SCSK SOLUTION GUIDEお客様のニーズに、フルラインアップの I T サービスで応える

顧 客 接 点の 高 度 化

顧客接点の高度化

SCSK SOLUTION GUIDE

顧客とのつながりの強さが、企業の価値を高めるモバイルコンピューティングの発達などですべてのモノがインターネットへつながる時代へと変化する中、顧客の情報

収集力／発信力はますます強まっています。対面、非対面の接点を通じて生まれる顧客とのつながりの強さや質は、こ

れからのビジネスの成否の鍵を握り、企業の競争力を支える経営資産としてクローズアップされています。 複数の接

点でのコミュニケーションから顧客の期待を察知し、一人ひとりに最適なサービスを提供するためには、業務のIT活

用が不可欠です。

SCSK はITと業務運用の２つの側面から、業務のIT活用を支援し、対応品質の向上と効率化を両立させた顧客接点

の高度化を実現します。

顧客接点に求められること

顧客の変化と企業課題の両面から求められる接点の高度化

簡易化、効率化され顧客にも企業にも負荷の無い応対

あらゆる接点で、シームレスな顧客体験を提供

あらゆる情報が集積され、

リアルタイムに共有

コミュニケーション内容から、

期待・要望を自動抽出

顧客一人ひとりの視点に立った

最適なサービス提供

顧客の変化

スマホで簡単に…

もっと効率的な運営ができないか？

どこから手を付ければいいか…

消費者ニーズの多様化・高度化

新たな顧客接点の出現・多様化

接 点

企業の課題情報の分断、品質のばらつき

人手による業務が多く、非効率

重厚長大な既存システムが重荷

データの未収集、未活用

個々のユーザーに合わせたサービスを…

データ活用しないと！

2

次世代コンタクトセンター

次世代コンタクトセンターで価値ある顧客接点を実現...p.4 ̶ p.7

顧客接点業務の質的向上

金融機関のあらゆるチャネルをサポート...........................p.8 ̶ p.9

ITを活用した “顧客志向型” 店舗の実現 ....................p.10 ̶ p.11

製造業におけるマーケティング基盤の強化................p.12 ̶ p.13

サービスインデックス ............................................................................p.14 ̶ p.15

顧客とのつながりの強さが、企業の価値を高めるINDEX

ユースケース

ユースケース

ユースケース

ユースケース

AIをはじめとする先端テクノロジーを駆使したITソリューションと長年の事業運営で培ったノウハウの活用で顧客接点の高度化を実現

次世代コンタクトセンター

ポイント

1ポイント

2BPOサービスの豊富なノウハウと、あらゆるITシステムを構築してきた技術力の両面で価値ある顧客接点を提供

各業界それぞれの業務に精通しているからこそ可能な、業界ごとに最適な顧客接点ソリューションを提供

顧客接点業務の質的向上各業界それぞれの業務に精通しているからこそ可能な、業界ごとに最適な顧客接点ソリューションを提供

BPOサービスの豊富なノウハウと、あらゆるITシステムを構築してきた技術力の両面で価値ある顧客接点を提供

次世代コンタクトセンターで価値ある顧客接点を実現● 顧客情報の一元管理で、顧客一人ひとりの特性にあわせたカスタマーサポートを提供

● 問い合わせ内容に応じて、複数チャネル間をシームレスに跨ぎながら、ベストなチャネルに誘導

ユースケース

01

金融機関のあらゆるチャネルをサポート● モバイル、AI、Fintechなどの最新テクノロジーを活用しながら、金融機関に求められる高品質サービスを実現。

● 対面業務、非対面業務、それぞれのチャネルの特性を活かして業務を支えます。

ユースケース

02ITを活用した “顧客志向型”店舗の実現● 現場店舗でのIT活用により、従来、部分的にしか見えていなかった顧客一人ひとりを把握し、売り場、品揃え、購買スタイルなどの変革を実現。対面チャネルにおけるロイヤルティ向上を可能に。

ユースケース

03製造業におけるマーケティング基盤の強化● 散在する商品・プロモーション情報を効率的に「収集」「管理」「配信」するマーケティング基盤を整備。

● 「コスト増加」「ロイヤルティ低下」「機会損失」といった製造業によくある課題を解決。

ユースケース

04

3

次世代コンタクトセンター ｜ ユースケース

次世代コンタクトセンターで価値ある顧客 接点を実現顧客チャネルの多様化・複合化により、コンタクトセンターの役割も大きく変化しています。一人ひとりの購買行動を追えるデータの一元管理はも

