ΑΓΟΡΑ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ

& ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Εύη

Μπλέρη

ΜΒΑ, PhDΓρ. ΔιαμεσολάβησηςΕΚΕΦΕ

ΔΗΜΟΚΡΙΤΟΣe-mail: evib@techp.demokritos.gr

2

Τα

προϊόντα

υψηλής

τεχνολογίας

εισάγονται

σε αγορές

ασταθής

και

συνεχώς

μεταβαλλόμενες

και

τα

ποσοστά

επιτυχίας

τους

είναι

χαμηλά.

Επομένως

στο

μάρκετινγκ

των

προϊόντων

αυτών θα

πρέπει

να

δίδεται

ιδιαίτερη

σημασία

ώστε

να

αυξηθούν

οι

πιθανότητες

της

επιτυχίας.

Παρόλα

αυτά

στις

περισσότερες

εταιρείες

υψηλής τεχνολογίας

το

μάρκετινγκ

ή

θα

είναι

ανύπαρκτο

ή

θα

είναι

δευτερεύουσα

δραστηριότητα.

3

Στις εταιρείες

υψηλής

τεχνολογίας

είναι

πολύ

σημαντικό

να

υπάρχει

επαφή

με

την

αγορά

και

τις ανάγκες

της

και

στενή

συνεργασία

του

τμήματος

R&D

και

του

Μάρκετινγκ

4

ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ

ΣΧΕΔΙΟΥ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Σε

ένα

σχέδιο

μάρκετινγκ

πρέπει

να

ληφθούν

τρεις

ομάδες αποφάσεων:

-Στόχοι

που

πρέπει

να

επιτευχθούν

(π.χ. όγκος

πωλήσεων, μερίδιο

αγοράς)

- Στρατηγική

μάρκετινγκ

-

Καθορισμός

των

στοιχείων

τα

οποία

θα

χρησιμοποιηθούν για

την

πραγματοποίηση

της

στρατηγικής

τα

οποία

εμπίπτουν στις

μεταβλητές

του

μίγματος

μάρκετινγκ

(marketing mix).

5

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

ΣΧΕΔΙΟΥ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

-

ΠΕΡΙΛΗΨΗ

(ΕXECUTIVE SUMMARY)-

ΣΤΟΧΟΙ

TOY MARKETING PLAN

-

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ

ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ-

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ

-

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

ΤΗΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ-

ΟΡΑΜΑ, ΑΠΟΣΤΟΛΗ

ΤΗΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

-

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ/ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ-

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

ΤΗΣ

ΑΓΟΡΑΣ

ΤΩΝ

ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ/ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

-

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ-

ΣΤΟΧΟΙ

& ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

ΤΗΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

-

ΑΝΑΛΥΣΗ

PEST -

ΑΝΑΛΥΣΗ

S.W.O.T

-

ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ

ΜΙΓΜΑΤΟΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

(MARKETING MIX)-

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

-

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

6

ΔΗΛΩΣΗ

ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ

ΤΗΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

(MISSION STATEMENT)

Η

αποστολή

δηλώνει

το

λόγο

ύπαρξης

της

επιχείρησής και

τις

φιλοδοξίες

της.

ΟΡΑΜΑ

ΤΗΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

(VISION)

Ο

προσδιορισμός

του

οράματος

θα

πρέπει

να

αυξάνει τις

προσδοκίες

και

τις

φιλοδοξίες

της

επιχείρησης

και

να

μεγιστοποιεί

την

απόδοση

της. Πρέπει

να

προσδιορίζει πώς

θα

ήταν

η

επιχείρησή

αν

μπορούσε

να

εξελιχθεί

σύμφωνα

με

ένα

ονειρικό

σενάριο

7

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

ΤΗΣ

ΑΓΟΡΑΣ

ΤΟΥ

ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ/ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

-

Ανάλυση

της

αγοράς

και

εντοπισμός

των

διαφόρων τμημάτων

(market segmentation)

