SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000

SEMINÁRIO ISO 9000

“Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000”

SEMINÁRIO ISO 9000


(Parte II - O Processo)

II.1 - ISO Série 9000

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

ERA TIPO DE GESTÃO ÉPOCA• INSPEÇÃO REATIVA 1900

• CONTROLE DA CORRETIVA 1920/30 QUALIDADE

• GARANTIA DA PREVENTIVA 1950/60

QUALIDADE

• GESTÃO ESTRATÉGICA PREDITIVA 1980


• ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) - 1926 a 1942

• ISO (International Organization for Standardization) - 1946, 64 delegados de 25 países, 150000 normas nacionais

• 1950, a ISO se concentra em normas básicas de engenharia mecânica

• Década de 60, a normalização internacional toma vulto devido à revolução nos transportes, ao desenvolvimento de empresas multinacionais, ao movimento dos consumidores (entre outros fatores).


• DESDE 1987, ESTABELECEM REQUISITOS MÍNIMOS DE GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE E SERVEM DE BASE PARA ESTABELECER SISTEMAS DA QUALIDADE

• ISO 9001, 9002 E 9003 UTILIZADAS COMO BASE DE CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DA QUALIDADE ATÉ 2000

• ISO 9000:2000 - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

• MAIS DE 10000 ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NO BRASIL

PREVISIBILIDADE


POR QUE CERTIFICAR?

• BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA

- Maior Participação no Mercado

- Maior Satisfação dos Clientes

- Redução de Custos

- Melhoria no Processo Produtivo

- Maior Competitividade

- Mais Lucros

SEMINÁRIO ISO 9000

VERSÃO 2000

(Parte II.2)


VERSÃO 2000

• RAZÕES DA REVISÃO

- Diretiva ISO - revisão a cada 5 Anos

- Versão 1994: orientada para manufatura

dificuldades para pequenas organizações

muitas normas orientadoras

articulação não explícita dos elementos

- Gestão moderna está orientada para processos

- Além da Certificação: Melhoria de Desempenho

- Sistemas Integrados de Gestão


VERSÃO 2000

• PRINCIPAIS ALTERAÇÕES:

- SGQ versus Sistemas da Qualidade

- Melhoria de desempenho versus garantia da qualidade

- Estrutura comum para a ISO 9001 e ISO 9004, que servem para todas as organizações e são aplicáveis à fabricação, serviços e software.

- Compatibilidade com normas de gestão ambiental

- Definida uma nova cadeia de suprimento:

“Fornecedor Organização Cliente”


VERSÃO 2000

• NOVA FAMÍLIA ISO 9000: - ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e

Vocabulário

- ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos

- ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para

Melhoria de Desempenho

- ISO 19011: Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão da

Qualidade e de Gestão Ambiental


VERSÃO 2000

• ISO 9000: SGQ - Fundamentos e Vocabulário

Desenvolvida em conjunto com a ISO 9001 e ISO 9004 visando manter uma terminologia coerente na família ISO 9000, família ISO 14000 e outras normas de

gestão (B.S.8800 p.e.)


VERSÃO 2000

• ISO 9001: SGQ - Requisitos

Especifica requisitos para um SGQ, que podem ser usados:

- para aplicação interna;

- para certificação;

- para fins contratuais.

Está focada na eficácia do SGQ em atender aos requisitos

do cliente


VERSÃO 2000

• ISO 9004: SGQ-Diretrizes para Melhoria do Desempenho

Fornece orientação para um SGQ com objetivo da:

- Melhoria contínua do desempenho global de uma

organização, sua eficiência e sua eficácia.

Não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual.


VERSÃO 2000

• CONCEITOS BÁSICOS DO “PAR COERENTE”:

- Modelo de Processo

. Promove uma alteração radical na estrutura das

ISO 9001 e ISO 9004

. Mantém a essência dos vinte requisitos originais,

distribuindo-os nas quatro cláusulas principais.

- Satisfação do Cliente

- Disponibilidade de Recursos


VERSÃO 2000

• MODELO DE PROCESSO:

Necessidades Atividades que Produtos

Requisitos Agregam Valor

Entrada Processo Saída


VERSÃO 2000

• PLANO DE TRANSIÇÃO:

- Deve considerar:

.uma transição suave para organizações já certificadas;

.as necessidades das organizações iniciando um sistema

de gestão da qualidade;

.envolver organismos de credenciamento, organismos

certificadores e consumidores;

.a elaboração de um modelo de processo de transição.


