Embed Size (px)
Citation preview
RESPONSIVITAS PELAYANAN PENGELOLAAN PERSAMPAHAN DI
DINAS LINGKUNGAN HIDUP KOTA BANDARLAMPUNG
(Skripsi)
Oleh :
TRIAZ RIZMAULIA
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
ABSTRAK
RESPONSIVITAS PELAYANAN PENGELOLAAN PERSAMPAHAN DI
DINAS LINGKUNGAN HIDUP KOTA BANDARLAMPUNG
Oleh
Triaz Rizmaulia
Permasalahan sampah tidak pernah berhenti disekitar lingkungan hidup sebagai
dampak dari pembangunan menuntut perhatiaan secara khusus dari pemerintah.
Untuk menghadapi tatangan tersebut Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bandarlampung dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dengan
adanya pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat karena kurangnya
responsivitas pelayanan dalam daya tanggap pemerintah untuk menangani
keluhan masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis penyebab
rendahnya responsivitas pelayanan pengelolaan persampahan di dinas lingkungan
hidup Kota Bandarlampung. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsivitas dalam pelayanan
pengelolaan persampahan yang dilakukan oleh Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bandarlampung dinilai sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dalam merespon setiap keluhan pelanggan,
ketepatan melayani dan kecermatan melayani yang sudah terpenuhi dengan baik.
Namun masih perlu ditingkatkan pelayanannya seperti kecepatan melayani,
ketepatan waktu melayani dan kemampuan menanggapi keluhan yang dinilai
masih belum baik secara keseluruhan. Oleh Karena itu Dinas Lingkungan Hidup
Kota Bandarlampung perlu meningkatkan lagi pelayanan pengelolaan sampah di
Kota Bandarlampung.
Kata Kunci: Responsivitas, Pelayanan Publik, Pelayanan Sampah
ABSTRACT
THE RESPONSIVENESS OF WASTE SERVICE MANAGEMENT IN
ENVIRONMENTAL OFFFICE OF BANDARLAMPUNG CITY
By
Triaz Rizmaulia
The problem of the waste was in line with the environmental problem due to the
development impact which required certain treatment from the government. In
order to overcome this condition, the Environmental Office of Bandarlampung
City was expected to provide better service in terms of community willingness
and needs support since the lack of service responsiveness of the government
especially in dealing with the complaints occured. The objective of this research
was to analyze the causes of low responsiveness of waste service management in
Environmental Office of Bandarlampung City. This research applied descriptive
research with qualitative approach.
The result of this research showed that the responsiveness of waste service
management in Environmental Office of Bandarlampung City was rated good.
These were confirmed from the service provided to the community in terms of
respons given to each of the customer complaints, the service accuracy, the
serving acuracy which had been fulfilled well. However, there were several things
that need to be improved namely the service accuracy, the serving acuracy and the
ability to respond to complaints in overall concept. Therefore, the Environmental
Office needs to improve the waste service management in Bandarlampung City.
Keywords : Responsiveness, Public Service, Waste Service
RESPONSIVITAS PELAYANAN PENGELOLAAN SAMPAH DI DINAS
LINGKUNGAN HIDUP KOTA BANDARLAMPUNG
Oleh
Triaz Rizmaulia
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Triaz Rizmaulia, lahir di Kota
Bandarlampung pada tanggal 6 April 1996. Penulis
merupakan anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan
Bapak Hazai Fauzi dan Ibu Maidawati. Jenjang pendidikan
yang pernah ditempuh oleh penulis dimulai dari Taman
Kanak-kanak (TK) Pertiwi Kota Bandarlampung pada tahun
2000-2002. Pendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 25 Kota
Bandarlampung pada tahun 2008-2011. Setelah itu melajutkan pendidikan pada
Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Kota Bandarlampung pada tahun 2011-
2014.
Setelah itu penulis terdaftar menjadi mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik melalui penerimaan mahasiswa jalur Mandiri.
Selama menjadi mahsiswa penulis tergabung dalam beberapa kegiatan seperti
Himpunan Mahasiswa Administrasi Negara (HIMAGARA). Pada periode pertama
Januari 2017 penulis mengikuti kegiatan Kuliah Kerja Nyata (KKN) yang bertempat
di Kampung Payung Makmur, Kecamatan Pubian, Kabupaten Lampung Tengah
selama 40 hari..
MOTTO
“Keperdulian terhadap kehidupan manusia dan kebahagiaan, dan bukan kehancuran mereka adalah hal
pertama dan satu-satunya objek pemerintahan yang baik”
(Thomas Jefferson)
“Sebaik-baiknya kalian adalah paling bermanfaat bagi manusia lainnya”
(Iman Bukhari)
“Kesulitan itu sementara dan kesuksesan itu pasti jika berusaha dan berdoa”
(Triaz Rizmaulia)
PERSEMBAHAN
Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan yang telah memberikan
kesempatan sehingga dapat kuselesaikan sebuah karya ilmiah ini
dan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang selalu
kita harapkan Syafaatnya di hari akhir kelak.
Aku persembahkan karya ini kepada:
Kedua orang tuaku:
Hazai fauzi dan Maidawati
Yang selalu menyayangi dan medoakanku dengan tulus serta sumber
penyemangat dalam hidupku.
Kakak-kakakku Adriez dan noviaz, Adikku Fauzan yang senantiasa
menjadi warna dalam hidupku.
Untuk keluarga besarku, sahabat-sahabatku dan juga teman-teman
seperjuangan yang selalu memberikan dukungan dan motivasi
serta menemaniku dalam suka maupun duka dalam mencapai
keberhasilanku.
Para pendidik dan Almamater tercinta
UNIVERSITAS LAMPUNG
SANWACANA
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Responsivitas Pelayanan Pengelolaan Persampahan di Dinas
Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung”, Sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana Administrasi Publik (S.A.P) di Universitas Lampung.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini
karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini antara lain:
1. Bapak Dr. Syarif Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung.
2. Bapak Dr. Noverman Duadji, M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Ibu Dr. Novita Teresiana, S. Sos,. M.Si selaku dosen pembimbing akademik.
Terimakasih bu atas nasehat, arahan, motivasi dan ilmu yang diberikan selama
proses pendidikan hingga saat ini.
4. Ibu Intan Fitri Meutia, M.A., Ph. D. selaku dosen pembimbing utama juga selaku
Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung. Terima kasih banyak atas bimbingan, arahan,
nasehat, saran, motivasi serta semangat. Terimakasih atas pelajaran berharga
yang telah ibu berikan sehingga penulis mampu menjadi pribadi yang lebih kuat
dan ikhlas dalam menghadapi segala rintangan dalam menyelesaikan penulisan
skripsi ini. Penulis memohon maaf atas segala kesalahan dan kekurangan penulis
yang sekiranya kurang berkenan.
5. Ibu Anisa Utami, S.IP, M.A. selaku dosen pembimbing kedua. Penulis
mengucapkan terima kasih atas motivasi, saran dan bimbingannya yang sangat
banyak membantu penulis dalam proses penyusunan skripsi. Penulis juga
memohon maaf atas segala kesalahan dan kekurangan penulis yang sekiranya
kurang berkenan.
6. Ibu Devi Yulianti, S.A.N., M.A. selaku dosen penguji. Penulis mengucapkan
terima kasih atas segala ilmu yang diberikan serta masukan, saran, kritikan,
nasihat dan bimbingannya yang sangat bermanfaat dan juga banyak membantu
sehingga penulis mampu menyelesaikan menyelesaikan proses penyusunan
skripsi.
7. Kepada seluruh Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Prof. Yulianto, Pak
Bambang, Pak Dedy, Pak Syamsul, Ibu Dian, Pak Eko, Pak Nana, Ibu Meiliyana,
Pak Simon, Ibu Rahayu, Ibu Dewi, Ibu Selvi dan Ibu Ita terimakasih banyak
untuk semua ilmu yang telah diajarkan kepada penulis.
