont surveil-lés et rapportés tous les mois au Comité de direction de Belgacom, tandis qu’une équipe interfonctionnelle est chargée de la mise en oeuvre de plans d’action.

RéalisationsSimplification de nos offres et tarifsNous avons simplifié notre gamme de produits en quatre catégories (Start, Comfort, Favorite et Intense) et amélioré la lisibilité de nos factures. Notre facture électronique est devenue plus accessible et plus conviviale. Nous avons égale-ment standardisé nos frais d’activation, en supprimant toute confusion et toute complexité inutile liée à nos différents tarifs applicables antérieurement. Mais nous voulons accélérer la simplifica-tion de nos offres, tarifs et procédures internes et nous avons fait de la simplicité une priorité stratégique clé pour 2011.

En route pour améliorer le service et la satisfaction des clients Conscients de la nécessité d’améliorer le service global fourni au client et la satisfac-tion générale de ce dernier, nous avons fait de l’orientation client notre priorité straté-gique clé. Une équipe interfonctionnelle a été constituée et a entrepris de nombreuses actions visant à améliorer l’accessibilité de nos canaux de service et notre service glo-bal au client : réduction des temps d’at-tente, simplification des numéros d’accès, extension des heures d’ouverture de nos call centers, accroissement de la flexibilité de nos équipes techniques d’intervention, mise en place d’un système de notification par SMS pour informer les clients de l’état d’avancement de leurs commandes, nou-veaux canaux de service clientèle basés sur le web (site Belgacom Community et Eva, notre assistante de support en ligne).

Ces actions ont commencé à porter leurs fruits : le nombre de plaintes a baissé de 12 % par rapport à 2009. Nous avons toute-fois encore du chemin à parcourir et l’orien-tation client restera notre priorité clé en 2011.

De plus amples informations sont disponibles dans notre rapport d’activités.

-12%de plaintes par rapport à 2009

Une équipe interfonctionnelle a été constituée et a entrepris de nombreuses actions visant à améliorer l’accessibilité de nos canaux de service et notre service global au client.

Eva, notre assistante de support en ligne

Attentes de nos parties prenantes /// Nous avons organisé un panel avec les parties prenantes concernées (politiques, clients, fournisseurs) par l’accessibilité de nos produits pour les personnes âgées et les personnes atteintes d’un handicap. Leurs principaux messages sont les suivants : • Les télécommunications peuvent jouer un rôle clé dans l’aide aux seniors et aux personnes atteintes d’un handicap, en préservant leur autonomie. • Nous offrons des solutions répondant à leurs besoins spécifiques, mais devons améliorer notre communication, car celles-ci sont encore méconnues. • Les opportunités liées à l’amélioration de l’accessibilité de nos produits et services restent nombreuses.


Elaboration d’offres adaptées aux besoins des personnes âgées et désavantagéesNous avons presque doublé nos ventes d’appareils pour personnes âgées, en nous tournant vers un segment où nous sommes toujours le seul opérateur à proposer une solution adaptée. Simples et conviviaux, ces appareils fournissent des services de base et sont dotés d’un écran clair et lisible, de grandes touches et d’un puissant haut-parleur.

Belgium HF, est un projet de télé-surveillance innovant basé sur les SMS, qui met en relation des médecins généralistes et des patients cardiaques ayant quitté l’hôpital après y avoir suivi un traitement et qui vise à réduire le nombre de patients devant être réhospitalisés (40 % de patients atteints d’une défaillance cardiaque doivent être réhospitalisés dans les six mois). La première phase s’est clôturée avec succès en 2010. Grâce aux solutions de connec-tivité de Belgacom, une surveillance com-plète a été assurée et sera analysée par des spécialistes de la santé en 2011.

Par le biais de nos technologies, 263 enfants atteints d’une maladie de longue durée ont pu rester en contact avec leurs camarades de classe, soit une hausse de 43 % par rapport à l’an-née dernière. Pour les enfants souffrant d’une maladie chronique ou de longue durée, Bednet (www.bednet.be) et Take Off (www.asbl-takeoff-vzw.be) créent un réseau virtuel leur permettant de pour-suivre leur scolarité à distance et d’évi-ter ainsi de les voir prendre du retard ou de décrocher. Belgacom donne les connexions internet entre les classes et les maisons ou établissements hospitaliers, en plus d’un soutien financier.

Réduction de la fracture numériqueBelgacom a joué un rôle actif dans la campagne “Start2surf@home” du gou-vernement fédéral. Cette campagne vise à combler la fracture numérique en fournissant un accès internet au public le plus large. En 2010, nous avons vendu 10.000 kits de notre offre, qui prévoit un ordinateur doté d’un accès internet et une formation de base pour l’utilisateur nouvellement connecté.

Nous avons fait don de 766 ordinateurs à 203 écoles et organismes dispensant des formations ICT à des personnes défavorisées, ces écoles et organismes étant répartis sur l’ensemble du territoire.Nous avons amélioré les compétences ICT par le biais de nos programmes de formation ICT. Via nos partenariats avec plusieurs organismes spécialisés, nous avons indirectement formé environ 7.424 personnes en 2010, soit une hausse de 10 % par rapport à l’année précédente.

Plus d’informations concernant nos partenaires sont disponibles sur : www.technobel.be, www.digidak.be, www.fij.be

2008 2009 2010

Nombre d’enfants atteints d’une maladie de longue durée restés en contact avec leur classe grâce à nos technologies300

200

100

0

Nous avons pratiquement

doublé nos ventes d’appareils pour les personnes âgées

Connecter les personnes âgées /// Tango a fait la promotion du GSM Maxcom, un appareil destiné aux personnes âgées, muni d’un grand écran, d’un clavier facile d’utilisation et d’une fonction SOS avec 5 numéros pré-enregistrés.

Concurrence loyale /// Nous sommes en faveur d’une concurrence loyale, en termes de qualité de service et de prix, dans l’intérêt de nos clients. De plus amples informations en la matière sont disponibles dans l’interview de l’Administrateur Délégué et dans la section « régulatoire » de notre rapport d’activités.

2009 2010

Heures de formation ICT200.000175.000150.000125.000100.000

75.00050.00025.000

0

Techno.bel Digidak FIJ

+12%heures de formation ICT

/// 14

Promotion d’un usage sûr de nos technologies, particulièrement pour les enfantsAfin de promouvoir un usage responsable de nos technologies et de protéger la vie privée de nos clients, nous proposons des solutions techniques leur fournissant des niveaux élevés de sécurité sur tous nos produits. Notre système de gestion pour la sécurité de l’information est certi-fié ISO27001 et supporté par notre policy interne en matière de protection de la vie privée. Au cours des trois dernières années, nous ne nous sommes vu infliger aucune amende pour violation de la vie privée.

Nous accordons une grande importance à la sécurité en ligne des enfants. En col-laboration avec notre partenaire Child Focus nous travaillons à les sensibiliser à une utilisation sûre de nos technologies. En tant que signataires du Cadre euro-péen pour une utilisation plus sûre des téléphones mobiles par les enfants et les adolescents, nous avons également approuvé le code de conduite belge pour une utilisation plus sûre des télé-phones mobiles par les adolescents et les enfants.

Engagements• Améliorer la satisfaction de nos clients

via un service et une simplicité accrus• Lancer au moins deux nouvelles

initiatives destinées à combler la fracture numérique en 2011

• Dispenser au moins 170.000 heures de formation ICT par an

• Améliorer l’accessibilité de nos sites web pour les personnes atteintes d’un handicap

• Développer des directives responsables en termes de communication et de marketing

• Lancer au moins deux nouvelles initiatives afin d’encourager un usage responsable de nos produits en 2011

Réfléchis avant de publier ! /// Nous avons soutenu Child Focus en distribuant aux enseignants de toutes les premières années des écoles secondaires belges un dossier pédagogique consacré à l’utilisation sûre d’internet.

Promouvoir un usage responsable de nos technologies Nous avons développé un site web de prévention fournissant des conseils pédagogiques et des liens vers d’autres sites web utiles. Sur les sites web commerciaux de Belgacom, nous avons également communiqué des informations spécifiques sur l’utilisation responsable de chacune de nos lignes de produits (solutions techniques de sécurité proposées par Belgacom, instructions relatives au dépôt d’une plainte et lien vers le site web de la Computer Crime Unit).



Priorités clés • Réduire nos

émissions de CO2 de 70 % (2007-2020)

• Aider nos clients à réduire leur impact sur l’environnement

• Impliquer et sensibiliser nos parties prenantes aux changements climatiques

Attentes de nos parties prenantes /// Nous avons invité nos parties prenantes (groupements de consommateurs, fournisseurs, clients, universités, institutions politiques, collaborateurs et ONG) et écouté leurs avis. Leurs principaux messages ont été inclus dans nos projets pour 2011 :• Elles reconnaissent et apprécient notre politique environnementale et nos objectifs de réduction des émissions de CO2 et d’énergie qui y sont liés• Elles attendent que nous aidions nos clients à réduire leurs coûts et leur impact environnemental via nos solutions ICT• Elles attendent de notre part que nous continuions à impliquer nos collaborateurs


Situation actuelle

Réalisations

Réduire nos émissions de CO2 de 70 % sur la période 2007-2020

• Réduction de nos émissions de CO2 de 3 % par rapport à 2009 et de 56 % par rapport à 2007

• Poursuite de nos projets en termes d’efficacité énergétique dans nos centres de données et nos réseaux fixe et mobile, ayant permis une économie de 11,7 GWh en 2010

Revoir notre liste de véhicules de société et éviter ceux dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170 g/km

• Exclusion de notre flotte verte des nouveaux véhicules dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170 g/km et taux d’émission moyen des nouveaux véhicules ramené à 132 g/km, ce qui nous a valu l’award du “Fleet Owner of the Year” et un “Green Fleet” award de bronze

Lancer un vaste programme de formation en éco-conduite

• Lancement d’un programme de formation en éco-conduite sur plusieurs années. En 2010, 631 conducteurs ont suivi la formation permettant de réduire les émissions de CO2 et la consommation de carburant et d’accroître la sécurité

Lancer une campagne de recyclage des GSM

• Collecte de 38.233 anciens GSM (hausse de 48 % par rapport à 2009) • Plantation de 15.000 arbres au Niger par le biais de notre campagne de

recyclage de GSM intitulée “Plantez un arbre”.

Promouvoir nos produits et services respectueux de l’environnement

• Communication accrue à propos de nos solutions IT écologiques • Fin du réemballage de 30 % de nos appareils mobiles dans un

emballage Belgacom

Adhérer aux Codes de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des centres de données et de la télévision numérique

• Adhésion aux Codes de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des centres de données, de la large bande et des décodeurs de télévision numérique

Si la lutte contre les changements climatiques constitue un défi pour le monde du 21e siècle, elle est également une matière stratégique pour les entreprises proposant des solutions et services ICT, tel le Groupe Belgacom. En effet, les changements climatiques représentent des risques potentiels pour nos activités, mais génèrent également de nouvelles opportunités commerciales. En tant que principal fournisseur de services de télécommu-nications en Belgique, nous nous engageons à jouer un rôle important en préservant l’environnement et en évoluant vers une société plus écologique.

/// 16

Objectif Échéance Situation actuelle

Réduire nos émissions de CO2 (par rapport à 2007)

70% 2020 Conforme aux prévisions (56 %)

Électricité certifiée renouvelable

100% 2009 Réalisé (100%)

Réseau mobile + 20% d’efficacité énergétique + 25% d’efficacité énergétique

2012 2020

Conforme aux prévisions (5%) Conforme aux prévisions

Centres de données PUE moyen de 1,75 + 25% d’efficacité énergétique

20122020

Conforme aux prévisions (PUE = 1,88Conforme aux prévisions

Réseau fixe + 25% d’efficacité énergétique 2020 Conforme aux prévisions

Transports Atteindre une moyenne de 120 g/km pour les émissions de CO2 pour les nouvelles commandes de véhicules de société

2012 Conforme aux prévisions (132 g CO2/km)

Lancer un vaste programme de formation en éco-conduite

2010 Réalisé

Encourager l’utilisation de moyens de transport à faible carbone

2020 Conforme aux prévisions

Immeubles de bureaux Contrôler et améliorer l’efficacité énergétique de nos bâtiments

2020 Conforme aux prévisions

Nos objectifs clés pour réduire notre consommation d’énergie/nos émissions de CO2

Notre stratégie visant à combattre les changements climatiques, soutenue par notre politique environnementale, est gérée en tant que programme straté-gique de l’entreprise. Ainsi, nos objectifs relatifs au climat sont surveillés et rappor-tés tous les mois au Comité de direction de Belgacom, tandis qu’une équipe inter-fonctionnelle est chargée de la mise en œuvre de plans d’action.