ちろん、顧客の声を分析・活用する次世代コンタクトセンターは、顧客との接点を広げ、ロイヤルティ向上に貢献する、企業の戦略的機能を担い

ます。SCSK は、顧客視点で必要とされるチャネル構築からシームレスな業務運用、評価分析までワンストップで提供します。SCSK はITと業

務運用の２つの側面から、業務のIT活用を支援し、対応品質の向上と効率化を両立させた顧客接点の高度化を実現します。

次世代コンタクトセンターを中心と した顧客接点の高度化実現イメージ

ユースケース

01

現状の見える化から始まる顧客接点の高度化

マルチチャネルに対応したカスタマーサポートの提供

顧客

チャネルの強化、最適化● チャットボット● オンライン接客● チャネルの動的切替

コンタクトセンターシステム● クラウド型　● システム連携/情報連携　● オペレータ負荷軽減

業務支援（BPO）● 顧客応対のエキスパート● ソーシャルメディア運用

顧客対応高度化VOC（顧客の声）活用

“設計図”としてのコミュニケーションフロー図 業務プロセスを可視化し実現可能な業務改善を提案

現状と理想のフロー図を比較し、課題と改善案を提示

®

グローバルで高いシェアをもつ、AVAYA製のPBXを基盤とした、クラウド型のコンタクトセンター基盤サービス。初期コストを抑え、短期間で高機能なセンター構築を実現。

シームレスな対応を実現する情報連携、統合管理 運用の応対品質向上、負荷軽減

MicrosoftDynamics 365

コンタクトセンター向けクラウドサービス

CRM/SFA カスタマーサポート

AI SearchHelper

様々なご利用形態に対応

コンタクトセンター

モバイル端末に転送 BPOコンタクトセンターSCSKサービスウェア株式会社

在宅コンタクトセンター

オフィス ご自宅

外出先 業務委託先

4

®

VOC活用でコンタクトセンターに次の一手を

収集

分析活用

音声認識システムの導入ノウハウ

AI技術の活用

SCSKが長年培ってきた音声認識システムの導入技術に加え、AIの技術を組み合わせることで、VOC（顧客の声）をリアルタイムに分析。顧客対応業務の品質向上を通じて、コンタクトセンターの価値向上に貢献します。

AI SearchHelper

次世代コンタクトセンターで価値ある顧客 接点を実現

次世代コンタクトセンターを中心と した顧客接点の高度化実現イメージ

次世代コンタクトセンター

ユースケース

チャネルの強化、最適化

環境/業務アセスメント

音声基盤クラウドサービス

CRM/SFA カスタマーサポート

従来の電話対応に加え、マルチチャネルの業務運用をワンストップで対応

インバウンドサービス アウトバウンドサービス

デジタルコミュニケーションサービス

コンタクトセンター業務支援（BPO）サービス

ソーシャルメディア運用サービス

FAQ導入/運用支援サービス

プロアクティブチャット導入/運用支援サービス

SMS活用サービス

コンテンツ／動画制作サービス

Webチャット（LINEなど）

電話 メール SNS

チャット WEB モバイル

● チャットボットでFAQ自動応答

● リアル対応性が高い有人チャット

● 安心感があるビデオ通話● ブラウザ共有で的確なサポート

● SNSアプリとの連携

AI対話型Webエージェント

Webリアルタイムコミュニケーション

Webサイトの価値向上をトータルサポート

Webアプリがモバイルアプリに“進化”する

5

次世代コンタクトセンター ｜ ユースケース

次世代コンタクトセンターで価値ある顧客 接点を実現ユースケース

01

PICK UP ソリューション

顧客体験の全体像とチャネル同士のつながりを「コミュニケーションフロー図」で見える化。企業と顧客のコミュニケーションを全体最適化し、顧客チャネルを統合的に管理していくための設計図を提示します。

ターゲット顧客を想定した行動シミュレーション結果を、独自フローやスコアリングモデルにより定量化。さらに、顧客接点担当者へのインタビューやデータ分析などを組み合わせることで、会員登録・商談・製品購入などに至る“必勝パターン”とソリューションのフレームを示唆します。