8. Pak Azhari dan Pak Johari selaku staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang
selalu membantu dalam hal administratif. Terimakasih atas kesabaran dan
kesediaannya selama ini.
9. Terimakasih untuk Keluargaku yang sangat saya sayangi, Abi dan Umi serta
Kakak-kakak ku dan adikku, Terima kasih atas kasih sayang yang telah diberikan
selama ini, terimakasih atas semua do’a, motivasi, pengorbanan, pelajaran yang
selama ini kalian berikan. Terimakasih atas kepercayaan dan amanat yang selama
ini diberikan untuk menyelesaikan studiku sehingga aku bisa mencapai gelar
Sarjana Administrasi Publik.
10. Temen-temenku yang selalu menemani selama 4 tahun lebih di jurusan Ilmu
Administrasi Publik yaitu (Dwi Muharini Yunitasari, Desy Hardiyanti , Mia
Arta Oktavia. Marlia Rintani, Heni Nur Efendi, Ana Ubaisah, Sisca Aprilia
Pratama, Astri Juniar Wulan, Tanicha Aprilia, Rifki Irawan, Istie Ramadhiana,
Adek Muslimah, Trias Cininta, Faiz Jamar) Terimakasih saudara-saudariku
yang sudah sangat dekat menemani selama empat tahun ini memberi semangat
dan masukan
11. Gelas Antik (Adi kurniawan, Ahmad Febrian, Alvin Agus, Andra, Andriyanto,
Anggi Lestari, Anggi Setiawan, Anisa Utami, Annisa Yurida, Ari Novita, Arizal,
Bella, Binter, Deni, Desriyanto, Dian, Dinda, Dira, Ditho, Dwi Septi, Anung,
Ely, Ernada, Fatra, Fatwa, Ferdian, Ferry, Gusty, Heni, Herwan, Hiro, Holil,
Idris, Intan, Istiqomah, Julian, Fungki, Marselin, Martiana, Maya, Megita, Meli,
Arif Suhada, Fadly, Fazry, Ma’ruf, Reza, Wahyu Syawaldi, Mutiara, Nabila
Aisyah, Nabila Cho, Nadya, Ni’mah, Nihan, Niza, Nur Arifah, Asih, Nur
Muharani, Widi, Hasan, Nuridin, Nurlaila, Oci, Okta, Pranita, Rani, Refi, Regi,,
Ririn, Robi, Roi, Rydho, Sandi, Sangga, Satria Adi, Satria Sakti, Septika,
Sintong, Suci, Thizarani Taufik, Tengku, Tiyasz, Tuti, Wahyu Hidayat, Yumas,
Yunia) Serta keluarga besar Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara terutama
untuk Gelas Antik yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih atas
segala kebersamaan dan dukungannya selama proses perkuliahan. Semoga kita
sukses semua, Amin.
12. Terimakasih kepada Rudi M. Irawan yang selalu mendukung, yang selalu
menemani dalam pengerjaan skripsi ini. Makasih juga sudah luangin waktu
untuk dengerin segala curhatan keluh kesah aku dalam penyelesaian penulisan
skripsi ini, dan mengajarkan aku untuk terus semangat.
13. Sahabat dari SMP ku (Triana Puspita, Triana Gusmaryana, Yanda Octavia, dan
Alinka Mayang Putri) Terimakasih sudah menemani dari kurang lebih sembilan
tahun ini tempat mengisi kehidupan senang dan sedihku.
14. Sahabat-sahabat Pance (Farah Diba, Harti karatana Anura, dan Riska Eno
Wijaya) Terimakasih telah mengisi hari-hari ku dengan canda, tawa dan
semangat, Semoga kalian juga semangat menyelesaikan skrisinya karena waktu
terus berjalan.
15. Teman-teman KKN Payung Makmur ku yang tercinta (Yola Septika, Triana
Puspita Putri, Dwiyan Ramdhany, Danesta Ayu Saputri, Roberto Pandiangan dan
Arif Cahya Perkasa) Terimakasih banyak sudah menjadi keluarga kecil bahagia
selama lebih dari 40 hari bersama berbagi pengalaman.
16. Segenap Informan Penelitian di Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung
penulis mengucapkan terimakasih kepada Bapak Ismed Saleh, S.T selaku Kepala
Bagian pengelolaan sampah, Bapak Roni Firlian Arlan, S.H selaku kasi
Pelayanan TPA Bakung, serta Bapak Sudarwo, Saparudin, Mulyadi dan warga
setempat Ibu Sunarti, Ibu Wagiati dan Bapak Ibrahim di tiga Kecamatan Tanjung
Karang Timur, Teluk Betung Selatan dan Wayhalim. Penulis mengucapkan
terimakasih kepada bapak dan ibu atas informasi dan juga data-data, bantuan,
dan juga waktu luang yang telah diberikan kepada penulis, penulis merasa sangat
terbantu dengan bantuan-bantuannya dalam proses penelitian, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
17. Seluruh pihak yang membantu penulis selama perkuliahan dan penyusunan
skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis ucapkan
terimakasih untuk semuanya.
Semoga sebuah karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandarlampung, 27 September 2018
Penulis
Triaz Rizmaulia
i
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... iv
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 7
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 8
D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 8
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pelayanan Publik ................................................................. 9
1. Definisi Pelayanan Publik ............................................................. 9
2. Jenis-jenis Pelayanan Publik ......................................................... 12
3. Asas-asas Pelayanan Publik ......................................................... 14
4. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan................................................... 15
5. Kualitas Pelayanan Publik ............................................................ 17
B. Tinjauan Responsivitas ....................................................................... 18
1. Definisi Responsivitas .................................................................. 18
2. Indikator-indikator Responsivitas ................................................. 20
3. Responsivitas Pelayanan Publik ................................................... 21
C. Tinjauan Sampah ................................................................................ 22
1. Definisi Sampah ............................................................................ 22
2. Jenis-jenis Sampah ........................................................................ 22
3. Sumber-sumber Sampah ............................................................... 23
D. Kerangka Pikir .................................................................................... 25
III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................................... 28
B. Fokus Penelitian .................................................................................. 29
C. Lokasi Penelitian ................................................................................. 31
D. Informan Penelitian .............................................................................. 32
E. Jenis Data ............................................................................................ 33
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 35
G. Teknik Analisis Data ............................................................................ 37
H. Teknik Keabsahan Data ....................................................................... 38
ii
IV. GAMBARAN UMUM, HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Lokasi Penelitian ............................................................... 40
1. Profil Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung........... 40
2. Visi dan Misi ........................................................................... 40
3. Struktur dan Uraian tugas pokok Dinas Lingkungan Hidup ... 42
B. Hasil Penelitian ................................................................................... 58
1. Kemampuan Merespon Pelanggan ........................................... 59
2. Kecepatan Melayani ................................................................. 64
3. Ketepatan Melayani .................................................................. 70
4. Kecermatan Melayani ............................................................... 81
5. Ketepatan Waktu Melayani ...................................................... 91
6. Kemampuan Menanggapi Keluhan .......................................... 99
C. Pembahasan Responsivitas Pelayanan Pengelolaan sampah di Dinas
Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung .......................................... 104
1. Kemampuan Merespon Pelanggan ......................................... 104
2. Kecepatan Melayani ................................................................ 108
3. Ketepatan Melayani ................................................................ 110
4. Kecermatan Melayani ............................................................. 114
5. Ketepatan Waktu Melayani ..................................................... 115
6. Kemampuan Menanggapi Keluhan ......................................... 117
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................................ 121
B. Saran ................................................................................................... 123
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
S
Tabel Halaman
1. Data Informan ............................................................................................. . 32
2. Daftar Dokumen yang Berkaitan dengan Penelitian.. ................................. 34
3. Tarif Retribusi Pelayanan persampahan Kota Bandarlampung ................. 71
4. Data Harian sampah UPT TPA Bakung Kota Bandarlampung .................. 83
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Kerangka Pikir ............................................................................................. 27
2. Struktur Organisasi Dinas Lingkungan Hidup ............................................. 57
3. Situasi sungai way balau Kecamatan Tanjung Karang Timur ..................... 66
4. Jam Pelayanan di Dinas Lingkungan Hidup ................................................ 93
5. Tumpukan sampah di Kecamatan Teluk Bentung Selatan .......................... 95
6. TPS di Kecamatan Wayhalim ...................................................................... 97
7. Mekanisme/Prosedur Penanganan Pengaduan di Dinas Lingkungan Hidup 100
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelaksanaan pelayanan publik birokrasi dituntut untuk memberikan pelayanan
yang baik bagi masyarakat. Pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah dengan
baik dapat disebut dengan istilah Good Governance. Hal ini berkaitan dengan
tuntutan dari masyarakat untuk memperbaiki sistem pemerintahan. Sikap dan
perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih
cenderung mengabaikan kepentingan masyarakat mulai dari terjadinya birokrasi
yang berbelit-belit hingga pelayanan publik yang masih terdapat banyak
kekurangan. Pemerintah kurang tepat dalam menepatkan dirinya menjadi
institusi yang melindungi dan memperjuangkan aspirasi dan kebutuhan publik.
Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Pemerintah dapat
menjamin kepentingan pelayanan publik secara profesional dalam menjalankkan
tugas pelayanannya tidak hanya menjalankan begitu saja tetapi dituntut harus
berdasarkan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanannya.
2
Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 Pasal 18 Tentang pelayanan publik
menjelaskan bahwa masyarakat berhak mendapat pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Pada dasarnya pelayanan publik
menyangkut semua segi kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara
yang pelaksaananya dilakukan oleh pemerintah secara fungsional dalam bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Dalam hal ini pemerintah senantiasa harus meningkatkan kualitas
pelayanan sesuai keinginan masyarakat.
Salah satu bidang pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah yaitu
pelayanan pengelolaan sampah. Dalam undang-undang No. 18 tahun 2008
tentang pengelolaan sampah pada Pasal 11 yang berbunyi setiap orang berhak
mendapatkan pelayanan dalam pengelolaan sampah secara baik dan berwawasan
lingkungan pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau pihak lain yang diberi
tanggung jawab untuk itu. Selain itu pada Pasal 5 menjelaskan pemerintah dan
pemerintah daerah bertugas menjamin terselenggaranya pengelolaan sampah
yang baik dan berwawasan lingkungan sesuai dengan tujuan yang dimaksud
dalam undang-undang ini.
Permasalahan pengelolaan sampah di Kota Bandarlampung tidak akan pernah
berhenti di sekitar lingkungan hidup. Hal tersebut berdampak dari beberapa
macam fenomena yang diikuti tidak sedikit berdampak negatif yang akan
dihasilkan yaitu masalah sampah. Sampah pada umumnya dihasilkan dari pola
3
konsumsi masyarakat maupun gaya hidup yang menghasilkan meningkatnya
volume sampah setiap harinya menyebabkan bertumpuknya sampah di TPS
sehingga menyebabkan sampah berserakan. Tidak hanya itu saja pengangkutan
sampah yang tidak sama dengan pembuangan sampah pada masyarakat sehingga
menyebabkan bertambahnya volume sampah karena daya tampung yang kurang
cukup yang tidak diimbangi dengan pengelolaannya dengan baik sehingga
menyebabkan bertumpuknya sampah.
Pada Peraturan Daerah Kota Bandarlampung Nomor 5 Tahun 2015 Tentang
Pengelolaan Sampah yang dijelaskan bahwa pertambahan penduduk dan
perubahan pola konsumsi masyarakat menimbulkan bertambahnya volume, jenis,
dan karakteristik sampah yang semakin beragam. Pengelolaan sampah selama ini
belum sesuai dengan metode dan teknik pengelolaan sampah yang berwawasan
lingkungan sehingga menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan
masyarakat dan lingkungan. Kondisi ini akan semakin parah apabila daya respon
pemerintahan terhadap penanganan sampah ini semakin meningkat tetapi tidak
diimbangi dengan pelayanan dan pengelolaan sampah. Pemerintah dalam hal ini
masih sangat lemah untuk merespon dengan cepat suatu permasalahan sampah di
masyarakat.
Kota Bandarlampung di bawah pemerintahan Walikota telah melihat
permasalahan persampahan di Kota Bandarlampung sebagai masalah yang serius
hal ini ditindaklanjuti dengan mengeluarkan program “Gerakan bersih Kota
(Geber)” pada bulan Januari 2017. Terkait program ini merupakan salah satu
4
upaya dalam menjaga kebersihan di Kota Bandarlampung. Program ini
dilaksanakan oleh pegawai di Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung
berserta Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) Pelaksanaannya di masing-masing
Kecamatan yang titik terfokus pada jalan-jalan utama. Program ini bertujuan
untuk menciptakan lingkungan bersih dan sehat. Walaupun sudah ada program
Geber di Kota Bandarlampung tetapi kota ini masih belum terlepas dari masalah
sampah. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan Dinas Lingkungan Hidup
Kota Bandarlampung terdiri dari:
1. Rekomendasi izin lingkungan
2. Rekomendasi izin pembuangan limba cair (IPLC)
3. Rekomendasi izin penyimpanan sementara limbah B3
4. Rekomendasi surat pernyataan kesanggupan pengelolaan dan pemantauan
lingkungan (SPPL)
5. Pelayanan sedot kakus/tinja
6. Pelayanan pengangkutan sampah/kebersihan
7. Pealayanan pengaduan kasus lingkungan
(Sumber: Data Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung, 2018)
Sumber daya manusia dalam pelayanan persampahan yaitu Pelayanan
pengelolaan sampah yang terkait sumber daya manusia (staff) yaitu Dinas
Lingkungan Hidup dipimpin oleh kepala Dinas yang dibantu 1 orang Sekretaris
serta 4 orang Kepala Bidang, 12 Kepala Seksi dan 20 orang Kepala UPT.
Pelaksanaan ini lebih dominanan kepada pihak UPT sebagai pelaksana di
5
lapangan yang lebih berinteraksi kepada masyarakat secara langsung. atau aktor
penyambung informasi terkait pengelolaan sampah kepada masyarakat. Lalu
pelayanan pengelolaan sampah yang terkait sumber daya non manusia (fasilitas),
pemberian fasilitas kepada pihak pelaksana yaitu UPT. Pemberian fasilitas
berupa kendaraan mobil satgas dan motor roda tiga ini ditujukan untuk
keefektifan kinerja para aparat UPT dalam pelaksanaan persampahan.
(Sumber: Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung, 2018)
Berbagai fenomena pengelolaan dan pelayanan persampahan yang belum
terlaksanakan dengan baik disebabkan karena pemerintah masih lambat dalam
penanganannya dapat dilihat dari informasi berupa data dari dinas Lingkungan
Hidup Kota perihal pengaduan tentang pengelolaan sampah yang terdiri dari:
a) Penumpukan sampah di ruas jalan maupun di sungai
b) Keterlambatan pengangkutan sampah di TPS
c) Pelayanan dalam melayani laporan mengenai persampahan, dll
Jika pengelolaan sampah belum dilaksanakan dengan baik maka akan menjadi
sumber masalah, baik sosial maupun lingkungan yang muncul di masyarakat.
Munculnya berbagai penyakit akibat pencemaran air, tanah dan populasi udara
hanya sebagian kecil dari buruknya pengelolaan sampah tersebut. Banyak
permasalahan berkaitan dengan pelayanan pengelolaan sampah yang ada di suatu
media cetak. Masalah lain yang kemudian muncul terkait pelayanan yang belum
diberikan dengan semestinya adalah Dinas Lingkungan Hidup belum
menindaklanjuti setiap keluhan dengan cepat, cermat dan menyeluruh.
