SVEUČILIŠTE U ZAGREBUFAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE U VARAŽDINU

Projekt iz kolegija Modeliranje poslovnih procesa

Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu Combis d.o.o

U Varaždinu, Listopad 2014.

SVEUČILIŠTE U ZAGREBUFAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE U VARAŽDINU

S4 Tim 10 Dino Džafovć 41911/13-RFran Goldner 42001/13-RStjepan Maričević 40035/12-R

Projekt iz kolegija Modeliranje poslovnih procesa

Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu Combis d.o.o

Nositelj kolegija:dr. sc. Neven Vrček, prof.

Mentor:Igor Pihir, dipl. inf.

U Varaždinu, Listopad 2014.

Sadržaj

Opis poslovanja tvrtke Combis d.o.o...........................................................................................................1

Opis preglednog procesa “Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu”...........................................................2

(Tablica) Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu....................................................................................3

Model za pregledni proces „Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu“...................................................4

Opis detaljnog procesa „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS“......................5

(Tablica) Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS............................................6

Model za detaljni proces „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS“...............7

Opis procesa „Pripremiti se za izlazak na teren“.........................................................................................8

(Tablica) Pripremiti se za izlazak na teren..............................................................................................9

Model procesa „Pripremiti se za izlazak na teren“................................................................................10

Opis procesa „Dijagnosticirati kvar“..........................................................................................................11

(Tablica) Dijagnosticirati kvar...............................................................................................................12

Model procesa „Dijagnosticirati kvar“...................................................................................................13

Opis poslovanja tvrtke Combis d.o.o

Tvrtka COMBIS savjetuje, razvija, uvodi, integrira i održava cjelovita informatičko-

aplikativno-komunikacijska rješenja. To je regionalna tvrtka satkana od vrijednih i talentiranih

ljudi te vrhunskih tehnologija. Osnovana je od strane jednog entuzijasta prije 20 godina, a danas

je među vodećim ICT tvrtkama Adriatic regije u segmentu pružanja usluga i vodeći pružatelj IT

usluga u Hrvatskoj prema istraživanjima IDC Adriatics-a.

Misija je tvrtke graditi cjelovita poslovna rješenja temeljena na vrhunskim uslugama i

vodećim svjetskim tehnologijama. Omogućava korisnicima rješenja unaprijeđenja poslovnih

rezultata kroz usredotočenost na osnovnu djelatnost i učinkovito korištenje informatičkih

tehnologija. U okruženju povjerenja i suradnje cilj je voditi uspješnu tvrtku, temeljenu na znanju

i radu kao osnovnim vrijednostima na zadovoljstvo korisnika, zaposlenika i vlasnika. Stoga je

razvijen širok portfelj rješenja i usluga za rastuće potrebe te raznolike zahtjeve korisnika, a

integracijom naprednih tehnologija pružaju cjelovita poslovna rješenja izrađena prema

specifičnim zahtjevima korisnika. Osim toga, tvrtka je neovisna o tehnologiji što omogućuje

podržavanje svih vodećih svjetskih platformi. Njihovi korisnici imaju veliku stručnost zbog

stalnih usvajanja novih znanja, a razvojem vrhunske stručnosti, tvrtka gradi cjelovita poslovna

rješenja temeljena na vodećim informatičkim tehnologijama. Rad cijene, te je on jedino pravo

jamstvo uspjeha, kojim se dugoročno stvara dodatna vrijednost za korisnika, zaposlenika i

vlasnika. Svaki posao u tvrtci treba biti obavljen prema najvišim standardima kvalitete i u skladu

s najboljim praksama. COMBIS je usmjeren na razvoj aplikativnih rješenja, komunikacijskih

rješenja, sigurnosnih rješenja i sistemskih rješenja, te pružanje usluga razvoja i integracije ICT

rješenja, upravljanja ICT infrastrukturom te podrške.

Kao društveno odgovorna tvrtka, COMBIS je od samog začetka član Global Compact-a,

inicijative za društveno odgovorno poslovanje koju su pokrenuli Ujedinjeni narodi. COMBIS-ov

sustav upravljanja kvalitetom je certificiran u skladu sa normom ISO 9001:2009, dok je Sustav

upravljanja sigurnošću certificiran u skladu s ISO 27001 standardom.

1

Opis preglednog procesa “Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu”

Proces započinje kada korisnik putem telefona ili e-maila prijavi kvar ili problem na opremi.

Kroz razgovor sa zaposlenicima service deska korisnik iznosi svoj problem. Na temelju

informacija prikupljenih od korisnika zaposlenici service deska, pomoću softverskog rješenja

(ComDesk), unose potrebne informacije koje kasnije voditelj analizira te iz njih stvara radni

nalog. Trajanje izrade naloga je otprilike 10 minuta. Nakon toga voditelj odjela pregledava radne

naloge i sortira ih po prioritetu, te ovisno o dostupnosti i kompetencijama, prosljeđuje radni

nalog tehničarima.

