REŠEVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJ V UČNIH IN ......Projekt financirata Evropska unija iz Evropskega socialnega sklada ter Ministrstva RS za izobraževanje, znanost, kulturo in šport

Projekt financirata Evropska unija iz Evropskega socialnega sklada ter Ministrstva RS za izobraževanje, znanost, kulturo in šport. Projekt se

izvaja v okviru Operativnega programa razvoja človeških virov za obdobje 2007-2013, razvojne prioritete »Razvoj človeških virov in

vseživljenjskega učenja« in prednostne usmeritve »Izboljševanje kakovosti in učinkovitosti sistemov izobraževanja in usposabljanja.«

1

Projekt: Izobraževanje in usposabljanje strokovnih delavcev v

izobraževanju odraslih od 2011 do 2014

Aktivnost: Usposabljanje in spopolnjevanje za andragoško delo

Naloga: Programi spopolnjevanja andragoških delavcev v skladu z

aktualnimi potrebami

Strokovno učno gradivo za udeležence programa z naslovom:

REŠEVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJ V UČNIH IN SVETOVALNIH SITUACIJAH

ODRASLIH UDELEŽENCEV

(nelektorirano gradivo)

Avtorica

Sandra Bohinec Gorjak

Ljubljana, februar 2013




2




3

1. TEORETSKO OZADJE KONFLIKTOV Za opredeljevanje teoretskega ozadja konfliktov, si na začetku oglejmo Mertensova spoznanja. Na osnovi svojih raziskav iz konceptov teorije komunikacij je povzel, da so odprte in neovirane komunikacije pogoj za soočanje s konflikti. Mertensova spoznanja o pomenu uporabe in razumevanja neverbalnih in verbalnih sporočil, nas vpeljejo v področje metakomunikacije, kjer se osredotočimo na iskanja odgovorov na vprašanja o tem, kaj dejansko izkrivlja ali pači komunikacijo oziroma nek odnos in prožno dopustimo tudi druge interpretacije kot je naša lastna. Eno izmed pomembnih spoznanj o konfliktih, ki ga podaja Mertens in tudi mnogi drugi avtorji je spoznanje, da so konflikti neizogiben del naših življenj in delovanj ter naše stvarnosti. Konflikti so vedno bili in vedno bodo. Kar posamezniki dejansko potrebujemo pa je notranji občutek varnosti, in sicer takšne VARNOSTI, ki posamezniku omogoča spreminjanje, v kateri zdrži napetost, stres soočenja s stvarnostjo. V zgodovini človeštva smo vlagali več v to, da stvarnost, ki je objektivno ogrožujoča, ne želimo gledati in prepoznati, kot pa v to, da bi si nabirali MOČI za to, da ZDRŽIMO v njej.

1. 1. OPREDELITEV KONFLIKTOV Kaj je konflikt? Konflikt je srečanje neusklajenosti in neharmonije. Je stanje, ko sistem, zaradi te neusklajenosti, ne deluje optimalno. Hkrati je tudi stanje, ki sili v odzivanje in terja spremembe. Vloga konfliktov je dvojna. Skupino lahko uničijo, saj lahko povzročijo, da določeni posamezniki zapustijo skupino in se tako razidejo, s tem pa je onemogočeno reševanje problema. Na drugi strani pa so konflikti zelo koristni, saj predstavljajo mobilizacijo posameznikov, da začno iskati dodatne argumente za svoje predloge. Tako je lahko prikaz neke realnosti nastale situacije še bolj poglobljen, rešitev pa bolj kvalitetna. V literaturi pogosto najdemo dve različni metafori za konflikte, saj so za ene »bolezen družbe« in za druge »nujno gibalo razvoja«. Prava mera konflikta je lahko nekaj pozitivnega, saj nas drži budne, aktivne in ustvarjalne (različne ideje, nasprotna argumentacija). Vzdrževali naj bi tisto mero »budnosti konflikta«, ki je koristna, preprečevali pa naj bi preveč ali premalo konflikta. Vzroki za nastanek konflikta Vzroki za nastanek konflikta oziroma za nastanek neke disharmonije, so lahko različni. Sogovorniki se razlikujejo po tem, kaj si mislijo o želenih rezultatih sestanka ali projekta, imajo različne vrednote, različno vrednotijo izziv, ki je pred njimi, slabo komunicirajo (neposlušanje, neprožnost).




4

O konfliktu včasih razpravljamo na vsebinski ravni, konflikt pa je na odnosni ravni. Včasih se vedno znova provocira možnost strinjanja na vsebinski ravni, da bi se preprečilo soočanje s konflikti na odnosni ravni. Načini odzivanja na konflikt Običajna reagiranja oziroma ravnanja v konfliktnih situacijah so pogosto nezavedni umik zaradi teže in napetosti, ki jo konflikti nosijo s seboj. Nevrološko bi temu rekli, da gre za »instinktivni« odziv področja malih možganov, ki skrbijo za našo varnost. Ljudje se lahko odzivamo na sledeče načine:

negiranje, zanikanje: konflikt odrinemo in se delamo, kot da ga ni

potlačevanje: pogledamo vstran, izogibamo se področju kjer je enostransko reševanje konflikta: z izvajanjem pritiska na druge želimo,

da se drugi prilagodijo, spremenijo, zahtevamo, obtožujemo (sami pa ne naredimo nič v smislu nisem jaz kriv)

zamolčanje konflikta oziroma ga ne izrazimo: uklonimo se pritisku in se »navidezno« prilagodimo

vzroke za dejanja ali stanja pripišemo drugim (iskanje krivca)

za lastna dejanja iščemo zunanje vzroke (če bi…) razreševanje konflikta: iskanje rešitev, ki terja več časa in ki bi bila kar

najboljša za oba, pri čemer vsak ohrani lastne interese in tudi dober odnos. Pozitivne posledice razrešenih konfliktov:

Pripomorejo, da ozavestimo probleme in zanje poiščemo ustrezne rešitve Spodbujajo spremembe in razbijajo monotonijo Spodbujamo lastno ustvarjalnost, saj za razrešitev potrebujemo nove ideje in

zamisli Mobilizirajo energijo Izboljšajo vzdušje in odnose

Omogočajo intenzivnejše sodelovanje Omogočajo, da bolje spoznamo sebe in drugega ter poglobimo in obogatimo

odnos

Prispevajo k širjenju znanja in poglabljanju razumevanja sveta in življenja Prinašajo višjo raven kulture v interakciji

Posledice nerazrešenih konfliktov

Nerazrešeni konflikti se vračajo kot bumerang (najbolj takrat, ko jih najmanj rabimo)

Poslabšanje vzdušja, upad komunikacije in slabitev odnosa

Prekinitev sodelovanj Porast nasilja v odnosu Nastanki duševnih in psihosomatskih motenj (mobingi)




5

Najboljše možne rešitve konfliktov so kot jih razumemo skozi pojem asertivnosti, da je zadoščena pravica za vse strani v konfliktu. Včasih pa se kot pragmatična rešitev pokaže tudi naša zavestna odločitev, da izberemo kompromis ali prevlado oziroma podreditev, odvisno pač od tega, koliko nam je zadevna stvar pomembna. Včasih popustimo, da olajšamo rešitev. Pomembno pa je, da pri stvareh, ki so nam bistvene, ne popuščamo oziroma, da popuščanje ni vsakokratni odziv na konflikte. Oris nastanka konfliktov s pomočjo komunikacijskega modela

INTENCA

OSEBNO-

STNI

FILTRI

PREJEMNIK

VIRI INFORMACIJ

INTENCA

POŠILJATELJ

KOMUNIKACIJSKI UČINEK

KOMUNIKACIJSKI KANAL

KOMUNIKACIJSKI KANAL

KOMUNIKACIJSKI UČINEK

OSEBNO-

STNI

FILTRI

SPOROČILO

KOMUNIKACIJSKI MODEL

POVRATNO SPOROČILO

Značilnosti posameznih sestavin komunikacijskega procesa 1.) Pošiljatelj Pošiljatelj je oseba, ki sporočilo snuje in oddaja. S pomočjo pridobljenih virov informacij ter na osnovi osebnostnih filtrov oblikuje sporočilo, ki v sebi nosi neko pošiljateljevo intenco (namero). Z intenco pošiljatelj želi doseči pri prejemniku nek določen učinek. Primer: vodja nekega oddelka (pošiljatelj) oblikuje dnevni red sestanka (sporočilo), da bi delo na sestanku čim bolj gladko teklo in da bi bil sestanek učinkovit (namen oz. pošiljateljeva intenca). 2.) Viri informacij Odločitve sprejemamo in jih komuniciramo na osnovi virov informacij, ki smo jih zbrali in ki so v trenutku odločitve na voljo. Več kot imamo informacij (ali argumentov), lažje se odločimo in komuniciramo svoje odločitve ter misli. 3.) Osebnostni filtri Kaj bomo povedali in oblikovali v sporočilo določajo tudi osebnostni filtri. Osebnostni filtri so ponotranjeni v vsakem posamezniku. Nastali so v procesu socializacije posameznika. Določajo, kaj nam je pomembno, v kaj verjamemo in kaj nas motivira. Sestavljeni so iz vrednot, prepričanj, stališč in spomina na pretekle izkušnje. Kaj bo tisto, kar bomo oblikovali v sporočilo in posredovali prejemniku je v veliki meri odvisno od osebnostnih filtrov, ki določajo naše vedenje in govor oziroma našo komunikacijo.




6

4.) Komunikacijska intenca (oz. namen) Komunikacijska intenca je nek osnovni namen, ki ga želi pošiljatelj doseči pri prejemniku in se praviloma ne posreduje v neposredni obliki ter ga pogosto odčitavamo na nezavedni ravni in v veliki meri skozi neverbalno komunikacijo. (Nezavedno in neverbalno odčitavamo ali je sogovornikov namen kooperativen ali ne). 5.) Sporočilo Sporočilo je to, kar pošiljatelj oblikuje in posreduje prejemniku. Sporočilo izražamo z besedami, intonacijo glasu, gibi, pisavo ali drugačnimi znaki. Pošiljatelj prejemniku posreduje sporočilo zato, ker bi želel pri prejemniku doseči nek učinek, neko reakcijo. Pošiljatelj želi, da bi prenesel pomen, ki ga nosi v svojih mislih in da bi učinkoval na prejemnika. A med udeleženci v komunikacijskem procesu pomenov ni mogoče neposredno prenašati. Od ene na drugo osebo je mogoče prenesti »le« sporočila. Sporočilo je nosilec pomena oziroma komunikacijskega učinka. 6.) Komunikacijski kanal Komunikacijski kanal je pot po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja do prejemnika. Kanal so lahko zrak po katerem se prenašajo besede izrečene med pošiljateljem in prejemnikom, pisma, razni tehnični posredniki (telefon, televizija, radio…). Zmogljivosti komunikacijskega kanala pa so omejene s količino informacij, ki jih je možno v danem trenutku posredovati. 7.) Prejemnik Prejemnik je oseba, ki ji je sporočilo namenjeno in ki sporočilo sprejme. Sporočilo na prejemnika vedno deluje z nekim učinkom. Kakšen pa je ta učinek, je odvisno od sposobnosti in pripravljenosti prejemnika, da sporočilo sliši, razume in sprejme. 8.) Komunikacijski učinek Komuniciranje je namenska dejavnost. S pošiljanjem sporočil želi pošiljatelj pri prejemniku doseči določen učinek. Pošiljatelj prejemniku sporoča nekaj zato, ker bi želel pri prejemniku doseči nek učinek, neko reakcijo, nek odziv. Komunikacijski učinek nastaja v procesu tvorjenja sporočila in v procesu sprejemanja sporočila. Pomembna je sposobnost pošiljatelja, da oblikuje takšno sporočilo, da bi čim bolj dosegel nek učinek in prav tako sposobnosti prejemnika, da zazna, sliši in razume pošiljateljevo sporočilo in da deluje. Tisto kar prejemnik naredi potem, ko je sprejel neko sporočilo, je komunikacijski učinek. Komunikacijski učinek ni vedno isti, kot je pošiljateljeva intenca. Učinek komunikacije se pokaže v odzivu (povratnem sporočilu) prejemnika. Kar komunikacijsko učinkovanje še bolj popestri pa je dejstvo, da ni dveh posameznikov, ki bi isti besedi pripisala natančno isti pomen. Zato je verjetno, da bo prejemnik sporočilo vsaj do neke mere zaznal drugače kot pa mu je pomen pripisoval pošiljatelj.




