Columna 1
MALO 1MALO 1
0.01
REGULAR REGULAR
0.03
BUENO BUENO
0.23
EXCELENTE EXCELENTE
0.33
ANALISIS ENCUESTA DE
SATISFACCIN DEL USUARIO
OFICINA DE CENTRO
INTEGRADO DE ATENCIN
CONTENIDO
Presentacin
Objetivo General
Ficha metodolgica
Unidad estadstica
Tabulador Preguntas cerradas
Tabulador Preguntas abiertas
Muestra
Variables e indicadores
Metodologa de la recogida de la informacin
Anlisis de resultados
OBJETIVO GENERAL
Conocer el grado de satisfaccin de los usuarios del CNTI,
respecto a los servicios solicitados, en el periodo
Enero-Septiembre del ao 2013. .
FICHA METODOLGICA
Encuesta de Satisfaccin del Usuario
Periodo de referencia : Enero 2013 Septiembre 2013
Periodo de recoleccin de datos : Agosto- Septiembre
mbito Geogrfico: Venezuela
Unidad Muestral: Usuarios externos del CNTI pertenecientes a los
organismos de la Administracin Pblica Nacional. Usuarios internos
del CNTI
Herramienta de recoleccin de informacin: Cuestionario
Estructurado.
Tamao de la muestra: Se cuenta con la participacin de 120
usuarios (internos y externos) de la Oficina del Centro Integrado
de Atencin
Tcnica de investigacin: Tcnica de Investigacin Cuantitativa
Mecanismos de recoleccin de datos: Entrevista Telefnica y
Encuesta automatizada (SAGT)
UNIDAD ESTADISTICA
El cuestionario va dirigido a los usuarios que se han mantenido
en contacto con los analistas de la OCIA para la gestin y solucin
de sus requerimientos:
Muestra
UsuarioTotal
Internos del CNTI60
Externo de la APN60
VARIABLES E INDICADORES
OBJETIVOSVARIABLESDEFINICIN CONCEPTUALDEFINICIN OPERACIONAL /
DIMENSININDICADOR
Conocer el grado de satisfaccin de los usuario del CNTI,
respecto a los servicios que ha solicitado durante el perodo
Enero-Septiembre de 2013Satisfaccin de los usuariosEs la precepcin
del usuario cuando los servicios cubren o no sus
expectativasUsuarios internos y externosTrato y atencin al usuario
(Preg. 1)
Tiempo de respuesta (Preg. 2)
Efectividad (Preg. 4)
Eficiencia (Preg. 5)
Demanda del servicio (Preg. 3)
ServiciosConjunto de actividades que buscan responder las
necesidades de un clienteUsuarios internos y externosOpinin y
percepcin del usuario con respecto a los servicios prestados por
CNTI (Preg. 6)
TABULADOR PREGUNTAS CERRADAS
CALIFICACIN
TRATO Y ATENCIN AL USUARIO
TIEMPO DE RESPUESTA
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA
TOTAL CLASIFICACIN
EXCELENTE72565860246
BUENO42474644179
REGULAR51171134
MALO169420
TOTAL120120120120
TABULADOR PREGUNTAS ABIERTAS
OPCIONESOPININ Y PERCEPCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS
SERVICIOS PRESTADOS POR EL CNTI
COMENTARIOS POSITIVOS 75
QUEJAS6
SIN COMENTARIOS39
TOTAL120
TABULADOR PREGUNTAS ABIERTAS
OPCIONESOPININ Y PERCEPCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS
SERVICIOS PRESTADOS POR EL CNTI
COMENTARIOS POSITIVOS 75
QUEJAS6
SIN COMENTARIOS39
TOTAL120
ANLISIS DE RESULTADOS
Trato y atencin al usuario
USUARIOS INTERNOS
USUARIOS EXTERNOS
Pregunta #01
ANLISIS DE RESULTADOS
Tiempo de respuesta
USUARIOS INTERNOS
USUARIOS EXTERNOS
Pregunta #02
ANLISIS DE RESULTADOS
Demanda del servicio
USUARIOS INTERNOS
USUARIOS EXTERNOS
Pregunta #03
ANLISIS DE RESULTADOS
Efectividad
USUARIOS INTERNOS
USUARIOS EXTERNOS
Pregunta #04
ANLISIS DE RESULTADOS
Eficiencia
USUARIOS INTERNOS
USUARIOS EXTERNOS
Pregunta #05
ANLISIS DE RESULTADOS
OPININ Y PERCEPCIN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS SERVICIOS
PRESTADOS POR EL CNTI
USUARIOS EXTERNOS
Pregunta #06
USUARIOS INTERNOS
INFORMACIN DE CONTACTO
Correo: [email protected]/contactenos
Master +58 (212) 509-42110500-CNTI-000 (0212) 576-6312
Lunes a Viernes (horario corrido)8:00 a.m 5:00 p.m
Para soportes o dudas contactar a:
Pablo Aguilar
[email protected]
5094402- ext. 4402
Vctor Guerrero
[email protected]
5094401- ext.4401
Columna 1
SERVICIO TECNOLGICOSERVICIO TECNOLGICO
0.46
SERVICIO DE RELACIONES INSTITUCIONALES SERVICIO DE RELACIONES
INSTITUCIONALES
0.02
SERVICIOS GENERALESSERVICIOS GENERALES
0.08
OTROS OTROS
0.05
25%
COMENTARIOS POSITIVOS COMENTARIOS POSITIVOS
25
QUEJAS QUEJAS
3
SIN COMENTARIOS SIN COMENTARIOS
30
Columna 1
MALO 1MALO 1
0.01
REGULAR 4REGULAR 4
0.04
BUENO 26BUENO 26
0.26
EXCELENTE 29EXCELENTE 29
0.29
Columna 1
MALO 5MALO 5
0.05
REGULAR 7REGULAR 7
0.07
BUENO 21BUENO 21
0.21
EXCELENTE 27EXCELENTE 27
0.27
Columna 1
MALO MALO
NaN
REGULAR REGULAR
NaN
BUENO BUENO
0.22
EXCELENTE EXCELENTE
0.38
Columna 1
MALO MALO
NaN
REGULAR REGULAR
0.05
BUENO BUENO
0.21
EXCELENTE EXCELENTE
0.35
Columna 1
MALO 0.24
REGULAR 0.24
BUENO 0.07
EXCELENTE 0.04
Columna 1
MALONaN
REGULAR 0.04
BUENO 0.2
EXCELENTE 0.37
Columna 1
SERVICIO TECNOLGICO0.63
SERVICIO DE RELACIONES INSTITUCIONALES0.02
SERVICIOS GENERALES0.08
OTROS0.05
Columna 1
MALO 25MALO 25
0.25
REGULAR REGULAR
0.23
BUENO BUENO
0.04
EXCELENTE EXCELENTE
0.08
Columna 1
SERVICIO TECNOLGICO SERVICIO TECNOLGICO
0.55
SERVICIO DE RELACIONES INSTITUCIONALES SERVICIO DE RELACIONES
INSTITUCIONALES
0.02
SERVICIOS GENERALESSERVICIOS GENERALES
NaN
OTROS OTROS
0.02
