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Satisfacción de Usuarios en la Biblioteca del Hospital General Análisis de encuestas
Mtra Cynthia Salas Responsable de Biblioteca
2016
U N I V E R S I D A D A U T Ó N O M A D E C I U D A D
J U AR E Z
Encuestas de Satisfacción del Cliente.
Bibliotecas UACJ
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Contenido:
I Datos generales………………………………………………………………………….. 2 II Resumen ejecutivo ................................................................................................. 2
III Preguntas ............................................................................................................. 3
IV Comentarios . .........................................................................................................
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I. Datos generales
En todas las bibliotecas UACJ, se lleva a cabo una encuesta anual, con la finalidad de medir la satisfacción del cliente, éste resumen ejecutivo corresponde al año del 2016 y presenta un análisis general de los resultados de la encuesta que se aplicó durante los meses de agosto a diciembre del mismo año. Es conveniente que los Responsables de las Bibliotecas elaboren planes de acción para aprovechar las áreas de oportunidad, una vez que se analice a profundidad cada uno de los aspectos evaluados.
II. Resumen ejecutivo Datos generales de los encuestados
Tipo de usuario BHG 2016
Administrativo 2
Estudiente 40
Externo 6
BIBLIOTECA DEL HOSPITAL GENERAL. 48 usuarios encuestados
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IV Preguntas Pregunta 1.
¿Cómo califica la atención del personal que proporciona los siguientes servicios?
Atención del personal en los mostradores de servicios.
Objetivo.
La pregunta número uno del cuestionario, tiene como objetivo que el usuario evalúe la atención proporcionada por personal en las áreas de servicios (Circulación, Publicaciones Periódicas,
Referencia y Servicios complementarios). Resultados. Circulación: Predomina el rubro de “excelente” con 28 respuestas seguido de “bueno” con 15 respuestas, 4 evaluarion como “regular” y uno solo con “no aplica”. Publicaciones Periódicas: A diferencia del módulo de circulación, aquí predomina el rubro de “bueno” con 21 respuestas y le sigue el de “excelente”con 16; 6 respuestas en “no aplica”, 4 en “regular” y uno en “malo”. Referencia: Este módulo recibe un puntaje de 34 en rubro de “excelente”, 12 como “bueno y 2 en “regular”. Servicios Complementarios: Este modulo es el que tiene mayor puntaje en el rubro de “excelente” con 36 respuestas, le sigue el de “bueno” con 10 y finalmente 2 respuestas en “regular”. Conclusiones. En los cuatro mostradores se obtiene una puntuación alta entre excelente y bueno, sin embargo, el módulo de publicaciones periódicas predomina en la sección de “no aplica” ya que no contamos con un área impresa para ello. Por otro lado, el área que mayor puntaje tiene es Servicios complementarios, lo que demuestra la importancia que este módulo tiene para los usuarios en esta biblioteca.
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Gráfica 1. Atención del personal en los servicios.
Preguntas 2 y 3.
¿Ha utilizado el servicio de préstamo interbibliotecario? ¿Cómo califica el servicio de préstamo interbibliotecario?
Objetivo de la pregunta:
La pregunta tiene como finalidad conocer el grado de satisfacción de los usuarios que utilizan el
servicio del préstamo interbibliotecario.
Resultados. Unicamente tres respuestas fueron afirmativas al respecto del uso de este servicio, de igual modo se presentó una baja respuesta en la calificación al servicio, siendo valorado con dos respuestas como “excelente” y una como “bueno”.
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5
10
15
20
25
30
35
40
BUENO EXCELENTE MALO NO APLICA REGULAR
Bueno Excelente Malo No aplica Regular
Circulación 15 28 0 1 4
Publicaciones periódicas 21 16 1 6 4
Referencia 12 34 0 0 2
Servicios complementarios 10 36 0 0 2
Atención en mostradores
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Conclusiones. Se obtuvo un buen puntade der servicio, sin embargo, es necesario ofertar y dar a conocer a los usuarios sobre los beneficios del servicio de préstamo interbibliotecario en la Biblioteca del Hospital General. Pregunta 4.
4. De las siguientes actividades del programa de formación de usuarios ¿En cuáles ha participado?
Programa de formación de usuarios
Objetivo de la pregunta: reforzar la formación de ususarios
Resultados: La mayoría de los usuarios respondió el rubro de “ninguna de las anteriores”, seguido de la opción de “¿cómo buscar libros en la estantería?”, el resto obtivo al menos un punto o dos. Conclusiones: El usuario identifica el apoyo en la búsqueda de libro en la estantería, ya que es la forma en que se lleva a cabo la campaña de formación de usuarios, sin embargo, no ubica el resto de las opciones que oferta esta campaña. Cabe mencionar que se ofrece de manera personalizada con cada usuario que visita la biblioteca, independientemente del inicio de dicha campaña, es decir, es un servicio constante.
