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SEMINARIO/TALLER DE FACILITACION
AEROPORTUARIA
Auditorio Universidad Técnica Federico Santa María - Campus Vitacura.
Santiago 9 de agosto de 2013
2
Contenido
1. Introducción………………………………..……………………………………………. 3
2. Programa………………………………..………………………………………………. 4
3. Convocatoria y asistencia ………………………………..………………….……….. 5
4. Seminario y Presentaciones………………………………..……………….………… 6
4.1. Secretaría General de la Junta de Aeronáutica Civil………….……………………. 7
4.2. PROCORP………………………………..………………………..…………………… 7
4.3. Secretaría General de la Junta de Aeronáutica Civil……………………………….. 8
4.4. Servicio de Registro Civil e Identificación………………………………..………….. 8
4.5. Servicio Nacional de Aduanas………………………………..………………………. 9
5. Taller………………………………..……………………………………………………. 10
6. Conclusiones………………………………..…………………………………………...11
Anexo n°1 - Facilitación del Transporte Aéreo Internacional………………………………. 13
Anexo n°2 - Diseño de la Experiencia de Llegada Internacional AMB…………………… 34
Anexo n°3 – Concepto Ciudad / Comuna – Aeropuerto……………………………………. 89
Anexo n°4 – Sistema de identificación Multibiométrico…………………………………….112
Anexo n°5 – Inducción al Sistema Integrado de Comercio Exterior – SICEX. ……….... 162
Anexo n°6 – Taller propuestas de mejoras al PNFTA……………………………………...176
Anexo n°7 – Registro de Asistentes………………………………..……………………….. 197
Anexo n°8 – Fotografías………………………………………………………………………. 203
3
1. Introducción
El 29 de diciembre de 2011, la Junta de Aeronáutica Civil y la Comisión Nacional de
Facilitación de Transporte Aéreo Internacional, acordaron aprobar el texto propuesto por
la Subcomisión de Facilitación, para el Programa Nacional de Facilitación del Transporte
Aéreo Internacional (en adelante indistintamente PNFTA o Programa). El 20 de marzo de
2012, mediante la Resolución Exenta N° 230 de la Secretaría General de la JAC, se
“Establece el Programa Nacional de Facilitación del Transporte Aéreo Internacional”.
En este contexto, y con el fin de promover la facilitación del transporte aéreo, se
desarrolló el Seminario Taller de Facilitación, en la Universidad Técnico Federico Santa
María, sede Vitacura. La Secretaría General de la JAC, convocó a los organismos con
competencia en facilitación, instando a participar representantes tanto de nivel central
como otros funcionarios de nivel operativo que participan en los Comités de Facilitación
Aeroportuarios de distintas regiones de Chile. Durante el Seminario/Taller se buscó
avanzar en la consecución de los siguientes objetivos:
Reforzar la ejecución, desarrollo y seguimiento del PNFTA.
Avanzar en la generación, perfeccionamiento y mejora de la planificación
estratégica de facilitación, contenida en el PNFTA.
Promover la colaboración entre los Comités de Facilitación de Aeropuertos y la
Comisión Nacional de Facilitación.
Compartir experiencias y conocimientos de organismos públicos vinculados a la
facilitación.
4
2. Programa
5
3. Convocatoria y asistencia Se invitó a participar organismos con competencia en facilitación, especialmente aquellos
que participan en la operación diaria y que participan en los Comités de Facilitación
Aeroportuarios realizados en los aeropuertos a lo largo del país. Así, por ejemplo, se invitó
participar a jefes de aeropuertos nacionales, de la Dirección General de Aeronáutica Civil.
En definitiva, asistieron funcionarios de las siguientes instituciones:
Dirección General de Aeronáutica Civil
Servicio Nacional de Aduanas
Policía de Investigaciones
Servicio Agrícola y Ganadero
Dirección de aeropuertos
Servicio Nacional de Pesca y Acuicultura
Servicio Nacional de Turismo
Servicio de Registro Civil e Identificación
Ministerio de Salud
Procorp - Branding, de la identidad a la experiencia de marca.
Junta de Aeronáutica Civil
Respecto a la asistencia, en el Anexo n°7 se encuentra un registro de los asistentes; y en
el Anexo n°8 fotografías del evento.
6
4. Seminario y Presentaciones Se dio inicio al Seminario con palabras del Secretario General de la Junta de Aeronáutica
Civil agradeciendo la presencia de los asistentes, especialmente a aquellos que debieron
desplazarse grandes distancias para asistir, así como la excelente disposición de las
instituciones. El Secretario General resaltó la importancia del rol de la facilitación en tanto
factor fundamental en la experiencia de los usuarios del modo aéreo y en la
competitividad de la industria, tanto de pasajeros como de la carga aérea. Enfatizó el rol
de la coordinación dentro de la facilitación, considerando que ésta es el resultado del
trabajo de distintos actores, actores a nivel operativo y a nivel estratégico, cuya
complementación es necesaria para avanzar en la facilitación del transporte internacional.