VERSÃO 2000

• O QUE FAZER?

- Familiarizar a organização com os Princípios de

Gestão da Qualidade e a ISO Série 9000:2000

- Analisar as normas ISO 9001 e ISO 9004

- Preparar-se para atender os requisitos revisados.

SEMINÁRIO ISO 9000

O Processo Principal

(Parte II.3)

II.3 - O Processo Principal• O Processo Principal:“Implementação de um Sistema de Gestão

da Qualidade, SGQ, com base na ISO 9001:2000”

• Modelo de Processo:

Entradas Processo Saídas

Necessidades da empresa ETAPAS CRÍTICAS Estrutura Documental

Requisitos da ISO 9001 “Certificado ISO”

Princípios de gestão

II.3 - O Processo Principal

Etapas Críticas:

O conjunto das etapas constitui o processo, sendo que:

• As etapas não são entidades individuais

• Se representadas por um fluxo, observa-se que:

- o trabalho ingressa em determinada etapa, muda de estado, e desloca-se para a etapa seguinte;

- cada etapa tem o seu cliente: a etapa seguinte.

• Todas as etapas devem trabalhar em conjunto, visando a qualidade e a satisfação do cliente final.


Etapas Críticas Propostas:

1- Sensibilização para a gestão da qualidade

2- Planejamento do processo

3- Mobilização

4- Elaboração da estrutura documental

5- Implementação prática do SGQ

6- Auditorias Internas

7- Pré-auditoria e Ações corretivas

8- Auditoria de certificação


Etapas Críticas:

1-Sensibilização para a gestão da qualidade (ações propostas):

- Seminário ISO 9000

- Desenvolvimento das bases ou pilares do SGQ: Histórico, Missão, Visão e Política da Qualidade

- Regra dos 5S (nível operacional)


Etapas Críticas:

2- Planejamento do processo:

- Definição da finalidade, objetivos e escopo do sistema

de gestão da qualidade a ser implementado.

- Alinhamento dos objetivos com a Política da Qualidade.

- Comunicação como fator crítico de sucesso.

- Definição do processo principal do SGQ

SEMINÁRIO ISO 9000

FAZENDO A ISO TRABALHAR PARA VOCÊ!

Fazendo a ISO Trabalhar Para Você!

Adaptar a

Organização para a ISO

ou incorporar a ISO na

Organização

?


WORKSHOP“Definição do Processo Principal”

• No Estudo de Caso (hipotético ou real) escolhido, definir:

- As etapas críticas do processo principal

- Identificar as fases / atividades principais destas etapas

- Identificar os produtos (saídas) das etapas e os clientes

principais (internos e externos)

• Tempo: 45 min


Etapas Críticas:

3- Mobilização:

Estrutura de pessoal proposta:

- Comitê gestor da qualidade

- Representante da direção

- Colaboradores

II.3 - O Processo PrincipalEtapas Críticas:

4- Elaboração da Estrutura Documental:

São funções principais da documentação:

- Definir e descrever o requisito específico

- Documentar e uniformizar procedimentos

- Indicar, claramente, como realizar processos e atividades

- Fixar responsabilidades e níveis de autoridade e decisão

- Treinar pessoas

- Fazer perdurar a experiência da organização

- Estabelecer bases para avaliação de desempenho

SEMINÁRIO ISO 9000

DOCUMENTAÇÃO DO SGQ

Documentação do SGQ

• Estrutura documental do SGQ com base na ISO 9000:

Manual da Qualidade

Procedimentos

Instruções de Trabalho

Registros da Qualidade

AUD ITORIA


• DESENVOLVIMENTO: TÉCNICAS

- Começar pelo desenvolvimento do Manual da Qualidade

- Usar modelos quando disponíveis

- Definir padrões para os manuais e procedimentos antes de

começar

- Deve trabalhar, na elaboração de procedimentos, quem

está diretamente envolvido na execução das tarefas

- Auditar o processo de elaboração para manter o enfoque

e a consistência


• MODELO DE MQ:

- Generalidades:

. as seções do MQ devem abranger todas as cláusulas da ISO 9001 e podem ser estruturadas como sub-sistemas do SGQ;

. como sub-sistemas do SGQ, devem incluir todos os elementos de um sistema de gestão.


