Riadenie IT prostredia

Riadenie IT prostredia LS 2013/20141

Riadenie IT prostrediaRiadenie IT prostredia

Martin Sarnovský

Katedra kybernetiky a umelej inteligencieFakulta elektrotechniky a informatiky

Technická univerzita v Košiciach

Meranie a zlepšovanie Meranie a zlepšovanie IT procesovIT procesov


Obsah prednáškyObsah prednášky Meranie IT služieb - kontext

Meranie ako proces v CSI, opakovanie z prednášky č. 7 Meranie ako súčasť fáz životného cyklu IT služby

Meranie pri návrhu služby Ukazovatele: CSF, KPI Metódy Balanced Scorecard a Six Sigma

Meranie pri prechode služby Startégie a modely testovania a validácie Prístupy a techniky testovania, typy testov

Meranie pri prevádzke služby Cyklus monitorovania a riadenia Typy monitorovania

Meranie v kontexte CSI SMF - Rámec merania IT služieb Model merania IT služby, technológia vs. manažment Meranie v modeli manažmentu služieb Príklady - KPI Interpretácia výsledkov merania


Meranie je zahrnuté ako proces v rámci priebežného zlepšovania služieb (Continual Service Improvement, CSI):

Výkonnosť poskytovateľa IT služieb je kontinuálne meraná

a zlepšenia sú zapracovávané do procesov, IT služieb

a IT infraštruktúry za účelom zvýšenia účinnosti, efektívnosti

a optimalizácie nákladov.

Procesy CSI: 7-krokový proces zlepšovania Reporting: podávanie správ Meranie Návratnosť investícií Otázky biznisu SLM - manažment úrovní služieb.

Meranie IT služieb a procesov - kontext (1)Meranie IT služieb a procesov - kontext (1)


CSI - Meranie v rámci Demingovho cykluCSI - Meranie v rámci Demingovho cyklu

Plánuj - Vykonaj - Kontroluj - Zlepšuj:

4-fázový cyklus pre manažment procesov

Autor: W. Edwards Deming

PLÁNUJ: Návrh alebo revízia procesov, ktoré podporujú IT služby.

VYKONAJ: Implementácia plánu a manažment procesov.

KONTROLUJ: Meranie procesov a IT služieb, porovnávanie s cieľmi

a vytváranie výkazov (reportov).

ZLEPŠUJ: Plánovanie a implementácia zmien pre zlepšenie

procesov.


Meranie služieb pri CSI - všeobecneMeranie služieb pri CSI - všeobecne

Základne, referenčné body (baselines) : Stanovenie bodu, od ktorého bude meranie prebiehať Referenčné body treba dokumentovať; stanovujú sa na všetkých úrovniach

(strategic, operational,...).

Dôvody na meranie služieb: Ohodnotenie, potvrdenie (to validate) predchádzajúcich rozhodnutí, Nastavenie smerov (to direct) budúcich aktivít, Overenie (to justify) správnosti smeru, Zasahovanie (to intervene), korekcia

Otázky pri meraní služieb: Prečo meriame a monitorujeme? Kedy meranie skončiť? Používa niekto údaje,

ktoré sú výsledkom merania?

Otázka pri každom meraní a tvorbe správy: Stále je toto meranie potrebné?


Meranie služieb v CSI - 7-krokový procesMeranie služieb v CSI - 7-krokový proces

1. Definovať, čo by sa malo merať

2. Definovať, čo môžeme merať

3. Zhromaždenie údajov (gathering)

4. Spracovanie údajov (processing)

5. Analyzovanie údajov

6. Prezentácia a použitie informácií

7. Implementácia opravných akcií

Znalostná špirála:


Meranie je súčasťou fáz životného cyklu IT služieb:

Návrh služby (Service Design): metódy Balanced Scorecards

a Six Sigma, vyhodnocovanie podstatných faktorov úspechu (CSF)

a kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI)

Prechod služby (Service Transition): validácia a testovanie IT služby,

zabezpečenie súladu so špecifikáciami návrhu a s potrebami / biznis

cieľmi organizácie.

Prevádzka služby (Service Operation): monitorovanie a riadenie

IT služby v prevádzke

Meranie slúži predovšetkým na zabezpečenie kvality (Quality Assurance, QA)

Meranie IT služieb a procesov - kontext (2)Meranie IT služieb a procesov - kontext (2)


Úlohy počas návrhu služby: meranie, analýza údajov a reporting počas procesov návrhu, overenie / zabezpečenie súladu s požiadavkami biznisu, vykonávané priebežne, počas návrhu aj manažmentu IT služieb.

Ukazovatele: Podstatný faktor úspechu (Critical Success Factor, CSF), Kľúčový ukazovateľ výkonnosti (Key Performance Indicator, KPI)

Metódy merania: Balanced Scorecard (Systém vyvážených ukazovateľov výkonnosti) Six Sigma - DMADV Ďalšie metódy: SWOT analýza, porovnávanie (benchmarking), ...

