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Septiembre de 2013. PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO. INTRODUCCIÓN. QUÉ ES?. Un canal de comunicación ágil y efectivo para interactuar con los ciudadanos. Resolver inconvenientes. Adecuar normas o procedimientos. Recorrer transversalmente la Organización. - PowerPoint PPT Presentation
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Septiembre de 2013
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
Un canal de comunicación ágil y efectivo para interactuar con los ciudadanos.
INTRODUCCIÓN
Resolver inconvenientes.Adecuar normas o procedimientos.Recorrer transversalmente la Organización. Unificar respuestas y procedimientos.
Termómetro de la Organización.
QUÉ ES?
QUÉ PERMITE?
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CÓMO SE INICIA EL PROGRAMA
Visitas a dependencias de la AFIP y jornadas de atención.
Se normalizan procedimientos para la gestión de reclamos y sugerencias.
Se formaliza el programa haciéndolo exigible.
CÓMO NACIÓ ?
FORMALIZACIÓN DEL PROGRAMA
En pocas dependencias de la AFIP.
Carga manual de formularios.
No existía procedimiento para la gestión de las presentaciones.
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
EL PROGRAMA HOY
Se constituye en el único canal del Organismo para la recepción de reclamos, quejas y sugerencias.
Atendido por personal especializado en cualquier Dependencia de Afip (Asistente).
Se dispone en las agencias la instalación de un espacio físico que permita una atención personalizada al ciudadano asistido.
Se adoptan las pautas del “Modelo de Atención” dentro del ejercicio de las funciones a cargo del Asistente.
Comunicación del estado de la presentación dentro de las 48 horas.
Se definen los tiempos máximos de respuesta por parte de las distintas áreas.
Información al Contribuyente sobre sus derechos y obligaciones.
CARACTERÍSTICAS
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
ASISTENTE AL CIUDADANO
Idoneidad, Integridad y Vocación de servicio.
Predisposición para desarrollar la tarea encomendada.
Conocimientos técnicos en materia: Impositiva, Aduanera y de los Recursos de la Seguridad Social.
PERFIL
Atender los reclamos y sugerencias.
Proteger los derechos garantías e intereses de los administrados.
Iniciar o proseguir cualquier tramitación conducente a solucionar el reclamo presentado.
Iniciar proyectos con objeto de incrementar la calidad en el servicio.
FUNCIÓN
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
ALCANCE
La presentación de un reclamo no interrumpe la vía recursiva.
La presentación de un reclamo no podrá ser utilizada como medio de prueba para oponer recursos ante Afip u otra autoridad competente.
El Programa de Asistencia al Ciudadano no recepciona denuncias impositivas, previsionales y/o aduaneras.
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CONSIDERACIONES GENERALES
PARA DISTINGUIR
RECLAMO
Expresión de disgusto, insatisfacción o disconformidad
de los ciudadanos, por cualquier
inconveniente que altere la relación Fisco-Contribuyente.
QUEJA
Expresión de desazón, producto de un inconveniente que
altera la relación Fisco-Contribuyente.
SUGERENCIA
Iniciativa formulada por los ciudadanos
para mejorar la calidad de los
servicios.
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CANALES DE RECEPCIÓN
www.afip.gob.ar/reclamos 0810 999 2347Opción 6
En todas las dependencias del país
PRESENCIAL
VÍA WEB TELEFÓNICA
13%9%
78%
INTERNETPRESENCIALLINEA TELEFONICA
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
PROCEDIMIENTO DE CARGA
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
PROCEDIMIENTO DE CARGA
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
PROCEDIMIENTO DE CARGA
Nro tiquetN° TICKET
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
HOMOGENEIDAD DE RESPUESTAS Y PROCESOS
Ingreso de la Presentación
Análisis
Referentes Subdirecciones Referentes Agencias
Difusión de la gestión realizada
Respuesta al Ciudadano
ASISTENCIA CENTRAL
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Personalmente
Telefónicamente
Correo Electrónico
Respuestas anteriores por casos similares
Simuladores Web
Herramientas utilizadas
Normativa
Sistemas
Guía de trámites
ABC – Consultas y Respuestas Frecuentes
Folleteros Web
Vías de respuesta
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
DIFUSIÓN Y HOMOGENEIDAD
Boletín Asistencia al Ciudadano
Datos estadísticos Proyectos en curso
Datos de interés Casos relevantes
OPTIMIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué permiten conocer los reportes estadísticos del programa?
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
DATOS ESTADÍSTICOS
Identificar los indicadores claves para la gestión y seguimiento de la eficiencia.
Generar informes que permitan partir de lo general hasta lo particular.
Analizar patrones de comportamiento interno y externo.
Minimizar la posibilidad de dar tratamiento distinto a situaciones o clientes similares.
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
DATOS ESTADÍSTICOS
18%
82%GESTIÓNRESUELTOS
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
DATOS ESTADÍSTICOS
92%
8%
RECLAMOSSUGERENCIAS
75%
19%6%
IMPOSITIVAPREVISIONALADUANERA
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CAPACITACIÓN
Lectura de normativa vigente y novedades.
Exposición de temas relevantes.
Comentarios de casos prácticos.
Disertación.
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
CASOS REPRESENTATIVOS
DE GRAN IMPACTO SOCIAL
CASOS PARTICULARES
TRATAMIENTO EN LÍNEA
RELACIÓN CON OTROS
ORGANISMOS
Nuevas Disposiciones o Normativas.Inconvenientes ante el vencimiento de presentacion de obligaciones.
Situaciones no contempladas en un Sistema o Normativa.
Inconvenientes con cobertura de Obra Social.
Liquidación de deudas previsionales.Inconvenientes con Obras Sociales.Inconvenientes con Entidades Bancarias.
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
SISTEMA INTEGRADO
Control total de la relación del Ciudadano con el Organismo.
Conocimiento global y transversal del Ciudadano.
Es un modelo de gestión de toda la Organización.
Es sinónimo de Servicio al cliente o de Gestión de clientes (Cliente = Ciudadano).
Herramienta diseñada a medida de las necesidades operativas de la Organización.
Desarrollado utilizando exclusivamente recursos propios de la Organización.
Es un sistema con distintos módulos.
Tiene relación otros sistemas.
No reemplaza a otros sistemas, es un facilitador de la atención.
CRM
"Customer Relationship
Management"
BENEFICIOS DEL USO DEL SISTEMA
PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
SISTEMA INTEGRADO
Conocimiento integral del cliente (ciudadano).
Aumento de la satisfacción del clientes (cumplimiento voluntario).
Integración de toda la información disponible.
Permite hacer campañas dirigidas a segmentos determinados.
Soluciones en línea a través de Internet.
Implementación de soluciones proactivas.
¡Muchas gracias por su atención!