Réalisations1. Réduire l’impact

environnemental de nos activités

Poursuite des efforts en vue de réduire nos émissions de CO2Nous avons réduit nos émissions de CO2 de 56 % par rapport à notre référence de l’année 2007 (3 % par rapport à 2009) et visons toujours une réduction de 70 % d’ici 2020. Nous sommes parvenus à réduire notre consommation électrique de 3 %, malgré un trafic en hausse sur nos réseaux. Nous avons également réduit de 4 % l’énergie consommée dans nos bureaux et de 6 % notre consommation totale de transports.

Par rapport à l’année dernière, nos besoins de chauffage, en particulier dans nos bâtiments techniques, ont augmenté de 7 % en raison de l’hiver rigoureux que nous avons connu. Pour la première fois, nous avons éga-lement mesuré les émissions de CO2 de nos activités internationales, ce qui se traduit par 8.000 tonnes de CO2 supplé-mentaires (incluant l’électricité, le chauf-fage et le carburant pour les véhicules du parc automobile).

Le plus gros acheteur d’électricité renouvelable en BelgiqueLa totalité de l’électricité que nous consommons en Belgique provient de sources certifiées renouvelables. Nous restons par ailleurs le plus gros acheteur d’électricité verte en Belgique, avec une quantité équivalente à la consommation annuelle de 140.000 ménages. L’élec-tricité renouvelable provient de notre propre production au moyen de panneaux solaires et de contrats d’achat conclus pour la génération hydroélectrique.

PromoNews Avril | 2010

Toutes les bonnes affaires de Belgacom & Proximus

Grand recyclage de printemps

Rapportez tous

vos anciens GSM !

+ nous plantons un arbre pour vous

Cumulez vos réductions !- € 10 par GSM et par tranche d’achat de € 49

Telindus Luxembourg /// reçoit de Cisco le « Green Partner of the Year Award » pour le marché du “BeLux”.

Telindus Netherlands /// a lancé une politique de travail à domicile sur une base volontaire pour environ 40 % de ses collaborateurs

Recyclage de GSM /// Pour chaque ancien GSM collecté pendant notre campagne de recyclage de printemps, nous avons planté un arbre au Niger et créé ainsi une forêt de 15.000 arbres.

Économie de 1,2 million EUR grâce à nos initiatives axées sur l’efficacité énergétiqueLes principales initiatives prises cette année ont permis de réduire notre consom-mation électrique totale de 11,7 GWh, ce qui représente une économie annuelle de 1,2 million EUR dans nos centres de don-nées et réseaux fixe et mobile et bureaux.

Nous avons commencé à remplacer les équipements de notre réseau mobile par une technologie moins énergivore. Nous avons déjà pu réaliser une économie annuelle de 5 GWh (0,5 million EUR) et, une fois que tous les remplacements des sites restants auront été réalisés l’année pro-chaine, nous atteindrons des économies d’énergie de 20 % d’ici 2012 et de 25% d’ici 2020.Nous avons poursuivi le remplacement des systèmes de conditionnement d’air par des systèmes de refroidisse-ment à l’air libre dans nos réseaux fixes et mobiles et réduit ainsi notre besoin en électricité et gaz réfrigérants de 90 %, ce qui représente une économie d’énergie de 2,4 GWh (0,2 million EUR). La mise hors service d’équipements télécoms obso-lètes a également permis de réduire la consommation électrique de 0,7 GWh.

-56% d’émissions de CO2 par rapport à 2007

2007 2008 2009 2010

Emissions de CO2 (milliers de tonnes)200

150

100

50

0

Transport* Chauffage au mazout Chauffage au gaz Electricité

* Transport comprend les émissions de CO2 de notre parc de véhicules, les voyages d’affaires, déplacements domicile-travail de nos employés et les transports sous-traités

2007 2008 2009 2010

Consommation énergétique (terajoules)2,500

2,000

1,500

1,000

500

0

Transport Chauffage au mazout Chauffage au gaz Electricité

-2,5%

de consommation d’énergie par rapport à 2009


Économies d’énergie annuelles grâce aux principales actions prises

Objectif 2010 Réalisé en 2010

Virtualisation de serveurs 0,78 GWh 1,59 GWh

Plan d’extinction des équipements 1,22 GWh 0,70 GWh

Système de refroidissement à l’air libre 2,36 GWh 2,42 GWh

Efficacité du réseau mobile 1,78 GWh 5,05 GWh

Wake on LAN 1,69 GWh 1,93 GWh

Total 7,82 GWh 11,69 GWh

Nous avons amélioré l’efficacité énergé-tique de nos centres de données grâce à l’aménagement de corridors froids fermés, au système de refroidissement à l’air libre et à des échangeurs de chaleur permet-tant de chauffer le bâtiment avec la chaleur produite par l’équipement IT des salles de données. En conséquence, la consomma-tion de gaz de chauffage dans nos bureaux jouxtant notre principal centre de données a considérablement diminué. Nous avons également virtualisé 461 serveurs, réa-lisant ainsi une économie d’énergie de 1,6 GWh. Grâce à ces investissements, nous sommes la première entreprise belge à avoir adhéré au Code de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des centres de données. Nous nous enga-geons ainsi à rendre public le PUE (Power Usage Effectiveness), l’unité de mesure standard pour des centres de données respectueux de l’environnement, et à nous améliorer de manière continue. En 2010, nous avons réduit notre PUE (1,88) de 4 % par rapport à 2009 (1,96).

Dans nos bureaux, nous avons mis en oeuvre le projet «Wake on LAN». La plu-part de nos ordinateurs de bureau res-taient allumés jour et nuit, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le projet «Wake on LAN» vise à éteindre les ordinateurs de bureau à 19 heures, en dehors des heures normales de travail, mais garantit les sauvegardes et leur fonctionnement automatique (à 6 heures), avant l’arrivée des collabora-teurs. Cette mesure nous a permis de réa-liser une économie de 1,9 GWh par an.

Réduction des émissions de CO2 provenant de nos transports de 6% par rapport à 2009Par rapport à l’année dernière, nous sommes parvenus à réduire la consom-mation totale de notre parc automobile de 3 %, les déplacements domicile/lieu

de travail des collaborateurs de 15 %, nos voyages d’affaires de 17 % et le transport sous-traité de 1 %.Les mesures prises afin de réduire l’impact environnemental de nos transports incluent:• La mise en œuvre d’une politique basée

sur un parc de véhicules de société « verts » limitant les émissions de CO2 à 170 g/km. En promouvant les véhi-cules verts, nous avons déjà réduit nos émissions moyennes de CO2 de 26 g/km par rapport à 2008, ce qui repré-sente une moyenne de 132 g/km.

• L’organisation d’un programme à grande échelle de formation en éco-conduite organisé sur 4 ans et suivi par 631 participants en 2010.

• L’optimisation de notre itinéraire de dis-tribution logistique, qui nous a permis de limiter le nombre de kilomètres par-courus de 109.978 kilomètres.

• L’introduction d’un véhicule CNG (gaz naturel comprimé), la pose de pan-neaux solaires sur de grandes camion-nettes et l’installation de stations de recharge pour nos premiers véhicules électriques à livrer en 2011.

• L’augmentation de 6 % du nombre de télétravailleurs sur 24 sites.

• Dans le cadre du nouveau concept « budget de mobilité » (prévoyant des limites personnelles volontaires en matière de carburant ou de parking), environ 500 collaborateurs ont com-mencé à combiner transports en com-mun et véhicule de société pour effec-tuer les trajets entre leur domicile et leur lieu de travail.

Grâce à ces actions innovantes, nous avons décroché l’award du «Fleet owner of the year» et un «Green Fleet» award de bronze. Nous avons également signé l’accord Gold Fleet «Cleaner Car Contract» avec nos principales sociétés de leasing.

Emissions de CO2 de la flotte Belgacom

68%37%

5%

véhicules de société très propres (<145g CO2/km) véhicules avec un taux d’émission acceptable (145g-170g CO2/km) véhicules encore“polluants” (>170g CO2/km)

En 2010, nous avons adhéré au Code de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des centres de données.

/// 18

Réduction de la quantité de déchets de 6 % par rapport à 2009 (et de 36 % par rapport à 2007) et taux de recyclage porté à 70 %Notre approche en matière de gestion des déchets se fonde sur les principes «réduc-tion, réutilisation, recyclage» et inclut les déchets de bureau et ceux liés à nos acti-vités (papier, bois, métal, câbles, batteries, déchets électroniques, etc.).

Nous avons réduit nos déchets totaux de 6 % par rapport à 2009, grâce à une réduction des travaux de déploiement, des consolidations au niveau des bâtiments et une gestion plus efficace des déchets.Nous avons recyclé/réutilisé 70 % de nos déchets, ce qui est plus que l’année der-nière. Ce résultat est partiellement lié au fait que l’acquéreur a réduit de 8,23 % la part de déchets brûlés en raison d’un meilleur tri.

Notre département «Investment Reco-very» a valorisé 898 tonnes d’équipements obsolètes provenant de nos activités (câbles, équipements de transmission et de commutation, etc.).

Amélioration de la durabilité de nos services de restaurationNous avons lancé un appel d’offres afin de doter tous les distributeurs de boissons chaudes de café issu du commerce équi-table. Nous avons élargi l’offre de repas végétariens et participé à la campagne Fair Trade@Work et à la Semaine du commerce équitable. La direction de notre service de restauration rassemble activement les connaissances et les meilleures pratiques en termes de services de restauration durable.

2. Aider nos clients à réduire leur empreinte écologique

Nos produits et services contribuent à des modes de vie et à des habitudes de travail plus efficaces en termes d’émissions de CO2 et de consommation d’énergie. En 2010, nous avons pris des mesures importantes dans ce sens, mais nous reconnaissons que nous pourrons faire encore davantage. Poursuite de la promotion de nos solutions vertesCompte tenu de l’intérêt croissant que portent nos clients professionnels à cet aspect, nous avons amélioré la communi-cation concernant nos solutions IT à faible consommation d’énergie, comme le télé-travail, la visioconférence ou les services de centres de données. Nos calculateurs en ligne sur www.belgacom.be/greenict peuvent aider nos clients à calculer l’im-pact de la visioconférence et du télétravail sur leur empreinte écologique.Bon nombre de produits et services phy-

siques peuvent être remplacés par leurs équivalents virtuels, permettant des écono-mies en termes d’énergie et d’émissions de CO2 au niveau des matières premières, des processus de production, des flux logis-tiques et des processus de traitement en fin de vie. La facture électronique (480.000 clients résidentiels fin 2010), les paiements mobiles via PingPing (remplacement des bons et tickets en papier) et la vidéo à la demande via Belgacom TV sont quelques exemples d’applications de ce type.

Adhésion aux Codes de l’UE sur l’efficacité énergétique des équipements large bande et des services de télévision numériqueEn adhérant aux Codes de conduite de l’UE relatifs à l’efficacité énergétique des équipements large bande et des services de télévision numérique, nous nous enga-geons à réduire de manière continue la consommation d’énergie des équipements de nos clients. Nous faisons référence aux normes strictes d’efficacité énergétique du Code de conduite de l’UE lorsque nous achetons de nouveaux équipements large bande et de télévision numérique.

Taux de collecte et de recyclage de téléphones mobiles supérieur de 48 % à celui de l’année dernière et optimisation de l’emballage des produitsCette année, nous sommes parvenus à collecter et recycler 38.233 GSM via nos points de vente (48 % de plus qu’en 2009) et avons soutenu des initiatives encou-rageant les clients à restituer leurs télé-phones usagés. Nous avons également cessé de réemballer 30 % de nos appareils mobiles dans un emballage Belgacom.

3. Impliquer et sensibiliser nos parties prenantes aux changements climatiques

Communication de notre performance via le Carbon Disclosure ProjectNous avons communiqué pour la deuxième fois notre performance environnementale aux investisseurs via le Carbon Disclosure Project et amélioré considérablement notre score (71 contre 43 en 2008).

www.cdproject.net

Sensibilisation dans les écoles belges via le Climate Education ProgramNous avons continué à soutenir le Cli-mate Education Program, qui contribue à sensibiliser les générations futures aux changements climatiques.

www.climate-education.be

-6%de déchets par rapport à 2009

+48%de GSM collectés pour le recyclage

Engagements • Réduire nos émissions de CO2

de 70 % et améliorer l’efficacité énergétique de nos réseaux et centres de données de 25 % sur la période 2007-2020

• Lancer au moins deux nouvelles initiatives visant à aider nos clients à réduire leur empreinte écologique

• Collecter et recycler plus de vieux GSM que l’année dernière

2007 2008 2009 2010

Déchets (en tonnes)16.000

12.000

8.000

4.000

0

Déchets des opérations Déchets de bureaux

Découvrez nos solutions green IT sur www.belgacom.be/greenict


Communiquer sur les champs électro-magnétiques et la santé

La croissance rapide des technologies sans fil a produit des avantages sur les plans personnel, commercial et social. Toutefois, certains s’inquiètent encore des effets sur la santé des champs électromagnétiques (CEM). Afin de ré-pondre à cette préoccupation, nous suivons de près l’évo-lution de la recherche scientifique dans ce domaine, optons pour un déploiement responsable du réseau et informons nos parties prenantes de manière transparente.

