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Retos y cambios, User Experience
• Tendencias UX• ITSM
• Plataformas líderes ITSM• Tendencias CX• Tendencias ITSM
• Como ha evolucionado• ITIL• TI• La vida del Tiket
• Conclusiones
Juan José FélixDirector Adjunto
Tendencias UX
1.-BYOD/COPE/CYOD Dispositivos2.-75% Millenians Comunicación Electrónica3.- 50% a 60% decisiones criticas en TI4.-CLOUD+Device=User Centric5.-47% por BI / Big Data6.- Cognitivas pueden bajar 60% del costo7.-71% prefieren atención virtual8.-Moverse a AI9.- Humanos siempre
https://blog-archive.global.fujitsu.com/nine-trends-will-transform-service-desk/
CMDB Req. Servicios
Eventos
ConfiguraciónCiclo de los activos
Catálogos de servicio
Portal Auto ayuda
Políticas y normas
SLAReportesProcesos
Cambios
Incidentes y Problemas
ITSMInformation Technology Service Mgm
ITSM Plataformas
líderes
Tendencias CX1.- IA en actividades communes de Servicio al cliente2.-El agente verá actividades más complejas3.- El agente será más valioso
https://go.forrester.com/blogs/the-3-customer-service-megatrends-in-2019/
Tendencias ITSM1.- IA operará en las mesas de servicio2.- Aceleración de la transformación digital3.-El monitoreo es obligado4.-Subirá el gasto en ITSM5.-Contener y Microservicios
http://blogs.bmc.com/itsm-trends/?print=pdf
1989 2001 2007 2011 2019Se presenta
ITIL con ITSM
ITIL V2 proporciona
una estructa clara
para los serv de
Soporte y entrega
de TI
ITIL V3, amplia
visión de TI guía
en Estrategia,
Diseño,
transición (ITO)
y Operación
Profundiza V3 y
procesos
Event Mgm,
Gobierno de TI
ITIL V4, más
guías prácticas,
conexiones
entre ITIL y
otras visiones
Evolución de TI según ITIL
Evolución
80’s 90’s 00’s 2010’s 2020
Listados y notas Tickets, ScriptsTickets Padre y
Tickets Hijo, Trouble Shooting
CRM & Service Desk, CMDB, ITSM,
KB, NOCIOT, BI, AI
LAN LAN-WANLAN-WAN- INTERNET
IP ADRESSPRIVATE & PUBLIC
Cloud
BomberoHelp Desk
/DespachadorCOBIT/ITIL V2 ITIL V3 ITILV4
Internet Mobility/Smarth devises
Digital
Autentica
Registra
Categoriza y Prioriza
Diagnóstico Inicial
Escalación y notificación
Investigación /Diagnóstico
Resolver Cerrar
El Ticket detrás del usuario
Conclusiones• El usuario tendrá más uso y control de sus dispositivos
• Laptos, celulares y tabletas…(HH)• Hay que trabajar en digitalizar la experiencia del mismo• No solo TI• IA está y hay que hacerla parte de nuestro ecosistma
• BI• IOT• Monitoreo
• Nuestros agentes deben de ser más valiosos• Complejidad• Entrenamiento• Automatización
Nuestros Clientes