• MODELO DE MQ:

- Seções Propostas:

. MQ 1.0 - Descrição Sumária

. MQ 4.1 - SGQ: Requisitos Gerais

. MQ 4.2 - SGQ: Requisitos de Documentação

. MQ 5.0 - Responsabilidade da Direção

. MQ 6.0 - Gestão de Recursos

. MQ 7.0 - Realização do Produto

. MQ 8.0 - Medição, Análise e Melhoria


• MODELO DE MQ:

- Índice das Seções Propostas:

I- Escopo e Objetivos

II- Procedimentos

III- Recursos e Responsabilidades

IV- Medição e Monitoramento

V- Análise e Melhoria

VI- Histórico do Documento

Anexo: Matriz de Atividades


• MODELO DE MQ:

- Índice das Seções Propostas (cont.):

. Itens de I a V correspondem aos elementos de um SG

. Item VI registra a memória do documento

. A Matriz de Atividades resume / complementa, quando

necessário, as principais informações do sub-sistema.


CONSIDERAÇÕES GERAIS:

• SGQ documentado em vez de sistema de documentos.

• Abrangência da documentação do SGQ pode variar devido:a) tamanho e tipo da organização;

b) complexidade dos processos e suas interações;

c) competência do pessoal.

• NÃO representa uma prova do sistema!


CONSIDERAÇÕES GERAIS (cont.):

• Documentos requeridos:

a) Manual da Qualidade, procedimentos exigidos e

b) outros que agregam valor ao SGQ (p.e.: organogramas,

fluxogramas de processos, lista de fornecedores aprovados,

comunicações internas).

• Registros: são um tipo especial de documento e devem ser

controlados.


Etapas Críticas:

5- Implementação prática do SGQ:

- Análise e aplicação dos elementos da NBR ISO 9001:2000

- Na prática (vida real), o momento é de AÇÃO!

SEMINÁRIO ISO 9000

NBR ISO 9001:2000

Análise e Aplicação

NBR ISO 9001:2000

ANÁLISE E APLICAÇÃO

0- INTRODUÇÃO

• 0.1- Generalidades

• 0.2- Abordagem de processo

• 0.3- Relação com a NBR ISO 9004:2000

• 0.4- Compatibilidade com outros sistemas de gestão

NBR ISO 9001:2000


1- OBJETIVO


• 1.2- Aplicação

Nota: as exclusões são limitadas aos requisitos contidos na seção 7; tais exclusões não podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos aplicáveis de regulamentações.

NBR ISO 9001:2000


1- OBJETIVO

1.2- Aplicação

- Exclusões típicas:

. 7.3-Projeto e Desenvolvimento

. 7.5.3-Identificação e Rastreabilidade

. 7.5.4-Propriedade do Cliente

. 7.6-Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento

NBR ISO 9001:2000


1- OBJETIVO

1.2- Aplicação

- Exclusões indevidas:7.3(projeto“maduro”ou consagrado)

7.5.4(projeto fornecido pelo cliente)

7.4 (compras corporativas)

NBR ISO 9001:2000


2- REFERÊNCIA NORMATIVA

NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade -

- Fundamentos e Vocabulário.

NBR ISO 9001:2000


3- TERMOS E DEFINIÇÕES

• Aplicam-se os termos e definições da NBR ISO 9000:2000

• Cadeia de fornecimento:

“Fornecedor Organização Cliente”

• Termo “produto” pode significar “serviço”

NBR ISO 9001:2000


4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)

4.1- Requisitos gerais

a) Identificar os processos necessários para o SGQ e sua

aplicação por toda a organização.

b) Determinar a seqüência e interação desses processos.

c) Determinar critérios e métodos necessários para

assegurar que a operação e o controle desses processos

sejam eficazes.

NBR ISO 9001:2000



4.1- Requisitos gerais (cont.)

d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações

necessárias para apoiar a operação e o monitoramento

desses processos.

e) Monitorar, medir e analisar esses processos.

f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados

planejados e a melhoria contínua desses processos.

NBR ISO 9001:2000



4.2- Requisitos de documentação

4.2.1- Generalidades:

A documentação do SGQ deve incluir:

a) declaração documentada da política da qualidade e dos

objetivos da qualidade;

b) manual da qualidade;

c) procedimentos documentados requeridos pela norma:

4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 e 8.5.3.

