Regulamentul Hotelier

Universitatea Creştină Dimitrie CantemirFacultatea de Management Turistic şi Comercial

Regulamentul hotelier naţional


Activitatea de cazare este reglementată de o serie de acte normative emise de Guvern, Ministerul de resort şi de alte instituţii. Regulamentul hotelier naţional este adoptat de Consiliul de Conducere FIHR, şi supus spre aprobare Ministerului Turismului. Federatia Industriei Hoteliere din România / FIHR este o organizaţie profesional -patronală naţională care reprezintă interesele de afaceri ale industriei ospitalităţii din România în mediile parlamentare/legislative, guvernamentale, mass-media, organizaţii non-guvernamentale, sindicate etc. precum şi la nivel european şi mondial, prin afilierile sale.

Reguli generale privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare

1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, în concordanţă cu certificatul de clasificare, în ceea ce priveşte denumirea, tipul şi categoria unităţii. Pentru categoriile 5, 4 şi 3 stele, firmele vor fi luminoase.2. În spaţiile de cazare, precum şi în grupurile sanitare (cu excepţia WC exterioare) se va asigura în sezonul rece o temperatură minimă de 18 grade C şi în sezonul cald de maxim 25 grade C.3. La grupurile sanitare se va asigura în permanenţă apă caldă şi rece.4. Construcţiile vor fi astfel realizate încât să se evite deranjarea turiştilor din cauza zgomotelor produse de instalaţiile tehnice ale clădirii sau a altor factori de poluare.4.1. Nu se admit spaţii de cazare situate la subsol sau fără aerisire şi lumină naturală directă. Spaţiile comune vor fi bine aerisite şi iluminate.4.2. Pardoselile şi pereţii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale uşor lavabile şi de bună calitate.4.3. Inventarul moale ( lenjeria de pat, prosoapele şi halatele) vor fi de regula de culoare albă. La categoriile de 4 şi 5 stele materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie vor fi din mătase, bumbac sau alte materiale de calitate superioară.5. Starea generală de curăţenie, salubritate şi igienă se asigură în condiţiile prevăzute de Normele de igienă aprobate prin ordinele ministrului sănătăţii publice.6. Lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate după fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi, ori de cate ori este nevoie.

Structura spaţiilor de cazare conform OMT nr.510/2002

Conform prezentelor norme metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;3. moteluri de 3, 2, 1 stele;4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;5. hoteluri de 3, 2, 1 stele;6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;7. bungalouri de 3, 2, 1 stele;8. cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;9. sate de vacanţă de 3, 2 stele;10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;


11. spaţii de campare organizate în gospodăriile populaţiei de 3, 2, 1 stele;12. popasuri turistice de 2, 1 stele;13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete);15. apartamente sau camere de închiriat în locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie de 3, 2, 1 stele;16. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.În cadrul tipurilor sus-menţionate poate exista următoarea structură a spaţiilor de cazare:- cameră cu pat individual, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură persoană. Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm;- cameră cu pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una sau două persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;- cameră cu pat dublu, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două persoane. Lăţimea patului dublu este de minimum 160 cm;- cameră cu două paturi individuale, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două persoane;- cameră cu trei paturi individuale;- cameră cu patru paturi individuale;- camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale.Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 şi 5 stele şi de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele;- cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist;- garsonieră, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul şi grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-un glasvand sau alte soluţii care permit o delimitare estetică;- apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

Norme cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în structura de primire turistică

Conform Hotărârii nr.237/2001, cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza de contracte si rezervari confirmate, cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi aferent spatiului inchiriat. Cazarea se face fara nicio discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase. Administratiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacanta, bungalouri, pensiuni turistice si agroturistice si alte unitati cu functie de cazare turistica au obligatia sa asigure in incinta unitatilor ordinea, linistea publica si bunele moravuri, precum si securitatea turistilor si a bunurilor ce le apartin. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligati sa asigure inscrierea tuturor turistilor in evidentele operative, la sosirea acestora, si completarea formularului "Fisa de anuntare a sosirii si plecarii".


