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Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) Cisco Contact Center リューションおよび Unified Communications Manager ソリュー ション設定ガイド 初版:2015 06 26 シスコシステムズ合同会社 107-6227 東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー http://www.cisco.com/jp お問い合わせ先:シスコ コンタクトセンター 0120-092-255 (フリーコール、携帯・PHS含む) 電話受付時間:平日 10:0012:0013:0017:00 http://www.cisco.com/jp/go/contactcenter/

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Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド

初版:2015年 06月 26日

シスコシステムズ合同会社〒107-6227 東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワーhttp://www.cisco.com/jpお問い合わせ先:シスココンタクトセンター

0120-092-255 (フリーコール、携帯・PHS含む)電話受付時間:平日 10:00~12:00、13:00~17:00http://www.cisco.com/jp/go/contactcenter/

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【注意】シスコ製品をご使用になる前に、安全上の注意( www.cisco.com/jp/go/safety_warning/ )をご確認ください。本書は、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきま

しては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容

については米国サイトのドキュメントを参照ください。また、契約等の記述については、弊社販

売パートナー、または、弊社担当者にご確認ください。

このマニュアルに記載されている仕様および製品に関する情報は、予告なしに変更されることがあります。このマニュアルに記載されている表現、情報、および推奨

事項は、すべて正確であると考えていますが、明示的であれ黙示的であれ、一切の保証の責任を負わないものとします。このマニュアルに記載されている製品の使用

は、すべてユーザ側の責任になります。

対象製品のソフトウェアライセンスおよび限定保証は、製品に添付された『Information Packet』に記載されています。添付されていない場合には、代理店にご連絡ください。

The Cisco implementation of TCP header compression is an adaptation of a program developed by the University of California, Berkeley (UCB) as part of UCB's public domain versionof the UNIX operating system. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California.

ここに記載されている他のいかなる保証にもよらず、各社のすべてのマニュアルおよびソフトウェアは、障害も含めて「現状のまま」として提供されます。シスコお

よびこれら各社は、商品性の保証、特定目的への準拠の保証、および権利を侵害しないことに関する保証、あるいは取引過程、使用、取引慣行によって発生する保証

をはじめとする、明示されたまたは黙示された一切の保証の責任を負わないものとします。

いかなる場合においても、シスコおよびその供給者は、このマニュアルの使用または使用できないことによって発生する利益の損失やデータの損傷をはじめとする、

間接的、派生的、偶発的、あるいは特殊な損害について、あらゆる可能性がシスコまたはその供給者に知らされていても、それらに対する責任を一切負わないものと

します。

このマニュアルで使用している IPアドレスおよび電話番号は、実際のアドレスおよび電話番号を示すものではありません。マニュアル内の例、コマンド出力、ネットワークトポロジ図、およびその他の図は、説明のみを目的として使用されています。説明の中に実際のアドレスおよび電話番号が使用されていたとしても、それは意

図的なものではなく、偶然の一致によるものです。

Cisco and the Cisco logo are trademarks or registered trademarks of Cisco and/or its affiliates in the U.S. and other countries. To view a list of Cisco trademarks, go to this URL: http://www.cisco.com/go/trademarks. Third-party trademarks mentioned are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnershiprelationship between Cisco and any other company. (1110R)

© 2016 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

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目次

はじめに vii

変更履歴 vii

このマニュアルについて vii

対象読者 vii

関連資料 viii

マニュアルの入手方法およびテクニカルサポート ix

フィールドアラートおよび Field Notice ix

マニュアルに関するフィードバック ix

表記法 ix

Remote Expertモバイルソリューションの概要と設計 1

Remote Expertモバイルの概要 1

お客様の所在地 5

導入モデル 6

Remote Expertモバイルの機能サポート 8

[Restrictions(機能制限)] 9

サポートされるビデオ形式とコーデック 11

コールフロー 11

ネットワークに関する考慮事項 14

帯域幅および QoSの考慮事項 14

運用上の考慮事項 15

前提条件 17

必要なソフトウェア 17

必要なソフトウェアライセンス 19

必要なハードウェア 20

Remote Expertモバイルソリューションの設定 23

Remote Expertモバイルコンポーネントの設定 23

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

iii

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非コンタクトセンターソリューション向け Cisco Unified Communications Managerの

設定手順 25

Cisco Unified Communications Managerの設定 26

SIPトランクセキュリティプロファイルの作成 26

Remote Expertモバイル用の SIPプロファイルの作成 27

SIPトランクの作成 27

Unified Communications Managerトランクに適用する正規化スクリプトの作

成 27

エンドユーザの設定 28

CTIリモートデバイスの作成 29

デバイスに電話番号を追加する 29

ルートパターンを定義し、SIPトランクで Remote Expertモバイルクラスタ

に関連付ける 30

ルートパターンに一致するリモート接続先の追加 30

新しい回線グループを定義し、DNに関連付ける 31

ハントリストの作成 31

ハントパイロットの定義 32

ビデオ会議 33

ビデオ会議 33

会議ブリッジの設定 34

Video on Hold 35

Video on Hold 35

Video on Holdの前提条件 35

Video on Holdの制限事項 35

Video on Holdの設定手順 36

Video on Hold用のMediaSenseの設定 36

メディアリソースグループリストにビデオファイルを追加する 36

Video on Hold用の Unified CMの設定 37

Video on Hold用の Unified CCXルーティングスクリプトの設定 38

ビデオレコーディング 41

ビデオレコーディング 41

ビデオレコーディングの前提条件 42

ビデオレコーディングの制限事項 42

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

iv

目次

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ビデオレコーディングの設定手順 42

ビデオレコーディング用の Cisco UBE/VXMLゲートウェイの設定 42

ビデオレコーディング用のMediaSenseの設定 44

着信コールルールの追加 44

Video-in-Queue 45

Video-in-Queue 45

Video-in-Queueの前提条件 47

Video-in-Queueの制限事項 47

Video-in-Queueの設定手順 47

Unified Communications Managerの設定 49

ビデオエンドポイントのプロビジョニング 49

ビデオ電話のマルチラインの設定 50

ビデオコールのデフォルトの最大セッションビットレートの設定 51

Cisco MediaSenseの設定 51

ビデオファイルのアップロード 51

着信番号をビデオファイルと関連付ける 52

Video-in-Queue用の Cisco UBE/VXMLゲートウェイの設定 52

Video-in-Queue用の Unified CVP Call Studioスクリプトの作成 53

Video-in-Queue用のルーティングスクリプトの設定 55

Video-in-Queue用の Packaged CCEルーティングスクリプトの設定 55

Video-in-Queue用の Unified CCEルーティングスクリプトの設定 55

Video-in-Queue用の Script Editorルーティングスクリプトの作成 56

Video-in-Queue用の Unified CCXの設定 57

Video on Holdサーバの作成 57

Video-in-Queue用の Unified CCXスクリプトの作成 58

スクリプトのアップロード 59

スクリプトを使用したアプリケーションの作成 59

コールコンテキスト 61

ユーザツーユーザ 61

ユーザツーユーザの制限事項 61

ユーザツーユーザの設定手順 61

Cisco UBEイングレスゲートウェイの設定 62

Unified CVPの設定 62

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

v

目次

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ICMスクリプトの設定 63

Finesse Expert Assistガジェット 67

Finesse Expert Assistガジェット 67

Finesse Expert Assistanceガジェットの前提条件 67

Finesse Expert Assistガジェットの制限事項 68

Finesse Expert Assistガジェットの設定 68

Expert Assistコンソール 69

Expert Assistコンソール 69

Expert Assistコンソールの前提条件 69

Expert Assistコンソールの制限事項 70

Expert Assistコンソールの設定 70

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

vi

目次

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はじめに

• 変更履歴, vii ページ

• このマニュアルについて, vii ページ

• 対象読者, vii ページ

• 関連資料, viii ページ

• マニュアルの入手方法およびテクニカルサポート, ix ページ

• フィールドアラートおよび Field Notice, ix ページ

• マニュアルに関するフィードバック, ix ページ

• 表記法, ix ページ

変更履歴

日付Change

2015年6月26日初回リリース

このマニュアルについてこのマニュアルは、RemoteExpertモバイルで使用できる機能と、それらをコンタクトセンターと連携させるための設定方法について説明します。

対象読者このマニュアルは、コンタクトセンターを運用し、運用上の問題に対処するコンタクトセンター

管理者を対象としています。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

vii

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関連資料LinkSubject

『Cisco Remote Expert Mobile 10.6 DocumentationGuide』 http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-documentation-roadmaps-list.html

Remote Expertモバイルドキュメントの説明およびリスト。

『Installing and Configuring Cisco Remote ExpertMobile 10.6』 http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-installation-guides-list.html

RemoteExpertモバイルのインストールおよび仮想マシンの設定ガイド。ネットワーク管理者に

RemoteExpertモバイルの設定に必要な一連のタスクを示し、次に想定通りにシステムが機能し

ていることを確認する方法について説明しま

す。

『Cisco Remote ExpertMobile 10.6 Design Guide』http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-implementation-design-guides-list.html

RemoteExpertモバイルのコンポーネント、アーキテクチャ、導入モデル、および導入上の考慮

事項/要件に関するガイド。

『Cisco Remote ExpertMobile 10.6 Feature Guide』http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-feature-guides-list.html

RemoteExpertモバイルの機能、設定、使用方法についての説明。

『Cisco Remote Expert Mobile 10.6 Developer'sGuide』 http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-programming-reference-guides-list.html

Apple iOS(Objective-C)、Android(Java)、Webアプリケーション(JavaScript)に RemoteExpertモバイル SDKを使用するための包括的なガイド。

『Cisco Remote Expert Release Notes』 http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-release-notes-list.html

現在のリリースの、機能変更、制限事項、要

件、サポートされる言語についての説明。

『Troubleshooting Remote Expert Mobile』 http://docwiki.cisco.com/wiki/Troubleshooting_Remote_Expert_Mobile

RemoteExpertモバイルのトラブルシューティングのヒント集。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

viii

はじめに

関連資料

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マニュアルの入手方法およびテクニカルサポートマニュアルの入手、Cisco Bug Search Tool(BST)の使用、サービス要求の送信、追加情報の収集の詳細については、『What'sNew inCiscoProductDocumentation』を参照してください。このドキュメントは、http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.htmlから入手できます。

『What's New in Cisco Product Documentation』では、シスコの新規および改訂版の技術マニュアルの一覧を、RSSフィードとして購読できます。また、リーダーアプリケーションを使用して、コンテンツをデスクトップに配信することもできます。 RSSフィードは無料のサービスです。

フィールドアラートおよび Field Noticeシスコ製品が変更される可能性や、主要プロセスが重要と判断される可能性があります。これら

は、Cisco Field Alertおよび Cisco Field Noticeを使用して通知されます。 Cisco.comで製品アラートツールを使用し、フィールドアラートや Field Noticeを受信するように登録できます。このツールを使用すると、関心のあるすべての製品を選択して、通知を受信するためのプロファイル

を作成することができます。

Cisco.comにログインして、次の URLからツールにアクセスします。 http://www.cisco.com/cisco/support/notifications.html

マニュアルに関するフィードバックこのマニュアルに関するご意見をお寄せいただくには、次のアドレスに電子メールを送信してく

ださい:[email protected]

We appreciate your comments.

