RELATÓRIO DA OUVIDORIABANCO MERCANTIL DO BRASIL

2o SEMESTRE DE 2020

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO ____________________________________________________ 3

MENSAGEM DA OUVIDORIA __________________________________________ 4

EVOLUÇÃO CONSTANTE _____________________________________________ 5

PERFIL DO MERCANTIL DO BRASIL ____________________________________ 6

PONTOS DE ATENDIMENTO ___________________________________________ 8

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ___________________________________ 9

CANAIS DE ATENDIMENTO ____________________________________________ 11

ALÔ, MERCANTIL SAC ________________________________________________ 12

REDES SOCIAIS _____________________________________________________ 13

OUVIDORIA ________________________________________________________14

GOVERNANÇA ______________________________________________________15

POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS _____________16

CÉLULA DE ATENDIMENTO PRESENCIAL ________________________________ 17

AGENDA POSITIVA

RELACIONAMENTO COM ÓRGÃOS EXTERNOS ___________________________18

INDICADORES DE ATENDIMENTO ______________________________________19

TOTAL DE DEMANDAS _______________________________________________19

ÓRGÃOS DE ORIGEM _______________________________________________ 20

DISTRIBUIÇÃO GEOGRÁFICA __________________________________________ 21

PRAZO DE SOLUÇÃO _______________________________________________ 22

OUVIDORIA _______________________________________________________ 23

OUVIDORIA - PRAZO DE SOLUÇÃO ___________________________________ 24

PESQUISA DE SATISFAÇÃO OUVIDORIA _______________________________ 25

BANCO CENTRAL __________________________________________________ 26

ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR _______________________________ 28

CONSUMIDOR.GOV _________________________________________________ 29

FOCO NA MELHORIA CONTÍNUA _____________________________________ 30

MENSAGEM FINAL __________________________________________________31

3APRESENTAÇÃO

Este relatório foi elaborado em conformidade à Resolução BACEN nº 4.860, em cumprimento às normas expedidas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). Ele possibilita uma análise das demandas recebidas e avalia os serviços prestados pelo Mercantil do Brasil, instituindo um precioso instrumento de diagnóstico na relação com seus clientes.

O resultado é a colaboração efetiva no processo de melhoria

permanente do atendimento a clientes e usuários do MB.

4MENSAGEM DA OUVIDORIA

Se o propósito do MB é “Ser o banco que você escolhe e confia: simples e próximo ”, a Ouvidoria não poderia seguir um caminho diferente, por isso a busca constante por ser um canal onde cliente confia que terá o ser problema acolhido e resolvido, falando a sua língua, com “ética sempre”, e fazendo com que ele se sinta à vontade, como “se estivesse em casa”. Nesse semestre, voltamos, mais do que nunca, o nosso olhar para dentro, a fim de construirmos uma equipe mais forte, unida, de alta performance, e que mantém o “brilho nos olhos” mesmo nos momentos mais desafiadores, como tem sido desde o início da pandemia, afinal “gente é o que move a gente”. Trabalhamos na reestruturação dos times, na revisão das alçadas de tratamento e negociação, na melhoria da comunicação, pois acreditamos que uma boa base interna refletirá em um melhor relacionamento com nossos clientes, que são a nossa razão de existir e para quem pautamos todas as nossas ações! E, claro, não deixamos de nos aprofundar nos processos e de nos empenhar nas oportunidades de melhorias identificadas nesse período, buscando inovações simples, mas transformadoras, e que garantam “resultados consistentes e sustentáveis” para todos!

A voz do cliente dentro do Banco, essa é a razão de ser da Ouvidoria do Mercantil do Brasil!

5EVOLUÇÃO CONSTANTE

2002 20132005

2017

2007

2018

2008

2019 2020

CRIAÇÃO DO GENTE FONETransações financeiras, saldos e extratos.

ATENDIMENTO NAS REDES SOCIAISDúvidas, sugestões, cancelamentos e reclamações.

NÚCLEO DE ATENDIMENTOCentraliza todas as solicitações dos canais de atendimento.

