RELAZIONE ATTIVITA’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

ANNO 2013

Data Redatto Verificato Approvato

31/04/14 R. Canova Direttore amministrativo R. Zatta

Direttore amministrativo R. Zatta

Ufficio Relazioni con il Pubblico

Lunedì, martedì, giovedì, venerdì: 8.30-12.30 Lunedì e Giovedì: 15.00 – 17.00 Tel. 0439 883570 – Fax 0439 883045 E-mail: comunicazione@ulssfeltre.veneto.it

2

3

INDICE

RELAZIONE ATTIVITA’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ..................................................1 Operatori........................................................................................................................................................... 4 Elenco prestazioni ........................................................................................................................................... 4 Reclami complessi distinti per sesso............................................................................................................ 5 Tipologia e soggetto interessato ................................................................................................................... 5 ULSS di appartenenza..................................................................................................................................... 5

NUMERO RECLAMI COMPLESSI: N. 167 ........................................................................................6 Reclami complessi distinti per mese: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013........................... 6 Distribuzione per struttura (macroarea)........................................................................................................ 6 Distribuzione per tipologia delle segnalazioni ............................................................................................. 7 Reclami per struttura e oggetto del reclamo ................................................................................................ 7 Tipologia del reclamo...................................................................................................................................... 8 Andamento tipologia dei reclami 2003/2011................................................................................................. 9 Modalità di risposta a reclami complessi...................................................................................................... 9 Esiti ................................................................................................................................................................... 9 Fondatezza dei reclami ................................................................................................................................. 10 Apprezzamenti: n. 87 apprezzamenti, n. 27 reparti interessati................................................................. 11

RECLAMI PER ADDEBITO MANCATA DISDETTA: N. 164..............................................................12 Mancate disdette............................................................................................................................................ 12 Confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013......................................................................................... 12 Mancate disdette distinte per mese............................................................................................................. 12 Motivo dell’annullamento ............................................................................................................................. 13 Reclami per addebito mancata disdetta: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013.................... 13

RECLAMI PER ADDEBITO MANCATO CODICE ESENZIONE TICKET: N. 78 (DATI AL 16/04/14) 14

ACCESSI ALL’URP: N° 738 SEGNALAZIONI E 385 INFORMAZIONI.............................................15 Modalità degli accessi verbali e telefonici .................................................................................................. 15 Modalità degli accessi per sesso................................................................................................................. 15 Accessi distinti per mese ............................................................................................................................. 16 Segnalazioni semplici: proprie e improprie................................................................................................ 16 Confronto segnalazioni improprie anni 2009/2010/2011/2012/2013 ......................................................... 17 Confronto segnalazioni proprie anni 2009/2010/2011/2012/2013 ............................................................. 17 Confronto anni 2009/2010/2011/2012/2013.................................................................................................. 18

MEDIAZIONE CULTURALE – ANNO 2013 .....................................................................................19

SODDISFAZIONE DELL’UTENZA ...................................................................................................20 Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi .... 20

RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENZA NELLE UNITÀ OPERATIVE DI

DEGENZA E NEI SERVIZI..............................................................................................................20 Ricoveri........................................................................................................................................................... 20 Servizi ............................................................................................................................................................. 21

4

Operatori R. Canova Tempo parziale C. Dalla Riva Tempo parziale

Elenco prestazioni

Prestazione Dato al 31/12/12

Dato al 31/12/13 Descrizione R-NR-PR

1

Gestione reclami, segnalazioni, suggerimenti,

apprezzamenti con istruttoria

4891 2412 1663 Risposta entro 60 gg4 PR

2 Attività di front office 1119 1123 Raccolta dati relativa a segnalazioni, a reclami evitati e informazioni

R

3 Attività di back office 182 193 0

167 166 68

Reclami complessi Mancate disdette Codici esenzione5

R

4 Cartellonistica modulistica locandine

15 15 Su richiesta delle UO o su rilevazione del bisogno da

parte dell’utenza R

5 Carta dei servizi Aggiornamento2012

Aggiornamento 2013 Non pubblicata in internet NR

6 Conferenza servizi 13 0 0 NO NR

9 Attività di mediazione culturale 43 19 N° mediazioni e traduzioni R

10 Rilevazione grado di

soddisfazione dell’utenza

1429 1184 N° questionari raccolti R

R: raggiunto; NR: non raggiunto; PR: parzialmente raggiunto

1 248 Reclami complessi/apprezzamenti/segnalazioni; 241 reclami per mancate disdette - Anno 2012 2 167 reclami,2 suggerimenti, 72 apprezzamenti 3 166 mancate disdette 4 I 30 giorni non sono sempre stati rispettati. 5 Le contestazioni sono legate alla nuove determinazioni regionali del 05/04/2012