7

9.) Povratno sporočilo Povratno sporočilo (feed back) tvori prejemnik in je »sporočilo o učinku sporočila« na prejemnika. Dvosmerni komunikacijski proces predvideva, da se prejemnik odzove in pošiljatelju sporoči svoje misli, ki jih je izzvalo njegovo sporočilo. Tako postane prejemnik pošiljatelj in komunikacijski krog je zaključen. Za uspešno komunikacijo je pomembno, kako posredujemo povratna sporočila, da bodo le-ta učinkovita in da bomo z njimi dosegli zaželen učinek. Povratnih sporočil se včasih ustrašimo, še posebej, če so podana v obliki kritike ali pa tako, da se iščejo napake in ne odgovori na »odprta vprašanja« oziroma rešitve, s katerimi bi lahko zadeve še izboljšali. VSEBINSKA IN ODNOSNA RAVEN KOMUNICIRANJA Velja omeniti dve komponenti, ki vplivata na učinkovitost pri komuniciranju, to pa sta: 1) vsebinska raven in 2) odnosna raven. Vsebinska raven je pomen, ki ga želimo prenesti prejemniku. Odnosna raven pa je tista, ki kaže v kakšnem odnosu sta pošiljatelj in prejemnik. Odnosno raven nakazuje način, kako se sporočilo posreduje in tudi kako se prejema. Vsebinsko razumevanje je lažje, kadar je med pošiljateljem in prejemnikom dober, pozitiven odnos. POMEN DOBREGA ODNOSA MED UDELEŽENCI V KOMUNIKACIJI Komunikacijski proces je proces oblikovanja pomenov in dajanja pomena sporočilom. Ta proces je praviloma lažji, če obstaja med pošiljateljem in prejemnikom dober, pozitiven odnos. Posamezniki so s sposobnostjo komuniciranja usposobljeni za ustvarjanje svojih lastnih socialnih realnosti. ZNAČILNOST PRENAŠANJA POMENOV V KOMUNIKACIJI Proces preoblikovanja pomena v sporočilo (pošiljatelj) ni nikoli enak procesu preoblikovanja sporočila v pomen (prejemnik). Narava simbolov (besede, znaki…), s pomočjo katerih tvorimo sporočila pa je takšna, da za dva posameznika nikoli ni čisto identična. Različne osebe nikdar ne pripisujejo simbolom natančno istega pomena. Zato prejemnik sporočila le-temu pripisuje bolj ali manj drugačen pomen, kot ga je imel pošiljatelj. UČINKOVITA KOMUNIKACIJA Učinkovitost komunikacije lahko definiramo kot stopnjo zmanjševanja napačnega razumevanja sporočil ali kot stopnjo, do katere udeleženci komuniciranja pripisujejo sporočilom isti pomen. Učinkovitost komunikacije lahko definiramo tudi kot stopnjo vzajemnega razumevanja med udeleženci.

BISTVO KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA JE V UČINKU, KI GA DOSEŽEMO.




8

2. TEHNIKE RAZREŠEVANJA KONFLIKTOV

2.1. TEHNIKE ZAZNAVANJA KONFLIKTA Kot zelo učinkovita tehnika reševanja konflikta se izkaže, vživljanje v pričakovanja in notranja stanja osebe, s katero smo vpleteni v konflikt. Z vživljanjem v sogovornika, lahko ugotovimo njegova pričakovanja, njegov način razmišljanja in tako ustrezno prilagodimo lastno komunikacijo. Tako lahko velikokrat predvidimo konflikt še predno se zgodi. S sposobnostjo distanciranja oziroma disociiranja, zmoremo bolj prožno zaznati konfliktne potrebe in nasprotja med identitetami posameznikov in jih tako lažje sprejeti in razrešiti. Mertens je »sposobnost za razreševanje konflikta« koncipiral kot odločitev posameznika. Pokazal je, kako si jo mora izboriti s samim seboj. Pristajanje na pridobivanje »sposobnosti za konflikt« je pristajanje na spremembe, spreminjanje pa pomeni stres – in stres naj bi zmogli zdržati. Konflikt naj bi ostal na »nivoju« vedenja in dejanj ter naj ne bi prišel na nivo identitete. V konfliktu pa si vedno prizadevamo k iskanju rešitve.

