Responsabilidad social empresarial y sostenibilidad · en general, comprometidos en convertir la Responsabilidad Social Empresarial, más que una política de relacionamiento, en

Responsabilidad social empresarial y sostenibilidad

INFORME ANUAL - CREDIBANCO 2013

CredibanCo, desde hace más de 42 años, se ha caracterizado por mantener, ante sus grupos de interés, un comportamiento transparente, tanto en su relacionamiento como en el cumplimiento estricto de las normas legales. Hoy CredibanCo reafirma su compromiso y el de todos los colaboradores de esta empresa, de mantener esta forma de actuación que garantiza relaciones a largo plazo y proporciona estabilidad y sostenibilidad en el tiempo.

Con esta premisa continuaremos aportando día a día al crecimiento integral de los Asociados, Entidades, Tarjetahabientes, Usuarios, Comercios, Colaboradores, Proveedores y la Sociedad en general, comprometidos en convertir la Responsabilidad Social Empresarial, más que una política de relacionamiento, en una forma de SER de nuestra Organización.

Este informe de Sostenibilidad y RSE que presentamos, documenta las principales acciones del 2013 ante nuestros grupos de interés; y es el resultado del esfuerzo permanente de una Organización que diariamente se plantea y cumple retos para el beneficio de la Sociedad Colombiana a través de productos y servicios que aporten a la Inclusión Financiera, la Formalización de la Economía y el Desarrollo Social.

Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013

“ “Comprometidos por una Sociedad

Incluyente, con Desarrollo Económico y Social.

Gustavo Leaño ConchaPresidente CredibanCo

Informe de gestiónAño 2013

1. Resumen Ejecutivo 2. Perfil de la Organización 3. Nuestros Valores Corporativos 4. La Responsabilidad Social en CredibanCo 5. RSE Con Asociados 6. RSE Con entidades Financieras 7. RSE Con Comercios 8. RSE Con Tarjetahabientes – consumidores 9. RSE Con Nuestros Colaboradores 10. RSE Con Proveedores

11. RSE Con la Sociedad

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1. Resumen ejecutivoComo parte del compromiso por mejorar los indicadores de inclusión financiera, formalización de la economía y desarrollo social, nuestro marco de acción en RSE viene gestionando procesos y productos que facilitan el acceso y el uso de los servicios financieros en grupos sociales y económicos que requieren de productos ajustados a sus necesidades.

Desarrollamos el Sistema de Marca Local SOCIA, producto orientado a los estratos socioeconómicos bajos y medios, que se ajusta a las necesidades de esta población para vincularse al sistema financiero, obtener beneficios tangibles.

De igual forma, con el modelo de Corresponsales Bancarios logramos mayor cobertura y acceso a servicios financieros en zonas donde tradicionalmente no se podía acceder a este tipo de servicios. Asimismo, con nuestros productos y servicios de Movilidad y Notificaciones ponemos a disposición de la población canales que permiten mayor acceso a servicios financieros, con una reducción en costos e incrementos en niveles de seguridad, que favorecen la confianza y el uso frecuente de los medios de pago.

Por otra parte, nuestros colaboradores son un activo fundamental para la sostenibilidad de la Organización, esto reflejado en el apoyo constante al desarrollo integral de nuestros colaboradores y sus familias. Promovemos la gestión del liderazgo desde todos los niveles de la Organización como un elemento de crecimiento, autogestión e impacto positivo en sus diferentes círculos de influencia.

En el apoyo a causas asociadas a la Educación y Salud, a través de aportes a fundaciones como Dividiendo por Colombia y Operación Sonrisa, hacemos tangible nuestro compromiso por el mejoramiento de condiciones sociales y de vida en grupos vulnerables.

De la misma manera, nuestro compromiso con el medio ambiente sigue firme y continuamos implementando programas que buscan mejorar nuestra conciencia ambiental y su impacto en la disminución de consumo de recursos naturales y el adecuado manejo de residuos que genera nuestra operación.


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2. Perfil de la organizaciónCredibanCo hoy, es una empresa, la cual entiende la Responsabilidad Social Empresarial ( RSE ) como un fundamento inherente a la gestión de la Organización que además de generar valor para sus Asociados, también logra incorporar en sus acciones la generación de Valor Compartido para todos sus grupos de interés.

Nuestra empresa, constituida como una Asociación Gremial sin ánimo de lucro, con personería jurídica otorgada por el Ministerio de Justicia y del Derecho en 1972, desde su creación ha trabajado para llegar a lo que es hoy: la red de procesamiento de información en medios de pago más ampliamente difundida en Colombia.