Voditelj pri aktivnost proslijeđivanja također uzima u obzir dostupnost tehničara, udaljenost

lokacije i lokaciju samog tehničara. Nakon što tehničar zaprimi radni nalog, on ga analizira te

donosi odluku o tome treba li izaći na teren ili je moguće problem riješiti telefonskim putem.

Tehničar nakon toga zove korisnika te ako je moguće problem rješava telefonski. Ukoliko to nije

moguće tehničar s korisnikom dogovara termin izlaska na teren.

Nakon toga započinje aktivnost priprema za izlazak na teren u kojoj se osmišlja optimalno

rješenje problema. Na temelju radnog naloga tehničar se konzultira sa svojim kolegama i

voditeljem odjela o rješenju problema te o alatima i opremi koju treba ponijeti na teren. Nakon

toga odlazi u skladište i provjerava dostupnost potrebnih alata i opreme te izlazi na teren. Tu

započinje nova aktivnost, izlazak na teren. Nakon dolaska na lokaciju servisni tim kontaktira

korisnika, a korisnik im onda objašnjava i pokazuje problem, te ih upućuje do neispravnog

uređaja. U tom trenutku započinje aktivnost u kojoj tehničar dijagnosticira kvar i pregledava

neispravnu opremu i ako je servis moguć, obavlja ga na licu mjesta. Ako servis nije moguć,

tehničar kontaktira voditelja, objašnjava mu problem, te se donosi odluka o načinu rješavanja

problema. Nakon toga se s korisnikom dogovara termin naknadnog dolaska.

Nakon što tehničar završi s radom, tehničar i korisnik pregledavaju i provjeravaju ispravnost

opreme. Ako je zadovoljan ishodom servisa, korisnik potpisuje dokumentaciju, a tehničar

ponovno kontaktira voditelja.

Nakon povratka u fimu tehničar popisuje iskorištenu opremu sa skladišta te zatvara radni nalog.

2

3

Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu

Aktivnosti ili radni koraci

Zaprimiti prijavu problema i unijeti inf. u ComDesk

Kreirati radni nalog

Proslijediti radni nalog tehničaru

Analizirati nalog

Pripremiti se za izlazak na teren

Izaći nateren

Dijagnosticirati kvar

Otklonitikvar

Provjeriti ispravnost

35 minuta 45 minuta

30 minuta 30 minuta 45 minuta 1 h 15 minuta

2 h 5 h i 30 minuta

30 minuta

Service Desk Voditelj Voditelj Tehničar Tehničar, skladištar

Tehničar Tehničar Tehničar Tehničar

Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa

Vrijeme odgovora odjela tehničke podrške, koje je

potrebno da se dijagnosticira i otkloni kvar smatra se

znatno većim od optimalnoga.

Unaprijediti sustav prijavljivanja problema i automatizirati izradu radnih naloga

pomoću web servisa.

Mehanizmi Metrika

Korisnik, Service Desk, voditelj, tehničar, skladištar

Telefon, računalo, softver , oprema, alati za servisiranje, prijevozno sredstvo

vrijeme trajanja aktivnosti

Model za pregledni proces „Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu“

4

Opis detaljnog procesa „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS

IS“

Proces „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk“ započinje kada klijent

kontaktira, odnosno nazove Combisov Service Desk. Agent Service Deska odgovara na klijentov

poziv. Klijent okvirno opisuje svoj problem. U daljnjem razgovoru, agent postavlja klijentu

različita pitanja vezana uz problem kako bi taj problem što detaljnije definirao i opisao.

Prosječno trajanje ovoga dijela procesa je 15 minuta, ali može biti znatno dulje ovisno o

kompleksnosti problema i kompetentnosti klijenta da taj problem adekvatno objasni.

Nakon razgovora s klijentom, agent Service Deska podatke koje je prikupio iz prethodnog

razgovora s klijentom evaluira te unosi u odgovarajuća polja unutar ComDeska. ComDesk je

service desk aplikativno riješenje razvijeno od strane Combisa koje podržava centralno mjesto

komunikacije s korisnicima, te Combisu omogućuje jednostavan pregled podnesenih zahtjeva na

jednom mjestu te kvalitetno i ažurno praćenje rješavanja problema. Potom, podatke unešene u

ComDesk agent Service Deska proslijeđuje voditelju. Ovaj dio procesa obično traje oko 10

minuta što znači da proces „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk“

ukupno traje minimalno 25 minuta. Nakon toga započinje novi proces „Kreirati radni nalog“.

5

(Tablica) Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS

Početni događaj

Aktivnosti ili radni koraci Završni događaj

Oprema pokvarena

Primiti poziv klijenta

Zabilježiti detalje problema

Postaviti pitanja vezana uz problem

Unijeti informacije u Comdesk

Proslijediti problem voditelju

Infomacije proslijeđene voditelju

Prosječno trajanje

5 minuta 4 minute 14 minuta 10 minuta 2 minute Prosječno trajanje

Izvršitelj SD agent SD agent SD agent SD agent SD agent Izvršitelj

Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa

Vrijeme odgovora odjela tehničke podrške, koje je potrebno da

se dijagnosticira i otkloni kvar smatra se znatno većim od

optimalnoga.