表記法このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

説明表記法

太字は、ユーザ入力などのコマンド、キー、ボタン、フォルダおよびサ

ブメニュー名を表すときに使用されます。次に例を示します。

• [Edit] > [Find]を選択します。

• [Finish]をクリックします。

太字フォント

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

ix

はじめに

マニュアルの入手方法およびテクニカルサポート

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説明表記法

イタリック体は、次の内容を表すときに使用されます。

•新しい用語の紹介。例:スキルグループとは、類似したスキルを持つエージェントの集合です。

•ユーザが置き換える必要のある構文値。例:IF (condition, true-value,false-value)

•ドキュメントのタイトル。例:CiscoUnified Contact Center EnterpriseInstallation and Upgrade Guideを参照してください。

イタリック体

Courierなどのウィンドウフォントは、次の場合に使用されます。

•コード中のテキストや、ウィンドウに表示されるテキスト。例:<html><title>Cisco Systems,Inc. </title></html>

ウィンドウ フォント

山カッコは、次の場合に使用されます。

•コンテキストでイタリックが許可されない引数(ASCII出力など)。

•ユーザが入力する文字列で、ウィンドウには表示されないもの(パスワードなど)。

< >

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x

はじめに

表記法

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第 1 章

Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計

• Remote Expertモバイルの概要, 1 ページ

• Remote Expertモバイルの機能サポート, 8 ページ

• [Restrictions(機能制限)], 9 ページ

• サポートされるビデオ形式とコーデック, 11 ページ

• コールフロー, 11 ページ

• ネットワークに関する考慮事項, 14 ページ

• 帯域幅および QoSの考慮事項, 14 ページ

• 運用上の考慮事項, 15 ページ

Remote Expert モバイルの概要Cisco Remote Expertモバイルは、モバイルおよびWebアプリケーションにおけるリアルタイムの顧客エンゲージメントを可能にします。RemoteExpertモバイルは、クリックツーコールから完全なコラボレーションエクスペリエンス(画面共有、ブラウザ共有、リモート制御、コンテンツの

プッシュ、注釈、およびフォーム入力)まで、パーソナルかつ実用的なカスタマーインタラク

ション(コンタクトセンター環境と相互接続)を実現するソフトウェアソリューションです。

たとえば、RemoteExpertモバイルは、モバイルトレーディングアプリケーション(B2C(Businessto Consumer))内で、投資家と金融アドバイザーを結びつけることができます。現場の従業員は、モバイルアプリケーションを使用して社内ヘルプデスク(B2E(Business to Employee))に接続することができます。開発者は、モバイルまたはWebアプリケーションで音声およびビデオコールを提供できます。

Remote Expertモバイルは、次のブラウザを使用したコールの発信と受信をサポートしています。

• Google Chrome

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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• Internet Explorer[InternetExplorer]

• Mozilla Firefox

• Apple Safari

コアにWebRTCを搭載しているため、プラグインなしでアプリケーション内通信が可能です。WebRTCがサポートされていない場合(Internet Explorerおよび Safari)、WebRTCプラグインが提供されます。

RemoteExpertモバイルはまた、ネイティブライブラリにより、iOSおよびAndroidアプリケーションでの統合通信を提供します。

RemoteExpertモバイルは、お客様とエージェントの間で高品質のビデオコラボレーションを実現します。 Cisco Remote Expertモバイルソリューションは、お客様とエキスパートの場所にとらわれないやり取りを可能にします。 Remote Expertモバイルソリューションは、シスコのテレプレゼンス、コラボレーション、コンタクトセンターの分野のテクノロジーを結集して開発されまし

た。

Remote Expertモバイルコンポーネントは、既存のエンタープライズネットワークにインストールできます。次の図では、左上の 2つのボックスに Remote Enterpriseモバイルコンポーネントを示しています。残りのボックスには、既存のエンタープライズネットワークコンポーネントを

示しています。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

2

Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計Remote Expert モバイルの概要

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エージェントが Remote Expertモバイルコールを受信すると、エージェントのデスクトップでExpert Assist機能が有効になります。エージェントが、企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist機能は無効になります。

(注)

Remote Expertモバイルは次の 2つの導入タイプを提供します。

•コンタクトセンター導入

Remote Expertモバイルは次のコンタクトセンターソリューションでサポートされます。

◦ Cisco Packaged Contact Center Enterprise(Packaged CCE)

◦ Cisco Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE)

◦ Cisco Unified Contact Center Express(Unified CCX)

◦ Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center(HCS for Contact Center)

•非コンタクトセンター導入(Unified Communications Managerのみ)

Remote Expertモバイルは次の機能をサポートします。

•エージェントと発信者間のビデオコミュニケーション。

• Video on Hold:エージェントによって発信者が保留状態にされたときに発信者に対してビデオが再生されます。

• Video-in-Queue:発信者がキュー状態にある間、発信者に対してビデオが再生されます。この機能によって、発信者が高解像度のビデオプロンプトを通じて対話したり、DTMFキーを使用してビデオメニューをナビゲートしたりすることができます。

Video-in-Queueは、Packaged CCE、Unified CCE、および HCS for Contact Center導入で完全にサポートされます。

• Cisco MediaSenseレコーディング:Cisco MediaSenseは、ビデオコールのビデオと音声の両方を記録するか、または音声だけを録音できます。

RemoteExpertモバイルの導入方法に応じて、発信者はエンタープライズネットワーク内から、または社外のデバイスからエージェントに接続します。企業内の発信者は、Cisco UnifiedCommunications Managerに登録されているエンドポイントを使用します。たとえば、社内の従業員はビデオコールで ITヘルプデスクと通信できます。エンタープライズネットワークの外部の発信者は、エージェントとのビデオコールに、iOSベースまたは Androidベースのスマートフォン、またはタブレット、またはブラウザクライアントを使用します。エージェントが企業内から

コールを受信しても、Expert Assist機能は有効になりません。

Remote Expertモバイルには次のコンポーネントが必要です。

•ビデオコンテンツを保存、ストリーミング、および再生するための Cisco MediaSense。MediaSenseはビデオコールを記録することもできます。

•マルチパーティビデオ会議を行うための Telepresence MCUビデオ会議ブリッジ。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計Remote Expert モバイルの概要

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• Unified Customer Voice Portal(Unified CVP)から Cisco MediaSenseへのビデオコールを接続し、コールをキューイングしたりビデオプロンプトを再生したりするための Cisco UnifiedBorder Element(Cisco UBE)。 Cisco UBEはまた、イングレスゲートウェイでのビデオレコーディングおよび Unified CVPコール存続可能性にも使用されます。

•エージェントと発信者のビデオエンドポイント。

•インターネットからの発信者をエージェントと接続するための Remote ExpertモバイルアプリケーションサーバとMedia Broker。

Remote Expertモバイルアプリケーションサーバは、SIPゲートウェイおよび Expert AssistFinesseガジェットおよび Expertコンソールに WebRTC を提供します。

Remote ExpertMedia Brokerはまた、トランスコーディングとパススルーメディアも提供します。

Remote ExpertモバイルアプリケーションサーバおよびMedia Brokerは、次のような ExpertAssist機能を提供します

◦ Webブラウザ共有および画面共有

◦リモート制御

◦ Annotation

◦コンテンツのプッシュ(ドキュメントや画像)

◦ URLのプッシュ

◦フォーム入力の支援

•ロードバランシング、フェールオーバー、顧客用の単一URL、SSLオフロードを提供するためのリバースプロキシ。

•ブラウザ用のカスタムアプリケーション、JavaScriptおよびプラグインを提供するためのクライアント SDK(iOSおよび Android)。

ソリューションコンポーネントの詳細については、次のマニュアルを参照してください。

• Cisco Packaged Contact Center Enterprise Design Guide(http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)

• Compatibility Matrix for Unified CCE(http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_Unified_CCE)およびCisco Unified Contact Center Enterprise Design Guide(http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-implementation-design-guides-list.html)

•『Compatibility Matrix for Unified CCX』(http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_Unified_CCX)および『CiscoUnifiedContact Center ExpressDesignGuide』(http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-implementation-design-guides-list.html)

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計Remote Expert モバイルの概要

Page 15: Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact ... · Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications

•『Installing and Configuring Cisco HCS for Contact Center』(http://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/hosted-collaboration-solution-contact-center/products-installation-guides-list.html)

•『Cisco Remote Expert Mobile Design Guide』(http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-implementation-design-guides-list.html)

お客様の所在地

Cisco Remote Expert モバイルソリューションアーキテクチャでは、お客様の所在地は、お客様が使用するために選択した複数のデバイスのいずれかとなります。場所は次のようになります。

• Windowsラップトップまたは Apple Mac上のブラウザ

•スマートフォンまたはタブレット上の Apple iOSまたは Androidアプリケーション

アクセスは、通常、インタラクティブなWebベースのインターフェイスを使用します。お客様はビデオチャットまたはアシストボタンを選択して、ビデオコールをエキスパートにエスカレー

トします。使用するブラウザによっては、Remote ExpertモバイルがバックグラウンドでWebRTCクライアントをダウンロードする場合があります。このとき、あらかじめ定められた HTTP URLを使用する企業に対して IPコールが発信されます。ビデオコールを開始したお客様は、企業のテレフォニーシステムに登録されません。

この企業ビデオテレフォニーシステムでは、次に対応可能なエキスパートのキューにコールが入

れられると、お客様のデバイスからのコールを完了します。

アクセスに必要なインフラストラクチャ

お客様がパブリックインターネットから企業にアクセスする場合、RemoteExpertモバイルでは特別なインフラストラクチャ要件があります。多くの企業では、このソリューションがトラバース

する必要があるファイアウォールを 2つ使用しています。 1つ目は、企業の DMZへのアクセスを許可するファイアウォールです。 DMZとは、企業のファイアウォールによってインターネットからは隔離されているが、社内ネットワークへの無制限なアクセスはできないネットワークセ

グメントです。このファイアウォールを経由したアクセスを実現するには、ビデオコールに必要

なプロトコルを認識してトラバースを許可するように設定する必要があります。

Cisco Remote ExpertモバイルMedia Brokerは DMZ 内に存在し、Cisco Remote Expertモバイルアプリケーションサーバと連携します。 Remote Expertモバイルアプリケーションサーバはデータセンターファイアウォールの先のデータセンター内にあり、UnifiedCommunicationsの企業インフラストラクチャへの通信を有効にします。

ソリューションのこの部分を実現するために企業内で必要となる主なインフラストラクチャは、

Cisco Unified CommunicationsManagerまたはUnified CCE、Packaged CCE、HCS for Contact Center、または Unified CCXです。

オプション機能として、Video-in-Queue、VideoonHold、およびビデオレコーディングを導入することができます。インターネットでの Remote Expertモバイル発信者や、Remote Expertモバイルコンポーネントを活用するユーザは、オーディオまたはビデオコールに加えて、Expert Assist機能を実行できます。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計お客様の所在地

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導入モデル

次の図に、Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Centerへの Remote Expertモバイル導入の例を示します。

企業に登録された発信者(内部ヘルプデスクへの発信者など)は、オーディオおよびビデオ

コールのみを発信できます。エージェントが Remote Expertモバイルコールを受信すると、エージェントのデスクトップでExpertAssist機能が有効になります。エージェントが、企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist機能は無効になります。

(注)

次の図に、Unified CCXへの Remote Expertモバイル導入の例を示します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

6

Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計導入モデル

Page 17: Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact ... · Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications

企業に登録された発信者(内部ヘルプデスクへの発信者など)は、オーディオおよびビデオ

コールのみを発信できます。エージェントが Remote Expertモバイルコールを受信すると、エージェントのデスクトップでExpertAssist機能が有効になります。エージェントが、企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist機能は無効になります。

(注)

次の図に、UnifiedCommunicationsManagerソリューションのみに導入されたRemote Expertモバイルの例を示します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計導入モデル

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Unified Communications Manager のみのソリューションは、エキスパートオーディオおよびビデオがブラウザのみに送信されます。

企業に登録された発信者(内部ヘルプデスクへの発信者など)は、オーディオおよびビデオ

コールのみを発信できます。エージェントが Remote Expertモバイルコールを受信すると、エージェントのデスクトップでExpertAssist機能が有効になります。エージェントが、企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist機能は無効になります。

(注)

Remote Expert モバイルの機能サポート次の表に、Remote Expertモバイルの機能と、各機能がどの導入タイプでサポートされているかを示します。

Unified CommunicationsManager

Unified CCXUnified CCE/PackagedCCE/HCS for ContactCenter

機能

サポート対象外特定のエンドポイン

トでのみサポート

サポートありビデオ会議および転送

サポート対象外サポートありサポートありVideo on Hold

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計Remote Expert モバイルの機能サポート

Page 19: Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact ... · Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications

Unified CommunicationsManager

Unified CCXUnified CCE/PackagedCCE/HCS for ContactCenter

機能

サポート対象外サポートあり

(DTMF機能なし)サポートありVideo in Queue

サポートありサポートありサポートありビデオレコーディング

サポート対象外サポートありサポートありFinesseガジェット

サポートありサポート対象外サポート対象外Expert Assistコンソール

[Restrictions(機能制限)]次の表に、Remote Expertモバイルの制限事項を示します。

これは包括的なリストではありません。このマニュアルに記述されていないオプションまた

は機能は、この導入ではサポートされていません。

(注)

制約事項制限事項のタイプ

Remote Expertモバイルは、次のコンタクトセンターの機能をサポートしません。

•エージェントのグリーティング

•ウィスパーアナウンスメント

• Mobile Agent

•サイレントモニタ

•リモートサイレントモニタ

• Video on Hold(発信者主導)

• Outbound Dialer

• Courtesy Callback

コンタクトセンターの機能

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計[Restrictions(機能制限)]

Page 20: Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact ... · Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications

制約事項制限事項のタイプ

エージェントはMacおよびWindowsに対してJabberをビデオエンドポイントとしてのみ使用できます。すべてのエンドポイントについて、

エージェントはエージェントデスクトップを使

用してすべてのコール制御操作(応答、ミュー

ト、および切断を除く)を実行する必要があり

ます。

IM and Presenceは、Jabberの一部としてサポートされていません。

Jabberエンドポイント

CiscoMediaSenseは、ビデオ再生用のG.711 a-lawコーデックをサポートしていません。

オーディオコーデック

MediaSenseはビデオ解像度の拡大縮小をサポートしていません。たとえば、320pのビデオはすべてのデバイスで320pで再生され、1080pのビデオはすべてのデバイスで 1080pで再生されます。サポート対象デバイスは、必要に応じて

自身で解像度の拡大縮小を行います。

ビデオ解像度の拡大縮小

エージェントデスクトップでは、次のように、

ビデオエージェントの一部の機能がサポートさ

れています。

•標準アクション:エージェントのログインとログアウト、エージェントの状態(待受

開始、待受停止、ラップアップなど)、ダ

イヤル、応答、リリースおよび CTIデータ。

•追加サービス:保留、取得、およびブラインド/打診転送/電話会議。

エージェントデスクトップはビデオエージェ

ントに対して次の機能をサポートしていませ

ん。

•サイレントモニタ

•スーパーバイザの介入

•代行受信

エージェントおよびスーパーバイザデスクトッ

プの機能

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計[Restrictions(機能制限)]

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サポートされるビデオ形式とコーデック

Cisco MediaSenseは、アップロードされるビデオについて次の形式とコーデックをサポートします。

•最大 1080pの解像度のMP4ビデオ

• H.264ビデオコーデック

• AAC-LD MP4A-LATMオーディオコーデック

AAC-LDMP4A-LATM、G.711mu-law、またはG.722コーデックを使用して再生されるビデオ(エンドポイントによって異なる)。

コールフロー次の図に、Remote Expertモバイルの高レベルトポロジを示します。

含まれる Remote Expertモバイルコンポーネント

•リバースプロキシ:ロードバランシング、フェールオーバー、企業トポロジの隠ぺい、コンシューマ用の単一 URL、SSLオフロード

• Media Broker:メディアパススルーおよびトランスコーディング

•アプリケーションサーバ:SIPゲートウェイへのWebRTC、Expert Assistガジェットおよびコンソールサーバ

•クライアント SDK:ブラウザ用のカスタムアプリケーション、JavaScript、およびプラグインのための iOSおよび Android SDK

次の図に、コンタクトセンター環境のコールフローを示します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計サポートされるビデオ形式とコーデック

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1 クライアント(コンシューマ)は、リバースプロキシを経由して企業のWebサーバに接続し、コールを開始します。

2 Webアプリケーションは、Remote Expertモバイルアプリケーションサーバからセッショントークンを取得し、それをクライアントに返します。

3 クライアントは、すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用してWebソケット接続を開始します。

4 リバースプロキシは、Remote Expert モバイルアプリケーションサーバとの Web ソケット接続を確立します。

5 Remote Expertモバイルアプリケーションサーバは、Remote ExpertモバイルMedia Brokerと通信し、メディア SDPを予約してネゴシエートします。

6 Remote Expert モバイルアプリケーションサーバは CUBE-E(イングレス)ゲートウェイにSIP INVITEを送信します。

7 CUBE-E は、Packaged CCE、Unified CCE、Unified CCX、または HCS for Contact Centerに SIPINVITEを送信します。

8 PackagedCCE、UnifiedCCE、UnifiedCCX、またはHCS for Contact Centerは、コールをエージェントにルーティングします。

9 エージェントはExpert Assist Finesseガジェットを使用してクライアント(コンシューマ)とのExpert Assistセッションを開始します。

次の図に、Unified Communications Managerのみの環境のコールフローを示します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計コールフロー

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1 クライアント(コンシューマ)は、リバースプロキシを経由して企業のWebサーバに接続し、コールを開始します。

2 Webアプリケーションは、Remote Expertモバイルアプリケーションサーバからセッショントークンを取得し、それをクライアントに返します。

3 クライアントは、すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用してWebソケット接続を開始します。

4 リバースプロキシは、Remote Expert モバイルアプリケーションサーバとの Web ソケット接続を確立します。

5 Remote Expertモバイルアプリケーションサーバは、Remote ExpertモバイルMedia Brokerと通信し、メディア SDPを予約してネゴシエートします。

6 Remote Expert モバイルアプリケーションサーバは CUBE-E(イングレス)ゲートウェイにSIP INVITEを送信します。

7 CUBE-Eはコールを SIPトランク経由で Unified Communications Managerに送信します。

8 Unified Communications Manager はハントグループのルーティングを実行し、CTIデバイスにコールを送信します。CTIデバイスは、Remote Expertモバイルアプリケーションサーバに戻る「拡張および接続」トランクと関連付けられています。

9 Remote Expertモバイルアプリケーションサーバは、ブラウザで音声およびビデオを再生するためにブラウザに対してコールをルーティングします。

10 エージェントはExpertAssistコンソールを使用して、クライアント(コンシューマ)とのExpertAssistセッションを開始します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計コールフロー

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ネットワークに関する考慮事項Remote Expertモバイルソリューションは、ルータ、スイッチ、ネットワークサービスなどのシスコのポートフォリオを活用し、ビデオに対応可能なトラフィック要求を満たすインフラストラ

クチャの導入をサポートします。 Cisco Remote Expertモバイルソリューションは、高画質ビデオのさまざまなレベルに対して設定できます。

お客様の導入で必要な帯域幅について理解するには、エクスペリエンスの目標(安定した高画質

のビデオまたは活発な動作を伴う会話)を考慮します。このソリューションは、QoSポリシーや帯域幅要件に関して適切な決定が行われると、プライベートWAN、MPLS VPN、またはメトロイーサネットネットワークを介して提供されます。シスコが提供するWAN/VPNサービスプロバイダーネットワークは、ほとんどの場合、適切なビデオエクスペリエンスに必要とされるレベ

ルのネットワーク品質を維持しています。

可能なデザインの選択肢や、それらが帯域幅要件に与える影響の詳細については、次のURLにある『Cisco Remote Expert Mobile』マニュアルを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/tsd-products-support-series-home.html

帯域幅および QoS の考慮事項Remote Expertモバイルの帯域幅および QoSの詳細については、次の URLにある『Cisco RemoteExpert Mobile Design Guide』の「Bandwidth Provisioning」および「QoS Considerations」の項を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-implementation-design-guides-list.html

帯域幅の考慮事項

最高品質の 1080p(1920 X 1080)の解像度を実現するCisco TelePresenceコールをプランニングおよびプロビジョニングすることで、お客様とエージェント/エキスパートの間にイマーシブなコラボレーションエクスペリエンスをもたらします。モバイルデバイスからインターネットを介し

て着信したコールの最大解像度は 720pとなります。

Cisco TelePresence SystemEX60およびEX90は、デバイスのある物理環境に応じて複数のプロファイル定義を提供します。最低限必要な帯域幅は、次の要因で決まります。

•最適な定義プロファイル(標準、中、または高)

•解決策(Resolution)

•フレームレート

プロファイル定義はメディアストリームに適用される圧縮量を示します。これらの名前は、

プロファイルに必要な帯域幅の大きさを示すものではありません。

(注)

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計ネットワークに関する考慮事項

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Cisco TelePresenceソフトウェアでは、明るさや他の環境条件が良好な状況でビデオ解像度を上げることができます。最適な明るさで、かつ専用の部屋であれば、「高」設定を使用できます。良

好で安定した明るさの場所では「中」設定を使用できます。デフォルトの設定は「標準」です。

通常は、デフォルトの設定を使用します。

「中」または「高」の設定を使用する場合は、使用場所でセッション品質をテストします。多く

の窓のある場所では、選択したプロファイルが常にイマーシブな会議環境を提供するか確認する

ために、1日の異なる時間で何回かテストします。

QoS の考慮事項

次の表に、CiscoTelePresenceシステムの一般的なQoS要件を示します。エキスパートロケーションキャパシティを計画する場合は、次の要件を考慮してください。

許容外AcceptableOptimalパラメータ

400 ms RTT200 ms RTT150 ms RTT遅延

40 ms20 ms10 msジッター(ピークツー

ピーク)

0.20 %0.10 %0.05 %Packet loss

エキスパート ロケーションWANエッジの詳細な QoSガイダンスは、WANがレイヤ 2設計に基づいているか、またはMPLSおよび VPN設計に基づいているかどうかによって異なります。詳細については、次の URLにある『Cisco TelePresence Network System 2.0 Design Guide』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/solutions/enterprise/design-zone-medianet/landing_vid_tPresence.html

運用上の考慮事項Cisco Remote Expertモバイルソリューション導入には包括的な管理アーキテクチャが必要です。管理アーキテクチャは、地理的に分散されたカスタマーポッドやエキスパートエージェントの位

置に対し、継続的にプロビジョニング、モニタ、およびトラブルシューティングを行う機能を提

供する必要があります。

エンドツーエンドシステム(データセンター、カスタマーロケーション、エキスパートロケー

ション)のハードウェアおよびソフトウェアコンポーネントは、Cisco Remote Expertモバイルソリューションの問題を管理することができます。これらのコンポーネントは、リモートユーザお

よび管理者にサービスを提供します。管理者は、ネットワーク、ストレージ、データベース、お

よびUnifiedCommunicationsリソースなど、さまざまなテクノロジーおよびサービスを管理する必要があります。

Cisco Prime Collaboration Assurance(PCA)を使用すれば、Cisco Unified Communicationsインフラストラクチャ、ネットワークコンポーネント(スイッチやルータ)、TelePresenceビデオエンドポイント、および仮想化された ESXiホストをモニタできます。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計運用上の考慮事項

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Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計運用上の考慮事項

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第 2 章

前提条件

• 必要なソフトウェア, 17 ページ

• 必要なハードウェア, 20 ページ

必要なソフトウェア次の表に、RemoteExpertモバイルソリューションで使用される製品と、サポートされているソフトウェアバージョンを示します。

リリース固有の警告については、次の URLにある『Cisco Remote Expert Mobile Release Notes』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-release-notes-list.html

(注)

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Software Version製品機能エリア

10.5(2)以降の SUUnified CommunicationsManagerユニファイドコミュニケーショ

ンのインフラストラクチャ10.5(1)以降のMR

10.5(1) にはES9が必要です。

(注)

Unified CCE

10.5(1)以降のMR

10.5(1)には ES7および ES9が必要です。

(注)

Packaged CCE

10.6(1)以降の SUUnified CCX

10.6(1)以降のMRHCS for Contact Center

10.5(1)以降のMRUnified Customer Voice Portal(Unified CVP)