5

Dati anno 2013

Numero reclami (167), segnalazioni (2), apprezzamenti (72) Reclami complessi distinti per sesso

Sesso

45%

55%

MaschioFemmina

Tipologia e soggetto interessato

Tipologia del soggetto

67%

2%31%

Diretto interessato

Familiare

Associazione

ULSS di appartenenza

ulss di appartenenza

86%

14%

ulssaltra ulss

6

Numero Reclami complessi: n. 167 Reclami complessi distinti per mese: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Genna

io

Febbra

ioMarz

oApri

le

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Settem

bre

Ottobre

Novem

bre

Dicembre

200820092010201120122013

Distribuzione per struttura (macroarea)

41

106

5

20

0 20 40 60 80 100 120

Amministrazione/servizicentrali

Ospedale

DipartimentoPrevenzione

Distretto

Distribuzione per macro area

7

Distribuzione per tipologia delle segnalazioni

167

72

2

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Reclami

Apprezzamenti

Suggerimenti

Distribuzione per tipologia delle segnalazioni

Reclami per struttura e oggetto del reclamo

23 4 5 6

22

34

6

21

15

97

11

29

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Aspett

i albe

rghier

i e co

mfort

Aspett

i eco

nomici

*

Aspett

i orga

nizza

tivi

Aspett

i relaz

ionali

Aspett

i tecn

ico-pr

ofess

ionali

Inform

azion

i

Insod

disfaz

ione g

eneri

ca

Struttu

re e l

ogist

ica

Tempo

di at

tesa

Dipartimento di PrevenzioneDistrettoOspedaleAmministrazione

8

Tipologia del reclamo ALLERGOLOGIA 1ANESTESIA E RIANIMAZIONE 2CARDIOLOGIA 2CASSE AUTOMATICHE 2CENTRO UNICO PRENOTAZIONI - CUP 8CHIRURGIA GENERALE 3CSM 4DIREZIONE DISTRETTO 2GASTROENTEROLOGIA 4GERIATRIA - ATTIVITÀ DIABETOLOGICA 1ISTOLOGIA E ANATOMIA PATOLOGICA 1LABORATORIO ANALISI - CENTRO PRELIEVI UNIFICATO 1LUNGODEGENZA 3MEDICI DI MEDICINA GENERALE 4MEDICI PEDIATRI DI LIBERA SCELTA 2MEDICINA 1NEUROLOGIA 8OCULISTICA 1ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 10OSTETRICIA E GINECOLOGIA 9ORL 7PEDIATRIA 3PNEUMOLOGIA 4POLIAMBULATORIO 4PRONTO SOCCORSO 27RADIOLOGIA 7RECUPERO E RIED. FUNZIONALE - ATTIVITÀ AMB 2SERT 1SERVIZIO CUCINA UNIFICATA 1SERVIZIO DI CONTINUITÀ ASSISTENZIALE 3SERVIZIO FARMACEUTICO TERRITORIALE 1SERVIZIO IGIENE E SANITÀ PUBBLICA (S.I.S.P.) 3SERVIZIO PSICO-SOCIALE PER L'ETA' EVOLUTIVA 1SERVIZIO PULIZIA CENTRALIZZATA 1SERVIZIO RISORSE ECONOMALI 2RAGIONERIA 1CASSA 14UFFICIO CONVENZIONI 7UFFICIO DELLA DIREZIONE MEDICA 3UFFICIO DELLE RISORSE TECNICHE 20UFFICIO MEDICINA LEGALE 2TOTALE 183

9

Andamento tipologia dei reclami 2003/2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Aspetti relazionali

Tempo

Aspetti tecnico professionali

Aspetti burocraticoamministrativi*Aspetti alberghieri e di comfort

Struttura e logistica

Informazioni

Varie

Modalità di risposta a reclami complessi

60%

40%verbalescritta

Esiti

9%

15%

38%

10%

16%12%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Accoglimentorichiestarimborso

Assunzioned'impegno

Chiarimento Cofermaoperatoazienda

Scuse Risoluzione

%

10

Fondatezza dei reclami

2013

91

29

47

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

fondato parzialmente fondato non fondato

1. Fondato, che descrive un problema emerso, è giustificato dai fatti e deve essere chiarito. 2. Non fondate, che non hanno ragione di essere, in quanto non descrive problemi reali, è ingiustificate

o si evade autonomamente. 3. Parzialmente fondato,e che descrive in maniera contraddittoria l’evento.

