Relatório Integrado 2016 - atento.com · Oro na Espanha, o IMT no México ou Latam, e o Amauta na regional da América Latina. Em 2016, a Atento também foi incluída no ... Atento

We build a sustainable world with you

Relatório Integrado 2016

3 Sobre a Atento

7 Mensagem do CEO

10 Nosso modelo de negócio

30 Estratégia

36 Governança Corporativa

48 Desempenho em 2016

88 Sobre este relatório

4 Principais cifras financeiras e não financeiras 20166 Perfil da empresa

11 Ética e integridade

49 Destaques

37 Modelo de Governança Corporativa

13 Nossos serviços

89 Antecedentes e metodologia

50 Resultados econômicos58 Nossos clientes

38 Estrutura de Governança Corporativa e Capital91 Estudo de materialidade

63 Compromisso com nossa equipe de trabalho

46 Luta contra o suborno e a corrupção

43 Canal de Denúncias

40 Membros do Comitê Diretivo

39 Assembleia Geral de Acionistas

17 Responsabilidade social corporativa da Atento

94 Verificação externa

76 Compromisso social

47 Gestão de riscos

44 Atento e os Direitos Humanos

41 Código de Ética

39 Membros do Conselho de Administração

22 Relação com grupos de interesse

95 Índice de conteúdos GRI G4

80 Nossos fornecedores84 Compromisso ambiental

31 Ambiente de negócio32 Eixos estratégicos

35 Desafios para 201733 Alinhamento da RSC com a estratégia global da empresa

Índice deconteúdo

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Sobre aAtentoPrincipais cifras financeiras e não financeiras 2016

Perfil da empresa


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G4-EN3

G4-3

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G4-EN31

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Principais cifras financeiras e não financeiras 2016

Indicadores financeiros

*Recalculados para excluir o Marrocos após o término das atividades no país.

(em milhões de dólares) 2016 2015* 2014*

Receitas^ 1.757,50 1.949,90 2.278,20

EBITDA^ 213,7 223,3 205,9

Ganho/(perda) durante o período 116.346 121.774 87.556

Dívida financeira líquida (sem auditar) 340,9 391,6 415,0

Alavancagem (sem auditar) 1,5x 1,6x 1,4 x

1.757,50milhões de dólares

Receitas2016

4


Sobre a AtentoPrincipais cifras financeiras e não financeiras 2016

G4-9

* Excluindo Colômbia e EUA.**Espanha, Colômbia, Peru, Brasil, Guatemala, El Salvador.*** Somente Brasil.

Indicadores de recursos humanos

Indicadores ambientais

2016 2015Número de funcionários 151.601 163.974

Diversidade - Homens - Mulheres

34,5%65,5%

33,6%66,4%

Total de horas de treinamento (milhões) 11,3 16,8

Taxa da média mensal de rotatividade 6,3% 5,5%

Taxa de absenteísmo 8% 9,2%

2016 2015

Consumo energético 3.437.747.239,76 10.650.826.694.544

Consumo de água (em metros cúbicos) 733.049,328 708.646,82**

Investimento e despesas ambientais (em dólares)

292.218,83 190.571 ,31***

151.601Número de

funcionários

5


Sobre a AtentoPrincipais cifras financeiras e não financeiras 2016

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Perfil da empresa

Denominação social: Atento S.A.

Sede social:4 rue Lou Hemmer L-1748 Luxembourg Findel R.C.S. Luxemburgo. B185.761

Telefone: 917 40 68 00

Website: www.atento.com

Número de ações: 73,909,056

Atividade:A Atento é uma empresa dedicada ao atendimento telefônico que presta serviços de Business Process Outsourcing (BPO) e Customer Relationship Management (CRM) a outras empresas.

Mercados:

A empresa está presente em treze países (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, El Salvador, Espanha, Estados Unidos, Guatemala, México, Panamá, Peru, Porto Rico e Uruguai), é líder indiscutível na América Latina e presta serviços para um amplo leque de setores, desde telecomunicações até a indústria farmacêutica, passando por turismo e serviços públicos.

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Sobre a AtentoPerfil da empresa

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Mensagem do CEO

Prezados amigos:

Mais um ano, o avanço para um mundo mais digital marcou profundamente a realidade da sociedade em que vivemos. Nesse ambiente em constante mudança, a relação entre consumidores e marcas está cada vez mais impactada pelo imediatismo, pela personalização, mobilidade ou necessidade de agregar valor a todas as interações do ciclo de vida do cliente. A experiência obtida em cada interação foi sempre crucial para gerar confiança e fidelidade em relação a uma marca, ou para destruí-las. Atualmente, a diferença está no fato de que, graças à crescente digitalização, essas experiências ocorrem por meio de muitos e diferentes canais de relacionamento, de forma praticamente imediata.

Na Atento, não estamos alheios a essa nova realidade, que está transformando a forma como as marcas e os consumidores se relacionam e, portanto, a nossa indústria. Pelo contrário, somos partícipes e, em muitos casos, os principais agentes desses processos

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Mensagem do CEO

G4-1

de transformação. A digitalização também representa uma mudança profunda para nós e para a forma como trabalhamos e agregamos valor a empresas e consumidores. No entanto, a digitalização não muda a essência da nossa missão: contribuir para o êxito das empresas garantindo a melhor experiência para seus clientes. Essa missão, em conjunto com os valores de compromisso, confiança, integridade e paixão norteiam nossas ações e atividades de negócios também na era digital.

Nessa era digital, também continuamos fiéis ao nosso compromisso de gerar valor para as sociedades nas quais desenvolvemos atividades econômicas, apostando em um modelo de negócio sustentável que se materializa nas nossas relações diárias com clientes, empresas, funcionários, fornecedores, órgãos públicos e organizações não-governamentais. Nossa aposta na sustentabilidade e em agregar valor reflete-se neste Relatório Integrado correspondente ao exercício de 2016, que está à sua disposição e que inclui informações abrangentes da nossa atividade nos 13 países nos quais operamos.

Entre os marcos a destacar do ano de 2016 está o fortalecimento da nossa posição de liderança nos principais mercados da empresa na América Latina e na Espanha, a venda das nossas operações no Marrocos que atendiam o mercado marroquino e francês, e

o fortalecimento da aposta no crescimento no mercado dos Estados Unidos com uma oferta de valor nearshore única. Essas ações, em conjunto com a aquisição do fornecedor de soluções de cobrança R Brasil, foram passos importantes na execução da nossa estratégia de empresa em 2016. O principal objetivo dessa estratégia é fazer com que a Atento seja o partner de referência em soluções de experiência dos clientes nos nossos mercados. Sua execução foi articulada mais uma vez em torno de três pilares estratégicos: Crescimento que Transforma, Excelência nas Operações e Pessoas que Inspiram.

O ano de 2016 também foi marcado por uma situação macroeconômica complicada nos principais mercados na América Latina, em alguns casos, no segundo ano de recessão. Nesse contexto, a eficiência na gestão dos relacionamentos com os clientes tornou-se um assunto de vital importância, uma vez que reúne duas necessidades importantes para que uma empresa seja competitiva em seu setor: eficiência e satisfação de seus clientes. Na Atento, assumimos nossa função de fornecedor estratégico para as empresas com a dedicação e o investimento em novas tecnologias que esses desafios requerem, como demonstra a inauguração de novos centros de relacionamento com clientes em países estratégicos para nós como o Chile e a Colômbia. Não foi por acaso que

Nossos funcionários são os principais impulsionadores de nosso êxito

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Mensagem do CEO

nossas soluções receberam, mais uma vez, vários reconhecimentos à excelência, entre os quais cabe destacar o BEMD no Brasil, os Platinum Contact Center Awards e o CRC Oro na Espanha, o IMT no México ou Latam, e o Amauta na regional da América Latina. Em 2016, a Atento também foi incluída no quadrante de líderes do Magic Quadrant de Customer Management Contact Center BPO da Gartner, uma classificação de referência na nossa indústria. Essas distinções foram fortalecidas com um índice de satisfação dos clientes com nossos serviços de 86% que, sem dúvida, é o reconhecimento mais importante do nosso trabalho diário.

Nesse contexto dinâmico e em constante mudança, disponibilizamos às empresas todas as oportunidades oferecidas pelas novas tecnologias aplicadas à gestão de clientes e fazemos isso sem nos descuidar do componente humano, que continua sendo tão importante nessas relações. Na Atento, temos orgulho de contar com uma equipe de mais de 150.000 profissionais distribuídos entre as regiões nas quais operamos. Nossos funcionários são o principal motor do nosso êxito e, por isso, nos empenhamos para que cada pessoa mantenha um alto nível de motivação, se identifique com nossos valores de empresa e aceite como próprios os desafios estratégicos enfrentados pelos nossos clientes e por nós mesmos. Nosso

esforço para cuidar do eixo pessoas, eixo da nossa operação diária, faz com que renovemos nossa condição como uma das 25 Melhores Multinacionais para Trabalhar no Mundo, de acordo com o Great Place To Work© em 2016, ranking no qual aparecemos pelo quinto ano consecutivo. Esse êxito é resultado dos altos padrões que mantemos na gestão de recursos humanos nos diferentes países em que operamos, como demonstra o fato de que o Great Place to Work© confere o mesmo reconhecimento local para a Atento na maioria desses países. Na Atento, também somos conscientes do nosso papel como geradores do primeiro emprego. Contribuímos para a profissionalização e criação de oportunidades em grupos e comunidades bastante diversas. Não existe nada que cause mais orgulho do que ver um membro da equipe crescer dentro da nossa organização ou no mercado de trabalho.

Nossos fornecedores são também uma importante fonte de valor agregado, tanto para alcançar a qualidade de serviço demandada pelos nossos clientes como para garantir que a nossa influência no ambiente seja positiva. Nesse sentido, nossos fornecedores são avaliados tanto no nível de excelência no serviço, como no nível da pegada ambiental e de requisitos em práticas laborais. Este alto nível de exigência é traduzido em uma relação comercial sólida e livre de incidências no que

diz respeito ao meio ambiente ou aos direitos humanos.

Nosso compromisso com o desenvolvimento do nosso ambiente culmina com a renovação, mais uma vez, da adesão ao Pacto Mundial (Global Compact), do qual somos membros desde 2011.

Gostaria de finalizar agradecendo a todos que fazem parte da grande equipe da Atento, e aos nossos clientes. As experiências que vivemos juntos nos fazem crescer todos os dias e nos torna uma empresa que se adapta às tendências que marcam o futuro das nossas sociedades, compromete-se com o desenvolvimento econômico e social das comunidades e enfrenta com otimismo as oportunidades oferecidas pelas novas tecnologias para o desenvolvimento humano.

Temos certeza de que o crescimento sustentável em uma economia mais digital é possível e aceitamos o desafio de influir no desenvolvimento do nosso ambiente com muito entusiasmo.

Alejandro ReynalCEO da Atento

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Mensagem do CEO

Nosso modelo de negócioÉtica e integridade

Nossos serviços

Responsabilidade social corporativa da Atento

Relação com grupos de interesse


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A Atento é uma empresa multinacional de origem espanhola líder em soluções, serviços e relacionamento com clientes que proporciona soluções a mais de 400 empresas distribuídas em 3 continentes.O modelo de negócio da Atento combina três elementos: pessoas, soluções e canais, fazendo isso com uma visão que prioriza a experiência do cliente. A Atento conecta-se diariamente com mais de 500 milhões de consumidores de marcas líderes em 13 países. Graças à forte presença, capacidade operacional e adaptabilidade dos serviços da empresa, é líder na América Latina e Espanha e a terceira em nível mundial.

Ética e integridade Mais de 400 empresas

distribuídas por três continentes

Líder na Espanha e América Latina

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Atento Compass (missão, visão e valores)A missão da Atento é contribuir para o êxito das empresas para as quais oferece seus serviços, garantindo a melhor experiência para seus clientes. Para isso, conta com o “Atento Compass”, guia de cultura corporativa que reúne os valores, modelo de liderança e princípios de ação para cumprir seus objetivos e garantir a melhor experiência para os clientes:

Valores

Compromisso. Temos um compromisso com o êxito dos nossos clientes.

Paixão. Trabalhamos com paixão, entusiasmo e com o desejo de sermos melhores a cada dia.

Integridade. Agimos com integridade, fiéis aos nossos valores e assumindo a responsabilidade por nossas ações.

Confiança. Garantimos a confiança, transparência e respeito nas relações com todos os nossos grupos de interesse (clientes, funcionários, fornecedores, sociedade e acionistas).

.

Modelo de liderança

Agimos guiados pelos nossos valores e lideramos com o exemplo.

Estamos focados no cliente e temos um compromisso com o êxito dos seus negócios.

Lideramos motivados pela paixão por ganhar, pela excelência e pela inovação.

Nosso foco é a execução, agindo rapidamente na tomada de decisões, mas tendo cuidado com as nossas ações e assumindo riscos com inteligência.

Estimulamos a colaboração, compreendendo as necessidades locais e aproveitando nossos pontos fortes globais.

Somos responsáveis por facilitar o desenvolvimento dos nossos funcionários..

Princípios de Ação

Trabalhamos como uma equipe, entendendo as necessidades locais dos nossos clientes, mas apoiando-nos nas nossas capacidades e escala de multinacional.

Fomentamos um espírito empreendedor e inovador.

Somos eficientes, ágeis e nosso foco é criar valor para os clientes.

Acrescentamos paixão em tudo o que fazemos com a ambição de sempre alcançar nossas metas e o desejo de sermos melhores.

Temos disciplina financeira e operacional.

Temos orgulho de construir um ótimo lugar para trabalhar.

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Área Administrativa

Back-End

Créditos, riscos e

cobranças

Central de Serviço

Suporte TécnicoVendas

Atendimento ao Cliente

Front-End

Nossassoluções

Escala; experiência vertical; eficiência operacional e fiabilidade

Pessoas e ProcessosTecnologia e InovaçãoAnálise e InteligênciaInfraestrutura

Plataforma dedistribuição multicanal

VozBack OfficePessoalmenteDigital

E-mailRedes SociaisChatsSMSApps

A Atento é uma empresa privada multinacional sob a forma jurídica de sociedade anônima que oferece serviços de CRM (Costumer Relationship Managment) e BPO (Business Process Outsurcing).

A Atento é capaz de cobrir todo o leque de necessidades na gestão do relacionamento com os clientes, criando de forma personalizada serviços que englobam o atendimento ao cliente e a gestão de vendas de crédito, entre outras. Para isso, utilizamos todos os tipos de suporte, como SMS, e-mails, plataformas digitais, chats, redes sociais ou apps concebidos ad hoc para determinados clientes. Cada cliente tem exigências muito concretas em função do setor, modelo de negócio ou tipo de consumidores. Portanto, as soluções que elaboramos variam para incluí-las em um serviço que satisfaça tanto as empresas para as quais oferecemos serviços como para o cliente final.

Nossos serviços

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Nosso modelo de negócioNossos serviços

Principais soluçõesBack Office (Área Administrativa): Automatização de atividades rotineiras, gestão de um volume elevado de informações e processos de negócio, vendas e suporte técnico.

Service Desk (Central de Serviço): suporte de infraestrutura tecnológica e coordenação do serviço para as solicitações do cliente, que inclui a solução de problemas tecnológicos emergentes.

Gestão de créditos e risco: execução de processos de negócio e operações criados para diversos produtos dos segmentos de concessão de créditos, que englobam toda a cadeia de valor (análise de crédito e fraude, formalização e gestão de contratos, vendas, atendimento ao cliente e cobrança).

Cobrança: gestão efetiva da inadimplência em diferentes etapas da dívida e em diversos tipos de carteira, soluções de acordo com o perfil do cliente.

Atendimento ao cliente: Gestão de chamadas recebidas a fim de obter informações, atender solicitações, sugestões e reclamações relativas a produtos ou serviços por meio de diversos canais e ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

Vendas: Processo que contempla todas as fases do processo de vendas, incluindo a identificação dos potenciais consumidores até as ações pós-venda.

Suporte Técnico avançado: Diagnóstico, análise e resolução de problemas técnicos à distância.

Soluções adicionaisGestão de reclamações: Prevenção e gestão dos processos de reclamação em todos os segmentos do mercado, principalmente aqueles de volume elevado. Atendimento e solução das demandas dos clientes finais e dos órgãos regulatórios, para diminuir as reclamações, mitigar as recorrências e aumentar a satisfação dos clientes.

Seguros: Soluções completas focadas no setor de seguros. Atendimento ao cliente em todas as fases do seu ciclo de vida.

Formas de pagamento: execução de processos de pagamento, que compreendem toda a cadeia de valor: vendas, análise de crédito, gestão do uso dos cartões, solicitações gerais, reclamações e cobrança para emissores e compradores.

Serviços presenciais: assistência na execução de estratégias nos pontos de venda (PDV) mediante o uso dos canais mais adequados.

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MulticanalidadeA multicanalidade é uma das principais vantagens da Atento. A empresa é capaz de oferecer serviços ajustados às demandas do cliente nos canais detalhados a seguir com o objetivo de garantir uma ótima experiência do usuário ou consumidor final::

Atento DigitalA Atento tem consciência da crescente importância da digitalização dos serviços e não apenas oferece serviços adaptados ao novo ecossistema digital, como também acompanha seus clientes no processo de transformação que for necessário para enfrentar os novos desafios apresentados pelo ecossistema digital.

Assim, durante o exercício de 2016, a empresa continuou aprimorando a Atento Digital, com o desenvolvimento e a ampliação de novos serviços nas diferentes regiões em que opera.

A Atento Digital incorpora ferramentas de marketing digital, automatização de processos front e back office de gestão de clientes e uma sólida plataforma omnicanal para gerar eficiências e resultados na aquisição, gestão e retenção de clientes.

A oferta da Atento Digital continua em desenvolvimento e compreende uma gama de serviços que integram soluções relacionadas com a dimensão digital do atendimento do cliente, RH ou cobrança, entre outros.

