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Satisfação de Clientes
& Oportunidades
2014
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 3 ww
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803 Consorciados, dentro de diferentes
regiões, produtos e segmentos.
Com quem falamos
300 Consorciados potenciais.
1.103 entrevistas, distribuídas nas cidades de São Paulo,
Porto Alegre, Fortaleza, Goiânia e Belém.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 4 ww
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Distribuição da amostra
Amostra Total N.A.
Consorciados N.A.
Potenciais N.A.
São Paulo 318 258 60
Porto Alegre 250 190 60
Fortaleza 197 137 60
Goiânia 175 115 60
Belém 163 103 60
Total 1.103 803 300
Consorciados: Que se relacionam com as empresas há
mais de 12 messes.
Potenciais: campo livre, perfil similar à listagem ABAC.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 5 ww
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Fluxo da Apresentação
Imagem do Setor
Conclusões &
Recomendações
Perfil da Amostra e Cenários
Critérios de Decisão de Compra
Nível de Satisfação dos Consorciados
Nível de Recomendação
Intenção de Compra e Recompra
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 6 ww
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Perfil da Amostra
Base: 803
Fonte: R1, R7
Segmentos
Imóveis 27%
Automó-veis
31%
Cami-
nhões 5%
Motoci-
cletas
19%
Eletro-
eletrônico
8%
Serviços
10%
Tipo de Administradora
Indepen-
dente
40%
Financeira
15% Varejista
24%
Monta-dora
21%
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 7 ww
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Perfil da Amostra
Base: 803//220/250/40/150/63/80
Fonte: R6
Tempo como Consorciado
Até 12
meses
10%
De 13 a
24 meses
17%
Mais de
24 meses
73%
Por segmento
9
15
5
5
16
10
11
18
10
19
25
21
80
66
85
76
59
69
Imóveis
Automóveis
Caminhões
Motocicletas
Eletroeletrônicos
Serviços
%
Até 12 meses De 13 a 24 Mais de 24
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 8 ww
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Idade do Consorciado
Base: 803
Fonte: R8
Por segmento
14
19
5
30
25
15
23
28
18
35
16
31
28
21
28
22
25
23
36
32
50
13
33
31
Imóveis
Automóveis
Caminhões
Motocicletas
Eletroeletrônicos
Serviços
%
Até 29 anos 30 a 39 anos
40 a 49 anos 50 ou mais
Total da Amostra
19
19
23
27
33
33
24
48
44
30 2014
2012*
2010*
%
Até 29 anos 30 a 39 anos
40 a 49 anos 50 ou mais
*Nas edições anteriores a pesquisa limitava a amostra em até 50 anos. Em 2014 temos a abertura e o resultado mostra que 54% dos Consorciados estão acima dos 40 anos. Este é um público com maior renda, portanto é um segmento interessante. Os jovens mantém-se no patamar dos 20%.
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Um pouco sobre os sessentões aposentados...
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 10 ww
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14% da população!
56% são mulheres!
38% não tem casa própria!
55% são casados!
74% vivem na cidade!
R$2,8Bi de poder de compra
Qual o tamanho desse público alvo?
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 11 ww
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Você se considera uma pessoa da terceira idade?
SIM
36 NÃO
64
• 60 ANOS
SIM
51 NÃO
49
• 65 ANOS
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 12 ww
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Consegue guardar um pouco de dinheiro no final do mês?
54
46
NÃO
SIM
%
poupança
33%
NÃO FAÇO
INVESTI-
MENTOS
50%
ações
2%
imóveis
8%aplicações/
fundos
7%
Homens
poupança
35%
NÃO FAÇO
INVESTI-
MENTOS
56%
ações
1%
imóveis
3%
aplicações/
fundos
5%
Mulheres
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 13 ww
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Você sente-se consultado sobre assuntos do dia a dia da família?
NÃO
35%
SIM
65%
• Os NETOS são os mais próximos e os que mais
aceitam sugestões. Sendo que as avós sentem-se
mais queridas dos que os avôs.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 14 ww
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Com qual destas fotos você mais se identifica pensando daqui a 10, 15, 20 anos?
Diante de um conjunto de 24 fotos, estas foram as 6 escolhidas:
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 15 ww
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Voltando ao tema...
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 16 ww
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Filhos menores de 19 anos?
