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Coordenação de Modernização e Informática
SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE INFORMÁTICA
Manual do Usuário
SERVICE DESK
Realiza o gerenciamento do serviço de forma corporativa, promove a gestão,
identificação e inter-relacionamento dos vários processos de suporte e serviços,
buscando agilidade e controle de todos acionamentos registrados, atendendo as
expectativas dos colaboradores da Defensoria Pública.
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1. Apresentação ................................................................................................................................ 3
2. Introdução .................................................................................................................................... 4
3. Por que abrir um chamado? ......................................................................................................... 5
4. Benefícios / Resultados Esperados ............................................................................................... 5
5. Serviços Prestados pela Central de Serviços ................................................................................. 6
6. Acessando o Service Desk ............................................................................................................. 7
7. Tela inicial ..................................................................................................................................... 8
7.1. Status de um chamado ................................................................................................................. 8
7.2. Abrindo um chamado ................................................................................................................... 9
8. Como serei notificado ................................................................................................................. 11
9. Acompanhando um chamado ..................................................................................................... 11
10. Processando chamado ................................................................................................................ 13
11. Aprovando solução ..................................................................................................................... 13
12. Pesquisa de satisfação ................................................................................................................ 15
13. Reservas ...................................................................................................................................... 15
14. Dúvidas ....................................................................................................................................... 17
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1. Apresentação
O presente documento tem por finalidade instruir os colaboradores da Defensoria Pública quanto
ao uso da nova ferramenta de abertura de chamados de TI, com vistas a potencializar os resultados
decorrentes dos Objetivos Estratégicos estabelecidos na Coordenação de Modernização e
Informática.
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2. Introdução
O sistema de Service Desk foi personalizado pela equipe da Coordenação de Modernização e
Informática, baseado na ferramenta web Open-source GLPI. O objetivo é informatizar todos os
registros de atendimentos de suporte técnico realizados aos usuários, e propiciar um controle
maior sobre o parque tecnológico através do inventário que a ferramenta disponibiliza.
Todo o processo de atendimento foi elaborado de acordo com o conjunto de melhores práticas
ITIL1.
Os pedidos passam a ser atendidos exatamente na ordem de registro no sistema, conforme
avaliação de urgência, impacto e prioridade. O fluxo de trabalho é mais organizado e propicia a
rapidez como resultado.
O formulário de abertura de chamado de assistência é simples e permite descrever o problema em
detalhes, direcionar o pedido as áreas especificas de atendimento, emitir notificações por e-mail
para os envolvidos no processo, e anexar arquivos.
Após o lançamento de um chamado, o técnico de TI e o usuário do sistema contam com uma série
de notificações que permitem acompanhar o status do atendimento. Cada demanda atendida
precisa da aprovação do solicitante para ser encerrado, e em caso de insatisfação com a solução
implementada é possível reabrir o chamado.
A partir de __________o sistema de Service Desk será adotado pela CMO como sistema padrão
para abertura de chamado de suporte técnico.
Após a divulgação, capacitação para uso e início da utilização do sistema, a CMO não atenderá mais
chamados de suporte via e-mail ou pedido presencial, salve indisponibilidade de recursos de
internet ou indisponibilidade do sistema.
A equipe da CMO estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a colaboração de
todos para a efetiva utilização do sistema.
1 A ITIL é um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI.
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3. Por que abrir um chamado
Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo coordenador do service desk e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o atendimento.
Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.
Portanto o Sistema de Chamados é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a equipe de TI quanto o usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço.
Com as estatísticas dos chamados será possível detectar pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura.
Pois só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os problemas e as falhas.
4. Benefícios / Resultados Esperados
Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI;
Implantar um processo efetivo de gerenciamento de demandas, dentro das práticas previstas na disciplina de Suporte aos Serviços (Service Support) preconizados pela ITIL, modelados na forma de processos específicos para a Defensoria Pública;
Assegurar que as interfaces (entradas e saídas), processos, sub-processos, papéis, responsabilidades, e indicadores, descritos pela disciplina indicada no tópico anterior, sejam efetivas;
Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a TI.