Para ler mais informações sobre a Atento Digital, visite: http://atento.com/es/landing/page/atento-digital

Telefone

Redes Sociais

E-mail

Experiência dos clientes

Salas de chat

Apps

SMS

VPA Web On-site

VPA Klask

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Colômbia

Chile

América Central(2)

Argentina(1)

(1) Inclui Uruguai(2) Inclui Guatemala e El Salvador(3) Inclui Porto Rico

EMEA

Marrocos

Espanha TOTAL

Brasil

América

Peru

México

Estados Unidos(3)

0

4

3

3

5

4

3

3

551 50

102 95

2015 2016

4

99

1111

3133

1516

1418

1414

Atento no mundo A Atento encerrou o ano de 2016 com presença em 13 países e 95 centros de serviço distribuídos em todas as regiões em que opera.A sede principal da empresa está em Madri (Espanha), e a empresa tem outras sedes em pontos de especial relevância para seu modelo

de negócio: Cidade do México (México) e São Paulo (Brasil).A figura a seguir apresenta os diferentes centros de serviço da empresa e sua distribuição nos territórios em que opera. Ao longo de 2016, as atividades de três centros de negócio foram

Mapa de países atual e número de centros de serviço

transferidas e 4 foram encerradas após a saída da empresa do território marroquino.

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G4-8

G4-6

Ao longo dos anos, o compromisso da Atento com o desenvolvimento sustentável das comunidades em que atua tem sido um componente fundamental para sua estratégia corporativa, em linha com a cultura e os valores corporativos.

O compromisso da empresa é articulado em três linhas de ação, que visam fomentar o desenvolvimento sustentável nos países em que a Atento deixa sua marca:

Emprego e capacitação no desenvolvimento de habilidades: A Atento fomenta o êxito dos funcionários para que alcancem seu potencial máximo, sendo participantes ativos de suas comunidades e agentes de mudança para o futuro. Esse trabalho é especialmente relevante devido à função de primeiro empregador que a Atento desempenha em todas as regiões em que está presente, o que se traduz na capacitação de milhares de profissionais em todo o mundo.

Sociedade: a empresa tem consciência da relevância da sua influência na sociedade devido ao seu alto volume de negócios e, portanto, aproveita sua capacidade para criar empregos e promover a inclusão no trabalho, contratando grupos minoritários com dificuldades de colocação no mercado de trabalho. Além disso, realiza diversas iniciativas relativas a voluntariado corporativo, campanhas sociais e humanitárias como “Voces que Ayudan” (Vozes que Ajudam) e “Atentos al Futuro” (Atentos ao Futuro).

Consciência Ecoeficiente: um dos objetivos da Atento é otimizar os recursos naturais. Para isso, emprega a tecnologia com o objetivo de minimizar a pegada de carbono, aumentar o consumo eficiente de água e eletricidade, e promover a reciclagem a fim de reduzir ao máximo seu impacto no meio ambiente.

A responsabilidade social corporativa da Atento

O compromisso da empresa baseia-se em três linhas de ação: emprego, sociedade e consciência ecoeficiente

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Nosso modelo de negócioA responsabilidade social corporativa da Atento

G4-14

Dire

itos Humanos Direitos do Trabalho

Meio Am

biente Anticorrupção

Pacto Mundial das Nações Unidas

A adesão da Atento ao Pacto Mundial das Nações Unidas, em 2011, demonstra seu compromisso com a promoção dos Direitos Humanos, Direitos do Trabalho e um meio ambiente saudável, bem como com a luta contra a corrupção.Desde sua adesão à iniciativa, há seis anos, a empresa tem contribuído para cada um dos 10 princípios que sustentam o pacto mundial da seguinte forma:

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G4-15

Direitos Humanos:

Princípio 1. As empresas devem apoiar e respeitar a proteção dos Direitos Humanos fundamentais reconhecidos internacionalmente, dentro de seu âmbito de influência.

Princípio 2. As empresas devem garantir que suas empresas não são cúmplices da violação dos Direitos Humanos.

A Atento contribui para cumprir este princípio reconhecendo as necessidades dos colaboradores em todos os países, apoiando-os e tratando-os com respeito e dignidade. Assim, desenvolvem suas capacidades e adquirem novas competências, o que resulta em recompensas tanto no âmbito profissional como pessoal. Além disso, a Atento procura vincular-se às organizações que também apoiam os Direitos Humanos.

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Direitos do trabalho:

Princípio 3. As empresas devem apoiar a liberdade de filiação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva.

Princípio 4. As empresas devem apoiar a eliminação de todas as formas de trabalhos forçados ou feitos sob coação.

Princípio 5. As empresas devem apoiar a erradicação do trabalho infantil.

Princípio 6. As empresas devem apoiar a extinção das práticas de discriminação no emprego e na ocupação.

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A Atento está comprometida com o direito de filiação dos colaboradores e leva em consideração as solicitações dos trabalhadores nas sessões de negociação nas quais são estabelecidas condições de trabalho em todas as regiões em que opera.A Atento rejeita o trabalho infantil e todos os tipos de trabalhos forçados. A contratação de pessoal está estritamente baseada nas normas de idade mínima legal para trabalhar em vigor em cada país. O principal critério de seleção de pessoal da Atento é a capacidade para desempenhar o trabalho, sem considerar sexo, idade, religião, origem étnica, condição migratória ou deficiência física, contribuindo para a inclusão de grupos vulneráveis.

Meio Ambiente:

Princípio 7. As empresas deverão manter um foco preventivo que favoreça o meio ambiente.

Princípio 8. As empresas devem fomentar as iniciativas que promovam uma maior responsabilidade ambiental.

Princípio 9. As empresas devem favorecer o desenvolvimento e a difusão das tecnologias que respeitem o meio ambiente.

Anticorrupção:

Princípio 10. As empresas devem trabalhar contra todas as formas de corrupção, incluindo a extorsão e o suborno.

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A Atento empenha-se continuamente para aumentar o aproveitamento dos recursos naturais e minimizar o impacto ambiental das suas atividades em todas as filiais, principalmente empregando tecnologias e medindo o consumo dos recursos naturais.

A Atento conta com uma extensa política anticorrupção, que compreende códigos éticos, de conduta e formação no assunto, adaptando-se às necessidades globais e regionais da empresa. Em 2016, não foram registradas práticas de corrupção em nenhuma das filiais da Atento.

G4-SO5

Conhecer as expectativas dos grupos de interesse é uma parte fundamental da estratégia de RSC da Atento. Por isso, a empresa procura manter um diálogo fluido e constante para detectar e dar resposta aos seus interesses, garantindo, assim, a viabilidade do negócio em longo prazo.A Atento identificou oito grupos que contribuem para o bom andamento de sua atividade, com os quais a empresa tem os seguintes objetivos:


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Nosso modelo de negócioRelação com grupos de interesse

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Fu

ORGs MC

CF

OP

A RGS

Outras organizações nacionais e internacionais: Expor o ponto de vista da Atento e escutar a perspec-tiva de terceiros em diver-sos âmbitos.

Órgãos públicos: Criar meios de colaboração que facilitem a satisfação das necessidades da Atento e dos órgãos públicos.

Fornecedores: Desenvolver uma relação comercial vantajosa para ambas as partes que

seja positiva para o ambiente.

Acionistas: Criar valor de forma

sustentável no tempo.

Meios de comunicação: Facilitar as informações necessárias para que a sociedade entenda o modelo de negócio da Atento.

Clientes: Oferecer um serviço de máxima qualidade na gestão das relações com os clientes e outros processos BPO.

Representantes de grupos sindicais: Estabelecer um marco de colaboração que permita encontrar a melhor forma de se relacionar com os funcionários.

Funcionários: Manter a formação e motivação necessárias para obter um serviço de qualidade e um quadro de funcionários motivados.


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G4-27G4-25 G4-26G4-24

Fu

F

Canais de comunicação com os grupos de interesse

A Atento mantém relações fluidas com todos os grupos de interesse a fim de conhecer suas necessidades e dar resposta às suas expectativas:

Clientes: todos os clientes contam com pelo menos um responsável pelos serviços dentro da Atento com o qual podem se comunicar para tarefas rotineiras, e também com um representante na diretoria comercial a quem podem fazer consultas e solicitações. A PCC, ou Pesquisa ao Cliente Contratante, contribui com perguntas em aberto para que o cliente possa apresentar suas sugestões.

Funcionários: o principal canal de escuta dos funcionários é a Pesquisa de Clima, realizada todos os anos na empresa, na qual os funcionários podem dar suas sugestões. Além disso, a Atento conta com um sofisticado canal de denúncias em nível global que garante a confidencialidade das denúncias e cujo conteúdo é avaliado pelo Comitê de Compliance de cada região geográfica.

Fornecedores: A Atento realiza auditorias periódicas nos fornecedores a fim de verificar se estes mantêm os padrões em RSC e Direitos Humanos do grupo, como também para manter conversas fluidas que permitam incluir suas preocupações na gestão.

Acionistas: A Atento desenvolveu uma seção potente em seu website dedicada a compartilhar informações relevantes com os investidores (http://investors.atento.com/investors/), tanto relativas à área financeira como não financeira. Esse site reúne os eventos que a empresa organiza periodicamente, bem como os dados de contato de dois dos responsáveis pela relação com os investidores do grupo, a quem podem ser solicitadas informações.

Meios de comunicação: a empresa tem uma relação fluida com os meios de comunicação em todos os países em que está presente, articulada pelo departamento de comunicação estratégica.

A

C

MC

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Participação da Atento em Associações setoriais

Devido ao interesse da Atento em estar em dia com as últimas inovações do setor e, consciente de sua relevância nele, a empresa participa das atividades de diversas associações de referência na indústria de CRM e BPO em todas as regiões em que está presente:

País Câmara ou associação Quem são

Argentina

Cámara Argentina de Centros de Contactos

Plataforma com o objetivo de que as empresas de Centros de Contato situadas na Argentina alcancem um nível de desenvolvimento completo e sustentável no tempo e promovam em conjunto o posicionamento da indústria argentina de Centros de Contato como a mais importante no continente.

Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina

(AMDIA)

Organismo que vincula empresas e ONGs que usam e apoiam as ferramentas e técnicas multicanal de marketing direto e interativo, e seus fornecedores e profissionais independentes.

Uruguai Cámara de Telecomunicaciones de Uruguay (CTU)

Associação que reúne empresas de telefonia móvel, transmissão de dados, longa distância internacional, call centers, integradores de conteúdos, aplicativos móveis e multimídia, além de fornecedores de infraestrutura, equipamento e serviços.

Brasil Associação Brasileira de Telesserviços Principal órgão representativo da indústria de BPO no Brasil.

Colômbia

Asociación Nacional de Empresarios (ANDI)

Organização sem fins lucrativos cujo objetivo é difundir e promover os princípios políticos, econômicos e sociais de um sistema sadio de empresa livre. Atualmente é a associação empresarial mais importante da Colômbia.

Asociación Colombiana de Contact Center (ACCM)

Associação com o objetivo de reunir pessoas jurídicas e demais entidades, como call centers, fornecedores de hardware, software e serviços do setor de call centers, bem como as pessoas jurídicas que, dentro das suas organizações, tenham seu próprio call center ou contact center.

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Chile

Cámara de Comercio de Santiago

Associação sem fins lucrativos orientada a apoiar o desenvolvimento corporativo do Chile. Atualmente, reúne aproximadamente 1.300 empresas.

Instituto Chileno de Administración Racional de

Empresas (Icare)

Corporação privada sem fins lucrativos que agrupa aproximadamente 1.200 empresas, disponibiliza informações e treinamento sobre assuntos importantes para a gestão das empresas.

Asociación Chilena de Empresas de Call Center

(ACEC)

Associação que reúne aproximadamente 14 empresas de call center/contact center. Seu principal objetivo é discutir e difundir as questões trabalhistas e comerciais ligadas ao setor.

Guatemala

Asociación gremial de exportadores (Agexport)

Entidade privada, sem fins lucrativos, que promove e desenvolve exportações de produtos e serviços na Guatemala. Agrupa e representa empresas guatemaltecas pequenas, médias e grandes, oferecendo-lhes apoio para que se posicionem e permaneçam no mercado mundial.

Cámara Americana de Comercio (AmCham)*

Associação privada, sem fins lucrativos, composta por empresários interessados em prestar serviço à comunidade e promover investimento e comércio entre os Estados Unidos e a Guatemala. A AmCham opera por intermédio de suas empresas sócias, realizando diferentes atividades.

Espanha Asociación del Contact Center (ACE)

Organização sem fins lucrativos integrada à Associação Espanhola da Economia Digital. Representa as empresas associadas e oferece serviço aos seus membros tais como informações, assessoria e treinamento sobre todos os assuntos relativos a contact center. Atualmente, reúne as empresas mais importantes do setor de contact center.

* Também em El Salvador.

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México

Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI)

Associação que realiza estudos e eventos anuais, proporcionando mais conhecimentos sobre as tendências digitais e a percepção dos usuários sobre tópicos fundamentais referentes à internet. Colabora diretamente com organizações aliadas, autoridades, reguladores, funcionários, legisladores, membros da academia, indústria e da sociedade civil em favor de um devido aproveitamento e uso responsável e produtivo da internet e das tecnologias da informação e comunicação.

Cámara Española de Comercio en México (Camescom)

Associação civil sem fins lucrativos oficialmente reconhecida e criada com o intuito de fortalecer o desenvolvimento das relações econômicas e corporativas entre a Espanha e o México, promovendo investimentos e intercâmbio comercial entre ambos os países.

Peru

Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO)

Associação civil sem fins lucrativos que reúne empresas que oferecem serviços de centros de contato ou semelhantes, bem como fornecedores especializados da indústria.

Cámara de Comercio Americana del Perú (AMCHAM)

Organização independente e sem fins lucrativos que representa empresas peruanas, americanas e estrangeiras. Conta com cerca de 3.000 membros que representam mais de 580 empresas associadas.

Asociación Buenos Empleadores (ABE)

Associação pertencente ao AMCHAM com o objetivo de promover a responsabilidade social no trabalho, fomentando o respeito aos funcionários e contribuindo para a erradicação do emprego informal.

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Certificações

Graças à excelência de sua gestão, a Atento obtém diversas certificações que confirmam a qualidade dos serviços e o alto nível de exigência da empresa em questões relativas relativas à RSC, aos Direitos Humanos e às práticas de trabalho:

Certificação Descrição Paises

ISO 9001-2008 Constitui a base do sistema de gestão da qualidade da Atento, uma vez que é uma norma internacional focada em todos os elementos da administração da qualidade com os quais uma empresa deve contar para ter um sistema eficiente que lhe permita administrar e melhorar a qualidade dos seus produtos ou serviços.

Argentina, Uruguai, Guatemala Chile, Brasil, Peru

ISO 14001 Exige que a empresa crie um plano de gestão ambiental que inclua objetivos e metas ambientais, políticas e procedimentos para alcançá-los, responsabilidades definidas, atividades de capacitação de pessoal, documentação e um sistema para controlar mudanças e progressos.

Peru, Espanha

ISO 27001:2013 Norma internacional emitida pela Organização Internacional de Normalização (ISO) na gestão da segurança da informação em uma empresa. É a principal norma em nível internacional sobre segurança da informação.

Brasil, Peru

SA 8000 Baseia-se nos princípios internacionais dos Direitos Humanos da Organização Internacional do Trabalho, da Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos da Criança e da Declaração Universal dos Direitos Humanos. Esta norma avalia o rendimento das empresas em oito áreas importantes da responsabilidade social no local de trabalho: trabalho infantil, trabalho forçado, saúde e segurança, liberdade de associação e negociação coletiva, discriminação, práticas disciplinares, horas de trabalho e compensações.

Brasil

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Certificação Descrição Paises

SSAE16 Norma de auditoria para as organizações da área de serviço e um padrão de certificação apresentado pelo Conselho de Normas de Auditoria (ASB) do Instituto Americano de Contadores Públicos Certificados (AICAPA) que se ocupa dos compromissos assumidos por um auditor de serviços para informar sobre os controles nas organizações que oferecem serviços.

El Salvador

PCI Versão 3.1 O Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartão de Pagamento (Payment Card Industry Data Security Standard) é um guia que ajuda as organizações que processam, armazenam e/ou transmitem dados de proprietários (ou titulares) de cartões a protegê-los, para evitar as fraudes envolvendo cartões de pagamento, débito e crédito.

El Salvador

OHSAS 18001 Marco para um sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional. Contribui para instalar adequadamente as políticas, procedimentos e controles necessários para oferecer as melhores condições possíveis de trabalho, alinhadas com as melhores práticas internacionais.

Peru

ISO 20000-1:2011 Sustenta-se em um sistema de gestão de serviços reconhecido internacionalmente baseado na entrega e na melhoria de um bom serviço aos clientes.

Brasil

Certificação conforme o Guia para a Melhoria de Desempenho COPC

A certificação foi concebida para colocar ao alcance das organizações as orientações necessárias para um alto desempenho e reconhecer aquelas que o alcançaram. Certifica que uma organização implementou os processos fundamentais para ter desempenho e atingiu o padrão mínimo de resultados.

Chile, Peru

PROBARE Programa de autorregulação do setor de relacionamento. Selo de Ética: certifica e classifica a maturidade da gestão do segmento do call center da empresa, considerando os processos de gestão estratégica, gestão de processos e gestão de pessoas.

Brasil

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EstratégiaAmbiente de negócio

Eixos estratégicos

Alinhamento da RSC com a estratégia global da empresa

Desafios para 2017


O ano de 2016 introduziu vários elementos de incerteza para os mercados. A Europa ficou estremecida com os resultados do referendo sobre a permanência do Reino Unido na União Europeia, em que os eleitores decidiram abandoná-la. Nos Estados Unidos, a vitória eleitoral de Donald Trump provocou temores nos países vizinhos e principais sócios mercantis devido à postura do novo presidente a favor de medidas protecionistas que beneficiam a indústria norte-americana em detrimento das empresas estrangeiras, além das tensões nas fronteiras ao propor uma maior rigidez no controle da imigração.

