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Serda Gouvernance Rapport 2015
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La gouvernance de l’information dans les organisations
300 services publics, entreprises privées et associations
28 sujets déclinés en 120 questions
Le 4ème
Rapport annuel Serda - Archimag
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Sommaire
1. METHODOLOGIE ........................................................................................................................ 3
2. QU’EST-CE QUE LA GOUVERNANCE DE L’INFORMATION ? ............................................ 4
3. LE BAROMETRE GOUVERNANCE DE L’INFORMATION .................................................... 5
4. L'ENQUETE GOUVERNANCE DE L'INFORMATION ............................................................. 8
Les enjeux de la gouvernance de l'information … ........................................ 8
Etat des lieux ........................................................................................................... 10
Attentes et projets ................................................................................................. 15
Les modèles de gouvernance............................................................................. 23
5. EN CONCLUSION ......................................................................................................................... 26
6. ANNEXE : DESCRIPTION DE L’ECHANTILLON ................................................................... 27
7. A PROPOS DE SERDALAB ........................................................................................................ 29
8. A PROPOS DE SERDA CONSEIL .............................................................................................. 30
9. LE GROUPE SERDA : 4 ACTIVITES ........................................................................................ 31
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Le premier Baromètre de la gouvernance de l'information a été publié en mars 2011.
Depuis, serdaLAB publie chaque année les résultats de son enquête menée auprès
d’organisations de tous horizons, ce qui permet d’avoir une mise en perspective des
évolutions et d’identifier les tendances nouvelles.
1. Méthodologie
L’enquête a été menée via un questionnaire de 28 questions, administré en ligne en
février 2015. 298 organisations publiques et privées y ont répondu.
Les chiffres publiés dans le livre blanc sont issus de tris à plat et de tris croisés permettant
de comparer les résultats en fonction de divers variables : taille d’organisations, secteurs
d’activité, etc.
La description de l'échantillon est disponible en fin de document.
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2. Qu’est-ce que la Gouvernance de l’information ?
La Gouvernance de l’information répond à un besoin et une volonté des organisations de
mieux appréhender l’information au sens large (documents, données, dossiers, mails,
toutes formes et tous supports, …) ; cette matière première devient un enjeu de plus en
plus puissant au sein de l’activité économique.
Ainsi, mettre en place une gouvernance de l’information est une course de fond qui mène
sur l’inévitable chemin de la transition numérique. Car il ne s’agit assurément pas de
saupoudrer par ici ou par là quelques outils, quelques règles, histoire de se dire qu’on a
franchi le pas ; non il faut envisager la gouvernance de l’information comme un véritable
plan stratégique de l’entreprise ou de l’organisme public auquel on appartient, et à partir
de là y associer les moyens, les ressources nécessaires, les ressources d’information
concernées, la gestion des risques, les nouveaux usages, les nouveaux usagers,…
On le voit, la gouvernance de l’information n’est pas une simple transformation des outils
alliée à l’établissement d’un corpus de modes opératoires. Elle touche à la culture de son
organisation, ses modes de travail, son environnement de travail (poste de travail,
espaces, …), sa façon de communiquer et de se comporter. D’ailleurs les répondants à
notre nouvelle édition du Rapport annuel, ont su le dire fortement cette année. L’un des
résultats les plus emblématiques de 2015, met en avant un équilibre indispensable à
trouver entre les outils méthodologiques, la technologie, et le besoin de formation et de
sensibilisation des collaborateurs. (cf page 18 de la présente édition).
Caroline Buscal
Consultante Experte
Groupe SERDA / ARCHIMAG
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3.Le Baromètre Gouvernance de l’information
Plus de 6 organisations sur 10 sont engagées dans une démarche de gouvernance de
l’information, et privilégient l’approche partielle et un mode d’organisation mixte.
Bien que toujours en croissance, on note un ralentissement de la progression de la
gouvernance de l’information en 2015.
Le nombre de projets dits « en cours » ou « réalisés » (partiellement ou complètement) a
augmenté de 1 point. A ce jour, près des 2/3 des organisations sont concernées,
atteignant pour la première fois la barre de 62% des organisations concernées, qu’elles
soient publiques ou privées.