Asimismo, expresa que en particular la interacción entre los Comités de Facilitación
Aeroportuario y la Comisión Nacional de Facilitación, constituye uno de los focos del
actual Seminario / Taller.
El Secretario General también hizo referencia al trabajo en torno al mejoramiento del
Programa Nacional de Facilitación del Transporte Aéreo Internacional a proponer durante
el taller.
Luego de las palabras de bienvenida del Secretario General, conforme al Programa
establecido, se realizan las siguientes presentaciones:
1. Facilitación del Transporte Aéreo Internacional - Secretaría General de la Junta de
Aeronáutica Civil.
2. Diseño de la Experiencia de Llegada Internacional AMB - PROCORP.
3. Concepto Ciudad / Comuna – Aeropuerto - Secretaría General de la Junta de
Aeronáutica Civil.
4. Sistema de identificación Multibiométrico - Servicio Registro Civil e Identificación.
5. Inducción al Sistema Integrado de Comercio Exterior – SICEX. - Presentación
Servicio Nacional de Aduanas.
A continuación se encuentran las portadas de las presentaciones realizadas, y se indica
en qué anexo se encuentra la presentación completa.
7
4.1. Secretaría General de la Junta de Aeronáutica Civil
Ver Anexo n°1.
4.2. PROCORP
Ver Anexo n°2.
8
4.3. Secretaría General de la Junta de Aeronáutica Civil
Ver Anexo n°3.
4.4. Servicio de Registro Civil e Identificación
Ver Anexo n°4.
9
4.5. Servicio Nacional de Aduanas
Ver Anexo n°5.
10
5. Taller El taller comenzó con una presentación en la que se revisó el contenido del PNFTA, en
particular los objetivos y metas que lo constituyen tanto en pasajeros como en carga.
Luego en la presentación se revisaron distintos ámbitos en los que el Programa tiene el
potencial de influir, y de ser mejorado.
Más adelante en la presentación se dieron a conocer las instrucciones de la actividad
grupal, que consistió en formar grupos que deberían trabajar en problemas que afectan la
facilitación. Cada grupo debía además posteriormente presentar el caso elegido,
describirlo, plantear ya sea una solución y/o herramientas necesarias; y/o faltantes para
resolverlo. Por último, debían plantear mejoras que pudieran incluirse eventualmente en el
Programa, eventualmente indicando nuevos objetivos y/o tareas a desarrollar.
La presentación cierra resaltando que los principales desafíos a recordar durante el
análisis del caso seleccionado tiene relación con mejorar el intercambio de información
entre los Comités de Facilitación Aeroportuarios y la Comisión Nacional de Facilitación,
así como generar propuestas para generar un versión mejorada del Programa Nacional
de Facilitación.
La presentación realizada al comienzo del taller se encuentra en el Anexo n°6.
11
6. Conclusiones A continuación se encuentran las propuestas generadas por los grupos de trabajo
conformados en el taller. Como se puede observar, las propuestas constituyen aportes
para el trabajo de los organismos, eventuales mejoras al PNFTA y para futuras
planificaciones estratégicas:
Aumento de dotación en puesto de control de manera oportuna para dar cuenta
del fuerte crecimiento de pasajeros de los últimos años.
Evaluar la generación de mecanismos para que las operaciones aéreas se
distribuyan de manera más uniforme, y no concentradas, durante el día.
Utilizar tecnologías como el pasaporte biométrico y la implementación de
“sistemas de información anticipada”, o API, para agilizar los controles de
migración.
Informar oportunamente a los pasajeros de la necesidad de completar, y cómo
hacerlo, tanto la tarjeta de inmigración como el formulario de SAG y Aduana. Lo
anterior, por ejemplo, a través de disponer de información en el trayecto que va
desde el desembarque hasta la llegada al control primario; y con un formato tal
que llame la atención del pasajero, por ejemplo, de manera lúdica a través de
caricaturas.
o Haciendo disponible tarjetas de migración en la salida internacional, para el
caso de pasajeros que no la conservaron.
Evaluar disponer tarjeta de inmigración y formulario de SAG-Aduana en otros
idiomas, como por ejemplo:
o Portugués: debido a la alta afluencia de pasajeros que hablan dicho idioma.
o Chino: idioma poco manejado en Chile, y no es extraño que quienes lo
hablan no manejen inglés o español.
Aumentar el acceso de los pasajeros a la información turística. Existe una
necesidad constatada, y esperable, de parte de los pasajeros por contar con
información turística. Actualmente la caseta de información turística no tiene fácil
acceso y los pasajeros optan por hacer preguntas de éste tipo a organismos de
control como lo son SAG y ADUANA.
o Se propone la alternativa de que personal de SERNATUR pueda ubicarse
en el sector de entrega de maletas, así como proveer información a través
de pantallas sensibles al tacto, que permitan al viajero encontrar la
información requerida. Para lo cual se debe tener presente el generar
espacios para tales efectos en el sector de entrega de maletas y que los
avisos comerciales, en particular para el caso del aeropuerto de Santiago,
deben ser concedidos y contratados con el concesionario.