O PIB mundial foi ligeiramente inferior ao do ano anterior (3,0% contra 3,2%), por diversas causas: as economias avançadas continuaram sem terminar de decolar, a China continuou desacelerando seu crescimento, o Brasil arrastou outro ano de decrescimento, o México também

Ambiente de negócio

conteve ligeiramente sua economia… Apesar dessas cifras, as previsões para 2017 eram relativamente otimistas ao descontar o efeito das reformas já iniciadas para otimizar as economias e a superação dos efeitos adversos dos imprevistos surgidos.

No ambiente corporativo, manteve-se a tendência ascendente do que foi denominado como revolução digital, que afeta todos os setores produtivos e que implica uma mudança tecnológica e de procedimentos nas empresas para se adaptarem aos consumidores que, cada vez mais, utilizam dispositivos inteligentes e preferem relacionar-se com as empresas de forma digital, em vez de fazê-lo presencialmente. O desenvolvimento do Big Data, da Internet das Coisas (Internet of Things, IoT) e das soluções na nuvem confirma essa revolução digital.

No ambiente empresarial, manteve-se a tendência ascendente da revolução digital

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EstratégiaAmbiente de negócio

Em um ambiente macroeconômico complexo, com grandes setores econômicos em vias de transformação para adaptarem-se aos novos desafios, a Atento optou pelo aumento da diversificação do negócio e pela aposta nos valores que produzem maior valor aos seus clientes, com a capacidade de se tornar um partner estratégico.

Eixos estratégicos

O aumento da diversificação do negócio consistiu em optar por um aumento da quota dos clientes de diversos setores em todos os territórios em detrimento de outros clientes que tradicionalmente tiveram maior peso nos resultados anuais. Assim, clientes como a Telefónica continuam sendo estratégicos para a empresa, mas contam com uma representação menor na atividade do grupo. Este movimento foi realizado mediante um aumento da atividade comercial que, por sua vez, traduziu-se no incremento da porcentagem de adjudicação de propostas de novo negócio.

A melhoria da captação comercial deve-se também a um ajuste da proposta de valor do grupo: no último ano, os esforços concentraram-se em acordos de serviço que continham

propostas de valor agregado. Isso quer dizer que, apesar de continuarmos apostando na eficiência dos serviços tradicionais que a Atento vem oferecendo desde o início da atividade, também escutamos a demanda do mercado. Este solicita um fornecedor de serviços CRM e BPO que atenda os clientes nas novas plataformas e atue como um impulsionador da sua própria digitalização.

Nesse sentido, a Atento comprometeu-se com a melhoria do seu desempenho digital, e além de proporcionar serviços nas novas plataformas, adequou a concepção dos serviços para se adaptar às novas tendências do mercado. Essas tendências favorecem a integração dos dados no serviço, como prescrevem as novas disciplinas com a importância do Big Data ou da IoT. A alta

capacidade da Atento de adaptar-se a essas demandas, em conjunto com a vantagem propiciada pelas dimensões de seu negócio para muitos de seus clientes e a honrada reputação de bom serviço que a precedem contribuíram para a materialização dos novos objetivos comerciais e para manter os clientes antigos.

Assim, é importante destacar o desenvolvimento da Atento Digital, que é o novo e mais avançado serviço da empresa que acompanha organizações em seus processos de digitalização. Graças aos avanços da Atento Digital, que cresce continuamente em funcionalidades, a empresa foi capaz de propor vias de crescimento no ecossistema digital aos seus novos clientes e proporcionar-lhes dados muito valiosos.

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EstratégiaEixos estratégicos

A estratégia de RSC da Atento sempre está alinhada com a estratégia de negócio da empresa. Nesse sentido, o novo ecossistema digital apresenta vários riscos e oportunidades na gestão dos grupos de interesse e de suas expectativas.A fim de poder manter a participação nos territórios em que a Atento opera e contribuir para seu desenvolvimento, a atividade comercial foi forçada a buscar novos clientes que permitissem manter o nível de negócios em todos os territórios, sem destruir empregos. Com esse objetivo, a empresa somente encerrou suas atividades no Marrocos em alguns processos de venda, o que permitiu manter os empregos dos trabalhadores locais.

Alinhamento da RSC com a estratégia global da empresa

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EstratégiaAlinhamento da RSC com a estratégia global da empresa

A crescente digitalização dos serviços do grupo é apenas uma resposta à demanda dos clientes por serviços digitais, e de fornecedores que realmente oferecem valor agregado ao digitalizar processos. Ser uma alavanca e não um obstáculo nessa nova linha é algo demandado tanto pelos clientes como pelas propostas de novos negócios, e é por essa razão que a Atento concentrou seus esforços em ser cada dia mais digital.

O aumento do nível de digitalização dos serviços da Atento passa necessariamente pela contratação de novos fornecedores que

permitam atualizar os serviços. Nesse sentido, o monitoramento dos novos contratos com as empresas que passam a ser aliadas comerciais da Atento é máximo quanto ao respeito ao ambiente e aos Direitos Humanos.

A transformação dos negócios da Atento em 2016 contribuiu positivamente para o desenvolvimento dos funcionários. Com o desenvolvimento de um portfólio de soluções mais digital, os funcionários não apenas mantêm seus empregos, ainda que o negócio tradicional tenha sido afetado, como também melhoram sua capacitação em serviços com

alta demanda no novo ambiente. Assim, na Atento, foram investidos mais de 11,3 milhões de horas de treinamento em nível global para conseguir que tanto os funcionários novos como os mais veteranos sejam capazes de proporcionar serviços de excelência empregando novas ferramentas.

Para finalizar, com essa vantajosa migração para os serviços mais digitais, o acionista pode comprovar que a empresa na qual investe mantém-se atualizada com as tendências do mercado.

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EstratégiaAlinhamento de RSC com a estratégia global da empresa

Como em cada exercício, a Atento planeja seus objetivos de melhoria para o próximo exercício, entre os quais estão:

Desafios para 2017

Nossa equipe de trabalho Meio ambienteNossos clientes Compromisso social Mecanismos de governança Próximos objetivos de RSC

Aumentar a satisfação dos funcionários e fortalecer a oferta de desenvolvimento profissional para evitar a rotatividade. Aumentar a oferta de oportunidades de desenvolvimento no local de trabalho para os colaboradores de todas as filiais da Atento ao redor do mundo.

Continuar oferecendo serviços de qualidade e alta tecnologia aos nossos clientes com soluções tecnológicas inovadoras.Aumentar a satisfação dos nossos clientes e a dos clientes dos nossos clientes com respostas eficientes e ágeis para os problemas.

Continuar a promover a inclusão no mercado de trabalho por meio da educação nas comunidades nas quais exercemos influência para crescermos juntos econômica e culturalmente.Promover a inclusão social e no mercado de trabalho de pessoas em vulnerabilidade.Continuar a promover a cidadania responsável mediante o voluntariado corporativo: fortalecer a iniciativa GCM.Capacitar o pessoal de segurança em políticas ou procedimentos da organização sobre Direitos Humanos.

Promover o uso adequado dos recursos naturais mediante a conscientização e o uso de inovações tecnológicas.

Informar a todos os colaboradores sobre as políticas globais que governam as práticas e estabelecem objetivos e metas segundo as necessidades regionais e locais.

Reportar as informações de RSC seguindo os padrões mais difundidos.Realizar auditorias nos fornecedores em nível global.

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EstratégiaDesafios para 2017

Governança Corporativa

Código de Ética

Canal de Denúncias

Luta contra o suborno e a corrupção

Atento e os Direitos Humanos

Gestão de riscos

Modelo de Governança Corporativa

Membros do Comitê Diretivo

Estrutura de Governança Corporativa e Capital

Assembleia Geral de Acionistas

Membros do Conselho de Administração


G4-HR1

G4-HR4 G4-HR5

G4-HR12

G4-56

G4-HR3

G4-SO5 G4-SO6

G4-SO4G4-HR7

G4-SO8

G4-34 G4-HR2

G4-SO3

G4-HR6

G4-SO7

A Atento conta com um modelo de governança corporativa que cumpre as mais altas exigências graças à combinação dos requisitos da legislação de Luxemburgo, país onde se encontra a sede social, e dos Estados Unidos, onde negocia em bolsa.Em geral, cabe destacar que a composição dos principais órgãos administrativos da Atento é um exemplo da condição global da empresa, incluindo representantes das principais filiais.

Modelo de Governança Corporativa

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Governança CorporativaModelo de Governança Corporativa

Atalaya Luxco Topcos S.C.A. (Luxembourg)

Co-Investors Atalaya ManagementBain Capital

Atalaya Luxco Pikco S.C.A. (Luxembourg)

Atalaya Luxco S.à.r.l. (Luxembourg)


Atento S.A., the “Issuer” (Luxembourg)

Atalaya Luxco Midco S.à.r.l. (Luxembourg)

Atento Luxco 1 S.A. (Luxembourg)

Atento Spain Holdco S.L.U. (Luxembourg)

Global Rossolimo (Spain)

Atalaya Luxco 2 S.à.r.l. Luxembourg


Argentina SubsidiarieAtento Spain Holdco 6 S.L.U.

(Spain)

Atento Spain Holdco 2 S.L.U. (Spain)

Spanish and other subsidiaries


Brazil Subsidiarie

Atento BV. (Netherlands)

LATAM subsidiaries

Public Shareholders


Mexican and other subsidiaries

Estrutura de Governança Corporativa e Capital

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Governança CorporativaEstrutura de Governança Corporativa e Capital

G4-34

Atalaya Luxco Topcos S.C.A. (Luxembourg)

Co-Investors Atalaya ManagementBain Capital


Atalaya Luxco S.à.r.l. (Luxembourg)


Atento S.A., the “Issuer” (Luxembourg)

Atalaya Luxco Midco S.à.r.l. (Luxembourg)

Atento Luxco 1 S.A. (Luxembourg)

Atento Spain Holdco S.L.U. (Luxembourg)

Global Rossolimo (Spain)



Argentina SubsidiarieAtento Spain Holdco 6 S.L.U.

(Spain)


Spanish and other subsidiaries


Brazil Subsidiarie

Atento BV. (Netherlands)

LATAM subsidiaries

Public Shareholders


Mexican and other subsidiaries

Desde 2015, a Atento organiza todos os anos a Assembleia Geral de Acionistas, na qual os acionistas podem reunir-se com o Comitê Executivo da empresa para analisar a estratégia do ano anterior e fundamentar a estratégia do novo ano. Além disso, a diretoria aproveita a ocasião para definir os processos pelos quais são administradas as questões de natureza econômica, ambiental e social.

A convocatória da Assembleia Geral é feita todos os anos de forma proativa e inclui as seguintes ações:

• Envio de convocatória.• Envio dos proxy cards.• Envio da documentação necessária para

dar um voto informado.

Assembleia Geral de Acionistas

Membros do Conselho de Administração

Nome Cargo

Alejandro Reynal Director

Devin O’Reilly Director

Francisco Tosta Valim Filho Director

Melissa Bethell Directora

Stuart Gent Director

Thomas Iannotti Director

Vishal Jugdeb Director

David Garner Director

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Governança CorporativaMembros do Conselho de AdministraçãoAssembleia Geral de Acionistas

G4-34

Membros do Comitê Diretivo

Nome Cargo

Alejandro Reynal CEO

Mauricio Teles Montilha CFO

José Ignacio Cebollero Bueno Diretor de Recursos Humanos

Michael Flodin Diretor Regional EUA e de Negócio Nearshore

Mário Mota Câmara Diretor Regional do Brasil

Miguel Matey Marañón Diretor do México

Daniel Figueirido Diretor Comercial

Juan Enrique Gamé Diretor Regional América do Sul

José María Pérez Melber Diretor Regional EMEA

Comissões do Conselho de Administração

Comissão de Auditoria: Orienta o Conselho de Administração. Suas principais funções são a supervisão de processos de elaboração das demonstrações financeiras, controles internos, avaliações de riscos e relacionamento com a auditoria externa.

Integrantes da Comissão: Francisco Tosta Valim Filho, David Garner e Thomas Iannotti.

Comissão de Remunerações: Orienta o Conselho de Administração sobre assuntos associados principalmente à seleção, remuneração e desempenho do CEO, remuneração dos membros do Conselho de Administração, planos de incentivos da empresa e cumprimento da norma SEC aplicável.

Integrantes da Comissão: Melissa Bethell, Stuart Gent e Thomas Iannotti.

40


Governança CorporativaMembros do Comitê DiretivoMembros do Conselho de Administração

A Atento conta com um Código de Ética avaliado pelo Conselho de Administração, que todos os funcionários do grupo conhecem e aplicam. Seu objetivo é servir como um guia para unificar o critério ético utilizado na tomada de decisões de todos os funcionários e fomentar os valores e princípios da cultura da Atento, na qual a ética tem um valor indiscutível em todos os níveis.

Código de Ética

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Governança CorporativaCódigo de Ética

G4-56

O Código conta com seis principais áreas de aplicação:

Na prática: os colaboradores da Atento agem pelo interesse profissional da empresa e não pelos seus interesses pessoais.

Compatibilidade do trabalho na Atento com outras atividades: os colaboradores podem realizar atividades fora da Atento desde que elas não afetem negativamente a empresa, nem aproveitem as informações privilegiadas obtidas no exercício das funções na empresa.

Propriedade e uso das informações: as informações sobre a Atento ou sobre seus clientes são confidenciais. É estritamente proibido compartilhá-las fora do contexto de trabalho. Igualmente, rejeitamos todas as informações que tiverem sido obtidas irregularmente.

Uso das instalações e recursos internos: as instalações, equipamentos, bens ou sistemas

próprios da Atento estão à disposição de todos os colaboradores. O uso para fins pessoais ou benéficos poderá ser permitido excepcionalmente, desde que não interfira no trabalho e seja realizado depois de solicitadas as devidas permissões. Particularmente, é estritamente proibido utilizar recursos da Atento para difundir conteúdos que possam resultar ofensivos.

Respeito aos trabalhadores: a saúde e segurança dos funcionários são prioridades da Atento, bem como o respeito e tratamento decente a todas as pessoas, sem discriminação nem abuso de nenhum tipo. É importante que os funcionários informem sobre qualquer irregularidade a fim de intervir em benefício de todos.

Atentos à legalidade: se algum funcionário receber uma citação judicial, denúncia ou evidência documental que envolva a Atento, não deverá respondê-la nem difundi-la, mas deverá comunicá-la imediatamente ao Diretor de Conformidade Jurídica e Normativa da empresa.

Todos os anos, são realizadas iniciativas na empresa em nível global para difundir o Código de Ética

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Governança CorporativaCódigo de Ética

Todos os anos, são realizadas iniciativas na empresa em nível global para difundir o Código de Ética com uma campanha que envia o documento e um resumo em três idiomas. Algumas dessas campanhas requerem a assinatura eletrônica dos trabalhadores, permitindo seu conhecimento e aceitação. O documento é também distribuído no processo de admissão de todos os funcionários.

Responsável legalregional

Denúncia

Responsável financeiroregional

Responsável RHregional

Responsável legal Responsável financeiro Responsável RH

Comitê regionalde compliance

Comitê global de compliance

A Atento disponibiliza aos funcionários um canal de denúncias que funciona em todas as regiões onde o grupo está presente. As denúncias dos funcionários são recebidas pela equipe de controle interno e auditoria que, por sua vez, é responsável por distribuir adequadamente as denúncias entre os diferentes departamentos.

A empresa criou comitês de compliance, tanto em nível global como de escala em todas as regiões onde o grupo está presente. Esses comitês encarregam-se de analisar de forma confidencial e individual as denúncias que a entidade considera que devam ser encaminhadas. Cada um dos comitês é formado pelos principais responsáveis da região em nível jurídico, financeiro e de gestão de pessoas. Se a equipe local considerar oportuno, pode encaminhar as denúncias ao comitê global, composto pela diretora jurídica da empresa, pelo diretor financeiro e pelo diretor de recursos humanos.

Canal de Denúncias

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Governança CorporativaCanal de Denúncias

O respeito aos Direitos Humanos é inerente à atividade da Atento, que os defende ao gerenciar o quadro de funcionários e a cadeia de abastecimento. A Atento, além de respeitar e promover os direitos fundamentais, enfatiza a luta contra a discriminação e a defesa de grupos vulneráveis, observando-se iniciativas altamente consolidadas.

Atento e os Direitos Humanos

Embora neste ano não tenham sido registrados os contratos e acordos de investimento que contam com cláusulas que são objeto de análise em relação aos direitos humanos, esta prática já é implementada em algumas das regiões em que o grupo opera, das quais se destacam Brasil, Colômbia, Espanha e Peru. Todos os contratos firmados nessas regiões incluem cláusulas relativas aos direitos humanos.

Além disso, a Atento dedica um grande número de horas em treinamento em Direitos Humanos. Assim, no ano passado, ministrou-se um total de 3.189 horas, distribuídas da seguinte forma entre os diferentes países:

PaísNúmero de

horas

Porcentagem de funcionários

treinados

Argentina 1.083 13%

Uruguai 77 32%

Brasil 104 2%

Chile 1,5 100%

Colômbia 6 84,49%

Agência Colômbia 4 43%

Espanha 1.908 22,65%

Estados Unidos/Porto Rico 1,5 1%

Guatemala 4,34 0,4%

El Salvador 0 0

44


Governança CorporativaAtento e os Direitos Humanos

G4-HR6 G4-HR12

G4-HR4G4-HR3G4-HR2G4-HR1

G4-HR5 G4-HR7

G4-HR1

G4-HR2

2016 Brasil

2015 Brasil

2015 México

Total de reclamações 867 548 2

Reclamações atendidas 867 548 2

Reclamações resolvidas 780* 432 0

No âmbito da luta contra a discriminação, foram detectados 88 casos de discriminação dentro da empresa em 2016, somente no Brasil. Do total de casos, 73 deles foram tratados com medidas disciplinares, formativas e com feedback preventivo. Os outros 15 casos ainda estão pendentes de resolução.