Priorités clés • Communication transparente

au sujet des niveaux d’exposition• Conformité du réseau et

des appareils• Suivi de l’évolution de la

recherche scientifique

Ce que nos parties prenantes attendent de nous /// Nous avons organisé un panel afin d’évaluer nos actions en matière de déploiement du réseau et de communication sur les niveaux d’exposition dus à des sources électromagnétiques. Ce panel a confirmé qu’il n’incombait pas à Belgacom de prendre position sur des aspects scientifiques et que nous prenions les actions appropriées en relayant les informations provenant des autorités sanitaires.

/// 20


Situation actuelle

Réalisations

Lancer un outil d’e-learning sur les CEM pour les parties prenantes internes et externes

• Lancement de notre outil d’e-learning reporté à 2011 en raison des retards dans la définition d’un cadre juridique complet en matière de CEM pour les réseaux

Poursuivre la communication sur les champs électromagnétiques

• Distribution des brochures “Téléphones mobiles et santé” publiées par le Service Public Fédéral Santé publique

• Publication sur nos sites web de conseils et astuces afin de réduire l’exposition aux champs électromagnétiques

• Organisation d’un débat avec les parties prenantes sur les champs électromagnétiques

Adapter notre réseau mobile afin de nous conformer aux nouvelles obligations légales

• Soumission de tous les dossiers techniques à l’organisme wallon délivrant les attestations de conformité

Afin de gérer les opportunités et risques stratégiques liés aux champs électro-magnétiques et de veiller à la mise en œuvre de nos priorités en matière de champs électromagnétiques et de santé, nous avons inclus cet aspect dans notre liste de programmes stratégiques clés à l’échelle de l’entreprise. Ainsi, nos actions dans le domaine des champs électroma-gnétiques sont surveillées et rapportées tous les mois au Comité de direction de Belgacom, tandis qu’une équipe inter-fonctionnelle est chargée de la mise en œuvre de plans d’action.

RéalisationsAmélioration du dialogue avec nos parties prenantesNous avons amélioré le dialogue avec nos parties prenantes (universitaires, ONG, politiques), y compris par le biais d’un panel afin d’évaluer nos actions en matière de déploiement du réseau et de communication sur les niveaux d’exposi-tion à des sources électromagnétiques. Ce panel a confirmé qu’il n’incombait pas à Belgacom de prendre position sur des aspects scientifiques et que nous pre-nions les actions appropriées en relayant les informations provenant des autorités concernées.

Communication accrue à l’égard de nos clientsNous distribuons dans nos points de vente la brochure « Téléphones mobiles et santé » publiée par le Service Public Fédéral Santé publique. Nous avons publié sur nos sites web d’entreprise et commercial des conseils sur la façon de réduire l’exposition aux champs électromagnétiques :

• Ne gardez pas votre téléphone près du corps en utilisant un kit mains-libres ou en envoyant un SMS ou en surfant sur internet.

• Utilisez votre téléphone dans des zones offrant une bonne réception.

• Limitez la durée de vos appels.• Choisissez un GSM présentant un

indice DAS (débit d’absorption spéci-fique) faible.

Sur base de ce dernier conseil, Belga-com s’engage à communiquer les indices DAS de tous ses appareils et à fournir un kit mains-libres avec chaque GSM vendu. Notre filiale Tango a également introduit un étiquetage DAS des GSM.Nous avons reporté à 2011 le lancement d’un module d’e-learning sur les champs électromagnétiques en l’absence d’un cadre juridique global en Belgique.

Préservation de la sécurité de nos techniciensLes collaborateurs de Belgacom qui tra-vaillent à proximité d’antennes sont équi-pés d’un dosimètre personnel. Un signal d’alarme est émis en cas de niveau d’ex-position trop élevé.

Mise à jour sur le cadre juridique régionalEn Flandre, le gouvernement régional a adopté sa propre norme en novembre 2010. Une norme cumulative de 20,6 V/m pour une fréquence de réfé-rence de 900 MHz est prévue pour toutes les antennes émettant entre 10 MHz et 10 GHz. Une limite additionnelle est pré-vue pour les réseaux mobiles : chaque antenne ne peut excéder un niveau supé-rieur à 3 V/m pour une fréquence de réfé-rence de 900 MHz.

Nous distribuons dans nos points de vente la brochure publiée par le Service Public Fédéral Santé publique.

67%des Belges interrogés se disent satisfaits de la qualité des informations relatives aux champs électromagnétiques, selon un récent sondage européen (Eurobaromètre). La moyenne européenne est de 58 %. La Belgique occupe ainsi la quatrième position du classement de l’Union européenne.


En Wallonie, où une norme de 3 V/m par antenne a été adoptée en 2009, chaque station de base est soumise à l’envoi d’une déclaration environnementale à la commune. Cette déclaration doit conte-nir une attestation confirmant la confor-mité de la station de base par rapport à la norme. Les déclarations relatives aux sites existants devaient être introduites pour septembre 2010. Tous nos dossiers techniques ont été fournis à l’instance régionale chargée de délivrer les attesta-tions de conformité, mais celle-ci accuse un retard dans le traitement des dossiers. Ce retard sera résorbé début 2011, ce qui nous permettra de soumettre les déclarations en instance.Dans la Région de Bruxelles-Capitale, les autorités ont imposé une norme de 3 V/m pour une fréquence de référence de 900 MHz. Cette norme est 200 fois plus stricte que la recommandation internationale. De plus, les antennes sont à présent soumises à un permis d’environnement. Étant donné la validation en septembre 2010, par les autorités bruxelloises, d’un outil de simula-tion destiné à évaluer la conformité des sta-tions de base avec la norme, nous sommes à présent autorisés à soumettre des permis d’environnement pour de nouvelles stations de base. Le processus de régularisation du réseau existant débutera en mars 2011.

Principaux résultats des dernières analyses scientifiquesEn mai 2010, le Centre International de Recherche sur le Cancer (CIRC) a publié les premiers résultats combi-nés de l’étude INTERPHONE, une série d’études de type cas-témoins, menées dans plusieurs pays et analysant le lien entre l’utilisation de téléphones mobiles et le cancer. L’étude a conclu que, d’une manière générale, aucune augmentation du risque de gliome ou de méningiome (tumeurs de la tête) n’a été constatée en cas d’utilisation de téléphones mobiles. Bien que les chercheurs aient rapporté la présence d’éléments susceptibles d’indiquer un risque accru de gliome aux niveaux d’exposition les plus éle-vés, ils ont fait part des limites de l’étude qui empêchent toute interprétation de causalité. Le CIRC recommande des recherches supplémentaires concernant l’utilisation intensive d’appareils mobiles à long terme et l’utilisation par les enfants. En conséquence, l’OMS a revu son Aide-mémoire N°193 « Champs électroma-gnétiques et santé publique : téléphones portables ». Elle conclut qu’à court terme, aucun effet négatif ne peut être attribué à l’utilisation de téléphones mobiles. Concernant les effets à long terme, elle affirme : « Tandis que les données tirées de l’étude INTERPHONE ne permettent pas d’établir qu’il existe un risque accru de tumeurs cérébrales, l’augmentation de l’utilisation des téléphones mobiles et l’absence de données concernant cette utilisation sur des périodes dépassant 15 ans justifient que de nouvelles recherches soient menées sur l’utilisation des télé-phones mobiles et les risques de cancer du cerveau.En particulier, compte tenu de la popula-rité récente du téléphone mobile chez les jeunes, et par conséquent d’une durée potentielle d’exposition plus longue au cours de la vie, l’OMS a encouragé de nouvelles recherches pour ce groupe d’âge. Plusieurs études portant sur les effets potentiels sur la santé des enfants et des adolescents sont en cours. »

De plus amples informations sont disponibles sur notre site web www.belgacom.com

Engagements• Lancer un outil d‘e-learning sur

les champs électromagnétiques et prendre au moins une autre initiative pour informer nos clients

• Mettre en conformité le réseau mobile à Bruxelles et en Flandre par rapport aux nouvelles exigences légales

Nous donnons des informations relatives aux niveaux d’exposition aux champs électromagnétiques de tous nos appareils sans fil.

/// 22

Promouvoir une culture de travail positiveNous entendons promouvoir un environnement et une culture de travail placés sous le signe de l’équité, de la diversité et de la sécurité. Le succès du Groupe Belgacom est fondé sur les compétences, l’implication et la faculté d’adaptation des collabora-teurs à tous les changements auxquels nous sommes confrontés. Nous croyons au développement professionnel de nos collaborateurs, nous œuvrons à l’émergence d’opportunités égales et promouvons l’équilibre vie privée/vie professionnelle des col-laborateurs via de nombreuses initiatives. Par le biais de l’ensemble de nos policies et initiatives, nous respectons la législation belge en matière de droits de l’Homme (loi sur le travail du 16 mars 1971) et nous définissons toutes les priorités par l’entremise d’un dialogue social permanent, garanti par la loi de 1991 sur les entreprises publiques.

Priorités clés • Dialogue social• Diversité et non-

discrimination• Sécurité et santé• Gestion de carrière

et formations

2010 Reconnaissance externe/// Deux nouveaux prix – Nos efforts ne sont pas uniquement salués en interne. En 2010, nous figurions sur la liste des « Most Wanted Companies » de Vlerick-References & Vacature et avons remporté le « Top Employer » award décerné par l’Institut CRF. Ces distinctions confirment le maintien de Belgacom parmi les employeurs les plus attrayants grâce à ses pratiques et politiques RH et reconnaissent les investissements pour le personnel ainsi que le vaste programme de formation.


RéalisationsFinalisation de l’intégration de nos filialesAprès d’intenses négociations avec les syndicats, nous avons réussi à mettre en place la nouvelle structure organisationnelle du Groupe Belgacom. Nous avons travaillé d’arrache-pied à l’harmonisation dans les domaines des indemnités et avantages et de la gestion des performances ainsi que dans la rédaction de descriptions de fonction claires. Nous avons ainsi jeté des bases solides pour l’avenir de l’entreprise et de ses collaborateurs.

Création d’une nouvelle organisation des ressources humaines, mettant tout particulièrement l’accent sur la gestion de carrière et l’engagement des collaborateursAfin de mieux répondre aux besoins de nos collaborateurs, une nouvelle structure HR a été mise en place. Une équipe de Career Consultants aidera nos collabo-rateurs dans leurs besoins et actions en termes de gestion de carrière. Des actions spécifiques sont également prises en vue d’améliorer le développement de carrière : programme de leadership, programme de coaching et gestion de carrière. Les résultats de la dernière enquête de satisfaction des collaborateurs (ELIx) montrent des progrès appréciables.

Alors que la satisfaction des emloyés est à 88%, tant l’engagement vis-à-vis du tra-vail que l’engagement au sein du Groupe ont augmenté respectivement de 1 et de 3 points.L’enquête a également confirmé que 87% des collaborateurs sont satisfaits ou très satisfaits de notre politique en matière de RSE.

Promotion de notre nouvelle culture d’entreprise basée sur nos valeurs d’entreprise et la stimulation de la diversitéNous avons envoyé notre nouveau code de conduite intitulé «Une entreprise socialement responsable» au domicile de tous nos collaborateurs parallèlement à sa publication sur notre intranet. Ce nouveau code est basé sur les valeurs d’entreprise définies en 2009 au niveau du Groupe : Respect, Can Do, Passion.Nous avons revu la gouvernance et les objectifs de notre programme de diversité afin d’intégrer davantage notre politique de diversité dans nos Business Units et processus. Nos priorités clés demeurent l’équilibre hommes-femmes, la réponse aux besoins des travailleurs d’âge mûr, le handicap et la culture. Des équipes de projet ont été désignées pour chaque thème et des plans d’action concrets ont été élaborés pour 2011.

Telindus RU /// Ses pratiques sociales exemplaires lui ont valu l’Award d’argent “Investors in People”.

Telindus France /// a lancé “Mission Handicap”, un ambitieux programme pour intégrer et encourager l’employabilité des professionnels porteurs d’un handicap.


Situation actuelle

Réalisations

Continuer à développer notre nouvelle organisation segmentée par clientèle, en intégrant encore davantage l'ensemble des filiales

• Finalisation de l’intégration de nos filiales (structure organisationnelle, politiques de rémunération alignées, familles de fonctions standardisées)

Assurer la diffusion de notre nouveau code de conduite dans l'ensemble de l'organisation

• Nouveau code de conduite envoyé au domicile de tous les collaborateurs et publié sur notre intranet

Mettre en place des outils pratiques pour la gestion de carrière à partir de 45 ans et rédaction d'un manuel facilitant le recrutement de personnes handicapées

• Révision de notre stratégie de ressources humaines en matière de diversité et décision de mettre davantage l’accent sur l’âge, en plus des aspects tels que le genre, le handicap et la culture.