Evaluar los niveles de servicios de las distintas aerolíneas que operan actualmente
en Chile y hacerla transparente al público, de modo de aumentar la simetría de la
información.
12
Evaluar posibilidad de delegación de funciones entre organismos de modo
disminuir la necesidad de presencia de representantes de cada uno por separado.
Que SERNAPESCA evalúe generar un “manual” para personas, de manera similar
al existente respecto a importadores.
Avanzar con revisión de normativa respecto a la atingencia de que tripulaciones de
aeronaves completen, o no, el formulario de Aduana y sus consecuencias: ¿hacer
declaración diferenciada entre tripulación y resto de pasajeros?
- - -
13
Anexo n°1 - Facilitación del Transporte Aéreo
Internacional
Presentación Secretaría General de la Junta de Aeronáutica Civil.
FACILITACIÓN DEL TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL
Secretaría General
Junta de Aeronáutica Civil
Importancia relación entre Comités FAL de Aeropuertos y Nacional.
2
El Convenio se complementa con 18 anexos, enmendados periódicamente por el Consejo de la OACI, con el apoyo de la Secretaría. • Anexo 1 - Licencias al personal • Anexo 3 - Servicio meteorológico para la navegación aérea internacional • Anexo 9 - Facilitación. • Anexo 10 - Telecomunicaciones aeronáuticas. • Anexo 17 - Seguridad. • Anexo 18 - Transporte sin riesgos de mercancías peligrosas por vía aérea
seguridad facilitación eficiencia regularidad
Estándares y normas
3
Convenio sobre Aviación Civil Internacional “Convenio de Chicago”
• 1944 – Firmado por 52 Estados.
• OACI - Organización de Aviación Civil Internacional
1957 – Publicado en D.O.
- Desarrollo seguro y ordenado
- Estándares y normas
- Foro de cooperación 191 Estados miembros
…en Chile
4
• Personas, Aeronaves y carga minimizar tiempos en realización de
controles fronterizos.
• Minimizar inconvenientes al aplicar controles y requisitos administrativos.
• Potenciar participación y coordinación entre actores relevantes, públicos y privados.
• “se alcancen niveles óptimos de seguridad y se cumpla con las leyes. “
• Implementar tecnologías de la información, para mejorar eficacia y eficiencia en aeropuertos; y utilizar la gestión de riesgo en la carga.
Principios Generales
5
Estructura
PREÁMBULO
1. Definiciones y principios generales
2. Entrada y salida de aeronaves
3. Entrada y salida de personas y de su equipaje
4. Entrada y salida de carga y otros artículos
5. Personas no admisibles y deportadas
6. Aeropuertos internacionales — Instalaciones y servicios para el tráfico
7. Aterrizaje fuera de los aeropuertos internacionales
8. Otras disposiciones sobre facilitación.
• Minimizar tiempos e inconvenientes
• Participación y coordinación
• Niveles óptimos de seguridad y cumplimiento de normativa
• Tecnologías de la información mejorar eficacia y eficiencia
• Gestión de riesgo
6
CAPÍTULO 8. OTRAS DISPOSICIONES SOBRE
FACILITACIÓN
• Todo Estado contratante establecerá un comité nacional de
facilitación del transporte aéreo y los comités de facilitación
de aeropuerto necesarios […] para coordinar las actividades
en materia de facilitación entre los departamentos, agencias y
otros órganos del Estado interesados o responsables de los
diversos aspectos de la aviación civil internacional, y con los
explotadores de aeropuertos y de aeronaves.
• Todo Estado contratante establecerá un programa nacional de
facilitación del transporte aéreo.
Objetivo: adopción de medidas FAL viables
7
…EN CHILE
8
Junta de Aeronáutica Civil
Promover la facilitación
Comisión Nacional de
Facilitación
Min. Transportes y Telecomunicaciones. Dir. General de Aeronáutica Civil. Subs. de Relaciones Exteriores. Subd. de Planificación Nacional. Dirección Nacional de Aeropuertos Dos representantes designados por el Presidente de la República.
Miembros de la Junta de Aeronáutica Civil Dir. Nacional de Aduanas. Dir. General de Investigaciones. Dir. Nacional de Turismo. Jefe Dpto. Extranjería y Migraciones.
medidas tendientes a simplificar los requisitos y trámites
personas, mercancía y correo
estudio, proposición y promoción a través de los organismos competentes
convoca a otros servicios según materia a tratar
9
1980 Comités FAL aeropuertos Jefe de Aeropuerto Servicios con funciones atingentes a la facilitación Empresas aéreas que operan servicios internacionales
arbitrar las medidas para dar solución a los problemas de diaria ocurrencia en los
recintos aeroportuarios, en la esfera de la facilitación y someter a la consideración de la
Comisión Nacional aquellas anomalías y deficiencias que detecten y cuya solución
requiera de una normativa general
“Reglamento orgánico y de
funcionamiento del comité de
facilitación de aeropuertos y
aeródromos”
Función básica
Miembro permanentes Jefe Aeropuerto , Jefe Oficina AVSEC,
Inspector Fiscal; representante de: PDI,
ADUANAS, SAG, SALUD, TURISMO,
OTROS.; representantes de líneas aéreas y
concesionaria.
