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Divulgação de ResultadosBanca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,
Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas
Parceiro no sector dos Seguros
Índice
Introdução
Aspetos Metodológicos
Resultados Globais
Resultados por Variável
Posicionamento Internacional
Notas Finais
Vencedores ECSI 2016
2
1 Introdução
• Banca • Energia• Seguros • Combustíveis
• Gás em Garrafa• Gás Natural • Eletricidade • Dual (gás natural e eletricidade)
• Comunicações
• Serviços Postais
• Serviço Telefónico Fixo
• Serviço Telefónico Móvel
• Televisão por Subscrição
• Internet Fixa
• Internet Móvel
• Transportes Públicos de Passageiros• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolitana do Porto
• Águas
Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2016,estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal (European Customer SatisfactionIndex - Portugal).
Em 2016 foram estudados dezasseis sectores (subsectores):
3
AspetosMetodológicos
2 Aspetos MetodológicosSectores e empresas estudadas no ECSI Portugal 2016
Banca Seguros Comunicações Combustíveis
• BPI• CGD• Millennium BCP• Montepio• NOVO BANCO• Santander Totta• Outros bancos
• Açoreana• Ageas• Allianz• CA Vida• Fidelidade • Generali• Liberty• LOGO• Ocidental• Tranquilidade• Zurich
Serviços Postais
Televisão por Subscrição• MEO• NOS• Outros operadores
• BP• Cepsa• Galp Energia• Prio• Repsol • Hipers• Outras marcas
Serviço Telefónico Fixo • MEO• NOS• Outros operadores
Serviço Telefónico Móvel • MEO• NOS• Vodafone
Internet Fixa Internet Móvel • MEO MEO• NOS NOS• Vodafone Vodafone
Gás Natural Eletricidade Dual Águas
• EDP Comercial• Galp Power• Gold Energy
Mercado Regulado • EDP Serviço Universal
Mercado Livre• EDP Comercial• Galp Power• Outros
• EDP Comercial• Galp Power
• AGERE de Braga• Águas de Coimbra• Águas de Gaia• CM de Vila do Bispo• EMAR de Vila Real• EMAS de Beja• EPAL• INOVA de Cantanhede
• SMAS de Almada• SMAS de Leiria• SMAS do Montijo• SIMAS de Oeiras e Amadora• SMAS de Sintra • SMAS de Tomar• Outras entidades
Transportes
• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolina do Porto
Gás em Garrafa
• Galp Energia• OZ Energia• Repsol • Rubis Gás
5
Estudo de Mercado
2 Aspetos Metodológicos
6
Seleção da amostra de clientes:
Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%;
Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada empresa estudada;
Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos;
O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória de números de telefone fixos e móveis.
2 Aspetos MetodológicosEstudo de Mercado
De um modo geral, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca.
No ano de 2016 foram entrevistados:- 1749 clientes no sector da Banca- 2749 clientes no sector dos Seguros- 4012 clientes no sector das Comunicações- 1494 clientes no sector dos Combustíveis- 1095 clientes no sector do Gás em Garrafa- 602 clientes no sector do Gás Natural- 843 clientes no sector da Eletricidade- 501 clientes no sector Dual- 297 clientes no sector dos Transportes- 3561 clientes no sector das Águas
16903entrevistas
para os sectores
ECSI 2016
7
Dimensão da amostra
2 Aspetos Metodológicos
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações quedefinem as relações entre as grandesdimensões, designadas variáveis latentes.
Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel)
Qualidade global apercebida
Qualidade técnica da rede
Atendimento e capacidade de aconselhamento
Qualidade dos produtos e serviços
Diversidade de produtos e serviços
Fiabilidade dos produtos e serviços
Clareza e transparência da informação fornecida
Cobertura da rede
Clareza e transparência dos tarifários
Modelo de Satisfação do Cliente
Qualidade apercebida
Expectativas Satisfação (ECSI)
Reclamações
Imagem Lealdade
Confiança
Valor apercebido
8
2 Aspetos Metodológicos
9
Propriedades dos índices
- Capacidade de previsão;- Capacidade de diagnóstico;- Possibilidade de agregação;- Comparabilidade;- Precisão.
Documentos produzidos
- Relatório de Empresa (um por empresa);- Relatório Síntese (um por empresa);- Relatórios Sectoriais (um por entidade parceira);- Relatório de Sectores.
ResultadosGlobais
8,17 8,07 8,20
7,19
8,01
7,31 7,35
6,546,23
6,56
5,54
6,17
5,00
6,52
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
Valor Apercebido Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
Média Global Máx. Mín.