Além disso, a Atento mantém uma relação fluida com as associações de trabalhadores e não trabalha com fornecedores que possam cometer delitos contra os direitos humanos, contra a liberdade de associação ou contra o direito de negociação coletiva dos funcionários. A empresa

também aplica a tolerância zero em relação à exploração infantil e, portanto, não trabalha com fornecedores que tenham um risco significativo a esse respeito. Em 2016, tampouco foram registrados centros ou fornecedores com ameaça de trabalhos forçados. Por último, a Atento exige de seus fornecedores de pessoal de segurança que estes tenham recebido treinamento em Direitos Humanos.

Em 2016, o Brasil foi o único país em que se registraram reclamações sobre Direitos Humanos:

* Cifra aproximada

Reclamações sobre Direitos Humanos

45


Governança CorporativaAtento e os Direitos Humanos

G4-HR3 G4-HR5

G4-HR6

G4-HR4

G4-HR7

G4-HR12

A Atento é implacável em relação à corrupção, como demonstram as diversas iniciativas desenvolvidas para combatê-la, entre as quais se destacam as seguintes:

Luta contra o suborno e a corrupção

Como parte da luta contra o suborno e a corrupção, a Atento evita os riscos dessa natureza a partir de duas vias: a gestão preventiva no fechamento de contratos e a auditoria pontual em determinados assuntos. Números de centros em que foram realizadas este ano:

País Número de centros auditados

Chile 11

Colômbia 8

Agência Colômbia 2

México 15

Porcentagem

Porcentagem média dos membros do órgão de governança que foram informados sobre as políticas e procedimentos da organização para lutar contra a corrupção.

100%

Porcentagem média dos membros do órgão de governança que receberam treinamento sobre a luta contra a corrupção

100%

Porcentagem média de funcionários da área administrativa que receberam treinamento sobre a luta contra a corrupção

68,2%

Em 2016, a Atento colocou em prática as seguintes políticas de treinamento contra a corrupção:

Como parte da luta contra a corrupção, a Atento não permite contribuições políticas econômicas ou em espécie e, portanto, não tem nada a reportar nesse sentido. Além disso, neste exercício, a Atento não registrou nenhum caso relacionado à corrupção ao longo deste ano.

Política anticorrupção extensiva a todos os colaboradores.

Controles em nível interno e de cadeia de abastecimento.

Norma antifraude.

Política de conflito de interesses.

Política de relação com os órgãos públicos.

Programas e-learning para conhecer as políticas anticorrupção.

Treinamento específico, em nível técnico e operacional, com o mesmo conteúdo em todas as regiões em que o grupo está presente.

Treinamento em habilidades para colaboradores, realizado a partir da média gerência.

46


Governança CorporativaLuta contra o suborno e a corrupção

G4-SO6G4-SO5G4-SO4G4-SO3

G4-SO4

G4-SO3

G4-SO6

G4-SO5

Na Atento, a gestão de riscos é realizada pelo departamento de auditoria interna, que conta com um responsável por riscos que reporta ao responsável do departamento. Cabe ao diretor local, ou global, se for o caso, comunicar os riscos identificados nas comissões de auditoria, que são analisados detalhadamente e avaliados quanto à probabilidade de se materializarem.

Em função do resultado dessa avaliação, elabora-se um plano de ação e mitigação, que é revisado periodicamente em reuniões sucessivas das comissões até que o risco desapareça. No âmbito desse esquema, são tratados os riscos financeiros, operacionais, legislativos, ambientais, sociais, macroeconômicos e setoriais.

Durante o ano de 2016, a Atento não reportou nenhuma multa por demandas de concorrência desleal em nenhuma de suas filiais. No entanto, recebeu as seguintes multas nos seguintes países:

Gestão de riscos

País Número de multas Valor monetário (em USD)

Chile 90 212.310

Espanha 1 223.708€*

El Salvador 1 1.780

Peru 10 70.575

*Pendente de resolução judicial. Conversão feita em 27 de março de 2018

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Governança CorporativaGestão de riscos

G4-SO7 G4-SO8

Desempenho em 2016

Destaques

Resultados econômicos

Nossos clientes

Compromisso com a nossa equipe de trabalho

Compromisso social

Nossos fornecedores

Compromisso ambiental


G4-PR5 G4-PR9

G4-EN31 G4-EN27 G4-EN29

G4-LA10

G4-EC9

G4-LA6

G4-13 G4-PR2G4-9 G4-LA1G4-PR8

G4-HR11

G4-LA14

G4-HR10

G4-SO10

G4-LA15

G4-LA3G4-LA5G4-LA4 G4-LA13G4-11

G4-SO9

G4-LA12 G4-LA11 G4-LA9G4-EC6 G4-LA2G4-EC3

G4-HR8 G4-HR6

G4-SO1

G4-HR5

Março - Inauguração de um centro de relação com clientes em Valparaíso, Chile

Primeiro centro de relacionamento com clientes da empresa na Região de Quinta de Chile. O centro conta com 1.200 metros quadrados de instalações, nos quais 400 funcionários desenvolvem sua atividade.

Destaques

Agosto – Venda das operações no Marrocos para o Grupo Intelcia

Com o objetivo de reforçar o foco nos seus principais mercados (Espanha e América Latina), a empresa vende as operações no território que prestam serviços aos mercados francês e marroquino.

Setembro – Aquisição de participação majoritária na R Brasil Soluções

A Atento torna-se acionista controladora da R Brasil Soluções, fornecedora líder de serviços de cobrança no Brasil, especializada nos setores de serviços financeiros, de telecomunicações e comércio.

Outubro - Inauguração de um centro de relacionamento com clientes em Bogotá, Colômbia

Como consequência do seu crescimento na Colômbia, a Atento inaugura o quarto centro de relacionamento com clientes em Bogotá. O centro conta com 11.170 metros quadrados e cria 2.000 empregos em soluções de atendimento ao cliente final de empresas dos setores de serviços financeiros, industrial e de telecomunicações..

Dezembro – Pagamento antecipado de debêntures brasileiras no valor de US$ 30 milhões

A Atento reduz a dívida para melhorar o balanço e o custo do capital, o que aumenta a flexibilidade financeira da empresa e reduz as despesas com juros no valor de 5,8 milhões de dólares.

2016 2017

49


Desempenho em 2016Destaques

Resultados econômicos

*Cifras dos exercícios 2014 e 2015 recalculadas para excluir as operações do Marrocos

O exercício de 2016 foi dedicado à consolidação da posição de liderança nos principais territórios em que a Atento opera. Em um cenário com condições macroeconômicas claramente desfavoráveis, a empresa conseguiu alcançar um volume de negócio de 1.757.498 milhão de dólares. Esta cifra é 1,4% inferior ao do exercício fiscal anterior, mas, sem dúvida, uma evidência do fortalecimento da carteira de clientes.

Resultados com histórico ($ em milhões de dólares) 2016 2015(*) 2014(*)

Receitas 1.757.498 1.949.900 2.278.244

Receitas de outras operações 5.880 4.325 5.053

Outros ganhos 41.748 - 35.092

EBITDA 213,7 223,3 205,9

EBITDA ajustado 221,9 249,7 305,3

Despesas operacionais

Provisões (65.598) (77.604) (103.496)

Despesas por benefício a funcionários (1.309.901) (1.410.526) (1.621.812)

Depreciação (46.448) (50.077) (57.793)

Amortização (50.916) (51.430) (60.529)

Mudanças nas disposições comerciais (1.902) (1.319) 1.589

Outras despesas operacionais (214.015) (241.478) (357.000)

Cargos por deficiência - - (31.792)

Ganhos/(perda) de operações 116.346 121.774 87.556

Receitas financeiras 7.188 15.459 17.326

Despesas financeiras (59.151) (75.469) (122.032)

Mudança no valor justo dos instrumentos financeiros (*) 675 17.535 27.272

Ganho/(perda) líquida de divisas (56.494) (3.919) (33.382)

Despesas financeiras líquidas (107.782) (46.394) (110.816)

Ganho/(perda) antes de impostos 8.564 75.380 (23.260)

Receitas de despesas de impostos (5.207) (23.150) (18.401)

Ganho/(perda) durante o período 3.357 52.230 (41.661)

Ganho/(perda) do período 151 49.148 (42.152)

Resultados básicos por ação (USD) 0,05 0,71 (0,60)

Resultado diluído por ação (USD) 0,05 0,70 (0,60)

50


Desempenho em 2016Resultados econômicos

O contexto macroeconômico influiu negativamente nas receitas vinculadas a alguns dos maiores clientes da Atento, como a Telefónica, cuja atividade diminuiu 7,8%. No entanto, a empresa compensou essa redução com um aumento do mix de receitas dos clientes com atividades em vários setores. Assim, esse segmento do negócio aumentou 3,2%, alcançando 57,8 pontos no cômputo global de receitas. Além disso, o lucro na América cresceu 6,5%, registrando fortes ganhos em Peru, Argentina e Colômbia nas demarcações dos Estados Unidos. Por outro lado, as receitas vinculadas às soluções de maior valor agregado tiveram um aumento de 40 pontos-base, chegando a 24,4%.

Este fortalecimento em eixos estratégicos do negócio não se traduziu unicamente na compensação das tendências do contexto macroeconômico, mas também consolidou o balanço de resultados e a trajetória dos lucros. Assim, no encerramento do exercício foi possível apostar na redução da dívida no mercado brasileiro no valor de 30 milhões de dólares, além dos 32 milhões que já estavam previstos. Graças a isso, as despesas em juros diminuíram em 5,8 milhões de dólares.

O EBITDA ajustado este ano ficou em 221,9 milhões de dólares, o que implica uma queda de 11,13 pontos percentuais, refletindo uma margem de 12,6%. A variação da margem é somente de 0,4 pontos em relação ao ano anterior (13%), o que denota que a estrutura financeira da empresa é muito mais rentável em perspectiva, visto que a margem não diminuiu de forma diretamente proporcional ao EBITDA.

O fortalecimento da estrutura financeira da Atento também passou pela redução das despesas operacionais. Portanto, em 2016, o cômputo total das despesas diminuiu para 1.688.780 milhão de dólares em comparação com a quantia de 1.832.434 investida no ano passado, 7,84 inferior.


Capitalização em termos de dívida e patrimônio

($ em milhões de dólares) 2016 2015(*) 2014(*)

7,375% títulos sênior até 2020 303,3 301,7 300,3

Títulos de crédito Brasil 156,6 168,1 245,9

Nota de empréstimo ao fornecedor - - -

Instrumento de valor contingente - 26,3 36,4

Certificados de ações preferenciais - - -

Dívida de leasing 3,6 4,7 9,0

Outros empréstimos 71,4 74,8 61,7

Total da dívida 534,9 575,6 653,3

Certificados de capital preferenciais - - -

Dívida total excluindo PECs 534,9 575,6 653,3

Espécie e equivalente em espécie (194,0) (184,0) (211,4)

Investimentos financeiros em curto prazo - - (26,9)

Dívida líquida (sem auditar) 340,9 391,6 415,0

Alavancagem da dívida (sem auditar) 1,5x 1,6x 1,4x

As receitas vinculadas às soluções de maior

valor agregado chegaram a 24,4%

51



A dívida total que, em 2016, ficou em 534,9 milhões de dólares, diminuiu 7%, tendência que se repete pelo segundo exercício consecutivo. Consequentemente, a dívida líquida continua com essa tendência, diminuindo para 340,9 milhões de dólares, 12,9% inferior em comparação com os 391,6 milhões do ano passado. A alavancagem da dívida registrou uma queda de 0,1 pontos, ficando em 1,5x. Esta melhoria nas cifras corresponde ao compromisso da empresa de reduzir o passivo para flexibilizar sua estrutura financeira.

A dívida total diminuiu

7%

52



Porcentagem de vendas por país

Valor das operações por mercado

Análise do desempenho por regiões A Atento divide as regiões em que opera em três grandes grupos: EMEA (que inclui a atividade na Espanha e, antes de sua venda, a do Marrocos, América) que compreende as filiais de Argentina, Chile, Colômbia, El Salvador, Guatemala, México, Peru, Porto Rico, Uruguai e Panamá, e o Brasil, que é computado como uma região independente pelo alto volume de negócios. No exercício de 2016, o território que gerou o maior lucro foi o Brasil.

Brasil

Espanha

México

Peru

Argentina

Chile

Colômbia

Estados Unidos

El Salvador

Guatemala

Porto Rico

Panamá

Uruguai


47%

13%

11%

9%

7%

5%

3%

2%

1%

1%

1%

0%

0%

($ em milhões de dólares) 2016 2015(*) 2014(*)

Espanha 224,0 233,0 306,6

Marrocos - - 9,5

Outras eliminações* (0,1) (1,3) (1,4)

EMEA 223,9 231,7 314,7

Argentina 119,6 162,1 151,9

Chile 80,1 79,6 79,3

Colômbia 61,0 59,5 69,5

El Salvador 16,7 19,2 13,9

Estados Unidos 37,0 28,9 20,7

Guatemala 15,8 17,1 15,3

México 199,6 242,4 275,0

Peru 151,8 145,4 131,8

Porto Rico 14,6 14,0 12,8

Uruguai 3,5 3,7 8,0

Panamá 5,0 4,6 0,8

Outras eliminações* 14,2 13,3 0,4

América 718,9 789,8 779,4

Brasil 816,4 930,2 1.184,8

Outras eliminações* (1,7) (1,8) (0,7)

53



G4-9

Brasil

A trajetória de crescimento do negócio no Brasil melhorou sequencialmente até diminuir apenas 4,6% desde a queda de 7,5% registrada no encerramento do primeiro trimestre do ano. Cabe destacar o crescimento do negócio entre os clientes com atividades em vários setores, que aumentou 2,2% após a entrada de novos clientes. Aproximadamente 41% dessas novas entradas corresponderam ao setor de serviços financeiros, o que se deve, em grande parte, à aquisição da R Brasil Soluções no final do terceiro semestre. A cifra de negócio nesse território aumentou 11,3%.

As receitas operacionais no território alcançaram 13,8 milhões de dólares, e a margem de lucro, depois de ajustar o EBITDA, ficou em 16,7%. Apesar da queda do lucro, a região proporcionou uma sólida rentabilidade graças a um rigoroso controle da inflação e um foco continuado na redução de despesas, e à eficiência. Para isso, racionalizamos o quadro de funcionários e promovemos um programa cujo objetivo era a relocalização das plantas para reduzir as despesas nos centros de segundo nível. No final do último trimestre, 62,4% das localizações em Brasil encontravam-se em segundo nível, um indicador que apresentou uma melhoria de 4,7 pontos em relação ao ano anterior.

Américas

A cifra de negócio das Américas diminuiu 4,1 pontos percentuais, uma vez que o forte crescimento registrado em alguns países como Colômbia, Peru e EUA não foi suficiente para compensar a queda de 10,2% registrada nas operações relacionadas à Telefónica na Argentina e no México. As cifras reportadas mostram um decrescimento de 15,3% nas operações da região.

O resultado operacional da área subiu para a cifra de 46,8 milhões de dólares. O EBITDA ajustado reportado permitiu à Atento alcançar margens de 11,3%. Excluindo o impacto favorável do término dos títulos contingentes na Argentina, as receitas operacionais na América atingiram 5,1 milhões de dólares.

EMEA

O enfraquecimento do negócio da Telefónica também afetou os resultados no território que, com 9,2%, compensou o crescimento de 11,7% dos clientes com atividades em vários setores e fez com que a cifra de negócio diminuísse na região em 2,6%.

Igualmente, as perdas operacionais chegaram a 0,4 milhões de dólares no último trimestre. O EBITDA ajustado foi de 5,1 milhões de dólares, com uma margem de 9,2%. A rentabilidade na EMEA continuou graças a uma série de ações com foco na reestruturação financeira e ao esforço contínuo para alinhar as despesas com os volumes de faturamento.

No exercício de 2016, o território que gerou o maior

lucro foi o Brasil

54



Compra e venda de centros de serviço A Atento divide as regiões em que opera em três grandes grupos: EMEA (que inclui a atividade na Espanha e, antes de sua venda, a do Marrocos, América) que compreende as filiais de Argentina, Chile, Colômbia, El Salvador, Guatemala, México, Peru, Porto Rico, Uruguai e Panamá, e o Brasil, que é computado como uma região independente pelo alto volume de negócios. No exercício de 2016, o território que gerou o maior lucro foi o Brasil.

Em comparação com o ano passado, a Atento registrou a abertura de 2 centros e o fechamento de 9 centros:

Filial Aberturas Fechamentos Motivo da mudança

Marrocos - 4 Fechamento da operação.

México - 1 Redução de volume e adaptação às necessidades dos clientes.

Brasil 2 4 Redução de volume, aquisição de nova empresa e adaptação às necessidades dos clientes.

TOTAL 2 9

55



G4-13

E E

E

E

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

84,74% 15,03%0,03%

0,20%

Informações sobre as açõesA Atento (ATTO) negocia na Bolsa de Nova York (New York Stock Exchange ou NYSE). Em 2016, a ação fez uma trajetória irregular, oscilando entre 7,5 e 10 dólares. O preço da ação arrancou o ano em 9,60 dólares e fechou em 7,65 dólares. O preço máximo por ação registrado durante o exercício foi de 10,30 dólares e o mínimo, de 6,77 dólares.