Organisations engagées dans un projet de gouvernance de l’information 298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
Les facteurs déclencheurs se diversifient ; à notre expérience, s’il s’agit souvent
d’événements structurels comme des restructurations d’activité, des changements de
stratégie,…, ou des évolutions plus fonctionnelles comme les déménagements de siège
social, d’autres facteurs porteurs d’innovation et de transformation apparaissent et
concernent plus directement les postes de travail : nouvelle organisation des espaces,
digitalisation du poste de travail, généralisation de la mobilité, du cloud, …
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Le secteur privé en avance sur le secteur public
La démarche globale de Gouvernance n’est une réalité que pour 19% des entreprises
privées, et 15% des organisations publiques.
La mise en place d’une gouvernance de l'information est aussi dépendante du type
d’organisation et de son secteur d’activité :
Ce sont essentiellement les organisations de plus de 250 salariés ou agents qui sont
concernées par la Gouvernance de l’Information. On note une réelle progression sur la
tranche de 250 – 5000 salariés tandis qu’au niveau des grosses structures (+ 5000
salariés, et tous secteurs d’activité confondus) le sujet ne progresse plus.
Les entreprises privées sont en avance sur les organisations publiques et les
associations/ONG :
Ainsi 68% des entreprises privées ont mis en place une gouvernance de l’information, de
manière globale ou partielle ; pour 16% d’entre elles, un projet est prévu à court terme
(2015 ou 2016), mais pour le reste « rien ne bouge » et aucun projet n’est prévu
54% seulement des organisations publiques ont avancé sur ce type de projet ; ce résultat
apparaît en décalage par rapport au plan France Numérique 2020 et l’incitation des
pouvoirs publics à la dématérialisation notamment par le SGMAP (Secrétariat Général
pour la modernisation de l’action publique), qui en a fait un des axes choc pour la
« simplification administrative » ;
Le plus faible taux se situe parmi les associations et ONG : 38% seulement.
Au sein du secteur privé, on identifie largement le secteur de la banque / assurance
comme pionnier ; il est déjà clairement arrivé à maturité avec un taux de 85% des
organisations qui ont déjà mis en place de manière globale ou partielle une gouvernance ;
ce résultat n’est pas étonnant au regard de la dématérialisation qui a commencé dans ce
secteur depuis 1985, en partie due au poids des réglementations (Bale, Sox,…)
On atteint également un taux supérieur à 70% pour les secteurs de l’industrie et des
services, qui là aussi ont investi massivement dans la transition numérique depuis
quelques années, porté d’une part par les normes et réglementations, et d’autre part les
besoins de réactivité et de fluidification des échanges (relation client).
Les secteurs BTP / énergie et environnement ainsi que médias / édition / culture se sont
fortement dynamisés et ont également pris le virage du numérique.
En revanche le secteur de la Santé et notamment celui des établissements de soins, est
clairement en retrait pour l’instant. Ce résultat est décevant au regard des besoins
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d’accès à des dossiers médicaux en version numérique, et permettant de développer
notamment la télémédecine et des organisations de soins plus délocalisées.
Par ailleurs dans le secteur public, les réponses apportées mettent en évidence un niveau
d'avancement assez proche entre les administrations (33%) et les collectivités territoriales
(36%).
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
De manière générale, peu d’organisations se lancent dans la mise en œuvre d’une
gouvernance de l’information à l’échelle globale ; la majorité engagée privilégie une
approche partielle car progressive, qui permet à la fois de dégager plus rapidement des
résultats tangibles pouvant être valorisés auprès des instances et des personnels, et de
lisser les investissements en ressources et en temps.
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4.L'enquête gouvernance de l'information
Les enjeux de la gouvernance de l'information
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
Pour 87% des organisations, l’enjeu majeur, largement dominant avec une progression
de 11 points par rapport à l’an dernier, est d’organiser l’accès et le partage de
l’information et des connaissances.
Cet enjeu reste donc le premier cité : il augmente d’année en année, et n’a jamais
été aussi haut en part de répondants ; c’est la première préoccupation et les
organisations semblent visiblement peiner à trouver des solutions
organisationnelles et technologiques pour y répondre.
On note également la forte croissance, en 5 ans, liée aux enjeux de sécurisation et de
pérennité de l’information : on est passé d’un tiers des répondants concernés en 2014 à
plus de la moitié aujourd’hui. Si l’on compare au baromètre 2011, la prise de conscience
de cet enjeu a été multipliée par 8 et place cet enjeu en deuxième position.
Assurer la pérennité de
l'information
sur le long terme
tout en permettant
les accès et le partage
au quotidien.
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La part occupée par la « définition des règles et process en matière
documentaire (versionning, workflow, nommage des documents,….) » passe de 25 à
51% depuis 2014, elle a donc doublé et met de plus en plus en évidence le besoin de
concrétiser ces enjeux liés à la gestion des risques, à travers des modes opératoires
et des procédures.