-

Περιγραφή

της

αγοράς-

Το

μερίδιο

αγοράς

της

επιχείρησης

-

Εκτιμώμενη

μελλοντική

αύξηση

της

αγοράς

και

του μεριδίου

της

επιχείρησης

8

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΤΩΝ

ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ

ΠΟΥ

ΚΑΘΟΡΙΖΟΥΝ

ΜΙΑ

ΑΓΟΡΑΤα

στοιχεία

που

καθορίζουν

μια

αγορά

είναι:

- Πόσο

επικερδής

αναμένεται

να

είναι

βραχυπρόθεσμα

- Τα

σημαντικά

χαρακτηριστικά

της

αγοράς

(μέγεθος, ρυθμός

ανάπτυξης, ευκολία

εισόδου, τεχνολογία)-

Κινητήριες

δυνάμεις

της

αγοράς

-

Αλλαγές

στο

μακροπρόθεσμο

ρυθμό

ανάπτυξης

της-Αλλαγές

στα

τμήματα

αγοραστών

που

επηρεάζουν

τη

ζήτηση-

Διάχυση

της

πνευματικής

ιδιοκτησίας

-

Οικονομικές

αλλαγές-Αλλαγές

σε

κυβερνητικές

ρυθμίσεις

που

επηρεάζουν

την

είσοδο

ατην

αγορά

9

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ

(συν.)

-

Περιγραφή

των

πλησιέστερων

άμεσων

ανταγωνιστών-

Περιγραφή

των

έμμεσων

ανταγωνιστών

Εξέταση

χαρακτηριστικών

των

ανταγωνιστών

όπως:

- Mερίδιο

αγοράς

-

Προϊοντικές

επιδόσεις,

- Aποδοτικότητα, οικονομικές

επιδόσεις,

πωλήσεις. Η ανάλυση των

οικονομικών

στοιχείων

δείχνει

την

αντοχή

τους

και

την

παραμονή

τους

στην

αγορά

10

(συν.)

Εξετάση

των

στόχων

και

σκοπών

τους

-

Όχι

μόνο

οικονομικοί, αλλά

και

τεχνολογικοί

κλπ.

Η στρατηγική τους (π.χ. νέα

προϊόντα, νέες

αγορές)

Τα

δυνατά

και

αδύνατα

σημεία

τους

-

Σύγκριση

των

προϊόντων/υπηρεσιών

ανταγωνιστών

με τα

προϊόντα/υπηρεσίες

της

επιχείρησης

- Σημεία

υπεροχής

της

επιχείρησης

έναντι

των

ανταγωνιστών

όσον

αφορά

τα

στοιχεία

του

μίγματος μάρκετινγκ

(4Ps).

11

Εξέταση της

μελλοντικής

συμπεριφοράς

των

ανταγωνιστών

-

Τι

αλλαγές

πρόκειται

να

κάνει

ο

ανταγωνισμός

- Ποια

θα

είναι

η

αντίδραση

των

άλλων

ανταγωνιστών

- Τι

ευκαιρίες

θα

προσφέρει

στους

αντιπάλους

Η

εξασφάλιση

πληροφοριών

για

τους

ανταγωνιστές, μπορεί

να

γίνει

από

:

-

Έντυπα

δημοσίου, βιομηχανίας

και

τον

τύπο

- Εκθέσεις

εμπορικών

ενώσεων

- Αναφορές

ειδικών

του

χώρου

- Εταιρείες

ερευνών

-

Μηχανολογία

αντιγραφής

12

ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ

ΔΥΝΑΜΕΙΣ

ΠΟΥ

ΚΑΘΟΡΙΖΟΥΝ

ΤΟΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟ

ΜΙΑΣ

ΑΓΟΡΑΣ

Ο

Michael E. Porter, ανέπτυξε

το

Μοντέλο

των

Πέντε Δυνάμεων

που

δείχνει

την

ένταση

του

ανταγωνισμού

σε

μια

βιομηχανία. Οι

πέντε

δυνάμεις

είναι:1. Ο

υφιστάμενος

ανταγωνισμός

(existing rivalry)

2. Η

απειλή

νέων

ανταγωνιστών

(threat of new entrants)3. Η

απειλή

των

υποκατάστατων

προϊόντων

(threat

of substitutes)4.