2.2. KOMUNIKACIJA V KONFLIKTNIH SITUACIJAH Pojasnjujemo cilje. Včasih pozabimo na glavne cilje pogovora ali pa jih razumemo vsak po svoje. Soglasje o ciljih, ki temelji na konsenzu na najvišjih vrednotah, zmanjšuje raven konflikta. Prizadevamo si za razumevanje. S pomočjo komunikacijskih veščin ter aktivno vlogo poslušanja skušamo doseči razumevanje vpletenih. Bolje naj bi razumeli drug drugega, kar še ne pomeni nujno strinjanja. Razumevanje potreb drug drugega je lahko odskočna deska pri iskanju rešitve. Razvijanje alternativ. Alternativne rešitve zadovoljijo potrebo obeh strani. Vpleteni v konflikt pogosto manj opazijo alternativno rešitev, ki jo lahko ponudi vodja oziroma drugi sodelujoči na sestanku. Pri tem nam lahko veliko pripomore prožnost v komunikaciji. Preložitev srečanja in odločitve. Kadar ocenimo, da je za razrešitev konflikta nujno potrebno še nekaj več časa in iskanje alternativnih rešitev, lahko posežemo po odmiku sprejetja dokončne odločitve tako, da jo preložimo na nov datum in predlagamo, da se zadeva dokončno reši naslednjič (sestanki). Lahko pa uporabimo krajšo obliko preložitve, in sicer odmor. Med odmorom se glave nekoliko ohladijo, vpleteni se disocirajo od kočljive situacije.




9

Humor. S subtilnim humorjem lahko bistveno razrahljamo napete živce in ohladimo zavrelo situacijo. Aktivno poslušamo. Velikokrat se dogodi, da sodelujoči posamezniki v komunikacijskem procesu poslušamo sogovornike precej nenatančno ali pa sploh ne. Pogosto ob besedah sogovornika v naših mislih že premišljujemo o odgovoru, »vrtimo lasten film« misli, besed sogovornika pa ne slišimo več. Preneha nas resnično zanimati, kaj nam želi povedati sogovornik, saj imamo polno glavo lastnih misli. Takšno stanje je pogostoma vzrok, da se komunikacija ustavi, ali pa, da poteka drug mimo drugega, kar nas ne premakne naprej. Z aktivnim poslušanjem se osredotočimo na to, kar nam sporoča sogovornik. Prisluhnemo njegovi intenci, kaj nam dejansko želi sporočiti. Ko aktivno poslušamo, zapustimo svoj krog, vstopimo v čevlje drugega in se miselno srečamo s sogovornikom. Poslušanje je ena izmed najpomembnejših sestavin poslovnih pogovorov. Poslušanje je nujna podlaga vsakega ustnega sporazumevanja. S poslušanjem sprejemnik sprejema sporočilo in zaznava njegovo vsebino. Aktivno poslušanje povečuje stopnjo zaupanja med udeleženci pogovora in povečuje komunikacijsko učinkovitost. Načini aktivnega poslušanja:

1) Poslušamo VSEBINO izgovorjenih besed pa tudi druge vsebine NEVERBALNEGA komuniciranja (barvo glasu, tempo govora…).

2) PARAFRAZIRANJE

Najpomembnejše točke sporočila, ki smo ga slišali, ponovimo s svojimi besedami. »Če sem vas prav razumel/-a, s tem mislite…«

3) ODDAJAJMO POZITIVNE ZNAKE SPREJEMANJA SOGOVORCA

Prikimavanje… Polglasni »mhm« Besedne izjave »da«, »drži« Obrazno mimiko naredimo pozitivno

4) Z dodatnimi vprašanji in komentarji vzdržujemo razumevanje tega, kar nam sogovornik pripoveduje.




10

Posledice neposlušanja:

1) Nesporazumi. Vsak udeleženec v komunikaciji, je sporočilo razumel drugače, po svoje.

2) Napake. S poslušanjem praviloma pridobimo informacije o tem, kako naj ravnamo v poslovnem procesu. Pogosto se zaradi neposlušanja lahko zgodi napaka ali pa je treba delo opraviti ponovno.

3) Nevzpodbudni medsebojni odnosi med zaposlenimi. Nasprotje od konflikta je SODELOVANJE. Udeleženci bolje sodelujejo, če jih ovija neko ozračje zaupanja v skupini, kadar spoštujejo osebe z nasprotnimi mnenji, kadar cenijo svoje odnose z nasprotno stranjo, kadar spoznajo, da ima drugače misleči koristno vlogo pri zagotavljanju zadovoljive rešitve v neki skupni situaciji.

2.3. KONGRUENTNA KOMUNIKACIJA Virginia Satir opredeljuje pojem KONGRUENTNA KOMUNIKACIJA, kot možno obliko odziva v konfliktnih situacijah. Ko komuniciramo kongruentno, stojimo na »mestu resnice« in posredujemo sporočilo o tistem kar je, o resničnosti, o stvarnem doživetju, tudi takrat, kadar imamo »konfliktna čustva«, saj le ta niso »problematična«, problematično je zgolj njihovo zanikanje. Mertens navaja, da je sposobnost za konflikt KVALIFIKACIJA, ki jo potrebujemo, da se zmoremo soočiti z bolečino in težo konflikta in jo ZDRŽIMO, jo obvladamo. Vsakokrat ko konflikt ZDRŽIMO in obvladamo, dosegamo kvalifikacijo za konflikt. Sposobnost za konflikt (po Mertensu) pomeni pridobljeno, naučeno sposobnost posameznika, da zazna konflikt za motenimi interakcijami in komunikacijami, ga prepozna in se z njim sooči, da bi ga bodisi začeli reševati ali bodisi zmogel živeti z njim. Sposobnost za konflikt je kompetenca »osveščenosti o problemih«, ki so globlji od vsakdanjih, običajnih, dostopnih skrbi. Gre za sposobnost posameznika, da v interakciji in komunikaciji zazna konfliktne vsebine in jih metakomunicira. Sposobnost za konflikte je KOMPETENCA: ZAZNATI KONFLIKTNE VSEBINE IN JIH METAKOMUNICIRATI. Ne govorimo več o krivdi, temveč o tem, KAKO LJUDJE RAVNAMO DRUG Z DRUGIM in o tem, kaj bi bilo mogoče spremeniti. Dovoliti si čustva je predpogoj za razreševanje konfliktov (da čutimo tisto kar čutimo). Čustva sama na sebi niso problematična. Bolj je problematično njihovo negiranje, prepoznavanje in izražanje. S kompetentnim izražanjem čustev (tudi v poslovnem svetu) dosežemo čustveno zrelost.