Par ailleurs la valorisation des informations en tant que capital immatériel a quasiment
doublé dans les résultats du baromètre de cette année ; cet enjeu est passé de 14% des
répondants à 25% en 1 an, soit une avancée de 11 points ; ce résultat conforte le fait que
la notion de « capital immatériel » gagne du terrain dans les organisations, et s’associe
pleinement à la notion de Gouvernance de l’information.
L’enjeu économique a également légèrement augmenté (passant de 11% à 16%) mais
n’apparait toujours pas comme un motif suffisant pour déclencher un projet de
gouvernance de l’information, ou en tout cas le bénéfice ou le ROI n'est pas perçu. Il est
placé en 6eme position.
C’est bien l’ensemble de ces enjeux et leur équilibre qui constituent à notre sens une
bonne gouvernance de l’information. Dans une approche globale, et si l’accès et le
partage restent au quotidien la préoccupation majeure des usagers, il s’agit aussi pour les
organisations de garantir la maîtrise, la conservation et la valorisation de leur capital
informationnel. Le fait que les répondants aient le plus souvent plébiscité deux voire trois
enjeux illustre bien la diversité des objectifs dans une démarche de Gouvernance.
A notre expérience, l’équilibre entre ces enjeux doit s’adapter aux contextes des secteurs
d’activité ; un secteur industriel mettra en évidence le besoin de sécuriser tout ce qui
relève des brevets, des marques, des contrats au même niveau que le partage des
informations au quotidien ; à la différence d’une collectivité, comme un Conseil général,
qui lui priorisera nettement l’accès et le partage de l’information à chaque poste de travail,
avec un leitmotiv : « la simplification » du poste et des modes d’utilisation.
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Etat des lieux
Les priorités en matière d’accès à l’information
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
L’objectif de simplification se concrétise par l’écrasante majorité de réponses (61%)
concernant l’accessibilité de l’information. La priorité n°1 est d’ « offrir à l’utilisateur un
point d’accès unique aux données de son organisation ». 1 Loin derrière mais exprimant la
même idée cette fois d’un point de vue essentiellement technologique, « la réduction du
nombre d’applications existantes » est la 2eme priorité. Elle est autant le fait de la DSI
que des utilisateurs qui se noient parmi les applicatifs à utiliser.
L’accès en situation de mobilité émerge quant à elle pour la 1ere fois ; en effet pour 12%
des répondants il s’agit déjà d’une priorité. Cela met en évidence le fait que la mobilité est
une réalité dans nombre d’organisations. Chaque utilisateur souhaite accéder à ses
informations n’importe où, n’importe quand, et sur tous ses outils technologiques.
1 Cf ARCHIMAG N°281, février 2015 pages 22-23 ou www.archimag.com ; voir article « Ranger son fouillis d’applications »
61%17%
12%
10%
Priorités en matière d'accès à l'information
Offrir à l’utilisateur un point d’accès unique aux données
Réduire le nombred'applications existantes
Un accès en situation demobilité aux informations
Une gestion plus fine des droits d’accès
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Les freins en matière de mise en place de gouvernance documentaire
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
Parmi les organisations qui n’ont pas (ou du moins pas encore) mis en
place un projet de Gouvernance de l’information, les principaux freins
mis en avant sont :
Le manque de volonté des décideurs et managers. Il s’agit du
principal frein ; il a progressé de 7 points en 1 an et est passé de
50% à 57%.
La part des répondants pointant les questions d’investissements
budgétaires et leurs contraintes, est retenue par 42% des
organisations. Cette problématique est passée de la dernière
position en 2011 à la 2ème place cette année, avec une augmentation
de 8 points. La mesure du retour sur investissement de tel projet
reste donc insuffisamment perçue et mise en évidence, ou tout au
moins la difficulté de l’établir est un frein réel.
Viennent ensuite à niveau égal, « le manque de conscience des
dangers encourus » (perte de document comme des contrats, des
brevets, de données,…) avec 37% et le manque d’outillage
organisationnel (33%) (méthodologies,…)
57%
42%37%
33%
16%
8%
Manque devolonté desdécideurs
Budgetnécessaire
Manque deconscience des
dangersencourus
Manque deconnaissances /
méthodologie
Manque deconnaissances /
obligations etnormes
Autre
Principaux freins au lancement du projet de gouvernance
C'est davantage un
manque de volonté
managériale qu'une
méconnaissance des
enjeux qui explique les
freins à la mise en
œuvre d'un programme
de gouvernance de
l'information.