El objeto social de la Asociación, soporta operativamente la administración de uno o más Sistemas de Pago de Bajo Valor, lo que se traduce en el manejo de sistemas de tarjetas bancarias de pago, incluyendo las de crédito, débito y prepago, entre otras. En virtud de la cual se encuentra sujeta a la inspección, control y vigilancia de la Superintendencia Financiera.

CredibanCo hoy, empresa de servicios que trabaja gestionando soluciones en tecnología, mercadeo y operaciones, ha trascendido los servicios de soporte y ha pasado a jugar un papel relevante en la industria de medios de pago y en la materialización de las políticas públicas de inclusión financiera.

Dentro del sistema que conforman las entidades financieras, los establecimientos comerciales y los tarjetahabientes, CredibanCo es el eje central que conecta y posibilita el flujo de bienes, información y dinero entre los participantes del sistema y sus respectivos clientes, con la más amplia red de procesamiento en índices de penetración en el mercado.


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22 Entidades Financieras Asociadas

746 colaboradoresdirectos

174.900 Mediosde acceso Instalados POS

191.8 millones de Transacciones procesadas

Cobertura de 668Municipios de Colombia

Somos el aliado comprometido que lidera el desarrollo de nuestros clientes en la industria de intercambios electrónicos de pago, promoviendo el acceso a los diferentes mercados con las mejores soluciones.

Nuestra Misión:

Ser el referente en el desarrollo de la industria de pagos en Latinoamérica.Nuestra Visión:

Como pilares fundamentales en el desarrollo de nuestra misión y visión, entendemos que nuestros valores corporativos, son la base de nuestros

acuerdos colectivos y fundamentan el código de ética de CredibanCo““


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3. Nuestros valores corporativos

Buscamos continuamente alcanzar los más altos estándares de productividad, calidad y seguridad en el servicio, trabajando con criterios de justicia, equidad y honestidad frente a nuestros asociados, clientes, empleados y proveedores, siempre en procura de brindar lo mejor y de ser referentes en la Industria de Intercambios Electrónicos.

Excelencia Institucional

Mantenemos una actitud que nos permite buscar y entregar soluciones a la medida y de alto valor que nuestros clientes reconocen, haciendo que nuestra Empresa sea cada vez más competitiva y sostenible.

Innovación

Desarrollamos relaciones a largo plazo, a través del entendimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, lo que implica mantener un diálogo transparente, enfocando nuestros esfuerzos en generar valor, lograr su satisfacción y fidelización.

Orientación al cliente

Consideramos a todas las personas valiosas e importantes. Nuestra gestión y límites de actuación se fundamentan en el reconocimiento de los derechos y la dignidad de nuestros colaboradores, clientes y de las demás personas e instituciones con quienes interactuamos. Entendemos que las diferencias son una fuente inmensa de crecimiento personal y organizacional.

Respeto


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Promovemos el trato ecuánime y consistente para todas las personas y en todas las circunstancias, buscando evitar ventajas indebidas. Nos orientamos a generar valor agregado a nuestros grupos de interés, con imparcialidad y equilibrio para con cada uno de ellos.

Equidad

La confianza se convierte para CredibanCo en el elemento de cohesión entre los diferentes grupos y áreas que la conforman, evitando la generación de conflictos de poder y la competencia entre las partes, buscando la eficacia organizacional en la construcción constante de un buen ambiente de trabajo.

Confianza

A Diciembre del 2013, nuestros estados financieros, indicaron:

Activos por 176.999 MM

Pasivos por 58.610 MM

Patrimonio 118.388 MM

Ingresos: 127.000 MM

EBITDA 37.492 MM

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4. La Responsabilidad Social en CredibanCoBasados en la integración constante que debe darse entre la estrategia del negocio y la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), buscamos mantener un balance entre el éxito económico y las prácticas ambientales, laborales y sociales, que legitiman la sostenibilidad de la Organización, buscando fomentar la inclusión financiera, la formalización de la economía y el desarrollo social.

4.1. Nuestro Modelo de Responsabilidad Social.Nuestro modelo busca el equilibrio y la gestión integral en las dimensiones Económica, Social y Ambiental, partiendo del fortalecimiento del Ser (Marco Ético, Cultura Organizacional y Direccionamiento Estratégico) para transformar el Hacer (Políticas de relacionamiento y planes de acción con los grupos de Interés) y generar impactos diferenciados que trasciendan el Lograr corporativo con sus diferentes grupos de interés como la Inclusión Financiera, Formalización de la Economía y Desarrollo Social.