Pensiunile turistice si agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmand sa se utilizeze cartile de imobil. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii sunt formulare inseriate si inlocuiesc cartile de imobil. Datele pe care le contine fiecare fisa sunt cele prevazute in anexa care face parte integranta din prezentele norme. Completarea fiselor se face de catre fiecare turist in momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul/cartea de identitate si pasaportul, carnetul de marinar sau licenta de zbor; pentru cetatenii straini sunt: pasaportul, carnetul de identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul/cartea de identitate sau, dupa caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimatia). Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act de identitate. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii, completate si semnate de turistii cazati, se preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte datele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa restituie imediat actele de identitate turistilor. Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii revine receptionerilor. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii se intocmesc in doua exemplare, iar pentru evitarea utilizarii indigoului, acestea sunt realizate din hartie chimizata. Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in ordine alfabetica, se pun zilnic la dispozitie organelor de politie. Copiile de pe fisele de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in acelasi mod ca si originalele, raman la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani. Cazarea minorilor in varsta de pana la 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentantii legali. Se excepteaza de la aceasta regula minorii aflati in drumetie, tabere, excursii, concursuri sau in alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea organizatorilor actiunilor respective. In scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turistice ii este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in aceste unitati, fara acordul acestora, cu exceptia datelor referitoare la legalitatea sederii acestora, solicitate de ofiterii si subofiterii Ministerului Internelor si Reformei Administrative cu atributii in acest scop.Vizitarea turistilor in structurile de primire turistice este admisa cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au obligatia sa permita vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat. Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei, completarea fisei turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice. Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor, in conformitate cu prevederile legale in vigoare, asigurand masurile si dotarile necesare in acest scop. De asemenea, amenajeaza spatii corespunzatoare pentru asigurarea valorilor predate de turisti spre pastrare la receptie, luand totodata si masuri de afisare a unor anunturi in acest sens. Personalul structurilor de primire turistice este obligat, in cadrul atributiilor de serviciu, sa ia masuri de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora. Administratiile si personalul de la receptia structurilor de primire turistice de toate tipurile au obligatia sa informeze organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit


infractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane cunoscute ca traficanti, turbulenti, prostituate, proxeneti etc. In conformitate cu prevederile legale, spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si in consecinta acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea si bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de primire turistice. Instruirea personalului structurilor de primire turistice in legatura cu cunoasterea si aplicarea acestor reguli se realizeaza de catre detinatorii sau administratorii unitatilor respective.

Reguli de conduită obligatorie în relaţiile cu clienţii

Hotelierul, indiferent de funcţia pe care o are trebuie să ţină cont de următoarele reguli: clientul trebuie tratat cu atenţie maximă; hotelierul salută primul orice persoană şi utilizează în adresare numele clientului; clientul nu trebuie să fie lăsat să aştepte fără a se cere scuze sau fără să oferim o

explicaţie; nu se furnizează informaţii de spre clienţi; cheia este înmânată doar persoanelor înregistrate în cameră; accesul la cameră este permis doar personalului de întreţinere şi după caz altor

persoane, doar cu acordul clientului; este interzis să utilizăm obiectele personale ale clientului; reclamaţiile trebuie soluţionate favorabil pentru client şi hotel, înainte de plecarea

clientului; trebuie să se ştie întotdeauna părerea clientului depre hotel şi să se ţină cont de ea.

Regulamentul de ordine interioară (ROI)

Fiecare hotel elaborează propriul regulament de ordine interioară, conform specificului şi categoriei unităţii şi cuprinde norme obligatorii de respectat de către toţi angajaţii. Articolele conţinute de regulamentul ordine interioară se referă la:

prezenţa la muncă; ţinută profesională; părăsirea locului de muncă; înlocuirea, motivarea angajaţilor; dreptul la pauză de masă, şi orele de masă – asigurarea mesei de către hotel; dreptul la zile libere pentru probleme personale; reguli de comportament în relaţiile cu colegii şi clienţii; interdicţii privind fumatul, Consumul de băuturi alcoolice, accesul în bazele de

agrement şi de alimentaţie ale hotelului; utilizarea aparatelor din dotare în scop personal

asigurarea de echipamente de protecţie (uniformă); sancţiuni.

La baza elaborării ROI stau legislaţia muncii, prevederile contractului de muncă, reguli de comportament specifice, drepturile şi obligaţiile angajaţilor.

Bibliografie


1. Cristea Anca Adriana, Tehnologia activităţilor de turism, Ediţia a II-a, revăzută, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2007.

2. www.antrec.ro3. www.fihr-romanianhotels-org.ro

Documents

Regulamentul Hotelier