Base: 803
Fonte: P2
Consorciados Por Segmento
44
47
46
50
37
38
48
56
53
54
50
63
62
53
Total
Imóveis
Automóveis
Caminhões
Motocicletas
Eletroeletrônicos
Serviços
%
Sim Não
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 17 ww
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Classe Social do Consorciado
Base: 803
Fonte: P3
Brasil (IBGE)
Classe A
5%
Classe B
28% Classe C 49%
Classe D
18%
Classe A = acima de 20 SM Classe B = entre 10 e 20 SM Classe C = entre 4 e 10 SM Classe D = entre 2 e 4 SM
Consórcio 2014
Classe A
3%
Classe B
23%
Classe C
52%
Classe D
22%
Não estamos comparando com a medição anterior porque em 2012 foi utilizado o Critério Brasil (ABEP – associação brasileira de pesquisa de mercado) para definir a participação das classes sociais. Este critério considera a posse de bens e outros itens, como escolaridade do chefe da família, para definir a classe social. Em função das mudanças econômicas no país este critério mostrou-se defasado e nesta medição optou-se por padronizar através dos critérios IBGE de renda familiar, utilizado em todo o país.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 18 ww
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Gênero do Consorciado
Base: 803
Fonte: R9
Por Segmento
71
63
75
71
52
35
29
37
25
29
48
65
Imóveis
Automóveis
Caminhões
Motocicletas
Eletroeletrônicos
Serviços
%
Masculino Feminino
Total da Amostra
64 63 57
36 37 43
201420122010
% Masculino
Feminino
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 19 ww
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Um pouco sobre as mulheres...
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 20 ww
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Sobra* alguma coisa da renda familiar no final do mês? Para onde vai este dinheiro que sobra?
SIM
35%
NÃO
65%
Mulheres Classe D
SIM
52%
NÃO
48%
Mulheres Classe C
SIM
67%
NÃO
33%
Mulheres Classe B
SIM
83%
NÃO
17%
Mulheres Classe A
• Poupança – 47%
• Na casa e reformas – 34%
• Outros – 19%
• Poupança – 28%
• Na casa e reformas – 46%
• Outros – 26%
• Poupança – 40%
• Lazer/Viagens – 25%
• Outros – 35%
• Poupança – 40%
• Lazer/Viagens – 45%
• Outros – 35%
* Não importava o valor ou percentual da renda que sobrava ao final do mês, a pergunta visava apenas identificar se a renda toda estava comprometida ou se havia alguma sobra ao final do mês.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 21 ww
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Quanto da sua renda pessoal vai para cuidados como roupas, sapatos, manicure, cabeleireiro?
21
24
28
34
Mulheres classe D
Mulheres classe C
Mulheres classe B
Mulheres classe A
Quanto da renda para cuidados pessoais?
Semanal 2%
Quinzenal 9% Mensal
89%
Qual a frequência de ida ao salão de beleza?
Semanal 12%
Quinzenal 12%
Mensal 76%
Semanal 18%
Quinzenal 27%
Mensal 55%
Semanal 21%
Quinzenal 67%
Mensal 12%
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 22 ww
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Falando sobre investimentos:
63
10
0
10
0
5
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Caderneta de poupança
Prividência privada
Fundos de investimento
Seguro de vida
Ações
Consórcio
Mulheres Classe D
64
24
4
24
2
8
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Caderneta de poupança
Prividência privada
Fundos de investimento
Seguro de vida
Ações
Consórcio
Mulheres Classe C
67
27
14
33
3
7
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Caderneta de poupança
Prividência privada
Fundos de investimento
Seguro de vida
Ações
Consórcio
Mulheres Classe B
58
33
23
37
18
8
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Caderneta de poupança
Prividência privada
Fundos de investimento
Seguro de vida
Ações
Consórcio
Mulheres Classe A
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 23 ww
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Você faz algum tipo de poupança para os filhos?
SIM
4%
NÃO
96%
Mulheres Classe D
SIM
17%
NÃO
83%
Mulheres Classe C
SIM
26%
NÃO
74%
Mulheres Classe B
SIM
53%
NÃO
47%
Mulheres Classe A
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 24 ww
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Você acha sua rotina cansativa?