15.3(3) M3以降のMRCiscoUBE/VXMLゲートウェイ

10.5(1)以降の SUMediaSense記録

TC 7.3.3EXシリーズ:EX60、EX90デスクエンドポイント

10-2-3-33DXシリーズ:DX650、DX80、DX70

TC 7.3.3MXシリーズ:MX300 G2、MX700、MX800

ルームエンドポイント

TC 7.3.3Cシリーズ:C40、C60、C90TelePresenceインテグレータ

TC 7.3.3SXシリーズ:SX10、SX20、SX80

TelePresence統合ソリューション

10.6.2Jabber for Windowsソフトフォン

10.6.0Jabber for Mac

10.6(1)以降のMRRemote Expert Media BrokerRemote Expertモバイルコンポーネント

10.6(1)以降のMRRemote Expertアプリケーションサーバ

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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前提条件

必要なソフトウェア

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必要なソフトウェアライセンス

Remote Expertモバイルをインストールする前に、次の製品に必要なライセンスを取得します。

• Cisco TelePresence MCUビデオ会議ブリッジ

• Cisco MediaSense

• Cisco Unified Border Element

• Remote Expertモバイル

Cisco TelePresence MCU ビデオ会議ブリッジのライセンス要件

サポートされるCisco TelePresenceMCU会議ブリッジのライセンス要件については、Cisco.com のこのリンクにあるOrdering Guide for Cisco Customer Contact Solutionsを参照してください。

Cisco MediaSense のライセンス要件

Remote Expertモバイルで Cisco MediaSenseを実行するには、次のライセンスが必要です。

• MediaSense Base License(必要な同時非冗長セッションの数に応じて)。

• Video Session License(必要な同時非冗長ビデオセッションの数に応じて)。

• MediaSense Server Software License(データベースおよびメディア操作を提供するプライマリおよびセカンダリサーバ用)。

• MediaSenseExpansionServer Software license(メディア操作に追加機能を提供するサーバ用)。

シスコパートナーは、次のマニュアルでより詳細な発注およびライセンス情報を入手できます。

• Ordering Guide for Cisco Customer Contact Solutions http://www.cisco.com/c/en/us/products/customer-collaboration/mediasense/partner-resources-listing.html

•『Cisco MediaSense Sizing Spreadsheet』

Cisco Unified Border Element のライセンス要件

Cisco Unified Border Elementを実行するために必要なソフトウェアライセンスです。すでに CiscoUBEを導入している場合は、既存のポートを再利用できます。ただし、Remote Expertモバイルをサポートする追加のセッションが必要な場合は、追加の Cisco UBEポートを購入する必要があります。次の URLにあるCisco Unified Border Element and Gatekeeper Ordering Guideを参照してください。http://www.cisco.com/en/US/prod/collateral/voicesw/ps6790/gatecont/ps5640/order_guide_c07_462222.html

Remote Expert モバイルのライセンス要件

Cisco Remote Expertモバイルは、ライセンスされた製品です。発注の詳細については、シスコまたはシスコパートナーの営業担当者にお問い合わせください。 Remote Expertモバイルには、ライセンスキーは提供されていないか、必要ではありません。

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前提条件

必要なソフトウェアライセンス

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必要なハードウェア

テスト済みリファレンス構成

ここでは、C240M3サーバの仕様を示します。カスタマー導入は、A側および B側と呼ばれるコアユニファイドコンピューティングシステム(UCS)C240 M3サーバのペアを使用したデュプレックス環境で実行する必要があります。

C240 M3 サーバ

Cisco UCS C240 M3テスト済みリファレンス構成(TRC)サーバサーバモデル

C240 M3S(SFF)TRC#1

http://docwiki.cisco.com/wiki/UC_Virtualization_Supported_Hardware#C240_M3S_.28SFF.29_TRC.231

TRC名

仕様ベースのハードウェアサポート

Cisco Remote Expertモバイルは、仕様ベースのハードウェアをサポートしますが、このサポートはUCS Bシリーズブレードおよび Cシリーズサーバハードウェアに限定されます。ここでは、サポートされるサーバハードウェア、コンポーネントバージョン、およびストレージ構成ついて

説明します。

仕様ベースのハードウェアの詳細については、次の URLにある『UC Virtualization SupportedHardware』を参照してください。http://docwiki.cisco.com/wiki/UC_Virtualization_Supported_Hardware

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前提条件

必要なハードウェア

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表 1:ハードウェア要件

説明コンポーネント[サーバ]

Intel Xeon 5600ファミリ 2.40 GHz(最小物理コア速度)

Intel Xeon 7500ファミリ 2.40 GHz(最小物理コア速度)

Intel Xeon E5-2600 ファミリ 2.4GHz(最小物理コア速度)

Intel Xeon E5-4600 ファミリ 2.4GHz(最小物理コア速度)

Intel Xeon E7-2800 ファミリ 2.4GHz(最小物理コア速度)

Intel Xeon E7-4800 ファミリ 2.4GHz(最小物理コア速度)

Intel Xeon E7-8800 ファミリ 2.4GHz(最小物理コア速度)

CPU Type次のCiscoUCSB2XXブレードサーバ

• Cisco UCS-B200M2-VCS1ブレードサーバ

• CiscoUCS-B200M3ブレードサーバ

• CiscoUCS-B230M2-VCDL1ブレードサーバ

次の Cisco UCS Cシリーズサーバ

• C240 M3

64 GB以上メモリ

レガシーM71KR-Qサポートに加え、すべての Cisco仮想インターフェイスカード(VIC)がサポートされます。

Virtual Interface Card(仮想インターフェ

イスカード)

ISR G2と CUBE-Eおよび VXMLの組み合わせ

シスコでは、ISR G2 をサポートしています(3925Eおよび 3945Eゲートウェイを含む)。

Cisco Unified Border Elementエンタープライズゲートウェイ

仕様ベースのハードウェアの場合、合計 CPU予約はホストで使用可能な CPUの 65 %以下にする必要があります。合計メモリ予約はホストの使用可能なメモリの 80 %以下にする必要があります。総トラフィックはネットワークインターフェイスカードの最大値の 50 %以下にする必要があります。

(注)

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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前提条件

必要なハードウェア

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Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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前提条件

必要なハードウェア

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第 3 章

Remote Expert モバイルソリューションの設定

• Remote Expertモバイルコンポーネントの設定, 23 ページ

• 非コンタクトセンターソリューション向け Cisco Unified Communications Managerの設定手順, 25 ページ

Remote Expert モバイルコンポーネントの設定追加の Remote Expertモバイルコンポーネントをインストールまたは設定する前に、コンタクトセンターソリューションを設定する必要があります。

詳細については、次のいずれかのドキュメントを参照してください。

• Unified CCEについては、次の URLにあるCisco Unified Contact Center Enterprise InstallationandUpgradeGuideを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html

• Packaged CCEについては、次のURLにあるCisco Packaged Contact Center Enterprise InstallationandUpgradeGuideを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html

• HCS for Contact Centerについては、次のURLにある『Installing and ConfiguringHCS for ContactCenter』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/hosted-collaboration-solution-contact-center/products-installation-guides-list.html

• Unified CCXについては、次の URLにある『Cisco Unified Contact Center Express Installationand Upgrade Guide』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-guides-list.html

すべての導入で、これらのコンポーネントをインストールおよび設定します。次の表に、各コン

ポーネントのインストールおよび設定手順へのリンクを示します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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注意関連資料コンポーネントタスク

システムでCiscoUBEが有効になっていることを確認します。

ターミナルウィンドウで、次

を入力します。show cube status

Cisco UBEが無効の場合は、次のテキストを入力して有効にし

ます。

Voice service voipMode border-elementAllow-connections sip to

sip

『Cisco IOS Voice CommandReference』

Cisco UBEの導入

MediaSenseのシステムデフォルト着信コール設定は、[RecordAudio Only]に設定されています。ビデオコールを記録する

には、この設定を [RecordAudioand Video]に変更します。

「Administer and ConfigureMediaSense」の章の「Edit theSystem Default Incoming CallRule」の手順に従って、この設定を変更します。

Cisco MediaSense User Guidehttp://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/mediasense/tsd-products-support-series-home.html

Cisco MediaSenseのインストールと設定

「Administer and ConfigureMediaSense」の章の「MediaSense Setup with CiscoUnified Border Element」の手順に従います。

必要に応じて、UnifiedCommunicationsManagerの標準Unified CommunicationsManager管理者グループおよび標準AXLAPIアクセスロールに AXL管理者のユーザ名を追加してくだ

さい。

Cisco MediaSense User Guidehttp://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/mediasense/tsd-products-support-series-home.html

MediaSenseとCiscoUBEの統合

「Deploying anMCU as aUnifiedCMmedia resource」の項の手順に従います。

Cisco TelePresence MCU 45X0,53X0 and MCU MSE 8510Deployment Guide http://www.cisco.com/c/en/us/support/conferencing/telepresence-mcu-5300-series/products-installation-guides-list.html

Cisco TelePresence MCU会議ブリッジ用の UnifiedCommunicationsManagerの設定

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

24

Remote Expert モバイルソリューションの設定Remote Expert モバイルコンポーネントの設定

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注意関連資料コンポーネントタスク

『Installing andConfiguring CiscoRemote Expert Mobile』http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-installation-guides-list.html

Remote Expertモバイルコンポーネントのインストールおよ

び設定

非コンタクトセンターソリューション向け Cisco UnifiedCommunications Manager の設定手順

非コンタクトセンター導入では、Remote Expertモバイルアプリケーションサーバは、SIPトランク経由で Cisco Unified Communications Managerクラスタに接続されます。 Remote Expertモバイルクラスタに関連する SIPトランクを定義するには、次のタスクを実行します。

注意タスクシーケンス

SIPトランクセキュリティプロファイルの作成,(26ページ)

1.

Remote Expertモバイル用の SIPプロファイルの作成, (27ページ)

2.

SIPトランクの作成, (27ページ)3.

Unified Communications Managerトランクに適用する正規化スクリプトの作成, (27ページ)

4.

エンドユーザの設定, (28ページ)5.

CTIリモートデバイスの作成, (29ページ)6.

デバイスに電話番号を追加する, (29ページ)7.

ルートパターンを定義し、SIPトランクでRemoteExpertモバイルクラスタに関連付ける, (30ページ)

8.

ルートパターンに一致するリモート接続先の追

加, (30ページ)9.

新しい回線グループを定義し、DNに関連付ける, (31ページ)

10.

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

25

Remote Expert モバイルソリューションの設定非コンタクトセンターソリューション向け Cisco Unified Communications Manager の設定手順

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注意タスクシーケンス

ハントリストの作成, (31ページ)11.

ハントパイロットの定義, (32ページ)12.