ATENDIMENTO PRESENCIALEstruturação da célula de atendimento presencial da Ouvidoria.

ATENDIMENTO PELO APLICATIVO MERCANTILDúvidas, sugestões, cancelamentos e reclamações.

ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR.GOVDúvidas, sugestões, cancelamentos e reclamações.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADEInstituição de pesquisa para avaliação dos serviços prestados pela Ouvidoria.

CRIAÇÃO DO 0800 PROCONDestinado aos Procons com atendimento personalizado.

SAC VIA CHATImplementação do serviço de atendimento ao cliente por meio de Chat.

ISO 9001Certificação da Agência Matriz no novo modelo de atendimento.

TERMO DE COOPERAÇÃO TJMGAcordo firmado com a unidade jurisdicional de Belo Horizonte para realização de atendimentos presenciais pela Ouvidoria.

ISO 9001Manutenção da certificação com projeto de expansão para os demais Pontos de Atendimento.

MUTIRÕES DE CONCILIAÇÃOPaticipação nos mutirões de conciliação realizados nos Juizados Especiais Cíveis de Belo Horizonte, Betim e Muriaé.

PARCERIA TJMG/ BETIMParceria firmada com o Juizado Especial de Betim para realização de atendimentos presenciais pela Ouvidoria.

CRIAÇÃO DA MELAssistente virtual do MB.

APLICATIVO MERCANTILImplementação da funcionalidade de abertura de contas.

OURO NO PRÊMIO BEST PERFOMANCE 2019Excelência na fidelização e retenção de clientes.

AUTORREGULAÇÃO CRÉDITO CONSIGNADOAdesão à Autorregulação do Crédito Consignado, com o objetivo de aperfeiçoar o atendimento aos clientes na oferta do produto.

OURO NO XXI PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNOExcelência em serviços ao cliente - categoria Bancos Médio Porte.

8 TROFÉUS EM PREMIAÇÕES VOLTADAS AO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

EXPANSÃO DA CERTIFICAÇÃO ISO 9001 PARA TODOS OS PONTOS DE ATENDIMENTO DO SEGMENTO INSS

CRIAÇÃO DO WHATSAPP “ALÔ ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR”

MUTIRÕES DE CONCILIAÇÃOPaticipação no Mutirão de Conciliação presencial realizado pelo Fórum Cível de Pará de Minas, e do Mutirão de Conciliação virtual promovido pelo Juizado Especial Cível de Belo Horizonte.

CRIAÇÃO DO SACDúvidas, sugestões, cancelamentos, reclamações e elogios.

CRIAÇÃO DA OUVIDORIA

DECRETO 6.523/08Regulamenta a Lei 8.078/90, para fixar normas gerais sobre o SAC.

6PERFIL DO MERCANTIL DO BRASIL

Possui, também, atuação em investimento, crédito, corretagem de seguros, câmbio, distribuição de valores e intermediação de títulos e valores mobiliários, contando com uma equipe totalmente preparada para atender clientes PF e PJ com segurança, transparência, simplicidade, eficiência e proximidade.

O Mercantil é uma instituição referência no pagamento de benefícios do INSS desde 2010, quando pela primeira vez participou do leilão do INSS, tornando-se uma instituição pagadora de benefícios em Minas Gerais e no interior de São Paulo. Com isso, lançou um modelo de atendimento exclusivo, com estrutura física adaptada, equipe especializada e produtos e serviços específicos para esse público. Em 2019, participou novamente do leilão, garatindo a manutenção do pagamento de benefícios em Minas e interior de São Paulo, e conquistou novos lotes nos estados de Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás, Distrito Federal e interior da Bahia, expandindo sua atuação para mais regiões.

Fundado em 1943, em Minas Gerais, o Mercantil do Brasil é o único banco de varejo com Certificação ISO 9001, selo que atesta e reconhece a qualidade no atendimento aos beneficiários do INSS. Recebeu, ainda, o prêmio Great Place To Work 2019 de melhor empresa para se trabalhar em Minas e uma das melhores do país. E, conta, atualmente, com mais de 270 pontos de atendimento.