11

Apprezzamenti: n. 87 apprezzamenti, n. 27 reparti interessati

55

33111

2 39

222

111

21

21

25

11111

0 5 10 15 20 25 30 35

Cardiologia e UCICChirurgia

Day surgery unif icatoLaboratorio analisi

NeurologiaOrtopedia

Ostetricia e ginecologiaORL

Pronto soccorsoRRF

Urologiaanestesia e

CUPCSM

Direzione sanitariaLungodegenza

Medici Medicn GeneraleNefrologia e dialisi

OculisticaOncologiaRadiologia

Cure paliativedirezione ospedale

Continuità assistenzialeServizio dietetica

Dipartimento

12

Reclami per addebito mancata disdetta: n. 164 Mancate disdette

Annullate: n. 115 Pagate: n. 49

Confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013

7129

72,227,8

70,529,5

73,726,3

79,0021

69,230,8

0 20 40 60 80

2008

2009

2010

2011

2012

2013

pagateannullate

Mancate disdette distinte per mese

78

12

14

89

11

3

8 8

1314

5

34

6

4 4

7

3

1

6

3 3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Genna

io

Febbra

ioMarz

oApri

le

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Settem

bre

Ottobre

Novem

bre

Dicembre

annullatepagate

13

Motivo dell’annullamento

25%

17%0%

55%

3%

erroreservizio

errore CUP

cassa

certificato

altro (tempo,incidente,deceduto)

Reclami per addebito mancata disdetta: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013

334

320

289

241

193

164

0 50 100 150 200 250 300 350

2008

2009

2010

2011

2012

2013

14

Reclami per addebito mancato Codice esenzione ticket: n. 78 (dati al 16/04/14)

Sesso N. Maschi 41 Femmine 37 N. MMG 10 Medici specialisti 68 Conti annullati 72 Conti confermati 6 Unutà Operative coinvolte N. Radiologia 2 Ospedale di comunità 9 Nefrologia 1 Neurologia 5 Riabilitazione 3 Ortopedia 4 Gastroenterologia 3 Chirurgia 8 Otorino 5 Cardiologia 5 Pneumologia 1 Medicina 3 Laboratorio 3 Ginecologia 2 Pronto Soccorso 1 Dentista 4 Oculistica 7 Pediatria 1 Ginecologa conv. 1 Totale 68

15

Accessi all’URP: n° 738 segnalazioni e 385 informazioni Modalità degli accessi verbali e telefonici6

Segnalazioni semplici

48%

52%telefonate/emailverbale

Modalità degli accessi per sesso

42%

58%

Maschi

Femmine

6 Nei telefonici sono considerate anche le e_mail

16

Accessi distinti per mese

Segnalazioni semplici per mese

22

26

25

25

46

24

34

36

32

27

29

25

14

22

30

29

40

28

47

35

31

39

50

22

0 10 20 30 40 50 60

gennaio

febbraio

marzo

aprile

maggio

giugno

luglio

agosto

settembre

ottobre

novembre

dicembre

Verbale Telefono/email

Segnalazioni semplici: proprie e improprie

Proprie: 431 Improprie: 307

Segnalazioni semplici

58%

42%proprieimproprie

17

Confronto segnalazioni improprie anni 2009/2010/2011/2012/2013

53

59

253

254

307

0 50 100 150 200 250 300 350

Improprie 09

Improprie 10

Improprie 11

Improprie12

Improprie 13

Segnalazioni improprie

Confronto segnalazioni proprie anni 2009/2010/2011/2012/2013

653

848

760

474

431

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900

Proprie 09

Proprie 10

Proprie 11

Proprie 12

Proprie 13

Seganalzioni proprie

18

Confronto anni 2009/2010/2011/2012/2013

899

1303

1505

1119

1123

0 500 1000 1500 2000

totale 09

totale 10

totale 11

totale 12

totale 13

totale 13totale 12totale 11totale 10totale 09

19

Mediazione culturale – anno 2013

Med 07 Med 08 Med 09 Med 10 Med 11 Med 12 Med 13 Cinese 10 52 21 16 6 26 12 Arabo 4 5 5 2 5 16 1