Unaprijediti sustav prijavljivanja problema i automatizirati

izradu radnih naloga pomoću web servisa.

Učesnici Mehanizmi Metrika

Service Desk agent Telefon, računalo, softver vrijeme trajanja aktivnosti

6

Model za detaljni proces „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS“

7

Opis procesa „Pripremiti se za izlazak na teren“

Tehničar, nakon što od voditelja primi radni nalog te ga detaljno analizira, odlazi u skladište

kako bi se uz pomoć skladištara pripremio za izlazak na teren, čime počinje proces „Pripremiti se

za izlazak na teren“. Tehničar, nakon dolaska u skladište, određuje koje alate/dijelove treba

koristiti za popravak. Tada, provjerava dostupnost alata/dijelova, te ako je alat/dio dostupan, uz

pomoć skladištara odlazi do lokacije alata/dijela, te ih transportira do prijevoznog sredstva

koristeći kolica. Nakon što je alat/dio ukrcan u prijevozno sredstvno, tehničar popisuje odabrane

alate/dijelove. Ako dijelovi nisu dostupni, tehničar obavijesti skladišta, a skladištar tada naručuje

potrebne dijelove, a tehničar obavještava klijenta da će popravak biti izvršen čim to resursi budu

dozvoljavali. Ovaj proces obično traje oko 45 minuta. Nakon ovog procesa tehničar izlazi na

teren i tu počinje novi proces „Izaći na teren“.

8

Tablica) Pripremiti se za izlazak na teren

Početni događaj

Aktivnosti ili radni koraciZavršni događaj

Analiziran Otići u skladište

Odrediti alate/dijelove

Provjeriti dostupnost alata/dijelova

Locirati alat/dio

Transportirati alate/dijelove u prijevozno sredstvo

Popisati odabrane alate/dijeove

Izlazak na teren

Prosječno 5 minuta 10 minuta 5 minuta 5 minuta 15 minuta 5 minuta Prosječno trajanje

Izvršitelj Tehničar Tehničar Tehničar, skladištar

Tehničar, skladištar

Tehničar, skladištar Tehničar Izvršitelj

Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa

-

Učesnici Mehanizmi Metrika

Tehničar, skladištar Oprema, dijelovi, alati za servisiranje, prijevozno sredstvo

-vrijeme trajanja aktivnosti

Model procesa „Pripremiti se za izlazak na teren“

9

Opis procesa „Dijagnosticirati kvar“

Tehničar, nakon što stigne na lokaciju gdje treba obaviti popravak opreme, pokušava doći do

klijenta te ukoliko je to moguće, stupa u daljnji kontakt s klijentom. Klijent ga upućuje do

pokvarene opreme, te mu daje neke dodatne informacije koje bi mogle biti korisne za popravak.

Tehničar dolazi do opreme, te ju proučava i pokušava otkriti uzrok kvara. Nakon što otkrije

uzrok kvara, određuje najbolji način za otklon kvara te alate kojima će taj kvar najefikasnije

otkloniti.

Kod dijagnosticiranja problema, tehničar prvo ispita generalnu ispravnost opreme (pokuša ju

upaliti). Ako to nije moguće, problem je zasigurno u hardveru. Ukoliko se radi o hardverskom

problemu, tehničar na licu mjesta otvara uređaj te pokušava utvrditi gdje bi kvar mogao biti. Tu

se u nekim slučajevima proces „Dijagnosticirati kvar“ prekida (ukoliko je u prethodnim

analizama točno utvrđen problem te je tehničar već opskrbljen s alatima tj. zamjenskim

dijelovima), te tehničar odmah otklanja kvar. Ako to nije slučaj, oprema se otpremljuje u Combis

te se tamo popravlja. Ako uređaj ispravno radi s hardverske strane, onda je problem vjerojatno u

softveru.

Ovaj proces uobičajeno traje oko 2 sata.

10

(Tablica) Dijagnosticirati kvar

Početni događaj

Aktivnosti ili radni koraci Završni događaj

Dolazak na korisnikovu lokaciju

Stupiti u kontakt s korisnikom

Doći do pokvarene opreme

Proučiti opremu Ispitati generalnu ispravnost opreme

Odrediti uzrok kvara Kvar dijagnosticiran

Prosječno trajanje

5 minuta 15 minuta 30 minuta 45 minuta 25 minuta Prosječno trajanje

Izvršitelj Tehničar Tehničar Tehničar Tehničar Tehničar Izvršitelj

Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa

- -

Učesnici Mehanizmi Metrika

Tehničar, korisnik Oprema, dijelovi, alati za servisiranje, prijevozno sredstvo

-vrijeme trajanja aktivnosti

11

Model procesa „Dijagnosticirati kvar“

12

13