6
Masyarakat masih merasa pemerintah kurang tanggap atas segala keluhan. Hal
itu terlihat dari lambatnya penanganan dan solusi yang diberikan atas setiap hal
di lapangan. Berikut ini permasalahan mengenai pengelolaan sampah dari media
cetak/media online:
1) Bertumpuknya sampah di salah satu aliran sungai di Jalan Dr. Harun II gang
Agus salim, Kota Bandarlampung. (Sumber:http://www.jejamo.com/tumpukan-
sampah-di-sungai-bandar-lampung-jadi-masalah-serius-warga-minta-segera-
ditangani.html diakses pada tanggal 29 oktober 2017)
2) Keterlambatan pengangkutan sampah di tempat penampungan sementara
(TPS) pinggir jalan Teluk Betung Selatan.
(Sumber:http://www.kupastuntas.co/kota-bandar-lampung/2017-03/warga-keluhkan-
sampah-yang-berserakan-di-pinggir-jalan-teluk-betung-selatan/ diakses pada
tanggal 3 november 2017)
3) Penutupan Tempat Penampungan Sementara (TPS) oleh warga karena sampah
pasar yang mengganggu lingkungan di Perumnas Wayhalim, Kota
Bandarlampung.. (Sumber:http//www.lampung.tribunnews.com/2017/08/19/geram-
tempat-sampah-dekat-perumahan-warga-ramai-ramai-segel-tps-pasar-way-halim
diakses pada tanggal 3 november 2017)
Melihat beberapa fenomena di atas terkait dengan permasalahan sampah di Kota
Bandarlampung, maka pemerintah di Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bandarlampung harus menindaklanjuti lebih serius permasalahan maupun
keluhan masyarakat mengenai sampah yang belum terselesaikan secara
7
menyeluruh dengan meningkatkan pelayanan yang responsif mengenai
permasalahan sampah di Kota Bandarlampung agar dapat memberikan kepuasan
bagi masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
Responsivitas merupakan konsep yang digunakan sebagai pengukuran kinerja
pelayanan publik. Responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik
karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan
dan aspirasi masyarakat (Dilulio dalam Dwiyanto, 2008:62).
Responsivitas yang rendah dalam pelayanan publik khususnya pengelolaan
sampah menunjukkan bahwa adanya ketidakseimbangan antara kebutuhan
masyarakat dengan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah. Karena itu
peneliti tertarik untuk meneliti tentang penyebab rendahnya responsivitas
Pelayanan persampahan di Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung inilah
yang menjadi daya tarik bagi penulis untuk melakukan penelitian.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan masalah
penelitian ini adalah Mengapa Responsivitas pelayanan pengelolaan
persampahan di Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung masih rendah?
8
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dituliskan, maka penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis penyebab rendahnya responsivitas pelayanan pengelolaan
persampahan di Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung.
D. Manfaat Penelitian
Adapun Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Teoritis, sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan
kemampuan berpikir ilmiah, sistematis dan kemampuan untuk
menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori
dan aplikasi yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Publik.
2. Secara Praktis, penelitian dapat memberikan masukan bagi Pemerintah
khususnya Dinas Lingkungan Hidup untuk meningkatakan responsivitas
pelayanan pengelolaan sampah.
9
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pelayanan Publik
1. Definisi Pelayanan Publik
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki beberapa makna
perihal cara melayani, usaha melayani kebutuhan publik dengan memperoleh
imbalan dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau
jasa. Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dihubungkan oleh masyarakat
dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah
satu tugas dan fungsi administrasi negara (Sedarmayanti, 2013: 243).
Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rangka pemenuhan
pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan. Pemenuhan kebutuhan
merupakan hak dasar bagi setiap warga negara dan penduduk untuk mendapatkan
pelayanan atas barang, jasa dan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik dengan maksimal.
Pengertian lain menurut Hardiyansyah (2011:12) pengertian pelayanan publik
adalah Melayani keperluan orang atau masyarakat atau organisasi yang memiliki
kepentingan pada organisasi, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
10
ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima
pelayanan. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia (Sinambela, 2016:3).
Undang – Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang
mendefinisikan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peratuuran perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang jasa atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut keputusan menteri pendayagunaan Aparatur negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerimaa pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Pendapat lainnya tentang Pelayanan publik adalah sebagai segala sesuatu yang
berbentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan
(Menurut Ratminto dan Atik, 2018:5).
11
Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2016:5) Pelayanan publik diartikan,
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan. Setiap pimpinan unit peyelenggara pelayanan publik
wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan atau keluhan masyarakat
mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan. Rahmayanty dalam Widianati
(2016:4)
Pelayanan publik adalah memberikan pelayanan untuk keperluan masyarakat
yang memiliki kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara telah ditetapkan. Untuk memberikan pelayanan publik yang lebih
baik perlu adanya pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja
dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. (Sinambela,
2016:5) Kecermatan dalam pemberian pelayanan perlu untuk diperhatikan
supaya tidak terjadi kesalahan yang bisa merugikan pelanggan. Pelayanan
dengan cermat ialah selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam melakukan
penyampaian pelayanan kepada pelanggan menurut Sustrisno dalam Widianati
(2016:4).
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini
12
pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individu akan tetapi berbagai
kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.
2. Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak
setiap warga negaranya ataupun memberikan pelayanan kepada warga negara
yang memenuhi kewajibannya terhadap negara. Bentuk pelayanan publik yang
diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis
pelayanan, yaitu Menurut Lembaga Administrasi Negara dimuat dalam SANKRI
Buku III dalam Hardiyansyah (2011:24)
a. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait
dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM,
pajak, perizinan, dan keimigrasian.
b. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan
fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga
negara. Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan-
jembatan, pelabuan-pelabuan, dan lainnya.
c. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi
masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon dan transportasi lokal.
13
d. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan
perumahan.
e. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat
dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,
ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya.
Menurut Hardiyansyah (2011: 23) jenis pelayanan umum atau publik yang
diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu :
a. Pelayanan administratif Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa
penyediaan berbagai bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik,
misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah,
Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan
Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang Pelayanan barang adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan
publik, misalnya : jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan
air bersih.
c. Pelayanan Jasa Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan
14
tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan, penggulangan
bencana, pelayanan sosial
3. Asas-Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan bagi
masyarakat pengguna jasa, maka dari itu penyelenggaraannya membutuhkan
asas-asas pelayanan. Dalam hal ini instansi memberikan pelayanan publik harus
memperhatikan asas pelayanan publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut keputusan Menpan No. 63 tahun 2003
sebagai berikut:
a. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang prinsip efisien dan efektivitas
d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan harapan
masyarakat.
15
e. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku ras,
agama, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
4. Prinsip-Prinsip Penyelenggaran Pelayanan Publik
Sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, bahwa pemberian pelayanan umum
kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai
abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu
ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan sasaran pembangunan. Dalam
keputusan tersebut ditetapkan sepuluh sendi pelayanan yang harus dilaksanakan
oleh instansi dalam suatu depertemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan
umum. Kesepuluh sendi tersebut adalah
a. Kesederhanaan; Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan. mencakup dalam hal sebagai berikut :
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
2) Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
16
c. Kepastian waktu; Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi; Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan; Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung jawab; Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses; Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan
i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan; Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
17
5. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Ibrahim dalam Hardiansyah (2011: 40) Kualitas pelayanan publik
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada
saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Fitzsimmons dalam Sadarmayanti (2009:90) mengutarakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks sehingga untuk menentukan sejauh
mana kualitas dari pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu:
a. Reliability (handal), kemampuan untuk memberikan secara tepat dan
benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada
konsumen/pelanggan.
b. Resposiveness (pertanggungjawaban), kesadaran atau keinginan untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
c. Assurance (jaminan), pengetahuan/wawasan, kesopan santunan,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, respek terhadap konsumen.
d. Emphaty (empati), kemauan pemberian layanan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen.
e. Tangibles (terjamah), penampilan para pegawai dan fasilitas fisik
lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
18
Ciri-ciri kualitas pelayanan publik menurut Tjiptono dalam Hardiyansyah
(2011:40)
a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses
b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer
e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaita dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi dan lain-lain
f. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac,
kebersihan dan lain-lain
B. Tinjauan Tetang Responsivitas
1. Definisi Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat
serta tuntunan masyarakat dalam pengguna jasa. (Dwiyanto, 2008: 62)
Responsivitas adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
19
Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap
provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers
(Ratminto & Winarsih, 2018: 180-181).
