Schriftelijke communicatie - Expert Academy · • Op 12/08/2015 richtten wij een schrijven tot Mevrouw Ellen Declerck in verband met de lange leveringstermijnen. KISS constructief

Schriftelijke

communicatie

Harald Van Beeck

www.expertacademy.be

www.expertacademy.be 1

Open Training Schriftelijke communicatie

Harald Van Beeck

formules

register

structuur

klantgericht

NONO

KISS

constructief

lezer

objectief

“E-mail. It’s quicker, easier, and involves less licking.”

anoniem

formules

register

structuur

klantgericht

NONO

Geachte mevrouw, Geachte heer, Geachte mevrouw Peeters, Geachte heer De SmedtMevrouw, Mijnheer,functie, titel, academische graad,…meisjesnaam of geen naamGeachte mevrouw Peeters, Beste Ria,

Vriendelijke groeten, Beleefde groeten, Met vriendelijke groeten, Met beleefde groeten,…Hoogachtend, met de meeste hoogachting, …

brief

KISS

constructief

lezer

objectief


formules

register

structuur

klantgericht

NONO

e-mail

Kies een gepaste titel

KISS

constructief

lezer

objectief

formules

register

structuur

klantgericht

NONO

e-mail

Kies een gepaste titelaanspreking en slotformule zoals in een brief

handtekening van 4 regelsmax 70 karakters op 1 regel

evt. disclaimer, actie, promotie, award, … KISS

constructief

lezer

objectief


formules

register

structuur

klantgericht

NONO

Gebruik het juiste register.

KISS

constructief

lezer

objectief

formules

register

structuur

klantgericht

NONO

“Toen kwam ik bij de kassa en blafte die hufter mij af omdat ik niet het juiste bonnetje bij me had. Totààlonterecht! En toen maakte hij mij ook nog belachelijk voor de hele rij wachtenden die achter mij stond. En toen begon ik te huilen.”

KISS

constructief

lezer

objectief


formules

register

structuur

klantgericht

NONO

“De kassabediende was erg onvriendelijk toen hij me zei dat ik het juiste bonnetje niet bij me had, terwijl ik ervan overtuigd was van wel. Hij liet het ook niet na om de mensen in de rij achter mij erbij te

betrekken. Toen kon ik me niet meer beheersen.”

KISS

constructief

lezer

objectief

formules

register

structuur

klantgericht

NONO

“Bij het afrekenen werd ik onheus behandeld door de kassabediende omwille van het feit dat de juiste reductiebon niet zou voorgelegd

zijn. De persoon in kwestie liet zich vervolgens ook nog laatdunkend

over mij uit tegen de mensen in de wachtrij. Mijn geduld werd toen

erg op de proef gesteld.”

KISS

constructief

lezer

objectief

formeel neutraal informeel vulgair

dame vrouw vrouwtje griet

voertuig wagen auto kar

Let op!

notuleren

rijkzingen

gemeente

het afbollenbehoeftig

rijden


formules

register

structuur

klantgericht

NONO

herschrijf

• Om uw firma als leverancier aan te maken in onze systemen vragen wij u vriendelijk om bijgevoegd document in te vullen en ons terug te bezorgen aub.

• Tot op heden noteerden wij voor uw firma nog geen e-mailadres in ons bestand.

• Bij akkoord hoeft u verder geen initiatief te nemen.

• Op 12/08/2015 richtten wij een schrijven tot Mevrouw Ellen Declerck in verband met de lange leveringstermijnen.

KISS

constructief

lezer

objectief

formules

register

structuur

klantgericht

NONO

herschrijf

• Deze cursus is een goede initiatie, meer bepaald tot de huisvesting en de verzorging van de meest voorkomende (huis)dieren.

• Graag wens ik even te vermelden dat vragen over de lesstof via uw docent dienen gesteld te worden.

KISS

constructief

lezer

objectief

• Wanneer u het project voor KMO opstart, dient u eveneens over ons erkenningsnummer te beschikken.

