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Recepção hoteleira

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Enviado por: rmscamacho 22 outubro 2012

Tags: hotelaria, turismo

Palavras: 2451 | Páginas: 10

Visualizações: 68

Recepção hoteleira - actividades técnico / administrativas, segurança e serviço de noite

Objectivos

____________________________________

Identificar a estrutura organizacional e funcional da recepção e os serviços/procedimentos de gestão de informação e de segurança utilizados.

Conteúdos

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A recepção/portaria

Estrutura organizativa e funcional - localização, áreas de serviço, distribuição de equipamento

Pessoal de recepção/portaria Funções Categorias profissionais

Imagem profissional do recepcionista

Indumentárias Normas de higiene pessoal Aproveitamento dos espaços da recepção e balcão Decoração dos espaços de atendimento de público

Técnicas de organização do serviço de recepção

Acolhimento/atendimento de clientes Aconselhamento Controlo de clientes

Técnicas de recepção e secretariado

As comunicações

O serviço de comunicações Comunicações externas e internas

Relações da recepção/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e actividades turísticas

Sistemas e técnicas de segurança de pessoas e bens

Detectores de incêndios, extintores, câmara detectoras de intrusões, alarmes diversos Regras e procedimentos relativos às pessoas e aos bens A comunicação aos serviços responsáveis

Serviço de noite na recepção

Atribuições do night-auditor Encerramento de actividades diárias

Gestão da Receção

Introdução

A receção de um Hotel funciona como o centro nevrálgico de um Hotel, Para o hóspede o gerente de um Hotel é representado pela receção e o mesmo será julgado favoravelmente ou não de acordo com o tratamento que o hóspede receber.

Numa sociedade cada vez mais guiada pela comunicação, informação e avaliação, leva a que possa ser muito mais rapidamente avaliada o critério de qualidade e consequentemente a competitividade de uma unidade Hoteleira.

Um estudo dirigido essencialmente ao funcionamento da receção, concluiu que a comunicação é um fator essencial no atendimento ao cliente, comunicação com os outros setores de uma unidade hoteleira.

Um aspeto positivo de a receção ser o centro nevrálgico de uma unidade Hoteleira é estar a par do que acontece virtualmente em todos os níveis na estrutura organizacional do hotel.

Um aspeto negativo é o de ser um potencial "para-raios" para as reclamações dos hóspedes.

Esta pode ser uma das funções mais difíceis para os funcionários da receção aprenderem a lidar, especialmente com a frequência e, às vezes com a intensidade das reclamações. É aqui que a formação dos funcionários de uma receção é fundamental, tanto na forma de lidar com os problemas e conseguir solucionar as reclamações utilizando a comunicação, tendo sempre como objetivo uma solução que agrade a ambas as partes.

Uma grande fonte de reclamações relacionadas com a receção tem a ver com a exatidão das reservas dos hóspedes e detalhes do atendimento. Honrar as reservas nestes dias de rápida comunicação e mudança de planos , pode às vezes ser problemático, não somente para o hotel mas também para os hóspedes.

Os hotéis esperam que os hóspedes honrem os seus compromissos com a reserva e às vezes asseguram esta garantia com através de depósitos ou comprometimento com cartão de crédito.

Similarmente os hóspedes esperam que os hotéis honrem os seus compromissos.

Quando estes compromissos não são honrados, as reclamações discutidas podem originar processos judiciais.

Overbooking

As variáveis teóricas envolvidas na questão do overbooking são as percentagens que os hotéis sabem de antemão sobre as reservas ex:

Percentagem de hóspedes com reserva marcada que não comparecem

Percentagem de hóspedes que ficarão mais tempo do que o previsto

Percentagem de hóspedes que sairá mais cedo

Percentagem de quartos desorganizados

Outros fatores que afetarão a taxa de entrada de Walk ins.

Gerir estas variáveis são as principais funções da receção de um Hotel

A função de um gerente de um Hotel poderá resumir-se à frase "Encha o Hotel e nunca dispense um hóspede."

