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INFORME DEL CASO SENTRA SOFTWARE

1) Explique las principales acciones toa!as !urante su "esti#n einclu$a el Decision Lo" para sustentar sus !ecisiones

Figura 1: Decision Log

En el primer perodo debemos consolidar la empresa en el segmento delos Techies, por ende debemos tomar las decisiones necesarias quemaximicen el valor agregado a este segmento de mercado.

a% Consultores

Los consultores no agregan valor al segmento Techies, por ende alinicio los desvinculamos a todos para disminuir los costosoperativos me!orar los indicadores de utilidad margen como

"nnual #ro$t #ro$t %argin.

Luego que la posici&n de la empresa estaba consolidada en elsegmento de los Techies, contratamos gradualmente nuevosconsultores para que apoen en el desarrollo venta de la versi&n' del so(t)are que estara m*s orientada al segmento de los noespecialistas.

&% Representantes !e Ser'icio T(cnico

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Estos empleados son in+uentes en la calidad de servicio denuestro mercado meta de los Techies, por eso al iniciar la gesti&ncontratamos a uno adicional solamente. Durante la vigencia de lasversiones 1 del producto -rientada a caractersticas depotencia/ contratamos gradualmente m*s representantes paramantener el 0ustomer 2ervice 3ac4log5 ba!o control a que es unindicador de calidad de atenci&n por ende predictor de lasatis(acci&n del cliente.

Figura : Escenario inicial de 2entra 2o(t)are

c% asto !e IT por eplea!oEste gasto me!ora la productividad global de todos los empleadosde 2entra sin embargo tiene un impacto (uerte en el desempe6ode los consultores. omo decidimos prescindir de los consultoresen la primera (ase, de!amos el gasto en un punto medio de 27.8999 por cuarto.Eventualmente con la contrataci&n de consultores para eldesarrollo venta de la versi&n ', se (ue incrementando

gradualmente este gasto para impulsar el contacto con nuevosclientes a trav;s de medios digitales como las videocon(erencias.

!% Entrenaiento !e los eplea!osEste gasto a(ecta el desempe6o de todos los empleados de2entra. Elevamos al m*ximo el gasto de capacitaci&n desde elinicio para me!orar el nivel de habilidades de toda la empresa,pero sobretodo del equipo de

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a que el indicador estaba =nicamente en >? su labor es crucialen la satis(acci&n del mercado meta de Techies.Durante toda la gesti&n se mantuvo este gasto al m*ximo a queconsideramos mu importante el nivel de servicio en lasatis(acci&n de los clientes.

e% *D E+ort Allocation@a que la estrategia para el primer perodo era consolidar laempresa en el segmento de los Techies, la versi&n del so(t)aredeba exceder las expectativas de este mercado meta. #or endemaximiAamos los es(uerAos de desarrollo de producto hacia lascaractersticas de potencia del producto. De esta manera, una veAque se lanAara la versi&n tendramos la $deliAaci&n de losclientes Techies. Estas acciones (ueron exitosas, a que laparticipaci&n de nuestro principal competidor en este segmentode mercado (ue caendo signi$cativamente como se muestra enla $gura 8, donde se observa que sus ventas caeron de 1999 a

s&lo 888.@a con la versi&n del so(t)are en el mercado, decidimosdesarrollar la versi&n ' orientada hacia la (acilidad de uso. #orende colocamos el indicador #D EBort "llocation en 9, paramaximiAar las caractersticas EoC con el ob!etivo de contrarrestaren el (uturo la gran participaci&n de mercado que tena elcompetidor ExecuData.

,% *recio !el so,t-areEl segmento meta de los Techies es inel*stico al precio como laestrategia al inicio era revertir los indicadores $nancieros

negativos, decidimos maximiAar el precio a 27. 199. Esto prob&ser una buena decisi&n puesto que los indicadores de "nnual#ro$t #ro$t %argin me!oraron r*pidamente alcanAando la meta.

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Figura ': Logro de meta "nnual #ro$t 1

Figura >: Logro de meta #ro$t %argin 18

/ Explique los resultados alcanAados comp*relos con las metasestablecidas por Tuc4er para bene$cio anual, margen de utilidadoperativa e ingresos por ventas. nclua capturas de las siguientespantallas para sustentar sus resultados.