Francese 1 Albanese 1 0 1 1 Spagnolo 2 Romeno 3 Indiano 3

Sordomuti 1 2 2 Inglese 1 Croato 3

Tedesco 1 Macedone 1 Polacco 2

tot 15 57 34 20 18 43 19

UO/Servizi coinvolti cinese arabo albanese sordomuti macedone polaccoGeriatria 1 1

Consultorio familiare 2 Ostetricia/ginecologia 4

Cure Palliative 1 EtàEvolutiva 1

Ortopedia 1 S.I.S.P. 1

Oncologia 1 C.S.M. 2

Anestesia/Rianimazione 1 1 O.R.L. 2

TOTALE 12 1 1 2 1 2

20

Soddisfazione dell’utenza Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi7 Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi.

Periodo: aprile/settembre/novembre 2013 Unità operative coinvolte: Chirurgia, Geriatria, Medicina, Ostetricia e Ginecologia, Cardiologia, Neurologia, Pneumologia, Week surgery, Ortopedia/Traumatologia, Lungodegenza, Pediatria, RRF. Servizi coinvolti: Oculistica e ORL prestazioni ambulatoriali, Poliambulatori, RRF di Lamon, RRF di Feltre, Radiologia. Quadro generale

Indicatore Valore Atteso 2013 Valore Raggiunto 2013 N° unità operative e

servizi coinvolti 12 UO

6 Servizi 12 UO

6 Servizi N° ricoveri

N° utenti servizi 521

3947 76% 19%8

N° Questionari raccolti 396 Ricoveri 788 Servizi

N° Questionari inseriti 1184 N° Report 18 18

Ricoveri UO Geriatria/nefrologia aprile settembre novembre n. dimessi 20 16 15 n. questionari 11 4 6 UO Medicina* n. dimessi 15 19 18 n. questionari 15 14 15 UO Ost. e Gin n. dimessi 26 30 24 n. questionari 19 30 22 UO Chirurgia n. dimessi 16 14 21 n. questionari 10 14 21 UO Cardiologia n. dimessi 17 15 22 n. questionari 15 12 19 UO Neurologia n. dimessi 11 7 9 n. questionari 8 5 9 UO Lungodegenza n. dimessi 6 8 9 n. questionari 1 3 2 UO Pneumologia n. dimessi 14 7 11 n. questionari 10 2 6

7 Vedi risultati in allegato (Generale Reparti e Generale Servizi). I risultati delle singole Unità operative e Servizi, possono essere richiesti all’URP. 8 I servizi dimostrano difficoltà a somministrare i questionari.

21

Week surgery n. dimessi 29 17 22 n. questionari 19 17 20 UO Ortopedia n. dimessi 18 14 13 n. questionari 10 11 10 UO Pediatria n. dimessi n.p.9 n.p. 5 n. questionari n.p. n.p. 5 UO RRF Lamon n. dimessi 14 4 15 n. questionari 14 2 15 Totale dimessi 186 151 184 Totale questionari 132 114 150

% 70,96 75,49 81,52 Servizi Oculistica aprile settembre novembre n. utenti 292 216 286 n. questionari 60 40 51 ORL n. utenti 123 110 126 n. questionari 26 11 19 Poliambulatori n. utenti 564 395 490 n. questionari 91 63 48 RRF Lamon n. utenti 22 25 20 n. questionari 15 16 17 RRF Feltre n. utenti 115 98 95 n. questionari 106 61 79 Radiologia n. utenti n.p.10 400 570 n. questionari n.p. 38 47 Totale utenti 1116 1244 1587 Totale questionari 298 229 261 % 26,70 18,40 16,44 In allegato resoconto in dettaglio della soddisfazione dell’utenza relativa alle Unità operative e Servizi.

9 Non pervenuto. 10 Non rilevato per mancanza di personale di segreteria.