7A qualidade no atendimento é tão valorizada, que a empresa, também, participa do Sistema de Autorregulação Bancária da Febraban, cujo compromisso principal é estabelecer padrões mais elevados de conduta às Instituição Financeiras. O MB aderiu, de forma voluntária, a todos os eixos normativos da Autorregulação: relacionamento com o consumidor, prevenção a ilícitos e responsabilidade sociambiental e obteve, na última verificação, todos os selos, mantendo a posição de destaque no ranking positivo, haja vista ter cumprido os requisitos e percentuais de conformidade previstos na norma. Também participa da Autorregulação do Crédito Consignado.

Faz ainda parte do Consumidor.GOV, plataforma pública voltada para a solução alternativa de conflitos de consumo, reforçando seu compromisso de investir todos os esforços necessários para a resolução dos problemas apresentados por seus clientes e usuários, de maneira simples e ágil.

Outras premiações

8PONTOS DE ATENDIMENTO

O Mercantil do Brasil possui uma rede de 276 pontos de atendimento estrategicamente distribuídos pelo Brasil, sendo 30 nas capitais e 246 no interior, representando 11% e 89%, respectivamente.

O foco de atuação é em Minas Gerais, São Paulo, região centro-oeste e interior da Bahia que, juntos, contam com 270 pontos de atendimento (98%). Minas Gerais e São Paulo respondem por 232 unidades, representando 84% do total. Há atuação em 176 municípios.

MT

MS

SP

MG

BA

GO

DF

RJ

RN

PR

SC

SP 131

MG

MT

DF

PR

SC

RN

MS

GO

RJ

BA

TOTAL

101

6

3

1

1

1

8

9

3

12

276

9RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Além dos pontos e centrais de atendimento, nossos clientes também são atendidos pelas redes sociais e aplicativo Mercantil. Na Ouvidoria são resolvidas as questões não solucionadas nesses canais.

CANAIS DIGITAIS

CENTRAIS DEATENDIMENTO

(1ª instância)

REDES SOCIAIS

OUVIDORIA

(2ª instância)

CONFIRA NOSSOS NÚMEROS CLICANDO AQUI

10RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

INTERNET BANKING

2,1 MILHÕES DE TRANSAÇÕES

TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO

32,6 MILHÕES DE TRANSAÇÕES

APLICATIVO MERCANTIL30,7 MILHÕES DE

TRANSAÇÕES

FALE COM O MB1.445 SOLICITAÇÕES

REGISTRADAS PELO CANAL

11RELACIONAMENTO COM O CLIENTECANAIS DE ATENDIMENTO

GENTE FONEINFORMAÇÕES E SERVIÇOS

TRANSACIONAIS

158.787 LIGAÇÕES

ATENDIDAS NESSE SEMESTRE

CENTRAL DE ATENDIMENTO

EXCLUSIVAPARA DEFICIENTES

AUDITIVOS OU DA FALA

ALÔ, MERCANTIL SAC

RECLAMAÇÕES, CANCELAMENTOS,

SUGESTÕES E ELOGIOS

12RELACIONAMENTO COM O CLIENTEALÔ, MERCANTIL SAC

0800 70 70 398RECLAMAÇÕES, CANCELAMENTOS, SUGESTÕES E ELOGIOS.

jul jul

334024122

32744

3207

333694480

34589

2365

38295

1458

52516 7410

ago ago

Solicitação

Reclamação

Cancelamentos

Elogio

Informação

Sugestão

set setout outnov novdez dez

83,3%

7,7%

6,0%

2,3%

0,5%

0,1%

Total de ligações

Motivos dos registros

Total de registrosDo total de registros, 96% foram encerrados em até 5 dias úteis.

88% resolvidas de imediato durante o contato

13RELACIONAMENTO COM O CLIENTEREDES SOCIAIS

facebook.com/MercantildoBrasil

twitter.com/MercantilBrasil

Atendimento de segunda à sexta, de 8h30 às 17h30.

Tivemos 41.001 menções, 2.467 atendimentos e 266.409 fãs em nossa página do Facebook.