Responsivitas menurut Hassel Nogi S. Tangkilisan (2005:177) adalah
kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda
dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan
sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas
disini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Dari beberapa pendapat mengenai responsivitas dapat disimpulkan bahwa
responsivitas merupakan salah satu prinsip Good Governance yang menunjukan
kemampuan organisasi dalam pelayanan dalam bentuk daya tanggap dan jawaban
dari penyedia layanan untuk membantu memberikan pertolongan serta keluhan
kepada masyarakat. Birokrasi dalam mendekatkan layanan terhadap masyarakat
perlu upaya untuk mengenali kebutuhan masyarakat dan mendengarkan keluhan
masyarakat. Kemudian identifikasi akan kebutuhan serta keluhan masyarakat
tersebut harus menjadi agenda penting dan evaluasi bagi pemerintah
penyelenggara pelayanan publik untuk mengembangkan dan meningkatkan
pemberian layanan, sehingga masyarakat dapat merasa puas atas layanan yang
diberikan.
20
2. Indikator-indikator Responsivitas
Responsivitas memiliki beberapa indikator meliputi :
a) Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan. Dari hal ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari
para penyedia layanan.
b) Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat. Pelayanan
dengan cepat ini berkaitan dengan cekatan dan sukarela penyedia
layanan dalam menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan
pelanggan.
c) Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat. Yaitu pelayanan
yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tidak ada
yang merasa dirugikan atas pelayanan yang didapatkan.
d) Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat. Dalam arti
penyediaan layanan harus selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
e) Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
Berarti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan sehingga dapat memberikan
kepastian pelayanan kepada masyarakat.
f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Berarti setiap
penyediaan pelayanan harus menyedialan akses kepada masyarakat
untuk dapat menyampaikan keluhan dan mendapatkan solusi dari
21
keluhan tersebut. (Menurut Ziethaml, dkk dalam Hardiyansyah, 2011 :
46).
3. Responsivitas pelayanan publik
Responsivitas Pelayanan Publik sangat diperlukan karena merupakan bukti
kemampuan organisasi publik untuk menyediakan tuntutan seluruh rakyat di
suatu negara. Dalam hal ini responsivitas merupakan cara yang efisien dalam
mengatur urusan baik di tingkat pusat maupun daerah atau lokal dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, karenanya baik pemerintah pusat
maupun daerah dikatakan responsif terhadap kebutuhan masyarakat apabila
kebutuhan masyarakat tadi diidentifikasi oleh para pembuat kebijakan dengan
pengetahuan yang dimiliki, secara tepat dan dapat menjawab yang menjadi
kepentingan publik (Widodo dalam Safitri 2016).
Responsivitas merupakan konsep menyangkut kemampuan aparatur dalam
menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru,
dan pengetahuan baru. Menurut Lenvinne dalam Hardiyansyah (2011: 53)
menyatakan responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap
harapan, keinginan, dan aspirasi serta tuntutan customers
Dari definisi di atas dapat disimpulkan responsivitas pelayanan publik
merupakan tanggapan dari pemberi layanan terhadap umpan balik yang diberikan
oleh masyarakat terkait pelayanan yang diterima. Responsivitas perlu
22
ditingkatkan dalam pelayanan publik, mengingat dalam menilai kualitas
pelayanan yang diberikan, pemerintah harus mendengar kebutuhan dan keluhan
warga negara yang diberikan layanan sebagai bahan evaluasi. Masalah dan
keluhan tersebut kemudian direspon dengan tepat dan secepat mungkin.
C. Tinjauan Tentang Sampah
1. Definisi sampah
Sampah adalah buangan yang dihasilkan dari suatu proses produksi baik industri
maupun domestik (rumah tangga). Sementara didalam UU No. 18 Tahun 2008
tentang pelayanan pengelolaan sampah, disebutkan sampah adalah sisa kegiatan
sehari hari manusia atau proses alam yang berbentuk padat atau semi padat
berupa zat organik atau anorganik bersifat dapat terurai atau tidak dapat terurai
yang dianggap sudah tidak berguna lagi dan dibuang ke lingkungannya (kajian
pustaka). Menurut World Health Organization (WHO) sampah adalah sesuatu
yang tidak digunakan, tidak dipakai, tidak disenangi atau sesuatu yang dibuang
yang berasal dari kegiatan manusia dan tidak terjadi dengan sendiri
2. Jenis jenis sampah
Dalam Bahar (1986: 6), sampah didefinisikan menurut jenis-jenisnya yaitu:
a) Garbage yaitu sampah yang berasal dari sisa pengelolaan, sisa
pemasakan, atau sisa makanan yang telah membusuk, tetapi masih dapat
23
digunakan sebagai makanan oleh organisma lainnya, seperti insekta
binatang pengerat (rodentia) dan berbagai scavenger.
b) Rubbish yaitu sampah sisa pengelolaan yang tidak mudah membusuk dan
dapat pula dibagi atas dua golongan. Pertama sampah yang tidak mudah
membusuk tetapi mudah terbakar, seperti kayu, plastik, kain dan bahan
sintetik. Kedua adalah sampah yang tidak mudah membusuk dan tidak
mudah terbakar, seperti, metal, kaca, keramik dan tulang hewan.
c) Ashes dan Cinder yaitu berbagai jenis abu dan arang yang berasal dari
kegiatan pembakaran.
d) Dead animal yaitu sampah yang berasal dari bangkai hewan, dapat
berupa bangkai hewan peliharaan maupun hewan liar.
e) Street sweeping yaitu sampah atau kotoran yang berserakan di sepanjang
jalan, seperti sisa-sisa pembusukan dan sisa makanan, kertas, daun kayu
dan lain-lain.
f) Industrial waste merupakan sampah yang berasal dari kegiatan industri,
sampah jenis ini biasanya lebih homogen bila dibandingkan dengan
sampah jenis lainnya.
3. Sumber - sumber sampah
Sumber sampah digolongkan menjadi tiga kelompok yaitu terdiri dari:
a. Domestic refuse biasanya merupakan sisa makanan, bahan dan peralata
yang sudah tidak terpakai lagi dalam rumah tangga, sisa pengolahan
24
makanan, bahan pembungkus, bermacam-macam kertas, kain bekas,
kaleng dan lain-lain.
b. Comercial adalah sampah yang berasal dari tempat – tempat pedagang
seperti pasar, supermarket, pusat pertokoan, warung dan tempat jual
belinya. Biasanya sampah yang berasal dari kegiatan perdagangan ini
terdiri dari berbagai jenis seperti bahan dagangan yang rusak, kertas,
plastik, dan daun pembungkus, bagian komoditi yang tidak dapat
dimanfaatkan, peralatan yang rusak dan lain–lain.
c. Industrial refuse merupakan sampah yang berasal dari kegiatan industri,
jumlah dan jenisnya sangat tergantung pada jenis dan jumlah bahan yang
diolah oleh perusahaan perindustrian tersebut. Suatu perindustrian
biasanya membuang limbah dan sampahnya sekitar perusahaan tersebut.