企業におけるすべてのチャネルを見える化し、必勝パターンを創出

ビジネスコミュニケーションフロー診断

メリット

ポイント

現状と理想のフローを比較し企業全体で課題を共有

1 現状と理想のフローを比較し企業全体で課題を共有

2 カスタマーエクスペリエンスの全体最適化コンバージョン効率の向上

3

現状と理想のフロー図を比較し、課題と改善案を提示

「業務の可視化や標準化に取り組むノウハウやリソースがない」、「そもそも業務がどのように管理され、実施されているのかわからない」といった問題点に対し、業務改善のプロフェッショナルが、現場の実情や社員の意見をくみ上げた実現性の高い改善案を提示します。

完全現場主義。プロフェッショナルによる業務改善コンサルティング

B-RAP（ビー ラップ）®

● 調査・分析結果イメージ（一部）スコープ設定（2週間～）

● 調査目的の整理● 現状課題の明確化● 業務概要の確認

● 調査票● 資料収集

● 調査・分析結果の報告

● テーマ・対象の設定● 調査計画

● インタビュー ● 業務改善の提案、アウトソーシング・システム化の提案など

● キックオフ ● 情報整理・分析 ● 改善活動の取り組み

調査・分析（4週間～） 報告・提案（2週間～）1 2 3

自己解決による入電率の削減

業務効率化とサービス品質の強化を実現ブランドや企業イメージの向上に貢献

AI技術を活用した対話型Webエージェントシステム。バーチャル・コンシェルジュがWebサイトに訪れた顧客とのテキストコミュニケーションを通じて質問に自動回答します。

一般的なFAQ検索システムの多くは、キーワードに該当する多数の候補を提示するに留まり、顧客はそこから欲しい情報を探しだす必要があります。DesseはどのFAQに近いかを判断し、回答まで誘導します。

自己解決型サポートの強化

AI対話型Webエージェント Desse（デッセ）

メリット

ポイント 3

12

高性能なAI質問応答エンジン

快適なサービスを支えるユーザビリティ

Excelで簡単かつ迅速なメンテナンス支援

“設計図”としてのコミュニケーションフロー図

6

次世代コンタクトセンターで価値ある顧客 接点を実現次世代コンタクトセンター

ユースケース

PICK UP ソリューション

グローバルで高いシェアをもつ、AVAYA製のPBXを基盤とした、クラウド型のコンタクトセンター基盤サービス。音声だけでなく、ソーシャルメディア、SMS、Mailなど、複数のチャネルに対応したオムニチャネル対応機能を実装しています。

LINEの無料通話やスタンプを活用したコミュニケーションとほかのチャネルの融合によってオムニチャネルの対応をさらに推進します。

※1. PBX：Private Branch eXchange. ※2. IVR：Interactive Voice Response. ※3. ACD：Automatic Call Distribution. ※4. CTI：Computer Telephony Integration.

デジタルチャネルとのシームレスな連携

コンタクトセンター向けクラウドサービス PrimeTiaas（プライムティアーズ）

ポイント株式会社アドバンスト・メディアのクラウド型コールセンター向けリアルタイムAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite Cloud」を連携したワンストップサービスを提供開始します。

ポイント

PBX※1

オムニチャネルルーティング カスタマージャーニー管理

IVR※2機能 ACD※3機能 レポート・分析 通話録音 CTI※4連携

企業の課題や顧客のニーズに合わせた最適なチャネルを提案

長年の実績に基づくコミュニケーションのエキスパートが高い生産性と品質を実現

ソーシャルネットワークの導入から運用、分析までワンストップで提供

各種チャネルの運用を支援し、業務設計・制作から継続的なデータ管理・分析・改善まで、顧客満足度向上を実現するデジタル領域の業務マネジメントをワンストップで提供します。