14OUVIDORIA

MISSÃO

Resolver a manifestação do cliente de forma acolhedora e definitiva.

ATENDIMENTO

0800 70 70 384

Central exclusiva para atendimento de deficientes auditivos e da fala: 0800 70 70 391

Caixa Postal 654 | CEP 30.123-972

Os clientes devem informar o nome completo, o CPF e o número do protocolo do atendimento anterior, além de descrever com detalhes o ocorrido.

Alô Órgãos de Defesa do Consumidor - central exclusiva para atendimento a órgãos de defesa do consumidor: 0800 70 70390 - Número conta também com atendimento via Whatsapp.

VALORES

AUTONOMIA ÉTICA

GARANTIA DE RESPOSTA

IMPARCIALIDADE

TRANSPARÊNCIA

15GOVERNANÇA

Como parte de sua missão, pela sua aptidão de atuar diametralmente e por deter legitimidade para representar o cliente na Instituição, a Ouvidoria interage constantemente junto às áreas internas de negócios e de produtos, convidando-os a participar de uma série de reuniões, de maneira a encontrar uma solução administrativa para as questões postas pelos clientes e usuários.

Ao buscar essa parceria e promover a negociação, procura-se evitar prejuízos aos clientes, ao banco, reduzir os custos judiciais e preservar a imagem da Instituição. Nesse sentido, a Ouvidoria participa dos seguintes comitês para trazer ao debate as percepções dos clientes e dos órgãos reguladores e de proteção ao consumidor:

• Clientes;

• Condutas Éticas;

• Controles Internos e;

• Suitability em Produtos e Serviços.

A Ouvidoria, ainda, possui papel importante no grupo de trabalho multidisciplinar criado pela área Jurídica do Mercantil para atuar nas demandas dos mutirões de conciliação realizados em parcerias com os órgãos do poder judiciário de várias localidades, contribuindo com sua expertise para as tratativas, a fim de garantir a efetivação de bons acordos.

16GOVERNANÇAPOLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS

A gestão da Política de Relacionamento com Clientes e Usuários é feita pela Ouvidoria. Desta forma, além de representante da voz do consumidor dentro do Banco, também, é a área guardiã de todo o processo que envolve o relacionamento com os clientes e usuários do conglomerado do Mercantil do Brasil, na oferta e venda de produtos e serviços.

Instituída por meio da Resolução CVM 4.539, essa política formaliza e consolida as diretrizes, os objetivos estratégicos e os valores organizacionais a serem considerados na condução das operações junto a clientes e usuários, além de definir os papéis e responsabilidades dos diferentes níveis hierárquicos e áreas que participam desse processo.

São acompanhadas todas as fases que envolvem esse relacionamento: pré-contratação, contratação e pós-contratação, de forma a garantir que os produtos e serviços comercializados estejam adequados ao perfil dos clientes e usuários a que se destinam, cuidando de cada item abaixo:

Cultura Organizacional

Gestão dos canais de

atendimento

Concepção de Produtos e Serviços

Oferta e divulgação

de produtos e serviços

Capacitação de colaboradores

Sistemas de Metas e Incentivos

Relacionamento com clientes e

usuários

17GOVERNANÇACÉLULA DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

Comprometida em proporcionar aos clientes e usuários a melhor experiência possível, a Ouvidoria do Mercantil do Brasil conta com uma célula de atendimento presencial, mediante agendamento e garante um atendimento individualizado, humano e com cuidado aos seus clientes e usuários, a fim de resolver as questões não solucionadas nos canais de primeiro nível (pontos de atendimento e/ou SAC), com foco na resolução de conflitos e realização de acordos administrativos. Reforçando o seu compromisso de ter sempre o cliente como centro de todas as suas ações!

Devido à existência dessa célula, foi possível, firmar convênio e parceria com o Tribunal de Justiça de Minas Gerais, unidades jurisdicionais de Belo Horizonte e Betim, com foco na desjudicialização das questões, atendendo o cliente internamente de forma célere e efetiva.