• Rédaction d’un manuel pour le recrutement de personnes handicapées, mais distribution reportée à 2011

Poursuivre la mise en œuvre des engagements repris dans la Charte de la sécurité routière et le plan de préventif de sécurité et de santé

• Sensibilisation accrue à la sécurité routière via des formations dédiées (application correcte de la signalisation routière)

Mettre au point de nouvelles formations nous permettant d'améliorer notre service clientèle et d'accroître l'orientation client et commencer à promouvoir le volontariat des employés

• Accent mis sur la formation de nos collaborateurs exerçant une fonction centrée sur le client

• Lancement d’un projet basé sur le volontariat de compétences

Pyramide des âges

19%3%

10%

14%

13%

13%

6%

22% <25A 25A-29A 30A-34A 35A-39A 40A-44A 45A-49A 50A-54A >55A

Pourcentage de femmes

Total des femmes chez Belgacom Femmes dans le middle management Femmes dans le senior management Femmes dans le top management

29,7 29,3

20,817,6

Nos nouveaux principes ont été communiqués à tous les collaborateurs.

87%des collaborateurs sont satisfaits ou très satisfaits de notre politique en matière de RSE

Une entreprise socialement responsable

/// 24

467collaborateurs ont changé de fonction et nous avons recruté 558 personnes*.

À titre d’exemple, nous avons rédigé un manuel destiné à faciliter le recrutement et l’intégration de personnes handicapées. Ce manuel sera distribué en 2011. Nous avons également poursuivi notre partena-riat avec Wheel-it pour faciliter l’employa-bilité de candidats porteurs de handicap.

Préservation de la sécurité et de la santé de nos collaborateursLe stress lié au travail constitue une source de préoccupation croissante, en raison des contraintes du monde moderne. Belgacom entend prendre les devants en sensibilisant chacun. Nous avons ainsi élaboré une politique globale afin de prévenir les problèmes psycho-sociaux au travail, qui couvre tous les aspects liés au stress, au harcèlement moral, au harcèlement sexuel et aux actes de violence. Nous avons publié sur l’intranet du Groupe des conseils et le nom de différents contacts permettant d’aider les collaborateurs souffrant de stress. En novembre 2010, nous avons également lancé notre outil d’auto-éva-luation du stress pour l’ensemble des collaborateurs du Groupe (l’outil a été lancé en 2009 pour les collaborateurs de Belgacom S.A.). Cet outil a pour but de leur permettre de mesurer leur niveau de stress et de déterminer les facteurs engendrant et faisant subsister le stress. Ils sont ainsi mieux armés pour résoudre le problème, avec l’aide de leurs mana-gers. 1.691 personnes ont utilisé l’outil en 2010. L’analyse détaillée commencera en février 2011.Belgacom fournit également une assis-tance sociale à ses collaborateurs via la Social Unit (SUN). Les Consultants Sociaux fournissent un accompagnement person-nalisé dans un environnement changeant, prodiguent des conseils, interviennent en

qualité de médiateurs ou renvoient le colla-borateur à un spécialiste en cas de stress, de conflit, de consommation abusive d’al-cool ou d’agression. Le taux d’accidents du travail a diminué, pas-sant de 9,6 en 2009 à 8,8 cette année pour l’ensemble des filiales belges. Ce résultat positif est le fruit d’une prise de conscience élevée des enjeux de santé et de sécurité.

Développement de nouvelles approches de formation liées à notre stratégie de centricité clientOutre le large éventail de formations pro-posé à tous nos collaborateurs, nous avons mis sur pied plusieurs académies de formation liées à notre priorité straté-gique d’orientation client (en particulier pour les call centers, les points de vente et les techniciens) ainsi qu’une « Sales Aca-demy » afin d’accroître les compétences de notre personnel de vente en matière d’ICT et de convergence. Par rapport à l’année dernière, le taux de formation a augmenté tandis que le nombre moyen d’heures de formation par employé a légèrement diminué. Lancement d’un projet de volontariat des collaborateursEn collaboration avec l’asbl Toolbox, nous offrons l’opportunité à certains employés d’utiliser leurs compétences particulières en vue d’encadrer des associations sans but lucratif. Ceci permet à nos employés de développer leurs compétences dans un nouvel environnement, tandis que les associations sans but lucratif bénéficient de conseils gratuits. Ce projet pilote, limité à 8 employés, sera étendu en cas de résultat positif. D’autres initiatives similaires sont prévues en 2011.

Engagements• Faire en sorte que chaque Business

Unit dispose de son propre plan de compétences d’ici 2012

• Stimuler la gestion de carrière également pour les collaborateurs en milieu ou fin de carrière (2011-2014)

• Accroître la satisfaction des collaborateurs chaque année et de 5 % en 2015 par rapport à 2010

Juliette Agro, employée de Belgacom qui conseille l’asbl Gymsana dans la mise en place de son plan stratégique et opérationnel : /// “C’est l’échange de connaissances, d’expériences et la richesse issue de deux mondes différents mais qui peuvent très bien cohabiter (celui de l’entreprise et de l’association) qui sont au centre de cette expérience. Belgacom apporte une expertise et un soutien, et en retour nous recevons également énormément. Cela nous permet de réfléchir autrement, de mettre nos compétences au service d’autres types de business et d’environnements. Que ce soit du point de vue professionnel ou personnel, cette expérience sera riche en apprentissages, partages, découvertes, et en contacts humains.”

2008 2009 2010

% de collaborateurs ayant suivi au moins une formation*

81%

83%85%

Moins d’accidents du travail en 2010** pour Belgacom S.A.



Priorités clés • Renforcer les standards

RSE pour nos fournisseurs• Inclure la RSE comme

critère d’achat et de sélection

Notre approche consiste à renforcer les normes sociales et environnementales dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement en travaillant avec nos fournisseurs directs afin d’améliorer leurs réalisations en matière de RSE et leur propre gestion de la chaîne d’approvisionnement tout en améliorant notre efficacité. Par l’intégration de nos normes en matière de RSE dans nos procédures d’achat, nous pouvons mieux protéger notre réputation et faire une réelle différence pour les communautés où nos fournisseurs sont actifs.

/// 26


Situation actuelle

Réalisations

Évaluer les réalisations en matière de RSE, représentant 30 % de nos dépenses d'achats

• Évaluation de la performance RSE de nos fournisseurs stratégiques, qui représentent 36 % de nos dépenses d’achats (dépassement de l’objectif fixé)

Assurer un suivi dans les 6 mois en cas de faible performance

• Suivi de 2 fournisseurs aux performances RSE insuffisantes via un plan d’amélioration

Inclure la RSE comme critère dans les projets d’achat et de sélection

• Définition d’un processus permettant d’inclure une pondération RSE de 5 % dans nos projets et achats

Intégrer un volet RSE dans nos analyses stratégiques avec nos principaux fournisseurs

• Inclusion d’un aspect de RSE dans nos réunions d’analyse stratégique avec des fournisseurs

La politique d’achat du Groupe inclut notre approche en matière de responsa-bilité sociétale d’entreprise et notre Code éthique des achats. Ce Code, dans lequel nous avons formulé nos attentes envers nos fournisseurs, constitue une clause obligatoire de nos contrats d’achat.

www.belgacom-suppliers.be

Cependant, rendre toute une chaîne d’approvisionnement conforme aux prin-cipes de la RSE est une mission riche en défis. Il nous reste encore du travail afin de mettre en conformité l’ensemble de nos contrats avec nos principes de RSE.

RéalisationsEvaluer et améliorer les performances RSE de nos fournisseurs Nous avons invité tous nos fournisseurs stratégiques à participer à une enquête d’évaluation de leurs réalisations en matière de RSE. Les fournisseurs qui ont répondu à l’enquête représentaient 36 % des dépenses totales d’achat de Belga-com sur l’année 2010. Notre procédure d’évaluation s’appuie sur les standards industriels et outils de la GeSI (E-Tasc), qui permettent d’éviter toute redondance pour nos fournisseurs et autres sociétés d’acheteurs.

En 2009, deux fournisseurs ont eu des performances RSE insuffisantes. Pen-dant une période de 6 mois, nous avons suivi ces fournisseurs afin de les aider à renforcer leurs standards. Un troisième fournisseur a été sélectionné sur base volontaire pour assurer un suivi.

La RSE comme critère de sélectionEn 2010, nous avons défini un proces-sus permettant d’inclure une pondération de 5 % de critères RSE dans nos projets et achats. Notre décision d’inclure des critères RSE a été concrétisée dans des instructions, outils et formations pour nos acheteurs.

Une logistique soucieuse de l’environnementDans notre département de logistique, nous avons signé une convention de longue durée portant sur un nouveau lieu de stockage écologique abritant égale-ment des postes de travail protégés pour l’exécution de certaines activités clés de logistique. Nos responsables de la logis-tique ont participé à une formation dans le domaine de la RSE.

Renforcer les standards RSE dans toute notre chaîne d’approvisionnement ///Dans notre domaine spécifique des cadeaux promotionnels et relationnels, il n’est pas évident de trouver un juste équilibre entre intérêts sociaux, écologiques et commerciaux. En collaboration avec Belgacom, nous nous sommes toutefois résolument tournés vers la durabilité. Cet exercice nécessite des efforts dans toute la chaîne d’approvisionnement de notre vaste fichier de fournisseurs. Stéphane Smidt, Managing Director Smidt-Imex

Engagements • Étendre l’évaluation des risques RSE à

tous les fournisseurs représentant une dépense supérieure à 125.000 EUR

• Évaluer la performance RSE des fournisseurs à haut risque et à risque moyen et assurer le suivi de 10 fournisseurs à risque

• Intégrer de nouveaux critères de durabilité dans les plans d’achat et dans nos appels d’offres pour au moins 5 catégories (sur un total de 199 catégories)

• Continuer à inclure des aspects de RSE dans les réunions d’analyse stratégique avec des fournisseurs clés

Évaluation des réalisations en matière de RSE de nos fournisseurs stratégiques, qui représentent

36%de nos dépenses d’achats


Jean-Marc Daene, employé Belgacom ayant bénéficié du soutien “Petit Coup de Pouce” /// “Mon asbl organise des sorties fluviales avec notre bateau aménagé pour les personnes handicapées. Avec l’aide du Petit Coup de Pouce, nous avons pu améliorer l’accessibilité de notre bateau pour les personnes porteuses d’un handicap visuel. J’espère que mon exemple pourra susciter d’autres vocations au sein de notre belle entreprise.”

Soutenir nos communautés Nous entendons contribuer à améliorer la qualité de vie des communautés dont nous faisons partie. Nous nous concentrons sur les aspects en rapport direct avec nos responsabilités en matière de RSE : élargir l’accès aux télécoms aux personnes défavorisées, respecter les droits des enfants, créer, rétablir et améliorer les liens sociaux entre les communautés et les individus et impliquer nos propres employés dans leurs communautés locales.

Organisation d’une épreuve de 100 mètres en fauteuil roulant pour de jeunes athlètes belges lors du Belgacom Youth Memorial Van Damme en collaboration avec « To Walk Again ».

Priorités clés • Dons en espèces et

en temps à de bonnes causes

• Sponsoring responsable

© Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

/// 28

RéalisationsDon de moyens financiers, de temps et d’équipements à 101 organisations caritativesNous avons continué à encourager l’en-gagement social de nos collaborateurs par le biais de l’initiative « Le Petit Coup de Pouce ». Celle-ci a fourni un soutien financier de 5.000 EUR maximum à des projets auxquels participent bénévole-ment nos employés et venant en aide à des personnes défavorisées, handica-pées ou malades. En 2010, 61 projets ont été sélectionnés.

Plus d’infos sur www.lepetitcoupdepouce.be www.dehelpendehand.be

La Proximus Foundation a soutenu 40 organisations caritatives au niveau local travaillant en Belgique avec des jeunes touchés par la pauvreté, l’exclusion sociale ou un handicap. Depuis le premier appel à projets en 2003, la Proximus Foundation a soutenu pas moins de 305 projets pour un montant total de 4 millions EUR.

www.proximusfoundation.be

Nous avons continué à soutenir l’asso-ciation indépendante Trans-Mission, qui permet à de jeunes gens de s’engager dans des projets sociaux. Par ailleurs, en tant que partenaire des Responsible Young Drivers, nous avons à nouveau offert les recettes du premier million de

SMS envoyés par nos clients mobiles à l’occasion de la nouvelle année. Nous avons également continué à soutenir Child Focus. Durant l’année, nous avons accueilli dans les bâtiments de notre siège central plu-sieurs ventes au profit d’associations caritatives dont l’action Damien, la Ligue Belge de la Sclérose en Plaques, Les Enfants du Viêtnam, 11.11.11, Oxfam-Magasins du monde et l’UNICEF.

Décision de lancer une nouvelle Belgacom Foundation en 2011Dans le cadre de l’intégration de nos filiales belges, nous avons évalué notre approche caritative à l’échelle du Groupe. Notre Comité de direction a approuvé le lancement de la Belgacom Foundation à partir de 2011.Cette nouvelle fondation rassemblera les appels à projets internes et externes et les partenariats actuels et étendra son intervention aux associations d’étudiants. La mission de la Belgacom Foundation consistera à soutenir des initiatives inno-vantes et durables destinées à créer, à rétablir ou à améliorer les liens sociaux entre les communautés et les individus.