マルチチャネルの運用をワンストップでデジタルコミュニケーションサービス

ワンストップサービス

エキスパート最適なチャネル

顧客とオペレータの会話内容から、リアルタイムでオペレーターに回答候補を即時表示します。

オペレーターに対し、AIがリアルタイムに回答を表示FAQ自動検索システム AI SearchHelper

知識検索にSCSK自社開発のAIチャットボットDesseを活用ポイント

メリット

オペレーターの解決率向上に貢献

1 オペレータ採用コストの適正化

2 顧客満足度の向上3

「書き言葉」のテキストデータに加え、従来の技術ではうまくできなかった「人の会話」のテキスト解析を実現します。

困難だった、人の会話の分析を実現「話しことば」対応のテキスト分析ツール VOiC Finder

2017年10月にVer2.0をリリース。最新のAI技術を活用し、分析サイクルスピードと分析性能・操作性が向上しました。ポイント

AI SearchHelper

特長

音声認識テキスト

不要表現の除去会話要点の特定話題の抽出

感謝の意のある「ありがとう」は抽出！「助かった、ありがとう」

感謝のない「ありがとう」は抽出しない！「もういいや、ありがとう」

CRMBusiness Intelligenceデータベース

音声認識

会話終了後（リアルタイム）

7

顧客接点業務の質的向上 ｜ ユースケース

金融機関のあらゆるチャネルをサポート近年、従来の支店、営業店に限らず、あらゆるチャネルで顧客にサービス提供することが当たり前の時代になりつつあります。SCSKは、顧客がいつでも、どこでも、あらゆるチャネル・手段で一環したサービスを受けることができる「オムニチャネル」でのサービスを支えます。モバイル、AI 技術、最新金融技術（Fintech）などの最新のテクノロジーを活用しながら、金融機関に求められる高いサービス品質を実現します。

対対面業務（窓口、外訪）、非対面業務（スマホ、Web、電話）、それぞれのチャネルの特性を活かした業務を支えるサービスを提供します。

実現イメージ

ユースケース

02

オムニチャネルを支えるソリューション

システム基盤

顧客にとってのメリット

クラウド型コンタクトセンター基盤

業務自動化･システム間連携サービス

RPA（Robotic Process Automation）で業務効率化・コスト削減

顧客業務サービス

提案力強化

窓口業務ツール（生命保険契約者向けペーパーレス申込手続きサービス など）BPO（申込者受付/入力代行、顧客対応窓口業務代行 など）

タブレット業務基盤

● いつでも、どこでも相談・手続きできる「安心感」● わかりやすく、最新の情報が提供される「信頼感」● 欲しい情報に速やかにアクセスできる「親近感」

金融機関にとってのメリット

● 顧客情報の一括管理による、オムニチャネルカスタマーサポートを実現

● 業務の自動化・効率化によるロスの削減

顧客親密化 オンライン顧客

日常使いのスマホアプリ WEBリアルタイムコミュニケーション

対応力向上

会話のリアルタイム分析

スマホ 電話 Web

窓口業務 リレーション強化 問い合わせ窓口業務

非対面業務

入電数削減

FAQ自己解決型サポート

顧客

対面業務

外訪業務

8

PICK UP ソリューション

営業の質を向上させるタブレットプレゼンツールFR2GO（エフアールツーゴー）

MINEFOCUSは、スマホアプリを介して地域金融機関様による顧客との日常的な接点の創出をサポートします。日常的なアプリ利用により顧客を深く知ることができ、顧客一人ひとりにとって最適な情報の提供や提案を実現します。

顧客との距離を縮める日常使いスマホアプリMINEFOCUS（マインフォーカス）

米国CafeX Communicationsが開発するカスタマーエンゲージメントソリューション。WebRTC（Web Real-Time Communication）の技術を利用し、Webアプリケーションやモバイルアプリケーション上での顧客と企業のエンゲージメントに変革をもたらします。

オンライン上で企業と顧客間のリアルタイムコミュニケーションを実現LiveAssist®（ライブアシスト）

顧客接点業務の質的向上

ユースケース

主にバックオフィスのパソコンでの典型的な事務作業を、ソフトウェアロボットが代行。作業の属人化から解放し業務効率を高めます。オムニチャネル化や人員削減が進む中、複雑な業務をソフトウェアロボットで自動化する事が急務

オムニチャネル化で複雑となったバックオフィス業務にRPAで解決策をRPA（Robotic Prosess Automation）（アールピーエー）

FR2GOは、スマートデバイスを活用した、営業活動をトータルサポートする金融業界に特化したモバイル統合基盤です。プレゼンテーション機能などの外訪先で活用できる基本機能に加え、固有業務のアプリケーションの搭載が可能です。

メリット訪問頻度（顧客接点）の増加

1 提案力の向上2 営業効率の改善3

メリット新たな顧客層の獲得・囲い込み

1 商談件数／成約率の向上

2 顧客の興味・関心データの収集

3

RPA導入のメリット業務効率/品質/コストの改善

1 労働時間の削減2 人材不足の解消3

関連サービス ● RPA適用業務評価サービス　● RPA教育サービス（UiPath）

● 迅速な問題解決による工数削減/一次解決率の向上　● カスタマーエクスペリエンス向上による顧客満足度の向上　● オンライン上での顧客サポートによるEC上の売上加速