11

3. OBLIKE VEDENJA OZIROMA ODZIVA NA STRESNE SITUACIJE

KOMUNIKACIJSKI SLOGI Ko smo v stresnih situacijah, se nanje velikokrat odzivamo refleksno, z vnaprej naučenimi rešitvami in se z njihovo pomočjo želimo čim hitreje znebiti stresnega položaja. Takšni odzivi so velikokrat podzavestni. Vsi ljudje izmenjaje uporabljamo vse štiri komunikacijske sloge. V vsaki (konfliktni) situaciji se posebej odločamo, kakšno vedenje bomo izbrali. Razlika med posamezniki pa nastane zaradi različne pogostosti uporabe nekega komunikacijskega sloga v primerjavi z ostalimi tremi. Na refleksni odziv v stresnih situacijah imajo odločilno vlogo družina, pomembni Drugi, kultura in pritiski okolice ter vplivi medijev. Ločimo 4 komunikacijske sloge oziroma odzive v (stresnih) dogodkih.

1. PASIVNI KOMUNIKACIJSKI SLOG Oseba ne naredi nič. Z ničemer ne ukrepa. Upa, da se bodo stvari razvile in uredile same od sebe in da bodo neprijetne situacije minile. Je vedno v ozadju in se boji govoriti, delovati, se postaviti po robu. Drugim dovoljuje, da prestopajo njene meje. Nervozni in razburjeni posameznik je lahko tudi pasiven – ne naredi nič oziroma je njegovo vznemirjenje nekoristno (nenehno jamranje). Pasivnost je strategija izogibanja. Oseba se ne potrudi, da bi našla rešitve. Oseba pozabi misliti nase in sama sebi meče polena pod noge. Zaradi takšnega vedenja, se začne oseba počutiti neprijetno in iluzija varnosti se razblini v razočaranje in nesvobodo. Oseba zelo rada kritizira samo sebe. Težko vzpostavi pravi odnos, saj je preveč ali premalo zaupljiva. Pasivno vedenje: Dovolimo, da nas pri govorjenju prekinjajo. Sprejemamo rešitve, ki so nam v škodo. Zadržimo informacije, svoja mnenja in občutke. V težkih situacijah nič ne rečemo in se potem počutimo kot poraženci ter smo nezadovoljni sami s seboj. Neučinkoviti poslušalci Smo neodločni. Se pogosto opravičujemo in izogibamo komuniciranju. Pogosti stavki: »Saj bo, saj bo, sem že navajen/-a.« »Saj ni važno, vse se bo uredilo.« »Saj ne bo nič pomagalo…« »Pa kaj.« »Pusti, pusti, saj se tako ne da nič narediti.« »Kaj pa naj storimo!?«




12

Kaj storiti v stiku z osebami, ki se vedejo in komunicirajo pasivno:

na dogodke in na ljudi, ki se vedejo pasivno pogledamo iz kritične razdalje, naučimo se obvladati in pridobiti sposobnost umirjenost, če njihova pasivnost

želi vplivati na naša notranja stanja motiviramo s pomočjo lastne samozavesti in samozaupanje naučiti se varovati se razočaranj

poiskati notranji mir, počitek, notranjo moč, umirjenost naučiti se živeti s harmonijo s samim seboj in z drugimi zavestno se odločimo, da se ne bomo nenehno opravičevali uporabljamo asertivni komunikacijski slog

2. AGRESIVNI KOMUNIKACIJSKI SLOG Gre za refleksno napadalno vedenje, ki ga arhaični možgani ukažejo, kadar se čutimo ogrožene. Vsi ljudje se v vsakdanjem življenju zatekamo k agresivnosti. Obstajajo pa tudi ljudje, ki so po naravi nasilni, vročekrvni. Oseba ukrepa takoj, brez premisleka in brez milosti. Takoj napada. Takšna oseba potrebuje veliko prostora. Nenehno preverja trdnost meja in obrambne mehanizme oseb okoli sebe ter brez težav poseže preko njihovih meja. Agresivna oseba drugim povzroča neprijetnosti. Toda tudi agresivno vedenje je nerealen odgovor na dogodke vsakdanjega življenja. Ustvarja iluzijo, da z njim rešujemo težave, toda velikokrat agresiji sledijo povračilni ukrepi. Ljudje včasih uporabijo agresijo kot odgovor na velika razočaranja, ki so jih doživeli. Z agresivnostjo se trudijo, da bi se dokazali in zasedli svoje mesto. Agresivnost se rodi iz potrebe, da bi prekinil dejansko stanje, v katerem je razvrednoten, nerazumljen, neljubljen. Agresivnost ima več obrazov in se razteza od tihega sovraštva do verbalnega nasilja. Agresivno vedenje: Si podrejamo druge, jih prekinjamo pri njihovem govorjenju. Manipuliramo z ljudmi, da dosežemo svoje. Prikrijemo informacije svoja mnenja in občutke. Vedno moramo obveljati za zmagovalca, pri čemer nas ne zanima, kako se počutijo drugi. Neučinkoviti poslušalci. Vsilimo svoje odločitve. Smo glasni, nesramni, sarkastični, krivimo druge. Pogosti stavki: »Za uspeh je treba uporabiti tudi komolce.« »Sprejeti me morate takšnega kot sem, sicer lahko kar odidete.« »Jaz? Odločen sem in ne pustim, da bi me pohodili!«