Soutien des personnes sans-abri durant l’hiverNous avons soutenu le «plan froid» des-tiné à aider les personnes sans-abri pen-dant l’hiver. Nous avons mis un numéro 0800 gratuit à la disposition des per-

Don de

1,7 million EUR aussi bien en temps qu’en équipements dans le cadre de 101 projets sociaux

Action de Telindus Espagne en faveur de Caritas /// Telindus Espagne a soutenu Caritas International, en organisant une collecte de fonds parmi ses employés. Pour chaque euro collecté, Telindus a fait don de 5 EUR supplémentaires pour financer des cuisines communautaires.


Situation actuelle

Réalisations

Évaluer notre approche caritative au niveau du Groupe

• Révision de notre approche caritative et réalisation en 2011

• Don de 1,7 million EUR ainsi que de temps et d’équipements dans le cadre de 101 projets sociaux

• Mobilisation de nos collaborateurs afin de soutenir les sans-abri pendant l’hiver

• Possibilité de faire des dons par SMS en faveur des victimes du tremblement de terre en Haïti et des inondations au Pakistan

Intégrer davantage nos activités en matière de RSE dans nos événements et activités de sponsoring

• Intégration d’une course pour athlètes handicapés dans le programme principal du Belgacom Memorial Van Damme

• Intégration du G-football dans Belgacom Dreambox

Lancer une initiative visant à sponsoriser l’équipement et le site web de clubs sportifs locaux

• Lancement de Dreambox, qui sponsorise les équipements et le site web de plus de 300 clubs sportifs locaux.

Répartition des dons financiers

44%

14%

12%

8%

6%

9%

7% Jeunesse Fracture numérique Projets de nos employés Formation Sans-abri Handicap Autres

1.1

1.51.7

2008 2009 2010

Dons financiers (millions EUR)

Centre de Compétence


sonnes sans-abri afin de leur permettre d’appeler le SAMU Social de Bruxelles. Nous avons également soutenu la col-lecte de fonds organisée par celui-ci en lui offrant de l’espace média pour son spot télévisé. Nous avons en outre mobilisé nos colla-borateurs en organisant une collecte de couvertures et en leur permettant d’offrir la valeur de leur cadeau de fin d’année en échange de repas pour les personnes sans-abri. Plus de 4.800 collaborateurs ont participé à cette action. 24.000 repas et 250 couvertures ont ainsi pu être distri-bués aux personnes sans-abri.

Soutien d’actions de collecte de fonds par SMS pour les victimes de grandes catastrophes naturellesEn collaboration avec les autres opéra-teurs belges, nous avons mis à dispo-sition un numéro abrégé permettant de faire des dons par SMS en faveur des victimes du tremblement de terre en Haïti et des inondations au Pakistan. Plus de 450.000 EUR ont été récoltés.

Développement de synergies avec notre département de sponsoringNous avons à nouveau entrepris des actions en faveur des athlètes handica-pés pendant le Belgacom Memorial Van Damme.Lors du Belgacom Youth Memorial Van Damme, de jeunes athlètes belges ont pu participer à une épreuve sur 100 mètres en fauteuil roulant organisée en collabo-ration avec «To Walk Again». Pendant le programme principal, une épreuve sur 200 m a été organisée pour des athlètes de haut niveau amputés tibiaux et sélectionnés par le Belgian Paralympic Committee.

Nous avons lancé Belgacom Dreambox, qui vise à soutenir les jeunes impliqués dans des clubs de tennis et de football et des équipes de basket-ball. Dreambox sponsorise leurs maillots et leur permet de développer gratuitement un site web. Ce concept a été étendu au championnat de G-football, qui cible plus particulière-ment les garçons et filles souffrant d’un léger handicap mental ou physique. À ce jour, les maillots de plus de 300 équipes sont sponsorisés par Belgacom.

Nous avons participé à une campagne de collecte de fonds organisée par la Pro League en collaboration avec tous les opérateurs mobiles et Ring Ring. La tota-lité des recettes de l’action a été versée à SOS Villages d’Enfants.

En tant que partenaires du festival du Film de Gand et de l’UNICEF, nous avons mené une campagne sur la plate-forme Belgacom TV consistant à reverser à l’UNICEF les recettes générées par la location d’un certain nombre de films de notre catalogue à la demande.

Nous avons à nouveau soutenu « Music for Life », la campagne de collecte de fonds de Studio Brussel qui vient en aide aux enfants dont les parents sont morts du sida. Grâce au support technique de Belgacom, tout le monde a pu suivre pendant sept jours l’intégralité du mara-thon radiophonique sur son smartphone ou son ordinateur en surfant sur le site web de Studio Brussel. Nous avons éga-lement mis sur pied une campagne de collecte de fonds par SMS pour soute-nir cette action. À la fin de l’action, nous avons pu offrir un chèque de 25.000 EUR.

Street Basket : un exemple de sponsoring responsable /// L’idée de lancer Street Basket est née d’une volonté commune entre notre club et Belgacom de jouer un rôle social plus important dans le secteur de l’aide à la jeunesse. Au fil du temps, c’est devenu un rendez-vous incontournable pour des milliers de jeunes. Chaque semaine, une initiation est donnée par un coach diplômé et un joueur professionnel de notre club. Nous avons voulu que l’événement soit itinérant pour permettre aux enfants des quatre coins de la Province d’avoir accès gratuitement à la pratique du basket. Au final, c’est une très belle réussite et un projet réellement enthousiasmant. Luc Bockourt – Président Belgacom Liège Basket. Luc Bockourt, Président Belgacom Liège Basket

Engagements• Lancer la nouvelle Belgacom

Foundation• Soutenir au moins 100 projets• Offrir un accès à des événements

culturels ou sportifs à des jeunes défavorisés en collaboration avec notre département de sponsoring

Nous avons lancé l’initiative Dreambox, sponsorisant les équipements et le website de plus de 300 clubs de sports locaux. (www.belgacomdreambox.be)

Don de

24.000 repas aux sans-abri par nos collaborateurs

/// 30

Chiffres clés2008 2009 2010 2010

Opérations en Belgique



Opérations globales

Informations générales Revenus totaux (en millions EUR) 5.9781 5.9901 6.6031 6.603Revenus nets (en millions EUR) 8001 9041 1.2661 1.266Nombre total d'employés (équivalents temps plein) 17.3711 16.8041 16.3081 16.308


Couverture du réseau mobile – 2G 99,98% 99,98% 99,98% 99,94%Couverture du réseau mobile – 3G 90,20% 96,70% 97,11% 97,02%Nombre de stations de base du réseau mobile 4.097 4.243 4.313 4.580Réseau mobile : relations avec les propriétaires (TRIM moyen)2 90,14 84,20 / /Réseau mobile : taux de satisfaction des propriétaires2 / / 93,5% /Couverture internet à haut débit 99,70% 99,70% 99,70% /Couverture de la télévision numérique 86,60% 87,20% 89,00% /Heures de formation TIC fournies / 158.181 174.256 /% d'augmentation des ventes de téléphones pour personnes âgées/handicapées (vs. année précédente)

/ 17% 92% 95%

Evolution du nombre de plaintes clients par rapport à l'année précédente / / -12% /


Consommation d'électricité (térajoules) 1.667 1.670 1.620 1.662Pourcentage d'électricité renouvelable 76% 100% 100% 97%Gaz de chauffage (térajoules) 170 151 156 157Mazout de chauffage (térajoules) 101 97 110 110Carburant flotte de véhicules (térajoules) 517 502 490 554Économies d'énergie (térajoules) sur une base annuelle n/a 52 41 /Emissions de CO2 (en kilotonnes)5 √ 108 81 79 87Emissions de CO2 scope 1 – chauffage, carburant voitures (en kilotonnes) √ 56 53 53 58Emissions de CO2 scope 2 – électricité (en kilotonnes) √ 23 0 0 4Emissions de CO2 scope 3 (en kilotonnes)3 √ 29 28 25 25Déchets (en tonnes) 13.709 10.251 9.635 /Pourcentage de déchets réutilisés/recyclés 71% 66% 70% /GSM collectés dans nos points de vente pour réutilisation et recyclage √ 26.742 25.877 38.233 /Consommation en eau (en milliers de litres) / 223.874 167.875 /


% d’équipements sans fil indiquant les niveaux d’exposition / 100% 100% 100%


Satisfaction des collaborateurs avec Belgacom comme employeur6 84%1 86%1 88%1 88%Pourcentage de collaborateurs ayant suivi au moins 1 formation4 81% 83% 85% /Nombre moyen d'heures de formation par collaborateur4 23 22 21 22Pourcentage de femmes par rapport à l'effectif total √ 30% 30% 30% 29%Pourcentage de femmes parmi les postes de middle management √ 31% 30% 29% 28%Pourcentage de femmes parmi les postes de senior management √ 19% 21% 21% 19,5%Pourcentage de femmes parmi les postes de top management √ 16% 17% 18% 16,4%Taux d'accidents du travail (index) √ 9,65 9,58 8,80 /Taux de maladies (y compris maladies de longue durée) 6,50% 6,60% 6,65% 6,16%Age moyen des collaborateurs (ans) 44 44 45 44Durée de carrière moyenne (années) 17,6 18,5 19,3 /Nombre de collaborateurs travaillant à temps partiel 3.463 4.124 4.662 4.789Taux de départs volontaires √ 2,37% 2,01% 1,85% 2,20%% de l'effectif représenté dans les comités de santé et de sécurité 100% 100% 100% 100%


Pourcentage de fournisseurs basés en Belgique / 87% 90% /Évaluations RSE des fournisseurs, en pourcentage des dépenses totales d'achat

/ 12,5% 36,0% /

Pourcentage d'acheteurs formés 43% 100% 100% /Pourcentage de commandes électroniques 83% 88% 87% /

Soutenir nos communautés Montant de financement en % du bénéfice avant impôt 0,3% 0,2% 0,1% /Nombre d'associations sans but lucratif soutenues au niveau local 99 105 101 /

√ Ernst&Young a fourni une assurance externe modérée sur ces indicateurs (pour nos opérations belges en 2010)

1. Revenus, ETP, revenus nets et satisfaction des employés sont liés à nos opérations globales2. Nouvelle méthode de calcul depuis 2010, suite à des changements dans le questionnaire soumis aux propriétaires3. Scope 3 inclut les déplacements domicile-travail des employés, les transports externalisés et les voyages d’affaire pour nos opérations belges4. Adaptation due à un changement de méthode de calcul (basée sur les effectifs et non plus sur les ETP. Les chiffres excluent quelques petites opérations belges)5. La somme des émissions de CO2 des scopes 1, 2 et 3 est égale aux émissions de CO2 totales, mais la différence est liée aux arrondis6. Adaptation de la méthode de calcul


Réalisations & engagementsNous nous étions engagés à Situation actuelle Réalisations Engagements

Notre approche RSE Poursuivre l'intégration de nos filiales internationales dans la stratégie et les plans d'action de notre Groupe en matière de RSE

• Amélioration de la stratégie RSE et de la gouvernance de nos filiales internationales, et nous les avons inclues dans indicateurs quantitatifs clés

• Continuer à partager nos bonnes pratiques avec nos filiales internationales

Améliorer notre approche d'engagement vis-à-vis de nos parties prenantes • Structure de notre approche et organisation d’une réunion avec nos parties prenantes sur nos 3 priorités RSE clés

• Organisation d’une réunion avec les parties prenantes afin de collecter leur feedback sur notre stratégie RSE globale

Aider nos départements à mettre en œuvre le plan d'action RSE du Groupe • Atteint nos objectifs 2010 et reçu une reconnaissance externe (Ethibel, Excellence Investment register, Top-3 du meilleur rapport belge de développement durable)

• S’assurer que nous restons inclus dans le Registre d’Investissement Ethibel


Simplifier et harmoniser nos offres • Simplification de notre gamme de produits en quatre catégories • Améliorer la satisfaction de nos clients via un service et une simplicité accrus

Améliorer l'expérience du client lors de l’utilisation de nos produits et services • Définition de l'orientation client en tant que priorité stratégique à l'échelle de l'entreprise, ce qui a permis une diminution de 12 % du nombre de plaintes par rapport à l'année dernière

Continuer à élaborer des offres ciblées pour les personnes désavantagées • Organisation d’une réunion avec les parties prenantes en vue d’identifier les besoins des personnes âgées et des personnes atteintes d’un handicap et définition d’une stratégie afin d’améliorer notre offre pour ces segments

• Ventes pratiquement doublées d’appareils pour les personnes âgées• 263 jeunes atteints d’une maladie de longue durée ont pu continuer à suivre les cours par visioconférence (hausse

de 43 % par rapport à l’année dernière)

• Lancer au moins deux nouvelles initiatives destinées à combler la fracture numérique en 2011• Dispenser au moins 170.000 heures de formation ICT par an • Améliorer l’accessibilité de nos sites web pour les personnes atteintes d’un handicap