• Wij namen nota van uw melding en zorgen ervoor dat in de toekomst de correcte nummers op de verzendnota vermeld worden.

formules

register

structuur

klantgericht

NONO

herschrijf

Het is altijd een mooi compliment om te horendat U een fijne ervaring bij ons geeft gehad.

We vinden het spijtig te moeten vernemen dat u minder tevreden was met één of meerdere onderdelen van onze dienstverlening.

Gelieve in bijlage een kopie van verzendnota 8057795 voor deze bestelling te willen vinden.

KISS

constructief

lezer

objectief


formules

register

structuur

klantgericht

NONO

• Tot onze spijt kunnen we u niet meer inlichtingen geven aangaande nieuwe fietspaden.

• Onze vergadering zal om 20u aanvangen.• Alvorens u binnentreedt, bent u gehouden de

grond te kussen.• Behoudens de punten 7 en 14 lijkt het verslag

mij in orde.• Gelieve het door u gevraagde rapport in

bijlage te vinden.• Ik laat u hierbij de gevraagde informatie

geworden.

Welkom in de 21ste eeuw!

KISS

constructief

lezer

objectief

formules

register

structuur

klantgericht

NONO

Welkom in de 21ste eeuw!

• Ofschoon iedereen het pand verlaten had, bleef ze vastberaden zitten.

• Wij zijn te allen tijde bereid u logistieke steun te verlenen.

• Teneinde onze doelstellingen te kunnen realiseren, zullen we onze planning moeten herzien.

• Dientengevolge mogen we niet voorbarig ingrijpen.

• In dit schrijven krijgt u alle nodige informatie nopens uw bouwaanvraag.

KISS

constructief

lezer

objectief

formules

register

structuur

NONO

aanspreking

openingszin

midden:• verleden• heden• toekomst

eindformule

beleefdheidsformule

handtekening

TIP: wees niet bang van de ENTER-knop

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief


Onderwerp:betalingfactuur125dd.22/05/2014Datum:29/05/2014Van:Aan:[email protected],Wijhebbenuwfactuurmetnummer125/4566goedontvangen.Opdefactuurstaanechtergeenreferentiegegevensvandebestellingvermeld.Omdatwediegegevensnodighebben,kunnenwehetbedragvandefactuurmomenteelnietovermaken.Magikuvragenonsdezegegevenstebezorgen?Vanzodrawezeinonsbezithebben,zullenwetotbetalingovergaan.Alvastbedanktvooruwbegrip.Vriendelijkegroeten,HerbertVereeckeDiensthoofd0032478885596www.semantix.be

aanspreking openingszin

midden

eindformule

beleefdheidsformule

handtekening

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

Behandel elk aspect.Antwoord op elke vraag.

algemeen


formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

Behandel elk aspect.Antwoord op elke vraag.Weet de klant wat hij/zij moet doen of wat jij voor hem/haar gaat doen?één correspondent per klantopvolging?klachten (empathie – neem de tijd)expressief – relationeel - appellerendVerzorg ook interne mails.

algemeen

Tip: Stuur na een telefoongesprek een bevestigingsmail met de gemaakte afspraken.

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

korte alinea’s

to the point, geen herhaling

Keep it Short and Simple


formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

korte alinea’s


Stel je in de plaats van de lezer. Blijft de lezer niet achter met nog meer vragen?


formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

korte alinea’s


Stel je in de plaats van de lezer. Blijft de lezer niet achter met nog meer vragen?

Vermijd vakjargon.

Duid de essentie aan.

vb. Het is dus belangrijk dat…, U kan dus best…, Vergeet dus niet…



formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO


formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

positief

Vermeld wat je wel zal doen, niet wat je niet kan doen. Leg uit waarom je doet wat je doet.

vb. Wij kunnen niet onmiddellijk op deze vraag antwoorden.

-> Wij zullen de zaak onmiddellijk voor u onderzoeken.

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

Dan heeft u mij verkeerd begrepen…We hebben elkaar wellicht verkeerd begrepen.