Pregunta 5.
5. ¿Qué calificación asigna en los siguientes aspectos? (clima, iluminación, limpieza, seguridad, silencio, instalaciones para personas en situación de
discapacidad, equipo de cómputo, mobiliario, alfombras, decoración).
Objetivo: Esta pregunta tiene la finalidad que el usuario evalúe aspectos de la infraestructura de la biblioteca, así como el ambiente propicio que en el edificio se perciba
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Resultados En el rubro de “excelente” destaca limpieza, iluminación y clima, teniendo en cuarto lugar el silencio, que el año anterior descataba en uno de los tres mas altos. En el rubro de bueno destacan la decoración, el equipo de cómputo y nuevamente el clima; como “regular” destaca el silencio y el rubro de instalaciones para personas en situación de discapacidad, dinalmente en el rubro de malo destaca la alfombra en primer lugar, seguido de instalaciones para personas ensituación de discapacidad. Conclusiones. Aunque se demostraron puntajes altos en los rubros “bueno” y “excelente”, el usuario nos alerta de una inconformidad en el rubro de silencio, el cual incluso registro dos puntos como “malo”, por lo que será el primer punto a atender, asi como el de la alfombra.
Gráfica 2. Infraestructura y Ambiente en la Biblioteca.
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BUENO EXCELENTE MALO REGULAR
Bueno Excelente Malo Regular
El orden de las colecciones en los estantes 21 22 1 4
La rapidez y disponibilidad en el acomodode los libros
23 21 0 4
Los anuncios o letreros informativos que leayudarán a ubicar y localizar el material
25 20 2 1
Cubren mis necesidades de información 22 21 0 5
Calificación a...
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Pregunta 6.
Con respecto a las colecciones impresas, ¿Cómo califica los siguientes aspectos?
Evaluación de la Intercalación y Orden de las Colecciones:
Objetivo.
En el rubro, se pretende evaluar la pertinencia del orden de las colecciones, así como la rapidez en el orden, los anuncios que auxilian en la búsqueda de los materiales de la biblioteca que se
encuentren en estantería abierta y se agregó el aspecto de cubrir las necesidades de información de los usuarios con las colecciones existentes en la biblioteca.
Resultados. Orden de colecciones: En este rubro, el usuario destaca con 22 respuestas el rubro de “excelente”, seguido de 21 en el rubro de bueno, 4 en regular y 1 en malo. Rapidez del orden de colecciones: En este caso, el usuario reporta con un puntaje de 23 el rubro de “bueno”, seguido de 21 puntos para el de “excelente” y 4 como “regular”. Anuncios informativos para localizar materiales Los anuncios informativos presentan, un puntaje mayor en el rubro de “bueno”, con 25 respuestas, seguida de 20 ene l rubro de “excelente”, 2 en malo y 1 en regular. Cobertura de necesidades de información de los usuarios La cobertura de las necesidades de información de los usuarios se refleja con 22 puntos en el rubro de “bueno”, 21 en “excelente”y 5 en regular. Conclusiones. Aunque se presenta un alto puntaje en los 4 aspectos, ya sea como “bueno” o ”excelente”, el usuario reporta inconformidad en el aspecto de los anuncios o letreros informativos y en el orden de las colecciones en los estantes.
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Gráfica 3. Intercalación y Orden de las Colecciones.
Pregunta No. 12
Con respecto a Biblioteca Virtual, ¿Cómo califica los siguientes aspectos?
Objetivo de la pregunta:
La pregunta nos da la oportunidad de conocer la evaluación de los aspectos sobre el acceso a BIVIR desde fuera de UACJ, si la BIVIR le permite ser autosuficiente en la búsqueda de la
información y si los recursos y servicios ofrecidos en este medio le son cubren sus necesidades de información, lo cual a través de que los usuarios emiten una calificación nos permite visualizar la percepción de los usuarios en los aspectos antes mencionados y mejorar en aquellos que se
obtengan bajas calificaciones. Resultados: De 48 usuarios que respondieron a esta sección, 25 reportaron que, si utilizaban la biblioteca virtual, la calificación que le asignan al servicio es la siguiente: Acceso a bases de datos desde fuera de UACJ. Los usuarios reportan con 23 respuestas que es “buena”, con 8 que es “excelente”, 3 “regular” y 1 como “malo”; sin embargo, el número que supera es en el rubro de “no contesto”con 23 usuarios sin responder.. Sobre el aspecto de si el tiene facilidad busca la información, el usuario reporto 12 respuestas como “bueno”8 como “excelente” y 4 como regular. En este aspecto también predominó la falta de respuesta del usuario, con 23 respuestas faltantes.