SIM
64%
NÃO
36%
Mulheres Classe D
SIM
52%
NÃO
48%
Mulheres Classe C
SIM
53%
NÃO
47%
Mulheres Classe B
SIM
46%
NÃO
54%
Mulheres Classe A
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 25 ww
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Você é uma mulher feliz?
SIM
95%
NÃO
5%
Mulheres Classe D
SIM
87%
NÃO
13%
Mulheres Classe C
SIM
81%
NÃO
19%
Mulheres Classe B
SIM
68%
NÃO
32%
Mulheres Classe A
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 26 ww
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Seu marido é o homem dos seus sonhos?
SIM
45%
NÃO
55%
Mulheres Classe D
SIM
44%
NÃO
56%
Mulheres Classe C
SIM
67%
NÃO
33%
Mulheres Classe B
SIM
37%
NÃO
63%
Mulheres Classe A
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 27 ww
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Seus filhos influenciam nas compras, com palpites sobre as marcas a serem escolhidas?
SIM
40%
NÃO
60%
Mulheres Classe D
SIM
38%
NÃO
62%
Mulheres Classe C
SIM
56%
NÃO
44%
Mulheres Classe B
SIM
67%
NÃO
33%
Mulheres Classe A
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 28 ww
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Fez compras pela Internet nos últimos 30 dias?
SIM
21%
NÃO
79%
Mulheres Classe D
SIM
32%
NÃO
68%
Mulheres Classe C
SIM
40%
NÃO
60%
Mulheres Classe B
SIM
53%
NÃO
47%
Mulheres Classe A
5 Produtos mais comprados, por ordem de citação:
• Utilidades domésticas
• Cama, mesa e banho
• Celular
• CD / DVD
• Notebook / PC
5 Produtos mais comprados, por ordem de citação:
• Utilidades domésticas
• CD / DVD
• Notebook / PC
• Cama, mesa e banho
• Celular
5 Produtos mais comprados, por ordem de citação:
• CD / DVD
• Utilidades domésticas
• Bijuterias / Acessórios
• Livros
• Produtos de beleza
5 Produtos mais comprados, por ordem de citação:
• Cama, mesa e banho
• CD /DVD
• Utilidades domésticas
• Livros
• Calçados / Bolsas
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 29 ww
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Você gosta de futebol?
SIM
38%
NÃO
62%
Mulheres Classe D
SIM
22%
NÃO
78%
Mulheres Classe C
SIM
20%
NÃO
80%
Mulheres Classe B
SIM
17%
NÃO
83%
Mulheres Classe A
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 30 ww
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Você acredita que o Brasil será campeão na copa do mundo de 2014?
SIM
48%
NÃO
52%
Mulheres Classe D
SIM
56%
NÃO
44%
Mulheres Classe C
SIM
67%
NÃO
33%
Mulheres Classe B
SIM
65%
NÃO
35%
Mulheres Classe A
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 31 ww
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Voltando ao tema...
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 32 ww
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l.com
Perfil de investimento dos Consorciados
Base: 803
Fonte: P5,P7
90
74
69
39
39
29
Poupança
Imóveis
Consórcio
PrevidênciaPrivada
Fundos de
Investimento
Ações
Investimentos que conhecem
50
49
33
16
8
3
Imóveis
Poupança
Consórcio
PrevidênciaPrivada
Fundos de
Investimento
Ações
Investimentos que consideram “de futuro”
69% consideram o Consórcio um investimento e quase a metade, 33% , consideram um investimento de futuro. Quem tem consórcio certamente divulga essa boa referência.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 33 ww
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l.com
O que vem a cabeça do Consorciado quando ouve a palavra Consórcio?
Base: 803
Fonte: P9
Positivas
Investimento / Investimento de longo prazo
Poupança / Poupança programada
Aquisição de um bem
Bom negócio no longo prazo
Programar o futuro
Oportunidade para comprar um bem
Forma de fugir dos juros
Meio de guardar dinheiro
Negativas
Demora para obter o bem
Atendimento ruim das empresas
Burocracia para receber o bem
Total
87
91
86
83
62
13
9
14
17
38
2014
2012
2010
2008
2006
%
Citações Positivas Citações Negativas
Mantém-se o elevado nível de citações positivas ao produto consórcio, em todas as regiões pesquisadas.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 34 ww
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O que vem a cabeça do Potencial quando ouve a palavra Consórcio?