NBR ISO 9001:2000




Procedimentos documentados requeridos pela norma:

4.2.3- Controle de documentos

4.2.4- Controle de registros

8.2.2- Auditoria interna

8.3 - Controle de produto não-conforme

8.5.2- Ação corretiva

8.5.3- Ação preventiva

NBR ISO 9001:2000




4.2.1- Generalidades (cont.):

A documentação do SGQ deve incluir:

d) documentos necessários à organização para assegurar o

planejamento, a operação e o controle eficazes de seus

processos;

e) registros requeridos por esta norma.

NBR ISO 9001:2000





Exemplos de outros documentos que podem agregar valor ao SGQ:

Fluxogramas de processos, organogramas, comunicações internas, esquemas de produção, lista de fornecedores aprovados, planos da qualidade, etc....

NBR ISO 9001:2000





Principais alterações:

-a nova versão requer menos procedimentos documentados;

-a documentação deve ser compatível com o porte e a natureza da empresa.

NBR ISO 9001:2000


4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação 4.2.2- Manual da Qualidade (MQ) O MQ deve incluir: a) o escopo do SGQ; b) os procedimentos documentados (ou referência a eles); c) a descrição da interação entre os processos do SGQ.

NBR ISO 9001:2000




4.2.2- Manual da Qualidade (MQ)

Principais Alterações:

-o MQ deve incluir detalhes e justificativas para quaisquer

exclusões;

-o MQ deve incluir a descrição da interação entre processos

do SGQ.

NBR ISO 9001:2000




4.2.3- Controle de documentos:

Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser

controlados.

Principal alteração:

-registros são um tipo especial de documento e devem ser

controlados conforme 4.2.4.

NBR ISO 9001:2000




4.2.4- Controle de registros:

-Registros são estabelecidos e mantidos para prover

evidências de conformidade com requisitos e da operação

eficaz do SGQ.

-Deve ter um procedimento documentado.

NBR ISO 9001:2000




4.2.4- Controle de registros:


-requisito eliminado: controles de coleta, indexação,

acesso e arquivo.

NBR ISO 9001:2000




Observações gerais:

• A nova estrutura da ISO não obriga a mudar a documentação do sistema existente.

• SGQ documentado ao invés de sistema de documentos.

• A abrangência da documentação pode variar em função de:

-Tamanho e tipo da organização, complexidade dos processos e suas interações e competência do pessoal.

NBR ISO 9001:2000


5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

• 5.1- Comprometimento da direção


-a cláusula requer a demonstração do comprometimento mediante 5 requisitos.

• 5.2- Foco no cliente


-a cláusula está em sintonia com 5.1 acima e visa a satisfação do cliente.

NBR ISO 9001:2000


5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.)

• 5.3- Política da qualidade


-deve incluir o comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria da eficácia do SGQ;

-deve ser analisada criticamente para sua manutenção e adequação.

NBR ISO 9001:2000



• 5.4- Planejamento

5.4.1- Objetivos da qualidade


-devem satisfazer aos requisitos do produto;

-devem ser instituídos nas funções e níveis pertinentes da organização;

-devem ser mensuráveis.

NBR ISO 9001:2000



• 5.4- Planejamento

5.4.2- Planejamento do SGQ


-o texto está menos prescritivo;

-enfatiza que a finalidade é a manutenção da integridade do

SGQ.

NBR ISO 9001:2000



• 5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1- Responsabilidade e autoridade


-houve uma redução drástica de requisitos.

5.5.2- Representante da direção


-o RD deve assegurar que a conscientização dos requisitos do cliente seja promovida em todos os níveis da empresa.

NBR ISO 9001:2000



• 5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.3- Comunicação interna


-o objetivo desse novo requisito é a distribuição da informação para promover decisões baseadas em fatos.

NBR ISO 9001:2000



• 5.6- Análise crítica pela direção

5.6.1- Generalidades

5.6.2- Entradas para a análise crítica

5.6.3- Saídas da análise crítica


-deve incluir a avaliação de oportunidades de melhorias;

-a abordagem de processo está bem presente nessa cláusula;

-as alterações visam resgatar a importância da atividade.