Η

διαπραγματευτική

δύναμη

των

προμηθευτών

(bargaining power of suppliers)5. Η

διαπραγματευτική

δύναμη

των

αγοραστών

(bargaining power of buyers)

13

Μοντέλο

των

Πέντε

Δυνάμεων

του

ΑνταγωνισμούΜοντέλο

των

Πέντε

Δυνάμεων

του

Ανταγωνισμού

14

ΣΤΟΧΟΙ

& ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

ΤΗΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

- Περιγραφή

των

στόχων

της

επιχείρησης

-

Τρόποι

επίτευξης

των

στόχων

αυτών, στρατηγική που

θα

εφαρμοστεί

-

Πιθανά

προβλήματα

και

πιθανές

αντιδράσεις

των ανταγωνιστών

15

ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ

-

Ποιοι αντικειμενικοί στόχοι πρέπει να επιτευχθούν

- Που

(σε

ποιες

αγορές) πρέπει

να

εστιαστεί

-Πως (δραστηριότητες

σε

κάθε

αγορά

για

να

αντιμετωπιστούν

οι

απειλές

και

να

επιτευχθεί

ανταγωνιστικό πλεονέκτημα)

ΒΑΣΙΚΑ

ΣΤΟΙΧΕΙΑ

ΓΙΑ

ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

-

Πλαίσιο/εύρος

στρατηγικής

επικράτειας

(σειρές

προϊόντων- αγορές)

- To ανταγωνιστικό

πλεονέκτημα

(Competitive advantage)

- Η

ικανοποίηση

των

αναγκών

των

πελατών

αλλά

και

των υπαλλήλων.

- Συνέργια

(συνολική

απόδοση)

16

ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ

ΚΑΙ

ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΚΑ

ΟΡΙΑ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΥ

ΠΛΑΙΣΙΟΥ

Αρχές

που

πρέπει

να

ακολουθεί

η

επιχείρηση:

-

Δεοντολογικά

πρότυπα

-

Δοσοληψίες

και

πελάτες

-

Παραχώρηση

δώρων

- Ευαισθησία

για

το

περιβάλλον

(Oικολογική

πολιτική, ανακύκλωση

- Ασφάλεια

χώρου

εργασίας

- Ασφάλεια

προϊόντος

- Προστασία

πνευματικής

ιδιοκτησίας

- Προστασία

της

ιδιωτικής

ζωής

των

εργαζομένων

17

ΒΑΣΙΚΕΣ

ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΕΣ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ

ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

Ο

Μάϊκλ

Πόρτερ

διαχωρίζει

τρεις

στρατηγικές

που

οι επιχειρήσεις

εφαρμόζουν

για

να

κερδίσουν

και

να

διατηρήσουν

ανταγωνιστικά

πλεονεκτήματα

-

Ηγεσία

συνολικού

κόστους

- Διαφοροποίηση

(ανώτερη

ποιότητα

προϊόντος, σχεδίασης ή εξυπηρέτηση)

- Εστίαση, όπου

η

επιχείρηση

εστιάζει

την

προσοχή

της

σε αυστηρά

καθορισμένα

τμήματα

αγοράς

(niches)

18

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

Στρατηγική

διείσδυσης

αγοράς- Αύξηση

μεριδίου

αγοράς

- Αύξηση

χρήσης(ποσότητα, συχνότητα)

- Νέες

εφαρμογές

- Στρατηγικήανάπτυξηςπροϊόντος

- Βελτιώσεις- Προεκτάσεις- Νέα

προϊόντα

Στρατηγική

ανάπτυξης

αγοράς

-

Επέκταση

αγορώνπ.χ. γεωγραφική

επέκταση

Στρατηγικήδιαφοροποίησης

-

Νέα

προϊόντα

σε

νέεςαγορές

Υπάρχοντα

προϊόντα

Νέα

προϊόντα

Νέες

αγορές

Υπάρχουσες

αγορές

-

19

ΑΝΑΛΥΣΗ

ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ANAΛΥΣΗ

PEST

Η

ανάλυση

PEST χρησιμοποιείται

για

την

ανάλυση

του Μακροπεριβάλλοντος

μίας

επιχείρησης, έτσι

η

PEST αναλύει:

- Το

Πολιτικό

περιβάλλον

(Political)

- Το

Οικονομικό

περιβάλλον

(Economical)

-

Το

Κοινωνικό

περιβάλλον

(Social)

- Tο

Τεχνολογικό

περιβάλλον

(Technological)

20

ΠΟΛΙΤΙΚΟ

ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΟι

παράγοντες

του

πολιτικού

περιβάλλοντος

μπορούν

να

επιτρέψουν

ή

να

απαγορεύσουν

τη

λειτουργία

της

επιχείρησης. Οι

παράγοντες

αυτοί

είναι:

- Tο

πολιτικό

καθεστώς

- Η

πολιτική

σταθερότητα

- H μορφή

της

κυβέρνησης

- Oι

νόμοι, το

θεσμικό

πλαίσιο

-

Κατάσχεση, απαλλοτρίωση,

εθνικοποίηση

εταιρειών

-

Φορολόγηση

-

Περιορισμοί

εισαγωγών/εξαγωγών

21

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ

ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

Παράγοντες που

επηρεάζουν

το

Οικονομικό

περιβάλλον

είναι:

-

Το

Ακαθάριστο

Εθνικό

Προϊόν

(ΑΕΠ)

- Παγκόσμια οικονομική

ανάπτυξη

με

υψηλότερα

ποσοστά

ανάπτυξης

οι

αναπτυσσόμενες

χώρες

- Ο

ρυθμός

του

πληθωρισμού

-

Το

επιτόκιο

δανεισμού

22

ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ

ΠΡΙΒΑΛΛΟΝΤα

κριτήρια

του

κοινωνικού

περιβάλλοντος

που

επηρεάζουν

την

επιχείρηση

είναι:

-

Η

κοινωνική

δομή

- Οι

αντιλήψεις

των

κατοίκων

- Τα δημογραφικά

(αύξηση

του

πληθυσμού, γήρανση

πληθυσμού, τάση

συγκέντρωσης

στα

αστικά

κέντρα- Τα

ψυχογραφικά

κριτήρια

- Αλλαγές στις ατομικές αξίες

- Αλλαγές στις οικογενειακές δομές

- Δικαιώματα

μειονοτήτων

- Ψυχαγωγικές

δραστηριότητες

- Αλλαγές

στην

ένδυση

και

στη

διατροφή

23

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ

ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

Το

τεχνολογικό

περιβάλλον

έχει

καθοριστικό

ρόλο

στην διαμόρφωση

του

Μακροπεριβάλλοντος.

- Η

ραγδαία

εξέλιξη

της

τεχνολογίας

(π.χ. οι

εξελίξεις

στη βιολογία/βιοτεχνολογία, η

ηλεκτρονική, τα

πολυμέσα, οι

μικροεπεξεργαστές,

η

νανοτεχνολογία, οι

τηλεπικοινωνίες (οπτικές

ίνες), επηρεάζουν

τις

επικοινωνίες

μάρκετινγκ

και

τη

διανομή

- Οι

καινοτομίες

- Τα εμπόδια

εισόδου

που

σχετίζονται

με

τεχνολογικά

επιτεύγματα

- Η

μεταφορά

της

τεχνολογίας

24

ΑΝΑΛΥΣΗ

PESTLE

Είναι

μια

παραλλαγή

της

ανάλυσης

PEST και περιλαμβάνει

επιπλέον:

- Legislative (θεσμικό

περιβάλλον)- Oι

νόμοι

και

το

θεσμικό

πλαίσιο

(που

καθορίζει

τη

λειτουργία

των

επιχειρήσεων)