Base: 300
Fonte: P7
Citações
positivas
84%
Citações
negativas
16%
Positivas
Investimento / Investimento de longo prazo
Poupança / Poupança programada
Aquisição de um bem
Bom negócio no longo prazo
Programar o futuro
Oportunidade para comprar um bem
Forma de fugir dos juros
Negativas
Demora para ter o bem
Dúvidas, incerteza
Medo de perder dinheiro
O cenário positivo repete-se junto aos Consorciados potenciais, praticamente com as mesmas citações positivas.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 35 ww
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Problemas & Oportunidades
Base: 803
Fonte: P19, 20, 21
Durante o relacionamento com a empresa, houve algum problema que você considerou grave?
30
25
37
33
28
33
25
70
75
63
68
72
67
75
Total
Imóveis
Automóveis
Caminhões
Motocicletas
Eletroeletrônicos
Serviços
%
Sim Não
Problemas* em ordem de citação
Burocracia na aquisição
Dificuldade na retirada do bem
Atendimento da central telefônica
Cobrança indevida
Atendimento do vendedor
Para 82% dos entrevistados, os
problemas foram resolvidos de
forma satisfatória. 31
27
28
32
69
73
72
68
Independente
Financeira
Varejista
Montadora
Sim Não
*Os problemas não variam em função da categoria de administradora ou segmento de produto.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 36 ww
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l.com
Percepções Consorciados vs Potenciais
Base: 803 / 300
Fonte: P10,P12
Consorciados
Consórcio é...
Apenas
um meio para
adquirir
um bem
51%
Um
investi-
mento
49%
Potenciais
Consórcio é...
Apenas
um meio para
adquirir
um bem
66%
Um
investi-mento
34%
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 37 ww
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l.com
Percepções Consorciados vs Potenciais
Base: 803 / 300
Fonte: P11,12
Potenciais
Consórcio é um...
Bom
investi-
mento
42%
Investi-
mento
regular
55%
Investi-
mento
ruim
3%
Consorciados
Consórcio é um...
Bom
investi-
mento
54%
Investi-
mento
regular
37%
Investi-
mento
ruim
9%
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 38 ww
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l.com
Investimento que recomendaria - Consorciados
Base: 803
Fonte: P8
Total %
São Paulo
%
Porto Alegre
%
Fortaleza %
Goiânia %
Belém %
Imóveis 50 47 53 53 50 47
Poupança 44 44 45 42 47 40
Consórcio 37 48 26 32 46 28
Previdência Privada 14 10 18 12 14 16
Fundos de Investimento 6 6 8 2 4 6
Ações 2 1 2 1 4 6
É na maior cidade do país onde concentra-se o maior nível de recomendação ao produto consórcio. Porto Alegre, Belém e Fortaleza são as regiões onde há espaço para crescer nos níveis de recomendação de quem já está no Sistema.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 39 ww
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l.com
O consórcio como investimento, sob a ótica dos Potenciais
Base: 300
Fonte: P1,2,3,4
1/3 dos entrevistados reconhecem o consórcio como um investimento e quem já comprou o produto tem a mesma percepção dos atuais Consorciados: é um investimento de futuro.
Poupança continua sendo o investimento do Brasileiro.
Citação espontânea %
Conhecimento estimulado
%
Investimento de futuro
%
Poupança 89 100 70
Imóveis 29 84 43
Consórcio 29 83 13
Fundos de Investimento
21 63 2
Previdência Privada
14 58 18
Ações 8 45 2 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Consórcio
Poupança
Fundos
Previdência
Imóveis
INVESTIMENTO DE FUTURO
CO
NH
ECIM
EN
TO
ESPO
NTÂN
EO
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 40 ww
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O que os Potenciais procuram para comprar?
Base: 300
Fonte: P16,17
Bens que pretendem comprar no futuro
(resposta múltipla e estimulada)
Possibilidade de comprar através de um Consórcio (escala de 1 a 10)
63
55
9
6
2
1
Imóvel
Automóvel
Eletroele-
trônico
Motocicleta
Serviços
Caminhão
%
8,37
8,24
6,04
6,17
8,50
6,50
Imóvel
Automóvel
Eletroele-
trônico
Motocicleta
Serviços
Caminhão
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 41 ww
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Comprariam cotas de consórcio pela Internet?