NBR ISO 9001:2000


6- GESTÃO DE RECURSOS

• 6.1- Provisão de recursos


-o requisito considera os recursos necessários para o SGQ completo: implementação, manutenção e melhoria e para aumentar a satisfação do cliente

NBR ISO 9001:2000



• 6.2- Recursos humanos

6.2.1- Generalidades


-o requisito foi clarificado;

-estimula o reconhecimento e a premiação.

NBR ISO 9001:2000



• 6.2- Recursos humanos

6.2.2- Competência, conscientização e treinamento


-foi dada maior ênfase para competência;

-foi incluída a avaliação das ações tomadas (treinamento ou

outras ações).

NBR ISO 9001:2000



• 6.3- Infra-estrutura


-esclarece que infra-estrutura faz parte do domínio da norma, dando alguns exemplos.

• 6.4- Ambiente de trabalho


WORKSHOP“Revisão da Documentação”

• No Estudo de Caso “Silver Palace Hotel”, revisar as seções do MQ do elemento sugerido e, com base na NBR ISO 9001:2000, desenvolver a Matriz de Atividades do documento respectivo.

• Ver procedimentos no material (Livro) do seminário.

NBR ISO 9001:2000


7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO

• 7.1- Planejamento da realização do produto


-houve uma sensível racionalização de requisitos;

-as alterações deram maior ênfase aos resultados dos processos e atividades.

NBR ISO 9001:2000


7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO• 7.2- Processos relacionados a clientes

7.2.1- Determinação de requisitos relacionados ao produto


-atende à abordagem de processo e referencia requisitos dos clientes (declarados ou não), estatutários e regulamentares;

-apresenta uma alteração para a área de serviços e de produtos de fabricação seriada, cujos clientes, em geral, não declaram os requisitos necessários.

NBR ISO 9001:2000


7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO

• 7.2- Processos relacionados a clientes

7.2.2- Análise crítica destes requisitos


-o mesmo conteúdo, com uma redação mais simples;

7.2.3- Comunicação com o cliente

Alteração:

-requisito novo.

NBR ISO 9001:2000


7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)

• 7.3- Projeto e desenvolvimento

7.3.1- Planejamento do projeto e desenvolvimento


-a abordagem de processo esclarece que é no planejamento do projeto e desenvolvimento que esses requisitos devem ser considerados;

-os requisitos de qualificação de pessoal e de recursos, da Versão 1994, foram transferidos para a seção 6.

NBR ISO 9001:2000




7.3.2- Entradas de projeto e desenvolvimento


-a começar pelo título, contempla a fase desenvolvimento;

-o texto é mais esclarecedor e, também, mais prescritivo;

NBR ISO 9001:2000




7.3.3- Saídas de projeto e desenvolvimento


-contempla a fase de desenvolvimento;

-adiciona o requisito 7.3.3.b;

-esclarece que saídas de projetos só podem ser verificadas mas não validadas;

NBR ISO 9001:2000




7.3.4- Análise crítica de projeto e desenvolvimento


-a análise crítica deixa de ser formal e documentada e passa a ser sistemática;

-a definição dos participantes deixa de incluir “especialistas”

-os registros também devem contemplar as ações necessárias

e resultantes da análise crítica.

NBR ISO 9001:2000




7.3.5- Verificação de projeto e desenvolvimento


-os registros devem contemplar as ações necessárias, resultantes da verificação.

NBR ISO 9001:2000




7.3.6- Validação de projeto e desenvolvimento


-reforça o conceito do planejamento eficaz nos preparativos da validação;

-adiciona o requisito de registro dos resultados de validação e das ações necessárias.

NBR ISO 9001:2000




7.3.7-Controle de alterações de projeto e desenvolvimento


-os registros devem contemplar as ações necessárias, resultantes das alterações;

-as alterações devem ser, agora, verificadas e validadas.

NBR ISO 9001:2000



• 7.4- Aquisição

7.4.1- Processo de aquisição


-eliminado o requisito de procedimento documentado;

-o requisito “incluir requisitos de sistemas da qualidade” foi eliminado da avaliação e seleção de fornecedores.

NBR ISO 9001:2000




7.4.2- Informações de aquisição


-a subcláusula tornou-se menos prescritiva e mais compatível com o setor de serviços.

NBR ISO 9001:2000




7.4.3- Verificação do produto adquirido


-a abordagem de processo simplificou este item e evitou a repetição, desnecessária, em outras partes da norma.