Social

Ec

onómico

Ambiental

Fortalecer

Transformar

Trascender

SERCultura

empresarial

Politica de RSE

PrincipiosDireccionamientoEstratégico

MARCO ÉTICO

HACERPolítica

de relacionamiento

CompromisosCreación de valor

con los grupos de interés

Planesde acción

e indicadores

LOGRARMEJORAR

DESEMPEÑO

IMPULSAR OPORTUNIDADES

GESTIONARIMPACTOS

PosicionamientoCompetitividad

ConfianzaSostenibilidad

ReputaciónInnovación

CredibanCo realiza una gestión de relacionamiento diferencial, soportada en una comunicación permanente y estratégica con los grupos de interés, asegurando resultados importantes y consistentes con el plan de negocios.

La Organización los reconoce como la autoridad que le brinda directrices de gestión productiva a partir de sus saberes y experiencias, para diferenciarse en el mercado por una cultura basada en altos estándares de calidad y seguridad.

Asociados

4.2. Nuestros grupos de interés


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Son aquellas entidades involucradas en el negocio de instrumentos de pago, en virtud del intercambio electrónico de dinero que se realiza entre ellas, atendiendo su rol de adquirente o de emisor.

Entidades financieras

Los establecimientos comerciales son quienes manejan los instrumentos de pago. Estos aparecen dentro de la plataforma tecnológica de CredibanCo como establecimientos afiliados, son clientes de la Entidad Financiera Adquierente y del Sistema de Pago.

Comercios

Son las personas a las que se les ha emitido una tarjeta y que están autorizadas para efectuar transacciones con ésta o que hacen uso de los diferentes instrumentos de pago para la compra de bienes o servicios.

TarjetaHabientes - Consumidores

Son parte fundamental de la Empresa en la medida que su gestión hace posible el logro de los objetivos Organizacionales, además de su crecimiento y desarrollo integral.

Colaboradores

Son entendidos como aliados para la construcción y ejecución de la estrategia que busca ofrecer al mercado soluciones altamente competitivas e innovadoras.

Proveedores

CredibanCo contempla en este grupo el Gobierno, reguladores, las comunidades locales y la gestión del medio ambiente.

Sociedad


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4.3. Gestión de Responsabilidad Social

Políticas de relacionamiento y Gestión con Grupos de InterésEn CredibanCo, definimos políticas de relacionamiento y planes de acción que respondan a las necesidades y expectativas de cada grupo de interés, en el marco de la generación de Valor Compartido.

5. RSE Con Asociados

5.1. Políticas de relacionamiento y Gestión con Grupos de Interés

Trasformar la personalidad jurídica acorde con el nuevo entorno, con la estrategia de proyección y la distribución de beneficios.

Implementar prácticas de Gobierno Corporativo.

Implementar el Reglamento Operativo Integral, en armonía con la visión de ser referentes en la Industria de Pagos.

Promover el acceso al crédito y a posibilidades de inversión de la compañía.

Alinear el Modelo Estratégico con la evolución de la industria y las necesidades del mercado

Se ha venido consolidando la gestión del riesgo financiero, administrado bajo el conjunto de normas documentadas en la Política de Riesgos Financieros de los Miembros, aprobada por la Junta Directiva. Al finalizar el año 2013 el Fondo de Contingencia de Riesgo de Miembros tenía un valor de $19,502 millones. A la fecha no se ha presentado incidente alguno que implique aplicación de estos recursos. Se profundizó en la ejecución y el seguimiento a las mejores prácticas de buen gobierno que se han venido implementando en relación con: la culminación de los trámites de posesión, el programa de inducción a los Miembros de Junta Directiva, las acciones relacionadas con la mecánica de la misma, es decir lo relativo a su planeación y preparación, el proceso de autoevaluación, entre otras.

5.2. Gobierno CorporativoDesde el año 2012, CredibanCo ha venido desarrollando, como iniciativa principal, la transformación de la naturaleza jurídica de la entidad de Asociación Gremial sin ánimo de lucro a Sociedad Anónima, toda vez que la condición de sociedad anónima resulta más adecuada para los desafíos que plantea el nuevo entorno en el que se desenvuelve la entidad, la mejora continua en su gestión y gobernabilidad y el desarrollo eficaz de su estrategia de proyección.

Durante los últimos meses se han sostenido con las entidades financieras varias reuniones en las que se analizan las razones estratégicas de la conversión, los fundamentos legales de la misma, los impactos financieros y tributarios, así como las alternativas de la determinación del Gobierno Corporativo de la entidad y específicamente en lo que se refiere a la distribución de la propiedad, el poder de la Asamblea y el tamaño de la Junta Directiva.

En CredibanCo, definimos políticas de relacionamiento y planes de acción que respondan a las necesidades y expectativas de cada grupo de interés, en el marco de la generación de Valor Compartido.