Facilitar a restauração da operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos processos de negócios da DPE, dentro dos acordos de níveis de serviços e prioridades estabelecidos;
Gerar relatórios detalhados e gerenciais, para identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazo;
Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços;
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6. Acessando o Service Desk
Para registrar o seu chamado você deve acessar o sistema através do portal da Defensoria Pública,
clicando no link Service Desk ou digitando no seu navegador o endereço
servicedesk.defensoria.ba.def.br
Se os meios de registro online não estiverem disponíveis, ligue para nossa central de atendimento
no número (71) 3117-9198.
Figura 1
Você deve informar seu USUÁRIO e SENHA de acesso à rede.
OBS.: Caso desconheça seu usuário ou não consiga autenticar no sistema, ligue para nossa central
de atendimento através do número (71) 3117-9198 ou envie um e-mail para
[email protected], informando seu nome completo, sua matrícula ou CPF.
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7. Tela inicial
Após efetuar o logon, o usuário será direcionado para a tela inicial, conforme imagem a seguir, onde
é possível criar chamados e verificar o status do seu atendimento, consultar as respostas para as
dúvidas mais comuns dos usuários, através do item “Questões mais populares”, e também fazer o
download do software para suporte remoto.
Figura 2
7.1. Status de um chamado
Novo – Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.
Processando (atribuído) – Chamado atribuído ao técnico responsável
Figura 3
9
Chamado Planejado – O chamado foi atribuído, no entanto será atendido conforme o
planejamento técnico.
Chamado Pendente – Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo
que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.
Chamado Solucionado – Chamado solucionado, porém aguardando aprovação do usuário.
Chamado Fechado – Chamado solucionado e aprovado pelo usuário.
7.2. Abrindo um chamado
Para criar um novo chamado escolha uma das opções disponíveis, conforme imagem a seguir:
Você será redirecionado para o formulário de registro de chamado, conforme mostra a imagem a
seguir:
Figura 4
Figura 5
1
2
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4 5
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Categoria *
Ao abrir um chamado é importante que ele seja direcionado à devida equipe responsável.
Informe corretamente a categoria para seu atendimento.
Me informe sobre as ações tomadas
Você deseja receber por e-mail todas as notificações referentes ao processo de atendimento do ser chamado?
Por padrão essa opção estará ativa.
Caso não deseja receber as notificações, altere para “NÃO” a opção E-mail.
Ativo
Informe o patrimônio do equipamento, o software ou sistema web para o qual deseja registrar um chamado.
Localização *
Informe a seu setor/unidade de trabalho.
Título *
Preencha o “Título” com um curto e significativo assunto para sua mensagem.
Descrição *
Seja o mais preciso possível em sua descrição. A resposta para a sua requisição será mais rápida.
Anexo *
Caso seja necessário, poderá anexar um arquivo para auxiliar a equipe de suporte na identificação e solução do problema. Obs.: Tamanho máximo do anexo 2 MB.
Uma vez devidamente preenchido, clique em enviar mensagem para registrar a sua solicitação.
Após a abertura de chamado será gerado o número do atendimento conforme o exemplo da
imagem abaixo:
Figura 6
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2
3
4
5
6
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8. Como serei notificado
Se você optou por receber por e-mail as notificações do andamento do seu chamado, todas as
atualizações de status serão enviadas automaticamente para o e-mail institucional dos envolvidos
no chamado.
9. Acompanhando um chamado
Após o registro do chamado é possível acompanhar on-line a evolução dos tickts relacionados a
você. Ele ficará com o status “Novo”, pois ainda não foi atribuído a um técnico. O status será
alterado de acordo com a evolução do atendimento. Para acompanhá-los, clique na opção
“Chamados”.
Figura 7
Figura 8
12
Para visualizar o chamado, clique no seu nome localizado na coluna “Título”.