($ em milhões de dólares) Alto Baixo Fechamento

2016 10,1 6,9 7,65

Quarto trimestre 9,1 6,9 7,65

Terceiro trimestre 10,1 8,42 8,48

Segundo trimestre 9,2 7,42 8,91

Primeiro trimestre 9,49 7,08 8,19

Evolução da ação da Atento em 2016

56



84,74% 15,03%0,03%

0,20%

Política de remuneração a acionistas

Embora a Atento conte com um capital e liquidez sólidos, a capacidade da empresa para remunerar os acionistas está limitada no curto prazo devido à estrutura de dívida sênior, às debêntures brasileiras e aos instrumentos de valor contingentes. Esta limitação pode ser perpetuada no tempo por qualquer dívida futura ou novas emissões de títulos de dívida. Além disso, a localização da sede em Luxemburgo requer uma adaptação à sua legislação, que determina que pelo menos 5% dos lucros devem ser destinados à criação de uma reserva legal até que esta alcance 10% do capital social emitido. Portanto, até que essa quantia seja alcançada, não é permitido pagar dividendos.

Por outro lado, de acordo com a Ata de Constituição, o Conselho de Administração da Atento tem a capacidade de distribuir dividendos provisórios de acordo com a legislação luxemburguesa, desde que a quantidade não exceda os lucros do exercício legal e não limite a disposição das reservas requeridas. Essa decisão deve ser aprovada na Assembleia Geral de Acionistas e afeta todas as ações da mesma forma. Consequentemente, qualquer decisão de pagar dividendos deve cumprir a legislação e os requisitos de endividamento, dependendo dos resultados das operações, condições financeiras, requisitos de capital e qualquer outro fator que o Conselho de Administração considere relevante.

Política de comunicação com acionistas

Desde que passou a negociar na bolsa em 2014, a Atento cuida da relação com seus investidores e empenha-se para que haja um sistema de comunicação fluido e recorrente. Para isso, organiza várias conference calls que permitem que os acionistas se conectem remotamente de qualquer lugar, colocando à sua disposição todas as informações relativas às demonstrações financeiras em uma seção destinada unicamente aos acionistas no website (http://investors.atento.com/).

Nessa seção, os acionistas podem encontrar informações que vão muito além das obrigatórias por lei, como uma seção na qual são publicados os comunicados emitidos referentes à empresa, uma seção com informações financeiras e sobre as ações e o comitê diretivo. Essa seção contém também uma parte que reúne as últimas apresentações de resultados e um calendário com o planejamento dos eventos destinados aos acionistas.

Além disso, como uma amostra do compromisso da Atento de proporcionar informações transparentes e atualizadas aos acionistas, a empresa realiza diversos esforços adicionais para manter um bom fluxo de comunicação. Alguns exemplos disso são os avisos que envia periodicamente aos investidores sobre diversos temas (comunicados de imprensa, preço da ação, eventos e apresentações, entre outros), ou a publicação de contatos de relação com investidores na seção habilitada do website.

Estrutura de Capital

No encerramento de 2016, o principal acionista da empresa era Atalaya PikCo S.C.A., sociedade filiada à Bain Capital, com um total de 84,74% das ações do grupo. David Garner, membro do comitê diretivo, é o segundo acionista por número de ações com 0,20% do total, seguido por Alejandro Reynal, que conta com 0,03% de ações. As ações restantes são divididas entre o free float (acionistas independentes) da empresa.

Atalaya PikCo S.C.A.

Acionistas independentes

David Garner

Alejandro Reynal

84,74%

15,03%

0,20%

0,03%

57



A Atento tem a honra de contar com um portfólio de mais de 400 clientes composto por multinacionais de primeiro nível de setores tão díspares, como telecomunicações, serviços financeiros, assistência sanitária, consumo, entre outros, bem como por um amplo número de clientes nos Órgãos Públicos. A Atento torna-se um aliado estratégico para os clientes com a elaboração de propostas ajustadas às necessidades de cada um deles, e proporcionando a mesma filosofia, que logo será adotada na gestão dos processos BPO: excelência nos serviços, eficiência com os recursos e o máximo aproveitamento das últimas inovações tecnológicas.

Nossos clientes

58


Desempenho em 2016Nossos clientes

Setores aos quais pertencem os nossos clientes

Serviços BancáriosFinanceiros e Seguradoras

Serviços Públicos

Saúde

Comunicação e Meios

Bens de Consumo

Farmacêutico

GovernoTecnologia

Logística e Transporte

Automobilístico

Comércio de Varejo e Eletrônico

Alguns dos nossos clientes

59



Novos clientes em 2016A Atento realiza a prospecção de novos clientes e mercados potenciais a partir de um processo padronizado:

O Diretor Comercial e sua equipe global definem o “que” trabalhar em cada período, com uma perspectiva alinhada com a estratégia geral do grupo. A equipe global orienta a organização a fim de: penetrar segmentos de mercados nos quais a Atento já está presente, entrar em novos segmentos de mercado e impulsionar novas ofertas de soluções.

Ao mesmo tempo, a equipe comercial local, em conjunto com a área regional de Business Intelligence, localizada no Peru, faz o mapeamento da competência em termos de clientes, infraestrutura, tecnologia, etc., avaliando a tendência de TI e Soluções sobre a base da demanda do mercado, com o propósito de alcançar um posicionamento competitivo no futuro. O Comitê Regional orienta os países no intuito de: desenvolver soluções de valor agregado; desenvolver soluções existentes dentro da cadeia de valor dos clientes; identificar clientes estratégicos para aprofundar a oferta de soluções e definir clientes-chave a conquistar. Este Comitê se reúne no início do ano para trabalhar a estratégia de cada período fiscal.

No momento de identificar os clientes mais importantes, consideramos suas receitas e rentabilidade, além de outros fatores. Entre eles, podemos salientar sua capacidade potencial de crescimento, antiguidade como clientes, localização geográfica (dando importância a clientes globais ou com presença em mais de um país), e os resultados da Pesquisa do Cliente Contratante (PCC). Todas essas variáveis são colocadas em uma matriz que nos permite classificá-los e ordená-los por relevância.

1

2

3

A Atento oferece um serviço de máxima qualidade a empresas líderes em seus setores

60



Qualidade dos serviçosTrabalhar com empresas líderes é uma grande responsabilidade que a Atento assume ao oferecer serviços de máxima qualidade, colocando o cliente final no foco das suas soluções. Isso implica adaptar o conteúdo e as características dos serviços às necessidades de cada setor, além de disponibilizar as tecnologias mais avançadas no âmbito de BPO.

Assim, nossa estratégia de serviço ao cliente fundamenta-se na aposta tecnológica, cujo foco é:

uma infraestrutura de TI sólida e rentável que permita oferecer um bom serviço e, ao mesmo tempo, apoiar a extensão da margem;

um investimento constante na melhoria da capacidade produtiva para poder atender às exigências dos novos clientes, bem como aumentar a gama de serviços ofertada aos já existentes;

a réplica praticamente instantânea das soluções desenvolvidas em um país em outras regiões em que a Atento opera;

a combinação de padronização dos serviços prestados com um alto nível de flexibilidade nos parâmetros, empregando ferramentas e processos operacionais estipulados com o propósito de oferecer a melhor experiência aos clientes;

a centralização dos serviços básicos de TI em plataformas comuns que facilitem a gestão dos mesmos.

A grande infraestrutura tecnológica da empresa fundamenta-se nos três componentes-chave da nossa estratégia tecnológica:

Infraestrutura escalável e segura, que inclui centros de dados, telefonia e outros sistemas, para dar suporte e automatizar nossos serviços.

Diversos aplicativos, incluindo sistemas, análise e ferramentas de inteligência que melhoram e aprimoram nossa oferta de soluções.

A organização dos recursos tecnológicos, que permitem oferecer serviço 365 dias do ano, 24 horas por dia, em todas as regiões em que a Atento opera.

61



Nível de satisfação dos nossos clientes

Satisfação geral por região em 2016

Satisfação geral Objetivo 75%

América do Norte América do Sul Brasil EMEA ATENTO

77%86% 92% 94% 86%

2011

81%

2012

83%

2013

87%

2014

83%

2015

87%

2016

86%

TTB ATENTO Objetivo 75%

2010

77%

Satisfação dos nossos clientes A Atento realiza anualmente uma pesquisa de satisfação dos clientes. Na edição de 2016, a Atento alcançou 86% de satisfação em nível global, com um ligeiro aumento da satisfação em todas as regiões, exceto na América do Sul.

Assuntos regulatórios relativos ao atendimento ao cliente

Em 2016, a Atento não registrou reclamações relativas à violação da privacidade ou por proteção ou fuga de dados dos clientes em nenhuma região em que opera.

A empresa tampouco reporta multas ou infrações referentes a descumprimentos normativos relacionados ao uso de produtos e serviços, por não impactar negativamente na saúde ou segurança dos clientes ao exercer sua atividade.

62



G4-PR5

G4-PR8

G4-PR2

G4-PR9

Reconhecimentos em Recursos Humanos

Renovamos nosso reconhecimento como Great Place to Work Como em todos os anos, a Atento foi reconhecida como um empregador de referência em quase todas as regiões em que opera pelo Great Place to Work, padrão de referência no âmbito dos Recursos Humanos, que também reconhece a empresa como uma das melhores multinacionais para trabalhar.

Empregador líder na Espanha conforme a certificação Top Employer A Atento foi reconhecida pelo sexto ano consecutivo na Espanha e pelo segundo ano consecutivo no Brasil como Top Employer, pelas condições de trabalho e oportunidades de desenvolvimento que oferece aos funcionários.

Compromisso com a nossa equipe de trabalho

63


Desempenho em 2016Compromisso com a nossa equipe de trabalho

Distribuição por sexo

Mulheres

65,49%Homens

34,51%

Distribuição por idade

Menosde 30 anos

58,79%

Mais de 50 anos

5,08%

Entre30 e 50 anos

36,12%

Distribuição por tempo de contrato

Permanente

87,18%

Temporário

18,82%

Distribuição por tipo de contrato

Meio período

62,22% Períodointegral

37,78%

Total de funcionários: 151.601 colaboradores


Desempenho em 2016 64Compromisso com a nossa equipe de trabalho

G4-10

Perfil do funcionário da Atento

A Atento está convencida de que o trabalho em equipe é sinônimo do sucesso do negócio e da satisfação dos nossos clientes. Por isso, é uma preocupação permanente para a empresa atender às necessidades de trabalho de seus colaboradores.

Distribuição dos nossos funcionários por região

Taxa de rotatividade

(1) Inclui Uruguai. (2) Inclui Costa Rica, Nicarágua e Panamá.(3) Inclui Porto Rico.

(número de colaboradores) 2016 2015 2014

Total de funcionários 151.601 163.974 154.176

Porcentagem

Espanha 6,8%

Argentina(1) 5,0%

América Central(2) 3,8%

Chile 3,1%

Colômbia 5,5%

Estados Unidos(3) 1,0%

México 12,8%

Peru 10,5%

Brasil 51,5%

2016 2015 2014

Total de admissões (número de pessoas) 107.025 120.648 129.998

Taxa da média mensal de rotatividade 6,30% 5,50% 7,10%

É uma preocupação

permanente para a empresa

atender às necessidades de trabalho de seus

colaboradores

65



G4-LA1

País Porcentagem

Argentina 100%

Uruguai 100%

Brasil 99%

Chile 85%

Colômbia 100%

Agência Colômbia 100%

Espanha 100%

Marrocos 100%

América do Norte* 26,60%

Guatemala 100%

México 93%

El Salvador 100%

Peru 97,10%

Diretivas locaisA Atento aposta no desenvolvimento e na promoção das equipes locais. Por isso, para a empresa, é fundamental que os funcionários não apenas sintam que, se trabalharem e cumprirem os objetivos, poderão prosperar dentro da empresa, mas também que sejam representados nos órgãos diretivos de cada região. Assim, em linhas gerais, a Atento não conta com uma política de exportação de talentos, mas os desenvolve em cada uma das regiões. Apresentamos, a seguir, a porcentagem de diretivas locais que existe em cada região:

Porcentagem de diretores locais por região

*Inclui EUA e Porto Rico

66



G4-EC6

Composição dos Órgãos de Governança

(em porcentagem) 2016 2015 2014

Porcentagem de homens no órgão de governança 85,70% 72% 98%

Porcentagem de mulheres no órgão de governança 14,30% 28% 2%

Membros do órgão de governança com menos de 30 anos de idade

0% 3% 0%

Membros do órgão de governança com entre 30 e 50 anos 86% 89% 50%

Membros do órgão de governança com mais de 50 anos

14% 8% 50%

Ambiente de trabalhoA Atento está comprometida em oferecer um ambiente sadio, confortável, diverso, equitativo e de compromisso que promova o bem-estar e a eficiência dos seus funcionários nos 13 países em que opera.

Cada filial implementa programas que contribuem para melhorar o ambiente de trabalho e a confiança dos colaboradores a fim de reduzir a rotatividade segundo as características do entorno. Algumas das medidas realizadas nas diferentes filiais da empresa são as seguintes:

• Em todas as filiais da Atento são realizadas atividades de convivência para promover a comunicação entre os colaboradores.

• Por meio do programa “Crazy Activities”, as filiais da Guatemala e El Salvador promovem a motivação dos colaboradores nos diferentes serviços operacionais.

• No México, a cada três meses, os melhores executivos são reconhecidos pelo seu bom desempenho, com a entrega de diplomas de agradecimento pela site management.

Além de preparar certificações como Great Place to Work ou Top Employer, a Atento avalia todos os anos a efetividade dos esforços que faz para ter um bom ambiente de trabalho e uma cultura corporativa potente com a pesquisa de clima no trabalho. Tal pesquisa analisa seis parâmetros, abrangendo desde o respeito entre os trabalhadores até o orgulho de pertencer à empresa. Em 2016, obtivemos os seguintes resultados:

A Atento aposta no desenvolvimento e

na promoção das equipes locais

67



G4-LA12

Trust Index Credibilidade Respeito Imparcialidade Orgulho Companheirismo

EMEA

Espanha 63% 65% 57% 63% 60% 69%

Agência Colômbia 76% 78% 71% 72% 84% 78%

Marrocos 76% 78% 75% 72% 79% 79%

Média região 65% 68% 61% 65% 64% 71%

Brasil 78% 79% 75% 78% 78% 82%

México 71% 69% 68% 72% 75% 74%

Sur

Argentina 86% 87% 85% 84% 83% 89%

Uruguai 72% 73% 72% 70% 63% 81%

Chile 79% 80% 76% 77% 77% 85%

Colômbia 78% 76% 74% 78% 83% 80%

Peru 87% 86% 86% 84% 88% 90%

Média região 83% 83% 81% 81% 84% 87%

Norte

Guatemala 90% 90% 88% 87% 94% 94%

El Salvador 92% 92% 91% 90% 95% 95%

Média região 83% 91% 89% 88% 94% 94%

Global Atento 77%

68



Para atrair, reter e motivar os funcionários, a Atento baseia-se no modelo retributivo de compensação total. Consiste em um plano compensação, benefícios, reconhecimento do desempenho e oferta de oportunidades para o desenvolvimento pessoal e da carreira.

Os pilares que sustentam este modelo são:

• A equidade interna• A equidade externa• A diferenciação por desempenho e mérito• A remuneração variável

Esses pilares são reproduzidos de forma adaptada para todos os níveis da equipe da Atento. Dessa forma, tanto a equipe de operações como a média gerência e a equipe diretiva podem constatar como um bom rendimento repercute positivamente nas receitas e no desenvolvimento de sua carreira profissional:

Porcentagem dos funcionários que recebem avaliações regulares do desempenho e do desenvolvimento profissional

A Atento oferece dois tipos de incentivo aos funcionários:

Curto prazo: no conjunto da estrutura, a remuneração variável dos funcionários é anual, e para sua obtenção são considerados os resultados da empresa (em escala global, regional ou local, dependendo do âmbito de responsabilidade do funcionário) e os próprios objetivos individuais. No conjunto das operações, todos os funcionários têm uma remuneração variável mensal ou trimestral, vinculada aos resultados operacionais do serviço ou negócio onde estiverem localizados. Assim, todos os funcionários trabalham alinhados com a estratégia da empresa.

Incentivos de médio e longo prazo: indicados particularmente para os funcionários que ocupam funções de direção e que mostram um desempenho relevante de forma constante, bem como um potencial de desenvolvimento para posições de maior responsabilidade na diretoria da empresa. Tais incentivos estão relacionados à geração de valor para os acionistas da empresa.

Nos últimos quatro anos, a despesa com salários e benefícios para funcionários aumentou em vários dos países em que a empresa opera, principalmente na América Latina, onde a demanda por serviços CRM BPO aumentou com necessidade de pessoal qualificado.

Em 2016, a Atento investiu 1.309.900 milhão de dólares em benefícios para os trabalhadores, o que representa 74,5% das receitas durante esse ano.

2016 2015 2014

64% 48% 100%

Benefícios e compensações

(em dólares) 2016 2015* 2014*

Salários 1.014.830 1.087.390 1.282.300

Seguridade social 120.923 131.268 153.821

Contribuições às aposentadorias complementares 2.848 3.240 850

Benefícios por demissão 36.654 35.654 22.347

Outras despesas de benefícios 136.645 152.974 162.494

Total 1.309.900 1.410.526 1.621.812

Despesas de benefícios aos funcionários

(*) Exercícios recalculados para excluir as operações no Marrocos

69



G4-LA11

G4-EC3

Atento conta, além do mais, com uma série de benefícios sociais que serve aos seus colaboradores como um complemento de seu salário. Entre eles, encontram-se os seguintes:

Beneficio País

Seguro de vida Assistência médica Cobertura pordeficiência ou invalidez

Licença-maternidadeou paternidade

Fundo deaposentadorias

Outrasbenefícios

Argentina Somente pessoal administrativo

Somente pessoal administrativo Não se aplica Não se aplica Não se aplica Não se aplica

Uruguai Não se aplica Somente para chefes e gerentes Não se aplica Não se aplica Não se aplica Não se aplica

Chile Não se aplica Não se aplica Não se aplica Não se aplica Não se aplica Não se aplica

Espanha Somente para Diretores e Gerentes

Somente para Diretores, Gerentes, Chefes e Responsáveis

Somente para Diretores e Gerentes Todos os funcionários Não se aplica Vale alimentação

S. Colômbia Não se aplica Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários

Fundo de Compensação Familiar: todo os funcionários

Colômbia Não se aplica Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários Não se aplica

Porto Rico e EUA Todos os funcionários Todos os funcionários

(cooperação de 80%) Não se aplica Não se aplica Não se aplica Não se aplica

PeruPessoal de tempo integral e meio período depois de 4 anos de trabalho

Todos os funcionários Todos os funcionários após 4 anos de trabalho Todos os funcionários Não se aplica Não se aplica

Brasil Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários

Vale-transporte e vale- alimentação, assistência odontológica, creche, etc.