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Ce résultat recoupe le constat fait par d’autres études de la part d’entreprises (+ de 50%)
ne disposant pas par exemple de plan de reprise après sinistre2. Les plans de reprise, Les
PCA et autres DRP3 sont d’ailleurs des volets essentiels auxquels doit répondre la
Gouvernance de l’information.
La résistance au changement, qui désigne les difficultés à motiver les équipes à faire
évoluer les usages et innover aux niveaux des pratiques de gestion de l’information, est
citée comme un des freins : « On préfère travailler à l’ancienne »,…. Tout comme le
manque de temps ou de moyens.
Apparait également comme un frein cité en commentaire par les répondants : « la
complexité perçue de ces projets », et qui sous-entend le fait de ne pas savoir comment
s’y prendre.
Le rôle des Dirigeants
Les deux tiers des répondants estiment que les dirigeants sont conscients qu’une
mauvaise gouvernance de l’information peut avoir un effet néfaste sur la performance de
l’organisation. Signalons que parmi les autres, les réponses à la question « Pas du tout
conscients » ont baissé de 2 points par rapport au baromètre précédent (6% uniquement).
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
2 Archimag n°281, février 2015
3 PCA : plan de continuation d’activité. En anglais, DRP : Disaster Recovery Plan
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C'est donc avant tout la capacité à dégager des moyens qui pèche plus que la volonté,
et le fait que nombre d’organisations sont déjà engagés dans d’autres
transformations comme un changement de siège social, un rachat ou une fusion
d’entreprise (« il y a d’autres programmes prioritaires » ) qui reporte la décision de
mise en œuvre de programme de gouvernance de l’information.
Les problématiques auxquelles les organisations doivent faire face : « l'Infobésité »
toujours, mais surtout la création et la circulation de documents et données en
interne et non plus en externe.
Faire face au flot croissant d’informations et de documents internes de l’entreprise et à la
multiplicité des sources demeure la problématique majeure à laquelle doit répondre la
gouvernance de l’information (pour 61% des répondants, soit 4 points de plus que lors du
précédent baromètre).
Le poids des informations et documents externes reste au niveau de l’année précédente,
25%, ce n’est donc pas là le problème prioritaire.
Les problématiques liées à la gestion de l’information
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
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La problématique des volumes croissants d’informations internes à manipuler au
quotidien continue à dominer largement ; elle passe de 40% des préoccupations en 2012,
à 57% en 2014 et à 61% en 2015. C’est donc le problème n°1 pour les organisations :
comment gérer, organiser, référencer, classer, trier,… les volumes d’informations / de
documents / de mails / de fichiers bureautiques / d’échanges / … au quotidien pour
chaque agent ou salarié, … en 1 mot « comment ne pas se noyer ? … par tous ces
échanges d’information, le flux quotidien de mails, les réseaux sociaux », ... et garder sa
concentration sur l’exercice de ses activités ?
A l’inverse, la « migration de papier vers l’électronique » a reculé, elle est devenue une
problématique beaucoup moins critique, ce qui sous-entend des réalisations déjà en place
facilitant les usages d’accès aux informations, et la maîtrise de plus en plus forte des
chaines de dématérialisation.
Les constats d’éparpillement des services (29%) et des solutions (25%) ne sont
certainement pas favorables pour faciliter les accès et les partages d’information. Le
manque de rationalisation au niveau des sources et des moyens d’accès est bien un des
axes principaux d’amélioration.
Le sentiment de perte de temps dans le cadre de la recherche d’information, reste stable
pour 36% des répondants.
On voit monter progressivement les exigences réglementaires et normatives qui sont
passées de 14 à 19% en 3 ans.
Quelle synthèse peut-on faire de ce premier état des lieux ?
On voit que les deux enjeux principaux concernent le partage des informations et des
documents au quotidien, ainsi que la conservation et la pérennité des documents et
données.
La simplification recherchée pour accéder à tous ces gisements de données et
d’informations est un des enjeux majeurs, que révèlent autant les questions sur
l’éparpillement des sources, des applicatifs, des solutions, des services, que le besoin de
simplifier les postes de travail pour permettre aux salariés et aux agents de meilleures
performances.
Le problème n° 1 des organisations, qu’elles que soient leur taille et leur secteur d'activité,
est de faire face à un volume croissant d'informations internes. Ce problème s'intensifie
d'année en année.