Hingga sering mencemari lingkungan di sekelilingnya. (Bahar, 1986: 4)
25
D. Kerangka Pikir
Sampah masih menjadi perhatian warga Kota Bandarlampung karena pemerintah
dituntut memberikan pelayanan yang baik khususnya dalam pengelolaan sampah.
Dalam hal ini pemerintah mengeluarkan kebijakan dalam peraturan daerah Kota
Bandarlampung Tentang Pengelolaan sampah Nomor 5 Tahun 2015 Pasal 19
Pemerintah Daerah menyusun pelaksanaan pengelolaan sampah dan
mengeluarkan program Geber „Gerakan Kota Bersih” yang pelaksanaan di 20
Kecamatan di Kota Bandarlampung. Responsivitas pelayanan menjadi salah satu
indikator menilai kualitas pelayanan pemerintah. Untuk mengukur Responsivitas
pelayanan persampahan pada Dinas Lingkungan Hidup kota Bandarlampung,
maka penulis menggunakan enam indikator yang dikemukaan oleh Zeithaml
dalam hardiyansyah (2011: 46) sebagai berikut:
1. Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan. Dari hal ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari
para penyedia layanan.
2. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat. Pelayanan dengan
cepat ini berkaitan dengan cekatan dan sukarela penyedia layanan dalam
menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan pelanggan.
3. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat. Yaitu pelayanan
yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tidak ada
yang merasa dirugikan atas pelayanan yang didapatkan.
26
4. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat. Dalam arti
penyediaan layanan harus selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
5. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
Berarti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan sehingga dapat memberikan kepastian
pelayanan kepada masyarakat.
6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Berarti setiap
penyediaan pelayanan harus menyedialan akses kepada masyarakat untuk
dapat menyampaikan keluhan dan mendapatkan solusi dari keluhan
tersebut.
27
Berdasarkan uraian di atas maka dirumuskan konsep kerangka pemikiran penelitian
sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pikir
(Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2018)
Responsivitas Pelayanan menurut
Zeithaml, dkk dalam Hardiyansyah (2011:
46)
1. Kemampuan merespon pelanggan
2. Kecepatan melayani
3. Ketepatan melayani
4. Kecermatan melayani
5. Ketepatan waktu melayani
6. Kemampuan menanggapi keluhan
Meningkatkan pelayanan pengelolaan
sampah di Kota Bandarlampung
Peraturan Daerah Kota Bandarlampung
Nomor 5 Tahun 2015 Tentang Pengelolaan
Sampah:
Masalah dalam pelayanan pengelolaan sampah yang
mengakibatkan pencemaran lingkungan Kota
Bandarlampung diantaranya:
1. Penumpukan sampah di ruas jalan maupun di
sungai
2. Keterlambatan pengangkutan sampah
3. Kurang tanggapnya pemerintah dalam melayani
laporan mengenai persampahan, dll
Program Geber “Gerakan Bersih Kota”
28
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Metode deskriptif merupakan sebagai prosedur pemecahan masalah
yang diselidiki, dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan objek
penelitian pada saat sekarang, berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau
sebagaimana adanya. Metode ini juga bertujuan untuk mengungkap fakta dan
keadaan yang terjadi saat penelitian berjalan dan menyuguhkan apa adanya.
Selain itu, metode deskriptif harus searah dengan rumusan masalah serta
pertanyaan penelitian atau identifikasi masalah. Hal ini disebabkan tujuan dari
penelitian ini akan menjawab pertanyaan yang sebelumnya dikemukakan oleh
rumusan masalah serta pertanyaan penelitian atau identifikasi masalah.
Menurut Moleong (2012:6) menyatakan penelitian kualitatif adalah penelitian
yang bermaksud untuk menggambarkan suatu fenomena yang ada dengan jalan
memaparkan data secara kata-kata, dan gambar. Sementara itu menurut Denzin
dan Licoln dalam Herdiansyah (2010:7) menyatakan bahwa penelitian kualitatif
lebih ditujukan untuk mencapai pemahaman mendalam mengenai organisasi atau
29
peristiwa khusus daripada mendeskripskan bagian permukaan dari sampel besar
sebuah populasi. Penelitian ini juga bertujuan untuk menyediakan penjelasan
tersirat mengenai struktur, tatanan, dan pola yang luas yang terdapat dalam suatu
kelompok partisipan. Penelitian kualitatif juga disebut etno-metodologi atau
penelitian lapangan. Penelitian in juga menghasilkan data mengenai kelompok
manusia dalam latar atau latar sosial.
Dari beberapa uraian di atas bahwa dapat disimpulkan penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif merupakan penelitian yang mengungkapkan
fenomena yang ada di lapangan yang bersifat empiris dengan menggunakan kata-
kata untuk menggunakan menggambarkan kegiatan yang dilakukan serta
menafsirkan hasil dari penelitian. Peneliti menggunakan model penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif dikarenakan penelitian akan mencoba
untuk menggambarkan keadaan secara obyektif yang diperoleh dari hasil
wawancara, catatan lapangan, dan dokumen-dokumen lainnya, mengenai
rendahnya responsivitas pelayanan pengelolaan persampahan di Dinas
Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung.
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian merupakan hal utama dalam penelitian kualitatif. Pada
dasarnya penentuan masalah menurut Lincoln dan Guba dalam Moleong
(2012:92) yaitu bergantung pada paradigma yang dianut oleh seorang peneliti,
yaitu sebagai peneliti, evaluator, ataukah sebagai peneliti kebijakan. Dengan
30
demikian, dalam penelitian kualitatif ini hal yang harus diperhatikan dalam
masalah dan fokus penelitian.
Adapun fokus yang digunakan penulis dalam penelitian ini yaitu untuk mengukur
responsivitas pelayanan pengelolaan sampah di Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bandarlampung, maka penulis menggunakan pendapat yang dikemukakan oleh
Zeithaml yang terdiri dari beberapa indikator, diantaranya:
1. Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan. Dari hal ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari
para penyedia layanan.
2. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat. Pelayanan dengan
cepat ini berkaitan dengan cekatan dan sukarela penyedia layanan dalam
menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan pelanggan.
3. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat. Yaitu pelayanan
yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tidak ada
yang merasa dirugikan atas pelayanan yang didapatkan.
4. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat. Dalam arti
penyediaan layanan harus selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
5. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat. Berarti
pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan sehingga dapat memberikan kepastian
pelayanan kepada masyarakat.
31
6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Berarti setiap
penyediaan pelayanan harus menyedialan akses kepada masyarakat untuk
dapat menyampaikan keluhan dan mendapatkan solusi dari keluhan
tersebut.
C. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat peneliti melakukan penelitian dalam melihat
fenomena atau peristiwa yang sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti dalam
rangka mendapatkan data-data penelitian yang akurat. Penetapan penelitian
ditentukan secara purposive atau berdasarkan pertimbangan-pertimbangan dan
tujuan penelitian. Penelitian ini dilakukan di dalam lingkup wilayah Kota
Bandarlampung, khusunya Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung
merupakan lokasi yang dipilih sebagai yang memberikan pelayanan pengelolaan
sampah dengan unit pelaksanaan teknis kegiatan ini di tiga Kecamatan yaitu,
Kecamatan Tanjung Karang Timur, Kecamatan Teluk Betung Selatan dan
Kecamatan Wayhalim karena merupakan tempat yang terjadi permasalahan
pengelolaan sampah di Kota Bandarlampung berserta warga sekitar kecamatan
tersebut dan unit pelaksanaan teknis di TPA Bakung
32
D. Informan Penelitian
Informan adalah subjek-subjek atau pelaku yang paham atau terlihat langsung
dengan permasalahan penelitian. Informan yang dipilih adalah yang dianggap
relevan dalam memberikan informasi mengenai Responsivitas Pelayanan
Persampahan di Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung. Adapun yang
menjadi informan penelitian ini adalah:
Tabel 1. Data Informasi
No. Nama Jabatan Waktu
1. Ismed Saleh, ST Kepala Bagian Pengelolaan
Sampah Dinas Lingkungan Hidup
10 April 2018
2. Roni Firlian
Arlan, SH
Kasi Pelayanan Tpa Bakung 12 April 2018
3. Sudarwo Koordinator Kecamatan Tanjung
Karang Timur
27 April 2018
4. Saparudin Koordinator Kecamatan Teluk
Betung Selatan
27 April 2018
5. Mulyadi Koordinator Kecamatan
Wayhalim
27 April 2018
6. Sunarti Warga KecamatanTanjung
Karang Timur
27 April 2018
7. Wagiati Warga Kecamatan Teluk Betung
Selatan
27 April 2018
8. Ibrahim Warga Kecamatan Wayhalim 27 April 2018
(Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018)
33
E. Jenis Data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai
data. Menurut Loftland dalam Moleong (2012:157) sumber data utama pada
penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data
tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Berdasarkan sumbernya, data
dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Adapun sumber
data dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus
menyelesaikan permasalahan yang sedang ditangani. Data dikumpulkan
sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek
penelitian dilakukan. Data primer yang digunakan adalah berasal dari hasil
wawancara, sumber data ditulis atau direkam. Wawancara dilakukan kepada
informan yang telah ditentukan dengan menggunakan panduan wawancara.
Teknik pemilihan orang yang diwawancarai dilakukan secara purposive
dikarenakan oleh bentuk dan ciri penelitian ini yaitu untuk mendapatkan
informasi yang sesuai dengan tujuan dari pelaksanaan penelitian ini.
Penentuan orang yang diwawancaraai atau responden dalam penelitian ini
dilakukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu dikarenakan
orang tersebut menduduki posisi terbaik yang dapat memberikan informasi-
informasi yang akurat terkait dengan topik penelitian ini.
34
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperlukan dalam penelitian untuk
melengkapi informasi yang diperoleh dari sumber data primer. Menurut
Sugiyono menyatakan studi dokumentasi merupakan pelengkap dari
penggunaan metode observasi dan wawancara, akan lebih kredibel atau
dapat dipercaya jika didukung oleh foto-foto atau karya tulis akademik yang
telah ada. Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh data dengan cara
mengumpulkan data yang bersumber pada data-data tertulis maupun gambar
yang berkaitan dengan Responsivitas pelayanan pengelolaan persampahan di
dinas lingkungan hidup Kota Bandarlampung. Data Sekunder yang
berkenaan dengan peneliti meliputi:
Tabel 2. Daftar Dokumen yang Berkaitan dengan Penelitian
NO Dokumentasi Substansi
1 Peraturan Walikota Bandarlampung Nomor 26
Tahun 2016 tentang tata cara pelaksanaan
pemungutan retribusi pelayanan persampahan
Berisi tentang besarnya tarif retribusi
pelayanan persampahan
2 Peraturan Walikota Bandarlampung Nomor 14
tahun 2016 tentang tugas,fungsi dan tata kerja
Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung
Berisi tentang pelaksanaan tugas
pokok dan fungsi Dinas Lingkungan
Hidup Kota Bandarlampung
3 Data harian Volume sampah UPT TPA Bakung Berisi tentang jumlah RIT kendaraan
dan Volume sampah perhari
4 Jurnal Responsivitas Pelayanan Publik (Studi
Kasus Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Daerah Haji Makassar)
Berisi tentang Responsivitas
Pelayanan Publik di RSUD Haji
Makasar
5 Jurnal Responsivitas Pelayanan Publik dalam
menangani keluhan pelanggan di perusahaan
PDAM Kabupaten Gresik,
Berisi tentang pelayanan public yang
diberikan oleh perusahaan PDAM
(Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018)
35
F. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2014:224) teknik pengumpulan data merupakan langkah
yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah
mendapatkan data. Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting,
berbagai sumber, dan berbagai cara. Dalam penelitian ini, untuk memperoleh
data yang benar dan akurat sehingga mampu menjawab permasalahan penelitian
maka pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan
teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Wawancara (Interview)
Wawancara menurut Purhantara (2010:80) adalah proses percakapan dengan
maksud untuk mengontruksi mengenai orang, kejadian, kegiatan, organisasi,
motivasi, perasaan, dan sebagainya yang dilakukan dua pihak yaitu
pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan kepada orang lain
yang diwawancarai (interviewee). Wawancara dilakukan untuk
mengumpulkan data primer dengan jalan mewawancarai sumber-sumber
data dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan
responsivitas pelayanan pengelolaan persampahan di Dinas Lingkungan
Hidup Kota Bandarlampung. Wawancara digunakan sebagai teknik
pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk
menemukan permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti
ingin mengetahui hal-hal dari responden yang telah mendalam. Pada
36
penelitian ini, informan yang diwawancarai adalah sebagai berikut Kabid
Pengelolaan sampah, Koordinator UPT Kec. Tanjung karang Timur,
Koordinator UPT Kec. Teluk Betung Selatan, Koordinator UPT Kec.
Wayhalim, Warga sekitar Kec. Tanjung karang Timur, warga Kec. Teluk
Betung Selatan, warga Kec. Wayhalim serta Kasi UPT TPA Bakung.
2. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dari catatan peristiwa
yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-
karya monumental dari seseorang, studi ini merupakan pelengkap dari
penggunaaan observasi dan wawancara dalam penelitian ini. Dokumentasi
dalam penelitian ini berupa dokumen, arsip-arsip yang berkaitan dengan
responsivitas pelayanan persampahan di Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bandarlampung.
3. Observasi
Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan
pengamatan langsung di lapangan. Observasi yang digunakan adalah
observasi terstruktur karena pengamatan dilakukan ketika menemukan data-
data di lapangan yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan
pengamatan langsung terhadap objek penelitian yang berkaitan dengan
Responsivitas pelayanan pengelolaan sampah di Dinas Lingkungan Hidup
Kota Bandarlampung.
37
G. Teknik Analisis Data
Analisis data kualitatif menurut Cresswell dalam Tresiana (2016:62) bertujuan
untuk mengelompokkan benda, orang peristiwa dan property yang menjadi
karateristik. Dalam upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,
mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola,
menyimpulkannya ,mencari dan menemukan pola, menemukan yang penting dan
dapat diceritakan kepada orang lain. Dalam Moleong (2012) penelitian
kualitatif, tahapan-tahapan analisis data meliputi antara:
1. Reduksi data (Data Reduction)
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,
memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan
demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih
jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data
selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.
2. Penyajian data (Data Display)
Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan
data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam
bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan
sejenisnya. Akan tetapi yang paling sering digunakan untuk menyajikan
data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif.
Dengan mendisplaykan data, maka akan memudahkan untuk memahami
38
yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan yang telah
dipahami tersebut.
3. Penarikan kesimpulan/verifikasi (Conclusion Drawing/verfivation) Langkah
selanjutnya dalam analisis data kualitatif adalah penarikan kesimpulan dan
verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara,
dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti yang kuat yang mendukung
pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang
dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan
konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka
kseimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel
H. Teknik Keabsahan Data
Untuk menetapkan keabsahan (trustworthiness) data dalam Moleong (2012)
diperlukan teknik pemeriksanaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan
atas sejumlah kriteria tertentu. Ada dua kriteria yang digunakan yaitu :
1. Derajat Kepercayaan (credibility)
Derajat kepercayaan pada dasarnya menggantikan konsep validitas internal
dari nonkualikatif. Kriterium ini berfungsi: pertama, melaksanakan inkuiri
sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai;
kedua, mempertunjukan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan
jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang sedang diteliti.
Adapun untuk memeriksa derajat kepercayaan ini menggunakan
39
triangulasi. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang
memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan
pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.
