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CENTRO DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS AUTÓNOMA DE CIUDAD JUÁREZ]E CIUDAD JUÁREZ | [COMPANY ADDRESS]
Informe Ejecutivo de Satisfacción de Usuarios en la Biblioteca del Hospital General ANÁLISIS DE ENCUESTAS
Encuestas de Satisfacción del Cliente.
Bibliotecas UACJ
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Contenido:
I Datos generales………………………………………………………………………….. 2 II Resumen ejecutivo ............................................................................................... 2
III Preguntas ........................................................................................................... 3
IV Comentarios . .......................................................................................................
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I. Datos generales
En todas las bibliotecas UACJ, se lleva a cabo una encuesta anual, con la finalidad de medir la satisfacción del cliente, éste resume ejecutivo corresponde al año 2017 y presenta un análisis general de los resultados de la encuesta que se aplicó durante los meses de agosto a diciembre del mismo año. Es conveniente que los Responsables de las Bibliotecas elaboren planes de acción para aprovechar las áreas de oportunidad, una vez que se analice a profundidad cada uno de los aspectos evaluados.
II. Resumen ejecutivo Datos generales de los encuestados
Tipo de usuario BHG 2017
Estudiante 28
Administrativo 1
Docente/investigador 7
Externo 9
TOTAL 45
BIBLIOTECA DEL HOSPITAL GENERAL. 45 usuarios encuestados
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IV Preguntas Pregunta 1.
¿Cómo califica la atención del personal que proporciona los siguientes servicios?
Atención del personal en los mostradores de servicios.
Objetivo.
La pregunta número uno del cuestionario, tiene como objetivo que el usuario evalúe la atención proporcionada por personal en las áreas de servicios (Circulación, Publicaciones Periódicas,
Referencia y Servicios complementarios). Resultados. Circulación: Predomina el rubro de “excelente” con 32 respuestas seguido de “bueno” con 8 respuestas, 2 evaluarion como “regular” y 3 con “no aplica”. Publicaciones Periódicas: El rubro de “Excelente” obtiene la mayor puntuación, con 23puntos, seguido edl rubro de “bueno”, con 10 puntos, luego, con 8 puntos el concepto de “no aplica”. Referencia: Destaca el ribro de “Excelente” con 35 puntos seguido de “bueno” con 7. Servicios Complementarios: Este modulo tiene mayor puntaje en el rubro de “excelente” con 34 respuestas, le sigue el de “bueno” con 7 y finalmente 1 respuesta en “regular” y una en “no aplica”. Conclusiones. En los cuatro mostradores se obtiene una puntuación alta entre excelente y bueno, sin embargo, el módulo de publicaciones periódicas predomina en la sección de “no aplica” ya que no contamos con un área impresa para ello. Por otro lado, el área que mayor puntaje tiene es Referencia, lo que demuestra la importancia que este módulo tiene para los usuarios en esta biblioteca.
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Gráfica 1. Atención del personal en los servicios.
Preguntas 2 y 3.
¿Ha utilizado el servicio de préstamo interbibliotecario? ¿Cómo califica el servicio de préstamo interbibliotecario?
Objetivo de la pregunta:
La pregunta tiene como finalidad conocer el grado de satisfacción de los usuarios que utilizan el
servicio del préstamo interbibliotecario.
Resultados. Unicamente seis respuestas fueron afirmativas al respecto del uso de este servicio, de igual modo se presentó una baja respuesta en la calificación al servicio, siendo valorado con cinco respuestas como “excelente” y una como “bueno”. Conclusiones. Se obtuvo un buen puntaje del servicio, sin embargo, es necesario ofertar y dar a conocer a los usuarios sobre los beneficios del servicio de préstamo interbibliotecario en la Biblioteca del Hospital General.
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Calificación a servicios
Circulación
Publicaciones Periódicas
Referencia
Servicios complementarios
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Pregunta 4.
4. De las siguientes actividades del programa de formación de usuarios ¿En cuáles ha participado?
Programa de formación de usuarios
Objetivo de la pregunta: reforzar la formación de ususarios
Resultados: La mayoría de los usuarios respondió el rubro de “ninguna de las anteriores”, seguido de la opción de “cursos de bases de datos” y “visitas guiadas a la biblioteca”, con un puntaje de 6 cada una. Conclusiones: Aunque predomina la respuesta “Ninguna de las anteriores”, es importante destacar que el usuario ya toma en cuenta los pocos cursos que se han oferado en esta biblioteca, por otro lado, es importante mencionar que las cápsulas en mención se ofrecen de manera personalizada con cada usuario que visita la biblioteca, independientemente del inicio de dicha campaña, es decir, es un servicio constante.