Voyons maintenant quelles sont les attentes et les activités concernées, les projets mis en
place et les modèles de gouvernance possibles.
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Attentes et projets
Les attentes en matière de gouvernance documentaire
Répondants : 298 Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
Le gain en efficacité reste le premier bénéfice attendu ou observé d’une véritable politique
de gouvernance de l’information. Toutefois, avec un recul de 6 points, on assiste à un
rééquilibre au bénéfice d’attentes privilégiant la qualité de travail et la sécurisation des
informations. L’écart entre les 2 principales attentes s’est ainsi resserré passant de 13
points dans le baromètre précédent à 8 points.
« Rendre disponible la bonne information » reste stable (61%) en deuxième place.
Les attentes ayant le plus fortement progressé privilégient la sécurité des informations et
la traçabilité : on passe en 1 an de 42% à 47%.
Mais la vraie émergence de ce baromètre concerne le souci de la qualité client ; qui
atteint 20% cette année pour la 1ere fois. Un lien est établi avec la qualité de la relation
client, et il s’appuie en partie sur une bonne organisation de l’information : contrats et
transactions dématérialisés, informations en temps réel, mobilité, informations multi
canal,…
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En outre « Gagner en traçabilité et en sécurité des informations » passe de 28% en 2011,
à 37% en 2012, pour atteindre 42% cette année, soit une progression de 14 points en 5
ans.
La logique économique, avec une baisse des coûts attendus, continue de progresser
avec un gain de 10 points en 4 ans.
La principale attente en recul est celle du « développement durable » : - 4 points en 1 an.
Les activités documentaires directement concernées par la gouvernance
La gouvernance de l’information est une démarche globale et complexe qui couvre
plusieurs catégories d’activités dans le cycle de vie de l’information :
modes de travail collaboratifs,
gestion des documents courants,
veille et publication,
gestion des connaissances,
archivage.
Un top 4 se met même en place, il est constitué de : l’archivage papier, le partage et la
collaboration, la gestion des mails, et l’archivage électronique ; globalement, cela
représente l’environnement quotidien d’un poste de travail de tout agent ou salarié, quel
que soit son secteur d’activité et son niveau de responsabilité.
A travers ces résultats, on peut déduire que le numérique devient la norme du poste de
travail : la notion de digitalisation du poste de travail est donc devenue une réalité dans un
grand nombre d’organisation professionnelle.
Paradoxalement, on note la baisse de la part des répondants se portant sur la
« dématérialisation des dossiers de travail » qui est passée de 19 à 13%, c’est en fait le
révélateur d’un nouveau standard nativement numérique, alors que le papier et donc son
archivage deviennent au contraire « critique » et pas toujours éligible à être dématérialisé.
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Les défis en matière de gouvernance de l’information
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
Signalons la progression du défi concernant la gestion des intranets et des réseaux
sociaux d’entreprise (de 13 à 18% en un an) ; cela s’explique notamment par la
croissance du taux d’équipement de ces solutions qui s’ajoutent aux solutions de partage
déjà implantées (comme les intranets, les espaces collaboratifs de type Sharepoint,….).
Ce qui complexifie l’accès et le stockage des informations.
La seconde progression est d’un tout autre registre : il s’agit de la gestion des données à
caractère personnel, qui double en un an passant de 6 à 12%. Cela s’explique4
notamment par la montée des obligations juridiques, la multiplication des alertes et
contrôles de la CNIL, mais aussi par la prise de conscience de tous (partenaires, clients,
usagers, etc.) sur la sensibilité du sujet. Cela dépasse les frontières de la gestion des
informations d’une entreprise ou d’une collectivité.
Les répondants mettent par ailleurs l’accent sur le besoin de transversalité pour faciliter
la gestion et l’accès aux informations : Se classent ex aequo et en 6ème place, le plan de
classement et la disparité du parc de solutions, et la gestion du cycle de vie des
documents et des données (durées de conservation, Durées d’utilité administrative, sort
final : destruction, purge de données, …).
4 Cf étude SerdaLab avril 2014 « Données personnelles : enjeux, menaces et nouvelle donne » wwww.serdalab.com
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Les moyens pour une gouvernance documentaire efficace : quels sont-ils ?
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
Les répondants privilégient toujours (comme en 2011) et à 44%, la mise en place
d’une politique dite « documentaire ». Viennent ensuite les outils méthodologiques
(42%). On entend par « politique documentaire » une démarche volontaire et
structurée pour gérer, partager et sécuriser efficacement l'ensemble des
gisements d'informations et de données à l'échelle d'une organisation.
