Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti

Relazioni pubbliche e corporate communicationdi Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di)Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti

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Capitolo 5

La comunicazione per la gestione delle crisi

di Emanuele InvernizziRossella Chiara Gambetti



L’importanza della comunicazione di crisi

Le aziende sono giudicate non sulla base della natura della crisi che devono

gestire, ma del modo in cui vi hanno risposto



Il concetto di crisi

È un evento improvviso e inaspettato il cui accadimento e la cui visibilità

all’esterno e all’internominacciano di produrre un effetto negativo

sulla reputazione dell’organizzazione, di interferire con le normali attività di business, e di danneggiare i risultati economico-finanziari

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Le caratteristiche del concetto di crisi

1. Eccezionalità dell’evento critico

2. Visibilità dell’evento negativo



Le tipologie di crisi

(Jin, Pang e Cameron, 2009)

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La crisi come opportunità

1. Rafforzamento della reputazione

2. Attuazione di cambiamenti e nuove strategie

3. Consolidamento dello spirito di corpo e del senso appartenenza del personale

4. Riduzione della probabilità di manifestazione di nuove crisi

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Il crisis management

È un processo sistematico di prevenzione e gestione

delle situazioni di crisi

È finalizzato a:1. prevenire il manifestarsi degli eventi critici; 2. programmare piani di intervento; 3. realizzare e gestire gli interventi previsti 4. apprendere tutto ciò che la crisi ha insegnato



Il processo di crisis management



L’analisi dei rischi

I costi della crisi:• Di breve periodo connessi alla gestione della crisi• Di medio periodo legati al calo delle vendite e della

fiducia• Di lungo periodo connessi alla perdita di competitività,

innovatività e cali della fiducia protratti

L’impatto negativo sulla reputazione e sulle reti di relazioni



L’analisi dei rischi

• Monitoraggio dei segnali premonitori

• Issue management = processo manageriale strategico di carattere anticipatorio che consente alle imprese di individuare e rispondere in modo adeguato a tendenze emergenti o cambiamenti nello scenario socio-politico

• Monitoraggio on-line



Programmare e gestire la crisi

Attività per predisporre un piano di crisi:

1. Costituzione del team di gestione della crisi2. Allestimento della Camera di crisi 3. Formazione4. Preparazione del piano di comunicazione di crisi5. Redazione del manuale di crisi



Team di gestione di crisi

Unità organizzativa plenipotenziaria, situata in staff al vertice aziendale e finalizzata alla gestione delle crisi

con particolare riferimento all’attività di comunicazione

Attenzione a:• Scelta del team manager• Scelta del portavoce



La camera di crisi

È una sala operativa destinata a ospitare le attività dei membri del CMT

e a fungere da centro di controllo

Mezzi e strumenti per allestire la camera di crisi:1. Strumenti operativi di supporto alla comunicazione2. Archivio aggiornato sull’organizzazione3. Piani di crisi, istruzioni per le procedure di

emergenza, mailing list dei giornalisti e degli altri stakeholder



Attività di formazione

1. Gestione dello stress

2. Sviluppo di tecniche di decisione e negoziazione



Preparazione del piano di crisi

1. Individuazione degli stakeholder secondo l’area critica di riferimento

2. Predisposizione dei materiali di comunicazione di base da utilizzare nel caso si manifesti l’evento critico



I contenuti del manuale di crisi

1. introduzione: credo, valori aziendali, atteggiamento da adottare durante la crisi, modalità d’uso del manuale

2. procedure3. descrizione del CMT4. pubblici di riferimento5. messaggi6. documenti e brochure aziendali7. altri numeri utili



Comunicare e gestire la crisi

La comunicazione di crisi è il dialogo attivato sistematicamente tra l’organizzazione e i suoi pubblici

prima, durante e dopo il manifestarsi di un evento critico

Obiettivi:1. gestire il flusso di informazioni azienda-stakeholder

2. facilitare il superamento della crisi



La comunicazione di crisi efficace

1. Tempestiva ed esaustiva2. Continuamente aggiornata3. Incisiva4. Centralizzata e coerente5. Trasparente e riferita a valori etici dichiarati6. Rivolta sia all’interno sia all’esterno

dell’organizzazione



I contenuti dei messaggi di crisi

• Image-repair theory• Situation-based theory

3 strategie di comunicazione1. Negazione2. Ridimensionamento3. Ricostruzione



Con chi comunicare

• Dipendenti• Persone coinvolte direttamente nella crisi• Tutte le persone esterne, clienti compresi



Comunicare con le persone coinvolte in una crisi

• Individuare e rimuovere le cause della crisi, comunicandolo

• Evidenziare i rischi ancora esistenti • Adottare nel frattempo misure precauzionali• Identificare le persone direttamente colpite dalla crisi• Fornire informazioni tempestive e aggiornate• Assicurare il risarcimento dei danni subiti



Copertura mediatica di una crisi

• Notizie flash• TG• Nelle successive 48 ore non dare segnali di

nervosismo• Nelle successive settimane valutare l’andamento• Negli anni successivi fare attenzioni alle immagini

riproposte dai media



Principi di gestione della relazione con i media

• Prendere l’iniziativa• Garantire un flusso continuo di informazioni• Rivolgersi a tutti i media tenendo conto delle esigenze

diverse• Adattare i messaggi a seconda dei segmenti di pubblico• Mostrare ai giornalisti le misure di sicurezza• Essere chiari ed esaustivi• Non pubblicare sul sito aziendale notizie non ancora

comunicate ai giornalisti• Monitorare costantemente le notizie pubblicate



Gli strumenti di dialogo con i giornalisti

• Email e telefono• Comunicato stampa• Conferenza stampa• Interviste• Press-room on-line• Sito web-aziendale• Social media



Gestire il dopo crisi

Apprendere dalla crisi:

• Identificando e rimuovendo tutte le cause della crisi• Valutando le modalità con cui è stata gestita la crisi

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