国産RPAのサポート品質 柔軟な拡張性 複雑な自動化にも対応可

● 取り扱いRPA製品

チャット/チャットボット連携

リアルタイム応対で顧客に与える満足感※Microsoft Dynamics 365と連携した関連商材「LA365」の機能

リアルタイム応対で顧客に与える満足感ビデオ通話で顧客に与える安心感

ビデオ/音声通話

ユーザーはソフトウェアのインストールすることなくブラウザ上で利用可能

同じ画面を見ながら的確なサポート

ブラウザ共有

画面共有、リモートコントロール、ポインタなどを用いてご案内をサポート

9

統合顧客基盤に顧客の情報を統合&一元化

顧客接点業務の質的向上 ｜ ユースケース

ITを活用した “顧客志向型” 店舗の実現昨今のインターネット、スマートフォン、さらにはソーシャルメディアの普及により、顧客が自分のライフスタイルにあわせた消費行動が可能となり、

多店舗展開小売業の実店舗の戦略に大きな影響を与えています。そのような中で、店舗力の底上げ、さらには個々の店舗におけるマーケティングな

ど解決策の一つとして、現場店舗でのIT 活用があらためて注目されています。

実現イメージ

ユースケース

03

店舗 ITの利活用で、これまでの店舗を変革

対面チャネルにおけるロイヤルティ向上

顧客

SNS

EC ポイント

POS 会員情報

顧客視点の売り場や品揃えを実現

MDの最前線である現場（店長）に❶店舗 ❷商品 ❸顧客の3つの軸で即戦力となる分析データを提供

買い物のスタイルを変える

システム間をシームレスに連携

Excelで対応していた業務の効率化

物理的なレジをなくし、支払業務を変える

レジレス化：AIレジの構築（現在取り組み中）

● スピードアップ、キャッシュレス● レジ無人化、顧客サービスへのシフト● 売り場面積拡大、設備投資の抑制

散在する顧客データを統合し、部分的にしか見えなかった顧客一人ひとりを把握本部

速度が速い

変化に強い

費用が安い

Excelの知識でWebアプリ化

ノンプラミングでつなぐデータ連携ツール

現場店舗でのIT活用により、従来、部分的にしか見えていなかった顧客一人ひとりを把握し、売り場、品揃え、購買スタイルなどの変革を実現。

10

顧客接点業務の質的向上

ユースケース

PICK UP ソリューション

散在する顧客データ・ポイントデータを迅速に統合可能部分最適ではなく、集まる情報の全体を活用したマーケティングが可能に新たなサービスとの連携・機能追加のかかるコスト・時間を抑制

eMplex は、BtoC事業者向けに特化した統合顧客基盤専用のデータベースです。顧客データベースを独立させることで、EC システムやスマホアプリなど周辺のシステムは、統合顧客基盤のことだけを気にすればよくなり、「シンプルな」仕組みとなります。その結果、システムの性能・事業スピードも向上します。

顧客との「心地よい」コミュニケーションを支える統合顧客基盤 eMplex（エンプレックス）

メリット

3

1

2

他システムから独立した顧客基盤にすることで、性能、システム改修の影響を最少化できます。

拡張性の高い連携基盤を有しているため、新デバイスの登場、新サービスの展開など、時代の変化に迅速に対応できます。

リアルタイムが前提の設計をしているため、今、その瞬間の最新情報を見ながら顧客応対を行えます。

リアルタイム性特長 3

拡張性特長 2

独立性特長 1

店長がデータを見て瞬時に店頭施策を判断経験とノウハウによってバラつきのあった店長業務の品質を底上げAIを活用し、分析に関する専門的な知見がなくてもデータを活用

これまで本部中心であったデータ分析を、販売現場である店舗に「簡単に」「分かりやすく」「素早く」情報を提供し、店頭施策につなげます。

MDの最前線である、現場（店長）で即戦力となる分析データを提供

店舗向け分析支援サービス「スマくま・ショップリーダー」

メリット

3

1

2「店長判断に必要な情報とその内容・見せ方」を突き詰め、3 つの軸に集約した分析データを分かりやすく可視化して提供ポイント

❷ 商品軸 併買の可視化 ❸ 顧客軸 優良顧客の可視化❶ 店舗軸 売り場の可視化

店舗力の底上げ 店舗ごとのマーケティング戦略の立案・実行

Excel感覚でカンタンにアプリ開発完成アプリはExcelと同様の操作性独自RPA機能により業務自動化

プログラミングの知識がなくても、Excel と同様な操作感で部門個別の業務アプリを開発できます。さらには独自のRPA 機能を内蔵しており、基幹システムを改修なしで連携、個別業務の自動化ができます。「大衆普及型」というコンセプトのもと、特定部門のみでなく全社規模で大幅な業務効率化の恩恵が受けられます。