Cisco Unified Communications Manager の設定

SIP トランクセキュリティプロファイルの作成

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[System] > [Security] > [SIP Trunk Security Profile]を選択します。

ステップ 2 [Add New]をクリックします。

ステップ 3 [Name]フィールドに、「Non Secure SIP Trunk Profile」と入力します。

ステップ 4 [Description]フィールドに、SIPトランクセキュリティプロファイルの説明を入力します。

ステップ 5 [Device Security Mode]の設定が [Non Secure]であることを確認します。

ステップ 6 [Incoming Transport Type]が [TCP+UDP]であることを確認します。

ステップ 7 [Outgoing Transport Type]が [TCP]であることを確認します。

ステップ 8 次のチェックボックスをオンにします。

•プレゼンス登録の許可(Accept Presence Subscription)

•アウトオブダイアログ REFERの許可(Accept Out-of-Dialog REFER)

• Unsolicited NOTIFYの許可(Accept unsolicited notification)

• Replacesヘッダーの許可(Accept replaces header)

ステップ 9 [Save(保存)]をクリックします。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

26

Remote Expert モバイルソリューションの設定Cisco Unified Communications Manager の設定

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Remote Expert モバイル用の SIP プロファイルの作成

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Device] > [Device Settings] > [SIP Profile]を選択します。

ステップ 2 [Add New]をクリックします。

ステップ 3 [Device Name]フィールドに、デバイスの名前を入力します

ステップ 4 [Description]フィールドに、説明を入力します。

ステップ 5 [Save(保存)]をクリックします。

SIP トランクの作成

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Device] > [Trunk]を選択します。

ステップ 2 [Add New]をクリックします。

ステップ 3 [Trunk Type]ドロップダウンリストから、[SIP Trunk]を選択し、[Next]をクリックします。

ステップ 4 [Device Name]、[Description]、[Device Pool]、および [Destination Address]を入力します。

ステップ 5 [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 6 [Media Resources] > [Video On Hold Server]を選択します。

ステップ 7 [Add New]をクリックします。

ステップ 8 MediaSenseサーバの [Name]および [Description]を入力します。

ステップ 9 [Default Video Content Identifier]フィールドに、ステップ 4の [Destination Address]で使用したアドレスを入力します。

ステップ 10 [SIP Trunk]フィールドに、ステップ 1~ 4で作成した SIPトランクを入力します。

ステップ 11 [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 12 [Reset SIP Trunk]をクリックします。

Unified Communications Manager トランクに適用する正規化スクリプトの作成正規化スクリプトは、SIPメッセージ(宛先アドレスのホスト部分に変更するためのもの)を、Remote Expertモバイルに対応するように変更します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

27

Remote Expert モバイルソリューションの設定Cisco Unified Communications Manager の設定

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手順

ステップ 1 Cisco.com(https://software.cisco.com/download/navigator.html?mdfid=268439621&flowid=50402)から必要なスクリプトをダウンロードします。関連するUnifiedCommunicationsソフトウェアバージョンを選択し、[SIP Normalization and Transparency Scripts] > [Scripts]を選択します

ステップ 2 Unified Communications Manager Administrationで、[Device] > [Device Settings] > [SIP NormalizationScript]を選択します。

ステップ 3 [Add New]をクリックします。

ステップ 4 [Import File]をクリックします。

ステップ 5 Cisco.comからダウンロードしたスクリプトを選択します。

ステップ 6 [Import File]をクリックします。

ステップ 7 必要に応じて次のフィールドに入力するか、または変更します。

•名前

•説明

• Memory Threshold

• Lua Instruction Threshold

ステップ 8 [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 9 必要なスクリプトを追加するたびに、この手順を繰り返します。

エンドユーザの設定

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[User Management] > [End User]を選択します。

ステップ 2 既存のユーザを見つけるために適切な検索条件を入力して、リストからユーザを選択します。

ステップ 3 [Service Settings]セクションで、[UC Service Profile]リストから、ユーザに適用するサービスプロファイルを選択します。

Unified CommunicationsManagerリリース 9.xで、ユーザが IM and Presenceサービス機能しか使用していない(IM専用)場合は、[Use Default]を選択する必要があります。 IM専用ユーザの場合は、別のプロファイルを選択しても、UnifiedCommunicationsManagerリリース 9.xはデフォルトのサービスプロファイルを適用します。

重要

ステップ 4 必要に応じてその他の設定を適用し、[Save]をクリックします。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

28

Remote Expert モバイルソリューションの設定Cisco Unified Communications Manager の設定

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CTI リモートデバイスの作成

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Device] > [Phone]を選択します。

ステップ 2 [Add New]をクリックします。

ステップ 3 [Phone Type]ドロップダウンリストから、[CTI Remote Device]を選択します。

ステップ 4 [Next]をクリックします。

ステップ 5 [Owner User ID]ドロップダウンリストから、適切なユーザ IDを選択します。[Owner User ID]ドロップダウンリストには、モビリティの有効化が利用可能なユーザのみが表示されます。

(注)

ステップ 6 必要に応じて、[Device Name]フィールドでデフォルト値を編集します。

ステップ 7 [Protocol Specific Information]セクションで、[Rerouting Calling Search Space]ドロップダウンリストから適切なオプションを選択します。

ステップ 8 その他の必要な設定を指定します。

ステップ 9 [Save(保存)]をクリックします。

デバイスに電話番号を追加する

手順

ステップ 1 [Phone Configuration]ウィンドウの [Association Information]セクションで、[Add a newDN]をクリックします。

ステップ 2 [Directory Number]フィールドに電話番号を入力します。

ステップ 3 その他の必要な情報をすべて入力します。

ステップ 4 [Save(保存)]をクリックします。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

29

Remote Expert モバイルソリューションの設定Cisco Unified Communications Manager の設定

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ルートパターンを定義し、SIP トランクで Remote Expert モバイルクラスタに関連付ける

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Call Routing] > [Route/Hunt] > [Route Pattern]を選択します。

ステップ 2 [Add a New Route Pattern]をクリックします。

ステップ 3 [Call Routing] > [Route Hunt] > [Route Pattern]を選択します。

ステップ 4 [Add New]をクリックします。

ステップ 5 ルートパターンとして「888111000XXXX」を入力します。

ステップ 6 作成したルートリストを選択します。

ステップ 7 他のすべてのフィールドはデフォルト値のままにします。

ステップ 8 [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 9 「Forced Authorization Code」メッセージに対して [OK]をクリックします。

ルートパターンに一致するリモート接続先の追加

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Device] > [Phone]を選択します。

ステップ 2 [Find Phone Where]フィールドで、適切なフィルタを指定してから、[Find]をクリックします。

ステップ 3 電話機のリストから、CTIリモートデバイスの作成, (29ページ)で作成した CTIリモートデバイスを選択します。

ステップ 4 [PhoneConfiguration]ウィンドウの [AssociatedRemoteDestinations]セクションで、[Add aNewRemoteDestination]をクリックします。

ステップ 5 [Destination Number]フィールドに宛先番号を入力します。

ステップ 6 その他の必要な情報を入力します。

ステップ 7 [Save(保存)]をクリックします。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

30

Remote Expert モバイルソリューションの設定Cisco Unified Communications Manager の設定

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新しい回線グループを定義し、DN に関連付ける

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Call Routing] > [Route/Hunt] > [Line Group]を選択します。

ステップ 2 [Find and List Line Groups]ウィンドウで、[Add New]をクリックします。

ステップ 3 [Line Group Information]セクションで、次のように設定を入力します。a) [Line Group Name]フィールドに、回線グループの一意の名前を入力します。b) [RNA Reversion Timeout]フィールドに、応答がなかったときにコールがタイムアウトになる秒数を入力します。

c) [DistributionAlgorithm]リストから、回線グループに適用する分散アルゴリズムを選択します。

ステップ 4 [Hunt Options]セクションで、次のように設定を入力します。a) [No Answer]ドロップダウンリストから、目的のオプションを選択します。b) [Automatically Logout Hunt Member on No Answer]チェックボックスをオンにします。c) [Busy]ドロップダウンリストから、目的のオプションを選択します。d) [Not Available]ドロップダウンリストから、目的のオプションを選択します。

ステップ 5 [Line Group Member Information]セクションでは、以下を実行できます。a) 回線グループに追加する電話番号またはルートパーティションを検索する。b) 回線グループ内の電話番号またはルートパーティションの順序を変更する。c) 回線グループから電話番号またはルートパーティションを削除する。

ステップ 6 [Save(保存)]をクリックします。

ハントリストの作成

ハントリストを作成し、新しい回線グループを定義し、DNに関連付ける, (31ページ)で定義した回線グループに関連付けます。

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Call Routing] > [Route/Hunt] > [Hunt List]を選択します。

ステップ 2 [Find and List Hunt Lists]ウィンドウで、[Add New]をクリックします。

ステップ 3 [Hunt List Information]セクションで、次のように設定を入力します。a) [Name]フィールドに、ハントリストの一意の名前を入力します。名前には、最長50文字の英数字を指定でき、スペース、ピリオド(.)、ハイフン(-)、および下線文字(_)を含めることができます。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

31

Remote Expert モバイルソリューションの設定Cisco Unified Communications Manager の設定

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b) [Description]フィールドに、ハントリストの説明を入力します。c) ドロップダウンリストから Cisco Unified Communications Managerグループを選択します。d) このハントリストがボイスメールに使用されている場合は、[For Voice Mail Usage]チェックボックスをオンにします。

ステップ 4 [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 5 [Add Line Group]をクリックします。

ステップ 6 [Line Group]ドロップダウンリストから、以前定義した回線グループを選択します。

ステップ 7 [Save(保存)]をクリックします。

ハントパイロットの定義

ハントパイロットを定義して、ハントリストの作成, (31ページ)で作成したハントリストと関連付けます。

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Call Routing] > [Route/Hunt] > [Hunt Pilot]を選択します。

ステップ 2 [Add a New Hunt Pilot]をクリックします。

ステップ 3 [Hunt Pilot Number]フィールドにハントパイロット番号を入力します。

ステップ 4 [Hunt List]ドロップダウンリストから、以前に作成したハントリストを選択します。

ステップ 5 パーティションにハントパイロットを割り当て、必要に応じて他の設定を行います。

ステップ 6 [Save(保存)]をクリックします。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

32

Remote Expert モバイルソリューションの設定Cisco Unified Communications Manager の設定

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第 4 章

ビデオ会議

• ビデオ会議, 33 ページ

• 会議ブリッジの設定, 34 ページ

ビデオ会議会議でビデオコールを行う前に、Unified CommunicationsManagerの会議ブリッジを設定する必要があります。

Unified CCX導入でビデオ会議を使用する場合は、DXシリーズの電話機を使用する必要があります。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

33

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会議ブリッジの設定

手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Media Resources] > [Conference Bridge]を選択します。

ステップ 2 [Add New]をクリックします。

ステップ 3 [Hardware Conference]で、[Conference Bridge Type]リストから [Cisco Telepresence MCU]を選択します。

ステップ 4 会議ブリッジの名前を入力します。

ステップ 5 [Destination IP Address]フィールドにMCUの IPアドレスを入力します。

ステップ 6 [Device Pool]リストから、Remote Expertカスタマーエンドポイントが割り当てられたデバイスプールを選択します。

ステップ 7 MCU会議ブリッジ SIPポートの場合は、5060(デフォルト)を入力します。

ステップ 8 MCUの SIPトランクプロファイルおよび SIPプロファイルを選択します。

ステップ 9 [HTTP Interface]セクションで、MCUのユーザ名とパスワードを提供し、HTTPポートに 80を入力します。

ステップ 10 UnifiedCommunicationsManagerにMRG(RE-MRG)を追加し、MRGの一部としてこの会議ブリッジを選択します。

ステップ 11 MRGL(RE-MRGL)にMRGを追加します。他のUnified Communications Managerの設定(SIPトランクなど)ではこのMRGLを使用します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

34

ビデオ会議

会議ブリッジの設定

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第 5 章

Video on Hold

• Video on Hold, 35 ページ

• Video on Holdの前提条件, 35 ページ

• Video on Holdの制限事項, 35 ページ

• Video on Holdの設定手順, 36 ページ

• Video on Hold用のMediaSenseの設定, 36 ページ

• Video on Hold用の Unified CMの設定, 37 ページ

• Video on Hold用の Unified CCXルーティングスクリプトの設定, 38 ページ

Video on HoldCisco MediaSenseサーバを設定したら、Video on Holdを使用できます。 Video on Holdを設定すると、エージェントによって発信者が保留状態にされたときに発信者に対してビデオが再生されま

す。

Video on Hold の前提条件Video on Holdを設定する前にMediaSenseをインストールおよび設定する必要があります。MediaSenseのインストールおよび設定については、次のURLにある『CiscoMediaSenseUserGuide』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/mediasense/products-user-guide-list.html

Video on Hold の制限事項Unified CCX導入では、Video on Holdを使用するには Enhancedまたは Premiumライセンスパッケージが必要です。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

35

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Video on Hold の設定手順Video on Holdを設定するには、次のタスクを実行します。

注意タスクシーケン

Cisco MediaSenseの設定

メディアリソースグループリストにビデオファ

イルを追加する, (36ページ)1

Cisco Unified Communications Managerの設定

Video on Hold用の Unified CMの設定, (37ページ)

2

Unified CCXルーティングスクリプトの設定

この手順は、UnifiedCCXを使用したRemote Expertモバイル導入にのみ適用されます。

Video on Hold用の Unified CCXルーティングスクリプトの設定, (38ページ)