Marrocos Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários

Seguro contra acidentes de trabalho

México Somente pessoal administrativo Todos os funcionários Todos os funcionários Todos os funcionários Não se aplica Não se aplica

Guatemala Somente pessoal administrativo

Somente pessoal administrativo Todos os funcionários Todos os funcionários Não se aplica Não se aplica

El Salvador Somente pessoal administrativo

Somente pessoal administrativo Todos os funcionários Todos os funcionários Não se aplica Não se aplica

70



G4-LA2

Como parte do esforço da Atento para criar uma boa cultura e um bom ambiente, e também para premiar o desenvolvimento e o reconhecimento dos funcionários, a empresa conta com um amplo número de iniciativas de treinamento e desenvolvimento de competências. Entre eles, cabe destacar os seguintes:

Programa de boas-vindas: Programa orientado a facilitar a adaptação de novos colaboradores na Atento ou na função para que possam fazer contribuições positivas para a organização. O funcionário recebe as informações básicas que permitem sua integração no local de trabalho (conhecimento da estratégia, cultura, metodologias de trabalho, principais processos, etc.).

Universidade de liderança: Espaço para o desenvolvimento sustentável e consistente de líderes (colaboradores com equipes responsáveis) por meio da implementação de programas alinhados com o Modelo de Liderança Transformacional da Atento. O propósito é criar uma cultura de liderança que seja tangível e compartilhada por toda a organização, alinhada com a estratégia da empresa.

Programas de capacitação e desenvolvimento: A Atento conta com diferentes ações de treinamento e desenvolvimento cujo propósito é potencializar as competências-chave para a função que os colaboradores ocupam atualmente, ou para o seu próximo

passo na carreira. A partir da revisão do desempenho anual, é estabelecido um Plano de Desenvolvimento Individual orientado ao fortalecimento dessas competências com experiências, aprendizado de outros e de capacitação formal.

O exemplo mais claro de esforço por parte da empresa para promover o desenvolvimento de seus colaboradores é o número de horas de treinamento oferecido. Em 2016, foram oferecidas mais de 11,3 milhões de horas de treinamento para os colaboradores ao redor do mundo, mediante diversos programas. A seguir, apresentamos a média de horas oferecidas no exercício, detalhadas por categoria de trabalho e gênero.

Programas de desenvolvimento e gestão de talentos

71



G4-LA10G4-LA9

Média de horas anuais de treinamento por funcionário

Categorias profissionais

Argentina/ Uruguai Brasil Chile Colômbia Agência

Colômbia Espanha EUA e Porto Rico Guatemala El Salvador Peru Marrocos México

H M H M H M H M H M H M H M H M H M H M H M H M

Teleoperador 50,7 45,4 32,3 25,75 32,9 24,2 103,27 142,61 3,4 4,2 18,73 13,74 81,6 81,6 64 69 388 356 17,73 19,69 4,6 4,88

Administrativo oper. /Administrativo 88,6 86,2 12,3 19,82 0,5 0,4 2,17 2,98 2,1 2,4 0,16 0,41 23,75 23,57 19 15 15 21 0,25 0,25

Responsável TOP 30,2 33,6 27,9 2,82 0,9 0,6 2,81 2,76 3,1 2,3 11,95 12,99 6,77 6,77 65 60 5,86 4,24 0,03 0,086 0,049

Responsável 2 nível TOP 24,6 13,9 17,5 21,2 1,52 1,76 4 4 4,44 7,26 0 0 17 11 18,53 20,08 0,45 0,083

Técnico/ Analista 30,3 22,1 15 15,25 2,3 1,6 - - 1,1 4,3 1,65 1,61 0 0 32 21 30,18 31,05

Chefe/Especialista/ Responsável 3 nível TOP

24,2 48,1 9 8 8,9 9,5 788 876 1,2 11,38 8,54 0 0 1 4 12,49 16,75

Gerente/ Gerente Sênior 3,8 5,6 6,1 5,5 0 1,1 787 675 4 4 36,92 63,72 0 0,5 1 22,84 26,3

Diretor/Diretor de país/ExCo 2 0 8 0 1,8 0 8 8 2 0 96

72



G4-LA9

Categorías profesionales

Argentina/ Uruguai Brasil Chile Colômbia Agência

Colômbia Espanha EUA e Porto Rico Guatemala El Salvador Peru Marrocos México

H M H M H M H M H M H M H M H M H M H M H M H M

Teleoperador 2.128 3.754 1.198 1.593 311 376 214 422 336 2.418 64 69 52 74 4.650 7.097 582 478

Administrativo oper. / Administrativo 36 45 4 3 68 54 2 24 1 38 19 15 10 17 179 252

Responsable TOP - - 5 6 261 665 12 18 37 36 156 130 833 238

Responsable 2 nivel TOP 196 190 117 98 45 35 45 43 30 31 1 2 11 8 32 15 16 1 6 4

Técnico / Analista 18 12 - - 1 2 157 145 25 18 221 198 61 48

Jefe / Experto / Responsable 3nivel TOP

71 95 6 4 17 19 - - 41 51 - 1 61 60 83 43

Gerente / Gerente Senior 47 29 11 14 - - - - 22 46 1 1 1 12 9 36 11

Director / Director de país / ExCo

2 0 8 0 0 2 - - - - - - 1 - 8 1

Funcionários que receberam treinamento

73



G4-LA10

Relações sindicais A Atento mantém uma relação constante e fluida com os grupos de trabalhadores de todas as regiões em que opera, respeitando o direito de formar grupos e de negociação coletiva, e promovendo a liberdade sindical.

Nesse sentido, a Atento conta com prazos mínimos de aviso prévio aos trabalhadores e seus representantes antes de colocar em prática mudanças operacionais que afetem a rotina de trabalho. Os tempos variam em função das regiões, mas é de um prazo médio de duas semanas.

Conciliação e igualdadeA Atento tem um compromisso com a igualdade de gênero em todos os níveis. Por isso, defende a determinação de salários equilibrados que mantenham uma relação proporcional e igualitária entre ambos os sexos.

Um dos principais compromissos que a Atento assume com os funcionários em termos de conciliação é assegurar que não existe nenhuma discriminação por motivos de maternidade, obrigações familiares ou situação socioeconômica. Nesse sentido, o número de funcionários que tirou licença-maternidade ou paternidade foi o seguinte:

Em ambos os sexos, o número de funcionários que voltou ao trabalho após a licença-maternidade ou paternidade superou 80% em todas as regiões. A porcentagem de funcionários que não voltou foi por decisão própria e não por reestruturações por parte da empresa.

Relação salarial entre gêneros 2016 2015 2014

Relação média entre o salário-base das mulheres em relação ao dos homens 95,22% 89,46% 96%

Relação entre o salário inicial detalhado por sexo e o salário mínimo local em locais onde são desenvolvidas operações importantes.

Mulheres: 108%Homens: 108%

Mulheres: 90,97%Homens: 90,92% 87%

Homens Mulheres

Número de funcionários que tiveram direito à licença-maternidade ou paternidade em 2016 997 4.233

Porcentagem de funcionários que exerceram seu direito de licença-maternidade ou paternidade em 2016 100%

74



G4-11

G4-LA4

G4-LA3

G4-LA13

G4-EC5

G4-LA5

Saúde e segurança dos colaboradores A segurança dos funcionários é crucial para a Atento. Por isso, a empresa disponibiliza a todos os colaboradores uma série de medidas para minimizar os riscos e promover a saúde no exercício diário das tarefas.

A atividade da Atento não implica um risco grave para os colaboradores. Portanto, os tipos de lesões costumam ser quedas e outros tipos de acidentes cotidianos. Especificamente, os tipos de lesões que a Atento registrou ao longo de 2016 foram os seguintes:

• Distensões e torceduras.• Contusões e esmagamentos.• Choques e traumatismos.• Feridas abertas e lesões superficiais.• Lesões internas.• Deslocamentos.

A empresa não registrou nenhum vítima mortal relacionada ao trabalho ao longo de 2016.

PaísÍndices de acidentes com

lesõesTaxa de doenças

ocupacionais Taxa de absenteísmo

Argentina

Uruguai 12

Brasil 7,29

Chile 1,33 11 0,2

Colômbia 1,46 0,10 12,4

Agência Colômbia

Espanha 0,81 0,05 26,66

Guatemala 1

Marrocos 0 0 2,72

México 0 0

América do Norte* 33,3 0

El Salvador 2,87 3,6

Peru 0 3,37

(*) Inclui EUA e Porto Rico

A empresa disponibiliza a seus colaboradores medidas para

minimização dos riscos laborais

75



G4-LA6

A Atento promove a geração de condições sociais que permitam não apenas operar e crescer em harmonia com as comunidades nas quais presta serviço, mas também contribuir para seu desenvolvimento sustentável.

Nesse sentido, a Atento realiza diversas iniciativas de desenvolvimento e participação nas comunidades locais para as quais são feitas avaliações dos impactos sociais, dos processos participativos e do impacto ambiental.

A tabela a seguir apresenta a porcentagem de centros que implementaram esses programas por país:

Compromisso social

Esses programas e iniciativas são, na maioria das vezes, fruto de consultas aos grupos de interesse das comunidades nas quais a empresa opera, bem como de processos participativos com os comitês de empresa e outros grupos das comunidades locais.

A Atento não identificou nenhum centro de operações com efeitos negativos significativos reais ou potenciais sobre as comunidades locais nem recebeu nenhuma reclamação por impactos sociais ao longo de 2016. Além disso, a empresa não se encontra próxima a nenhuma população indígena e, portanto, não existem casos de violação dos direitos desses grupos.

País Porcentagem

Argentina e Uruguai 100%

Brasil 100%

Chile 0%

Colômbia 70%


Espanha 100%

América do Norte* 0%

Guatemala 100%

México 50%

El Salvador 100%

Peru 25%(*) Inclui os centros dos Estados Unidos e do Porto Rico

A Atento realiza diversas iniciativas de desenvolvimento e participação nas comunidades

locais

76


Desempenho em 2016Compromisso social

G4-SO1

G4-SO1

G4-SO1

G4-SO1

Argentina

“Maratón anual de lectura” (Maratona anual de leitura): a empresa colabora, desde 2004, com a “Fundación Leer” na Maratona Nacional de Leitura emprestando voluntários para gerenciar chamadas e contatar instituições educativas nacionais para informá-las sobre a maratona e incentivar a inscrição no evento. Este ano, mais de 1000 instituições educativas foram contatadas, culminando na inscrição de mais de 5,2 milhões de pessoas.

“Un Sol para los Chicos” (Um Sol para as Crianças): Desde 2003, a Atento colabora com a UNICEF e o “Canal Trece” prestando serviços para a organização da maratona televisiva. Em 2016, foi alcançado um novo recorde de arrecadação telefônica de 17.118.239 pesos argentinos, que corresponde a 32% da arrecadação total da Unicef para esse ano.

Colaboração com a TECHO: Em 2016, a Atento colaborou pela primeira vez com a TECHO, uma ONG que luta contra a pobreza, na sua campanha anual de arrecadação de fundos. A quantia arrecadada permitiu a realização de um projeto de apoio escolar nas comunidades em que a TECHO opera.

Argentina, Brasil, Peru e Uruguai

Atentos ao Futuro: com este programa, apoiamos a formação de jovens que estão finalizando seus estudos secundários, em tópicos que favoreçam sua futura inclusão no mercado de trabalho. É um programa de 27 horas de treinamento que compreende as seguintes áreas temáticas:

• Comunicação.• Atendimento ao cliente.• Técnicas de comercialização.• Meio Ambiente.• Encontro com funcionários.• Informática (Word e Excel).• Empregabilidade (elaboração de currículo e

como se apresentar em uma entrevista de trabalho).

O programa é realizado em escolas públicas de ensino médio próximas à zona na qual a Atento opera. No concurso “Postula tu Escuela”, os funcionários propõem escolas por meio do canal de comunicação Atento Web. O programa inclui materiais, instalações, lanche e, às vezes, passagens diárias. Os capacitadores são os funcionários que ministram voluntariamente cada um dos módulos.

Iniciativas locais relacionadas com o compromisso social e o voluntariado

Chile

Más Capaz (Mais Capaz): programa destinado a funcionários de Atendimento ao Cliente e Atividades de Assistente Administrativo, que consiste em gerar competências para a inclusão no mercado de trabalho. Todos os participantes são pessoas em vulnerabilidade social sem acesso a tais programas educativos e de trabalho.

Global Community Month (Mês do Voluntariado Global) Pelo segundo ano consecutivo, a Atento realizou o mês de voluntariado global com o objetivo de fomentar e potencializar as atividades de voluntariado entre os meses de setembro e outubro de 2016. Um total de 161 voluntários participou das iniciativas destinadas à sustentabilidade do planeta e à cidadania, tais como:

• Oficina de Inclusão no Mercado de Trabalho • Donativo de brinquedos• Reflorestamento do Bosque Atlântico• Conferência Empoderamento Feminino• Oficina de Artes e Geração de Renda• Oficina de Grafite

O objetivo da empresa é manter a iniciativa nos próximos anos como um selo que demonstra o compromisso social da empresa.

77



Brasil

Inclusão de pessoas com deficiência: o projeto procura fazer da Atento uma opção de trabalho para pessoas com deficiência, que são recrutadas e capacitadas com base nas suas habilidades para desempenhar o trabalho e levando em consideração suas limitações físicas ou intelectuais. Inclui a sensibilização e a conscientização de todos os funcionários para desmistificar o trabalho das pessoas com deficiência, bem como a adaptação das instalações da Atento às necessidades dos novos funcionários.

Jovens aprendizes: este programa tem como objetivo capacitar jovens no comportamento em espaços de trabalho e oferecer-lhes a oportunidade de ter experiência em várias áreas da empresa. Após o programa, muitos dos jovens tiveram a oportunidade de ser contratados depois de cumprir 18 anos de idade.

“Soy voluntario” (Sou voluntário): O programa tem por objetivo envolver o funcionário em iniciativas socioambientais na sua comunidade. Os voluntários dedicam seu tempo a diversas atividades como campanhas de arrecadação

de alimentos, agasalhos, brinquedos, presentes de Natal, treinamento de jovens para o mercado de trabalho, entre outras atividades realizadas com as instituições associadas.

Programas em favor da mulher: a delegação do Brasil da Atento realiza e participa de várias iniciativas em favor da mulher, entre as quais estão:

• Corrida da mulher (43 voluntários em benefício de mais de 2.000 pessoas)

• Assistência para apresentar a declaração de renda para mulheres consideradas como socialmente vulneráveis (132 beneficiadas)

• SUA Escola: plataforma para cursos de capacitação pessoal e profissional de mulheres (3.246 beneficiadas)

• Campanha contra a violência de gênero

Argentina e Uruguai

“Digital Literacy” (Alfabetização Digital): é um curso realizado em conjunto pela Atento e a Microsoft no intuito de aproximar as comunidades às novas tecnologias. Proporciona conceitos básicos em computação e habilidades para

que as pessoas possam usar um computador no dia a dia. Isso desenvolve oportunidades sociais e econômicas em benefício próprio, das suas famílias e comunidades. Destina-se aos familiares dos funcionários da Atento com mais de 35 anos de idade. Os cursos são realizados nos centros corporativos por voluntários que se oferecem para ministrar as aulas.

Espanha

Fundação Integra: oficinas de orientação para o trabalho ministradas por voluntários da Atento, destinadas a grupos em risco de exclusão social e vítimas de violência de gênero. As oficinas são ministradas por profissionais da área de RH com certa regularidade. Além disso, este ano foi realizada uma campanha de emissão e captação da qual participaram agentes e outros voluntários de estrutura, com o objetivo de conseguir novos sócios particulares para colaborar com a Fundação. A campanha, realizada por voluntários, consistia em contatar as pessoas que haviam colaborado com o envio do SMS em novembro, oferecendo-lhes a possibilidade de se tornarem sócios da Fundação ou de fazer um donativo.

78



Brasil:

• Implementação de secadores de mãos para substituir papel (campanhas em 1ª e 2ª etapa de implementação).

• Desligamento automático (depois de 1 hora e 15min de ociosidade) dos computadores.

• Na Central Nova SP foi feita uma campanha de divulgação sobre a iniciativa para promover a reciclagem.

• Mês do meio ambiente: oficinas e workshops para promover a sustentabilidade ambiental.

• Divulgação da alteração na política de Gestão Ambiental.

Colômbia:

• Durante o ano de 2016, foram lançadas 32 campanhas de comunicação interna sobre questões como bem-estar, prevenção da violência contra a mulher, saúde e prevenção de ataques digitais, entre outros.

Campanhas para audiências internas e externas sobre sustentabilidade

Argentina e Uruguai:

• As campanhas sobre sustentabilidade são comunicadas aos colaboradores por meio do canal de comunicação por e-mail “Notícias”, pela intranet e revista interna.

• Emissão de comunicados de imprensa relacionados às colaborações sobre sustentabilidade e RSC.

El Salvador

• As campanhas e atividades de RSC são publicadas e compartilhadas com os colaboradores mediante canais de comunicação interna: e-mail, mensagens instantâneas, cartazes/murais e telas LCD.