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5.3. Balanced Score Card.CredibanCo gestiona su plan estratégico por medio de un grupo de iniciativas encaminadas a impulsar las grandes áreas del negocio y para eso, la organización opera con una serie de indicadores que miden el avance de cada una de ellas a través del Balanced Score Card (BSC).

5.4. Identidad de MarcaDurante el 2013 construimos la nueva identidad de marca y posicionamiento para CredibanCo, con su respectiva arquitectura, sentando en ésta los pilares sobre los cuales se desarrolla la comunicación al interior de la empresa y hacia el mercado.

Se trató de una iniciativa fundamental para incrementar el valor de la marca, que redundará en beneficios a largo plazo para todos nuestros grupos de interés. Todo lo anterior, soportado en los medios propios de divulgación, creados y administrados para que sean éstos los canales idóneos que comunican la proyección y el crecimiento de la Organización.

Dentro de otras estrategias enfocadas a generar posicionamiento de nuestras marcas, tanto corporativa como de productos, se diseñó una estrategia de comunicación con el propósito de estrechar el relacionamiento con medios de comunicación, con énfasis en la generación de contenidos editoriales que informarán sobre los servicios y productos de la organización, potenciando así la imagen y el liderazgo de CredibanCo en el sector.

5.5. Sistemas Integrados de Gestión

Sistema de Gestión de Calidad.En el 2013 se creó una nueva metodología documental asegurando su flexibilidad, actualización, entendimiento, aplicación y mantenimiento en el tiempo.

Se evolucionó en los indicadores de gestión por producto, permitiendo medir el cumplimiento de los compromisos adquiridos con clientes.

Logramos mantener la Certificación de Gestión de Calidad bajo la NTC ISO 9001:2008

Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.Se mantiene la certificación obtenida en el 2006 que nos ha permitido establecer, mantener y asegurar la implementación de los lineamientos de las normas relacionadas, como la Circular 042 de la SFC, la ley de Protección de datos personales (Ley 1581), el Decreto 1377 del 2013 y los estándares internacionales ISO 27001 y PCI-DSS, otorgándole a CredibanCo un diferenciador en la Industria de Medios de Pago.

Nos vinculamos como Organización Participante en el PCI Estándar Council, participando en la generación de consideraciones de seguridad de la información.


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Sistema de Administración del Riesgo SARLAFT

Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio.Contamos con un Sistema que ha venido evolucionando y que nos permite mantener, en un tiempo óptimo, nuestros servicios disponibles ante eventos de crisis o contingencia que puedan afectar nuestras operaciones.

Se realizó la revisión de la matriz del perfil de riesgo de la compañía, la cual involucró a todas las áreas de la entidad y los nuevos proyectos, donde se realizaron la identificación, medición y evaluación de riesgos, así como los controles que aplican a los mismos, midiendo la probabilidad e impacto de los riesgos previamente identificados, tanto en términos inherentes (el riesgo natural de cada proceso o evento) como en términos residuales (resultado luego de aplicar controles).

Ratificamos nuestro compromiso frente al país involucrando a todos nuestros colaboradores con políticas, procedimientos y capacitaciones orientados a la prevención y control de los delitos de lavado de activos y financiación del terrorismo.

Reportamos los eventos a las entidades delegadas por el Gobierno, logrando que el Sector se torne más protegido y que vea en CredibanCo un aliado permanente para combatir estos delitos.

6. RSE con Entidades Financieras6.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción.Buscamos fortalecer la modernización del Sistema de Pagos, promoviendo la inclusión financiera y la formalización de la economía. Gestionamos la adecuada y oportuna administración de los riesgos de nuestra operación.

Plan de acción:Desarrollar productos y servicios que soporten a los Bancos en sus diferentes iniciativas de inclusión, bancarización y formalización del país.

Maximizar la cobertura de la red, llevando servicios bancarios a las rentas medias y bajas.

Visión sistémica de la administración y Gestión del Riesgo.

6.2. Corresponsales BancariosLos Corresponsales Bancarios son un canal de distribución que permiten prestar algunos servicios financie-ros, a través de terceros (comercios) con el fin de llegar a aquellas regiones donde la presencia de los Bancos es poca o muy limitada.

CredibanCo cuenta con una plataforma tecnológica para ofrecer el soporte necesario a las instituciones financieras en la prestación del servicio de corresponsalía. El modelo de implementación de corresponsales Bancarios es una solución de fácil integración, que funciona sobre la actual plataforma de procesamiento para atender a comercios, adaptándose a las necesidades de las entidades financieras, atendiendo estándares de seguridad a través del certificados PCI - PTS.