Waarom heeft u dat niet eerder gezegd?Denkt u er in de toekomst aan om…

Ik kan hier niets aan veranderen.Wat ik wel voor u kan doen is …

Dat is niet mijn verantwoordelijkheid.Bij mij kunt u terecht voor…

positief

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

positief

“Bedankt voor uw reactie.We vinden het fijn te vernemen dat u geïnteresseerd bent in onze cursus Vrij Tekenen. Een voorbeeldles kunnen we u echter niet toesturen. Wij opteren ervoor u een deel van de cursus toe te sturen via de post. Dit geeft u namelijk de mogelijkheid op een grondige manier kennis te maken met het lesmateriaal.”


formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

OEFENING

OEFENING


formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

actief

Ik kan u een voorstel doen…Ik stel voor dat…

Het zou mogelijk zijn dat…U kunt…

Het probleem zal worden behandeld…We bekijken de situatie …

U wordt teruggebeld…Ik neem voor 26 november contact met u op.

De gegevens zullen u worden toegestuurd.We sturen de gegevens naar u toe.

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

resultaatgericht

Ik zal het dossier voor u moeten opvragen. Dat duurt wel een dag omdat het van Brussel moet komen.

Morgen heb ik uw dossier en neem ik opnieuw contact met u op.

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

twijfeltaal

misschien, eventjes, een beetje, in principe, eigenlijk, mogelijk, …

Heeft u misschien eventueel de mogelijkheid om…Kunt u…

In principe duurt het twee weken voordat…Het duurt twee weken om…

Uw gegevens lijken mij onvolledig.Kunt u ons uw volledige gegevens bezorgen?

Ik zal u binnenkort iets laten weten.Ik neem voor 26 november contact met u op.


verkleinwoorden

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

• Please be aware that I do not work on Wednesdays.

• Onze stukken zijn inderdaad niet goedkoop en aan het einde van een werf moet men weloverwogen keuzes maken.

• We do not have the same interpretation of incorrectly shipped items.

• Unfortunately the schedule we presented toyou for approval was not verified as thoroughlyas it should have been.

• Aangezien uw toestel niet geschikt is voor alle bovengenoemde situaties, kunnen wij de order niet aan u toevertrouwen.

• Ik zal dus op 16 december niet naar Brussel kunnen komen.

oefening

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

• U begrijpt dus dat wij deze kosten niet kunnen vergoeden omdat de onderhoudsbeurten niet tijdig uitgevoerd zijn.

• Momenteel is het dus enkel esthetisch eenietwat minder mooi zicht maar op vlak van veiligheid hoeft u zich normaal gezien geenzorgen te maken.

• Het uitstel geldt slechts tot 14 oktober.• Ik weet te weinig over dit onderwerp en ga u

moeten doorverwijzen.

oefening


formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

oefening

• Beetje jammer van de bakwijze van de steak. Wij maken er uiteraard geen probleem van om de steak wat verder te laten bakken of een nieuwe te geven, als u dit aan het bedienend personeel even meldt.

• Wij, de klantendienst, kunnen u hier niet verder mee helpen.

• Joke, kan jij Fred duidelijk maken dat hij zijn bezoekers moet aanmelden, aub?

• Aan de prijzen kunnen we spijtig genoeg niet veel doen, maar ik geef het in ieder geval door aan onze chef.

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

De lezer staat centraal.Ik / wij <-> u, uw (niet: U, Uw)

Let op!

U hebt nagelaten mij hiervan te verwittigen.Ik ben hiervan niet op de hoogte gesteld.

Uw uitleg is onjuist.De uitleg moet nog verduidelijkt worden.

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

Wees zo objectief mogelijk.Geef geen uiting aan je frustratie.


formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

Wees zo objectief mogelijk.