Excelの知識だけでWebアプリがつくれるクラウドサービス

CELF（セルフ）

メリット

3

1

2Excel感覚でアプリをつくり、グループを限定して公開

アプリを使ってみんなでデータの更新・共有・有効活用

作ったアプリをPC上で他アプリと連携・自動化

Step 1 Step 2 Step 3

使う 自動化するつくる

11

顧客接点業務の質的向上 ｜ ユースケース

製造業におけるマーケティング基盤の強化製造業は「商品点数が多い」「商品サイクルが短い」「グローバルへ展開している企業が多い」といった特徴から、「商品情報のメンテナンス負荷

が高い」「Web とカタログで情報齟齬がある」「最新情報のWeb掲載が遅い」といった課題があります。これらの課題を解決するには、散在する

商品のプロモーション情報を様々な媒体・システムに対し効率的に「収集」「管理」「配信」できるPIM（商品販促情報管理）基盤の導入が近道です。

ユースケース

04

顧客

PIM（商品販促情報管理）Product Information Management

キャッチコピー価格情報

規格認証RoHs/REACH

スペック情報商品画像 CAD ／画面 生産終了情報仕様書

国内 アジア 米国 欧州

配　信

管　理

収　集

店舗 /スタッフアフターサービス コールセンター代理店 / 取引先SNSWeb/EC 販促物 各種システム

紙媒体カタログ／パンフレット

MAマーケティングオートメーション

製品サイト（WebCMS）

設計部 開発部

販売部門営業部 販促部品質管理部

開発部門

製造業のよくある課題

実現イメージ

散在する商品・プロモーション情報を効率的に「収集」「管理」「配信」するためのマーケティング基盤を整備

商品情報の収集・管理負荷が高い

課題 1

Webと紙媒体で情報量に差がある

課題 2

海外へのプロモーションに時間がかかる

課題 3

12

顧客接点業務の質的向上

ユースケース

PICK UP ソリューション

商品・プロモーション情報を最大限にマーケティング/セールスに活かすため、PIMを中心に周辺機能まで必要なサービスをトータルで提供します。本サービスの活用により、顧客にとって有益な商品・プロモーション情報・コンテンツをいち早く届けられるプラットフォームを確立します。

商品・プロモーション情報の効率的な管理とスピーディな配信を実現

PIMソリューション

顧客にとって最新で正確な情報を見つけやすくお届けするには単一のプラットフォームでは完結しません。 PIM（商品販促情報管理）基盤を中心として、Webサイト基盤、メールなどのプロモーション基盤、周辺系の検索やレコメンド基盤など、これらを組み合わせることでスピーディに顧客ニーズに答える一連のプラットフォームを構築します。

マーケティング基盤の強化につながるプラットフォームとは

サービスメニュー

メリット

PIM（商品販促情報管理）基盤の構築

● グローバルやグループ会社のサイトの全体のブランディングやガバナンスを実現

● 顧客に対してパーソナライズされたコンテンツを提供

● 商品情報管理最適化 プラン策定● グローバルサイト プラン策定● プロモーション プラン策定

Webサイト基盤（WebCMS）の構築● 顧客一人ひとりの属性・行動を把握し、ホットリードを識別できる仕組みを導入

● 顧客の興味や属性に応じて、マルチチャネルでのプロモーション施策を最適化

プロモーション基盤（MA）の構築

プロモーション情報が整備され、国内と海外の市場投入の時間差を大幅短縮

海外での新商品プロモーション開始期間が10週から2週になるケースも

プランニング● 自社・競合のWebサイト調査● Webサイト改善提案

現状調査● 商品販促情報管理 基盤構築● Webサイト 基盤構築● プロモーション 基盤構築

プラットフォーム構築● Webサイト 運用支援● プロモーション 運用支援

運用

商品情報を一元管理商品情報属性を管理部門で設定可能

商品の質・量を均一化。商品のブランドイメージ向上

商品情報の統合管理とリアルタイム反映が可能

作業者の負荷を軽減。部門間の情報の齟齬を防止し確認時間を短縮

商品・プロモーション情報を一元管理することで効率的な運用を実現。

● 取り扱い製品

● 取り扱い製品● 取り扱い製品 ● 取り扱い製品

13

掲載した製品・サービスのご紹介

AI SearchHelper　ＦＡＱ自動検索システム 掲載ページ P.4～5、P.7

顧客とオペレーターの会話内容から、リアルタイムでキーワードを抽出し、IBM Watsonを活用した知識検索によって回答候補をオペレーター向けに即時検索、表示します。