A noter l’équilibre qui semble se dessiner entre la technologie (solutions logicielles
citées par un tiers des répondants, en recul de 7 points) et le besoin de formation
et de sensibilisation des collaborateurs (30%) qui continue à progresser de plus de
3 points cette année.
Le triptyque organisationnel, technologique et humain qui se dégage, matérialise
les 3 composantes essentielles d’une Gouvernance de l’information ou chacune
pèse à égalité. C’est aussi le reflet de la complexité d’un projet de transition
digitale.
Il existe encore 9% des répondants qui pointent l’absence totale de moyens mis
en œuvre, que ce soit en ressources humaines, financières ou organisationnelles :
« on attend à vrai dire… » ; « rien », « néant », « aucun moyen dédié ».
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L’état d’avancement des projets de Gouvernance
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Projets réalisés ou engagés en 2015 Source : serdaLAB
Les répondants ont privilégié les moyens permettant de faciliter l’accès aux informations
et documents ainsi que les moyens de protection.
Tout ce qui englobe « règle » ou « outillage » est en bonne voie : le plan de classement se
refait une véritable jeunesse, il apparaît comme le socle indispensable à la conduite d'un
programme de Gouvernance pour structurer l’ensemble des activités concernées ; il pèse
donc à hauteur de 60% des projets. Viennent ensuite l’ensemble des règles, qu’elles
soient en matière de gestion, de durées de conservation ou de purge de données ou de
documents bureautiques.
Autre avancée notable : les fonctions collaboratives permettant l’élaboration et le partage
au quotidien des documents et des données, réalisées ou engagées dans 62% des
organisations.
Les nouvelles fonctionnalités comme la signature électronique ou le parapheur
électronique restent aujourd’hui en retrait, malgré la forte demande des usagers et
citoyens et le fait que les solutions technologiques soient matures. Ce décalage s’explique
notamment par les évolutions des modes de travail plus lentes à maîtriser que la simple
mise en service d’un outil. On sait qu’un parapheur est moins une réponse technique
qu’un workflow voire tout un process à mettre en place.
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Les solutions technologiques et leurs avancées
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
De nombreuses solutions existent et apportent leur lot de fonctions et de réponses aux
problématiques de gestion d’information. Si la part des solutions propriétaires restent
dominantes (40% des solutions de GED contre 26% en Open source, la part de ces
dernières se développe ; elle est encore inégale selon la couverture documentaire
concernée (11% pour la GEC ou gestion électronique de courrier contre 33% en
propriétaire) mais semble répondre de plus en plus aux besoins des organisations,
privées comme publiques.
Autre enseignement majeur au niveau des solutions technologiques, la forte
pénétration des solutions de GED, quel que soit le modèle (Open source , propriétaire
ou développement interne) dans les organisations : seulement 26% des répondants
n’en disposent pas.
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298 répondants
Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
Donc pour quasiment les trois quarts des répondants (74%), les avancées technologiques
majeures actuellement réalisées ou en cours concernent les systèmes de gestion
électronique de documents, reste à savoir s’ils sont des plateformes transversales, ou
dédiés à un métier, à une fonction, peuvent-ils dialoguer, échanger, ? … Autant
d’interrogations qui sont souvent source de difficulté d’accès à l’information et qui sans
doute rejoignent les réponses précédemment analysées mettant tout en haut la question
de l’accès et du partage de documents et d’informations.
Par ailleurs c’est dans le domaine de la « GEC » - Gestion électronique de courrier que le
taux d’équipement est le plus faible.
Alors que les solutions propriétaires sont toujours privilégiées en matière d’outils de GED,
quelles que soient les structures mais principalement dans le secteur public, la donne est
différente concernant l’ECM. En effet, le taux de pénétration des solutions propriétaires y
est supérieur au sein des entreprises, tandis que les structures associatives favorisent
plutôt l’open source ou le développement interne (à niveau égal).
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Un accompagnement au changement nécessaire
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Les modèles de gouvernance Quel modèle de gouvernance choisir ?
Il s’agit de définir la meilleure organisation au sein de l’entreprise, et la mieux adaptée à
sa structure : centralisée / décentralisée / mixte / hybride / externalisée.