13

Kaj storiti v stiku z osebami, ki se vedejo in komunicirajo agresivno:

naučiti se prepoznati lastne strahove in nezadovoljstva na neverbalno agresijo ne reagiramo (odgovorimo z neverbalnimi znamenji, na

primer odkimavanje z glavo) uporabljamo humor, kot sredstvo za razorožitev neverbalne agresije agresije nikakor ne smemo jemati osebno

mirno povemo in pokažemo svoje neodobravanje izražamo se jasno in preverjamo razumevanje v izogib konfliktom agresivna oseba trpi: če jo uspemo pomiriti, zmanjšamo njen prag

agresivnosti

naučimo se prepoznati, kako se agresivnost izraža in jo brez strahu »pogledati«

majhnih nasprotovanj ne jemljemo kot zavestno izražanje nasilja obvladujemo svoje strahove, saj ravno te agresivna oseba prepoznava in jih

napada

prepoznavamo neverbalne znake agresivnosti, da se znamo pravilno ravnati in se izogniti presenečenjem

3. MANIPULATIVNI KOMUNIKACIJSKI SLOG Manipulacija: negativna manipulacija je nemoralna. Kdaj pa gre za pozitivno in kdaj za negativno manipulacijo? Vsakdo, ki ima moč, manipulira oziroma vpliva. Lahko pa hitro ločimo osebo, ki izvaja pozitiven vpliv na druge, od osebe, ki sebe povzdiguje na račun drugih za dosego svojih ciljev oziroma s svojim delovanjem bolj škoduje kot koristi. V primeru manipulativnega komunikacijskega sloga ne gre za arhaične možgane (za refleksno in nagonsko vedenje) temveč za mehanizme, ki so bolj intelektualni. Ljudje manipulativno vedenje uporabljajo z namenom, da bi podprli pasivno ali prikrili agresivno vedenje. Za takšno vedenje je potrebna bistroumnost in predvidevanja posledic svojega delovanja v naprej. Prav zato, ker vseh posledic ne morejo predvideti dovolj dobro, je veliko manipulacij neuspešnih. Oseba skuša težave obiti, prikriti ali preusmeriti drugam, da bi ohranila svoj ugled oziroma svoj Jaz. Oseba rada zapelje situacijo v drugo smer, se igrajo skrivalnice in druge vlečejo za nos. Oseba išče najlažjo pot in druge prisili, da delo opravijo namesto nje. Premišljeno pritiska na ljudi in upa, da bodo sprejeli tisto, kar želi. Uspešno izsiljevanje, neverjetno pretiravanje, hlinjena poškodba, psihični pritiski so najuspešnejše vloge manipulativne osebe. Manipulativna oseba tak način vedenja izbira, ker se ga je naučila v svojem procesu odraščanja pri pomembnih Drugih, ki so s takšnim vedenjem uspeli. Vsekakor pa tako kot pasivna in agresivna oseba ne zna pogledati resnici v oči. Počuti se večvredno, meni, da s svojim vedenjem izkazuje ljudem pozornost, saj smatra, da ti ne bi mogli prenesti resnice brez olepševanja.




14

Pogosti stavki: »Treba je znati pridobiti ljudi… .« »Zame je najvažneje, da dosežemo cilj… in cilj posvečuje sredstvo.« »Ničesar ne bomo dosegli, če bomo odkriti in bomo igrali z odprtimi kartami. Sam imam vedno kakšnega aduta v rokavu.« »Ne morem si zapisovati v zvezek, sem pozabila peresnico.« »Ali bi se lahko zmenili, da bi kontrolno nalogo pisali šele v petek? Za vas bo to bolje, ker bomo več znali in bomo bolje pisali.« Kaj storiti v stiku z osebami, ki se vedejo in komunicirajo manipulativno:

vzpostavljamo odprto in toplo vzdušje, ki temelji na pristnih čustvih

motiviramo s sproščenostjo in kongruentno komunikacijo spodbujamo k iniciativnosti, a ne posegamo v avtonomijo mišljenja in

odločanja sogovornika

ostanemo mirni in ohranimo kritično razdaljo, se ne bojimo in ne dramatiziramo – pošalimo se, ko odkrijemo zvijačo

z disociacijo ohranimo čustveno neprizadetost z (večkratnim ponavljanjem) pravil opozarjamo na dogovore glede pomembnih stvari povemo, kaj mislimo in kaj nas moti izogibamo se pretiranemu razlaganju svojih odločitev –jasno in odločno

poudarimo pravila

4. ASERTIVNI KOMUNIKACIJSKI SLOG Asertivnost: sozvočje umirjenosti, dinamičnosti in takta – tehnika obvladovanja konfliktov.