Funciones específicas
Relación con Comisión Nacional
Presidente Recomendaciones a DASA
propone temas a Director DGAC a
presentar en la Comisión Nacional FAL Calidad de servicio (organismos y Bases
Licitación) 10
Comisión
Nacional de
Facilitación
Comités FAL
Aeropuertos
MTT
DGAC
DS 165
/ 1980
ROF 04/A 02
11
2011 JAC y Comisión Nacional de
Facilitación
1. Propuesta de Reglamento de Facilitación del
Transporte Aéreo Internacional y su tramitación.
D.S. en trámite
2. Propuesta de Programa Nacional de Facilitación
del Transporte Aéreo Internacional
Res. Ex. 230 de 2012
3. Subcomisión de Facilitación, a partir de la
coordinación de la Secretaria de la JAC, avance en
el desarrollo, ejecución y seguimiento del Programa
Normativa
Chilena
Aprueban:
12
Programa Nacional de Facilitación del Transporte Aéreo
Internacional
Organismos y entidades que intervienen en el proceso FAL:
1. Comisión Nacional de Facilitación.
2. Dirección de Aeropuertos – Ministerio de Obras Públicas.
3. Dirección General de Aeronáutica Civil de Chile.
4. Departamento de Extranjería y Migración – Ministerio del Interior.
5. Junta de Aeronáutica Civil.
6. Ministerio de Desarrollo Social.
7. Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones.
8. Ministerio de Relaciones Exteriores.
9. Policía de Investigaciones de Chile.
13
Programa Nacional de Facilitación del Transporte Aéreo
Internacional
Organismos y entidades que intervienen en el proceso FAL:
10. Servicio Agrícola y Ganadero.
11. Servicio Nacional de Aduanas.
12. Servicio Nacional de la Discapacidad.
13. Servicio Nacional de Turismo.
14. Servicio Nacional de Pesca.
15. Servicio de Registro Civil e Identificación.
16. Subsecretaría de Salud Pública.
17. Tesorería General de la República.
18. Otros servicios y entidades.
14
Programa Nacional de Facilitación del TAI (PNFTA)
- Disposiciones Generales.
- Propósito
- Objetivo general
- Principios
- Metodología de trabajo
- Organismos y entidades que intervienen en el proceso FAL.
- Facilitación en el transporte de pasajeros
- Descripción del proceso
- Objetivos específicos del proceso y tareas a desarrollar
- Facilitación en el transporte de carga.
- Descripción del proceso
- Objetivos específicos del proceso y tareas a desarrollar
- Otras disposiciones sobre facilitación.
- Disposiciones finales.
15
…EN RESUMEN
16
Reglamento FAL
(en tramitación)
PNFTA –
Objetivos
generales
Objetivos
específicos e
indicadores
Do. 509 bis de 1957
– Min. RREE
Comisión
Nacional de
Facilitación
Comités FAL
Aeropuertos
OACI ANEXO 9 -
Facilitación
17
DESAFIO…
18
Generar, durante el 2013, una propuesta de mejoramiento del
Programa Nacional de Facilitación del Transporte Aéreo
Internacional
Para lo cual:
- Consulta ciudadana
- Seminario FAL
- Trabajo conjunto con
organismos competentes
y actores privados
- Elaboración de propuesta y presentación a la
Subcomisión FAL
Confección de borrador de
Resolución.
19
Gracias
20
34
Anexo n°2 - Diseño de la Experiencia de Llegada
Internacional AMB
Presentación de Procorp.
Diseño de Experiencia Llegada Internacional AMB, Santiago Chile
Sept 2012-Mayo 2013
1. Desafío
2. Quiénes son nuestros clientes, principales hallazgos
3. Cómo abordamos el proceso de co-diseño
4. Experiencia Ideal, representación gráfica
5. Plan de implementación: mapa de iniciativas por semestre y por
entidad
Agenda
Porqué diseñar experiencia?
Para entregar un servicio que responda a las necesidades
reales de los pasajeros de Aeropuerto de Santiago.
Y convertir a aeropuerto en un ícono reconocible en la
región, destacando por la experiencia única brindada a sus
pasajeros.
Instalar diferenciación que permita crear una
identidad propia de este espacio, que no pueda ser
comparada con otra disponible en el mundo.
Chile, y en particular su capital Santiago, es hoy un destino
observado por los ojos del mundo, y el aeropuerto su puerta
de entrada.
(Mayor crecimiento, mejor calidad de vida, la más cara, mejores ciudades para emprendimiento
digital, mejores lugares para visitar, cuidad más cautivante, son algunos de los listados donde
Santiago resalta entre los primeros lugares en los últimos doce meses).
Aeropuerto es la puerta de entrada para experimentar y
mostrar su identidad.