Tablero de ontrol tabla de indicadores $nancieros cuando se logracada meta establecida por Tuc4er

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*erspecti'a

O&.eti'oestrat("ico

In!ica!or

/alorinicial

0ni!a!!ee!i!a

Meta Resulta!oo&teni!o

*ero!oo&teni!o23uarter)

Financiera

Lograr unbene$ciopositivo

"nnual#ro$t

G1.'1 %illonesde soles

1 1.9H .8

Financiera

"umentarmargen deutilidadoperativa

#ro$tmargin

G1?.9 18 1 .I8

Financiera

Duplicar losingresos porventas

"nnualrevenue

J.I8 %illonesde soles

1'.8 18.1H 11.99

Las $guras ', > 8 muestran capturas de pantalla con los resultadosalcanAados."simismo las $guras J I muestran la evoluci&n de los indicadores encuesti&n.

on las versiones 1 del so(t)are se lograron las primeras metasprincipalmente apuntando al segmento de mercado de los Techies. #aralograr la meta ' la empresa se tuvo que diversi$car hacia un mercado noespecialista desatendido. Los detalles de las acciones tomadas sedescriben en las preguntas 1 ', las cuales (ueron exitosas puesto quelas ' metas se alcanAaron antes del t;rmino del 'er a6o, es decir en elund;cimo cuarto.

Figura 8: Logro de meta "nnual

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4) Coente acerca !el 'alor !e esta siulaci#n para e.orar sucoprensi#n !e un sistea !e control !e "esti#n con 5alance!Scorecar!%

Esta simulaci&n result& mu =til para ilustrar que en la gerencia de unaempresa en el mundo real es importante no solamente el en(oque enuna perspectiva, que usualmente es la $nanciera, sino que el buendesempe6o de esta perspectiva depende de otros (actores como lasperspectivas de nnovaci&n, #rocesos nternos liente. 2on !ustamentelas acciones que se realicen en estas =ltimas perspectivas las cualesin+uenciar*n los resultados en las perspectivas de liente Financiera.#or ello desde un inicio nos en(ocamos en desarrollar las habilidades delos representantes de servicio controlar la calidad de atenci&n alcliente. El incremento en las habilidades la productividad del personalse muestra en las $guras H ?. Estas acciones probaron ser exitosaspuesto que ganamos una participaci&n importante en el segmento demercado Techies logramos incrementar las ventas anuales como semuestra en el $gura J.Cna veA consolidado en el segmento Techies, desviamos los recursos dela empresa para potenciar las habilidades de desarrollo de nuevosmercados, particularmente en el segmento de los no especialistas.nicialmente desarrollamos la versi&n ' del so(t)are dedicando losrecursos de desarrollo de producto completamente orientado a la(acilidad de uso, sin embargo recibimos una recomendaci&n delsimulador acerca de que debamos capturar los requerimientos delmercado para lograr un me!or producto. #or ello desde el desarrollo de laversi&n ', decidimos contratar una peque6a cantidad de consultores que

si bien no se iban a dedicar a la venta, iban a establecer contacto con elsegmento de mercado no especialista. La $gura 19 muestra la evoluci&ndel traba!o atendido por los representantes de servicio al cliente losconsultores.2i no nos hubi;ramos en(ocado en el desarrollo de nuevos productos queapunten a satis(acer a nuevos clientes a la veA mantener el nivel deservicio para los clientes actuales con la $nalidad de retenerlos, no sehubiera logrado la tercera meta de duplicar las ventas anuales. Elmercado de usuarios avanAados a estaba saturado era improbableque logr*ramos participaciones maores al I8. La $gura 11 muestra elr*pido crecimiento de las unidades vendidas en el segmento de los no

especialistas.En conclusi&n aprendimos a que tenemos indicadores de procesos-Leading #/ que son la causa o anticipan el resultado de otrosindicadores que son el resultado -Lagging #/. En otras palabras lasperspectivas de nnovaci&n #rocesos act=an como predictores deldesempe6o de las perspectivas de liente FinanAas. #or ello tomaracciones =nicamente en estas dos =ltimas perspectivas no ser*n

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e(ectivas si no se me!oran las primeras e implementando la estrategiade manera sin;rgica en las > perspectivas.

Figura J: Evoluci&n del "nnual

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Figura H: Desarrollo de habilidades de los consultores representantes Deservicio

Figura ?: #roductividad de los consultores representantes de servicio

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Figura 19: 3ac4log -arga de traba!o/ de los consultores representantes de

servicio

Figura 11: Kentas Totales de 2entra -