● コンタクトセンター● VOC活用● 応対品質向上

CarePlus Cloud　サポート業務の生産性を向上する次世代型プラットフォーム 掲載ページ P.4

ITの知識がなくても、数日で独自のサポートシステムを構築することができるクラウドサービスです。一人ひとりの業務専用ポータルを提供し、複数の企業、組織にまたがった業務をワンストップで行うことができるようになります。

● サポート業務● 業務改善・効率化● 低コスト・短期導入

CELF　Excelの知識だけでWebアプリがつくれるクラウドサービス 掲載ページ P.10～11

Excel感覚でWebアプリを「つくる」ことができるクラウドサービスです。マクロや高度なプログラミング知識は一切不要で、業務アプリを作成し、利用することができます。

● さまざまな用途に適用● 業務効率化● 低コスト・短期開発

Desse　AI 対話型エージェント 掲載ページ P.5～6、P.8

SCSK独自開発の質問応答エンジンが、Webサイトに訪れた顧客とのテキストコミュニケーションにおける会話内容を理解し、バーチャルコンシェルジュを通じて質問に自動回答します。

● Web ● AI活用● 業務効率化

eMplex　統合顧客基盤 掲載ページ P.4、P.10～11

BtoC事業者向けの統合顧客基盤専用のデータベースです。導入することで、散在する顧客情報やポイント情報の統合が迅速にかつ低価格で実現できます。また、CRM志向のデータベースであるeMplexは、顧客体験価値の向上を強力に支援します。

● BtoC事業向け● 顧客情報の統合・一元管理

● CRM

FR2GO　営業の質を向上させるタブレットプレゼンツール 掲載ページ P.8～9

スマートデバイスを活用した、営業活動をトータルサポートする金融業界に特化したモバイル統合基盤です。プレゼンテーション機能などの外訪先で活用できる基本機能に加え、固有業務のアプリケーションの搭載が可能です。

● 金融業● モバイル活用● 営業力強化

MINEFOCUS　顧客との距離を縮める日常使いアプリ 掲載ページ P.8～9

スマホアプリを介して地域金融機関様による顧客との日常的な接点の創出をサポートします。日常的なアプリ利用により顧客を深く知ることができ、顧客一人ひとりにとって最適な情報の提供や提案を実現します。

● 金融業● モバイル活用● ロイヤルティ向上

mobacross　モバイルアプリ実行基盤 掲載ページ P.5

モバイル機能をWebアプリ上に利用可能にする「拡張Webブラウザ」です。数行のJavaScriptコードを追加するだけで、カメラ機能や手書き機能などのモバイル機能と連携でき、業務の効率化やコスト削減に貢献します。

● Web ● モバイル活用● 業務効率化

PIMソリューション　商品・プロモーション情報の効率的な管理とスピーディな配信を実現 掲載ページ P.12～13

商品・プロモーション情報を最大限にマーケティング／セールスに活かすため、PIＭを中心に周辺機能まで必要なサービスをトータルで提供します。本サービスの活用によって、顧客にとって有益な商品・プロモーション情報・コンテンツをいち早く届けられるプラットフォームを確立します。

● 製造業● プロモーション強化● 業務効率化

PrimeContact　コンタクトセンターアプリケーションテンプレート 掲載ページ P.4

カスタマイズ前提のテンプレート型コンタクトセンター構築ソリューションです。システムのコア部分と業務部分のアプリケーションを分け、企業によって異なる業務フロー、機能に対応するアプリケーション部分を容易にカスタマイズできる構造にしており、構築に要する時間・コストを削減できます。

● コンタクトセンター● 柔軟性・拡張性● CRM

● A～Z

PrimeTiaas　コンタクトセンター向けクラウドサービス 掲載ページ P.4、P.7～8

短期間かつ低コストでコンタクトセンターを立ち上げることができるだけでなく、次世代のコンタクトセンターに求められる企業と顧客の結びつきを深めるためのさまざまなソリューションをご利用いただけます。

