Retos del sistema retributivo frente a la Omnicanalidad

Septiembre 2016

1 Tendencias del sector asegurador

2

3

Implicaciones competitivas

Evolución del sector al entorno Omnicanal

Índice de contenidos

5

Ruptura del Statu Quo

Retos del sistema retributivo

4

6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo

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Evolución del sector al entorno Omnicanal

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Ruptura del Statu Quo

Retos del sistema retributivo

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6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo

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1 Tendencias del sector asegurador

Solvencia II

Digitalización & Movilidad

Entorno Económico

Competencia

DistribuciónPosicionamiento

DiferenciaciónAutoservicio

Personalizaciónde Productos

Perfil - Comportamiento

PRIIPs

IDDDirectiva de Distribución

SectorAsegurador

AnalíticaBig Data & IoT

TransformaciónTecnológica

Diversos factores y tendencias rodean al sector seguros e influyen en la definición con éxito del modelo organizativo. Las organizaciones con orientación de servicio al cliente están a la cabeza de esta evolución, que requiere una organización eficaz, ágil y con un coste efectivo que pueda hacer frente a los constantes cambios de mercado dando cumplimiento a los objetivos del negocio

Sistema Retributivo

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Ruptura del Statu Quo

Retos del sistema retributivo

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6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo

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2 Implicaciones competitivas

La habilidad para competir en este nuevo ecosistema digital-omnicanal-retributivo será el factor de diferenciación entre las compañías y sus redes de distribución con los clientes presentes y futuros

DIMENSIONES IMPLICACIONES COMPETITIVAS

ClienteRelaciones con los clientesLa experiencia del clientepuede fortalecer las relacioneso destruirlas

Gestión de las expectativasProcesos rápidos, sencillos y ágiles

PersonalizaciónLos clientes esperan un trato personalizado

Mercado

DatosLa disponibilidad de una ingente cantidad de datos, creará nuevas oportunidades y modelos de negocio

Agilidad en la toma de decisionesVivimos en un mundo VUCA (volátil, (un) incierto, complejo y ambiguo)

Nuevos entrantesNuevos competidores ofrecen nuevos productos y servicios, invadiendo nuevos espacios de mercado

Organización

Cambio culturalReformular las organizaciones para derribar los silos y ofrecer una visión única

TalentoSerá necesario desarrollar nuevo talento y cultura digital para abordar estos retos

GlobalLas amenazas pueden provenir de forma global desde cualquier lugar

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6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo

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3 Evolución del sector al entorno Omnicanal

MONO-CANALCliente tiene experiencia con un solo punto de contacto con la marca

MULTI-CANAL Cliente tiene experiencia con variospuntos de contacto, actuando encada uno de forma independiente. Creencia de que para cada canal hay un tipo de cliente

CROSS-CANALCliente tiene experiencias en variospuntos de contacto como parte de la misma marca. Se entiende que el cliente es el mismo pero el canal opera independientemente

OMNI-CANALCliente tiene experiencias con la marca, no con los canales existentesdentro de la marca. Se trabaja con unaestrategía coordinada desde todos loscanales para llegar a ese cliente

Viaje ClienteCanales

Interacciones

Cliente

VisiónCliente

Consciente

Considera

Compra Repite

Analiza

Recomienda

Predecir

Comunicar

Entender

Recoger

Recoger

Analizar

Mejorar

La omnicanalidad es estrategía apoyada en la tecnología dirigida a proporcionar la mejor experiencia del cliente con la marca

Gestionar AnticiparEntender

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4 Ruptura del Statu Quo

El cliente y las nuevas tecnologías han cambiado el Statu Quo

Realidad

Cliente más informado

El 70% obtiene información online antes de la compra

El showrooming es una de las prácticas que más daño puede hacer a los negocios

La tecnología digital altera la cadena de valor tradicional

Tiende a convertir los productos en servicios

En muchas ocasiones produce desintermediación de los operadores tradicionales:

Desintermediación clásica Re-mediación Efecto red

El cliente elige los canales por los que desea interactuar

La experiencia del cliente es con la marca, no con los canales de comunicación

Los clientes exigen una experiencia omnicanal homogénea que mejore su experiencia de compra

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Ruptura del Statu Quo

Retos del sistema retributivo

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6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo

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5 Retos del sistema retributivo

Con este ecosistema de actuación futuro del cliente, no parece que el actual sistema de retribución contribuya al cumplimiento de la estrategia omnicanal, a la consecución de objetivos y la experiencia del cliente con la marca.

Por ello plantear un nuevo sistema retributivo es un Reto

Evitar el conflicto de canales

Incrementar el up-selling y cross-selling

Win-Win Compañía y red enbeneficio del cliente

Objetivos y retribución acordecon la estrategía y el mercado

Fomentar el intercambio de información entre canales

Retos Clave Cuestiones Clave a Responder

Incrementar la permanenciadel cliente

¿Existe algún impedimento legal o de regulación para hacer una cambio en el sistema retributivo actual?

¿El sistema retributivo actual evita el conflicto de canales?

¿El sistema retributivo actual evita o fomenta la implantación de una estrategia omnicanal (compartir información-visión 360º)?

¿El sistema retributivo actual contempla y premia la experiencia del cliente versus los objetivos del canal?

¿El sistema retributivo actual debe ser café para todos?

¿Están preparados nuestros aplicativos para recoger un cambio rápido en el sistema de retribución actual en un entorno tan volátil?

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Ruptura del Statu Quo

Retos del sistema retributivo

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6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo

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6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo

Concienciar del cambioNo debe verse como un sacrificio sino como una oportunidad de negocio

2

Marcarse objetivosMetas realistas y evaluación periódica de los resultados obtenidos, paramodificar si fuera necesario la estrategia retributiva

El sistema retributivo tiene que ser un facilitador para la implantación de la estrategia1

3 Planificar la transformación del sistema de cambio retributivo

4

5Incrementar la confianza y lealtad entre los diferentes actores

"El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad.“

Victor Hugo