Kaj pomeni biti asertiven? Asertivno vedenje je povsem naravno vedenje vseh ljudi, kadar smo v prijaznem okolju, kjer nismo napeti, zaskrbljeni in anksiozni. Asertivni smo, kadar povezujemo umirjenost in poslušanje z živahnostjo, spontanostjo in spretnostjo. Asertivnost je ena izmed tehnik, ki nam pokaže, kako premagovati konflikte in je konkretna in pragmatična. Nastala je v okolju, ki je bilo naklonjeno enakosti pravic rasnih manjšin, in sicer po drugi svetovni vojni. Njen neposredni navdih je bilo Ghandijevo delo in kultura nenasilja. Pokaže nam tehnike, kako se zavzeti zase, braniti svoje pravice in hkrati ostati zvest tradiciji nenasilja. V Evropi se je asertivnost razširila preko zveze potrošnikov in se uveljavila med strokovnjaki in izobraževalci na področju človeških virov. Asertivni smo, kadar si upamo biti to, kar smo, se osvobodimo zavor in notranjih pregrad, se ne pustimo podcenjevati in vleči za nos, hkrati pa ne želimo škodovati drugim. Asertivnost nam omogoča neodvisnost od mnenja drugih, osebno rast in samouveljavitev.




15

Oseba odločno in mirno pove svoje mnenje in želje, pri tem pa upošteva tudi mnenje in želje drugih. Asertivni odziv omogoča, da je oseba bolj zadovoljna sama s seboj in se dobro počuti v svoji koži. Oseba je trdna in natančna, izraža se jasno in se odloča nedvoumno. Beg zamenja s previdnim in premišljenim umikom, agresivnost z mirnim samouveljavljanjem. Oseba je dejavna in aktivna ter usmerjena k iskanju rešitev. Oseba preseže težave svoje osebne zgodovine. Na stresni položaj zmorejo pogledati s kritično distanco (gradnja samozaupanja). Oseba ima zaupanje v svojo osebno vrednost. Asertivno vedenje: Jasno izrazimo svoje potrebe, želje in čustva. Iščemo rešitve, ki so sprejemljive za obe strani. Delimo informacije, svoja mnenja in občutke s sogovorniki. Ko dosežemo dogovor oziroma rešitev problema, se dobro počutimo. Aktivni poslušalci. Jasno povemo svoja stališča in odločitve. Se odločno soočamo s sogovorniki. Kaj storiti, da se vedemo asertivno:

jasno izrazimo svoje zahteve in kritike, ne da bi pri tem žalili, popuščali ali ovinkarili

naše vedenje je skladno s sporočilom, ki ga želimo posredovati (gledanje v oči, »naravna« mimika)

Reči »JAZ«, izogibati se »ti«, »vi«, »se« Ne mislimo, da morajo drugi razumeti ali uganiti moje potrebe. Jasno jih

izrazim.

Izražam se jasno, natančno in kratko Jasno ugotovim, česa si želim Cenim svoje pozitivne strani, čestitam si za majhne osebne zmage

Uporaba asertivnega besednjaka Pri asertivnem vedenju je zelo pomembno, da smo pozorni na besednjak, ki ga uporabljamo.

- Izogibamo se besedam, ki prekinjajo komunikacijo oziroma ustavijo pozitivni tok komunikacije (ampak, zakaj, mimogrede, na žalost).

- Uporabljamo 1. osebo ednine, ko izražamo svoje mnenje. (»Moti me, če med najinim pogovorom gledaš stran.« »Jaz bi v poročilo vključila še…«)

- Ne govorimo o lastnostih osebe temveč o njenem vedenju. (»Ti si popolnoma neustvarjalen.« vs. »Na zadnjem sestanku nisi prispeval nobene ideje.«)

- Uporabljamo pozitiven besednjak. Besede z negativnim prizvokom zamenjujemo s pozitivnimi. (»Tvoj problem je…« vs. »Morda bi lahko izboljšal…«; »Ne smeš zamuditi sestanka.« vs. »Vesela bom, če na sestanek prideš točno.«

- Namesto posplošitev uporabljamo specifične trditve. Namesto, da nekomu očitamo, kako zanič je njegovo poročilo, povemo, kateri podatki niso točni.




16

Asertivnost kot prepričljivo komunikacijsko vedenje Asertivnost temelji na filozofiji osebne odgovornosti in spoštovanja pravic drugih. Pri asertivnosti se zavedamo, da: 1) Imamo potrebe. Prav tako jih imajo tudi drugi. 2) Imamo pravice. Prav tako jih imajo tudi drugi. 3) Lahko nekaj prispevamo. Prav tako lahko prispevajo tudi drugi. Z asertivnostjo so povezani samozaupanje in pozitivna naravnanost ter hkrati razumevanje stališč drugih ljudi, tako sebe kot druge sprejemamo pozitivno. Pri asertivnosti gre za odgovorno in odraslo ravnanje. Koristi asertivnega vedenja za posameznika:

1) Ljudje so bolj zadovoljni s seboj 2) Z asertivnostjo povečujemo svojo učinkovitost in lažje dosežemo cilje. 3) Bolje obvladujemo konfliktne in druge težke situacije. 4) Občutimo lahko zmanjšano stopnjo stresa na delovnem mestu 5) Izboljšujejo se medosebni odnosi in sodelovanje med posamezniki.

Trije osnovni koraki asertivnosti Tehnika asertivnosti odraža tri pomembne sestavine učinkovitega komuniciranja. Prva je povezana s poslušanjem in poskusom, da se vživimo v vlogo sogovornika (empatija). Tako lažje poskrbimo za rešitev, ki bo sprjemljiva za oba. Drugi korak je povezan z jasnim izražanjem lastnih mnenj in občutkov. Tretji korak pa je iskanje rešitev, ki nas bo pripeljala do cilja. Pri pogajanjih pa lahko končno sprejemljivo rešitev dosežemo postopoma, s popuščanjem pri naših osnovnih zahtevah. Trije koraki asertivnosti:

1) Aktivno poslušamo sogovornika in mu pokažemo, da slišimo in razumemo, kaj govori…

Razumem, da… 2) Povemo, kaj ob temu mi mislimo in občutimo.