Desafío Desafío: Este proyecto se propuso compartir una visión común de la experiencia de los
clientes en la llegada internacional a Chile, abordar el diseño colaborativo de soluciones
que mejoren la vivencia de pasajeros y lograr consenso respecto a las iniciativas a
emprender para activar un cambio significativo.
Ecosistema de Experiencia
SCL
SAG
Aduana
PDI
DGAC
Sub Turismo
Líneas
Aéreas
pasajero
Comercio
Transportistas
Mapa de navegación
Quiénes son nuestros clientes Principales hallazgos
Design Research: Metodología
Para conocer la mirada del cliente se utilizaron diferentes técnicas de investigación
cualitativa: Safaris, Opinión hunter y Observación en contexto.
Tipo de Clientes:
• 4 trabajo
• 2 familia
• 4 turismo
Sexo
• 6 mujeres
• 6 hombres
Horario de viaje
• 7 horario alto tráfico
• 3 horario bajo tráfico
Conocer no sólo el discurso de clientes, sino que también todo lo que hacen y
sienten durante su viaje.
Se realizaron Safaris con:
Remi Reguero María Gloria Viada
Mónica Fernández Maurizio Rastello
Otros clientes que sirvieron como fuente de información a través de
Opinion Hunter:
Provenientes de EEUU
Provenientes de México
Chilenos provenientes de EEUU
Proveniente de Argentina (en tránsito)
Principales Hallazgos
EJES DEL DISEÑO
"En el avión te pasan un formulario que en vez de informar… te asusta, porque te da miedo la multa que te pueden pasar“
"No siempre es claro adonde hay que ir, terminas siguiendo al resto de la gente que venía en el avión…”
"Aquí los controles son muy serios y falta que te den una bienvenida y que te reciban bien. Puedes fiscalizar y orientar al mismo tiempo…”
"Llegas y lo que más ves es publicidad, muy poco te hablan de Chile y sus características"
Facilitar Informar con sentido
Fácil comprensión
Orientar Informar con sentido
Fluidez
Sintonizar con la vivencia
Empatizar
emocionalmente
Faclitar: expedito,
Amabilidad, sintonizar
con la vivencia
Posicionar
imagen país Efecto Halo (imagen país)
LA VOZ DEL CLIENTE PILARES DE LA
EXPERIENCIA
Mejores Prácticas Principales hallazgos
Incheon International Airport (Seul, Korea)
Singapore Changi Airport
Hong Kong International Airport, China
Beijing Capital International Airport, China
Auckland International Airport, Nueva Zelanda
Tokyo International Airport Haneda, Japón
Narita International Airport, Japón
Sydney Airport, Australia
Descanso · Tranquilidad · Vivenciar el pais sin entrar al pais
Embajadores de servicio · Transito · Facilidades · Espera activa
Embajadores de servicio · Espera activa · Limpieza
Seguridad y eficiencia en la entrega de maletas · Espera activa
Control fitosanitario · Protección privacidad · Amabilidad país
Calidad y eficiencia del proceso de inmigracion y facilidades
Embajdores de servicio · Estricto control fitosanitario · Facilidades
Seguridad al pasajero · Calidad y cortesia del staff y facilidades
Su objetivo es asegurar que los
pasajeros que entran a los
Estados Unidos sean recibidos
por Aduana y Guardia Fronteriza
con respeto y comprensión.
Programa de “Puertos Modelo” para la mejora de arribo en aeropuertos de
EEUU
Señalización
Mejora de la señalización en
aduanas y guardias de
frontera. A fin de acelerar el
proceso de entrada y
mejorar la experiencia de los
pasajeros con instrucciones
claras y accesibles. Un
nuevo sistema de monitoreo
del tiempo de espera
proporciona información
sobre los tiempos de espera
previstos al llegar al
aeropuerto.
Profesionalismo
Aumento de personal,
capacitación y material de
apoyo para todos los
empleados. La formación de
personal se ha rediseñado
para mejorar la "bienvenida"
tanto a residentes como a
visitantes.
Se han desplegado Gerentes
de Servicio de Pasajeros
para garantizar que el PEC
está recibiendo y apoyando
a los viajeros
profesionalmente, así como
para servir de punto de
contacto en el mismo
aeropuerto para atender las
quejas de pasajeros, elogios,
y preocupaciones.
Asociaciones
Se han asociado autoridades
aeroportuarias,
municipalidades y
compañías aéreas. Es una
responsabilidad compartida
del sector privado, los
municipios y el gobierno
federal mejorar el proceso de
llegadas, haciendo más
acogedora la zona de filas,
mejorando los tiempos de
espera y entrega de
equipaje, y estando
disponibles para atender
preguntas e inquietudes de
los viajeros.
Multimedia
Se han instalado equipos de
audio y vídeo en el control
de pasaportes con un video
donado por Walt Disney
Parks and Resorts llamado
"Welcome: Portraits of
America”, además del vídeo
instructivo de aduanas y
fronteras llamado
"Bienvenido a los Estados
Unidos: Tan simple como 1,
2, 3”.
