Embed Size (px)
Citation preview
Завтрак пиарщиков21 апреля 2015
Репутация: измеряем, мониторим, работаем,
Познакомимся?
●Как вас зовут?●Где вы работаете и чем занимаетесь?
Репутация
Репутация ≠ Имидж
Репутация = оценочное мнение на основе реальных действий + работа компании с
обратной связью
Исследование: откуда клиенты узнают о новых местах?
Онлайн-журналы и паблики
Отзывы
Устные рекомендации друзей
Аккаунты друзей в соцсетях
Обзоры блогеров
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7
откуда узнаёте о новых интересных местах?
Исследование: как клиенты выбирают вас?
Уровень цен
Отзывы и рейтинги
Устные рекомендации друзей
Расположение
Ассортимент
Впечатление от соцсетей
Интуитивно
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8
Как выбираете?
Как клиенты выбирают места под новую потребность (химчистка, банкетный зал, отель)?
Исследование: как часто клиенты ходят в любимые места?
0,26
0,20,4
0,14
Как часто ходите в любимое место?
раз в несколько месяцев
нет любимого, постоянно пробую новое
раз в месяц
минимум раз в неделю
Исследование: как изменились ваши траты с 2014 года?
Половина клиентов узнают о новых местах из отзывов
70% клиентов руководствуются отзывами и ценой услуги при выборе
между компаниями
Фламп — 1 миллион отзывов… и продолжаем собирать для вас
Поможем клиентам
Что портит репутацию?
3,26%3,26%
8,70%
38,04% 18,48%
27,17%
В каком случае вы готовы забыть негативный опыт?
Всегда готов, я непритязателен
Связались со мной и поговорили о том, что не понравилось
Решили мою проблему
Решили проблему и позвали проверить, что всё ок
Дали извинительный подарок/услугу
Стараюсь не возвращаться
Люди хотят давать вам фидбек — только дайте им каналы!