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6.3. Sistema de Marca Local - SociaSe estructuró y definió un Sistema de Marca de Aceptación (SOCIA) para realizar pagos de bienes y servicios, orientada a segmentos base, con el propósito de fortalecer la bancarización y la inclusión financiera en estos segmentos de la población con productos diseñados acorde a sus necesidades, expectativas de uso y efectividad en costos.

Hemos adelantado las negociaciones para que a partir del 2014, todas las entidades bancarias colombianas inicien la emisión masiva de tarjetas de la franquicia Socia en sus versiones Crédito, Débito y Prepago, accediendo a estratos 1, 2 y 3 con un producto innovador y altamente diferenciado.

6.4. Banca Móvil

De la misma forma, hemos desarrollado la Banca Móvil para Smartphones, reorientando los productos de acuerdo a las tendencias del mercado, permitiendo a las entidades ofrecer a sus clientes experiencias de uso más amigables, fortaleciendo el comercio móvil y generando una oferta de valor agregado robusta, que facilita la adopción de la movilidad por parte los clientes.

El servicio de Notificaciones tienen como objetivo generar un canal de información y de seguridad de bajo costo entre las entidades financieras y sus clientes; bien sea con información transaccional o comercial.

Durante el 2013, CredibanCo ingresó 6 nuevas entidades a este producto, para un total de 17 entidades que en el 2013 remitieron 146 millones de notificaciones.

Los productos de Banca Móvil ofrecidos permitieron a los tarjetahabientes realizar transacciones financieras y no financieras, utilizando su celular como medio de acceso, impulsando la inclusión financiera. Este producto está en implementación con varias entidades, logrando un promedio de más de 500 mil transacciones mensuales en el 2013.

En la evolución constante de nuestros productos, desarrollamos la “Notificaciones Push” un servicio que cumple las funciones de los mensajes de texto, pero sin limitaciones de caracteres, sin la dependencia del operador celular y con un costo más bajo.

A través de la solución de Corresponsales Bancarios hemos permitido que en 972 puntos del país, los clien-tes de las entidades tengan acceso al sistema financiero y puedan realizar transacciones que les facilitan su operación diaria personal y laboral.

Se generaron nuevas versiones de terminales de sitios de venta para Corresponsables Bancarios bajo tecnología EMV.


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6.5. Seguridad de la información

Ofrecemos una visión sistémica para la administración del riesgo y creamos la solución de Suite de Riesgos, percibiendo importantes mejoras en sus indicadores de fraude.

Hoy por hoy, los servicios de calificación, monitoreo y gestión para servicios crédito, débito y pasivo, se encuentran en la mayoría de los Bancos del país y están en proceso de implementación nuevos servicios de seguridad, como es el caso de Puntos de Compromiso, lo que en conjunto aporta desde la perspectiva de la eficiencia operativa a disminuir y prevenir el fraude y, de igual forma, contribuye a una mejor percepción de seguridad de la población en el uso de medios de pago.

Con la Suite de Riesgo de CredibanCo, encontramos que durante el 2013 por cada peso invertido por los asociados, se obtuvo $4,67 en pérdida evitada por las estrategias implementadas en la vigencia Octubre 2012 a Septiembre 2013.

6.6. Formación y Entrenamiento en Sistemas de PagoOfrecimos entrenamiento y formación especializada en sistemas de pago a través de tres formatos de capacitación: Formación Ejecutiva, Educación Continua y Educación Virtual, con lo cual se generó un impacto efectivo en los procesos de operación al interior de la Entidades.

En el 2013 se realizó la quinta promoción de la Certificación Internacional en Instrumentos de Pago (CIIPB), desarrollado en alianza con el Sistema Tecnológico de Monterrey, alcanzando la cifra de 227 ejecutivos formados.

Se realizaron 20 capacitaciones logrando llevar conocimiento de la Industria a más de 350 funcionarios a nivel presencial y con la Educación Virtual, ampliamos el alcance en todo el país.

7. RSE con Comercios7.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción.

Desarrollamos productos y/o servicios que respondan a sus necesidades y expectativas y proporcionamos soluciones de valor compartido como aliados en el crecimiento sostenido de sus negocios y la formalización de la economía.

Plan de acción:Mejorar continuamente los niveles de servicio y de seguridad en los productos ofrecidos.

Ofrecer un portafolio de productos y servicios, segmentado según el tipo de comercio atendido.

Contribuir a la formalización, crecimiento y desarrollo sostenible de los comercios


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7.2. Medios de Acceso

Se homologaron en el 2013 dos nuevas marcas de datáfonos, buscando día a día obtener de los proveedores las mejores características de terminales de punto de venta y se realizaron ampliaciones de hardware y cambio de arquitectura de solución, garantizando la continuidad de las plataformas tecnológicas de las grandes cadenas.