Na tela seguinte, serão exibidas diversas informações referentes ao seu chamado, tais como:
Tempo para aceitar: A equipe técnica terá, de acordo com a prioridade do chamado, um
prazo para capturar o chamado.
Tempo para solução: O técnico responsável pelo chamado terá um prazo para apresentar
uma solução para o incidente ou a requisição.
Data da solução/Data de fechamento: Referem-se às datas de solução do chamado e
encerramento do mesmo, seja pela aprovação do requerente ou pelo encerramento
automático após 03 dias sem resposta.
Atribuído para: Técnico ou grupo responsável pelo atendimento do chamado.
Aprovação: O chamado está pendente de uma aprovação superior para prosseguimento.
Status: Corresponde ao estado atual do chamado.
Figura 9
Figura 10
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10. Processando chamado
Figura 11
Acompanhamento é a maneira na qual o usuário troca informações com a equipe técnica.
Caso o usuário queira inserir alguma informação adicional que ajude na identificação e
solução do problema, além do acompanhamento poderá também anexar arquivos (Print
de tela, documentos do Word, Excel ou PDF) através da opção Documento.
11. Aprovando solução
Assim que a equipe técnica informar que o chamado foi resolvido, o status do mesmo mudará para
solucionado, e ficará aguardando a aprovação do usuário que efetuou a solicitação para ser
fechado em definitivo.
Sem uma resposta, o chamado será fechado automaticamente após 1 dia.
Para aprovar a solução, na página inicial, clique em Solucionado conforme imagem a seguir.
Figura 12
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Em seguida, clique no título do chamado.
Na próxima tela, clique em Processando chamado.
Você verá o histórico das ações e deverá aprovar ou recusar a solução adotada pela equipe técnica.
Ao aprovar a solução, o usuário confirma que a medida adotada trouxe o resultado esperado
e concorda com o encerramento do chamado. O status será modificado automaticamente para
Fechado.
Ao recusar a solução, o usuário reabre o chamado, pois a solução adotada pela equipe
técnica não resolveu em definitivo a sua solicitação. Logo, o chamado retorna para o status
Processando (Atribuído) e o técnico deverá realizar novas ações mediante orientação do
Supervisor, e informá-las no sistema.
Figura 13
Figura 14
Figura 15
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12. Pesquisa de satisfação
O objetivo da pesquisa de satisfação é avaliar os serviços prestados, segundo a percepção dos
usuários, permitindo a identificação de possíveis desvios da metodologia do atendimento para que
correções sejam feitas, garantindo a melhoria contínua dos serviços. Outro objetivo é elevação do
nível de atendimento.
A pesquisa de satisfação é gerada automaticamente quando o chamado é fechado. Nesse momento
é enviado um e-mail para o usuário com um link, convidando-o a preencher a pesquisa.
Apenas o gestor de TI terá acesso a avaliação do usuário para análise do atendimento.
13. Reservas
Esta seção é utilizada para efetuar reservas de equipamentos a serem utilizados em reuniões ou
eventos.
Figura 16
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Verifique os itens disponíveis na lista. Em seguida, clique sobre o nome do item pretendido.
Selecione no calendário, o dia inicial do empréstimo do equipamento.
Na tela seguinte, informe a duração prevista do evento/reunião, e se há uma repetição (diária,
semanal, mensal).
Para concluir a reserva, insira um comentário sobre a sua solicitação, em seguida clique em adicionar.
Figura 18
Figura 17
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Você será notificado por e-mail sobre a confirmação do empréstimo
14. Dúvidas
Estaremos Online, de segunda a sexta das 07H00 às 19H00 em atendimento via chat ou através do
número (71)3117-9198.
Atendimento presencial das 08H00 às 17H30.
DEFENSORIA PÚBLICA DA BAHIA CMO MANUAL SERVICE DESK
CÓDIGO 001 VERSÃO: 1.0 REVISÃO: 24/09/2018
RESPONSÁVEL: RICARDO BORGES 19/09/2018