Pregunta 5.
5. ¿Qué calificación asigna en los siguientes aspectos? (clima, iluminación, limpieza, seguridad, silencio, instalaciones para personas en situación de
discapacidad, equipo de cómputo, mobiliario, alfombras, decoración).
Objetivo: Esta pregunta tiene la finalidad que el usuario evalúe aspectos de la infraestructura de la biblioteca, así como el ambiente propicio que en el edificio se perciba
.
Resultados En el rubro de “excelente”, destaca limpieza, seguido de equipo de cómputo, en el rubro de “bueno” destacan las instalaciones especiales, en el “regular” alfombras y persianas con el mismo puntaje. Finalmente se manifiestan 3 puntos para el rubro de “malo”
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Conclusiones. Aunque se demostraron puntajes altos en los rubros “bueno” y “excelente”, el usuario nos alerta de una inconformidad en los conceptos de persianas y alfombra, haciéndose de manifiesto en los rubros de “regular” y “malo”
Gráfica 2. Infraestructura y Ambiente en la Biblioteca.
Pregunta 6.
Con respecto a las colecciones impresas, ¿Cómo califica los siguientes aspectos?
Evaluación de la Intercalación y Orden de las Colecciones:
Objetivo.
En el rubro, se pretende evaluar la pertinencia del orden de las colecciones, así como la rapidez en el orden, los anuncios que auxilian en la búsqueda de los materiales de la biblioteca que se
encuentren en estantería abierta y se agregó el aspecto de cubrir las necesidades de información de los usuarios con las colecciones existentes en la biblioteca.
Resultados. Orden de colecciones: En este rubro, el usuario destaca con 24 respuestas el rubro de “excelente”, seguido de 18 en el rubro de bueno y 3 en regular
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2826
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7 75
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3 2 2
Evaluación espacio de biblioteca
Excelente Bueno Regular Malo
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Rapidez del orden de colecciones: En este caso, el usuario reporta con un puntaje de 27 el rubro de “excelente”, seguido de 16 puntos para el de “bueno” y 2 como “regular”. Anuncios informativos para localizar materiales Los anuncios informativos presentan, un puntaje mayor en el rubro de “excelente”, con 23 respuestas, seguida de 17 en el rubro de “bueno” y 5 en “regular”. Cobertura de necesidades de información de los usuarios La cobertura de las necesidades de información de los usuarios se refleja con 24 puntos en el rubro de “excelente”, 16 en “bueno” y 5 en regular. Conclusiones. En comparación con el año anterior podemo notar que no hay ningun puntaje en el rubro de “malo”, además de que este año destaca el rubro de “excelente” con los puntajes más altos, sin embargo, consideramos que en el rubro de “regular” tenemos una oportunidad de mejora en los conceptos de: “ anuncios informativos para localizar materiales” y en “ Cobertura de las necesidades de información de los usuarios”, ambos resaltan 5 puntos.
Gráfica 3. Intercalación y Orden de las Colecciones.
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EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
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Evaluación colecciones impresas.
El orden de las colecciones en los estantes La rapidez y disponibilidad en el acomodo de los libros
Los anuncios o letreros informativos Cubren mis necesidades de información
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Pregunta No. 14
Con respecto a Biblioteca Virtual, ¿Cómo califica los siguientes aspectos?
Objetivo de la pregunta:
La pregunta nos da la oportunidad de conocer la evaluación de los aspectos sobre el acceso a BIVIR desde fuera de UACJ, si la BIVIR le permite ser autosuficiente en la búsqueda de la
información y si los recursos y servicios ofrecidos en este medio le son cubren sus necesidades de información, lo cual a través de que los usuarios emiten una calificación nos permite visualizar la percepción de los usuarios en los aspectos antes mencionados y mejorar en aquellos que se
obtengan bajas calificaciones. Resultados: De 45 usuarios que respondieron a esta sección, 28 reportaron que, si utilizaban la biblioteca virtual, la calificación que le asignan al servicio es la siguiente: Acceso a bases de datos desde fuera de UACJ. Los usuarios reportan con 12 respuestas que es “excelente”, con 5 que es “regular”, 9 “bueno” y 2 como “malo”. Sobre el aspecto de si el tiene facilidad busca la información, el usuario reporto 13 respuestas como “bueno”, 11 como “excelente”, 3 como regular y 1 como “malo”. En el aspecto de si cubren las necesidades de información los usuarios calificaron con 13 respuestas el rubro de “bueno”, 11 como “excelente” 4 como “regular”. Conclusión: Empezamos por destacar que los 45 usuarios que participaron en la escuesta, repondieron esta pregunta. Aunque tenemos un rubro que destaca como “excelente” y dos como “bueno”, el usuario nos da como área de mejora en los conceptos: “facilidad para buscar la información” y en el “cumplimiento de sus necesidades de información”. Por otro lado, tenemos en en concepto: “consulta de Bases de Datos fuera de la UACJ” dos puntos en el rubro de “malo”, por lo que se deberá evaluar exactamente la razón de este manifiesto y accionar con esta demanda. Pregunta No. 16
¿Cómo califica el servicio de Referencia Virtual?