Base: 803 / 300
Fonte: P24 – Compraria uma cota de consórcio pela internet?
Motivos para não comprar Total
%
Não gosto de fazer negócios pela internet 55
Receio que peguem meus dados 20
Receio que não tenha suporte 16
Receio que seja complicado 11
Consorciados Atuais
4,50
7,55
8,19
2010
2012
2014
Média nota 1 a 10
Consorciados Potenciais
1,83
5,98
6,60
2010
2012
2014
Média nota 1 a 10
Motivos para não comprar Total
%
Não gosto de fazer negócios pela internet 49
Receio que o site não seja seguro 23
Receio que peguem meus dados 17
Receio que seja complicado 9
Receio que não tenha suporte 5
Consorciados de Motos e Serviços são os mais propensos a comprar pela Internet.
Porto Alegre, São Paulo e os mais jovens, são os mais propensos a comprar.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 42 ww
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Avaliação da Satisfação
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 43 ww
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Escala de avaliação da satisfação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Satisfeitos com Ressalvas
Satisfeitos
Muito Satisfeitos
Insatisfeitos
Muito Insatisfeitos
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 44 ww
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Mas, para que saber se o cliente está satisfeito?
Como você já sabe, uma pessoa satisfeita conta para outras 3. Sinto informar que
apenas 4% dos clientes insatisfeitos entram em contato, ou seja, 96% ficam insatisfeitos, não falam para você.... mas fofocam com os outros
Mas, notícia boa, 60 a 70% de quem reclama com você continuam a comprar se o problema for solucionado. E isso sobe para 96% se o problema for solucionado rapidamente!
E que legal, esses clientes para os quais você resolveu um
problema, contam para 5 ou 6 outras pessoas.
Coisa triste, mais 70% das pessoas acham que elas são indiferentes para as empresas, que tanto faz se o cliente for embora.
E uma pessoa insatisfeita conta (e aumenta) para outras 9 ou 10.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 45 ww
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l.com
Média Geral de Satisfação dos Consorciados
Base: 803
Fonte: P18 – Média da avaliação dos critérios
2
1
1
1
1
12
7
5
5
10
37
32
41
32
39
28
24
42
38
31
21
36
11
24
19
2006
2008
2010
2012
2014
% De Consorciados SOBRE A BASE 100
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
Média
8,54
8,32
8,62
8,08
8,23
+0,46
-0,22
+0,30
-0,39
O percentual de Consorciados satisfeitos com ressalvas elevou-se em 7 pontos percentuais, atingindo 39% enquanto que o ideal é 25%. Isto impactou também no crescimento dos insatisfeitos. Reduzir este percentual deve ser a meta 2014.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 46 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Regiões
Base: 803//137/190/115/258/103
Fonte: P18 – Média da avaliação dos critérios
1
1
2
2
1
1
10
7
8
13
10
12
39
38
36
32
45
41
31
33
34
33
29
27
19
21
20
20
15
19
Satisfação Geral
Fortaleza
Porto Alegre
Goiânia
São Paulo
Belém
%
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
2014
8,46
8,36
8,16
8,23
8,11
8,09
2012
8,34
8,45
8,06
8,62
8,96
8,42
+0,12
-0,39
-0,85
-0,09
+0,10
-0,33
A maior queda foi em São Paulo (que era justamente a maior nota em 2012), região que detém a maior
proporção de Consorciados satisfeitos com ressalvas. Fortaleza, com tendência de elevação nas notas, é
a região com menor índice de insatisfeitos, apenas 8%.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 47 ww
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Nível de Satisfação dos Consorciados - Segmentos
1
1
2
2
1
10
6
7
8
13
11
13
39
33
35
45
36
51
44
31
37
37
29
30
24
28
19
24
20
16
19
14
14
Satisfação Geral
Motocicletas
Eletroeletrônicos
Imóveis
Automóveis
Caminhões
Serviços
%
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
2014
8,59
8,45
8,18
8,11
8,06
8,02
8,23
Base: 803//150/63/220/250/40/80
Fonte: P18 – Média da avaliação dos critérios
2012
8,86
8,69
8,53
8,70
8,50
8,25
8,62
-0,27
-0,24
-0,35
-0,59
-0,59
-0,23
Metade dos Consorciados do segmento Caminhões tem ressalvas na relação com as empresas e a tendência neste caso é ampliar o índice de insatisfeitos. Valores acima de 30% de satisfeitos com ressalvas devem ser observados com atenção porque são Consorciados que podem variar para o lado positivo ou negativo.