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
A la question sur les modes d’organisation de la Gouvernance adoptés dans les
organisations, les répondants privilégient à 38% la gouvernance « mixte » c’est-à-dire
articulant les aspects centralisés (élaboration et pilotage de la politique) et décentralisés
(mise en œuvre, appropriation des règles,…). Les entreprises privées et le secteur public
privilégient ce mode d'organisation.
Un service centralisé qui gère l'ensemble de la politique documentaire, obtient les
faveurs de plus d’un quart des répondants, en baisse de 3 points, à 28%. Une
gouvernance centralisée et donc à vocation globale n’est pas considéré comme le modèle
plus efficient ; et à notre expérience, le modèle le plus dynamique est celui qui associe
une politique centrale à des modes opératoires décentralisés pour être au plus près des
contraintes de chaque métier et prendre en compte les usages des personnels
concernés.
Le secteur public privilégie de plus en plus le mode centralisé : 36% des répondants du
secteur public (contre 32% l’année dernière) au détriment du modèle mixte ; il est vrai que
38%
28%26%
10%
1%
Une gouvernancemixte avec une
politiquedocumentaire
commune pourcertains documents
et des spécificités pardirection
Un service centralisé,qui gère l'ensemble
de la politiquedocumentaire
Une gouvernancedécentralisée danschaque direction
Gouvernance hybride: gestion interne etexternalisation decertaines missions
Externalisation de lagouvernance
Organisation de la gouvernance de l'information
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la difficulté du modèle mixte repose sur la capacité à mettre en place et à animer des
réseaux de « correspondants » « d’ambassadeurs » permettant la diffusion et
l’appropriation des nouveaux modes opératoires dans les métiers ; cela nécessite des
compétences de communication, de pédagogie, et de modes de travail collaboratifs.
Du côté du secteur privé c’est la tendance inverse, 28% en 2014 s’étaient orientés sur un
modèle de politique de gouvernance plutôt centralisé, en 2015 ils ne représentent plus
que 21% de l’échantillon. Près de la moitié des entreprises équipées d’une Gouvernance
ont fait le choix du modèle mixte (44%, +4 points).
Soulignons la montée de 4 points du mode décentralisé de la Gouvernance, par rapport
à 2014, soit à 26%.
Augmentation de 4 points des modes de Gouvernance hybride combinant la gestion
interne et l’externalisation, soit 10% des répondants.
Qui pilote la gouvernance ?
298 répondants Pourcentages calculés sur la base des répondants Source : serdaLAB
Parmi les fonctions pilote identifiées, deux d’entre elles se sont principalement
emparées du sujet : la Direction Générale passant de 16% à 23 % des
répondants, et la DSI de 10% à 18%. Cette évolution est un signe positif, qui met
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en évidence à la fois la prise de conscience des enjeux de la Gouvernance de
l’information, et le besoin d’organiser une architecture du Système d’information
qui soit en cohérence.
la Gouvernance est de plus en plus pilotée au plus haut niveau comme le montrent
certains exemples cités par des répondants (« Conseil de direction c’est-à-dire la
direction + le secrétariat général et l’ensemble des chefs de service»), ou s’appuie
sur des instances dédiées comme un « Comité de Gouvernance » ou des binômes
de coordinateurs (« DSI + archives » ou des groupes transversaux « Management
de l’information »).
L’importance première de l’accompagnement du changement
En écho à la place privilégiée donnée par les répondants à la dimension humaine du
projet et son appropriation par les équipes, plus des trois quarts des répondants estiment
l’accompagnement du changement nécessaire, dont 23% le jugent même critique.
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5. En conclusion
Les attentes, moyens choisis et modèle de gouvernance témoignent d'une évolution forte
depuis notre première Enquête en 2011. Là où les technologies, les aspects
réglementaires et normatifs étaient souvent mis en avant, on observe aujourd'hui une
maturité dans l'attitude vis-à-vis des projets de gouvernance de l'information.
Aucun modèle n'est vraiment privilégié. Les choix sont liés aux autres modes de
gouvernance existants de l'entité et à la culture d'entreprise : plutôt décentralisé dans le
public, plutôt mixte ou centralisé dans le privé, très centralisé dans les associations.
Les réussites de projet montrent l'importance du facteur humain : sensibilisation,
formation des collaborateurs, accompagnement au changement, recherche de nouveaux
profils correspondant aux nouvelles compétences nécessaires. Les indicateurs de
réussite d’une démarche de Gouvernance de l’information ne fonctionnent que si l’on a
réfléchi et pris en compte la dimension humaine de cette transformation, qu’on l’habille
d’un plan opérationnel alliant communication, formation, suivi soutenu, et qu’on y associe
des ressources humaines. La transformation induite par la Gouvernance de l’information
modifie donc les rapports humains au sein d’une organisation ou d’une entreprise et ses
interactions sociales.