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores eSubsectores em 2016
Gás em Garrafa
Transportes AML Transportes
AMLTransportes
AML
Gás Natural
Transportes AML
Transportes AML
Transportes AML
Gás em Garrafa
Gás em Garrafa
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás em Garrafa; Seguros Banca
11
7,847,67
7,96
6,37
7,51
7,25
7,66 7,35
7,827,70
8,00
6,80
7,527,31
7,82
7,04
5,50
6,50
7,50
8,50
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
ValorApercebido
Satisfação(ECSI)
Reclamações Confiança Lealdade
Banca Seguros
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores daBanca e dos Seguros em 2016
Banca
Seguros
Banca
Banca
Banca
Banca
Seguros
Banca
Seguros
Banca Seguros
Seguros
Seguros
Seguros
Banca
Seguros
12
3 Resultados GlobaisDiferenças entre os sectores da Banca e dos Seguros em2014/2015 e 2016
13
0,02
-0,03
-0,04
-0,43
-0,01
-0,06
-0,16
0,31
-0,17
-0,11
-0,06
-0,52
-0,13
-0,21
-0,25
0,10
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Satisfação (ECSI)
Reclamações
Confiança
Lealdade
Dif. Banca - Seguros (2016)Dif. Banca - Seguros (2014/2015)
7,25
7,767,56
7,68
6,71
7,48
7,067,477,26
6,17
6,71
7,44
7,147,02
5,50
6,50
7,50
8,50
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
Valor Apercebido Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores dasComunicações em 2016
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
TV Subscrição
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Fixa
TV Subscrição
STMSTM
STM
STM
STFSTM
14
7,197,01
8,17 8,078,20
8,01
7,317,57 7,57
6,52
7,53
5,90
7,27
6,63
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
Valor Apercebido Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores deEnergia em 2016
Gás em Garrafa
Gás em Garrafa
Gás em Garrafa
Gás NaturalGás Natural;Eletricidade;
Dual
Gás em Garrafa
Gás em Garrafa
Combustíveis
Combustíveis
Eletricidade
Gás Natural
Dual
Gás Natural
Eletricidade
15
3 Resultados GlobaisDiferenças entre o mercado regulado e o mercado livre nosector de Eletricidade em 2014/2015 e 2016
16
0,13
0,17
0,19
0,24
0,13
0,11
0,53
0,09
0,09
0,14
0,29
0,05
0,30
-0,14
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Satisfação (ECSI)
Reclamações
Lealdade
Dif. Eletricidade livre - regulado (2016)Dif. Eletricidade livre - regulado (2014/2015)
6,546,23
6,56
5,54
6,17
5,00
6,73
7,57
7,18 7,18
6,15
7,10
5,44
7,16
4,50
5,50
6,50
7,50
8,50
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
ValorApercebido
Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
AML AMP
3 Resultados GlobaisValores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e daAMP em 2016
17
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos do Sector das Águasem 2016
18
8,53 8,508,67
7,71
8,56
7,86
8,68
7,94
7,226,84 6,99
5,73
6,73
6,18
7,006,65
4,50
5,50
6,50
7,50
8,50
9,50
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
ValorApercebido
Satisfação Reclamações Confiança Lealdade
Águas Máx. Águas Min. Águas
3 Resultados GlobaisMapa Percetual Qualidade Apercebida – Valor Apercebido
19
Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2016
Banca (1,59)
Seguros (1,20)
Comunicações (1,14)
Combustíveis (0,94)
Gás em Garrafa (1,33)
AML (1,02)
AMP (1,03)
Águas(1,21)STF (1,05)
STM (0,97)
TV Subscrição
(1,31)
Internet Fixa(1,21) Internet Móvel
(1,18)
Gás Natural (1,09)
Eletricidade(1,69)
Dual (1,55)
5,40
5,80
6,20
6,60
7,00
7,40
6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 8,80
Valo
r méd
io d
o Va
lor A
perc
ebid
o
Valor médio da Qualidade Apercebida
3 Resultados GlobaisMapa Percetual Satisfação – Lealdade do Cliente
Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2016
20
Banca (0,16)
Seguros (0,48)
Comunicações (0,34)
Combustíveis (0,60)
Gás em Garrafa (1,29)
AML (-0,56)
AMP (-0,06)
Águas (0,27)
STF(0,40)
STM (0,42)
TV Subscrição
(0,48)
Internet Fixa (0,34)
Internet Móvel (0,26)
Gás Natural (0,75)
Eletricidade(0,29)
Dual (0,51)
6,40
6,80
7,20
7,60
6,00 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40
Valo
r méd
io d
a Le
alda
de d
o C
lient
e
Valor médio da Satisfação do Cliente
3 Resultados GlobaisRanking da Satisfação dos Clientes por Sectores eSubsectores em 2016