- Environmental (φυσικό

περιβάλλον)Οι

καταστροφές

στο

περιβάλλον

και

οι

ανάγκες

τις

οποίες

δημιουργούν

όπως:

-

Η

μείωση

των

δασών

-

Η

μείωση

των

υδάτινων

πόρων

-

Η ρύπανση

-

Τα

πράσινα

προϊόντα

25

ΑΝΑΛΥΣΗ

SWOT

Το

αρκτικόλεξο

SWOT προκύπτει

από

τις

αγγλικές

λέξεις: Strengths (δυνατά

σημεία), Weaknesses (αδύναμα

σημεία),

Opportunities (ευκαιρίες), Threats (απειλές).

Τα

δυνατά

και

αδύνατα

σημεία

αναφέρονται

στο

εσωτερικό περιβάλλον

της

επιχείρησης

(π.χ.

ικανότητες

προσωπικού,

τεχνογνωσία,

χρηματο-οικονομική

υγεία

κλπ.).

Οι

ευκαιρίες

και

οι

απειλές

αντανακλούν

μεταβλητές

του εξωτερικού

περιβάλλοντος

(π.χ.

είσοδος

νέων

ανταγωνιστών, ρυθμίσεις

στο

νομικό

περιβάλλον,

δημιουργία

νέων

αγορών

κλπ.).

26

Aνάλυση

SWOT

Εσωτερικό

Περιβάλλον S Δυνατά Σημεία – Strengths

Δυνατό Σημείο

WΑδύνατα Σημεία –Weaknesses

Αδύνατο Σημείο

Ευκαιρίες – Opportunities

Ευκαιρία για ανάπτυξη Α.

O

Απειλές – Threats

Κίνδυνος - Απειλή Α

T

Εξωτερικό

Περιβάλλον

27

ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ

ΜΙΓΜΑΤΟΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Tο

ΜΙΓΜΑ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

είναι

ο

συνδυασμός

των ελεγχόμενων

μεταβλητών

του

μάρκετινγκ

που

χρησιμοποιούνται για

να

πραγματοποιηθεί

μία

στρατηγική

μάρκετινγκ.

Οι

μεταβλητές

αυτές

είναι

τα

4P:

προϊόν

(product), τιμή

(price), προώθηση

(promotion), διανομή

(place).

28

ΠΡΟΙΟΝ-Περιγραφή

προϊόντος

-Χαρακτηριστικά

(φυσικά χαρακτηριστικά: σύνθεση,

σχήμα, μέγεθος, χρώμα)-

Οφέλη

που

προσφέρει

-

Ποιοτική

περιγραφή- Συσκευασία- Μεγέθη- Ποικιλίες

(επιλογές)

- Εγγύηση, σέρβις, ανταλλακτικά- Απαιτούμενες

έρευνες

αγοράς

(product tests κλπ.)

- Εικόνα

(image)- Τοποθέτηση

του

προϊόντος

στην

αγορά

(positioning)

29

H ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑ

ΤΩΝ

ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ

-

Προστατεύει

το

προϊόν

- Προβάλει

το

προϊόν

ή

αυξάνει

την

ποσότητα

που

πωλείται

- Εξυπηρετεί

τον

καταναλωτή

ΤΟ

ΙΜΑGE ΤΩΝ

ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ

Είναι

η

αντικειμενική

εικόνα

που

σχηματίζει

η

πλειοψηφία

των καταναλωτών

για

τα

προϊόντα

και

διαμορφώνεται

από

το

είδος, το

όνομα, τη

συσκευασία, την

τιμή, τα

σημεία πώλησης, τις

προωθητικές

ενέργειες

30

ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ

ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ

(POSITIONING)

Εκφράζει

τη

θέση

που

παίρνει

ένα

προϊόν/υπηρεσία

στο μυαλό

των

καταναλωτών. Η

θέση

προσδιορίζεται

από

στοιχεία που

διαφοροποιούν

το

προϊόν

έναντι

των

ανταγωνιστών.