3

Video on Hold 用の MediaSense の設定

メディアリソースグループリストにビデオファイルを追加する

Cisco MediaSenseのメディアリソースグループリスト(MRGL)に、Video on Holdで使用可能なビデオファイルを追加する必要があります。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

36

Video on HoldVideo on Hold の設定手順

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手順

ステップ 1 MediaSenseに管理者ユーザとしてログインします。

ステップ 2 [Administration] > [Media File Management]をクリックします。

ステップ 3 [Add]をクリックします。

ステップ 4 [Title]、[Description]、および [File]を入力します。

ステップ 5 [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 6 [Administration] > [Incoming Call Configuration]をクリックします。

ステップ 7 [Add]をクリックします。

ステップ 8 [Address]と [Action]を入力し、最近追加したメディアファイルを選択します。

ステップ 9 [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 10 Unified CommunicationsManagerにログインし、クライアント側のビデオエンドポイントのデバイスプールにこのMRGLを適用します。

Video on Hold 用の Unified CM の設定MediaSenseに新しいメディアファイルを追加したら、次の手順に従って、SIPトランクをMediaSenseサーバに追加し、Video on Holdサーバをメディアリソースグループリストに追加します。

ビデオ会議を使用する場合、ビデオ会議ブリッジが Cisco UBEのコールレッグです。 CiscoUBEに追加された SIPトランク上のメディアリソースグループリスト(MRGL)が選択されていることを確認します。

(注)

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

37

Video on HoldVideo on Hold 用の Unified CM の設定

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手順

ステップ 1 管理者ユーザとしてログインします。

ステップ 2 [Device] > [Trunk]をクリックします。

ステップ 3 [Add New]をクリックします。

ステップ 4 [Trunk Type] > [SIP Trunk]をクリックします。

ステップ 5 [Next]をクリックします。

ステップ 6 MediaSenseサーバの [Device Name]、[Description]、[Device Pool]、および [Destination Address]を入力します。

ステップ 7 [Save]をクリックします。

ステップ 8 [Media Resources] > [Video On Hold Server]をクリックします。

ステップ 9 [Add New]をクリックします。

ステップ 10 [Name]、[Description]、[Default Video Content Identifier](前のセクションからのアドレス)と、最近MediaSenseサーバに追加された SIPトランクを入力します。また、発信者にビデオのリストを表示したり、ユーザが選択した番号に一致するビデオを再生す

る場合は、Call Studioスクリプトを設定します。

ステップ 11 [Save]をクリックします。

ステップ 12 [Device] > [Trunk]をクリックし、トランクを選択します。

ステップ 13 [Reset]をクリックします。

ステップ 14 [Media Resources] > [Media Resource Group(MRG)]をクリックします。

ステップ 15 [Add New]をクリックします。

ステップ 16 [Name]と [Description]を入力し、新しい Video on Holdサーバを [Selected Media Resources]に移動します。

ステップ 17 [Save]をクリックします。

ステップ 18 [Media Resources] > [Media Resource Group List(MRGL)]をクリックします。

ステップ 19 [Find]をクリックして既存のMRGLを選択します。

ステップ 20 Music on Holdエントリの上のMRGLに新しいMRGを追加します(優先順位をつけるため)。

Video on Hold 用の Unified CCX ルーティングスクリプトの設定

Unified CCXスクリプトエディタで、Video on Holdの icd.aefスクリプトを設定します。

詳細については、次の URLにある『Unified Contact Center Express, Getting Started with Scripts』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-programming-reference-guides-list.html

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

38

Video on HoldVideo on Hold 用の Unified CCX ルーティングスクリプトの設定

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手順

ステップ 1 [Select Resource Step] > [Queued]出力ブランチで、コールを保留にする [Call Hold]ステップを追加します。

ステップ 2 スクリプトを保存します。

スクリプトの例

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

39

Video on HoldVideo on Hold 用の Unified CCX ルーティングスクリプトの設定

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Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

40

Video on HoldVideo on Hold 用の Unified CCX ルーティングスクリプトの設定

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第 6 章

ビデオレコーディング

• ビデオレコーディング, 41 ページ

• ビデオレコーディングの前提条件, 42 ページ

• ビデオレコーディングの制限事項, 42 ページ

• ビデオレコーディングの設定手順, 42 ページ

• ビデオレコーディング用の Cisco UBE/VXMLゲートウェイの設定, 42 ページ

• ビデオレコーディング用のMediaSenseの設定, 44 ページ

ビデオレコーディングビデオレコーディングは、Cisco UBE-Eゲートウェイでメディア分岐を介して実行されます。次の図は、Cisco UBE-E イングレスゲートウェイによるメディアストリームのMediaSenseサーバへの分岐を示します。

Cisco MediaSense User Guide(http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/mediasense/tsd-products-support-series-home.html)では、レコーディングを設定する方法について説明します。この章では、Remote Expertモバイルの特定のゲートウェイの設定について説明します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

41

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ビデオレコーディングの前提条件ビデオレコーディングを設定する前に、MediaSenseと Cisco UBEをインストールおよび設定する必要があります。詳細については、MediaSenseおよび Cisco UBEのマニュアルを参照してください。

ビデオレコーディングの制限事項ビデオレコーディングの再生で mp4のダウンロードはサポートされていません。ビデオレコーディングの再生は Internet Explorerおよび Firefoxブラウザの Javaプレーヤーでのみサポートされます。詳細については、次の URLにある『Cisco MediaSense User Guide』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/mediasense/products-user-guide-list.html

ビデオレコーディングの設定手順ビデオレコーディングを設定するには、次のタスクを実行します。

注意タスクシーケン

Cisco UBE/VXMLゲートウェイの設定

ビデオレコーディング用の Cisco UBE/VXMLゲートウェイの設定, (42ページ)

1

Cisco MediaSenseの設定

着信コールルールの追加, (44ページ)2

ビデオレコーディング用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定

手順

ステップ 1 音声サービス VoIPを設定します。

例:

voice service voipno ip address trusted authenticate

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

42

ビデオレコーディング

ビデオレコーディングの前提条件

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mode border-elementallow-connections sip to sipfax protocol t38 version 0 ls-redundancy 0 hs-redundancy 0 fallback nonesipasymmetric payload fullvideo screening

!

ステップ 2 音声クラスコーデックを設定します。

例:

voice class codec 264codec preference 1 g729r8codec preference 2 mp4a-latmcodec preference 3 g711ulawcodec preference 4 g722-64video codec h264!

ステップ 3 メディアクラスを設定します。

MediaSenseの [IncomingCall Configuration]で作成したアドレスを関連付けます。次の例では、3000を使用しています(media-recording 3000)。

例:

media class 3recorder parametermedia-recording 3000

!

ステップ 4 メディアクラスのダイヤルピアを設定します(Cisco UBE/VXMLからMediaSenseへの接続)。宛先パターンは、MediaSense の [Incoming Call Configuration]で設定されたアドレスと一致する必要があります(次の例では 3000)。

例:

dial-peer voice 3000 voipdescription This is the forking dialpeerdestination-pattern 3000signaling forward nonesession protocol sipv2session target ipv4:10.10.10.60session transport tcpvoice-class codec 264voice-class sip options-keepalive!

ステップ 5 着信ダイヤルピアを設定します。

ステップ 3で作成したメディアクラスをダイヤルピアに関連付けます(次の例ではメディアクラス 3)。

dial-peer voice 93000 voipdescription Incoming Dial-peer for Video Enterprise CCsession protocol sipv2incoming called-number 930Tvoice-class codec 264voice-class sip asserted-id paimedia-class 3dtmf-relay rtp-nteno vad!

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

43

ビデオレコーディング

ビデオレコーディング用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定

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ビデオレコーディング用の MediaSense の設定

着信コールルールの追加

1つのエンドポイントアドレスには 1つの着信コールルールだけを割り当てることができます。着信コールルールを割り当てない場合、エンドポイントはシステムのデフォルトコールルール

を使用します。

手順

ステップ 1 [Administration]メニューから、[Incoming Call Rule Configuration]を選択します。

ステップ 2 [Incoming Call Rule Configuration]ツールバーで、[Add]をクリックします。

ステップ 3 [Add Incoming Call Rule]画面で、[Address]フィールドにアドレスを入力します。たとえば3000と入力します。これは、CiscoUBE/VXMLゲートウェイを設定したときに、メディアクラスに追加したアドレスです。

ステップ 4 [Action]ドロップダウンリストから、[Record Audio and Video]を選択します。

ステップ 5 [Save(保存)]をクリックします。MediaSenseが [Incoming Call Rule Configuration]画面に戻ります。画面上部に「Rule saved」というメッセージが表示されます。新しい着信コールルールが、[IncomingCallRules]リストに表示されます。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

44

ビデオレコーディング

ビデオレコーディング用の MediaSense の設定

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第 7 章

Video-in-Queue

• Video-in-Queue, 45 ページ

• Video-in-Queueの前提条件, 47 ページ

• Video-in-Queueの制限事項, 47 ページ

• Video-in-Queueの設定手順, 47 ページ

• Unified Communications Managerの設定, 49 ページ

• Cisco MediaSenseの設定, 51 ページ

• Video-in-Queue用の Cisco UBE/VXMLゲートウェイの設定, 52 ページ

• Video-in-Queue用の Unified CVP Call Studioスクリプトの作成, 53 ページ

• Video-in-Queue用のルーティングスクリプトの設定, 55 ページ

• Video-in-Queue用の Unified CCXの設定, 57 ページ

Video-in-QueueVideo-in-Queue(VIQ)は、Packaged CCE、Unified CCE、およびHCS for Contact Center導入のオプション機能です。設定に応じて、発信者は高解像度のビデオプロンプトを通じて対話したり、

DTMFキーを使用してビデオメニューをナビゲートしたりすることができます。次の図に、トポロジとコールフローを示します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

45

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1 Cisco UBE-E(イングレス)ゲートウェイから Unified CVPへの着信コール。

2 Unified CVP から Unified CCE/Packaged CCE/HCS for Contact Centerへの着信コール。

3 Unified CVP Studioビデオアプリケーションの再生。

4 Unified CVPが Cisco UBE/VXMLゲートウェイにコールを送信します。

5 Unified CVP VXML Serverアプリケーションが、特定の着信番号に接続するようにVXMLゲートウェイに指示します。

6 Cisco UBEが、その着信番号のビデオメディアサーバにコールを送信します。発信者は静的なビデオを取得します。

7 この時点でエージェントが利用可能になります。

8 Unified CVPがエージェントにコールを送信します。

Unified CVP Studio VideoConnect要素は、ビデオエンドポイントの特定のビデオプロンプトを再生します。 VideoConnectはまた、ビデオプロンプトの再生時に DTMF入力を収集して、UnifiedCall Studioまたは Unified CCEスクリプト環境と統合します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

46

Video-in-QueueVideo-in-Queue

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Video-in-Queueは Unified Communications Managerのフェールオーバー中は再生されません。(注)

Unified CVPに Video-in-Queueを設定する場合は、MediaSenseの [Incoming Call Configuration] >[Action]で 1度再生するように設定します。

(注)

Video-in-Queue の前提条件Video-in-Queueを設定する前に、次のコンポーネントを設定する必要があります。

• Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Center

• MediaSense

• Cisco UBE/VXML

• Unified CVP Call Studio

Video-in-Queue の制限事項Video-in-Queue機能は、Unified CCE、Packaged CCE、または HCS for Contact Center導入で使用できます。

Video-in-Queueは DTMFインタラクションなしで Unified CCXで使用できます。

Video-in-Queueは、スタンドアロンの UnifiedCommunicationsManager 導入では使用できません。

Video-in-Queue の設定手順Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Center導入で Video-in-Queueを設定するには、次のタスクを実行します。

注意タスクシーケン

Cisco Unified Communications Managerの設定

ビデオエンドポイントのプロビジョニング, (49ページ)