Os desafios implícitos nesta frase fazem o trabalho de uma receção particularmente difícil, dado que as implicações legais das reservas e a necessidade do hotel em maximizar a capacidade, significa complicações á gestão da receção.

Visão geral dos funcionários da receção

A receção pode ser organizada de diferentes formas que dependem da segmentação de mercado, filosofia organizacional ou corporativa, as seguintes funções de trabalho são normalmente identificadas na receção. Isto é, pode variar de empresa para empresa.

Reservas

Os funcionários do escritório realizam a função de efetuar reservas e lidam com um número de tarefas que são importantes para o aumento ordenado e a difusão da informação das reservas para os departamentos.

De um modo geral, os funcionários de reservas lidam com a comunicação dos hóspedes e a correspondência que diz respeito às reservas. Contatos com os hóspedes em potencial podem acontecer por telefone, fax, email ou através de software de reservas. É com base nesta informação que os funcionários criam e mantem registos para todas as reservas antecipadas.

Como parte das responsabilidades do departamento de reservas eles verificam a disponibilidade futura dos quartos e podem iniciar uma previsão de vendas de quartos e ocupação, ou produzir estatísticas relacionadas com as reservas.

Deve-se realçar que em algumas unidades hoteleiras , as funções de reservas podem ser transferidas para o departamento de vendas ou de marketing. Isto reconhece a importância do

departamento de vendas em produzir negócios e o estreito relacionamento que os funcionários de vendas devem ter com as pessoas das reservas.

Pelas mesmas razões noutras unidades hoteleiras, a função de reservas pode permanecer na receção.

Caixa

Como o próprio nome indica os "caixas" lidam com dinheiro na manutenção e o controle de contas dos hóspedes na receção. Especificamente eles são responsáveis por lançar vouchers, ou cobranças, que chegam que chegam durante o turno do dia e da noite para as contas dos hóspedes.

Assim os "caixas" são responsáveis por manter a conta corrente do hóspede com exatidão. Na maioria dos hotéis os "caixas" são membros da equipa da receção que lidam com transações de dinheiro e os "check-outs" dos hóspedes no balcão de receção. Eles são responsáveis por fechar a conta dos hóspedes seja qual for a forma de pagamento: cartão de crédito, cash, cheque, transferência bancária.

Deve notar-se que, em alguns hotéis menores, a função do caixa é combinada com a do agente de reservas porque o tamanho do hotel assim o exige. Em hotéis maiores, a função do caixa pode ser separada das outras funções da receção e vários indivíduos podem efetuar esta tarefa.

Atribuições do Auditor noturno

Enquanto os auditores noturnos trabalham no balcão de receção, num número crescente de hotéis, eles respondem perante o "controller".

O papel fundamental do auditor noturno é assegurar ao hotel que as contas dos departamentos e dos hóspedes estejam de acordo de acordo com s negócios do dia. Para o efeito o auditor noturno lança cobranças e vouchers nas contas dos hóspedes que não foram lançadas no final do dia pelos caixas noturnos, participam nas rotinas que verificam a exatidão de todas as contas dos hóspedes e comparam a entrada de dados nas faturas com os registos vindos dos departamentos.

Uma grande parte da função do auditor noturno é incluir taxas extras nas contas dos hóspedes. Outra parte da função do auditor noturno envolve detetar erros e discrepâncias nas contas dos quartos e departamentos, por esta razão, o termo, "auditor noturno" ou "night-auditor".

Rececionista

A tarefa do rececionista pode variar bastante de hotel para hotel. O tamanho do hotel, o mercado a que se destina e o ambiente, são elementos que podem afetar o formato e a complexidade do trabalho dos rececionistas.

Basta dizer que o rececionista é uma daquelas posições que tem foco no balcão de receção e é muito importante para a relação com os hóspedes .

