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"INFLUENCIA DEL MODELO ORGANIZATIVO EN LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS"

(1)Delgado Snchez, Ana

(2)Lpez Fernndez, Luis Andrs

(3)Luna del Castillo, Juan de Dios

(1)Unidad docente de Medicina Familiar y Comunitaria de Granada.

(2)Escuela Andaluza de Salud Pblica, Granada.

(3)Departamento de Estadstica. Facultad de Medicina, Granada.

Direccin de correspondencia:

Ana Delgado SnchezCrmenes de las Murallas, N 5918011 - GRANADA

RESUMENObjetivo: Identificar en centros de salud y en ambulatorios y consultorios las variables del usuario, del mdico y de la organizacin que ms influyen en la satisfaccin del usuario con la atencin mdica.Diseo: Descriptivo transversal. Emplazamiento: Nivel de atencin Primaria en tres ciudades andaluzas.Pacientes y otros participantes: Muestra por conglomerados de 460 usuarios de ambulatorios y consultorios, y 400 de centros de salud en medio urbano.Mediciones y resultados principales: Tres cuestionarios para recoger las variables independientes de la organizacin, el mdico y el usuario, as como la variable dependiente o satisfaccin.Mediante regresin mltiple se analizo por separado el efecto en la satisfaccin de los usuarios de las variables del usuario, del mdico y de la organizacin en centros de salud y ambulatorios-consultorios.El coeficiente de determinacin de las variables del usuario en ambulatorios-consultorios fue superior al de dichas variables en centros de salud (p < 0,0001) y los coeficientes de determinacin para las regresiones de las variables del mdico y de la organizacin fueron superiores en centros de salud que en ambulatorios-consultorios para p < 0,001, en ambos casos.Conclusiones: En centros de salud las variables del mdico y de la organizacin tienen mas influencia en la satisfaccin de los usuarios que en ambulatorios-consultorios.