Continuer à promouvoir et à soutenir des programmes visant à réduire la fracture numérique • Don de 766 PC à des écoles et associations• 174.256 heures de formation ICT dispensées (hausse de 12 % par rapport à l’année dernière) • Vente de 10.000 kits Start2Surf (offre à bas prix)

Continuer à promouvoir une utilisation sûre de nos technologies par le biais d'un site web dédié • Distribution dans toutes les écoles secondaires de notre territoire, d’un dossier pédagogique préparé par Child Focus et concernant une utilisation plus sûre d’internet


• Développer des directives responsables en termes de communication et de marketing• Lancer au moins deux nouvelles initiatives afin d’encourager un usage responsable de nos produits

en 2011


Réduire nos émissions de CO2 de 70 % sur la période 2007-2020 • Réduction de nos émissions de CO2 de 3 % par rapport à 2009 et de 56 % par rapport à 2007. Poursuite de nos projets en termes d’efficacité énergétique dans nos centres de données et nos réseaux fixe et mobile, ayant permis une économie de 11,7 GWh en 2010

• Réduire nos émissions de CO2 de 70 % et améliorer l’efficacité énergétique de nos réseaux et centres de données de 25 % sur la période 2007-2020

Revoir notre liste de véhicules de société et éviter ceux dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170g/km

• Exclusion de notre flotte verte des nouveaux véhicules dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170 g CO2/km et taux d’émission moyen des nouveaux véhicules ramené à 132 g CO2/km, ce qui nous a valu l’award du « Fleet Owner of the Year » et un « Green Fleet » award de bronze

Lancer un vaste programme de formation en éco-conduite • Lancement d’un programme de formation en éco-conduite sur plusieurs années. En 2010, 631 conducteurs ont suivi la formation permettant de réduire les émissions de CO2 et la consommation de carburant et d’accroître la sécurité

Promouvoir nos produits et services respectueux de l'environnement • Communication accrue à propos de nos solutions IT écologiques. Fin du réemballage de 30 % de nos appareils mobiles dans un emballage Belgacom


Lancer une campagne de recyclage des GSM • Collecte de 38.233 anciens GSM (hausse de 48 % par rapport à 2009) et plantation de 15.000 arbres au Niger par le biais de notre campagne de recyclage de GSM intitulée « Plantez un arbre »


Adhérer aux Codes de conduite de l'UE pour l'efficacité énergétique des centres de données et de la télévision numérique



Lancer un outil d'e-learning sur les CEM pour les parties prenantes internes et externes • Lancement de notre outil d’e-learning reporté à 2011 en raison des retards dans la définition d’un cadre juridique complet en matière de CEM pour les réseaux

• Lancer l’e-learning sur les champs électromagnétiques et prendre au moins une autre initiative pour informer nos clients

Poursuivre la communication sur les champs électromagnétiques • Distribution des brochures « Téléphones mobiles et santé » publiées par le Service Public Fédéral Santé publique

• Publication sur nos sites web de conseils et astuces afin de réduire l'exposition aux champs électromagnétiques• Organisation d'un débat avec les parties prenantes sur les champs électromagnétiques

Adapter notre réseau mobile afin de nous conformer aux nouvelles obligations légales • Soumission de tous les dossiers techniques à l’organisme wallon délivrant les attestations de conformité • Lancer la mise en conformité du réseau mobile à Bruxelles et en Flandre par rapport aux nouvelles exigences légales



• Finalisation de l'intégration de nos filiales

Assurer la diffusion de notre nouveau code de conduite dans l'ensemble de l'organisation • Nouveau code de conduite envoyé au domicile de tous les collaborateurs et publié sur notre intranet


• Révision de notre stratégie de ressources humaines en matière de diversité et décision de mettre davantage l’accent sur l’âge, en plus des aspects tels que le genre, le handicap et la culture





• Accent mis sur la formation de nos collaborateurs exerçant une fonction centrée sur le client• Lancement d’un projet basé sur le volontariat de compétences

• Accroître la satisfaction des collaborateurs chaque année et de 5 % en 2015 par rapport à 2010• Faire en sorte que chaque Business Unit dispose de son propre plan de compétences d’ici 2012


Évaluer les réalisations en matière de RSE, représentant 30 % de nos dépenses d'achats. Assurer un suivi dans les 6 mois en cas de faible performance

• Évaluation de la performance RSE de nos fournisseurs stratégiques, qui représentent 36 % de nos dépenses d’achats (dépassement de l’objectif fixé). Suivi de 2 fournisseurs aux performances insuffisantes dans le domaine de la RSE

• Étendre l’évaluation des risques RSE à tous les fournisseurs représentant une dépense supérieure à 125.000 EUR

• Évaluer les réalisations RSE des fournisseurs identifier à moyen et à haut risques et assurer le suivi de 10 fournisseurs supplémentaires à haut risque

Inclure la RSE comme critère dans les projets d'achat et de sélection • Définition d'un processus permettant d'inclure une pondération RSE de 5 % dans nos projets et achats • Intégrer de nouveaux critères de durabilité dans les plans d’achat et dans nos appels d’offres pour au moins 5 catégories (sur un total de 199 catégories)

Intégrer un volet RSE dans nos analyses stratégiques avec nos principaux fournisseurs • Inclusion d'un aspect de RSE dans 4 réunions d'analyse stratégique avec des fournisseurs • Continuer à inclure des aspects de RSE dans les réunions d’analyse stratégique avec des fournisseurs clés


Évaluer notre approche caritative au niveau du Groupe • Révision de notre approche caritative • Lancer la nouvelle Belgacom Foundation

• Don de 1,7 million EUR ainsi que de temps et d'équipements dans le cadre de 101 projets sociaux • Soutenir au moins 100 projets sociaux• Mobilisation de nos collaborateurs afin de soutenir les sans-abri pendant l'hiver• Possibilité de faire des dons par SMS en faveur des victimes du tremblement de terre en Haïti et des inondations au

PakistanIntégrer davantage nos activités en matière de RSE dans nos événements et activités de sponsoring • Intégration d’une course pour athlètes handicapés dans le programme principal du Belgacom Memorial Van Damme

• Intégration du G-football dans Belgacom Dreambox• Offrir un accès à des événements culturels ou sportifs à des jeunes défavorisés en collaboration

avec notre département de sponsoringLancer une initiative visant à sponsoriser l’équipement et le site web de clubs sportifs locaux • Réalisé Lancement de Dreambox, qui sponsorise les équipements et le site web de plus de 300 clubs sportifs locaux

/// 32

Nous nous étions engagés à Situation actuelle Réalisations Engagements

Notre approche RSE Poursuivre l'intégration de nos filiales internationales dans la stratégie et les plans d'action de notre Groupe en matière de RSE

• Amélioration de la stratégie RSE et de la gouvernance de nos filiales internationales, et nous les avons inclues dans indicateurs quantitatifs clés

• Continuer à partager nos bonnes pratiques avec nos filiales internationales

Améliorer notre approche d'engagement vis-à-vis de nos parties prenantes • Structure de notre approche et organisation d’une réunion avec nos parties prenantes sur nos 3 priorités RSE clés

• Organisation d’une réunion avec les parties prenantes afin de collecter leur feedback sur notre stratégie RSE globale

Aider nos départements à mettre en œuvre le plan d'action RSE du Groupe • Atteint nos objectifs 2010 et reçu une reconnaissance externe (Ethibel, Excellence Investment register, Top-3 du meilleur rapport belge de développement durable)

• S’assurer que nous restons inclus dans le Registre d’Investissement Ethibel


Simplifier et harmoniser nos offres • Simplification de notre gamme de produits en quatre catégories • Améliorer la satisfaction de nos clients via un service et une simplicité accrus

Améliorer l'expérience du client lors de l’utilisation de nos produits et services • Définition de l'orientation client en tant que priorité stratégique à l'échelle de l'entreprise, ce qui a permis une diminution de 12 % du nombre de plaintes par rapport à l'année dernière

Continuer à élaborer des offres ciblées pour les personnes désavantagées • Organisation d’une réunion avec les parties prenantes en vue d’identifier les besoins des personnes âgées et des personnes atteintes d’un handicap et définition d’une stratégie afin d’améliorer notre offre pour ces segments

• Ventes pratiquement doublées d’appareils pour les personnes âgées• 263 jeunes atteints d’une maladie de longue durée ont pu continuer à suivre les cours par visioconférence (hausse

de 43 % par rapport à l’année dernière)

• Lancer au moins deux nouvelles initiatives destinées à combler la fracture numérique en 2011• Dispenser au moins 170.000 heures de formation ICT par an • Améliorer l’accessibilité de nos sites web pour les personnes atteintes d’un handicap

Continuer à promouvoir et à soutenir des programmes visant à réduire la fracture numérique • Don de 766 PC à des écoles et associations• 174.256 heures de formation ICT dispensées (hausse de 12 % par rapport à l’année dernière) • Vente de 10.000 kits Start2Surf (offre à bas prix)

Continuer à promouvoir une utilisation sûre de nos technologies par le biais d'un site web dédié • Distribution dans toutes les écoles secondaires de notre territoire, d’un dossier pédagogique préparé par Child Focus et concernant une utilisation plus sûre d’internet


• Développer des directives responsables en termes de communication et de marketing• Lancer au moins deux nouvelles initiatives afin d’encourager un usage responsable de nos produits

en 2011


Réduire nos émissions de CO2 de 70 % sur la période 2007-2020 • Réduction de nos émissions de CO2 de 3 % par rapport à 2009 et de 56 % par rapport à 2007. Poursuite de nos projets en termes d’efficacité énergétique dans nos centres de données et nos réseaux fixe et mobile, ayant permis une économie de 11,7 GWh en 2010

• Réduire nos émissions de CO2 de 70 % et améliorer l’efficacité énergétique de nos réseaux et centres de données de 25 % sur la période 2007-2020

Revoir notre liste de véhicules de société et éviter ceux dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170g/km

• Exclusion de notre flotte verte des nouveaux véhicules dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170 g CO2/km et taux d’émission moyen des nouveaux véhicules ramené à 132 g CO2/km, ce qui nous a valu l’award du « Fleet Owner of the Year » et un « Green Fleet » award de bronze

Lancer un vaste programme de formation en éco-conduite • Lancement d’un programme de formation en éco-conduite sur plusieurs années. En 2010, 631 conducteurs ont suivi la formation permettant de réduire les émissions de CO2 et la consommation de carburant et d’accroître la sécurité

Promouvoir nos produits et services respectueux de l'environnement • Communication accrue à propos de nos solutions IT écologiques. Fin du réemballage de 30 % de nos appareils mobiles dans un emballage Belgacom


Lancer une campagne de recyclage des GSM • Collecte de 38.233 anciens GSM (hausse de 48 % par rapport à 2009) et plantation de 15.000 arbres au Niger par le biais de notre campagne de recyclage de GSM intitulée « Plantez un arbre »


Adhérer aux Codes de conduite de l'UE pour l'efficacité énergétique des centres de données et de la télévision numérique



Lancer un outil d'e-learning sur les CEM pour les parties prenantes internes et externes • Lancement de notre outil d’e-learning reporté à 2011 en raison des retards dans la définition d’un cadre juridique complet en matière de CEM pour les réseaux

• Lancer l’e-learning sur les champs électromagnétiques et prendre au moins une autre initiative pour informer nos clients

Poursuivre la communication sur les champs électromagnétiques • Distribution des brochures « Téléphones mobiles et santé » publiées par le Service Public Fédéral Santé publique

• Publication sur nos sites web de conseils et astuces afin de réduire l'exposition aux champs électromagnétiques• Organisation d'un débat avec les parties prenantes sur les champs électromagnétiques

Adapter notre réseau mobile afin de nous conformer aux nouvelles obligations légales • Soumission de tous les dossiers techniques à l’organisme wallon délivrant les attestations de conformité • Lancer la mise en conformité du réseau mobile à Bruxelles et en Flandre par rapport aux nouvelles exigences légales



• Finalisation de l'intégration de nos filiales

Assurer la diffusion de notre nouveau code de conduite dans l'ensemble de l'organisation • Nouveau code de conduite envoyé au domicile de tous les collaborateurs et publié sur notre intranet


• Révision de notre stratégie de ressources humaines en matière de diversité et décision de mettre davantage l’accent sur l’âge, en plus des aspects tels que le genre, le handicap et la culture





• Accent mis sur la formation de nos collaborateurs exerçant une fonction centrée sur le client• Lancement d’un projet basé sur le volontariat de compétences

• Accroître la satisfaction des collaborateurs chaque année et de 5 % en 2015 par rapport à 2010• Faire en sorte que chaque Business Unit dispose de son propre plan de compétences d’ici 2012


Évaluer les réalisations en matière de RSE, représentant 30 % de nos dépenses d'achats. Assurer un suivi dans les 6 mois en cas de faible performance

• Évaluation de la performance RSE de nos fournisseurs stratégiques, qui représentent 36 % de nos dépenses d’achats (dépassement de l’objectif fixé). Suivi de 2 fournisseurs aux performances insuffisantes dans le domaine de la RSE