• Proporcionar información adecuada para ayudar a
los viajeros, en el momento justo y de forma
hospitalaria.
• Crear en Aduana áreas de espera tranquilas y
agradables
• Agilizar el proceso aduanero.
Prioridades para la “facilitación” de la ACI-NA
Proporcionar apoyo y personal suficiente a
Aduanas y a la guardia fronteriza de
aeropuertos Aduanas y guardias fronterizas debe compartir
recursos de información con aeropuertos y
líneas aéreas para mejorar los estándares de
la experiencia de viaje.
Expandir los “Puertos Modelo”, educar a los
pasajeros sobre los beneficios desarrollados y
negociar con diferentes países para mejorar la
experiencia de arribo a EEUU.
Revisar procedimientos de aduana y frontera a
fin de reducir tareas redundantes y proveer
mayor eficiencia y eficacia en la salida y
llegada.
Mejorar los procedimientos de visa,
tercerizando procesos administrativos.
Colaboración activa de las empresas aéreas,
aeropuertos, aduanas y policias, a fin de
expandir los logros capitalizados hasta ahora.
Cómo abordamos el proceso de co-diseño
Cómo abordamos el proceso de co-
creación?
Mesa de
Diseño de
9
Entidades
17
Talleres
60 Horas
de
Trabajo
Colaborati
vo
11
Momentos
Experienci
a Ideal
14
Soluciones
de Diseño.
25
Iniciativas
a
Desarrollar
8
Momentos Experienci
a Higiénica
El Proceso se enfocó en cambiar, sustancialmente, la realidad que viven
los pasajeros.
Al hacer realidad la experiencia ideal diseñada el 95% vivirá el proceso de
manera simple y fluída.
Mejores
Prácticas
Voz del
Cliente
Experiencia Ideal
La experiencia ideal
La experiencia ideal
La experiencia ideal
El Viaje de Ana
95% 5%
Flujo del Viaje
Ana, Estudiante canadiense viene por primera vez a chile, viaja sola. Como es su
primera visita , decide navegar por algunos sitios de turismo.
En los sitios, Ana encuentra un banner que dice: “Prepara tu llegada a Chile”
Aquí descubre todo lo necesario para llegar de forma cómoda a Chile, cuales son los
productos regulados, y que es la declaración.
Ya en el viaje, el vuelo no ha tenido problemas, pero a sido largo y Ana esta cansada
Cerca de la llegada, Ana ve un video que le da la bienvenida al país
Aquí se reitera la información que necesita tener el pasajero para ingresar al país.
Ya en el aeropuerto Ana no sabe dónde ir, rápidamente una embajadora de SCL le
muestra la señalética
es clara e intuitiva.
Al llegar a inmigración, la fila avanza rápidamente.
02
Cuando llega su turno, el personal la recibe de forma amable
El pasaporte es escaneado por personal de PDI y recupera así la información de la
declaración integrada de ingreso a Chile
Beep!
Toda la información declarada esta ok, Ana puede continuar
Camino al Duty-Free, Ana ve en una pantalla que su equipaje facturado aún no será
entregado, tendrá que esperar un rato, así que decide pasar a la zona de comercio y
descanso.
Primero Ana pasa a una casa de cambio
una pantalla le avisa que su equipaje está próximo a salir por los carruseles, así que
decide salir a esperar su maleta.
A la salida del Duty-Free Ana pasa por el control de equipaje de mano
personal del SAG/Aduana le pide su pasaporte, lo escanea y leen su declaración
integrada de ingreso al país
Beep!
Llegando a los carruseles, Ana puede ver claramente por dónde saldrá su maleta, ya
que la información es clara y fácil de ver.
Estos carruseles son inclinados, lo que facilita la identificación y el retiro del equipaje.
Un poco antes de la salida Ana pasa por un umbral detector que identifica que tanto su
equipaje facturado como el de mano están sin productos/especies reguladas, ella sigue
su camino.
Cuando está a punto de dejar el aeropuerto, Ana se da cuenta que no sabe cómo
llegar a su hostal
por suerte existe un módulo de Acceso a la Ciudad, aquí Ana puede consultar cómo
llegar su destino
cuáles son sus alternativas de transporte y sus precios. Ana contrata un taxi y lo paga
en el mismo módulo
Al salir del aeropuerto, el taxi está esperando a Ana. Maletas arriba y todo listo,
Bienvenida a Chile Ana, ojala disfrutes tu estadía.
Vivi Ponce Serri Directora de Diseño de Servicios y Experiencia [email protected] @VivirLove Procorp SA DaríoUrzúa 1841, Providencia Santiago, Chile 56-2 733 21 00 56-9 54087053
muchas gracias
89
Anexo n°3 – Concepto Ciudad / Comuna –
Aeropuerto
Presentación Secretaría General de la Junta de Aeronáutica Civil.