INTRODUCCINLa satisfaccin de los pacientes es uno de los resultados de la atencin mdica (1), y una faceta de la calidad (2). El conseguir que los pacientes estn satisfechos es un objetivo de todas las organizaciones de servicios, reforzado en estos ltimos aos por el auge de los movimientos de consumidores (3). Desde la ptica de los servicios de salud es importante tambin porque si los pacientes estn satisfechos con sus mdicos es ms probable que mejoren su adherencia al tratamiento, cumplan mas las citas de seguimientos y acepten recomendaciones preventivas (4,5,6).La satisfaccin es un concepto multidimensional del que se han medido diferentes dimensiones en numerosos estudios (7).En Espaa el nivel primario se organiza por dos modelos diferentes: los ambulatorios (A) y consultorios (C) y los centros de salud (CS), con caractersticas diferenciales bien conocidas.Existe abundante bibliografa sobre los factores que influyen en la satisfaccin de los pacientes,tales como diversas caractersticas de los mdicos (8,9,10), de los usuarios (11,12) y de la forma de organizar la atencin (13,14).Para poder estudiar cada uno de estos bloques de factores necesitamos controlar variables relevantes de los otros.En nuestro caso hemos agrupado las variables en un modelo con tres niveles de anlisis: organizacin, mdico y usuario, con el propsito de poder estudiar los factores de cada nivel una vez controladas las otras variables potencialmente influyentes.Previamente hicimos un anlisis univariado de las relaciones existentes entre las variables de cada nivel del modelo con la satisfaccin de los usuarios, ya notificado (15).El objetivo del estudio es identificar aquellas variables de la organizacin, del mdico y del usuario que ms influyen en la satisfaccin de los pacientes con los cuidados mdicos.MATERIAL Y MTODOSEl diseo del estudio es de tipo transversal.La poblacin de referencia del estudio fueron los usuarios de las consultas mdicas mayores de 18 aos de Granada, Mlaga y Sevilla, as como los mdicos e instituciones del nivel primario (A,C y CS) de igual mbito geogrfico.Se realiz un muestreo por conglomerados polietpico en una primera fase en las organizaciones del nivel primario, una segunda fase en los mdicos y una ltima fase en los usuarios, para =5%, =10% y precisin del 11%.Despus de muestrear centros y mdicos dentro de ellos, la muestra de usuarios de cada mdico se obtuvo recogiendo al azar el nombre y domicilio de 10 usuarios (tabla 1).Las variables estudiadas de la organizacin fueron: el clima de la organizacin con tres dimensiones, la cohesin o sentimiento de pertenencia a un grupo, la cooperacin como apoyo mutuo disposicin a ayudarse entre los trabajadores, y la vida social atmsfera grupal amistosa e informal; cada dimensin se mide con 8 items y la escala ha sido validada en atencin primaria (16); el tiempo de espera en minutos la ltima vez que el usuario estuvo en el mdico; tiempo de consulta por enfermo en la consulta a demanda; nmero de recursos humanos incluyendo mdicos generales, pediatras y enfermeras; nmero de cartillas asignadas al conjunto de mdicos de la institucin; C/R razn entre el nmero de cartillas y el nmero de recursos humanos; nmero de servicios que ofrece la institucin entre los que consideramos la planificacin familiar, la consulta prenatal, de enfermos crnicos, de trabajador social, radiologa, analtica, etc; cita previa,si se da o no cita a los pacientes por telfono.Las variables del mdico estudiadas han sido: edad, genero, especialidad realizada va MIR y tipo, tiempo de prctica profesional incluyendo perodo de especializacin, nmero medio de enfermos al da en consulta a demanda, cita de enfermos, si el mdico se cita enfermos en la consulta asistencial para atenderlos mas detenidamente (excluyendo los pacientes de los programas de salud), usa historia, si el mdico anota en un documento lo que le cuente el enfermo, el diagnstico y el tratamiento, satisfaccin en el trabajo y tensin en el trabajo, ambas dimensiones de una escala de satisfaccin en el trabajo validada en nuestro pas (17). Las variables del usuario analizadas fueron:satisfaccin vital , si el sujeto esta o no satisfecho con su vida, edad, genero, estado civil, nivel cultural y situacin laboral, segn las clasificaciones utilizadas por el Instituto Nacional de Estadstica (18), nivel socioeconmico, segn la clasificacin propuesta por Domingo Salvany (19),frecuencia de asistencia al centro, como numero de veces que ha contactado con los servicios en los ltimos tres meses, continuidad, como el tiempo que lleva con el mismo mdico y la accesibilidad geogrfica medida como tiempo de desplazamiento al centro asistencial por el medio habitual. La satisfaccin de los usuarios, como variable dependiente se midi con un cuestionario de 18 items, 6 correspondientes a cada dimensin estudiada: la competencia tcnica del mdico y sus cualidades personales o manejo de las relaciones interpersonales, y los aspectos de acceso -comodidad que denominamos accesibilidad, dimensiones que fueron elegidas siguiendo la propuesta de Brbara Hulka (20).Se utilizaron tres cuestionarios siguiendo la metodologa que se explcita en la tabla 2 (Anexo 1).Mtodo estadstico: Se estudi la fiabilidad de la escala de satisfaccin con el coeficiente de correlacin item-item, item-dimensin e item-escala, y alfa de Cronbach. La capacidad discriminativa de los items se analiz por la tcnica de Edwards. Para el anlisis multivariado se sumaron en un mismo grupo los A y C (A-C), ya que al examinar la relacin de las diferentes variables con la satisfaccin de los usuarios en los dos tipos de organizacin se encontr un perfil prcticamente igual, por lo que todos los resultados del anlisis se refieren a CS por un lado (400 usuarios) y A-C por otro (460 usuarios).Se hicieron las regresiones mltiples paso a paso ascendente para las variables del usuario, del mdico y de la organizacin en CS y en A-C, comparndose los coeficientes de determinacin obtenidos en cada una de ellas.Por ltimo se hicieron dos regresiones, una para CS y otra para A-C forzando a entrar en el modelo en primer lugar las variables del usuario, para observar cuales son las variables del mdico y de la organizacin, que entran despus y que varianza de la satisfaccin explican.El paquete usado es el BMDP en el programa 2R.

RESULTADOSLa descripcin de las muestras de usuarios, mdicos y organizaciones, as como los resultados del anlisis univariante, han sido notificados anteriormente (15).

Las regresiones para variables del usuario en CS y A-C dieron coeficientes de determinacin del 14% y del 23,5% respectivamente (p