Po mojem mnenju… (jaz stavek, 1. os. ednine) 3) Povejte, kaj želite, da se zgodi

Predlagam, da…




17

4. REFLEKSIJA OZIROMA ANALIZA POSAMEZNIKA, DA ZAZNA SVOJE REAKCIJE V STRESNIH SITUACIJAH IN PREPOZNA SEBE Kakšni so naši refleksni odzivi na težave? Kakšno je naše nepopravljivo vedenje v stresnih situacijah? Katere so naše sposobnosti, da smo gospodarji situacije in znamo braniti svoje pravice? Kako jasno določim svoje meje?

KONFLIKTE NABOLJE REŠUJEMO S PREPOZNAVANJEM SITUACIJ, KI LAHKO PRIPELJEJO DO KONFLIKTOV IN PRAVOČASNIM UKREPANJEM.

NAČRTI RAVNANJ V KONFLEKTNIH SITUACIJAH Kako zajezimo agresivnost in preprečimo, da se konfliktne situacije sprevržejo v nerešljive spopade?

1) Zmanjšujemo napetost (humor, disociacija, predvidevanje…) 2) Izogibamo se zapletanju odnosa 3) Ohranjamo možnost za pogovor 4) Smo notranje trdi in sposobni vodenja 5) Očitna umirjenost 6) Dober in premišljen opazovalec 7) Spor preprečimo s pravilnim ukrepanjem oziroma jasno odločitvijo 8) Razorožujemo s pomirjujočim videzom 9) Pravočasno spregledamo provokacije in nanje ne reagiramo oziroma jih

ignoriramo, še posebej takrat, ko nimajo pretiranega vpliva na potek 10) Smo samozavestni in imamo zaupanje v svojo osebno vrednost

ŠTIRJE STEBRI USPEŠNE KOMUNIKACIJE PRI REŠEVANJU KONFLIKTOV 1. DOBER STIK Biti sposobni ustvarjati dober stik s sogovornikom odpira našo komunikacijo. Kadar »srečamo« ljudi v njihovem modelu sveta, dosežemo učinkovito in tekočo komunikacijo. Kadar se ljudje počutijo sprejete in spoštovane, bo tudi naša komunikacija dosegla svoj učinek in bo uspešna.




18

2. CILJNA USMERJENOST Zavedajmo se, kaj želimo doseči in kam gremo. Kadar se zavedamo svojih želja, se lahko le-te prelevijo v naše cilje, ki nas vodijo v našem življenjskem poslanstvu in usmerjajo našo dejavnost, kakor tudi našo komunikacijo. Dobro je preveriti, ali nas naše vedenje oziroma to kar počnemo, vodi tja, kamor si želimo priti, torej k cilju. Kadar je naš cilj in s tem naše vedenje etično in pozitivno do nas samih in do drugih ljudi okrog nas, smo notranje usmerjeni v uspešno komunikacijo in naše nezavedno bo v pravih trenutkih poiskalo prave besede. Zmožni bomo uspešno komunicirati v skladu z asertivnim modelom komunikacije. Koliko časa preživimo tako, da živimo to, kar si želimo?

3. ČUTNA OSTRINA Da bi lahko uspešno komunicirali izostrimo svoje čute za našo lastno komunikacijo s samim seboj prav tako pa tudi naravnajmo čute in kalibrirajmo sogovornika ter njegova notranja stanja. Postanimo radovedni, zavedajmo se svojih učinkov dejanj in komunikacije. Izostrimo čute, poglejmo, kaj smo naredili z besedami. Z ostrino čutov bomo ozavestili našo lastno komunikacijo in komunikacijo drugih ter posledice naših in tujih dejanj, misli in vedenja. S čutno ostrino lahko prilagajamo našo komunikacijo, ki je rezultat naših misli.

4. PROŽNOST v KOMUNIKACIJI IN MIŠLJENJU V katerikoli situaciji se bomo znašli, vedno imamo možnost izbire, kako se bomo na njo odzvali in kakšna bo naša komunikacija. Kadar smo prožni v naših »miselnih sodbah«, ki jih do zunanjega sveta gojimo nenehno, smo lahko prožni in manj obsojajoči, pristranski, posploševalni ali presojajoči tudi v naši komunikaciji. Bodimo prožni, svoja vedenja in vedenja drugih poglejmo tudi z drugih zornih kotov. Morda nam bo drugačna perspektiva kdaj pokazala na novo okoliščino in kadar jo bomo zmožni s prožnostjo zaznati, bomo tudi uspešno komunicirali. Naša prožnost nam bo omogočila »meta« komunikacijo, saj bomo z »meta« pogledom spoznali, da smo ljudje več kot le naše vedenje.




19

Literatura:

Vogrinčič, Č. Gabi (1992): Psihodinamski procesi v družinski skupnosti. Ljubljana, Advance.

Iršič, M. (2005): Uvod v razreševanje konfliktov v medosebnih odnosih. Ljubljana, Zavod Rakmo.

Chalvin, M. J. (2004): Kako preprečiti konflikte. Radovljica, Didakta. McGinnis, A.L. (1999): Samozavest. Ljubljana, Lisac & Lisac. Dickson, A. (2007): Prave besede za težavne pogovore. Ljubljana, Iskanja. Cava R. (2003): Kako se sporazumevati s težavnimi ljudmi. Kranj, Založba

Ganeš.

Documents

REŠEVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJ V UČNIH IN ......Projekt financirata Evropska unija iz Evropskega socialnega sklada ter Ministrstva RS za izobraževanje, znanost, kulturo in šport