Em razão da pandemia da COVID-19, e das medidas de distanciamento social adotadas para conter a proliferação do vírus, a atividade da célula de atendimento presencial está suspensa desde o mês de março/20. No entanto, como o seu foco é diminuir os ruídos que, por eventura, surjam na relação Cliente vs. grupo Mercantil do Brasil, e resolver as questões que chegam a seu conhecimento, sempre que possível, passou a ser agendado um atendimento virtual, por meio das plataformas gratuitas disponibilizadas no mercado, que permitem a realização de videoconferências com a mesma atenção e qualidade, trazendo conforto e segurança ao cliente, sem que ele precise sair de casa. Neste semestre, obteve-se acordo com os clientes atendidos de maneira remota.

Além disso, para aqueles casos em que não é possível a realização do atendimento virtual ou há preferência do consumidor em ser atendido presencialmente, à sua escolha, são realizados agendamentos in loco no ponto de atendimento mais próximo de sua residência. Para estes, no 2º semestre de 2020, obtivemos 100% de acordos fechados.

De forma consolidada, desde a criação da célula, mais de 70% dos clientes atendidos firmaram acordos e tiverem seus problemas resolvidos.

18AGENDA POSITIVARELACIONAMENTO COM ÓRGÃOS EXTERNOS

É mantida uma agenda ativa de diálogos com os Órgãos de Defesa do Consumidor, Banco Central e INSS, a fim de estreitar o relacionamento, visando a identificação de oportunidades de melhorias nos produtos e serviços, contribuindo, assim, para o aprimoramento da relação com seus clientes e usuários, de forma a torná-la cada vez mais harmoniosa e transparente.

Além disso, a Ouvidoria participa dos fóruns realizados pela Associação Brasileira de Bancos - ABBC, Federação Brasileira de Bancos - Febraban, entre outras instituições, nos quais são debatidos temas importantes ao setor bancário, principalmente à atuação da Ouvidoria.

19INDICADORES DE ATENDIMENTOTOTAL DE DEMANDAS

Considerando todas as origens, foram atendidas 6.208 demandas, um aumento de 17% em comparação ao mesmo período do ano passado (2ºSM19), sendo essas distribuídas, mensalmente, da seguinte forma:

Média mensal de 1035 demandas, contra a média de 885 registrada no 2º semestre de 2019.

jul

854 882 945 9881150

1389

ago set out nov dez

20INDICADORES DE ATENDIMENTOÓRGÃOS DE ORIGEM

De forma consolidada, em comparação ao 2º semestre de 2019, houve uma queda nas origens Órgãos de Defesa do Consumidor, que caiu 16%, e OUGPS com redução de 99%, sendo esse último motivado pela alteração no fluxo de tratamento das reclamações direcionadas pela Ouvidoria do INSS, que passaram a ser encaminhadas para a plataforma Consumidor.gov.

Já nos órgãos BACEN, Consumidor.gov e Ouvidoria registrou-se aumentos de 121%, 245% e 7%, respectivamente. Em razão da pandemia da COVID-19, percebeu-se uma maior adesão dos clientes por registrarem suas demandas por meio de canais que possuem plataforma digitais de fácil acesso pela internet e smarphones, como acontece nas duas primeiras origens.

Os órgãos de origem apresentaram a seguinte distribuição:

DEFESA DO CONSUMIDOR

34,33%

29,30%

19,49%

16,67%

0,21%

OUVIDORIA

CONSUMIDOR GOV

BACEN

OUTROS

21INDICADORES DE ATENDIMENTODISTRIBUIÇÃO GEOGRÁFICA

O atendimento da Ouvidoria é abrangente a todos os estados brasileiros e há registro de demandas em todas as regiões. A região Sudeste, por englobar os estados de Minas Gerais e São Paulo que representam duas das localidades que tem o foco de atuação do Mercantil do Brasil, contou com 71% dos registros.