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BUENO EXCELENTE MALO REGULAR
Bueno Excelente Malo Regular
El orden de las colecciones en los estantes 21 22 1 4
La rapidez y disponibilidad en el acomodode los libros
23 21 0 4
Los anuncios o letreros informativos que leayudarán a ubicar y localizar el material
25 20 2 1
Cubren mis necesidades de información 22 21 0 5
Calificación a...
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En el aspecto de si cubren las necesidades de información los usuarios calificaron con 16 respuestas el rubro de “bueno”, 8 como “excelente” 4 como “regular”. Conclusión: De los 25 usuarios que respondieron esta sección la mayoría considera el servicio entre bueno y excelente, sin emabrgo, es importante atender esta sección ya que en la consulta de bases de datos desde afuera se obtuvo un puntaje como malo. Pregunta No. 14
¿Cómo califica el servicio de Referencia Virtual?
Objetivo de la pregunta:
Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio de Referencia virtual
Resultados: 26 usuarios reportaban que no usaban ninguna de las opciones de referencia virtual, sin embargo, el resto en su mayoría considera como “bueno el servicio”. Conclusión. Aunque se obtuvo un rubro de “bueno” como predominante, es importante reforzar el uso de este servicio, dando mas difusión del mismo.
Gráfica 4. Calificacion del servicio de Referencia virtual
Bueno Excelente Malo Regular No respondió
Series1 16 9 2 3 18
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Axi
s Ti
tle
Calificación a servicio de referencia virtual
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Pregunta No. 17
¿En qué aspecto considera usted que la Biblioteca deberá mejorar en el próximo semestre?
Objetivo de la pregunta:
Con esta pregunta conoceremos la percepción del usuario respecto al concepto que debe ser prioridad en el cual es necesario trabajar durante el próximo semestre, además de conocer y
analizar los comentarios que quisieran expresarse.
Resultados: En relación a los aspectos en los que se deberán poner especial atención para mejorar durante el próximo año, se mencionan:
Po
siti
vo
en nada, esta perfecta
Nada< todo ecelente
pues todo me parese muy bien
todo es excelente.
BUENO TODO
En condiciones generales es una buena biblioteca.
esta muy bien no le falta nada
En nada
No
ved
ades
Actividades de divulgación
Mo
der
niz
ar Tomar una foto e
identificarnos unicamente con matricula y no con credencial.
en la calidad de servicio sin restriccion al internet
Cre
cer
mas material, computadoras
aspectos en espacios con mayor aomplitud
mas computadoras
Letreros mas grandes
Variedad de libros
mejora en la iluminacion del lugar, asientos y mesas mas comodas para los usuarios
Creo que deberian tener mas variedad de bibliografia ya que faltan libros de mas especialidades
Incrementar el numero de libros, esta muy carente
Más grande, libros actualizados.
en la colocacion de mas libros
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Am
bie
nte
En mi opinion ofrece un servicio excelente, solo llevar un mejor control de guardar silencio.
Promover espacios mas armonicos
Se deberia de mejorar el ambiente
Actividades sugeridas: ninguna
ninguna
tener mas control sobre manetner silencio dentro d ela bilioteca.
al un tipo de feria del libro mas actividades recreativas
libros ajenos a la carrera, me refiero a literatura de todo tipo
se debe crear la cultura de la lectura y aprender a leer toda clase del libro
en lo personal pienso qiue los estudiantes de medicina requewrimos incrementar nuestro lexico en base a una lectura variada
Clubs de lectura comentada
club de lectura y ferias del libro
Circulos de lectura
Nada
Comentarios generales:
exelente biblioteca
nada
Todos son muy amables y respetuosos.
son muy amables
hay veces de que el perosnal que atinede aqui es muy grocero y tiene muy poca etica para lidiar con las personas
gracias por brindarnos al usuario un buen servicio, sigan asi
Me gusta mi biblioteca!
me parece que deberia de aver mas ejemplares de libros
Conclusión. Como se puede apreciar, el usuario solicita en su mayoría que aumenten los recursos, tanto recursos informativos, como mobiliario y espacio mismo, por otro lado, solicita que se ofrezca otro tipo de servicios como son círculos de lectura, ferias de libros, etc.