• Étendre l’évaluation des risques RSE à tous les fournisseurs représentant une dépense supérieure à 125.000 EUR

• Évaluer les réalisations RSE des fournisseurs identifier à moyen et à haut risques et assurer le suivi de 10 fournisseurs supplémentaires à haut risque

Inclure la RSE comme critère dans les projets d'achat et de sélection • Définition d'un processus permettant d'inclure une pondération RSE de 5 % dans nos projets et achats • Intégrer de nouveaux critères de durabilité dans les plans d’achat et dans nos appels d’offres pour au moins 5 catégories (sur un total de 199 catégories)

Intégrer un volet RSE dans nos analyses stratégiques avec nos principaux fournisseurs • Inclusion d'un aspect de RSE dans 4 réunions d'analyse stratégique avec des fournisseurs • Continuer à inclure des aspects de RSE dans les réunions d’analyse stratégique avec des fournisseurs clés


Évaluer notre approche caritative au niveau du Groupe • Révision de notre approche caritative • Lancer la nouvelle Belgacom Foundation

• Don de 1,7 million EUR ainsi que de temps et d'équipements dans le cadre de 101 projets sociaux • Soutenir au moins 100 projets sociaux• Mobilisation de nos collaborateurs afin de soutenir les sans-abri pendant l'hiver• Possibilité de faire des dons par SMS en faveur des victimes du tremblement de terre en Haïti et des inondations au

PakistanIntégrer davantage nos activités en matière de RSE dans nos événements et activités de sponsoring • Intégration d’une course pour athlètes handicapés dans le programme principal du Belgacom Memorial Van Damme

• Intégration du G-football dans Belgacom Dreambox• Offrir un accès à des événements culturels ou sportifs à des jeunes défavorisés en collaboration

avec notre département de sponsoringLancer une initiative visant à sponsoriser l’équipement et le site web de clubs sportifs locaux • Réalisé Lancement de Dreambox, qui sponsorise les équipements et le site web de plus de 300 clubs sportifs locaux


Rapport d’assurance de l’Auditeur Indépendant

Mission Nous avons été chargés par BELGACOM Group SA de droit public (« BELGACOM ») de l’exécution d’une mission d’assurance limitée sur le rapport de Responsabilité Sociétale d’Entreprise de BELGACOM (« le Rapport ») clôturé au 31 décembre 2010.L’étendue du Rapport, ainsi que des limitations inhérentes pouvant affecter la fiabilité des données contenues dans celui-ci, sont détaillées dans la section « à propos de notre reporting en matière de RSE » du Rapport. Le Rapport couvre les activités de BELGACOM en Belgique (y compris Belgacom SA de droit public, Belgacom Mobile SA, Belgacom Skynet SA, BICS SA, Scarlet SA, Skynet I-Motion, Telindus SA et Connectimmo SA) ainsi que les informations à l’étranger relatives à la RSE via les filiales Scarlet SA, Telindus SA, Tango SA and BICS SA. La direction de BELGACOM est responsable de la préparation du Rapport. En tant qu’auditeur indépendant, notre responsabilité est de fournir une assurance limitée sur le Rapport, y inclus certains indicateurs de performance, pour l’année 2010, signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés (page 30). Une mission d’assurance limitée conduit à une assurance d’un niveau inférieur à celle d’un audit.

Limitation de notre missionNotre mission n’inclut pas le contrôle ou l’examen des données quantitatives contenues dans le Rapport, à l’exception de certains indicateurs de performance pour l’année 2010 signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés comme expliqué dans le paragraphe ci-dessus. Notre mission n’inclut également pas le contrôle ou l’examen des liens internet y mentionnés ainsi que l’information publiée sur le site internet. Les raisons de cette limitation sont expliquées dans la section « à propos de notre reporting en matière de RSE » du Rapport.

Référenciel et principes de reportingIl n’existe pas à ce jour de standard de reporting en matière de développement durable accepté en Belgique. Le Rapport a été élaboré suivant les Lignes Directrices du Global Reporting Initiative (« GRI ») en matière de Reporting en développement durable détaillé dans la section « à propos de notre reporting en matière de RSE ».

Responsabilités du management La direction est responsable de la préparation du Rapport ainsi que de l’information disponible dans celui-ci. Cette responsabilité comprend l’établissement, l’implémentation

A l’attention de la direction de BELGACOM Group SA de droit public.

et le maintien de contrôles internes pour la préparation du contenu RSE du Rapport afin qu’il soit exempt d’anomalies significatives ainsi que, la sélection et l’application de règles de reporting et l’utilisation de méthodes d’évaluation et d’estimations appropriées. Les choix de la direction, l’étendue du Rapport et les règles de reporting, y compris les limitations inhérentes qui pourraient affecter la fiabilité de l’information sont repris dans le Rapport.

Responsabilités de l’auditeur indépendant et étendue de nos travauxNotre responsabilité consiste à émettre une conclusion à l’égard du Rapport de BELGACOM y inclus les indicateurs de performances pour l’année 2010, signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés, basée sur notre mission d’assurance limitée comme décrite ci-dessus. Nos procédures ont été exécutées conformément à la norme internationale sur les missions d’assurance « ISAE 3000 » : « Missions d’assurance autres que l’audit ou la revue limitée de données historiques financières » et au Code Ethique de la Fédération Internationale des Experts-Comptables (« IFAC, International Federation of Accountants »).

ProcéduresNous avons mis en œuvre les diligences estimées nécessaires pour supporter raisonnablement nos conclusions. Les principales diligences mises en œuvre sont les suivantes:• Obtention d’une compréhension du sec-

teur des télécommunications et de ses enjeux en matière de RSE ;

• Appréciation du caractère adéquat des principes de reporting utilisés, les choix des parties prenantes et les sujets traités par BELGACOM dans le Rapport;

• Revue, par le biais d’une revue de presse et d’une analyse des documents internes, des enjeux clés de BELGACOM en matière de RSE;

• Evaluation des procédures de BELGACOM au niveau de la Direction et au niveau opé-rationnel afin d’identifier les enjeux de RSE clés pour les parties prenantes internes et externes;

• Evaluation des procédures de sélection du contenu du Rapport garantissant la prise en compte des attentes des parties prenantes ;

• Evaluation des procédures au niveau de BELGACOM dans l’obtention et le traite-ment de données ainsi que des mesures de contrôle interne ;

• Examen, sur la base de tests limités, des justificatifs concernant les informations nar-ratives fournies dans le Rapport ;

• Examen, sur la base de tests limités, des justificatifs liés aux indicateurs de perfor-mance, pour l’année 2010, signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés;

• Evaluation de la pertinence de la documen-tation et des preuves d’audit ;

• Evaluation des procédures de conformité à la législation et aux règlements internes liés à la RSE et évaluation des procédures de suivi de la conformité ;

• Organisation d’entretiens avec les respon-sables de BELGACOM et de ses filiales, principalement pour évaluer si les descrip-tifs relatifs à la politique et à la gestion de BELGACOM reflètent de manière raison-nable les efforts réalisés par BELGACOM en matière de RSE;

• Evaluation générale de l’information liée à la RSE présent dans le Rapport en la tes-tant face aux Lignes Directrices du Global Reporting Initiative concernant, (i) les prin-cipes pour la détermination du contenu selon le GRI (pertinence, implication des parties prenantes, contexte de durabilité et exhaustivité) et (ii) les principes de qualité du GRI (équilibre, clarté, exactitude, pério-dicité, comparabilité et fiabilité).

ConclusionSur la base de nos procédures, aucun fait n’a été porté à notre attention qui nous laisse à penser que:• Les sujets développés dans le Rapport

2010 ne traitent pas des enjeux essentiels de BELGACOM Group SA de droit public en matière de Responsabilité Sociétale d’Entreprise;

• Les procédures de reporting et les prin-cipes utilisés ne sont pas appropriés et appliqués systématiquement;

• Les indicateurs de performance, pour l’an-née 2010, signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés, contiennent des anomalies significatives.

Bruxelles, le 21 mars 2011Ernst & Young Réviseurs d’Entreprises SCCRL

Représentée par

Harry EveraertsAssocié

/// 34

Evaluation indépendante de notre rapport RSE par CSR EuropeBelgacom a invité Stefan Crets, Directeur exécutif de CSR Europe, à effectuer une évaluation indépendante du rapport RSE 2010 de l’entreprise.

Les réalisations et atouts significatifs englobent :1. Un alignement avec le rapport

annuel – La préparation et la publi-cation du rapport RSE en parallèle avec le rapport annuel constituent une étape importante dans la communi-cation à toutes les parties prenantes d’une vision consolidée des perfor-mances de Belgacom.

2. Des priorités claires et un suivi des progrès réalisés – Le rapport pré-sente une liste claire et cohérente des priorités essentielles pour les activités de Belgacom. L’accent mis sur l’amé-lioration des performances démontre l’approche comparative basée sur les réalisations précédentes en lien avec les objectifs de performance futurs de l’entreprise.

3. Une comparabilité solide des don-nées relatives aux performances – Les indicateurs intégrés dans le rapport sont améliorés grâce à l’utilisation de données sur plusieurs années, permet-tant aux lecteurs d’établir des compa-raisons aisées et directes dans un cer-tain nombre de domaines importants. Il est également encourageant de voir l’introduction de données concernant les activités globales de Belgacom qui constituent un ensemble autonome de paramètres, même si les données sont quelque peu incomplètes pour la pre-mière année.

4. Une amélioration de l’environne-ment de travail – Le rapport démontre que Belgacom a franchi un certain nombre d’étapes significatives et inter-dépendantes afin d’améliorer la qua-

lité de l’expérience de ses employés au travail, tout en mettant un nouvel accent sur les compétences, la forma-tion et le volontariat.

Dans ses futurs rapports, nous encourageons Belgacom à :1. Clarifier davantage le lien entre la

stratégie RSE et la stratégie d’en-treprise – Les éléments de preuve et le texte pourraient être renforcés de manière à inscrire les performances RSE de Belgacom dans la dimen-sion stratégique de l’entreprise et du développement général des activités. La façon dont les différents objectifs RSE soutiennent et s’alignent sur la stratégie d’entreprise fera apparaître plus clairement la valeur ajoutée de l’approche RSE actuelle. L’intégration plus poussée de la gouvernance RSE dans l’approche de gestion générale contribuera à cette orientation.

2. Clarifier les objectifs à moyen et à long terme – Cette clarification aide-rait à comprendre la contribution réelle des différents efforts RSE, à la fois vis-à-vis de l’entreprise elle-même et vis-à-vis de la société dans laquelle elle opère. L’impact global réel des nom-breux efforts en matière de réduction d’émissions de gaz carbonique n’est, par exemple, pas perceptible à tra-vers la Car Policy et la politique d’éco-conduite de la société.

3. Approfondir l’analyse de l’impact en terme de RSE – Belgacom pour-rait s’efforcer de développer des outils de mesure solides afin de comprendre l’impact réel des activités commer-ciales (internes et externes) et créer

ainsi des indicateurs quantitatifs concernant la valeur créée et les béné-ficiaires de cette valeur créée. Combi-ner ces éléments avec le business case permet véritablement à une entreprise de réaliser un reporting intégré.

4. Performance comparative au sein du secteur – Le rapport peut acqué-rir une légitimité supplémentaire s’il montre aux lecteurs les performances enregistrées par Belgacom par rap-port à ses concurrents nationaux et/ou régionaux au sein du même secteur, et/ou de taille similaire.