71%

3%

22%

2%

2%

REGIÃO QTDE. 2ºSM20 %

SUDESTE 4431 71%

NORDESTE 1380 22%

CENTRO-OESTE 180 3%

SUL 110 2%

NORTE 107 2%

TOTAL 6208 100%

22INDICADORES DE ATENDIMENTOTEMAS

A Ouvidoria é responsável pelo atendimento das demandas relativas a todas as empresas do grupo Mercantil.

Os cinco principais motivos das reclamações representaram 94% do total de demandas do semestre e se distribuiram da seguinte forma:

Operações de Crédito 2867

1371

725

472

393

380

6208

Cartão de Crédito

Outros temas

Relação contratual

Conta corrente

Demais

Total

46%

22%

12%

8%

6%6%

23

Foram tratadas o total de 1807 demandas de Ouvidoria.

Para atendimento da norma, as demandas de Ouvidoria são classificadas em duas categorias:

• elegíveis: aquelas que passaram pelo canal de atendimento primário e não tiveram seu problema resolvido ou que os clientes não concordaram com a resposta;

• não elegíveis: aquelas que não foram recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário.

Do total de demandas registradas, 11% ingressou em canais externos (Bacen, Procon e Judiciário) durante ou após o registro na Ouvidoria, considerando o prazo de até 180 dias.

INDICADORES DE ATENDIMENTOOUVIDORIA

jul

107

180

287

127

196

311

119

186

294

95

176

271

131

159

290

198

156

354

ago set out nov dez

ELEGÍVEIS NÃO ELEGÍVEIS TOTAL

24INDICADORES DE ATENDIMENTOOUVIDORIA - PRAZO DE SOLUÇÃO

ATENDIDAS EM ATÉ 5 DIAS ÚTEIS

53%39%

7%

ATENDIDAS ENTRE 6 E 10 DIAS

ATENDIDAS ACIMA DE 10 DIAS

Cumprindo o nosso compromisso de sempre atender bem nossos clientes e usuários no menor tempo possível, 53% das demandas de Ouvidoria foram respondidas em até 5 dias úteis, mesmo diante ao aumento de 7% no total de registros do canal, em comparação ao mesmo período do ano passado.

Além disso, destas, 74% receberam a resposta em até 3 dias úteis.

Ainda, em comparação ao mesmo período do ano anterior (2º SM 19), houve um aumento de 25% nas demandas atendidas em até 1 dias útil, confirmando o nosso objetivo de atender com qualidade, clareza, de forma definitiva e cada vez mais rápido os clientes que nos procuram.

25INDICADORES DE ATENDIMENTOPESQUISA DE SATISFAÇÃO OUVIDORIA

Os atendimentos prestados pela Ouvidoria são avaliados pelos clientes e usuários, por meio de SMS, em dois quesitos:

• Nível de satisfação com a solução apresentada; e

• Nível de satisfação com o atendimento prestado.

De maneira geral, obtivemos uma nota média de 2,59, em escala máxima de 5, considerando as duas questões da pesquisa.

Analisando, separadamente, cada item, o resultado foi:

Reflexo de situações atípicas, como uma pandemia, podem provocar alterações relevantes no relacionamento do cliente com a Instituição e, por consequência, na sua percepção com o atendimento prestado, o que justifica uma nota média um pouco maior (1%) que a do semestre anterior, mas ainda inferior ao mesmo período do ano passado, já que cenário global permaneceu o mesmo no 2º semestre. Esse feedback mais crítico, em uma época como a atual, se torna ainda mais significativo, pois, apesar estarmos em um momento sensível, as opiniões dos clientes trazem insumos importantes para a melhoria contínua dos processos, sendo esta uma das missões da Ouvidoria.

Além disso, aprofundar no conhecimento dos reais motivos que geraram a insatisfação do cliente, nos ajuda não somente a transformar esse momento de interação, mas também a conhecer e percorrer toda a sua jornada, possibilidando identificar desvios e ruídos que muitas vezes passam desapercebidos durante o caminho. Afinal, mais do que buscar melhorias que aperfeiçoem a experiência do cliente queremos encontrar maneiras de superar as suas expectativas!