Se liberó la versión de descarga remota de llaves, reduciendo la probabilidad de ocurrencia del riesgo de compromiso de llaves maestras y agilizando el proceso de preparación de terminales.

Se realizó el montaje del piloto de arquitectura flexible, permitiendo la actualización remota de software según las necesidades de nuestros clientes, en terminales Dial, Ethernet y GPRS, actividad que se concluirá en el 2014.

7.3. Red de Redes

Bajo el esquema de Red de Redes, que busca más capilaridad (cobertura) de la Red de aceptación, al cierre del año 2013 se contó con 36.000 nuevos puntos habilitados para realizar la primera transacción: Retiro de Efectivo.

Para lograrlo, realizamos el diseño e implementación de la tecnología en los puntos de acceso, se generaron los procesos requeridos para la operación y, actualmente se cuenta con el marco legal para operar estos nuevos negocios y sinergias con el Sistema de Pago Nacional y las soluciones móviles, lo que en un futuro cercano permitirá desplegar múltiples servicios en estratos con alto potencial de desarrollo.

7.4. Nuevos Productos y ServiciosA través de la investigación de segmentos y mercados, identificamos las principales necesidades y elaboramos nuevos productos y servicios, apalancados en estrategias de penetración y profundización, aspectos que buscan generar el fortalecimiento económico y la sustentabilidad de los actores involucrados.

Fomentamos la fidelización de sus clientes e iniciamos la implementación de la herramienta de reversos, para que los comercios autogestionen sus propias transacciones de novedades de reversos, permitiéndoles cumplir con oportunidad lo definido en el nuevo estatuto al consumidor.


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Definimos la estrategia a seguir para la futura implementación del proyecto de CRM, basado en lineamientos de segmentación y oferta de valor de los productos y servicios ofrecidos.

Algunos de estos productos y servicios los constituyen Orion Fleet (flotas de transporte), DCC (conversión dinámica de divisas), Check In - Out (hoteles), Tiquete intermunicipal, M Pos, Recargas, así como Orion EDS (Estaciones de Servicio), E-Commerce y su integración con PSE (Botón de Pagos).

Sumando a esto, al cierre de diciembre, hemos logrado en nuestro Contact Center un indicador del 81% de soluciones en el primer contacto a través del CAD, (Centro de Atención de Datáfonos), con un nivel de satisfacción del 90% y de un 84.2% en el CRC, Centro de Relacionamiento de Clientes.

8. RSE con Tarjetahabientes ( o Consumidores)

8.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción.Estructuramos conjuntamente con las entidades financieras la capacidad de promover productos y soluciones, enfocados en incrementar la inclusión, satisfacción y confianza del tarjetahabiente ante el sistema financiero.

Plan de acción:Promover y apoyar los programas de educación financiera que fortalezcan el uso adecuado de los instrumentos de pago electrónico.

Ofrecer soluciones de pago accesibles a todos los segmentos de la población.

8.2. Acceso a Servicios FinancierosEvitamos grandes desplazamientos para interactuar con su entidad financiera a través de soluciones de Corresponsalía Bancaria ubicadas en 972 puntos del país, mejorando así sus niveles de servicio.

Fomentamos su inclusión financiera con el desarrollo de la franquicia SOCIA, con la cual facilitaremos el acceso a programas de ahorro, crédito y fidelización bancaria a personas de rentas medias y bajas.

8.3. Seguridad y ConfianzaPonemos a su disposición plataformas electrónicas eficientes y seguras de pago, mejorando así la percepción de seguridad en el uso de medio de pago y permitiendo que acudan con mayor tranquilidad a realizar sus compras con medios electrónicos en comercios.

Respondiendo a la confianza otorgada, ofrecemos una red con Certificación Payment Card Industry (PCI), que les brinda seguridad en sus transacciones e igualmente garantizamos que todas las transacciones originadas en datáfonos Dial, sean cifradas con encripción 3DES y adicionalmente, se ha mejorado la seguridad de los certificados SSL.


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8.4. Información y ServiciosA través de los productos de Movilidad les ofrecemos notificaciones vía celular y en un futuro cercano, servicios de pagos móviles.

Proveemos, por intermedio de su entidad financiera, información oportuna de sus operaciones para control y confianza en el sistema.

Les damos a conocer, de primera mano e individualmente, ofertas y promociones.

Bajo el modelo de Asistencias, ofrecemos y garantizamos coberturas de salud en viajes, vehículos y hogar con la más alta calidad y respaldo mundial.