Προσδιορίζεται

από

τα

φυσικά

χαρακτηριστικά

του

προϊόντος ή

δημιουργείται

με

βάση

τα

ωφελήματα, τα

χαρακτηριστικά

των

καταναλωτών, τον

ανταγωνισμό

κλπ.

31

TΙΜΗ

-

Προσδιορισμός

βασικής

τιμήςΣτον

προσδιορισμό

της

τιμής

πρέπει

να

εξεταστούν

τα

3 Cs :- Costs (κόστη)-

Competition

(ανταγωνισμός)

-

Customers

(πελάτες)-Προγραμματισμός

ανατιμήσεων

(εφόσον

προβλέπονται) χρονικά

& ποσοτικά

- Προσφορές

- Εκπτώσεις

- Πιστωτική

πολιτική

κλπ.

32

ΔΙΑΝΟΜΗ

-

Αξιολόγηση

εναλλακτικών

δικτύων

διανομής- Επιλογή

δικτύων

διανομής

(μεσάζοντες,

χονδρέμποροι, λιανέμποροι)- Επιλογή

τοποθεσίας

των

σημείων

πώλησης

- Αποθέματα- Μεταφορά

(ποιά

μέσα

θα

χρησιμοποιηθούν)

-

Όροι

συνεργασίας

με

τα

δίκτυα

διανομής

33

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ-ΠΡΟΩΘΗΣΗ

ΠΩΛΗΣΕΩΝ

-Επιλογή

διαφημιστικής

καμπάνιας

(τύπος, περιοδικά, αφίσες, ραδιόφωνο, τηλεόραση, εκθέσεις, επιδείξεις

κλπ.)

Η

χρήση

του

Internet

μπορεί

να

είναι

σημαντική στη

διαφήμιση

και

τη

διανομή.

-Καθορισμός ύψους

προϋπολογισμού

προωθητικών

δραστηριοτήτων, διαφήμισης

- Προγραμματισμός

προωθητικών

δραστηριοτήτων

- Προετοιμασία

διαφημιστικού

προγράμματος

- Δημόσιες

σχέσεις

Τεχνικές

όπως

το

Customer Relationship

Management (CRM), είναι

επίσης

σημαντικές

34

The

Marketing

Mix

Το

Μίγμα

Μάρκετινγκ

35

Στις

4 αυτές

μεταβλητές

του

Μάρκετινγκ

για

τα προϊόντα, προστέθηκαν

3 ακόμη

P για

την

κάλυψη

και

των

υπηρεσιών

και

αυτά

είναι:

-

People (άνθρωποι)

- Process (διαδικασία)

- Physical evidence (φυσική

παρουσία)

Κάποιοι

μάρκετερς

πρόσθεσαν

ακόμη

1 P:

-

Packaging (συσκευασία)

36

ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ

ΔΥΝΑΜΙΚΟ

Οι

εργαζόμενοι

είναι

οι

εσωτερικοί

πελάτες

της

επιχείρησης και

πρέπει

να

τους

παρέχονται:

-

Κίνητρα- Εκπαίδευση

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

Η

διαδικασία, οι

μηχανισμοί, η

ροή

των

ενεργειών

με

τις οποίες

παρέχεται

η

υπηρεσία

ΦΥΣΙΚΗ

ΠΑΡΟΥΣΙΑ

Τα

απτά

στοιχεία

τα

οποία

βοηθούν

την

παροχή

της υπηρεσίας

37

ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ

ΠΙΣΤΟΤΗΤΑΣ

ΠΕΛΑΤΩΝ(Customer loyalty)

Η

πιστότητα

των

πελατών

είναι

άμεσα

συνδεδεμένη

με

την κερδοφορία

της

επιχείρησης.

Ενδεικτικά

μέθοδοι

για

την

επίτευξη

της

πιστότητας

των πελατών

είναι:

δώρα, κάρτες

κλπ. και

το

σημαντικότερο

η

διατήρηση

καλών

σχέσεων.

Σας

ευχαριστώ