CONCEPTO CIUDAD / COMUNA - AEROPUERTO
SEMINARIO / TALLER DE
FACILITACION AEROPORTUARIA
9 de agosto de 2013
CONTENIDO
1.Contexto general del transporte aéreo
2.Doctrina sobre ciudades aeroportuarias
3.Ejemplos
4.Concepto ciudad/comuna - aeropuerto
2
CONTENIDO
1.Contexto general del transporte aéreo
2.Doctrina sobre ciudades aeroportuarias
3.Ejemplos
4.Concepto ciudad/comuna - aeropuerto
3
TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS
2.800 millones
OACI, proyectado año 2012
MUNDO
170 millones
ALTA, año 2012
AMÉRICALATINA Y CARIBE
CHILE
15,2 millones
JAC, año 2012
14,2 millones
JAC, año 2012
AMB
4
TURISMO RECEPTIVO Y TRANSPORTE AÉREO
1.035 millones de
turistas
1 millón 438 mil
turista aéreo
1 millón 371 mil
turista aéreo
Fuentes: UNWTO y SERNATUR, 2012 5
TRÁFICO DE PASAJEROS EN CHILE 1996 - 2012
9,9%
11,1%
Fuente: JAC 6
CÍRCULO VIRTUOSO DEL TRANSPORTE AÉREO
Ishutkina M. & Hansman, J. (2010).”ANALYSIS OF THE INTERACTION BETWEEN AIR
TRANSPORTATION AND ECONOMIC ACTIVITY: A WORLDWIDE PERSPECTIVE”. MIT International
Center for Air Transportation. 7
CONTENIDO
1. Contexto general del transporte aéreo
2.Doctrina sobre ciudades aeroportuarias
3. Ejemplos
4. Concepto ciudad/comuna - aeropuerto
8
1. AEROTRÓPOLIS, J. KASARDA
- Considerando la dinámica global del negocio relacionado con el transporte aéreo, los aeropuertos se están transformando en centros que proveen servicios comerciales tanto en el aeropuerto como en entorno inmediato y alejado.
- El desarrollo impulsado por el aeropuerto tiene como fin financiar las actividades aeronáuticas y contribuir a su propia competitividad como aeropuerto.
- La zona extendida de actividades comerciales organizada en el entorno del aeropuerto forma la Aerotrópolis, que se asemeja a una ciudad con un centro de negocios. Las empresas de servicios atraen viajeros y clientes locales.
FUENTE: Global Airport Cities, 2010. Capítulo 1: “Airport Cities and the Aerotropolis: the Way Forward.”
9
1. AEROTRÓPOLIS, J. KASARDA
Hasta ahora los Aerotrópolis han surgido de forma espontánea, pero en el futuro requerirán planificación, por ejemplo:
→ rutas especiales para conectar el aeropuerto con zonas comerciales y residenciales
→ la ubicación de complejos residenciales y comerciales sensibles a ruido y emisiones fuera de las zonas de rutas frecuentes
→ el desarrollo de “clusters”
→ separación de las empresas relacionados con carga y manufactura con los de servicios
→ incentivar que las empresas se ubiquen con una distancia del aeropuerto según la frecuencia de su uso del transporte aéreo
10
2. CIUDAD AEROPUERTO, MICHAEL y MATHIS GÜLLIER.
- El aeropuerto se transforma en una actividad especializada, lo que plantea un nuevo marco para la planificación y regulación aeroportuaria.
- Los aeropuertos que operan bajo el concepto de ‘ciudad-aeropuerto’ se están convirtiendo, además, en gestores del transporte público multimodal (intercambio aéreo y terrestre).
- Este intercambio genera la posibilidad de estructurar, extender y conectar la plataforma aeroportuaria al transporte público.
FUENTE: “Del aeropuerto a la ciudad-aeropuerto” Michael & Mathis Güller. 192 páginas. 2002.
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3. OACI
a) Manual de Privatización de Aeropuertos y Servicios de Navegación Aérea (Doc. 9980, 2013)
“… Los grandes aeropuertos se están transformando en ciudades, denominadas “aerotrópolis”, con mercados y lugares de reunión para personas y empresas…”
b) Manual Sobre los Aspectos Económicos de los Aeropuertos (Doc. 9562, 2006)
“Los aeropuertos ya no son sólo un catalizador del empleo y el crecimiento económico, sino también imanes que han atraído una gama completa de
empresas a sus inmediaciones…”
c) Manual de Planificación de Aeropuertos, Planificación General
(Doc. 9184, 1987).
“… la compatibilidad de un aeropuerto con sus proximidades es un ideal que puede lograrse planificando correctamente el aeropuerto, controlando las causas de la contaminación y planificando la utilización de los terrenos que circundan al
aeropuerto.
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CONTENIDO
1. Contexto general del transporte aéreo
2. Doctrina sobre ciudades aeroportuarias
3. Ejemplos
4. Concepto ciudad/comuna - aeropuerto
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1. AEROPUERTO HARTSFIELD-JACKSON, ATLANTA EE.UU.
- Ubicación estratégica de Atlanta permite ser un hub para las industrias del sur de EE.UU.