Entre as maiores responsabilidades do rececionista está ajudar o hóspede no check-in. Durante este processo, ele discute com o hóspede a tarifa mais apropriada para as suas necessidades. Isto irá variar conforme o tipo de quarto que o hóspede pretender, a duração da estadia e outras exigências do cliente. O rececionista ajudará no procedimento de registo, designação do quarto, determinará o método de pagamento e iniciará o processo de alojamento, entregando e controlando as chaves e dar indicação aos funcionários do serviço de quartos para ajudar o hóspede.

De várias maneiras o rececionista age como os olhos e ouvidos da gerência no que diz respeito à operação do hotel e à interface com o hóspede. É assim uma posição extraordinariamente importante.

Imagem do rececionista

Etiqueta é sinónima de boa educação. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira, mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente, é da mesma forma importante. Afinal de contas, é a sua imagem pessoal que está em jogo.

o Algumas dicas gerais Os apertos de mão devem ser firmes. Nada de pegar apenas nos dedos

ou deixar a mão mole; O beijo no rosto é um comprimento entre amigos, normalmente não

utilizado no meio de negócios. Mas se a outra pessoa for na sua direção, aja com naturalidade;

A pontualidade deve ser um hábito; Se precisar sair mais cedo de uma reunião, avise a pessoa que vai

presidi-la antes de começar, em particular e saia discretamente; Não faça fofocas. Um profissional de verdade tem mais o que fazer; Sempre responda às cartas e e-mail; Evite o envio de emails de correntes e mensagens no horário de

trabalho. Você pode achar "bonitinho", mas se há trabalho a fazer, não perca tempo com isso;

Sorria! Ninguém gosta de pessoas que só sabem resmungar e reclamar; Use e abuse da simpatia: por favor, obrigado(a), por gentileza, etc.

o Algumas dicas para os homens Não ande com o paletó jogado sobre os ombros. É um sinal de desleixo; Não desabotoe o botão do colarinho e afrouxe o nó da gravata ainda no

ambiente de trabalho (espere ao menos chegar no carro); Observe o tipo de vestuário utilizado e tente se adaptar, mesmo que

você deteste usar gravata. Algumas empresas liberam o uso de roupas menos formais nas sextas-feiras, mas cuidado para não exagerar.

Algumas dicas para as mulheres

Esmalte descascado nunca! É melhor estar sem esmalte e com as unhas limpas;

Cuidado com roupas extravagantes, bijuterias exageradas e decotes sensuais;

Cabelos: Mantenha-os limpos e de acordo com a apresentação que requer a função. Ex: Secretárias e recepcionistas normalmente prendem os cabelos na forma de coque ou rabo-de-cavalo.

Higiene Pessoal

A higiene é o conjunto de meios para manter as condições favoráveis à saúde. Os hábitos de higiene diários incluem não só a lavagem corporal mas também o tipo de alimentação, vestuário e calçado, a postura no dia-a-dia, as horas de sono diárias e a prática de exercício físico.

Higiene Corporal

A lavagem corporal tem como finalidade limpar a pele, cabelos, unhas, boca e dentes, eliminando poeiras, secreções, micróbios e maus odores, prevenindo doenças.

A protecção do corpo e a manutenção da saúde individual é também assegurada através do vestuário e do calçado, pois são eles que protegem o organismo contra as variações de temperatura, radiações solares e outros factores agressivos ao meio. O vestuário e o calçado devem ser confortáveis, permitir a boa postura e devem estar sempre limpos, principalmente as peças que contactam directamente como a pele, como, por exemplo as cuecas e as meias.

Higiene Dentária

Depois de cada refeição há resíduos alimentares que ficam nos dentes se estes não forem escovados com regularidade, acumulando-se e atraindo micróbios que se transformam em ácido.Esse ácido "ataca" o esmalte dos dentes provocando as cáries. Quando a cárie se aprofunda provocando abscessos dentários, dores de cabeça, enxaquecas, problemas no funcionamento dos pulmões, coração, fígado, rins, sistema nervoso, coluna vertebral, etc.É essencial escovar os dentes após cada refeição e visitar regularmente o dentista para prevenir as cáries.