Objetivo de la pregunta:
Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio de Referencia virtual
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Resultados: 29 usuarios no respondieron esta pregunta, sin embargo, de los que respondieron siete mencionaron que el servicio es “bueno” seguido de 5 en “regular” y 4 en “excelente” Conclusión. Aunque se obtuvo un rubro de “bueno” como predominante, es importante reforzar el uso de este servicio, dando mas difusión del mismo.
Gráfica 4. Calificacion del servicio de Referencia virtual
Pregunta No. 17
¿En qué aspecto considera usted que la Biblioteca deberá mejorar en el próximo semestre?
Objetivo de la pregunta:
Con esta pregunta conoceremos la percepción del usuario respecto al concepto que debe ser prioridad en el cual es necesario trabajar durante el próximo semestre, además de conocer y
analizar los comentarios que quisieran expresarse.
Resultados: En relación a los aspectos en los que se deberán poner especial atención para mejorar durante el próximo año, se mencionan:
0
5
10
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EXCELENTE BUENO REGULAR MALO NO RESPONDIÓ
4
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0
29
Evaluación servicio de referencia virtual
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Po
siti
vo
*en ninguno es muy excelente
Ser
vici
os
*Retomar las bases de datos que anteriormente estaban disponibles de manera virtual como up to date y access medicine *Bases de datos * Ampliar las bases de datos existentes (suscripciones avanzadas y no bàsicas) y seguir obteniendo mas bases de datos en la biblioteca virtual
*Dsiponibilidad en prestamos de libros a escuelas de UACH
*en el horario, antes cerraba hasta las 8 y ahora solo hasta las 4, nos limitaron el tiempo de la biblioteca *en aspecto de los horarios
*Publicacción mensual de novedades y sugerencias ,en POSTERs O PIZARRON DE AVISOS. MESA REDONDA DE LOS INTERESADOS EN ALGÚN TEMA EN COMÚN INTERACTIVO Y CON ALGÚN INVITADO
*Con más libros y revistas bibliográficas * Mas libros físicos
Mo
der
niz
ar
*calidad de computadoras
Cre
cer
*mas espacio y variedad de libros
* mas computadoras
*en el espacio con el que se cuenta
*mas libros
Am
bie
nte
*la iluminacion a veces es un poco oscura y el aire acondicionado a veces es muy alto
Actividades sugeridas:
Promover la lectura
difusion
hacer alguna feria del libro
Talleres para fomentar el uso de las bases de datos por la vía virtual
ferias de libros, anuncio de nuevos libros que llegan a la biblioteca
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Deportivas y cientificas
estimulacion para la lectura
tutoria de uso adecuado de recursos como la biblioteca virtual, o las referencias electronicas
deporte como futbol
3trabajo de campo de promoción e información.dias especiales del año con ALGÚN ponente de acuerdo a la fecha.
Comentarios generales:
excelente dijo vicente
ninguno(:
TODO MUY BIEN
actualizar los libros por favor, muchos son muy viejos y ya no tienen tanta validez
que minimo la biblioteca cierre hasta las 6
Gracias por su aporte para la educacion en general
gracias por su servicio
Sega logrado mucho pero se puede estimular el hábito de la consulta e información,a veces salirse de los cánones habituales ..ejemplo..asi se ha hecho siempre...
Ninguno
en general es una buena biblioteca
Gracias por el empeño
Conclusión. Como se puede apreciar, el usuario solicita en su mayoría que aumenten los recursos, tanto recursos informativos, como mobiliario y espacio mismo, así como ampliación de horario de servicio, por otro lado, solicita que se ofrezca otro tipo de servicios como son círculos de lectura, ferias de libros, etc.