Meranie pri návrhu službyMeranie pri návrhu služby


Def: Podstatný faktor úspechu (Critical Success Factor, CSF) : Niečo, čo

sa musí stať, aby proces, projekt, plán alebo IT služba boli úspešné.

Def: Kľúčový ukazovateľ výkonnosti (Key Performance Indicator, KPI):

Metrika, ktorá pomáha riadiť a spravovať proces, IT službu, aktivitu. Je možné určiť a merať veľa metrík, ale iba najdôležitejšie z nich sa definujú

ako KPI a používajú sa pre aktívne manažovanie a reportovanie procesu, IT

služby, alebo aktivity. Cieľ - riadenie účinnosti, nákladovej a celkovej efektívnosti.

Na meranie dosiahnutia úspechu každého CSF sú používané KPIs,

napr.:

Ukazovatele meraniaUkazovatele merania

CSF: ”Ochrana IT služby pri vykonaní zmeny”

KPI: ”Percentuálne zníženie neúspešných zmien”

KPI: ”Percentuálne zníženie, že zmena vyvolá incidenty”

Merané pomocou:

atď.


Balanced Scorecard - Systém vyvážených ukazovateľov výkonnosti

Autori: R.S.Kaplan, D.P.Norton; metóda vytvorená v r. 1990

Komplementárna metóda k ITIL, z pohľadu IT zahŕňa: Perspektíva zákazníka - IT ako poskytovateľ služby, úroveň je

dokumentovaná v SLA. Vnútorné procesy - kvalita prevádzky podporovaná procesmi

manažmentu incidentov, problémov, zmien, konfigurácií a nasadení. Učenie sa a rast - produktivita biznisu, flexibilita IT, investície

do softvéru, profesionálne vzdelávanie a vývoj. Finančná perspektíva - súlad IT s požiadavkami biznisu, riadenie

nákladov a rizík, dodávka očakávanej pridanej hodnoty. Finančný

manažment IT je proces, v ktorom sa alokujú náklady a vypočítava sa

návratnosť investícií (Return of Investments, ROI).

Metóda Balanced Scorecard (1)Metóda Balanced Scorecard (1)





MTRS - Stredný čas obnovy služby (Mean Time to

Restore Service)


Metóda Six SigmaMetóda Six Sigma

Autor: B.Smith (Motorola Inc.), v r. 1986; info napr. na www.sixsigma.sk

Metóda pôvodne navrhnutá pre riadenie odchýliek vo výrobe - 6 stupňov variability,

ku každej sa vyčísľujú náklady na kvalitu, cieľom je znížiť odchýlky.

Pri meraní IT procesov a služieb sa používa ako systém na zlepšenie existujúcich

resp. vývoj nových procesov spľňajúcich žiadané kritériá kvality.

Six Sigma (DMADV) definuje procesy:1. D: formálne definovať ciele návrhu IT služby v súlade

s očakávaniami zákazníka a so stratégiou organizácie.

2. M: určiť CSFs, schopnosti (capabilities), riziká.

3. A: určiť alternatívy, vyhodnotiť ich vzhľadom na

definované ciele, vybrať najlepší návrh.

4. D: Vytvoriť detailný návrh IT služby, optimalizovať

plán jej verifikácie.

5. V: Vytvoriť a nasadiť pilotné aplikácie, zapojiť do prevádzky

služby vlastníkov procesu.


Úlohy počas prechodu služby: validácia a testovanie IT služby, zabezpečenie súladu so špecifikáciami návrhu a s potrebami / biznis

cieľmi organizácie.

Ciele: Plánovanie a implementácia štruktúrovaného procesu validácie a

testovania, ktorý objektívne overí mieru súladu novej alebo zmenenej

IT služby s požiadavkami biznisu / zákazníka (vzhľadom na SLA), Zabezpečenie kvality celého vydania - služby a jej komponentov,

schopností (capability) dodaných v rámci vydania (release), Identifikácia, ohodnotenie a spracovanie chýb a rizík v priebehu

prechodu služby.

Meranie pri prechode službyMeranie pri prechode služby


Stratégia testovania - definuje celkový prístup k organizácii a alokovaniu zdrojov na testovanie. Zahŕňa:

Transformáciu návrhu služby do modelov a požiadaviek na testovanie, Výber najvhodnejšieho prístupu testovania vzhľadom na pokrytie funkčnosti,

rizík, zmien a zdrojov IT služby, Určenie vstupných a výstupných kritérií testov (prípustnej miery chybovosti)

na základe kritérií akceptovateľnosti (acceptance criteria), a to pre každú úroveň testovania,

Premietnutie rizík, obmedzení a zdrojov definovaných v požiadavkách na zmenu (request for change, RFC) do požiadaviek na testovanie.