9. RSE con Nuestros Colaboradores

9.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción.Gestionamos prácticas innovadoras y confiables que respondan y se anticipen a las necesidades y expectativas de nuestros colaboradores y promuevan en ellos una mayor efectividad y un desarrollo integral.

Plan de acción:Fortalecer un Modelo de Liderazgo, que identifique las fortalezas, oportunidades de mejora, estilos de gestión y potenciales competencias, para luego adelantar planes de desarrollo, gestión de carrera y sucesión.

Promover un Clima Organizacional positivo y productivo.

Adelantar programas que aporten al desarrollo integral de los colaboradores fundamentado en el Ser, el Saber y el Hacer.

Aplicar prácticas de Remuneración y Compensación buscando equidad y competitividad.

Promover el balance integral y el involucramiento de la familia en actividades de bienestar.


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9.2. Formación y DesarrolloPromovemos e incentivamos el desarrollo de nuestros colaboradores y valoramos su talento, su deseo de aprender, su capacidad innovadora y su compromiso por la excelencia

Para ello implementamos y logramos un porcentaje de cobertura anual del 99.22% en la Inducción Corporativa, con una calificación de satisfacción de 4.88 / 5 por parte de los asistentes y un 9.33/ 10 de calificación en la evaluación de conocimientos adquiridos.

Se logró una cobertura en capacitación del 70%, equivalente a 482 personas, empleando en total 15.468 horas de formación técnica, relacional y conocimiento del negocio, obteniendo una calificación de 4.71/5.

Se ejecutó el programa “Sena Empresa” en dos líneas de formación: Venta de Soluciones Comerciales y Desarrollo de Habilidades en gestión empresarial, beneficiando a 181 colaboradores con una inversión de $ 200 millones de los cuales el Sena aportó $ 93 millones.

Se realizaron 85 valoraciones de Desarrollo para colaboradores del equipo directivo y mandos medios, con el objetivo de identificar sus potencialidades y trabajar en planes para el desarrollo del Liderazgo.

Se desarrollaron 15 seminarios de los 7 hábitos de las personas altamente efectivas con una cobertura de 154 personas, programa que busca un desarrollo integral y la gestión del liderazgo personal y efectividad en los diversos círculos de influencia del colaborador.

9.3. Servicios y BeneficiosProporcionamos Auxilios Educativos, beneficiando a 180 colaboradores en formación de pregrado, posgrado, estudios técnicos y otros estudios de extensión por un valor total de $ 228 millones.

Con el Plan Semillero se financió la educación universitaria para 17 funcionarios, cuyas condiciones económicas familiares no son muy favorables y que además han sobresalido por su desempeño laboral, este programa contó con una inversión de $ 127 millones.

Subsidiamos la Póliza de Hospitalización y Cirugía entre un 65 y 80% de su valor y ampliamos día a día el número de afiliados. En el 2013 se beneficiaron 123 colaboradores y 186 familiares, alcanzando cobertura total de 309 personas con un aporte de la compañía de 191 millones de pesos.

Ofrecemos un Seguro de Grupo que cubre al 100% de los colaboradores, en los casos de fallecimiento, incapacidad total y permanente y con coberturas suficientemente amplias como indemnización hasta del 60% del valor anticipado por enfermedades graves, doble indemnización por muerte accidental, gastos exequiales y seguro de canasta.


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9.4. Bienestar y Balance Integral

Implementamos estrategias para que los funcionarios del Contact Center, dadas las condiciones particulares de sus jornadas y turnos de trabajo, disfruten de descansos periódicos en los fines de semana, promoviendo un mejor balance vida-trabajo.

Adelantamos planes de bienestar y salud ocupacional, beneficiando ampliamente a nuestros colaboradores y sus familias. En el 2013 se realizaron exámenes médicos periódicos para casi 300 colaboradores, así como chequeos médicos ejecutivos para el equipo directivo.

Se inició el Sistema de Vigilancia Epidemiológica en Ergonomía. Se realizaron 372 inspecciones de puestos de trabajo y se capacitó en manejo de cargas a 85 técnicos de medios de acceso.

Se realizó la semana de la salud con eventos como conferencias, exámenes médicos, salud visual, jornadas de sensibilización, entre otros, y se capacitaron adicionalmente 90 colaboradores en brigadas de emergencia.

Se capacitaron 24 miembros de los Comités de Convivencia laboral y de COPASO.

420 colaboradores de CredibanCo participaron activamente en el Simulacro Distrital adelantado en la ciudad de Bogotá.

Adelantamos programas recreativos y deportivos en los que participaron como competidores 212 colaboradores y 308 acompañantes y familiares de nuestros funcionarios.