Et comme le dit Michel Serres5
« Les nouvelles technologies nous condamnent à devenir intelligents »
5 Philosophe et auteur de « Petite Poucette » 2012
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6. Annexe : Description de l’échantillon
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7. A propos de serdaLAB
serdaLAB, le laboratoire du groupe Serda, propose 4 types de prestations :
Réalisation d’études de marché multi-clients et sur mesure ;
Conseil : positionnement, plans de communication ;
production de contenus : livres blancs, billets de blog, vidéos, etc. ;
Conception événementielle : salons professionnels, conférences, networking,
petit-déjeuner, etc. ;
La mission de serdaLAB est d’aider les acteurs du marché du management de
l’information ainsi que les professionnels du domaine à comprendre les enjeux et les
besoins de leur environnement, à se positionner sur leur marché et à mener leurs projets
de transformation numérique.
Les études serdaLAB s’appuient sur une veille permanente, la réalisation d’enquêtes
qualitatives et quantitatives auprès de panels importants, d’entretiens en face à face avec
des professionnels et des experts et sur la synergie de compétences avec les consultants
métiers de serda conseil ainsi que la rédaction d’Archimag.
Ses domaines de compétences sont :
- La Gestion et l'exploitation des données ;
- L’édition numérique professionnelle ;
- La dématérialisation des processus
- la gestion de contenu et l’archivage électronique.
- La veille, les réseaux sociaux d’entreprise (RSE), les moteurs de recherche d’entreprise
et la documentation.
Plus d’informations sur : serdalab.com
Contact :
Thibaut Stephan, Responsable serdaLAB
Email : [email protected] Tél : 01 44 53 45 00
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8. A propos de Serda Conseil
Département du groupe SERDA, est spécialisé dans les projets d’assistance à maîtrise
d’ouvrage et à maîtrise d’œuvre pour le domaine de la Mémoire et du Savoir :
Gouvernance de l'Information
Dématérialisation / Archivage et records management
Gestion de contenu et collaboratif
Documentation et bibliothèque
Valorisation du patrimoine et archivistique
Audiovisuel et préservation
Veille et web 2.0
Zoom sur nos projets de gouvernance de l'Information
Nos projets se déroulent en 3 étapes majeures :
Etat des lieux et diagnostic des usages et des besoins (cartographie des
applications, des types de données et de documents) : auprès des directions
métiers et supports, auprès des professionnels de l'information et des fonctions
Juridique et Qualité..
Propositions de scénarios d'organisation, alliant stratégie, innovations
technologiques, modes d'organisation, compétences...
Accompagnement à la mise en oeuvre : définition des plate-formes documentaires
et de gestion de données (Ged, Gec, workflow, SAE...), accompagnement au
changement des équipes.
Plus d’informations sur : serda.com
Contact :
Caroline Buscal, Manager Serda Conseil
Email : [email protected], Tél : 01 44 53 45 00
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9. LE GROUPE SERDA : 4 ACTIVITES
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+ de 1600 projets déjà menés permettent à Serda Conseil d'intervenir sur les domaines de la Gouvernance de l'information, la GEC, la GED et la gestion de contenus, la dématérialisation de processus et l'archivage électronique, les solutions open source du domaine documentaire et de l'archivage...
Plus d’infos : www.serda.com
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Serda Formation est un centre de formations inter-entreprises, qui propose un catalogue de plus de 100 stages chaque année dans les domaines de la documentation, veille, sourcing, archives, démat…). Serda Formation propose également des formations sur mesure qui s'adaptent à vous.
Plus d’infos : www.formation.serda.com
serdaLAB, le laboratoire du Groupe serda, propose les activités suivantes : - Edition d’études de marché multi-clients et sur mesure ; - Production de contenus : livres blancs, rédaction web, vidéos ; - Conception événementielle : salons professionnels, conférences, petits-déjeuners, etc.
Plus d’infos : www.serdalab.com
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Archimag est le magazine mensuel de référence depuis 30 ans dans le domaine des technologies de l'information. Une collection de guides pratiques, résolument orientés projet, complète ces informations. Archimag propose aussi la Base de données des durées de conservation des documents, une plateforme en ligne qui comprend plus de 300 durées légales.
Plus d’infos : www.archimag.com