Model testovania - plán, čo sa bude testovať + testovacie skripty definujúce spôsob testovania (ako sa bude testovať); má byť opakovateľný a efektívny. Model testovania zahŕňa:

Možnosť spätnej verifikácie požiadaviek / kritérií návrhu Možnosť kontroly počas vykonávania testu, vyhodnocovania a reportingu. Zaistenie / umožnenie správy a zmeny prvkov testovania.

Stratégie a modely testovaniaStratégie a modely testovania


Modely testovania - príkladModely testovania - príklad


V-model testovania a validácieV-model testovania a validácie

úrovne / typy testov

fázy vývoja IT služby


Zoznam prístupov k testovaniu, ktoré je možné použiť (aj kombinovane) vzhľadom na typ IT služby, model služby, profil rizík, úroveň znalostí / skúseností, ciele a úrovne testovania:

Hodnotenie (review) dokumentu, Modelovanie a meranie - testovanie modelu služby a plánu prevádzky, Testovanie na základe rizík - výber kritických služieb z hľadiska biznisu, Súlad so štandardami, Testovanie na základe skúseností / expertov, Testovanie na základe metód životného cyklu organizácie: waterfall, agile, Simulácia, Scenáre použitia, Hranie rolí, Prototypovanie, Laboratórne testovanie, Regresné testovanie, Pilotné aplikácie.

Prístupy / techniky testovaniaPrístupy / techniky testovania


Všeobecné predpoklady: zahrnúť kompletnú škálu (pravdepodobných) používateľov, testovať všetky aspekty služby (vrátane podporných služieb), dokumentovať výsledky testov (reporting)

Funkčné testy - líšia sa v závislosti od typu služby a spôsobu dodania.Nie-funkčné testy (non-functional): Test použiteľnosti (usability), Test dostupnosti (accessibility), Test procesov a procedúr, Test výkonnosti, kapacity a prispôsobivosti (resilience), Test škálovateľnosti, Test kompatibility, Test bezpečnosti, Test nápravy, kontinuity a obnovy, Test konfigurácie, implementácie a inštalácie, Test prevádzky a možností spravovania.

Typy testovTypy testov

Funkčné testy - príklady:• “Môže používateľ urobiť

operáciu X?”• “Pracuje funkcia Y správne?”

Nie-funkčné testy - príklady:• “Koľko používateľov sa môže

naraz prihlásiť do systému?”• “Ako ľahko sa dá zvonka

preniknúť do systému?”


Úlohy počas prevádzky služby: monitorovanie a riadenie IT služby v prevádzke, založené na priebežnom / cyklickom monitorovaní, reportovaní,

a vykonávaní akcií na zlepšenie.

Definície: Monitorovanie (Monitoring) - opakované pozorovanie konfiguračnej

položky, IT služby alebo procesu na zistenie udalostí, situácie a zmien;

uistenie sa, že je známy súčasný stav. Reportovanie (Reporting) - analýza, vytvorenie a distribuoanie výstupov

monitorovania. Riadenie, akcie na zlepšenie - zaistenie súladu s definovanými

štandardami / normami, určenie vst./výst. podmienok pre akcie,

regulácia výkonnosti systémov, zariadení a služieb v prevádzke.

Meranie pri prevádzke službyMeranie pri prevádzke služby


Aktivita a jej výstup sú monitorované -

merané a porovnávané s určenou normou. Ak je odchýlka od normy nad prípustným

prahom výkonnosti / kvality, riadenie

vykoná korekčnú akciu.

Systémy otvoreného cyklu - aktivity sú

vykonávané bez ohľadu na podmienky

prostredia (napr. zálohy, backups).

Systémy uzavretého cyklu - monitoruje sa

prostredie a aktivity sa vykonávajú ako

odozvy na zmeny prostredia (napr.

zaťaženosť siete, network load

ballancing).

Cyklus monitorovania a riadeniaCyklus monitorovania a riadenia

The Monitor-Control Loop


Cyklus monitorovania a riadenia v ITSMCyklus monitorovania a riadenia v ITSM


Aktívne vs. pasívne: A: Dotazovanie (interrogation) zariadení na zistenie ich stavu. P: Generovanie udalostí (events) z monitorovaných zariadení.

Reaktívne vs. proaktívne: R: Spustenie akcie pri objavení sa určitého typu udalosti / chyby. P: Detekcia situácií (patterns) alebo udalostí, ktoré naznačujú chybu.

Typy monitorovania (1)Typy monitorovania (1)


Priebežné meranie vs. meranie založené na odchýlkach (výnimkách, exception-based measurement):

PM: monitorovanie v reálnom čase, zisťuje sa súlad s normou výkonnosti. (Rozdiel oproti aktívnemu monitorovaniu - to nemusí byť priebežné.)

