Schwerpunkt Einzelhandel - Europa-Lehrmittel .Vorwort zur 5. Auflage â€‍Schwerpunkt Einzelhandel

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  • VERLAG EUROPA-LEHRMITTEL

    Nourney, Vollmer GmbH & Co. KG

    Dsselberger Strae 23

    42781 Haan-Gruiten

    Europa-Nr.: 97897

    FACHBUCHREIHEfr wirtschaftliche Bildung

    SchwerpunktEinzelhandel Schuljahr 2

    5. Auflage

  • Verfasser

    Joachim Beck

    Steffen Berner

    5. Auflage 2014

    Druck 5 4 3 2 1

    Alle Drucke derselben Auflage sind parallel einsetzbar, da bis auf die Behebung von Druckfehlern untereinander unverndert.

    ISBN 978-3-8085-9657-9

    Alle Rechte vorbehalten. Das Werk ist urheberrechtlich geschtzt. Jede Verwertung auerhalb der gesetzlich geregelten Flle muss vom Verlag schriftlich genehmigt werden.

    2014 by Verlag Europa-Lehrmittel, Nourney, Vollmer GmbH & Co. KG, 42781 Haan-Gruitenhttp://www.europa-lehrmittel.de

    Umschlaggestaltung, Satz: Satz+Layout Werkstatt Kluth GmbH, 50374 ErftstadtUmschlagfoto: adisa Fotolia.comDruck: Konrad Triltsch Print und digitale Medien GmbH, 97199 Ochsenfurt-Hohestadt

  • Vorwort zur 5. Auflage

    Schwerpunkt Einzelhandel Schuljahr 2 ist ein Lehrbuch fr die Auszubildenden der Berufe

    Verkufer/Verkuferin Kaufmann im Einzelhandel/Kauffrau im Einzelhandel.

    Es umfasst die Lerngebiete des zweiten Schuljahres in der Berufsfachlichen Kompe-tenz auf der Grundlage des baden-wrttembergischen Bildungsplans vom 1. August 2008.

    Im zweiten Schuljahr sind dies insgesamt fnf Lernfelder in den Schwerpunkten Be-triebswirtschaft, Steuerung und Kontrolle sowie Gesamtwirtschaft.

    Schwerpunkt Einzelhandel setzt die Intention des Lehrplanes fr die Fachstufen kon-sequent um: Handlungs- und prozessorientierte Elemente finden sich in nahezu allen Eingangssituationen und den Aufgabenstellungen im Aktionsteil, die in erheb-lichem Umfang projektorientiert gestaltet wurden.

    Schwerpunkt Einzelhandel ermglicht einen Unterricht, wie es das Lernfeldkonzept vorsieht. Die Konkretisierung der Lernfelder fr den Unterricht durch die Gestaltung von Lernsituationen wird durch den ausfhrlichen und umfangreichen Informations-teil erleichtert und untersttzt.

    Die 5. Auflage wurde berarbeitet und aktualisiert.

    Auf eine gesonderte Darstellung der Einsatzmglichkeiten der integrierten Unterneh-menssoftware Microsoft Dynamics NAV wird verzichtet. Es wird auf die entspre-chenden Materialien des Landesinstituts fr Schulentwicklung verwiesen.

    Das Lehrbuch wird durch ein Arbeitsheft ergnzt sowie durch einen Lsungsband fr Buch und Arbeitsheft.

    Wir freuen uns auf eine positive Aufnahme dieses Buches, aber auch auf Hinweise, die zu seiner Verbesserung fhren. Ihre Anregungen und Stellungnahmen sind uns sehr willkommen. Bitte senden Sie diese an lektorat@europa-lehrmittel.de.

    Sommer 2014

    Fr die Autoren Steffen Berner

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  • Inhaltsverzeichnis

    Schwerpunkt BetriebswirtschaftLernfeld 6: Besondere Verkaufssituationen bewltigen

    1 Kundeneinwnde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101.1 Einwnde Signale des Kunden im Verkaufsgesprch . . . . . . . . . . . . . . . . . 111.2 Verhalten des Verkaufspersonals bei Kundeneinwnden . . . . . . . . . . . . . . . 131.3 Methoden der Einwandbehandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Alternativangebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.1 Sinn von Alternativangeboten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.2 Unterbreitung von Alternativangeboten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Kaufabschluss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223.1 Untersttzung der Kaufentscheidung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223.2 Kaufsignale der Kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233.3 Abschlusstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243.4 Abschlussverstrker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253.5 Abschluss ohne Kaufentscheidung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 Serviceleistungen an der Kasse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284.1 Kasse als Info-Theke. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284.2 Kasse als Ort des Kaufabschlusses und der Verabschiedung . . . . . . . . . . . . . 294.3 Kasse als Anlaufpunkt fr Umtausch und Kundenbeschwerden . . . . . . . . . . 335 Verabschiedung der Kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355.1 Zwischen Kaufentscheidung und Zahlung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355.2 Kassieren, Einpacken und Zustellen der Ware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365.3 Verabschiedung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 Kundenverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386.1 Trends im Kundenverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386.2 Kundenpflege und Kundenbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426.3 Kundengruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446.4 Konsumententypen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496.5 Kinder und Jugendliche als Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526.6 ltere Menschen als Kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556.7 Auslnder als Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577 Spezielle Verkaufssituationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607.1 Verkauf bei Hochbetrieb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607.2 Verkauf kurz vor Ladenschluss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 647.3 Kunden in Begleitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 667.4 Geschenk- und Besorgungskauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 697.5 Verkauf mit Finanzierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728 Beratung und Verkauf am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 9 Reklamation und Umtausch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 9.1 Reklamationen kundenorientiert bearbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 9.2 Produkthaftung und Produktsicherheit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 9.3 Garantie mehr als Gewhrleistung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 9.4 Umtausch oder Rcktritt Service zur Kundenbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 10 Ladendiebstahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 10.1 Warendiebsthle teuer fr Geschft und Kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 10.2 Methoden des Ladendiebstahls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 10.3 Verhinderung von Ladendiebstahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

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  • Lernfeld 7: Waren beschaffen, annehmen und lagern

    1 Beschaffungsprozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 2 Kooperationsformen im Einkauf. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1053 Kaufvertrge mit Lieferanten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 3.1 Anfrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 3.2 Angebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 3.3 Bestellung und Auftragsbesttigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 4 Kaufvertragsarten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 4.1 Arten des Kaufs nach Vertragspartnern und Zweck des Vertrages . . . . . . . 129 4.2 Weitere Arten von Kaufvertrgen und ihre Besonderheiten. . . . . . . . . . . . . 130 5 Warenannahme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 5.1 Warenlogistik mehr als Transport von A nach B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 5.2 Wareneingang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 6 Pflichtverletzungen des Lieferers bei der Erfllung von Kaufvertrgen . . 147 6.1 Mangelhafte Warenlieferung (Schlechtleistung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 6.2 Lieferungsverzug (Nicht-Rechtzeitig-Lieferung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 7 Lagerhaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 7.1 Aufgaben der Lagerhaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 7.2 Warenlagerung auerhalb des Verkaufsraumes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 7.3 Warenlagerung im Verkaufsraum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 7.4 Inventurdifferen