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 48 ww
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Nível de Satisfação dos Consorciados - Categorias de Administradoras
1
1
1
2
2
10
8
13
6
12
39
42
40
36
40
31
30
27
34
31
19
19
19
22
15
Satisfação Geral
Varejista
Financeira
Montadora
Independente
%
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
2014
8,30
8,18
8,41
8,23
8,07
Base: 803//188/60/236/319
Fonte: P18 – Média da avaliação dos critérios
-0,47
2012
8,77
8,74
8,61
8,62
8,26 -0,19
A maior queda está na categoria Financeira (onde imóveis tem maior peso), que em conjunto com os
Varejistas geraram impacto importante na queda da nota geral.
-0,20
-0,56
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 49 ww
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Detalhamento
Segmentos
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 50 ww
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Nível de Satisfação dos Consorciados - Imóveis
Base: 220
Fonte: P18
8,18
8,51
8,05 8,15
8,28
7,47
8,47
8,63
7,97 8,13 8,14
8,53
8,80
8,48 8,53 8,38
7,86
8,79 8,82
8,51 8,57 8,57
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 51 ww
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Nível de Satisfação dos Consorciados - Imóveis por Região
Base: 220
Fonte: P18
2
1
2
1
2
2
8
8
5
4
19
9
45
50
45
44
33
46
29
27
29
34
28
30
16
13
19
17
18
14
Satisfação Geral
São Paulo
Porto Alegre
Fortaleza
Goiânia
Belém
%
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
2014
8,13
8,32
8,37
7,89
8,18
8,07
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 52 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Automóveis
Base: 250
Fonte: P18
8,11
8,34
7,92 8,04
8,18
7,78
8,44 8,47
7,86 8,00 8,02
8,70
8,90 8,85 8,70
8,56 8,51
8,74 8,79
8,49
8,70 8,80
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 53 ww
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Nível de Satisfação dos Consorciados - Automóveis por Região
Base: 250
Fonte: P18
2
2
2
4
2
12
13
11
10
12
16
36
44
23
38
29
45
30
28
36
30
33
21
20
13
28
23
21
16
Satisfação Geral
São Paulo
Porto Alegre
Fortaleza
Goiânia
Belém
%
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
2014
7,91
8,46
8,40
8,06
8,11
7,75
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 54 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Caminhões
Base: 40
Fonte: P18
8,06 8,20
7,82 7,75
8,18
7,45
8,70 8,75
7,85 7,82
8,10
8,50
8,86
8,42 8,44 8,46
7,83
8,70 8,76
8,42 8,54 8,56
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 55 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Caminhões por Região
Base: 40
Fonte: P18
1
11
20
10
9
10
5
51
53
50
26
58
68
24
20
24
45
24
10
14
6
16
20
9
18
Satisfação Geral
São Paulo
Porto Alegre
Fortaleza
Goiânia
Belém
%
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
2014
7,66
8,15
8,58
7,90
8,06
8,03
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 56 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Motocicletas
Base: 150
Fonte: P18
8,59
8,91
8,37 8,51
8,68
8,10
8,99 8,97
8,25
8,51 8,53
8,86 9,04
8,81 8,83 8,67 8,63
8,96 9,13
8,76 8,82 8,97
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 57 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Motocicletas por Região
Base: 150
Fonte: P18
1
6
6
7
3
4
12
33
39
34
32
28
25
37
32
36
43
40
39
24
23
23
22
29
24
Satisfação Geral
São Paulo
Porto Alegre
Fortaleza
Goiânia
Belém
%
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
2014
8,47
8,54
8,75
8,85
8,59
8,46
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 58 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Eletroeletrônicos
Base: 63
Fonte: P18
8,45
8,70
8,35 8,48
8,60
7,94
8,84
8,83
8,06 8,25
8,41
8,69 8,83
8,66 8,56
8,57 8,04
8,83
8,88 8,79
8,90 8,84
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 59 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Eletroeletrônicos por Região
Base: 63
Fonte: P18
2
1
1
8
8
8
6
45
36
43
35
20
10
29
35
46
37
30
25
16
20
1
23
50
65
Satisfação Geral
São Paulo
Porto Alegre
Fortaleza
Goiânia
Belém
%