MZnO: neprebieha v reálnom čase, zber a reporting údajov sa spúšťa po vzniku odchýlky / chyby. Je lacnejšie a ľahšie ako PM, ale môže spôsobiť dlhšiu odstávku IT služby - t.j. používa sa na menej kritické služby.

Výkon (performance) vs. výstup (output): Výkon: Meranie a reporting kvantitatívnych údajov o výkonnosti zariadení,

komponentov, tímov - napr. početvolaní na Service Desk. Meranie výkonu by sa malo používať iba interne v IT oddelení.

Výstup: Meranie a reporting kvalitatívnych parametrov IT služieb.

Monitorovanie v testovacích prostrediach: priblíženie testovacieho prostredia (vrátane monitorovania, reportingu

a riadiacich akcií) reálnej prevádzke.

Typy monitorovania (2)Typy monitorovania (2)


Meranie v kontexte nepretržitého zlepšovania služiebMeranie v kontexte nepretržitého zlepšovania služieb

Pr. “Server bežal a bol dostupný na 100% počas daného obdobia.”

- Bolo zároveň dostupné aj sieťové pripojenie?

Tri základné miery: Dostupnosť

(Availability), Spoľahlivosť

(Reliability), Výkonnosť

(Performance).

Úloha v procese CSI: meranie, monitorovanie a reporting IT služby ako celku (nie iba

výkonnosť jednotlivých komponentov).


Service Measurement Framework, SMF

Predpoklady pre vytvorenie SMF: Znalosť biznis procesov, určenie najdôležitejších procesov z hľadiska prínosu

hodnoty pre biznis (lebo IT musí podporovať biznis ciele), Súlad medzi operačnými, taktickými a strategickými cieľmi organizácie (lebo

inak meranie a reporting neprinášajú hodnoty / efekt), Tvroba SMF smerom k budúcnosti tak, aby sa dali na základe meraní robiť

rozhodnutia.

Určenie, čo sa bude merať a vyhodnocovať v rámci SMF: Služby Komponenty Procesy manažmentu služieb, ktoré podporujú jednotlivé IT služby, Aktivity v procesoch manažmentu služieb, Výstupy.

Rámec merania IT služieb (1)Rámec merania IT služieb (1)


Ďalšie parametre pre vytvorenie SMF: Ciele - čo sa snažíme dosiahnuť, ako budeme vedieť, že sme to už dosiahli, Výber metrík - čo potrebujeme merať (aby sa dali robiť rozhodnutia), ktoré

metriky nám to umožnia, určenie cieľov pre metriky (na základe SLA), Definovanie procedúr a politík - určenie procesov / aktivít, nástrojov na zber dát,

rol a zodpovedností, kritérií pre priebežné zlepšovanie.

Najdôležitejšie komponenty SMF: Rámec výkonnosti - integrovaný do procesov plánovania biznisu, zameraný na

biznis a IT ciele, cenovo efektívny, vyvážený (z hľadiska toho, čo všetko sa bude merať), prispôsobiteľný zmenám.

Metriky výkonnosti - presné a spoľahlivé, dobre definované a jasné, vhodne zvolené vzhľadom na ciele, identifikujúce príležitosti na zlepšenie.

Ciele výkonnosti (ktoré majú byť „SMART“: specific, measurable, achievable, relevant, timely),

Úlohy a zodpovednosti - kto definuje metriky a ciele, kto monitoruje a meria, kto zbiera údaje, kto spracúva a analyzuje, kto vytvára správy a kto ich prezentuje.

Rámec merania IT služieb (2)Rámec merania IT služieb (2)


Príklad - KPI pre manažment služieb Príklad - KPI pre manažment služieb


Interpretácia výsledkov merania (1) Interpretácia výsledkov merania (1)

Príklad: počet incidentov za mesiac:

Počet incidentov klesá - je to dobré, alebo zlé?

Treba vziať do úvahy ďalšie namerané / zistené udaje...


Interpretácia výsledkov merania (2) Interpretácia výsledkov merania (2)

Príklad: počet incidentov za mesiac v pomere k incidentom vyriešeným počas prvého kontaktu:

Schopnosť riešiť incidenty počas prvého kontaktu klesá. Ďalej treba zistiť, čo je príčinou poklesu riešení v prvom kontakte - boli prijatí

noví pracovníci do Service Desku? Boli odstránené niektoré služby?

Poskytuje organizácia iný spôsob riešenia incidentov? ...

-> Implementácia manažmentu problémov (Problem management)


Percentá incidentov merané podľa priorítPercentá incidentov merané podľa priorít

Cieľ definovaný v SLA

Priorita

incidentov


Príklady na KPI Príklady na KPI - incident & problem management - incident & problem management


Otázky?Otázky?

Documents

Riadenie IT prostredia