México

• Foram realizadas campanhas pontuais para economizar energia e água, e para promover a saúde.

Peru

• Todos os meses, são realizadas campanhas de sensibilização por meio dos canais de comunicação, de assuntos com foco no cuidado do meio ambiente.

• Este ano, foi realizado o mês da mulher, uma campanha de sensibilização e capacitação sobre questões relacionadas à igualdade e à violência de gênero, bem como a ruptura de estereótipos.

• Foi realizada a semana verde, campanha que envolveu diversas atividades para conscientizar os colaboradores sobre o uso adequado dos recursos. As atividades foram as seguintes: troca ecológica, intercâmbio de garrafas por merchandise da Atento; e Ecomural.

Espanha:

• Semana do meio ambiente e outras campanhas de conscientização.

79



A Atento estabelece nos seus Princípios da Cadeia de Abastecimento e da Política de Responsabilidade da Cadeia de Abastecimento que todos os fornecedores devem cumprir exigências indispensáveis de operação como:

• Não promoção ou inexistência de trabalho infantil.

• Não promoção ou inexistência de trabalho forçado.

• Inexistência de condições de risco no trabalho para a vida dos funcionários.

• Inexistência de violência no trabalho.

Durante o ano de 2016, nenhuma das filiais da Atento registrou incidentes de fornecedores com risco significativo de serem decorrentes de casos de trabalho infantil, ou de trabalho forçado, nem impactos negativos importantes ou potenciais em virtude das ações de fornecimento por parte da empresa.

É igualmente necessário que todos os fornecedores observem os

Nossos fornecedores

protocolos de aprovação de compras e que seja feita uma avaliação de sua viabilidade. O protocolo analisa as seguintes variáveis:

• Inexistência ou promoção de trabalho infantil.

• Inexistência de situações de trabalho forçado.

• Não apresentação de condições de trabalho de risco para a vida dos trabalhadores nem tratamento desumano no trabalho.

• Inexistência de violação da legislação ambiental aplicável para sua atividade.

• Não limitação do direito à liberdade de associação aos trabalhadores.

• Inexistência de discriminação no ambiente de trabalho.

• Existência e compartilhamento do compromisso anticorrupção em todas suas formas, incluindo extorsão e suborno, bem como a sujeição, especialmente, aos princípios de integridade e de transparência no processo de compras, quanto aos Princípios de Ação da Atento, evitando os conflitos de interesse.

Nenhuma das filiais da Atento registrou incidentes de fornecedores com risco significativo

80


Desempenho em 2016Nossos fornecedores

G4-HR5

G4-HR6

G4-12

Princípios do modelo de comprasSegundo a Política de Compras da Atento, qualquer processo de aquisição deve agregar valor aos negócios e ser avaliado constantemente em relação à atual conjuntura econômica, buscando oportunidades para reduzir o custo total, benefícios de escala e sinergia, e fazê-lo no intuito de se antecipar à demanda.

Todo o processo da aquisição deve ser feito com transparência absoluta na tomada de decisão, visando à concorrência e à competição entre os fornecedores.

No processo de aquisição deve-se sempre considerar a capacidade técnica e econômico-financeira do fornecedor, o histórico de serviço que demonstre sua confiabilidade, bem como a correta observância dos critérios de responsabilidade social corporativa estabelecidos pela Atento.

Administrativos

Comunicação

Infraestrutura

Logística

Pessoal

Telecomunicações

Tecnologias da Informação

Tipos de fornecedores

Procedência dos fornecedoresA Atento conta com uma política de despesa que promove as economias locais nas quais a empresa desenvolve sua atividade. Assim, a porcentagem de despesa na cadeia de abastecimento que corresponde aos fornecedores locais nas diferentes regiões é a seguinte:

País Porcentagem

Brasil 98%

Chile 89%

Colômbia 80%


Espanha 96%

América do Norte* 94%

Guatemala 63%

México** 39%

El Salvador 49%

Peru 100%

Despesa com fornecedores locais

* Inclui EUA e Porto Rico**Compreende o cálculo sobre 91% da despesa e não sobre o total

81



G4-EC9

Formalizar compra comfornecedor aprovado

Criar ordem de compra

Aprovação deordem de compra

Enviar ordem decompra do fornecedor

Considerar se estáregistrado no sistema

Premiar o fornecedor

Estabelecer condiçõesgerais de contratação

Entrega deprodutos ou serviços

Recebimento dosprodutos ou serviços

Aprovar fornecedor

Se for aprovado

Se a Política for aplicável

Aplicar formulárioAnticorrupção

Executar Due diligence

Identificar possíveis riscos

Ratificar o fornecedor

Escolher o fornecedor

Verificar se é aplicável apolítica anticorrupção

Se não forem identificados

Fornecedor não cadastrado

Cadastrar o fornecedor

Fornecedor cadastrado

Revisão de registrodo fornecedor

Solicitar a compra

Negociar com osfornecedores selecionados

Processo simplificado de compras

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Formalizar compra comfornecedor aprovado

Criar ordem de compra

Aprovação deordem de compra

Enviar ordem decompra do fornecedor

Considerar se estáregistrado no sistema

Premiar o fornecedor

Estabelecer condiçõesgerais de contratação

Entrega deprodutos ou serviços

Recebimento dosprodutos ou serviços

Aprovar fornecedor

Se for aprovado

Se a Política for aplicável

Aplicar formulárioAnticorrupção

Executar Due diligence

Identificar possíveis riscos

Ratificar o fornecedor

Escolher o fornecedor

Verificar se é aplicável apolítica anticorrupção

Se não forem identificados

Fornecedor não cadastrado

Cadastrar o fornecedor

Fornecedor cadastrado

Revisão de registrodo fornecedor

Solicitar a compra

Negociar com osfornecedores selecionados

Processo simplificado de compras Sustentabilidade da cadeia de abastecimento

A Atento esforça-se para que seus fornecedores cumpram as normas básicas de operação, responsabilidade social e Direitos Humanos. A Atento conta com uma Norma Corporativa, N-02: Princípios da Atento, que mencionam os princípios de ação da empresa em relação aos funcionários, clientes, fornecedores e à sociedade e explicam que é imprescindível que o desenvolvimento do negócio dos fornecedores aplique princípios semelhantes aos da Atento, exigindo também o cumprimento da lei e da regulamentação existente em cada país. Além disso, algumas filiais, como o Brasil, incluem mais um requisito, o de que seus fornecedores assinem uma carta de compromisso baseada na norma SA8000 para garantir práticas de trabalho digno.

Segundo o indicado pelo procedimento AF-02 Gestão de Compras, a área de compras, em

conjunto com a área do usuário, realiza uma avaliação contínua dos fornecedores qualificados, pelo menos duas vezes por ano no intuito de verificar se a entrega de novos produtos ou a realização de novos serviços cumprem as especificações acordadas.

A Atento realiza também avaliações dos novos fornecedores para verificar se eles atendem aos padrões estabelecidos pela empresa em relação às práticas de trabalho. Em 2016, Chile, Colômbia, EUA e Peru foram os únicos países que contrataram novos fornecedores, e todos fizeram algum tipo de controle sobre as práticas laborais dos fornecedores.

Argentina, Chile, Espanha e EUA também realizaram avaliações sobre as práticas laborais de fornecedores que já faziam parte da cadeia de

abastecimento do grupo. Em 2016, não foram registrados impactos negativos por parte dos fornecedores da Atento em nenhuma das regiões em que a empresa opera.

Além disso, a empresa conta com determinados procedimentos para garantir o respeito aos Direitos Humanos por parte da sua cadeia de abastecimento, que diferem em função das diferentes regiões do grupo. Entre outros, esses procedimentos contemplam a inclusão de cláusulas de responsabilidade social nos processos de contratação, processos de due diligence para fornecedores estratégicos ou auditorias periódicas.

83



G4-SO9

G4-LA14

G4-HR10

G4-HR11

G4-LA15

G4-SO10

Compromisso ambiental

84


Desempenho em 2016Compromisso ambiental

A responsabilidade da Atento com seu ambiente e o desenvolvimento sustentável consiste em melhorar o meio ambiente, especificamente mediante a utilização de tecnologias que diminuam o consumo de recursos e obtenham a máxima eficiência na prestação dos serviços.

Embora o setor de BPO e CRM não cause um alto impacto ambiental, a Atento introduziu uma série de medidas com o objetivo de minimizar o impacto gerado pela sua atividade, mesmo que pequeno. Nesse sentido, a empresa identificou os seguintes impactos da sua atividade no ambiente:

• Consumo de recursos como papel, energia e água.• Geração de resíduos.• Emissões diretas de gases de efeito estufa provenientes

principalmente do consumo de energia elétrica.

A Atento trabalha para a adequada gestão e redução desses três impactos para garantir que seu impacto no ambiente das comunidades em que opera seja mínimo. Assim, as filiais esforçam-se para desenvolver serviços sustentáveis para o meio ambiente e conscientizar os colaboradores sobre a importância do máximo aproveitamento de todos os recursos. A seguir, apresentamos algumas iniciativas realizadas com esses objetivos por diversos países durante 2016:

Iniciativas desenvolvidas pelos países para promover o meio ambiente

Brasil:

• Associação com o Instituto Brasileiro de Florestas para desenvolver ações de reflorestamento com a participação dos colaboradores.

• Associação com a empresa GBM Reciclagem para a coleta e gestão dos resíduos eletrônicos produzidos pela filial.

• Desligamento dos equipamentos elétricos nos momentos de baixa utilização para reduzir o gasto de energia.

• Campanhas para promover a reciclagem.

• Utilização de ventiladores e válvulas de pressão nos banheiros com o objetivo de economizar água.

Espanha:

• Realização de auditoria energética para melhorar a eficiência energética dos centros de serviço.

• Renovação satisfatória da certificação ambiental ISO 14001 no centro de Sevilha.

Chile:

• Fomentar o uso da bicicleta.

• Campanhas para economizar eletricidade, luz, água e papel.

Peru:

• Exposição da Política para o Meio Ambiente e Parceria com SOS Mata Atlântica.

• Colaboração com diversas instituições, como a municipalidade da ATE, Ministério do Ambiente ou “Aldeas Infantiles SOS”.

• Campanhas de conscientização para alcançar uma melhor gestão dos resíduos.

Guatemala e El Salvador:

• Instalação progressiva de lâmpadas LED nos centros para reduzir o consumo de eletricidade nos centros.

• Campanhas de conscientização e capacitação para uma maior eficiência do uso dos recursos.

Argentina e Uruguai:

• Realização de vários eventos e iniciativas para promover o meio ambiente, tais como dias para cuidar do meio ambiente, do ar puro, da reciclagem ou da economia de energia. Todos eles contaram com atividades de dinamização, como concursos, jogos e atividades em grupo.

• Implementação e execução do procedimento local CM-03, com o objetivo de doar e reciclar artigos de tecnologia para fomentar a reciclagem e reutilização.

• Donativo para a “Árboles sin frontera” (Árvores sem fronteiras) para plantar árvores cada vez que falece um funcionário, cliente ou fornecedor.

• Modificação de vários documentos do grupo e da revista “Juntos” para o formato digital a fim de reduzir o consumo de papel.

85



Indicadores ambientais

IndicadorPaíses considerados 2016

Unidades de medida

EN3Consumo de eletricidade (watts/hora)

Todos 3.661.303.122 Watts/hora

EN3Consumo de aquecimento (watts/hora)

Argentina Uruguai Espanha

3.356.507 Watts/hora

EN3Consumo de refrigeração (watts/hora)

Argentina Brasil Espanha Guatemala El Salvador Peru

3.437.747.239,76 Watts/hora

EN3 Consumo total de energia Todos 7.102.406.868,76 Joule

EN8 Consumo total de água

Todos menos EUA e Porto Rico

733.049,328 Metros cúbicos

País Quantia (em dólares) Finalidade

Brasil 3.000 Inventário de emissões

Brasil 3.000 Oficina de gestão ambiental

Colômbia 1.183 Instalação de pontos ecológicos

Espanha 32.788 Reciclagem de papel

Guatemala e El Salvador 4.600 Tratamento e eliminação de resíduos

Guatemala e El Salvador 33.272 Investimento em tecnologia ecoeficiente

México 80.437,50 Instalação de secadores de mãos

México 108.173,33 Instalação de purificadores de água

Peru 4.545 Curso de “Trinorma” (Três Normas)

Peru 5.000Auditoria de certificação e acompanhamento de sistemas integrados de Gestão

Peru 1.212 Despesa de segregação da RAEE

Peru 6.060 Implementação da Declaração do Instrumento Ambiental DAA

Peru 4.100 EcoMural

Peru 4.848 Pegada de Carbono

Total 292.218,83

Em 2016, foram registrados os seguintes investimentos em meio ambiente na empresa:

Durante o exercício de 2016, os consumos de energia e água foram os seguintes:

86



G4-EN31

País Melhoria da eficiência ambiental

Brasil

• 10% de redução do consumo de energia mediante a redução do consumo nos horários de menor uso.

• Mais de 175 toneladas de material reciclado.

• Redução de 70% do consumo de papel toalha graças à substituição pelos secadores de mãos.

• Economia de 30% do desperdício de água com a utilização de ventiladores e válvulas de pressão nos banheiros.

• Compensação de 140,05 toneladas de gases de efeito estufa com a plantação de mil mudas para o reflorestamento da Mata Atlântica, recuperando 6.000m² de área degradada.

Colômbia e Peru

• Cumprimento de objetivos ambientais anuais.

• Redução do consumo per capita de energia elétrica para 54,81kW.

• Redução do consumo per capita de água para 0.69m3.

• Redução de papel separado para a reciclagem para 365kg.

Guatemala e El Salvador• Melhorias nas instalações do CC WTF graças à introdução de

lâmpadas tipo LED, provocando uma redução de 50% no consumo desse centro.

As filiais da empresa relataram as seguintes melhorias na eficiência ambiental durante o ano de 2016:

Em 2016, a Atento não pagou nenhuma multa ou sanção pelo descumprimento da legislação e norma ambiental.

A Atento trabalha

na gestão adequada e na redução

de consumo, da emissão de gases de

efeito estufa e de geração de

resíduos

87



G4-EN27

G4-EN29

Sobre este relatórioAntecedentes e metodologia

Verificação externa

Estudo de materialidade

Índice do conteúdo GRI G4


G4-33G4-21G4-20 G4-23

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G4-17 G4-18G4-32

G4-23 G4-31

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G4-22

Desde o exercício de 2008, a Atento vem elaborando relatórios anuais no âmbito da RSC e da sustentabilidade de acordo com as diretrizes estabelecidas pela Global Reporting Initiative. Sem abandonar esse marco, a empresa deu mais um passo na apresentação de resultados ao elaborar este relatório integrado com base nos padrões internacionais da Global Reporting Initiative (GRI), especificamente na versão G4, com o nível de conformidade essencial, e do Integrated International Reporting Council (IIRC), que permitem que a Atento assuma o princípio de clareza e facilite o acesso às informações requeridas por cada grupo de interesse.

Antecedentes e metodologia

A Atento assume o princípio de clareza e facilita o acesso às informações para cada um de seus grupos de interesse

89



G4-23

G4-28

G4-30

G4-31

G4-32

G4-32

Para a elaboração deste relatório integrado, correspondente ao exercício e ano civil de 2016, a Atento seguiu os princípios GRI que determinam seu conteúdo com a participação de seus grupos de interesse, entendendo a sustentabilidade no sentido amplo, e com base em um estudo da materialidade como ponto angular de seu desenvolvimento sustentável, e atendendo ao princípio de exaustividade ao apresentar indicadores e dados.

Quanto à determinação da qualidade, este documento apresenta informações equilibradas

e transparentes, embora a comparabilidade com os relatórios anteriores possa ser reduzida devido à exclusão de empresas (como é o caso da filial do Marrocos, por ter deixado de fazer parte do grupo) e pela supressão de algum indicador de desempenho em aspectos não materiais para a empresa.

O departamento de Comunicação Interna e Responsabilidade Social Corporativa centralizou a coleta dos dados não financeiros e coordenou a elaboração dos conteúdos deste documento validando-o tanto com as filiais, como com a alta diretoria da empresa. O perímetro

deste relatório integrado é toda a empresa, embora, em determinados casos, exista a possibilidade de que as informações disponíveis não sejam completas e, se for o caso, aparecem assim indicadas.

Para questões relativas ao conteúdo deste relatório, entre em contato com:

• Belén Montero García-Tenorio, responsável por Comunicação Interna e RSC: [email protected]

90



G4-23

G4-28

G4-30 G4-31

G4-17

Segundo a definição de GRI, as questões materiais são os assuntos relevantes para uma empresa devido ao seu impacto econômico, social e ambiental ou por sua influência nos grupos de interesse que, em última instância, afetam o desempenho da organização. Portanto, a materialidade de um assunto é resultante de uma dupla vertente, externa e interna, com a qual a empresa precisa lidar para identificar novas oportunidades, diagnosticar as próximas tendências e saber se estas estão relacionadas à prevenção de riscos e ao desenvolvimento sustentável.

Estudo de materialidade

Em 2016, a Atento realizou um estudo de materialidade que foi incluído no Relatório de Sustentabilidade 2015 (ver páginas 11 a 13 desse relatório). Em 2017, foi realizada uma atualização do estudo de materialidade comparando suas conclusões com sete diretores da Atento responsáveis por questões importantes como ética e boa governança, clientes, investidores, recursos humanos, fornecedores, sociedade e meio ambiente. Com base nas respostas dos diretores, os valores da matriz foram reajustados no eixo de relevância interna, além do ajuste dos temas a uma graduação de três níveis (relevância baixa, média e alta) para organizá-los em nove setores.