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
2014
8,30
8,07
8,58
9,30
8,45
9,55
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 60 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Serviços
Base: 80
Fonte: P18
8,02
8,35
7,89 8,03 8,09
7,20
8,45 8,44
7,76
8,03 7,98
8,25 8,39
7,95
8,20 8,22 8,11
8,61
8,81
7,86
8,25 8,06
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 61 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Serviços por Região
Base: 80
Fonte: P18
1
3
1
3
2
13
10
11
10
20
18
44
50
52
47
33
36
28
31
34
19
35
28
14
10
24
10
18
Satisfação Geral
São Paulo
Porto Alegre
Fortaleza
Goiânia
Belém
%
Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos
2014
8,10
7,81
8,22
7,76
8,02
7,90
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 62 ww
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l.com
Detalhamento
Categorias de Administradoras
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 63 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Independente
Base: 319
Fonte: P18
8,07
8,31
7,98 8,00
8,14
7,40
8,44 8,49
7,86 8,02 8,07
8,26
8,58
8,15 8,22
8,13 7,81
8,47
8,75
8,06 8,15
8,26
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 65 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Financeira
Base: 60
Fonte: P18
8,18 8,35
8,03
8,28 8,25
7,80
8,32
8,57
8,13 8,03 8,03
8,74
8,94
8,70 8,77 8,59
8,07
9,00 8,95
8,73 8,87 8,81
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 67 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Varejista
Base: 188
Fonte: P18
8,30
8,71
8,07 8,21
8,41
7,71
8,77 8,77
7,95
8,15 8,23
8,77 8,90 8,84
8,72 8,62 8,56
8,87 8,89
8,66 8,77
8,88
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 69 ww
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l.com
Nível de Satisfação dos Consorciados - Montadora
Base: 236
Fonte: P18
8,41
8,67
8,25 8,36
8,53
8,05
8,75 8,78
8,08
8,34 8,32
8,61
8,92
8,46 8,57 8,54
8,12
8,79 8,99
8,48 8,61 8,64
7
8
9
10
Total Boa imagemda empresa
no setor
Acessofácil às
assembléias
Manter ocliente
informadodurante o
plano
Dar suportepara
obtenção dedocumentos
Taxa daadministração
Clareza nahora devender
Bomatendimento
durante avenda
Ser fácil deretirar o
bem
Atendimentoapós avenda
Garantia daentrega do
bem
Média 2014 2012
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 71 ww
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l.com
Fluxo da Apresentação
Nível de Recomendação
Intenção de Compra e Recompra
ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 72 ww
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l.com
Níveis de recomendação e recompra
Região Segmentos
9,10
8,50
8,30
7,70
7,00
Fortaleza
Porto Alegre
São Paulo
Goiânia
Belém
Recomendação
9,30
9,00
8,70
8,10
7,90
7,60
Moto
Caminhão
Eletroeletrônico
Serviços
Imovel
Automóvel
Recomendação
8,10
7,30
6,70
7,20
6,40
Fortaleza
Porto Alegre
São Paulo
Goiânia
Belém
Recompra
8,00
7,50
6,60
6,80
7,80
7,30
Moto
Caminhão
Eletroeletrônico
Serviços
Imovel
Automóvel
Recompra
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Fluxo da Apresentação
Conclusões &
Recomendações
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Concluindo...
A queda no nível de satisfação está ligada a cinco fatores, que se complementam:
FACILIDADE para retirar o bem – o que pedem os Consorciados são estruturas que
agilizem a retirada, como informações prévias e suporte para organização de documentos.
É a cordialidade da relação.
ACESSO à assembleia –o que ficou claro é que a demanda é por informação e acessar a
assembleia é uma das informações. Todos podem acessar a assembleia, portanto, a
demanda é mais que acesso, é por um relacionamento mais aberto com a empresa.
ATENDIMENTO pós venda– é o suporte, é o atendimento que resolve e não apenas o
atendimento disponível. Está incluso o suporte à documentação após a compra,
transferências, negociação, etc.
GARANTIA de entrega – é o benefício subjetivo esperado pelos Consorciados no
momento da compra, visto que após a contemplação todos recebem o produto. E é a
marca que consegue entregar os benefícios não mensuráveis.