2. Keteralihan (Transferability)
Keteralihan berbeda dengan validitas eksternal dari nonkualitatif. Konsep
validitas itu menyatakan bahwa generalisasi suatu penemuan dapat berlaku
atau diterapkan pada semua konteks dalam populasi yang sama atas dasar
penemuan yang diperoleh pada sampel yang secara representatif mewakili
populasi itu.
121
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil observasi, wawancara dan pengumpulan data yang dilakukan
penilitian, maka kesimpulan terkait Rendahnya Responsivitas Pelayanan
Persampahan pada Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung yang dilihat
dengan menggunakan enam indikator menurut zeithaml (2011:46).
Kemampuan merespon pelanggan yang ditunjukkan Dinas Lingkungan Hidup
Kota Bandarlampung mencakup sikap dan komunikasi yang baik selama
memberikan pelayanan serta dalam memberikan informasi yang bersama pihak
petugas kebersihan di nilai sudah bersikap komunikatif dan memberikan
informasi jelas kepada masyarakat terkait pelayanan yang diberi karena sikap
yang baik dalam melayani masyarakat merupakan hal yang wajib sebagai
pemberi pelayanan.
Kecepatan melayani Kesigapan Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung
dalam merespon setiap keluhan atas pelayanan di lapangan. bersama pihak
kecamatan dianggap belum baik karena masih ada warga di beberapa lokasi yang
menganggap keluhan-keluhanya belum direspon secara cepat, masyarakat
122
membutuhkan pelayanan yang cepat ditangani atau diatasi agar mendapatkan
pelayanan sesuai yang diharapkan oleh pengguna pelayanan.
Ketepatan melayani Dalam hal menjalankan tanggung jawab sesuai prosedur dan
tupoksi serta melakukan pemungutan biaya retribusi sampah, Dinas Lingkungan
Hidup Kota Bandarlampung berserta petugas kebersihan di setiap kecamatan
dinilai sudah tepat dalam menjalankannya tugasnya sesuai dengan peraturan
walikota Bandarlampung No. 26 Tahun 2016 Tentang tata cara pelaksanaan
pemungutan retribusi pelayananan persampahan pada dinas lingkungan hidup
tanpa merugikan pihak lain.
Kecermatan melayani Dalam tingkat kecermatan dan kesungguhan dalam
memberikan pelayanan persampahan kepada masyarakat dapat dilihat melalui
seberapa besar jumlah volume sampah yang diangkut setiap harinya yang
merupakan salah satu hasil akhir dalam menjalankan pelayanan persampahan.
Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung dinilai baik. Dalam mengangkut
sampah setiap harinya diliat dari jumlah volume sampah yang diangkut di 20
UPT Kecamatan dihasilkan mencapai 800 Ton hal ini merupakan wujud Dinas
Lingkungan Hidup bersungguh-sungguh dalam melakukan tugasnya agar tercipta
lingkungan yang bersih.
Ketepatan waktu melayani Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung
memiliki kepastian waktu yang berupa standar pelayanan khusus, tetapi dalam
ketepat waktu dinilai belum baik ada pelanggan yang merasa sudah diberikan
123
informasi terkait keterlambatan penanganan dan ada juga masih terdapat
pelanggan yang tidak mendapat pemberitahuan penanganan, hal ini membuat
ketidakpastiian penangan yang diberikan oleh pemerintah membuat masyarakat
kecewa terhadap pelayanan yang diberikan
Kemampuan menanggapi keluhan Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bandarlampung dalam hal merespon keluhan dikatakan belum baik meskipun di
dua kecamatan masih ada warga yang menganggap keluhannya belum direspon,
namun sebagian warga menilai keluhan maupun pengaduan yang mereka
sampaikan sudah direspon dan ditindaklanjuti.
Dari enam indikator yang mencakup responsivitas pelayanan pengelolaan
persampahan yang dilakukan Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung
dinilai sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator merespon setiap
pelanggan, ketepatan melayani dan kecermatan melayani yang sudah terpenuhi
dengan baik. Namun masih perlu ditingkatkan ketiga indikator seperti kecepatan
melayani, ketepatan waktu melayani dan kemampuan menanggapi keluhan yang
dinilai masih belum baik secara keseluruhan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas penelitian memberikan beberapa saran yang
diharapkan dapat menjadi masukan untuk Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bandarlampung dalam meningkatkan responsivitas pelayanan persampahan yang
diberikan kepada masyarakat, sebagai berikut:
124
1. Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung beserta kecamatan masing-
masing dapat menyediakan sarana dan prasarana berbentuk
2. Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung beserta kecamatan masing-
masing dapat meningkatkan frekuensi pengumpulan sampah dan
pengangkutan sampah untuk mengurangi permasalahan sampah di Kota
Bandarlampung.
3. Dinas Lingkungan Hidup Kota Bandarlampung beserta kecamatan masing-
masing dapat dengan cepat melayani dan cepat menangani pengaduan
masyarakat kepihak petugas kebersihan untuk ditindaklanjuti dengan sigap.
4. Masyarakat Kota Bandarlampung terkhususnya Kecamatan Tanjung Karang
Timur agar dapat membuang sampah pada tempatnya untuk mengurangi
terjadinya banjir di daerah sungai balau.
125
DAFTAR PUSTAKA
126
DAFTAR PUSTAKA
Atik, dan Raminto. 2018. Manajemen Pelayanan dan disertai dengan pengembangan
model konseptual, Penerapan cityzen’s charater dan standar pelayanan
minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Bahar. 1986. Teknologi Penanganan dan Pemanfatan Sampah.
Dwiyanto, Agus. 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gajah
Mada University Press
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Herdiansyah. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Salemba Humanika
Moleong, Lexy J. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosda karya
Purhantara, Wahyu. 2010. Metode Penelitian Kualitatif Untuk Bisnis. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Sadarmayanti. 2013. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, Dan
Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: Refika Aditama
Sinambela. 2016. Reformasi Pelayanan Publik, Reformasi Birokrasi, dan
Kepemimpinan Masa Depan. Jakarta: Bumi Aksara
127
Sugiono. 2014. Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D. Bandung: Alfabeta
Tangkilisan, Hassel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo
Tresiana, Novita. 2016. Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Nusantara
Referensi Perundangan:
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
Undang-Undang Nomor 18 Tahun 2008 Tentang Pengelolaan Sampah
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Pasal 18 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan Dearah Kota Bandarlampung Nomor 5 Tahun 2015 Tentang Pengelolaan
Sampah
Peraturan Walikota Bandarlampung Nomor 26 Tahun 2016 Tentang Tata Cara
Pelaksanaan Pemungutan Retribusi Pelayanan Persampahan/Kebersihan
Referensi Internet dan Jurnal
(http://www.jejamo.com/tumpukan-sampah-di-sungai-bandar-lampung-jadi-masalah-
serius-warga-minta-segera-ditangani.html diakses pada tanggal 29 oktober 2017)
(http://www.kupastuntas.co/kota-bandar-lampung/2017-03/warga-keluhkan-sampah-
yang-berserakan-di-pinggir-jalan-teluk-betung-selatan/ diakses pada tanggal 3
november 2017)
128
(http//www.lampung.tribunnews.com/2017/08/19/geram-tempat-sampah-dekat-
perumahan-warga-ramai-ramai-segel-tps-pasar-way-halim diakses pada tanggal 3
november 2017)
(https://dokumen.tips/documents/komunikasi-adalah-proses-penyampaian-pikiran-
atau-perasaan-oleh-seseorang-kepada.html diakses pada tanggal 1mei 2018)
E- jurnal
Safitri, Dewi Indri. 2016. Responsivitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan
Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar), (internet), Diakses
tanggal 7 desember 2017
Widianati, Ika. 2016. Responsivitas Pelayanan Publik dalam menangani keluhan
pelanggan di perusahaan PDAM Kabupaten Gresik, (Internet). Diakses tanggal
5 januari 2018