Em 2017, a Atento realizou uma atualização do estudo de materialidade executado em 2016

91


Sobre este relatórioEstudo de materialidade

G4-18

G4-22

G4-19

G4-20 G4-21

G4-23

Gerar políticas globais que governem práticas, estabeleçam objetivos e metas segundo as necessidades regionais e locais.

Aumentar a satisfação dos funcionários e fortalecer a oferta de desenvolvimento profissional para evitar a alta rotatividade.

Promover o uso adequado dos recursos naturais mediante a conscientização e a utilização de inovações tecnológicas.

Capacitar os funcionários sobre a aplicação da Política Anticorrupção.

Planejar a estratégia para divulgar o enfoque de sustentabilidade da Atento entre seus fornecedores (fóruns, oficinas, materiais).

Promover a inclusão social e no mercado de trabalho de pessoas em vulnerabilidade.

Continuar oferecendo serviços de qualidade e alta tecnologia aos nossos clientes, por meio de soluções tecnológicas inovadoras.

Garantir o cumprimento das diretrizes de donativos e elaborar um relatório e um informe de gestão mensal com as regionais para reportar à área corporativa a gestão de donativos, atividades e indicadores de RSC.

Elaborar um relatório integrado com os padrões mais difundidos.

Difundir as políticas globais sobre diversidade e inclusão, donativos, RSC, anticorrupção e meio ambiente.

Posicionar a empresa como um empregador de qualidade.

Criar um mecanismo de acompanhamento e prestação de contas.

Auditar fornecedores em nível global sobre questões de RSC.

Continuar fomentando a inclusão no mercado de trabalho com a educação nas comunidades.

Abertura de novas oportunidades de negócio.

Capacitar o pessoal de segurança sobre políticas ou procedimentos da organização sobre Direitos Humanos.

Homogeneizar as condições de trabalho em todas as filiais da Atento e coletar as informações separadas destas para futuros relatórios de sustentabilidade.

Adaptar as políticas globais e divulgar a nova versão sobre Donativos, Relação com ONGs e Responsabilidade Social.

Desenvolvimento de programas para gerenciar e promover o desenvolvimento do talento.

Contabilizar os contratos e acordos de investimento significativos que incluam cláusulas sobre Direitos Humanos.

Continuar a promover a cidadania responsável por meio do voluntariado corporativo.

Aumentar a satisfação dos nossos clientes e a dos clientes dos nossos clientes com respostas eficientes e ágeis para os problemas.

Adaptar os serviços às necessidades de clientes, valor diferencial em relação à concorrência.

Buscar um maior posicionamento da área de RSC em nível regional.

Replanejar o programa de voluntariado para alinhá-lo com a essência da empresa, conferindo-lhe um enfoque mais sustentável.

No total, 25 temas materiais foram identificados como pertencentes a cinco grandes categorias:

1 19

17

14

11

6

2

Recursos Humanos

3

Meio Ambiente

22

2315

7

Negócio

12

13

10

8

9

4

5

Governança Corporativa

20

21

24

25

16

18

Sociedade

92



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Relevância internaBAIXA MÉDIA ALTA

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As questões materiais são

os assuntos relevantes para a

empresa devido a seu impacto

econômico, social e

ambiental ou por sua influência nos grupos de

interesse

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Este relatório foi elaborado de acordo com o guia de elaboração de relatórios de sustentabilidade GRI (Global Reporting Initiative), versão G4, com o nível de conformidade Essencial, auditado pela entidade independente Auren.

Verificação externa

RELATÓRIO DE VERIFICAÇÃO INDEPENDENTE DO RELATÓRIO

INTEGRADO DE ATENTO 2016 O presente documento constitui o resultado da avaliação feita pela AUREN relativo as informações contidas no Relatório Integrado da ATENTO para o ano 2016. Este documento é um relatório de verificação com alcance exaustivo pelo GRI versão 4.0 (doravante designado «G4») baseado em os procedimentos estabelecidos pelo G4. A verificação efetuada teve em conta a adequação do teor do Relatório à Guia G4 e a realidade dos indicadores relativos à atividade da ATENTO durante o ano 2016, bem como a análise da materialidade realizada e a orientação para as partes interessadas. A elaboração do Relatório Integrado da ATENTO e o conteúdo do mesmo é responsabilidade da ATENTO, bem como a manutenção e adaptação dos sistemas de gestão e controlo interno de onde foram extraídas as informações contidas na Memória. A responsabilidade da AUREN é a emissão de um relatório independente, baseado nos padrões e processos de verificação definidos pela norma Accountability 1000 Assurance Standard (AA1000AS) e pela Metodologia própria estabelecida pela AUREN. A auditoria realizada consiste na realização de uma avaliação limitada, onde foram efetuadas verificações que levam a informar que não foram apresentadas práticas que infringem os critérios de reporting, fornecendo uma segurança atinente às informações sujeitas à avaliação. A metodologia aplicada incluiu a revisão documental do documento de materialidade e a sua atualização, o teor da Memória 2016 e os balanços fiscais publicados. Com base nisto, foram retiradas as seguintes conclusões:

O Relatório Integrado 2016 da ATENTO contém os teores básicos recomendados pela Guia para a elaboração de Relatórios Integrados do Global Reporting Initiative G4.

O resultado das verificações confirma que o nível de aplicação declarado (De acordo – Opção Essencial) da guia GRI (G4) é apropriado.

Não foram identificados qualquer indício que possa sugerir que o Relatório contém erros ou que não tinha sido elaborado, em todos os aspetos materialmente relevantes, de acordo com a guia G4.

Para todos os efeitos e para que assim conste,

Em Barcelona, em 8 de junho de 2018

Joan Perona

Parceira AUREN CONSULTORES SP, S.L.P

94


Sobre este relatórioVerificação externa

G4-33

Índice do conteúdo GRI G4INDICADOR DESCRIÇÃO PÁGINA COMENTÁRIOS PRINCÍPIOS

PACTO MUNDIAL

ESTRATÉGIA E ANÁLISE

G4-1Inclua uma declaração do principal responsável pelas decisões da organização (a pessoa que ocupa o cargo de diretor executivo, presidente ou similar) sobre a relevância da sustentabilidade para a organização e sua estratégia para abordar a questão.

7-9

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

G4-3 Nome da organização. 6

G4-4 Marcas, produtos e serviços mais importantes da organização. 6

G4-5 Lugar em que se encontra a sede da organização. 6

G4-6Indique em quantos países a organização opera e os países nos quais executa operações significativas ou que têm uma relevância específica para os assuntos de sustentabilidade objeto do relatório.

6, 16

G4-7 Natureza do regime de propriedade e sua forma jurídica. 6

G4-8 Indique quais mercados atende (com detalhamento geográfico, por setores e tipos de clientes e destinatários). 6, 16

G4-9 Determine a escala da organização. 4-5, 53

G4-10 Determine a estrutura do quadro de funcionários. 5, 64 Princípio 6

G4-11 Porcentagem de funcionários cobertos por acordos coletivos. 74

G4-12 Descreva a cadeia de fornecimento da organização. 80-83

95


Sobre este relatórioÍndice do conteúdo GRI G4

G4-13Comunique todas as mudanças significativas ocorridas durante o período objeto de análise quanto ao tamanho, à estrutura, detenção de ações ou à cadeia de abastecimento da organização.

55

G4-14 Indique como a organização aborda o princípio de precaução, se for o caso. 17-21

G4-15 Elabore uma lista das cartas, princípios ou outras iniciativas externas de caráter econômico, ambiental e social que a empresa defende ou tenha adotado. 18

G4-16 Lista das associações e organizações de promoção nacional ou internacional às quais a organização pertence e controla. 25

ASPECTOS MATERIAIS E COBERTURA

G4-17Elabore uma lista das entidades que figuram nas demonstrações financeiras consolidadas da organização e outros documentos equivalentes. Indique se alguma das entidades que figuram nas demonstrações financeiras consolidadas da organização e outros documentos equivalentes não aparecem no relatório.

90

G4-18Descreva o processo seguido para determinar o conteúdo do relatório e cobertura de cada aspecto. Explique como a organização aplicou os princípios de elaboração de relatórios para determinar o conteúdo do relatório.

91-93

G4-19 Elabore uma lista dos aspectos materiais identificados durante o processo de definição do conteúdo do relatório. 91-93

G4-20 Indique a cobertura de cada aspecto material dentro da organização. 91-93

G4-21 Indique a cobertura de cada aspecto material fora da organização. 91-93

G4-22 Descreva as consequências das reelaborações das informações fornecidas em relatórios anteriores e suas causas. 91-93

G4-23 Indique todas as mudanças significativas no alcance e cobertura de cada aspecto em relação a relatórios anteriores. 90-91

INDICADOR DESCRIÇÃO PÁGINA COMENTÁRIOS PRINCÍPIOS PACTO MUNDIAL

96



PARTICIPAÇÃO DOS GRUPOS DE INTERESSE

G4-24 Elabore uma lista dos grupos de interesse vinculados à organização. 22-24

G4-25 Indique em que se baseia a escolha dos grupos de interesse com os quais trabalha. 22-24

G4-26Descreva o enfoque da organização sobre a participação dos grupos de interesse, incluindo a frequência com que colabora com os diferentes tipos e grupos de partes interessadas, ou indique se a participação de um grupo foi realizada especificamente durante o processo de elaboração do relatório.

22-24

G4-27Assinale quais questões e problemas-chave surgiram como consequência da participação dos grupos de interesse e descreva a avaliação realizada pela organização de outros aspectos em seu relatório. Especifique quais grupos de interesse propuseram cada um dos temas e problemas-chave.

22-24

PERFIL DO RELATÓRIO

G4-28 Período objeto do relatório (por exemplo, ano fiscal ou ano civil). 90

G4-29 Data do último relatório. O Relatório de Sustentabilidade 2015 foi publicado em julho de 2017.

G4-30 Ciclo de apresentação de relatórios (anual, bienal, etc.). 90

G4-31 Forneça um ponto de contato para solucionar as dúvidas que possam surgir em relação ao conteúdo do relatório. 90

G4-32 Indique qual opção está “em conformidade” com o Guia escolhido pela organização. 89

G4-33 Descreva a política e as práticas vigentes da organização com respeito à verificação externa do relatório. 94


97



GOVERNANÇA

G4-34Descreva a estrutura de governança da organização, sem se esquecer dos comitês do órgão superior de governança. Indique quais comitês são responsáveis pela tomada de decisões sobre questões econômicas, ambientais e sociais.

38-40

ÉTICA E INTEGRIDADE

G4-56 Descreva os valores, princípios, padrões e normas da organização, tais como códigos de conduta ou códigos éticos. 41-42

INDICADORES DO DESEMPENHO ECONÔMICO

G4-DMA Enfoque da gestão econômica. 50-57

G4-EC3 Cobertura das obrigações da organização decorrentes de seu plano de prestações. 69

G4-EC6 Porcentagem de altos executivos procedentes da comunidade local em lugares onde são desenvolvidas operações significativas. 66

G4-EC9 Porcentagem do custo nos lugares com operações significativas que corresponde aos fornecedores locais. 81

INDICADORES DO DESEMPENHO AMBIENTAL

G4-DMA Enfoque da gestão ambiental. 84

G4-EN3 Consumo energético interno. 5, 86 Princípios , 7, 8 y 9

G4-EN8 Captação total de água segundo a fonte. 5 Princípios , 7, 8 y 9


98



G4-EN27 Nível de mitigação do impacto ambiental dos produtos e serviços. 87 Princípios , 7, 8 e 9

G4-EN29 Valor em monetário das multas consideráveis e número de sanções não monetárias pelo descumprimento da legislação e norma ambiental. 87 Princípios , 7, 8 e 9

G4-EN31 Distribuição das despesas e dos investimentos ambientais. 5, 86 Princípios , 7, 8 e 9

INDICADORES DO DESEMPENHO SOCIAL

PRÁTICAS LABORAIS

G4-DMA Enfoque da gestão de práticas laborais. 63

G4-LA1 Número e taxa de contratações e rotatividade média de funcionários, detalhados por faixa etária, sexo e religião. 65

G4-LA2 Benefícios sociais para funcionários em tempo integral que não são oferecidos aos funcionários temporários e em meio período, classificados por posições importantes de atividade. 70

G4-LA3 Índices de reintegração no trabalho e de retenção após licença maternidade ou paternidade, detalhados por sexo. 74

G4-LA4 Prazos mínimos de aviso prévio de mudanças operacionais e sua possível inclusão nos acordos coletivos. 74 Princípio 3

G4-LA5Porcentagem de trabalhadores representados em comitês formais de segurança e saúde conjuntos para diretoria e funcionários, estabelecidos para ajudar a controlar e orientar sobre programas de segurança e saúde no trabalho.

74

G4-LA6 Tipo e a taxa de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e número de vítimas fatais relacionadas ao trabalho por região e por sexo. 75

G4-LA9 Média de horas anuais de capacitação por funcionário, com detalhamento por sexo e categoria laboral. 72


99



G4-LA10 Programas de gestão de habilidades e de treinamento contínuo para promover a empregabilidade dos trabalhadores e ajudar a planejar o final de suas carreiras profissionais. 73

G4-LA11 Porcentagem de funcionários que recebem avaliações regulares sobre seu desempenho e desenvolvimento profissional, detalhados por sexo e por categoria profissional. 69

G4-LA12 Composição dos órgãos de governança e detalhamento do quadro de funcionários por categoria profissional e sexo, idade, pertencimento a minorias e outros indicadores de diversidade. 67

G4-LA13 Relação entre o salário-base dos homens em relação ao salário das mulheres, com detalhes por categoria profissional e por posições importantes de atividade. 74

G4-LA14 Porcentagem de fornecedores novos que foram avaliados em função de critérios relativos às práticas laborais. 83 Princípios 2-6

G4-LA15 Impactos negativos significativos, reais e potenciais nas práticas laborais na cadeia de abastecimento e medidas a esse respeito. 83 Princípios 2-6

DIREITOS HUMANOS

G4-DMA Enfoque de gestão com relação aos Direitos Humanos. 44

G4-HR2Horas de treinamento dos funcionários sobre políticas e procedimentos relativos aos aspectos dos direitos humanos relevantes para suas atividades, incluindo a porcentagem de funcionários capacitados.

44 Princípios 1 e 2

G4-HR3 Número de casos de discriminação e medidas corretivas adotadas. 45 Princípio 6

G4-HR4Identificação de centros e fornecedores significativos cuja liberdade de associação e direito a aderir a convênios coletivos podem ser infringidos ou estar ameaçados, e medidas adotadas para defender tais direitos.

45 Princípio 3

G4-HR5 Identificação de centros e fornecedores com um risco significativo de casos de exploração infantil e medidas adotadas para contribuir para a extinção da exploração infantil. 45 Princípio 5


100



G4-HR6 Centros e fornecedores com um risco significativo de originar episódios de trabalho forçado e medidas adotadas para contribuir para a eliminação de toda forma de trabalho forçado. 45 Princípio 4

G4-HR7 Porcentagem do pessoal de segurança que recebeu treinamento sobre as políticas ou os procedimentos da organização relativos a direitos humanos relevantes para as operações. 45

G4-HR8 Número de casos de violação dos direitos dos povos indígenas e medidas adotadas. Nenhum caso foi registrado.

G4-HR10 Porcentagem de fornecedores novos que foram avaliados em função de critérios relativos aos direitos humanos. 83

G4-HR11 Impactos negativos significativos nos direitos humanos, reais e potenciais, na cadeia de abastecimento e medidas adotadas. 83

G4-HR12 Número de reclamações sobre direitos humanos apresentadas, atendidas e resolvidas mediante mecanismos formais de reclamação. 45

SOCIEDADE

G4-DMA Enfoque de gestão com relação à sociedade. 76

G4-SO1 Porcentagem dos centros nos quais foram implementados programas de desenvolvimento, avaliações de impactos e participação da comunidade local. 76 Princípio 1

G4-SO3 Número e porcentagem dos centros nos quais foram avaliados os riscos relacionados à corrupção e riscos significativos detectados. 46 Princípio 10

G4-SO4 Políticas e procedimentos de comunicação e capacitação sobre a luta contra a corrupção. 46 Princípio 10

G4-SO5 Casos de corrupção confirmados e medidas adotadas. 46 Princípio 10

G4-SO6 Valor das contribuições políticas, por país e por destinatário. 46 Princípio 10

G4-SO7 Número de demandas por concorrência desleal, práticas de monopólio ou contra a livre concorrência e seu resultado. 47


101



G4-SO8 Valor monetário das multas significativas e número de sanções não monetárias pelo descumprimento da legislação e norma. 47

G4-SO9 Porcentagem de novos fornecedores avaliados em função de critérios relativos à repercussão social. 83

G4-SO10 Impactos negativos significativos e potenciais para a sociedade na cadeia de abastecimento e medidas adotadas. 83

RESPONSABILIDADE DO PRODUTO

G4-DMA Enfoque de gestão com relação à responsabilidade sobre o produto. 58-62

G4-PR2Número de incidentes decorrentes do descumprimento da norma ou dos códigos voluntários relativos aos impactos dos produtos e serviços na saúde e segurança durante seu ciclo de vida, detalhados em função do resultado dos incidentes.

62

G4-PR5 Resultados das pesquisas para medir a satisfação dos clientes. 62

G4-PR8 Número de reclamações fundamentadas sobre violação da privacidade e perda de dados de clientes. 62

G4-PR9 Custo das multas significativas em razão do descumprimento da norma e da legislação relativas ao fornecimento e ao uso de produtos e serviços. 62


102



www.atento.com

Atento S.A.4 rue Lou Hemmer

L-1748 Luxembourg FindelR.C.S. Luxembourg: B185.761

Contacto

Belén Montero García-TenorioCorporate Comunication and Social Responsibility Manager

[email protected]

Informe Integrado

2016


G4-31

Documents

Relatório Integrado 2016 - atento.com · Oro na Espanha, o IMT no México ou Latam, e o Amauta na regional da América Latina. Em 2016, a Atento também foi incluída no ... Atento