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Fidélisationet nouvelles technologies Eugène SchönHôtel d’Angleterre, LausanneJeudi 29 avril 2010
SéminaireStratégique
Questions
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Qu’est-ce qui rend un client fidèle ?
© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Questions
3© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Comment fidéliser des clients qui n’ont jamais été aussi sollicités et qui remettent en question leur manière de consommer avec la crise ?
Questions
4© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Comment les sociétés ayant des clients fidèles intègrent les nouvelles technologies dans leurs stratégies ?
Entreprises consultées
5© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
La fidélisation ?
6© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Comment les sociétés interrogées définissent-elles la fidélisation ?
La fidélisation ?
7© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Il n’est pas toujours simple de différencier des actions de fidélisation de certaines actions de promotion de ventes et de relations publiques, parfois plus proches qu’on ne pourrait l’imaginer …
La fidélisation ?
8© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Une réflexion approfondie sur le thème de la fidélisation est nécessaire.
Fidélisation & Satisfaction
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Une bonne connaissance du client permet de mieux comprendre ses besoins et de proposer des prestations permettant de le satisfaire.
© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Fidélisation & Attention
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Les consommateurs n’ont jamais été aussi sollicités. De moins en moins réceptifs, ils ne perçoivent plus toujours les avantages liés à leur fidélité.
© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Fidélisation & Attention
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Sans l’attention du client, la meilleure stratégie de fidélisation est inutile.
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Fidélisation & Innovation
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Les entretiens menés montrent que des stratégies de fidélisation basées sur les nouvelles technologies (Internet mobile + téléphonie) vont se développer.
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Fidélisation & Innovation
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Les sociétés les plus efficaces valorisent l’expérience de consommation par des stratégies d’évènements online & offline et développent la fidélité de la base de clients connectés.
© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
14© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Supermarché de poche
Choisir en tout temps et tout lieu parmi des milliers de produits Migros et de grande marque.
Fidélisation & Innovation
15© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Fidélisation & Innovation
Conclusions
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La fidélisation est à portée de toutes les entreprises, les petites comme les grandes
© Copyright – Tous droits réservés à l’auteur.
Conclusions
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Les sociétés proches de leurs clients les écoutent, s’intéressent à eux, comprennent leurs besoins.
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Conclusions
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Pour les modèles d’affaires qui le permettent, les nouvelles technologies auront 3 rôles en matière de fidélisation:
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Valoriser les expériences de consommation
Permettre suivi « one-to-one »
Faciliter la consommation au maximum
Fidélisationet nouvelles technologies
Merci de votre attention ! SéminaireStratégique