- La ciudad de Atlanta es dueño y administrador del aeropuerto.
- Posee financiamiento autónomo y sus utilidades son reinvertidas en la actividad aeronáutica.
- El hub de Hartsfield-Jackson es el aeropuerto con mayor tráfico en el mundo, en promedio, 250.000 pasajeros al día.
Fuente:"The Role of Local Governments in Promoting Economic Development through Airports: the Atlanta
case". Myrna M. White, Director Marketing and Stakeholder Engagement Hartsfield-Jackson Atlanta
International Airport.
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2. AEROPUERTO INTERNACIONAL EL DORADO, BOGOTÁ.
- Mesa de Planificación de Bogotá, a través del Consejo Regional de Competitividad (CARCE), impulsó la estrategia de competitividad y productividad, que considera la ciudad- global.
- A partir del concepto de ciudad – global para el aeropuerto El Dorado, fue que el Plan de Ordenamiento Territorial (POT) integró El Plan Maestro del Aeropuerto El Dorado 2000 – 2025.
- El POT para El Dorado busca la integración con el centro de la ciudad; la accesibilidad y movilidad; y la transformación de usos del suelo.
- La transformación del uso del suelo, busca el desarrollo de servicios de logística, centros empresariales, servicios hoteleros y comerciales, etc., y reservar espacio para futuras necesidades de infraestructura.
Fuente: “Bogotá y la Ciudad Aeropuerto del 2025”. Fernando Chavarro M. Revista Criterio Libre N°8, Junio
de 2008. Pp. 5-17.
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CONTENIDO
1. Contexto general del transporte aéreo
2. Doctrina sobre ciudades aeroportuarias
3. Ejemplos
4. Concepto ciudad/comuna - aeropuerto
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ACTIVIDAD AERONÁUTICA
MINISTERIO DE TRANSPORTES (SECTRA / JAC)
DGAC
MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS
(DAP / DGOP/ CONCESIONES)
CONCESIONARIO AEROPUERTOS
*MUNICIPIO
LÍNEAS AÉREAS
PRINCIPALES ORGANISMOS INVOLUCRADOS EN EL DESARROLLO AERONÁUTICO
* Ejemplo: El Municipio de Pudahuel
participa en la Asociación Latinoamericana
de Municipios Aeroportuarios (ALMA).
MINISTERIO DE
VIVIENDA
MINISTERIO DE SALUD
EMPRESAS DE SERVICIOS
MINISTERIO
MEDIO AMBIENTE
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LA PROTECCIÓN DEL ENTORNO AEROPORTUARIO EN COMUNA AEROPUERTO TRAE ASOCIADO COSTOS:
No permite la libre disposición de las actividades a desarrollar en el entorno aeroportuario.
Genera externalidades negativas para el desarrollo económico de la comuna aeroportuaria.
SIN EMBARGO, LOS BENEFICIOS GENERADOS POR LA ACTIVIDAD AEROPORTUARIA SON DE GRAN MAGNITUD Y ALCANZAN A LA COMUNA, A LA CIUDAD Y AL PAÍS.
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LA CIUDAD DEBE INTERNALIZAR LOS COSTOS ASOCIADOS A LAS RESTRICCIONES TERRITORIALES Y PLANIFICAR ACTIVIDADES PRODUCTIVAS COMPATIBLES.
ACTIVIDAD AERONÁUTICA
VOCACIÓN PRODUCTIVA
DE LA COMUNA
CLÚSTER
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CIUDAD COMUNA AEROPUERTO
PROTECCIÓN DEL ENTORNO
AEROPORTUARIO.
LOS RECURSOS RECAUDADOS
POR EL SISTEMA AERONÁUTICO SE INVIERTEN EN EL
SISTEMA AERONÁUTICO.
POTENCIANDO EL DESARROLLO DE
ACTIVIDADES ECONÓMICAS COMPATIBLES
CON LA ACTIVIDAD
AERONÁUTICA Y LA VOCACIÓN
PRODUCTIVA DE LA COMUNA.
LA CIUDAD DEBE APOYAR A
LA COMUNA PARA HACERSE PARTE DE LOS BENEFICIOS
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LA PROTECCIÓN DEL ENTORNO DE LOS AEROPUERTOS Y AERODROMOS
Entre los organismos públicos
que intervienen
Actores públicos y privados
Trabajo en los CADU
Fortalecimiento de la protección del
sistema aeronáutico
Incorporación de la norma a la
planificación territorial.
Protección que
considere los mapas de ruido
Uso del suelo
Expropiaciones
Zona de protección
Plan Regulador
Comunal e Intercomunal
COORDINACION NORMATIVA PLANIFICACIÓN
TERRITORIAL
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CONCEPTO CIUDAD / COMUNA - AEROPUERTO
SEMINARIO / TALLER DE
FACILITACION AEROPORTUARIA
9 de agosto de 2013
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![FACILITACION NEUROMUSCULAR [Autoguardado]](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5571ffd549795991699e3988/facilitacion-neuromuscular-autoguardado.jpg)