2

Cisco MediaSenseの設定

ビデオファイルのアップロード, (51ページ)発信者に対して再生されます。

3

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

47

Video-in-QueueVideo-in-Queue の前提条件

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注意タスクシーケン

ビデオの着信番号は他のコンポー

ネントの次の設定に一致する必要

があります。

• VXML/Cisco UBEゲートウェイダイヤルピアの設定:宛先

パターン

• Unified CVP Call Studioスクリプト:VideoConnect要素のVideoMedia Server DN設定

• Packaged CCEルーティングスクリプト:Video-in-QueueのUnifiedCVPStudioスクリプトを指し示す Set変数の「video_id」の値

着信番号をビデオファイルと関連付ける, (52ページ)

4

Cisco UBE/VXMLゲートウェイの設定

destination-patternは、MediaSenseAdministrationにアップロードしたビデオに関連付けた着信番号に使

用されるパターンと一致する必要

があります。

Video-in-Queue用のCiscoUBE/VXMLゲートウェイの設定, (52ページ)ダイヤルピアをMediaSenseに接続し、ゲートウェイのビデオ機能を設定します。

5

Cisco Unified CVP Call Studioスクリプトの記述

Video-in-Queue用の Unified CVP Call Studioスクリプトの作成, (53ページ)

6

ルーティングスクリプトの記述

必要に応じて、Video-in-Queueルーティングスクリプトの新しい着信番号とコールタイプを作

成します。これらは次のステップで作成します。

7

Set変数の「application」値は、Unified CVP Call Studioスクリプトの名前に設定する必要があります。

Set変数の「video_id」値は、MediaSense Administration内のビデオの着信番号である必要がありま

す。

Video-in-Queue用のルーティングスクリプトの設定, (55ページ) Unified CVP Call Studioスクリプトを起動します。

8

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

48

Video-in-QueueVideo-in-Queue の設定手順

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Unified CCX導入に Video-in-Queueを設定するには、次のタスクを実行します。

注意タスクシーケン

Cisco MediaSenseの設定

ビデオファイルのアップロード, (51ページ)発信者に対して再生されます。

1

着信番号をビデオファイルと関連付ける, (52ページ).

2

Unified Communications Managerの設定

Video on Holdサーバの作成, (57ページ)これをメディアリソースグループに追加し、そのグ

ループをメディアリソースグループリストに追

加します。

3

Unified CCXスクリプトの記述

Video-in-Queue用のUnified CCXスクリプトの作成, (58ページ).

4

スクリプトのアップロード, (59ページ).5

スクリプトを使用したアプリケーションの作成,(59ページ)さらにトリガーを割り当てます。

6

Unified Communications Manager の設定Cisco MediaSenseサーバのインストール後のプロセスが完了すると、お客様の Unified CMサーバにアクセスします。Unified CMAdministrationで、SIPトランクおよびビデオエンドポイントを設定します。

ビデオエンドポイントのプロビジョニング

お客様のエンドポイントのマニュアルと、次の URLにあるCisco Unified Communications ManagerAdministration Guideに従って、ビデオエンドポイントをプロビジョニングします。http://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-communications-manager-callmanager/products-maintenance-guides-list.html

ここでは、ビデオエンドポイントに必要な設定について説明します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

49

Video-in-QueueUnified Communications Manager の設定

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ビデオ電話のマルチラインの設定

ビデオ電話のマルチラインは、Configuration Manager(Unified CCE用)または Unified CCEAdministration(Packaged CCE用)と、Unified Communications Manager Administrationの両方で設定できます。設定を変更した後は、A側と B側のUnified CCEコールサーバのペリフェラルゲートウェイサービスを再起動する必要があります。

手順

ステップ 1 Unified CCEの場合は、Configuration Managerツールにアクセスし、次の手順を実行します。a) [Explorer Tools] > [PG Explorer]に移動します。b) [Peripheral]タブで、[Agent Phone Line Control]ドロップダウンメニューから [All Lines]を選択します。

c) [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 2 Packaged CCEの場合は、管理者として Unified CCE Administrationにログインし、次の手順を実行します。

a) [System] > [Settings] > [Agent]に移動します。b) [Agent Phone Line Control]ドロップダウンメニューから [All Lines]を選択します。c) [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 3 Unified Communications Managerパブリッシャで、管理者として Unified CM Administrationにログインし、次の手順を実行します。

a) [Cisco Unified Communications Manager Administration] > [Bulk Administration]に移動します。b) Unified Communications Bulk Administrationツールを使用して、すべての電話機のデバイスプロファイルを次のように変更します。

• [Maximum Number of Calls]を「2」に設定します。この値は、電話機が回線ごとに複数のコールを許可しないことを示します。

• [BusyTrigger]を「1」に設定します。この値は、回線の使用中に、別のコールが着信してもビジー状態のために拒否されることを示します。

Unified CommunicationsManager Bulk Administrationツールの詳細については、次のURLにあるCisco Unified Communications Manager Bulk Administration Guideを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-communications-manager-callmanager/products-maintenance-guides-list.html

ステップ 4 次のようにペリフェラルゲートウェイサービスを再起動します。

a) A側の Unified CCEコールサーバで、Unified CCE Service Controlツールを使用して PG1Aおよび PG2Aを再起動します。

b) B側の Unified CCEコールサーバで、Unified CCE Service Controlツールを使用して PG1Bおよび PG2Bを再起動します。

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Video-in-Queueビデオエンドポイントのプロビジョニング

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ビデオコールのデフォルトの最大セッションビットレートの設定

Unified Communications Manager Regionの設定は、デフォルトでビデオコールの最大セッションビットレートである 384 kbpsに設定されます。このビットレートはHDビデオをサポートしていません。デフォルト値は 6000 kbpsより大きい値に変更する必要があります。

手順

ステップ 1 Cisco Unified Communications Manager Administration で、[System] > [Region Information] > [Region]に移動します。

ステップ 2 テキストフィールドに Defaultと入力し、[Find]をクリックします。

ステップ 3 結果で [Default]をクリックします。

ステップ 4 [Modify Relationships to other Regions] > [Maximum Session Bit Rate for Video Calls]セクションで、[kpbs]オプションボタンを選択し、6000より大きい値を入力します。

ステップ 5 [Save]をクリックします。

Cisco MediaSense の設定ビデオメディアサーバは、ビデオプロンプトのアップロード、保存、および再生に使用します。

Cisco MediaSenseは、ネットワークベースのマルチメディアのキャプチャ、ストリーミング、および記録を提供するビデオメディアサーバです。 Cisco MediaSenseは、デバイス上の会話ではなくネットワーク上の会話を記録します。このプロセスにより、アーキテクチャの簡素化、コスト

の削減、最適な拡張性を実現し、シスコのテクノロジーパートナーの分析アプリケーションの使

用を容易にします。

ビデオファイルのアップロード

Cisco MediaSenseをインストールしたら、ビデオMP4ファイルをアップロードします。

手順

ステップ 1 [Administration] > [Media File Management]に移動し、[Add]をクリックします。

ステップ 2 [Title](ファイル名)と [Description]を入力し、ビデオMP4ファイルの場所を参照します。

ステップ 3 [Save]をクリックして、ビデオファイルをMediaSenseサーバにアップロードします。

次の作業

ファイルを新しい着信番号と関連付けます。

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Video-in-QueueCisco MediaSense の設定

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着信番号をビデオファイルと関連付ける

ビデオファイルをアップロードしたら、ファイルを着信番号と関連付けます。

手順

ステップ 1 [Administration] > [Incoming Call Configuration]に移動し、[Add]をクリックします。

ステップ 2 [Address]をクリックして、適切な着信番号のアドレスを入力します。

ステップ 3 [Action]ドロップダウンメニューで、[Play Once]を選択します。

ステップ 4 [Media File]ドロップダウンメニューから適切なビデオファイルを選択します。これで、ファイルがこの着信番号と関連付けられます。

Video-in-Queue 用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定

手順

ステップ 1 ダイヤルピアからビデオメディアサーバへの接続を設定します。

例:

次の Cisco Unified Border Element/VXMLゲートウェイダイヤルピアコードは、ダイヤルピアをMediaSenseに接続するのに必要な設定を示します。

applicationservice cvp_videoconnect flash:cvp_videoconnect.tcl

voice service voipallow-connections sip to sip

ステップ 2 Cisco UBE/VXMLゲートウェイからMediaSenseへの接続を設定します。

例:

次の例のコードは Cisco UBE/VXMLゲートウェイをMediaSenseに接続します。

voice class codec 264codec preference 1 mp4a-latmcodec preference 2 g722-64codec preference 3 g711ulawcodec preference 4 g729r8video codec h264

dial-peer voice 7000 voipdescription dial-peer to mediasensedestination-pattern 7000Tsession protocol sipv2session target ipv4:<mediasense ip address>voice-class sip midcall-signaling block

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Video-in-QueueVideo-in-Queue 用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定

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dtmf-relay rtp-ntevoice-class codec 264no vad

ゲートウェイのビデオ機能を設定するには、destination-patternコードを追加する必要

があります。 destination-patternは、MediaSenseAdministrationにアップロードしたビデオに関連付けた着信番号に使用されるパターンと一致する必要があります。

重要

Video-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの作成

CVP Studio VideoConnect要素は、ビデオエンドポイントの特定のビデオプロンプトを再生します。 VideoConnectはまた、標準スクリプト環境内のビデオプロンプトの再生時に DTMF入力を収集および統合します。

次の図に、CVP Studioスクリプトをの例を示します。

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Video-in-QueueVideo-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの作成

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表 2:Settings

注意デフォルト必須名前(ラベル)

ビデオメディアサーバの宛先番号。

例:5000

Cisco UBEおよびビデオメディアサーバで有効な着信番号にする必要

があります。

なしYesVideo Media Server DN

一致する着信番号の収集に使用する

パターン。番号を収集しない場合は

空のままにします。例:600

Cisco IOSゲートウェイで有効なパターンにする必要があります。この

パターンの形式は、IOSゲートウェイのダイヤルピアで使用される宛先

パターンの形式と同じです。

なしNoDigit Match Pattern

発信者入力を待機する最大時間

(秒)。例:15タイムアウトな

No入力タイムアウトなし

次の表に、ビデオコールが完了/終了するさまざまな方法を示します。

注意終了状態

ビデオの再生が完了し、ビデオサーバが切断されました。End_of_media

発信者は、指定された番号収集のパターンに一致するDTMF文字列を入力しました。

Caller_input

番号収集のパターンにおいて、入力のタイムアウトまでに

入力を受信しませんでした。

No_input

エラーまたはその他の予期しない停止が発生しました。Error

ビデオの再生中に発信者が切断しました。Caller_hangup

次の表に、これらの終了状態のいずれかを実行するときに作成される要素データを示します。

注意タイプ名前

キャプチャされた番号文字列の値。stringcallerdtmf

ビデオコールの結果stringresult

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Video-in-QueueVideo-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの作成

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Video-in-Queue 用のルーティングスクリプトの設定

Video-in-Queue 用の Packaged CCE ルーティングスクリプトの設定

手順

ステップ 1 必要に応じて Video-in-Queueスクリプト用の新しい着信番号を作成します。この手順を実行するには、Unified CCE Administrationの Dialed Numberツールを使用します。手順については、次の URLにあるCisco Packaged Contact Center Enterprise Administration andConfiguration Guideを参照してください。

http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/tsd-products-support-series-home.html

ステップ 2 着信番号を新規または既存のコールタイプと関連付けます。

この手順を実行するには、Unified CCE Administrationの Dialed Numberおよび Call Typeツールを使用します。手順については、次のURLにあるCiscoPackagedContactCenterEnterpriseAdministrationandConfigurationGuideを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/tsd-products-support-series-home.html

ステップ 3 Video-in-Queue用に作成したUnified CVP Call Studioスクリプトを起動するルーティングスクリプトをスクリプトエディタで作成します。

ステップ 4 スクリプトエディタの [Call Type Manager]で、コールタイプのルーティングスクリプトをスケジューリングします。

Video-in-Queue 用の Unified CCE ルーティングスクリプトの設定

手順

ステップ 1 必要に応じて Video-in-Queueスクリプト用の新しい着信番号を作成します。この手順を実行するには、Configuration Managerの Dialed Numberツールを使用します。