Stefan CretsCSR Europe’s Executive Director


GRI Table des matièresContenu tel que défini dans les directives G3 et le supplément sectoriel du GRI

Conformité Référence au contenu/Commentaires

1. Stratégie et analyse1.1 Déclaration du décideur le plus haut placé de l’organisation Oui Stratégie RSE / Rapport annuel1.2 Description des impacts, risques et opportunités majeurs Oui Stratégie RSE, Nontre approche de la RSE et dans chaque chapitre

2. Profil de l’organisation2.1-2.10 Description claire de l’organisation, des produits, des marques... Oui A propos de notre reporting / Rapport annuel / www.belgacom.com

3. Paramètres du rapport 3.1-3.11 Portée du rapport, contacts, données et méthodes de mesure Oui A propos de notre reporting, Notre approche de la RSE, Chiffres clés3.12 Tableau identifiant l’emplacement des éléments d’information requis dans le rapport Oui3.13 Politique et pratique courante visant la validation du rapport par des personnes externes à

l’organisationOui A propos de notre reporting, Rapport d’Assurance Externe, Evaluation indépendante

de CSR Europe

4. Gouvernance, engagements et dialogue4.1-4.10 Structure de gouvernance, comités, procédures Oui Notre gestion de la RSE / Rapport annuel / www.belgacom.com4.11-4.13 Engagements externes Oui Notre gestion de la RSE, signataires de l’ETNO Sustainability Charter, Code d’achat

éthique basé sur les principes de l’OIT, Charte Européenne de la sécurité routière, Safer Internet Framework, code de conduite de l’Union européenne relatif à l’efficacité énergétique des équipements large bande et des services de télévision numérique

4.14-4.17 Liste des groupes de parties prenantes, approches et préoccupations clés Oui Notre gestion de la RSE, Améliorer l’accès aux communications, Favoriser une société à faible carbone, communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé

Economie Indicateurs de performanceEC1 Valeur économique directe créée et distribuée Oui Notre stratégie RSE, Chiffres clés / Rapport annuelEC2 Implications financières et autres risques et opportunités liés aux changements climatiques Oui Notre stratégie RSE, Favoriser une société à faible carboneEC3 Etendue de la couverture des retraites avec des plans de retraite à prestations définies Oui Rapport Annuel (chapitre gouvernance)EC4 Subventions et aides publiques significatives reçues Oui Le gouvernement belge est notre principal actionnaire et une partie prenante

importanteEC6 Politique, pratiques et part de dépenses réalisées avec les fournisseurs locaux sur les

principaux sites opérationnelsOui Notre gestion de la RSE, Une chaîne d'approvisionnement responsable, Chiffres clés /

Rapport annuelEC7 Procedures d'embauche locale Pas matériel Nous n'avons pas de procédures d'embauche localeEC8 Développement et impact des investissements en matière d’infrastructures et des services

au publicOui Chiffres clés, Améliorer l'accès aux communications / Rapport annuel

Environnement Indicateurs de performanceEN1 Consommation de matières en poids ou en volume Oui Favoriser une société à faible carbone, Chiffres clésEN3-4 Consommation d’énergie directe et indirecte répartie par source d’énergie primaire Oui Favoriser une société à faible carbone, Chiffres clésEN5 Energie économisée grâce à l’efficacité énergétique Oui Favoriser une société à faible carbone, Chiffres clésEN6 Initiatives pour fournir des produits et des services reposant sur des sources d’énergie

renouvelables ou à rendement amélioréOui Favoriser une société à faible carbone

EN7 Initiatives pour réduire la consommation d’énergie indirecte et réductions obtenues Oui Favoriser une société à faible carbone, Chiffres clésEN8 Volume total d’eau prélevé, par source Oui Chiffres clésEN11 Emplacement et superficie des terrains détenus, loués ou gérés dans ou au voisinage

d’aires protégées et en zones riches en biodiversité en dehors de ces aires protégéesPas matériel Notre matrice de matérialité définit cet indicateur comme non pertinent ou significatif

pour nos activités. Si nous entreprenons des opérations dans ou près d’écosystèmes vulnérables, leur impact sur la biodiversité fait partie de la procédure légale

EN12 Description des impacts significatifs des activités, produits et services sur la biodiversité des aires protégées ou des zones riches en biodiversité en dehors de ces aires protégées

Pas matériel Voir EN 11

EN16 Emissions totales, directes ou indirectes, de gaz à effet de serre, en poids Oui Chiffres clésEN17 Autres émissions indirectes pertinentes de gaz à effet de serre, en poids Oui Favoriser une société à faible carbone (voyages d'affaires, transports sous-traités,

employés navetteurs)EN18 Initiatives pour réduire les émissions de gaz à effet de serre et réductions obtenues Oui Favoriser une société à faible carboneEN19 Emissions de substances appauvrissant la couche d’ozone, en poids Pas matériel Nous supprimons graduellement l'utilisation de substances appauvrissant la couche

d'ozoneEN20 Emissions de NOx, SOx et autres émissions significatives dans l'air, par type et par poids Pas matériel Nos opérations ne causent pas d'émissions significatives de ces gazEN21 Total des rejets dans l’eau, par type et par destination Pas matériel Compte tenu de ses opérations, Belgacom n'utilise pas de volumes d'eau significatifs,

et donc ne génère pas de volumes significatifs d'eaux uséesEN22 Initiatives pour réduire les émissions de gaz à effet de serre et réductions obtenues Partiel Chiffres clés, Favoriser une société à faible carboneEN23 Nombre total et volume des déversements accidentels significatifs Pas matériel Nos opérations ne causent pas de fuites significatives susceptibles d'endommager

les environsEN26 Initiatives pour réduire les impacts environnementaux des produits et des services, et

portée de celles-ciOui Favoriser une société à faible carbone

EN27 Pourcentage de produits vendus et de leurs emballages recyclés ou réutilisés, par catégorie

Oui Chiffres clés, Favoriser une société à faible carbone. Tous les matériaux d'emballage sont soumis aux campagnes de ramassage nationales FostPlus et Val-i-Pac

EN28 Montant des amendes significatives et nombre total de sanctions non pécuniaires pour non-respect des législations et des réglementations en matière d’environnement

Oui Pas d'amendes significatives

EN29 Impacts environnementaux significatifs du transport des produits, autres marchandises et matières utilisés par l’organisation dans le cadre de son activité

Oui Chiffres clés (inclus dans les chiffres totaux de transport)

Social Emploi, relations sociales et travail décent LA1 Effectif total par type d’emploi, contrat de travail et zone géographique Oui Chiffres clésLA2 Turnover du personnel en nombre de salariés et en pourcentage par tranche d’âge, sexe

et zone géographiqueOui Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive

LA6 Pourcentage de l’effectif total représenté dans des comités mixtes Direction-salariés d’hygiène et de sécurité au travail

Oui Chiffres clés

Tableau référentiel du GRI conforme aux directives de reporting G3 et au supplément sectoriel en matière de télécommunications élaborés par le GRI

/// 36

LA7 Taux d’accidents du travail, de maladies professionnelles, d’absentéisme, nombre de journées de travail perdues et nombre total d’accidents du travail mortels, par zone géographique

Oui Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive

LA8 Programmes d’éducation, de formation, de conseil, de prévention et de maîtrise des risques mis en place pour aider les salariés, leur famille ou les membres des communautés locales en cas de maladie grave

Oui Promouvoir une culture de travail positive

LA10 Nombre moyen d’heures de formation par an, par salarié et par catégorie professionnelle Oui Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive / Rapport annuelLA11 Programmes de développement des compétences et de formation tout au long de la vie

destinés à assurer l’employabilité des salariés et à les aider à gérer leur fin de carrièreOui Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive / Rapport annuel

LA13 Composition des organes de gouvernance et répartition des employés par sexe, tranche d’âge, appartenance à une minorité et autres indicateurs de diversité

Oui Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive / Rapport annuel

Droits de l’Homme HR1 Pourcentage et nombre total d’accords d'investissements significatifs incluant des clauses

relatives aux droits de l’Homme ou ayant été soumis à un contrôle sur ce pointPartiel Chiffres clés, Une chaîne d'approvisionnement responsable

HR2 Pourcentage de fournisseurs et de soustraitants majeurs dont le respect des droits de l’Homme a fait l’objet d’un contrôle ; mesures prises

Oui Chiffres clés, Une chaîne d'approvisionnement responsable

HR3 Nombre total d’heures de formation des salariés sur les politiques et procédures relatives aux droits de l’Homme applicables dans leur activité ; pourcentage de salariés formés

Oui Chiffres clés, Une chaîne d'approvisionnement responsable

HR5 Activités identifiées au cours desquelles le droit à la liberté syndicale et à la négociation collective risque d’être menacé ; mesures prises pour assurer ce droit

Oui Nous travaillons principalement dans des pays de l'Europe de l'Ouest où la liberté d'expression est protégée par le droit du travail et la liberté d'association

HR6 Activités identifiées comme présentant un risque significatif d’incidents impliquant le travail d’enfants et mesures prises

Oui Une chaîne d'approvisionnement responsable (inclu dans notre Code d'Achat Ethique). Pas de violation rapportée

HR7 Activités identifiées comme présentant un risque significatif d’incidents relatifs au travail forcé ou obligatoire et mesures prises

Oui Une chaîne d'approvisionnement responsable (inclu dans notre Code d'Achat Ethique). Pas de violation rapportée

Economie SO1 Nature, portée et efficacité de tout programme et pratique d’évaluation et de gestion des

impacts des activités, à tout stade d’avancement, sur les communautésOui Nous mesurons la satisfactions des propriétaires (Chiffres clés), dialogue avec les

riverains de stations de base, conformité du réseau avec les normes en matière d'ondes électromagnétiques

SO8 Valeur financière des amendes significatives et nombre total de sanctions non financières pour non-conformité aux lois et aux règlements

Oui Améliorer l'accès aux communications / Rapport annuel (chapitre regulatoire)

Responsabilité du fait des produits PR1 Etapes du cycle de vie où sont évalués en vue de leur amélioration les impacts des

produits et des services sur la santé et la sécurité, et pourcentage de catégories de produits et de services significatives soumises à ces procédures

Oui Communiquer sur les champs électromagnétiques (les produits liés à nos services ne comportent pas de risques significatifs pour la santé ou la sécurité et sont conformes avec toutes les règles de sécurité fixées par la loi)

PR3 Type d’information sur les produits et les services requis par les procédures et pourcentage de produits et de services significatifs soumis à ces exigences d’information

Partiel Chiffres clés (affichage des niveaux d'exposition aux ondes électromagnétiques)

PR6 Programmes de veille de la conformité aux lois, normes et codes volontaires relatifs à la communication marketing, y compris publicité, promotion et parrainages

Partiel Améliorer l'accès aux communications / Belgacom respecte les lois de la concurrence

PR8 Nombre total de plaintes substantielles relatives au non-respect de la vie privée des clients et à la perte de données clients

Oui Améliorer l'accès aux communications, nous n'avons pas reçu de plainte significative

PR9 Montant des amendes significatives encourues pour non-respect des lois et des réglementa-tions concernant la mise à disposition et l’utilisation des produits et des services

Oui Pas d'amendes imposées durant la période de reporting

Directives propres au secteur des télécommunications Catégorie : activités internesIO1 Les investissements dans l'infrastructure réseau de télécommunication ventilées par pays /

régionNon Rapport annuel

IO3 Pratiques visant à assurer la santé et la sécurité du personnel de terrain impliqués dans l'installation, l'exploitation et l'entretien des mâts, des stations de base, la pose de câbles et autres installations extérieures


IO4 Conformité par rapport aux normes de l'ICNIRP (International Commission on Non-Ionising Radiation Protection) relatives à l'exposition aux champs de radiofréquences (RF) émis par les combinés

Oui Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé (affichage des niveaux d'exposition)

IO5 Conformité par rapport aux directives de l'ICNIRP (International Commission on Non-Ionising Radiation Protection) relatives à l'exposition aux champs de radiofréquences (RF) émis par les stations de base

Oui Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé (normes régionales relatives à l'expostion aux ondes électromagnétiques)

IO6 Policies et pratiques relatives au D.A.S (Débit d'Absorption Spécifique) des combinés Oui Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé (affichage du DAS)IO7 Policies et pratiques relatives à l'installation de pylônes et sites de transmission comprenant

la consultation des parties prenantes, le partage de site et les initiatives visant à réduire l'impact visuel. Décrire l'approche destinée à évaluer les consultations et à quantifier si possible

Oui Nous mesurons la satisfaction des propriétaires (Chiffres clés), dialogue avec les riverains de stations de base, réseau en conformité avec les normes d'exposition aux ondes électromagnétiques

Catégorie : octroi d’accèsPA2 Politiques et pratiques visant à briser les barrières empêchant l'accès et l'utilisation des

produits et services de télécommunicationOui Améliorer l'accès aux communications

PA3 Politiques et pratiques visant à garantir la disponibilité et la fiabilité des produits et services de télécommunication et à quantifier, où cela est possible, les périodes et endroits spécifiques des pannes

Partiel Améliorer l'accès aux communications

PA4 Quantifier le niveau de disponibilité des produits et services de télécommunication dans les zones où l'organisation est active

Oui Chiffres clés

PA7 Procédures et pratiques visant à la gestion des questions relatives aux droits de l'homme liées à l'accès et à l'utilisation des produits et services de télécommunication

Oui Améliorer l'accès aux communications

PA8 Politiques et pratiques visant à communiquer publiquement concernant les questions liées aux champs électromagnétiques. Inclure les informations fournies aux points de vente

Oui Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé

PA10 Initiatives visant à garantir la clarté des frais et des tarifs Oui Améliorer l'accès aux communicationsPA11 Initiatives visant à informer les clients concernant les fonctions et applications des produits

qui feront la promotion d'une utilisation responsable, efficace, rentable et respectueuse de l'environnement

Oui Améliorer l'accès aux communications, Favoriser une société à faible carbone

Catégorie : applications technologiquesTA2 Fournir des exemples de produits, services et applications de télécommunication capables

de remplacer des objets physiques (ex. : annuaire remplacé par une base de données internet ; visioconférence qui remplace les déplacements)

Oui Favoriser une société à faible carbone

TA3 Révéler les mesures de changement de transport et/ou de ressource au niveau de l'utilisation des produits et services de télécommunication repris dans la liste ci-dessus

Partiel Favoriser une société à faible carbone

Documents

Rapport RSE 2010