NBR ISO 9001:2000



• 7.5- Produção e fornecimento de serviço

7.5.1- Controle de produção e fornecimento de serviço


- eliminação do item 4.9.f da Versão 1994 sobre critérios de execução já que a Versão 2000 enfatiza que as atividades devem estar em um formato adequado às operações da organização.

NBR ISO 9001:2000




7.5.2- Validação dos processos de produção e

fornecimento de serviço

Principal Alteração:

-a adição dos conceitos de validação e revalidação, substituindo conteúdos de alíneas do elemento 4.9 da Versão 1994, que tratam de “processos especiais”.

NBR ISO 9001:2000




7.5.3- Identificação e rastreabilidade


-basicamente e de maneira simplificada, aborda os conteúdos das cláusulas 4.8 e 4.12 da Versão 1994;

-elimina o requisito de procedimentos documentados para a identificação e rastreabilidade de produto.

NBR ISO 9001:2000




7.5.4- Propriedade do cliente


-corresponde ao elemento 4.7 da Versão 1994;

-eliminado o requisito de procedimento documentado.

NBR ISO 9001:2000




7.5.5- Preservação do produto


-corresponde ao elemento 4.15 da Versão 1994;

-a abordagem de processo simplificou o texto, tornando-o menos repetitivo e prescritivo;

-os requisitos de entrega são, agora, abordados em 7.5.1.

NBR ISO 9001:2000



• 7.6- Controle de dispositivos de medição e monitoramento


-elimina o requisito de procedimento documentado;

-enfatiza o atendimento aos requisitos determinados em 7.2.1;

-o texto deixa de ser prescritivo e mais compatível com o setor de serviços.

NBR ISO 9001:2000


8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA



-esta seção, em conjunto com 7.1, contem os requisitos essenciais de um modelo de processo para a organização considerar a realização do produto, melhoria contínua e a satisfação do cliente;

NBR ISO 9001:2000



• 8.2- Medição e monitoramento

8.2.1- Satisfação dos clientes


-foi dada ênfase para a satisfação do cliente; a organização deve monitorar informações referentes à percepção dos clientes sobre se seus requisitos foram atendidos.

NBR ISO 9001:2000


8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA• 8.2- Medição e monitoramento

8.2.2- Auditoria interna


-foi explicitado que a organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados;

-na versão 1994, o auditor é requisitado para determinar a eficácia do sistema da qualidade; na Versão 2000, deve determinar a eficácia da implementação.

NBR ISO 9001:2000




8.2.3- Medição e monitoramento de processos


-basicamente, corresponde à 4.9.d - monitorização e controle de parâmetros adequados do processo e características do produto - da Versão 1994.

NBR ISO 9001:2000




8.2.4- Medição e monitoramento de produto


-é uma simplificação do 4.10 da Versão 1994, com uma linguagem genérica aplicável a hardware, software, materiais processados e processos.

NBR ISO 9001:2000


8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.)

• 8.3- Controle de Produto Não-Conforme


-foram explicitadas as três formas pelas quais a organização deve tratar os produtos não-conformes;

-quando a não-conformidade for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações devidas em relação aos efeitos ou potenciais efeitos da não- conformidade.

NBR ISO 9001:2000


8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.)• 8.4- Análise de dados


-a organização deve analisar dados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde as melhorias contínuas do SGQ podem ser realizadas;

-”dados” não significam dados da Versão 1994 e sim dados resultantes de medições.

NBR ISO 9001:2000



• 8.5- Melhorias

8.5.1- Melhoria contínua


-incluída uma lista que a organização deve considerar para, continuamente, melhorar a eficácia do SGQ (e não do processo).

NBR ISO 9001:2000



• 8.5- Melhorias

8.5.2- Ação corretiva

8.5.3- Ação preventiva


-registro das ações executadas.


Etapas Críticas:

6- Auditorias Internas:

- Fazem parte do item “check”do ciclo PDCA do SGQ

- Avalia a eficácia da implementação do SGQ

- Deve avaliar o “grau de maturidade” do sistema

- ISO 19011 (revisão das diretrizes sobre auditorias de

SGQ) publicada em 2002 como parte da família

da ISO 9000:2000

SEMINÁRIO ISO 9000

AUDITORIAS INTERNAS

Auditorias Internas

Dois Grandes Mentirosos?

“-Estou aqui para ajudar.” “-É um prazer vê-lo!”