詳細については、『Configuration Manager Online Help』を参照してください。

ステップ 2 着信番号を新規または既存のコールタイプと関連付けます。

この手順を実行するには、Configuration Managerの Dialed Numberおよび Call Typeツールを使用します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Video-in-QueueVideo-in-Queue 用のルーティングスクリプトの設定

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ステップ 3 Video-in-Queue用に作成したUnified CVP Call Studioスクリプトを起動するルーティングスクリプトをスクリプトエディタで作成します。

ステップ 4 スクリプトエディタの [Call Type Manager]で、コールタイプのルーティングスクリプトをスケジューリングします。

Video-in-Queue 用の Script Editor ルーティングスクリプトの作成次の図は、Video-in-Queue用の Script Editorスクリプトの例です。このスクリプトの場合:

• Set変数は「application=VideoIVR;video_id=7000019」に設定されます。ここで、applicationはUnified CVP Call Studioアプリケーションの名前、video_idは再生するビデオを示します。video_idはMediaSense Administrationのビデオの着信番号です。

• RunExtScriptノードは標準の「GS,Server,V」を使用して Unified CVP VXMLアプリケーションを起動します。

•「Call.user.microapp.FromExtVXML[0]」内の CVP Studioアプリケーションから DTMF番号を受信することもできます。

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Video-in-QueueVideo-in-Queue 用の Script Editor ルーティングスクリプトの作成

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スクリプトを作成したら、スクリプトエディタの Call Type Managerを使用してルーティングスクリプトをスケジューリングします。

Video-in-Queue 用の Unified CCX の設定

Video on Hold サーバの作成Unified Communications Managerに Video on Holdサーバを作成し、メディアリソースグループ(MRG)に追加します。先ほどのステップで作成した着信コールルールを使用します。メディアリソースグループリスト(MRGL)にMRGを追加します。必要に応じてMRGLをトランクおよびゲートウェイに割り当てることができます。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Video-in-QueueVideo-in-Queue 用の Unified CCX の設定

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手順

ステップ 1 Unified Communications Manager Administrationで、[Media Resources] > [Video On Hold Server]を選択します。

ステップ 2 [Add New]をクリックします。

ステップ 3 [Name]、[Description]、[Default Video Content Identifier](前の手順で作成したアドレス)を入力します。

ステップ 4 [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 5 [Media Resources] > [Media Resource Group(MRG)]をクリックします。

ステップ 6 [Add New]をクリックします。

ステップ 7 [Name]と [Description]を入力し、Video onHoldサーバを [SelectedMedia Resources]に移動します。

ステップ 8 [Save(保存)]をクリックします。

ステップ 9 [Media Resources] > [Media Resource Group List(MRGL)]をクリックします。

ステップ 10 [Find]をクリックし、Unified CCX CTIポートに割り当てられたMRGLを選択します。

ステップ 11 新しいMRGをMRGLに追加します。

Video-in-Queue 用の Unified CCX スクリプトの作成

手順

ステップ 1 Unified CCXスクリプトエディタでは、次の例に示すように、コール保留/保留解除の手順を使用してスクリプトを作成します。

例:

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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Video-in-QueueVideo-in-Queue 用の Unified CCX スクリプトの作成

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ステップ 2 DelayWhileQueuedの値はビデオファイルの時間よりも短くなるようにしてください。Unified CCXスクリプトの詳細については、次のURLにある『UnifiedContact Center ExpressGettingStarted with Scripts』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-programming-reference-guides-list.html

スクリプトのアップロード

Video-in-Queue用に作成したスクリプトをアップロードするには、Unified CCX AdministrationのScript Managementを使用します。

手順

ステップ 1 Unified CCX Administration で、[Applications] > [Script Management] > [Upload Scripts]に移動します。

ステップ 2 Video-in-Queue用に作成したスクリプトを参照します。

ステップ 3 [Upload]をクリックします。

スクリプトを使用したアプリケーションの作成

UnifiedCCXAdministrationで、Video-in-Queue用に作成したスクリプトを使用してアプリケーションを作成します。次に、アプリケーションにトリガーを割り当てます。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Video-in-Queueスクリプトのアップロード

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手順

ステップ 1 Unified CCX Administrationで、[Applications] > [Application Management]に移動します。

ステップ 2 [Add New]をクリックします。

ステップ 3 [Application Type]で、[Cisco Script Application]を選択し、[Next]をクリックします。

ステップ 4 [Name]にアプリケーションの名前を入力します。

ステップ 5 [Script]リストから、Video-in-Queue用に作成したスクリプトを選択します。

ステップ 6 [Add]をクリックします。

ステップ 7 新しいアプリケーションにトリガーを割り当てます。

ステップ 8 Finesseデスクトップにエージェントとしてログインします。エージェントの状態は [Not Ready]のままにしておきます。

ステップ 9 Unified CCXアプリケーションに関連付けられたトリガーを呼び出します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

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Video-in-Queueスクリプトを使用したアプリケーションの作成

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第 8 章

コールコンテキスト

• ユーザツーユーザ, 61 ページ

• ユーザツーユーザの制限事項, 61 ページ

• ユーザツーユーザの設定手順, 61 ページ

• Cisco UBEイングレスゲートウェイの設定, 62 ページ

• Unified CVPの設定, 62 ページ

• ICMスクリプトの設定, 63 ページ

ユーザツーユーザユーザツーユーザ機能を使用すれば、コールのコンテキスト情報をコンシューマアプリケーショ

ンでコンタクトセンターのエージェントに渡すことができます。

ユーザツーユーザの制限事項ユーザツーユーザ機能は、Unified CCE、Packaged CCE、または HCS for Contact Center導入で使用できます。

この機能は、Unified CCX導入またはスタンドアロン Unified Communications Manager導入では使用できません。

ユーザツーユーザの設定手順ユーザツーユーザを設定するには、次のタスクを実行します。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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注意タスクシーケン

Cisco UBEイングレスゲートウェイの設定, (62ページ)

1

Unified CVPの設定, (62ページ)2

ICMスクリプトの設定, (63ページ)3

Cisco UBE イングレスゲートウェイの設定

手順

次の例に示すように、ユーザツーユーザを設定します。

例:

voice service voipsippass-thru headers unsupp

Unified CVP の設定

手順

ステップ 1 Unified CVPコールサーバで、Unified ICMに「User-to-User」ヘッダーを渡します。

ステップ 2 次の例に示すように、SIPヘッダーを「User-to-User」として設定します。

例:

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

62

コールコンテキスト

Cisco UBE イングレスゲートウェイの設定

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詳細については、次の URLにあるDesign Guide for Cisco Unified Customer Voice Portalの「CustomSIP Headers」の項を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/products-implementation-design-guides-list.html

ICM スクリプトの設定

手順

ステップ 1 ルーティングスクリプトの Unified CVPから SIPヘッダー情報を抽出します。

ステップ 2 この手順の後の例に示すように、カスタム関数を使用してヘッダーを16進数からASCIIに変換します。

ステップ 3 ヘッダーをエージェントコール変数(Call.PeripheralVariable1など)に割り当てます。

ConvertToUUI(%1%)

次の形式の文字列になります。

"User-to-User:XXYYZZ<data>;encoding=hex;"

カスタム関数はクリアテキストの文字列 clid+OP_IDを返します。

次に例を示します。

“User-to-User:04C8123030333933333531323334353637B3323434;encoding=hex”

結果:

“00393351234567+244”,

この例のカスタム関数は以下が想定されます。

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

63

コールコンテキスト

ICM スクリプトの設定

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• CLIDおよび OP_IDは数字のみ。

• OP_IDの長さは 3桁に固定。

• CLIDの長さは最大 24桁。

ConvertToUUI

concatenate(concatenate(mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),2,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),4,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),6,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),8,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),10,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),12,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),14,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),16,1)),concatenate(mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),18,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),20,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),22,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),24,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),26,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),28,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),30,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),32,1)),concatenate(mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),34,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),36,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),38,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),len(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6))-8),40,1),mid(left(right(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)),len(before(";encoding=hex",after("User-to-User:",%1%)))-6),

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

64

コールコンテキスト

ICM スクリプトの設定

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カスタム関数の詳細については、次のURLにあるScripting andMediaRoutingGuide forCiscoUnifiedICM/Contact Center Enterpriseを参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

65

コールコンテキスト

ICM スクリプトの設定

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Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

66

コールコンテキスト

ICM スクリプトの設定

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第 9 章

Finesse Expert Assist ガジェット

• Finesse Expert Assistガジェット, 67 ページ

• Finesse Expert Assistanceガジェットの前提条件, 67 ページ

• Finesse Expert Assistガジェットの制限事項, 68 ページ

• Finesse Expert Assistガジェットの設定, 68 ページ

Finesse Expert Assist ガジェットRemote Expertモバイルは、Cisco Finesseと統合することができます。 Finesse Expert Assistガジェットは HTMLウィジェットで、Cisco Finesseによってセキュア HTTP(HTTPS)経由でアクセスします。

エージェント向けの Finesse Expert Assistガジェットを使用することで、エージェントは次のことができるようになります。

•画面の共有

•コンテンツのプッシュ(ドキュメントや URLなど)

•フォームへの注釈の追加

スーパーバイザ向けの Finesse Expert Assistガジェットを使用することで、スーパーバイザは画面共有ファイルとリンクを管理することができます。

Finesse Expert Assistance ガジェットの前提条件Finesse Expert Assistanceガジェットを設定する前に、Remote Expertモバイルコンポーネントを設定する必要があります。RemoteExpertモバイルの設定方法については、次のURLにある『Installingand Configuring Cisco Remote Expert Mobile』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-installation-guides-list.html

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

67

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Finesse Expert Assist ガジェットの制限事項Finesse Expert Assistガジェットは、Remote Expertモバイルが以下に導入されている場合にのみ使用できます。

• Packaged CCE

• Unified CCE

• HCS for Contact Center

• Unified CCX

Finesse Expert Assistガジェットは、スタンドアロンの Unified Communications Manager導入では使用できません。

Finesse Expert Assist ガジェットの設定Finesse Expert Assistガジェットの設定は、『Remote Expert Mobile』で説明します。詳細については、次のURLにある『Installing and Configuring Cisco Remote ExpertMobile』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-installation-guides-list.html

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

68

Finesse Expert Assist ガジェットFinesse Expert Assist ガジェットの制限事項

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第 10 章

Expert Assist コンソール

• Expert Assistコンソール, 69 ページ

• Expert Assistコンソールの前提条件, 69 ページ

• Expert Assistコンソールの制限事項, 70 ページ

• Expert Assistコンソールの設定, 70 ページ

Expert Assist コンソールExpertAssistコンソールを使用すれば、アプリケーションのリモートユーザがタブレット、スマートフォン、またはブラウザタブの画面を専門アドバイザーと共有することができます。

Expert Assistコンソールを使用することで、エキスパートは次のことができるようになります。

•リモートユーザのアプリケーションをポインティングとクリックで制御。

•メニューを横断し、特定の情報にジャンプ。

•フォームに入力。

•リモートユーザにプロセスを説明。

•ライブビデオウィンドウの移動。

Expert Assist コンソールの前提条件Expert Assistコンソールを設定する前に、Remote Expertモバイルコンポーネントを設定する必要があります。 Remote Expertモバイルの設定方法については、次の URLにある『Installing andConfiguring Cisco Remote Expert Mobile』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-installation-guides-list.html

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified CommunicationsManager ソリューション設定ガイド

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Expert Assist コンソールの制限事項Expert Assistコンソールは、スタンドアロンの Unified Communications Manager導入でのみ使用できます。

Expert Assist コンソールの設定Expert Assistコンソールの設定は、『Remote Expert Mobile』で説明します。詳細については、次の URLにある『Installing and Configuring Cisco Remote Expert Mobile』を参照してください。http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-installation-guides-list.html

Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび UnifiedCommunications Manager ソリューション設定ガイド

70

Expert Assist コンソールExpert Assist コンソールの制限事項