SATISFAÇÃO COM A SOLUÇÃOQtde. respondentes: 251 Qtde. respondentes: 243

2,42 2,76

SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”

Bill Gates

26INDICADORES DE ATENDIMENTOBANCO CENTRAL

Foram tratadas pela área 1028 demandas originadas do BACEN, contra 466 apuradas em igual período do ano anterior.

Um aumento de 121%, sendo esse crescimento percebido no mercado de maneira geral.

Por sua vez, foram ranqueadas pelo regulador 595 casos com:

• tempo médio de atendimento - 5,16 dias úteis;

• 58% dos atendimentos finalizados em até 5 dias úteis, sendo que destes 67% foi realizado em até 3 dias úteis;

• aumento de 7% nas demandas atendidas em até 1 dia útil, em comparação ao 2º semestre de 2019, com 28% finalizadas no mesmo dia recebimento do registro.

jul

83

50

133 127

25

152119

28

147

82 77

159

86105

191

98

148

246

ago set out nov dez

ANALISADAS PELO REGULADOR NÃO ANALISADAS PELO REGULADOR TOTAL

Do total de demandas analisadas, 55% foi considerado procedente pelo BC e os 5 maiores motivos classificados foram (2 empatados na quinta posição):

18%

13%13%

7%

6%

6% Adequação e prest. info. prod. e serv. - conta e acessórios

Concessão créd. s/ tít. adeq. - ausência doc. - créd. consig.

Adequação e prest. info. prod. e serv. - crédito consignado

Integridade, conf., seg., sig., e leg. op/serv - outros

Adequação e prest. info. prod. e serv. - operação de crédito (exceto consignado)

Adequação e prest. info. prod. e serv. - cartão de crédito

27Nos últimos rankings divulgados pelo BACEN, relativos ao 4º trimestre /2020, o Mercantil do Brasil ocupou (grupo secundário):

• Ranking de reclamações: 14ª posição entre os 21 Bancos e Financeiras ranqueados (do mais ao menos reclamado);

• Ranking de qualidade de ouvidorias (positivo): 17ª posição entre 37 Bancos e Financeiras ranqueados (da melhor ouvidoria à pior).

28INDICADORES DE ATENDIMENTOÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Foram realizados 1.127 atendimentos oriundos dos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec, distruibuídos mensalmente da seguinte forma:

A partir do mês de março/20, em razão do fechamento dos Procons, devido à pandemia da COVID-19, tivemos uma diminuição no número de tratativas que refletiu até o mês de julho/20. Durante os meses de abril a julho a média de atendimento foi de 45 casos, contra 187 registrada no 2º semestre quando houve o retorno do funcionamento dos órgãos.

Índice de resolutividade na fase preliminar de 92%.

61

134

194221

265 252

jul ago set out nov dez

29INDICADORES DE ATENDIMENTOCONSUMIDOR.GOV

O Consumidor.gov, plataforma pública voltada para a solução alternativa de conflitos de consumo, que possibilita um contato direto entre consumidores e empresas, dispensando a intervenção do poder público na tratativa individual, tem ganhado cada vez mais notoriedade. Nesse semestre foram tratadas 933 reclamações, um aumento de 46% em relação ao mesmo período do ano passado, e destas, 8 em cada 10 clientes,

declarou que teve o seu problema solucionado. Apesar do crescimento, vemos esse comportamento como positivo, uma vez que nos dá a oportunidade de solucionar diretamente com o consumidor, sem a intervenção de terceiros e sem que ele precise procurar a órgãos externos. Destacamos a melhora no índice relativo à satisfação do consumidor que cresceu 16%, tendo como base o resultado do 2º semestre de 2019. Além disso, nos índices de solução e satisfação alcançamos resultados melhores que o mercado.

Indicadores no semestre

Índice de solução

Prazo médio de resposta 0 a 15 dias (1)

Índice de satisfação 1 a 5

Reclamações respondidas

79,09%

9,34 99,44%

2,63

83,92%

9,48 99,68%

3,13

SETOR (2)

SETOR (2) SETOR (2)

SETOR (2)

1) Devido à pandemia, desde 19/03/20, o prazo de resposta foi dilatado de 10 para 15 dias, sendo esta uma medida de contingência promovida pelo Consumidor.gov.