Auditado

Auditor

Auditorias Internas

Ferramentas de Gestão:

• Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

• Auditoria Interna

Auditorias Internas

Análise Crítica

“Atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos.”

Auditorias Internas

Auditoria

“Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria

são atendidos.”

Auditorias Internas

Auditoria da Qualidade

• Levanta fatos.

• Avalia conformidade e adequação do SGQ.

• Monitora a eficácia da implementação do SGQ.

Auditorias Internas


Etapas Críticas:

7- Pré-auditoria:

- Avaliação preliminar do nível de implementação do SGQ

- Utiliza técnicas restritas de amostragem


- Oportunidade de interagir com organismo certificador

- Possibilita estabelecer data provável da auditoria de

certificação.


Etapas Críticas:

8- Auditoria de certificação:

- Avaliação completa do nível de implementação do SGQ

- Verificação dos documentos e registros


- Organismo certificador recomenda a certificação

- “Selo”nacional ou internacional.


Etapas Críticas Propostas - Prazo de implementação:

- Sensibilização para a GQ - Sem.1

- Planejamento do processo - Sem.1 a 3

- Mobilização - Sem.4

- Elaboração da estrutura documental - Sem.5 a 16

- Implementação do SGQ - Sem.17 a 28

- Auditorias Internas (1º ciclo) - Sem.17 a 28

- Pré-auditoria / Ações corretivas - Sem.28 a 32

- Auditoria de certificação - Sem.33

II.4 - Lições aprendidas

Entre outras:

•ISO 9000 é, somente, o começo

•Deve haver, durante o processo de implementação, o envolvimento e comprometimento de gerentes e supervisores

•Educação e treinamento deve começar o mais cedo possível

•As auditorias internas devem incluir interfaces dos processos

•Comunicação como fator crítico de sucesso

•“Espírito da ISO” alimenta a busca pela excelência.

SEMINÁRIO ISO 9000


(Parte II - O Processo - Dúvidas?)

SEMINÁRIO ISO 9000


(Parte III - A Sistematização)


WORKSHOP“Revisão da Documentação”

• No Estudo de Caso “Silver Palace Hotel”, revisar as seções do MQ do elemento sugerido e, com base na NBR ISO 9001:2000, desenvolver a Matriz de Atividades do documento respectivo.

• Ver procedimentos no material (Livro) do seminário.

SEMINÁRIO ISO 9000

SISTEMAS INTEGRADOS

DE

GESTÃO

(Apêndice I)

Sistemas Integrados de Gestão

• ORIGEM

- Normas Internacionais referentes à Sistemas de Gestão

do Meio-Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional

compartilham princípios comuns com a série de Normas

ISO 9000 (Sistemas de Gestão da Qualidade)

- Grandes empresas, com base em processos de melhoria

contínua e visando racionalizar recursos, desenvolvem

iniciativas de integração dos sistemas acima


• O QUE É?

- Uma série de etapas desenvolvidas para assegurar que

objetivos declarados e acordados sejam alcançados

- É implementado por meio de processo estruturado que

permite a organização operar de maneira consistente e

previsível

- É formado por elementos-chave e programas

complementares


• ELEMENTOS - CHAVE

- Estabelecem os aspectos de uma operação segura e

correta ao meio-ambiente

- Representam a estrutura básica do sistema, apoiando o

uso de programas novos ou existentes nas áreas da

qualidade, segurança e meio-ambiente

- Adaptam-se às facetas do negócio e devem ser

consistentes e comensuráveis com a complexidade e os

riscos envolvidos


• ETAPAS PRINCIPAIS

- Identificar elementos-chave do sistema

- Adequar dinâmica do processo de implementação

- Identificar programas complementares

- Implementar sub-sistemas (elementos-chave + programas

complementares)

- Avaliar desempenho


• BENEFÍCIOS ESPERADOS (entre outros...)

- Unir práticas gerenciais da Qualidade, Segurança e

Meio-Ambiente

- Reduzir custos de maneira substancial

- Contribuir para as metas da empresa

- Cumprir com leis e regulamentos

- Atender requisitos da indústria e das Normas ISO 9000,

ISO 14000 e BS 8800

SEMINÁRIO ISO 9000

?


WORKSHOP“Manual da Qualidade”

• Com base no MQ do “Silver Palace Hotel” e na NBR ISO 9001:2000, desenvolver as seções sugeridas do MQ de minha organização.

Documents

SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000