21
6,17
7,107,147,197,207,277,277,277,297,427,487,517,527,537,618,01
Tran
spor
tes
AM
L
Tran
spor
tes
AM
P
Inte
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Fix
a
TV S
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Gás
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s
STF
STM
Ban
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Águ
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s
Gás
em
Gar
rafa
+5 0
0
-2 0 +2 0 -1
0
-2 -10 +1
-3+2
0
0,01
-0,02
-0,16
-0,09
-0,24
-0,16
-0,06
-0,10
-0,07
0,05
-0,20
0,12
-0,05
-0,31
0,01
0,15
0,05
-0,07
0,00
0,13
0,00
0,00
0,050,03
0,13
0,10
0,02
0,37
0,09
-0,34
0,30
0,03
-0,80 -0,40 0,00 0,40 0,80
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV por Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
Transportes AML
Transportes AMP
Águas
Variação 2013-2014/2015 Variação 2014/2015-2016
Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfaçãoentre 2013 e 2014/2015 e entre 2014/2015 e 2016
22
3 Resultados Globais
Resultadospor Variável
7,51
7,52
7,29
7,42
7,48
7,19
7,14
7,20
7,61
8,01
7,27
7,27
7,27
6,17
7,10
7,53
7,31
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
AML
AMP
Águas
Média Global
4 Resultados por VariávelÍndice de Satisfação
Variação 16-14/15
0,13
0,13
0,00
0,05
0,00
0,00
-0,07
0,10
0,02
0,37
-0,34
0,30
0,03
0,05
0,03
0,09
24
0,05
4 Resultados por VariávelFrequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector
25
37,0
37,2
33,2
36,0
40,0
29,6
29,2
29,7
32,9
50,1
30,8
34,8
27,1
14,3
27,5
37,1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
Transportes AML
Transportes AMP
Águas
[1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos
14,9
13,9
19,8
18,5
16,0
22,1
22,0
20,4
9,5
7,7
20,6
21,7
18,1
42,8
23,4
15,7
4 Resultados por VariávelApresentação de Reclamações (%)
26
6,9 8,0
20,1
8,7
24,926,4
24,9
19,2
1,8 0,7
14,0 13,5 14,512,8 12,1
10,2
13,7
7,25
7,31
7,05
7,25
7,14
7,10
7,02
7,05
7,11
7,31
6,74
6,94
6,63
5,00
5,44
6,99
6,83
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
AML
AMP
Águas
Média Global
4 Resultados por VariávelÍndice de Reclamações
Variação 16-14/15
0,14
0,10
-0,01
-0,01
0,09
0,06
-0,02
-0,09
0,07
-0,04
0,31
-0,23
-0,04
0,06
0,01
0,01
-0,23
27
7,6 7,5
3,1
5,2
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação
Média Global Máx. Mín.
4 Resultados por VariávelIndicadores de Reclamações
SegurosSTF
TransportesAML
Transportes AMP
28
Banca (-2,0)
Seguros(-2,9)
Comunicações(-1,0)
Combustíveis (-1,5)
Gás em Garrafa (-0,2)
AML (-1,6)
AMP (-2,7)
Águas (-2,6)
STF (0,4)
STM (-1,4)
TV Subscrição
(-1,2)
Internet Fixa(-1,1)
Internet Móvel(-1,2)
Gás Natural (-3,3) Eletricidade
(-2,6)Dual (-2,7)
5,0
5,8
6,6
7,4
8,2
9,0
3,0 3,8 4,6 5,4 6,2 7,0 7,8
Valo
r méd
io d
a ex
pect
ativ
a na
reso
luçã
o da
recl
amaç
ão
Valor médio da resolução da reclamação
4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Reclamações
29
7,35
7,04
6,95
7,02
7,06
6,71
6,80
6,94
7,01
6,72
6,52
6,98
6,76
6,73
7,16
7,26
6,94
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
AML
AMP
Águas
Média Global
4 Resultados por Variável
-0,10
-0,27
0,05
Índice de Lealdade
-0,17
0,03
0,17
-0,11
-0,04
-0,05
-0,11
0,50
0,24
0,71
0,10
0,07
Variação 16-14/15
0,24
-0,09
30
4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Lealdade
31
Banca (0,1)Seguros
(-0,1)Comunicações (0,0)
Combustíveis(-0,5)
Gás em Garrafa (-0,8)
AML (0,2)
AMP (0,2)
Águas (0,2)STF (-0,2)
STM (-0,1)
TV Subscrição (0,0)
Internet Fixa (0,0) Internet Móvel
(0,1)
Eletricidade (0,1)
Gás Natural (-0,1)
Dual (-0,2)
6,0
6,8
7,6
8,4
9,2
6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4
Valo
r méd
io d
a in
tenç
ão d
e pe
rman
ecer
com
o cl
ient
e
Valor médio da recomendação a amigos e colegas
ResultadosInternacionais
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector da Banca
33
80,0
76,3 76,0 76,0 75,8 74,9 74,072,3 72,2 72,0 71,5
69,868,2
65,9
Col
ômbi
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Áfri
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A
Rei
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Por