2) SETOR: Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão

3) Fazem parte do sistema as empresas Banco Mercantil do Brasil e Mercantil do Brasil Financeira

Conglomerado MB (3)

Conglomerado MB (3) Conglomerado MB (3)

Conglomerado MB (3)

30FOCO NA MELHORIA CONTÍNUA

Com base na análise das reclamações recebidas, foco no cliente e nas causas raízes dos problemas, a Ouvidoria tem sua atuação voltada para a solução definitiva das questões levantadas pelos clientes e usuários, com empatia e imparcialidade, evitando-se a necessidade de recorrência a órgãos externos, e sem se esquecer de uma de suas atribuições mais nobres: propor melhorias internas que propiciem melhores experiências aos consumidores.

As ações propostas vão desde ajustes em processos, revisão de scripts de atendimento, oferta e venda à revisitação de cláusulas contratuais, a fim de garantir maior clareza e transparência nos negócios, e participação na criação e reformulação de produtos e serviços e peças de comunicação, sempre com o intuito de assegurar que os direitos dos consumidores sejam resguardados, que os produtos e serviços sejam adequados aos vários perfis de clientes do Mercantil, e que a comunicação seja simples, direta e de qualidade.

Nesse semestre, a Ouvidoria atuou em várias frentes, dentre as quais destacamos:

Projeto de revisão e humanização das respostas encaminhadas diretamente aos clientes, como foco em uma linguagem mais clara e próxima, evitando o uso

de termos técnicos que dificultam o entendimento e

distanciam o cliente.

Revisão e otimização dos processo de trabalho,

reduzindo a burocracia para trazer maior agilidade e

autonomia para a equipe, gerando, consequentemente,

atendimentos mais ágeis.

Utilização do chat MB para aceitação de propostas pelos

clientes de modo remoto.

Revisão dos “Índices de adequação da PLR”, e do formato do Comitê de Condutas Éticas.

Projeto de reformulação de defesas MB para

maior assertividade de informações aos Órgãos

de Defesa do Consumidor.

Revisão das Políticas de “Relacionamento com

Cliente e Usuários”, com a criação de manual

específico sobre a conduta ética na comercialização

de produtos, e de “Gestão de Consequências” .

Criação do Whatsapp “Alô Órgãos de Defesa

do Consumidor”, atrelado ao 0800 7070 390, para contato exclusivo entre Ouvidoria e órgãos de defesa do consumidor.

Ações voltadas para o fortalecimento e maior aculturamento do tema

“conduta ética”.

Projeto “Conte com a Ouvidoria MB”, para

aproximação dos órgãos de defesa do consumidor, inclusive com reuniões virtuais.

Projeto “Mutirão de Conciliação” junto aos

Procons para finalização máxima possível

de processos.

31MENSAGEM FINAL

Reafirmamos o compromisso da Ouvidoria, como instância administrativa final para resolução de conflitos, destacando-se como um dos principais agentes de mudança internos da Instituição.

32

GENTE FONE

4004 1044 capitais e regiões metropolitanas

0800 70 70 389 demais localidades

Consultas, informações e serviços transacionais.

Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

ALÔ, MERCANTIL SAC

0800 70 70 398

CHAT: mb.b.br/chat

Whatsapp: 55 0800 707 0398

Reclamações, cancelamentos, sugestões e elogios.

Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

OUVIDORIA

0800 70 70 384

Solicitações não solucionadas pelo atendimento convencional.

Atendimento de segunda a sexta-feira, de 8h às 18h (exceto feriados).

ALÔ ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Central exclusiva para atendimento a Órgãos de Defesa do Consumidor: 0800 70 70390 - Número conta também com atendimento via Whatsapp.

Atendimento de segunda a sexta-feira, de 8h às 18h (exceto feriados).

CENTRAL EXCLUSIVA PARA ATENDIMENTO DE DEFICIENTES AUDITIVOS E DA FALA

0800 70 70 391

Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

CLIQUE AQUI PARA VOLTAR