Regras de uma boa prática de higiene

1 – Lavar as mãos antes das refeições.

2- Lavar os dentes depois das refeições.

3- Tomar banho todos os dias.

4 – Devemos ter uma alimentação saudável.

5 – Devemos vestir roupas lavadas.

6 - Devemos ter as vacinas sempre em dia.

7 - Não devemos ler com luz fraca.

8 - Não devemos ver televisão muito perto do televisor.

9 - Não devemos ouvir a música muito alto.

Técnicas de atendimento

O Atendimento ao cliente caracteriza-se por ser um momento chave.

Em função do primeiro contato a imagem é de extrema importância.

É importante cativar o cliente e mantê-lo satisfeito, dado que é essencial que o cliente volte a consumir o produto ou o serviço da empresa para a qual trabalhamos.

Os clientes merecem ser atendidos com o máximo de rigor, afinal de contas o trabalho realizado por um rececionista é realizado em função do cliente.

o Aprendendo a ouvir

É muito importante obter as informações do cliente sobre a qualidade do serviço desejado. Esta prática consiste em saber ouvir o cliente e pode ser determinante para obter uma melhoria no atendimento e servirá de auxilio para alcançar o resultado esperado.

1. A Gerência de um Hotel deve estar empenhada em motivar os funcionários para o desenvolvimento de um programa de atendimento ao cliente

2. Aprender a conhecer os clientes –É necessário aprender a compreender os clientes na sua totalidade. Saber do que gostam, o que gostariam de mudar, como pretendem mudar algo, quais as necessidades que tem, quais as expectativas, o que os motiva a comprar, o que os satisfaz e o que devemos fazer para continuar a manter a lealdade deles.

3. Desenvolver padrões de qualidade de desempenho de serviços – Cada ramo é especifico, assim existem questões que podem mudar conforme cada caso Ex: Quantas vezes o telefone toca antes que alguém atenda? Por quantos departamentos o cliente terá que passar para resolver um assunto? Quanto tempo é necessário para processar um serviço pedido pelo cliente?

4. Contratar, formar e remunerar uma boa equipa – Os profissionais que trabalham numa empresa devem ter formação e compreender quais os padroes de serviço da empresa. Eles são a empresa aos olhos do cliente. Servir e manter os clientes são uma das mais difíceis tarefas numa empresa

5. Recompensar o cumprimento de tarefas – Quando um funcionário desempenha o atendimento com satisfação, deve ser alvo de atenção por parte da gerência de uma empresa, de modo a incentivar o bom trabalho.

6. Ficar "perto " dos clientes – O relacionamento com o cliente inicia-se logo após a concretização de um atendimento. É nesta fase que o cliente poderá aperceber-se da atitude um bom profissional.

7. Trabalhar no sentido de uma melhoria continua – Nenhum modelo de negócio é perfeito, pelo que deve ser alvo de um programa de melhoria continua. O cliente estão atentos a estes aspetos, e quando algo é feito para melhorar um serviço, a consequência será uma satisfação do cliente e consequentemente uma faturação maior para a empresa.

o Como agradar ao cliente

A satisfação do cliente é igual á perceção que ele tem sobre o que recebe, menos as expetativas que tem a respeito do que pensava em receber.

As seguintes questões terão que ser respondidas, se pretendermos obter uma melhoria na qualidade de serviço:

O que quer o cliente? O que é que o cliente necessita? O que é que o cliente sente? O que é que ele pensa? O cliente está satisfeito? O cliente irá voltar? Será que o cliente indicaria o nosso serviço / produto a outra pessoa?

Devemos sempre em mente que:

O cliente é a pessoa mais importante de qualquer negócio

Um cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele

Um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho. Ele é o propósito do mesmo.

Um cliente não nos faz um favor quando nos procura para obter um produto ou serviço_

Nós não estamos a fazer um favor ao cliente pelo fato de estarmos á disposição dele