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Por
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gapu
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Turq
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Nor
uega
Din
amar
ca
Sué
cia
Bra
sil
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector dos Seguros
34
69,070,070,270,570,671,371,371,972,172,473,475,777,077,277,4
79,0
EU
A -
Saú
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Por
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Sin
gapu
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Saú
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Sin
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Por
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ida
Áfri
ca d
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ida
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A -
Vid
a
Finl
ândi
a -
Não
Vid
a
Din
amar
ca
EU
A -
Pro
prie
dade
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do subsector do ServiçoTelefónico Fixo
3535
53,9
67,369,0
71,071,4
BrasilSuéciaEUAReino UnidoPortugal
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do subsector do ServiçoTelefónico Móvel
3636
59,9
67,168,970,070,571,071,872,0
74,075,7
77,2
BrasilSuéciaSérviaEUANoruegaReino UnidoKuwaitPortugalDinamarcaFinlândiaÁfrica doSul
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do subsector da Televisão porSubscrição
3737
61,963,065,1
66,768,8
70,0
BrasilEUASingapuraSuéciaPortugalReino Unido
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do subsector de Internet
3838
53,9
63,064,965,465,466,367,267,968,268,268,869,0
70,672,2
BrasilEUASingapuraNoruegaDinamarcaÁfrica doSul - Fixa
SuéciaKuwaitÁfrica doSul - Móvel
Portugal -Fixa
Portugal -Móvel
ReinoUnido
Finlândia -Fixa
Finlândia -Móvel
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector dos Combustíveis
3939
70,672,073,073,0
77,077,0
81,0
SingapuraPortugalEUACoreia do SulReino UnidoTurquiaÁfrica do Sul
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector de Eletricidade
40
76,0
72,0 72,0 71,0 70,6 69,668,1
Finlândia EUA Noruega Reino Unido(eletricidade egás natural)
Dinamarca Portugal Suécia
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector de Gás Natural
41
75,0
71,0 69,7
EUA Reino Unido(eletricidade egás natural)
Portugal
5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector Dual
42
74,371,0 69,7
EUA Reino Unido Portugal
Notas Finais
6 Notas Finais
Índices com melhores desempenhos: qualidade apercebida e imagem;
Índices com piores desempenhos: valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações.
Sectores com melhores desempenhos: Gás em Garrafa, Combustíveis, Seguros e Banca.
Sectores com piores desempenhos:Transportes da AML e Gás Natural.
44
6 Notas Finais
Melhores desempenhos por sectores:
Financeiro: Seguros
Comunicações: Serviço Telefónico Móvel
Energia: Gás em Garrafa
Transportes: AMP
Melhor relação qualidade/preço: sector dos Combustíveis e subsector do Serviço Telefónico Móvel;
Pior relação qualidade/preço: sectores de Eletricidade, Banca e Dual.
45
6 Notas Finais
Melhor relação satisfação/lealdade: sector dos Transportes da AML e da AMP;
Pior relação satisfação/lealdade: sector do Gás em Garrafa.
Variações positivas mais significativas entre 2014/2015 e 2016 na Satisfação do cliente: sector de Eletricidade;
Variações negativas mais significativas entre 2014/2015 e 2016 na Satisfação do cliente: sector dos Transportes da AML.
Menor taxa de reclamações: Gás em Garrafa e Combustíveis;
Maior taxa de reclamações: Televisão por Subscrição, Serviço Telefónico Móvel eInternet Fixa.
46
Entregade Troféus
ECSI 2014/2015Vencedores
ECSI 2016
Vencedor ECSI 2016 – Banca
48
Vencedor ECSI 2016 – Seguros
49
Vencedor ECSI 2016 – Seguros
50
Vencedor ECSI 2016 – Comunicações
51
Vencedor ECSI 2016 – Gás em Garrafa
52
Vencedor ECSI 2016 – Eletricidade
53
Vencedor ECSI 2016 – Dual
54
Vencedor ECSI 2016 – Águas
55
Divulgação de ResultadosBanca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,
Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas
Parceiro no sector dos Seguros