Geef geen uiting aan je frustratie.

actieve zinsconstructies = engagement

passieve zinsconstructies = objectiviteit

formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

te veel e-mails

taalfouten (Herlees je e-mail!)


formules

register

structuur

klantgericht

KISS

constructief

lezer

objectief

NONO

teveel e-mails

taalfouten (Herlees je e-mail!)

discussies

HOOFDLETTERS & ☺’s & kleuren

urgentiecodes

TO, CC, CCI

lange e-mailthreads

oefening: SVEN


oefening: SVEN

• Om in aanmerking te komen voor de premiebeantwoord / beantwoordt / beantwoort u de vragen op het formulier dat is bijgevoegd / bijgevoegt.

• Omdat de lokalen op onze oude site te klein geworden zijn, verhuisd / verhuisdt / verhuistonze firma begin januari naar een opgehoogd / opgehoogt terrein buiten de stad. Als we verhuisd / verhuisdt / verhuistzijn, zal het oude pand vernieuwd / vernieuwt en geverfd / geverft worden.


• Als trouwe klant word / wordt u vriendelijk uitgenodigd / uitgenodigt op de plechtige opening van onze nieuwe kantoren.

• Onze firma betaald / betaalt facturen steeds binnen een termijn van 30 dagen.

• Een evaluatierapport van je vooruitgang word / wordt je eerstdaags toegestuurd / toegestuurt.

• Omdat het contract afgelopen was, verwachte / verwachtte de manager geen feedback meer te ontvangen.

• Houd / Houdt / Hout deze e-mail goed bij. Morgen beantwoord / beantwoordt / beantwoort je hem als eerste.

• Ik heb alle gegevens per ongeluk gedelete / gedeleted / gedeletet. Nochtans had ik elk document zorgvuldig gesaved / gesavet.

• Maureen heeft de klant ge-emaild / ge-e-maild / ge-e-mailt.

• Lolsmurf heeft de smurfen gisteren een explosief cadeau gesmurfd / gesmurft.

• Henk download / downloadt / loadt downzoveel dat hij regelmatig op smallband gezet word / wordt / wort. Hij heeft zijn site gisteren nog geüpdate / upgedatet / geüpdatet / ge-update / geüpdated.


pleonasme

ongeveer een tientalaanwezige bezoekersiets tot later uitstelleneen mogelijke kanskans op een eventuele foutten slotte eindigenvooraf waarschuwenzich uitsluitend beperken toteen evaluatie achterafplannen voor de toekomstnader toelichten…

tautologie

zoals bijvoorbeeldvermoedelijk… wellicht

nogal… vrijmaar… echter

daarom… dan ookvandaar… dan ook

zodra… onmiddellijkvooraleer… eerst

tot onze spijt… helaasnog eens … opnieuw

want… immers…

• Hij drukte de wens uit een offerte te willen ontvangen.

• Ik ben niet in staat u te kunnen helpen.• Ongeveer een tiental dagen geleden heb ik u

die mail gestuurd.• De mogelijkheid bestaat nog steeds dat er

een storing kan gebeuren.• De vermoedelijke oorzaak van het ongeval

was wellicht drugsgebruik.• We zien ons genoodzaakt uw aanvraag te

moeten weigeren.

Vage voorzetseluitdrukkingen

met betrekking tot ten aanzien vanmet behulp vanin verband metten behoeve vanmet het oog opop het gebied vanin het kader vandoor middel vannaar…toeonder invloed vanten gevolge van

over, voorover, op, voor, aan, tegenmet, doormet, wegens, volgensvoorom… teop, in, van, voor, overbij, binnen, in, voor, omdoor, via, metaan, voor, …doordoor


Vage voorzetseluitdrukkingen

• Ik wil u graag verzoeken nog voor dinsdag bij mij langs te willen komen.

• Ik denk dat het nuttig zou kunnen zijn die maatregel nog even te willen uitstellen.

• De voorzitter beklemtoont dat eventuele besluiten een adviserend karakter hebben. De voorstellen die geformuleerd zouden worden, kunnen evenwel door de gemeenteraad gebruikt worden als basis om op verder te bouwen.

Documents

Schriftelijke communicatie - Expert Academy · • Op 12/08/2015 richtten wij een schrijven tot Mevrouw Ellen Declerck in verband met de lange leveringstermijnen. KISS constructief