● コンタクトセンター● 基盤サービス● デジタルチャネル対応

14

VOiC Finder　「話し言葉」対応のテキスト分析ツール 掲載ページ P.5、P.7～8

「書き言葉」だけではなく、従来困難とされていた「話し言葉」（音声認識テキストのような会話体のテキスト）の分析を可能とするソリューションです。特に、音声認識システムと組み合わせることにより、会話中にどのような話題があったのかを自動出力し、顧客の質問や不満などの話題を正確に把握し、顧客の声を必要とする部署に即座に届けることが可能になります。

● コンタクトセンター● VOC活用● 業務改善・効率化

RPA適用業務評価サービス　BPO専門家の知見を活かしたRPAプランニング 掲載ページ P.9

BPOの専門家が独自の評価項目をもとにRPA化対象業務を客観的に評価し、企業のRPA活用とその後の運用も見据えてRPA化対象業務選定を支援します。

● RPA● 業務効率化・自動化● 導入アセスメント

RPA教育サービス　演習で学ぶRPA(UiPath)トレーニング 掲載ページ P.9

RPA導入に失敗しないために必要な対象業務の評価方法から、ロボット（ワークフロー）の作成まで、演習を中心にした内容のコースを広く用意し、RPAエンジニアの育成を支援します。

● RPA● 業務効率化・自動化● IT人材育成

WEBSAS　デジタルマーケティングをフルラインで提供する 掲載ページ P.5

SCSKの中でWebサイト構築に特化したサービス＆ソリューションを提供しています。Webサイトが本来持っている効果や訴求力を最大限に生かすためにコンサルティングから構築・運用までフルラインで強力に支援します。

● Web● デジタルマーケティング● フルラインサービス

スマくま・ショップリーダー　MDの最前線である店舗に即戦力となる分析データを提供 掲載ページ P.10～11

これまで本部中心であったデータ分析を、販売現場である店舗に「簡単に」「分かりやすく」「素早く」情報を提供し、店頭施策につなげます。「店長判断に必要な情報とその内容・見せ方」を突き詰め、店舗・商品・顧客の3つの軸に集約した分析データを分かりやすく可視化して提供します。

● 小売業● 店舗の強化● ロイヤルティ向上

生命保険契約者向けペーパレス申込手続きサービス 掲載ページ P.8

銀行窓口での保険販売をはじめとする契約申込手続きのペーパレス化を実現するクラウドサービスです。FISC基準に準拠した堅牢なシステムをクラウド型で提供します。個別カスタマイズやオンプレミス型にも柔軟に対応可能です。

● 金融業● 短期間導入● 業務効率化

デジタルコミュニケーションサービス 掲載ページ P.5、P.7

ソーシャルメディアをはじめ、チャットやFAQなど多岐に渡る顧客接点チャネルの運用を支援し、業務設計から分析・改善まで、顧客満足度向上を実現するデジタル領域の業務マネジメントをワンストップで提供します。

● コンタクトセンター業務（BPO）● デジタルチャネル対応● ロイヤルティ向上

ビジネスコミュニケーションフロー診断 掲載ページ P.4、P.6

デジタルとアナログを含めた企業と顧客のコミュニケーション全体を可視化するマーケティング手法です。現状と理想のコミュニケーションを比較、課題を抽出してスムースな商談・製品購入などに導くためのソリューションを提示します。

● 分析サービス● カスタマーエクスペリエンスの向上

● コミュニケーション戦略の立案・実行

● A～Z

● あ～わ

● 著作権（本書掲載のロゴなど）について● OracleとJavaは、Oracle Corporationおよびその子会社、関連会社の米国およびその他の国における登録商標です。文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。● その他記載された会社名、商品名等は、各社の登録商標もしくは商標、または弊社の商標です。● 本掲載内容は2019年3月のものです。今後予告なく変更する場合があります。あらかじめご了承ください。

サービスインデックス

SCSKSOLUTIONGUIDEラインアップ

ビジネス変革への貢献 IT資産の効率的な運用顧客接点の高度化

2017年11月発刊

2019年3月改訂

Vol.1 働き方改革/生産性向上2018年3月 発刊

Vol.2 “攻めのIT” を支えるITソーシングVol.32018年8月 発刊

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SCSK SOLUTION GUIDE 顧 客 接 点の 高 度 化

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