10. RSE con Proveedores

10.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción.Buscamos y gestionamos alianzas para la generación y construcción de estrategias, que busquen ofrecer al mercado soluciones competitivas e innovadoras.

Plan de acción:Socialización de normas y reglas de operación en toda la cadena de suministro, desde la definición de requerimientos hasta la entrega y atención de reclamos.

Estandarización de políticas de contratación y definición de niveles deseados de post-venta y garantías.

10.2. Vinculación de ProveedoresVinculamos a 259 proveedores para atender los diferentes requerimientos del negocio y dar soporte a la operación de la compañía.

Más del 90% de los proveedores vinculados son pequeños empresarios, apoyando con esto al crecimiento económico y formalización de pequeñas y medianas empresas, tanto en Bogotá, como en las diferentes regiones donde operamos.

Se realizó la actualización y mejoramiento de los procesos y procedimientos para la vinculación, evaluación y gestión de los proveedores, cumpliendo con requisitos de SARLAFT.


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11. RSE con la Sociedad

11.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de AcciónSomos conscientes de la importancia que tiene actuar de manera sostenible con la sociedad y con el medio ambiente para generar acciones en beneficio mutuo, coherentes con el desarrollo del negocio.

Plan de acción:Gestionar el control del medio ambiental, aplicando controles de reducción de consumo e impacto ambiental.

Participar en actividades de filantropía que aporten en la construcción de capital social y bienestar a la comunidad.

11.2. Conciencia Ambiental

En asocio con la Fundación Koala se inició un programa de educación ambiental para el manejo de residuos, con puntos de recolección identificados según su posibilidad de reciclaje. Este plan hizo posible que CredibanCo recibiera de la Fundación Koala el Certificado de Eficiencia Ambiental por el manejo responsable de sus residuos sólidos.

Protegemos los recursos Naturales. Se iniciaron e implementaron programas de mantenimiento, mejoramiento y actualización del sistema hidráulico, empleando reductores de caudal y dosificadores de salidas de agua. Se cuenta en nuestras instalaciones con sistemas de alumbrado de bajo consumo, con sensores de encendido y bombillos y lámparas tipo Led.

Los equipos de cómputo, fotocopiadoras y similares adquiridos en el 2013, cuentan con servicios de ahorradores de energía.


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11.3. Filantropía y Desarrollo SocialApoyo múltiples causas: CredibanCo sigue trabajando de la mano con Conexión Colombia, Organización que desde 2003 ha logrado canalizar más de 23 millones de dólares para proyectos sociales en todo el país, contando con donaciones de colombianos en todo el mundo.

Desde hace 11 años, CredibanCo realiza una contribución de 60 millones anuales, con el objetivo de apoyar las causas sociales de Conexión Colombia.

Salud: Incrementamos el número de colaboradores vinculados al programa Operación Sonrisa, así como los aportes de la compañía a la fundación, para contribuir con la corrección y disminución de los efectos del labio leporino y paladar hendido de niños y niñas de escasos recursos del país, brindándoles mejores oportunidades para su bienestar físico y social.

Aporte de CredibanCo: $13.075.272

Aporte de trabajadores: $12.807.272 con 138 colaboradores.

Total aportes: 25’882.544

Compartiendo en Navidad: Con el compromiso y generoso aporte de 95 colaboradores, quienes apadrinaron a 122 niños, en diciembre se entregaron regalos a 122 niños entre los 7 y los 17 años de la Obra Social Mornes en el barrio La Estrella.

Esta iniciativa de los colaboradores y canalizada por la compañía, permitió que estos niños contaran con una alegría más en la época de navidad a través de los regalos y la compañía de nuestros colaboradores en la jornada de entrega.

Educación: Se continuó con el apoyo Filantrópico a la fundación Dividendo por Colombia, obteniendo de nuestros colaboradores un aporte por valor de 19’310. 640 y un aporte igual de CredibanCo.

Por cada peso que nuestros colaboradores aportan a esta causa, CredibanCo aportó otro peso. En total para el año 2013, la Fundación Dividendo por Colombia recibió 38’621.280 para el desarrollo de sus programas con los aportes de 169 colaboradores.

Con 30 colaboradores, se participó en las jornadas de elaboración de material didáctico apoyando el programa de primera Infancia de Dividendo por Colombia.


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Seguiremos trabajando comprometidos en la construcción de una sociedad más incluyente, más próspera,

con desarrollo humano y social, que genere valor compartido para todos nuestros grupos de interés.

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Responsabilidad social empresarial y sostenibilidad · en general, comprometidos en convertir la Responsabilidad Social Empresarial, más que una política de relacionamiento, en