MANTER o Consorciado informado – boa parte considera um investimento e querem
saber o que está sendo feito com seu dinheiro. Informar é minimizar ansiedade e
transferir credibilidade. E é possível construir um modelo de comunicação atraente e útil.
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Atenção aos clientes vulneráveis:
A estratégia para o próximo ano não é estabelecer nota mínima para a satisfação
geral, mas sim diminuir os níveis de Consorciados satisfeitos com ressalvas, que
impactaram na nota geral e nos níveis de recomendação. O ideal é atingir 25% de
Consorciados vulneráveis:
32
29
33
31
40
38
31
Satisfeitos com
Ressalvas
Motocicletas
Eletroeletrônicos
Imóveis
Automóveis
Caminhões
Serviços
%
2012
39
33
35
45
36
51
45
Satisfeitos com
Ressalvas
Motocicletas
Eletroeletrônicos
Imóveis
Automóveis
Caminhões
Serviços
%
2014
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Atenção para as oportunidades...
São diversas as oportunidades no setor, aqui temos algumas:
O produto consórcio continua atrativo e mantém referência positivas em todos os
segmentos analisados
São muitos os Consorciados atuais com filhos menores de 19 anos, potencias
compradores para uma série de produtos. Como falar diretamente com esse público
é um desafio. A vantagem atual é que os pais já são clientes do Sistema.
As mulheres diminuíram sua presença no grupo de Consorciados, mas cresce na
participação em todos os setores do país. Retomar essa compradora fiel passa por
entender seu universo e criar modelos de relacionamento adequados.
As fontes de informação disponíveis não são confiáveis segundo os respondentes e
isso ocorre porque essas fontes são amigos e familiares, que também sentem-se mal
informados e assim segue. Aqui fica imprescindível a comunicação corporativa ABAC.
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Foco nas ações...
Recomendamos atenção constante ao seguinte conjunto:
Produto
Serviço
Relacionamento
Marca
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Lembrando que...
No topo entregamos razões para o
cliente se encantar.
Na base entregamos razões para o
cliente ficar satisfeito.
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E por que pensar na marca?
Commodities
Café! R$0,01 por xícara
Commodities Diferenciadas
Nescafé! R$0,50 por xícara
Agregado Operacional
Cafeteria! R$3,00 por xícara
Agregado Estratégico
Starbucks! R$8,50 por xícara
VALOR ESTRATÉGICO
VALO
R O
PERACIO
NAL
Diálogo entre Pablo Picasso e seu Marchand:
• Marchand: “esse quadro não vale isso
tudo”
• Picasso: “vale sim”
• Marchand: “mas o mercado não paga”
• Picasso: “não paga, mas ele vale”
• Marchand: “veja essa nota de 1 dólar.
Está escrito 1 dólar e portanto vale 1
dólar”
• Picasso então pega a nota de 1 dólar,
assina e pergunta:
• “E agora, quanto vale esta nota
de 1 dólar?”
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Finalizando...
Pense em um plano de ação que seja desafiador a tal ponto que
teste sua capacidade de superar. Mesmo porque, custa o mesmo
que pensar o óbvio.
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E por falar em superar...
WM D14 D3 V3R40, E574V4 N4 PR414, 0853RV4NDO DU45
CR14NC45 8R1NC4NDO N4 4R314, CON57RU1NDO UM C4573LO D3
4R314, QU4NDO V310 UM4 OND4 3 D357RU1U 7UDO. D3PO15 D3
74N70 35FORCO 3 CU1D4D0, 45 CR14NC45 C41R4M NO CHROO. D3
M4O5 D4D45, COM 4M124D3 3 C4R1NHO, COM3C4R4M 4
CON57RU1R OU7R0 C4573LO.
4PR3ND1 UM4 GR4ND3 L1C40: G4574M05 MU170 73MPO D4 NO554
V1D4 CON57RU1NDO 4LGUM4 C0154 3 M415 C3DO OU M415 74RD3
UM4 OND4 POD3 D357RU1R 7UDO. M45 QU3M 73M 4M19OS 53R4
C4P42 D3 S3 L3V4N74R 3 R3COM3CAR.
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E por falar em pensar diferente...
Simplificando Caminhos !
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