2015-02-10

Service & villkor DLA Nordic KB

Innehåll: Introduktion Dagens affärsresemarknad Vårt erbjudande till DLA Våra reseprodukter Vårt erbjudande till resenären Specifikation servicenivåer & tjänster EBT Online Arvoden På sista raden Om EBT 6 Businesscase

Med erfarenhet av det mångåriga samarbetet mellan DLA och EBT torde vår mellan-nivå flow vara den bäst lämpade för de flesta och det är den nivå som ni erhåller om inget annat sägs. Men den som till uteslutande del vill boka själv online kan naturligtvis välja basic och betalar då ett lägre arvode. Preferred är för den som i alla lägen är i behov av det där lilla extra.

Dagens affärsresemarknad

• Globaliseringen fortskrider och resandet ökar

• Stentuff konkurrens på flygmarknaden

• Oändligt med resealternativ

• Prisdjungel

• Nedskuren service från flygbolag och resebyråer

• Företagets resor bokas kors och tvärs på webben – överblick och kontroll saknas

• Strejker och inställda flyg är vardag

• Resenären blir ensam i frustrerande och stressade situationer

Ett företags investeringar i resor med dess oändliga variabler i form av restider, bortovaro, kostnader, affärsmöjligheter, personliga möten, administration och utmaningar är något speciellt.

Vårt erbjudande till företaget

En snabb personlig service och

en proaktiv dialog direkt med

resenär eller resebeställare i

kombination med smart teknik.

• Företagsprofilerad reseportal & reseprofil

Företaget och de anställda får en exklusiv plats på webben att relatera till och utgå ifrån. Reseportalen ingår fritt i vårt grundpaket.

Vi har lagt upp en sida för DLA Nordic enligt

Gå till www.ebt.se samt logga in:

Username: contact@dlanordic.se

Password: dla1sthlm

Utifrån den sidan kan sedan varje resenär skaffa egen login och till att börja med fylla i en reseprofil under ”Min reseprofil”

• Resestatistik

T.ex. per år, per månad, per resenär, enligt specifika projekt, kostnadsställen m.m.

• Reseanalys, resepolicy & rabatter

Genom att studera företagets fortlöpande resande ger vi tips och råd kring lämpliga strategier och förmedlar avtal och rabatter från t.ex. flygbolag och hotell.

Våra reseprodukter

• Flyg Vi är återförsäljare för all Världens flygbolag inklusive samtliga ”lågprisbolag” som Ryanair m.fl.

• Tåg

Vi är agenter för SJ samt övriga lokala tågoperatörer. Vi bokar alla typer av tågresor inrikes- och utrikes.

• Hotell

Vi bokar samtliga hotell Världen äver. Vi jobbar främst i två av de ledande globala bokningssytemen, Amadeus och Expedia. Alternativt direkt med hotellen eller via lokala agenter.

• Hyrbil

Vi jobbar företrädesvis med de stora hyrbilsföretagen AVIS, Hertz, Europcar, SIXT, Budget. Men även andra mindre hyrbilsföretag vid behov.

• Marktransporter Flygtaxi inom Sverige inklusive t.ex. flygbussar och Arlanda Express är det vanligast förekommande. Vi bokar även alla typer av transfers utomlands.

• Övriga resor

Båt, buss m.m. Är en resa bokningsbar så ordnar vi den. Oavsett vad det gäller.

• Grupp- och konferensresor

Vi arrangerar gruppresor med flyg, hotell, transfers, restaurangbokningar, möteslokaler etc. För mer avancerade arrangemang av eventkaraktär samarbetar vi sedan ett flertal år med en specialistbyrå inom området.

• Försäkringar

Tjänstreseförsäkring, semesterreseförsäkring & avbeställningsskydd.

Vårt erbjudande till resenären

3 servicenivåer

Basic är servicenivån för resenärer eller företag med ett enkelt resande med lite ändringar och som är vana att klara sig själva.

Genom att boka på EBT Online får ni den där extra tryggheten. Ni får ordning på resekostnaderna och möjlighet till en personlig backup när något händer. Ni lär er att jobba snabbt och effektivt i ett och samma gränssnitt oavsett resa.

Ett viktigt hjälpmedel är den underliggande reseprofilen på företag- och resenärsnivå där era resepreferenser och avtal finns lagrade.

Flow är vårt grundkoncept och den servicenivå vi utvecklat under många år. En hög personlig service där ni rör er snabbt och enkelt i våra olika kanaler.

Kännetecknande för flow är den fortlöpande kontakten där vi bollar olika förslag och hittar en optimal mix mellan restider, pris och flexibilitet i resandet.

Free flow

SMS

Telefon

Skype

Boka i mobilen

Boka på webben

Mail

Reseför-frågan

Preferred är samma grundkoncept som flow men med några extra servicenivåer. För företag eller enskilda resenärer med ett ständigt pressat schema där allt måste gå undan och klaffa hundraprocentigt. Inte minst resandet. Både i tjänsten och privat.

Välj själva servicegrad. På ett och samma företag kan detta också kombineras. Exempelvis: Särskilt viktiga medarbetare eller mycket frekventa resenärer går under Preferred, merparten på Flow och några med väldigt enkelt resande på Basic.

Specifikation servicenivåer och

tjänster

Servicenivåer

Reseprofil √ √ √

Jourservice √ √ √

Nyhetsbrev √ √ √

Privatreseservice √ √ √

EBT Online & app √ √ √

CheckMyTrip √ √ √

Admin support √ √ √

Support trafikstörningar √ √ √

Preliminära flygreservationer

√ √ √

Support onlinebokning √ * √ √

Check-in-support √ √

Support borttappat bagage √ √

Support bonusprogram √ √

Support reklamationer √ √

Bästa flygstol √ √

Personlig reserådgivare √

Uppgradering hotell √

Preferred Line √

Reseprofil Vi lagrar resenärens preferenser. Säkrar upp att rätt namn, kontakter, pass, bonuskort, personliga önskemål m.m. kommer med i bokningarna. Det finns även möjlighet lägga till noteringar kring sitt privata resande, som familjemedlemmars namn, pass, bonuskort etc.

Jourservice Alla övriga tider när kontoret är stängt. C:a 10% lägre tillgänglighet midsommar – mitten av augusti. I tillägg till den vanliga jourservicen ligger medarbetarna på EBT som extra

backup när så krävs.

Nyhetsbrev Vi har 3 olika nyhetsbrev. Ett sammanfattande som kommer varannan vecka och heter ”Two Weeks Travelnews” Ett med brådskande nyheter kring trafikstörningar som heter ”Traffic Flash” Samt ett med särskilt bra eller tillfälliga erbjudanden som heter ”Bargain Flash”

Privatreseservice Uppskattat särskilt vid mer avancerade privatresor. Eller vid allmän tidsbrist hos resenären. Också en trygghet att ha tillgång till t.ex. jourservice under privata resor.

EBT Online & mobilapp Vi jobbar med Amadeus – Världens största distributionskanal för flyg, hotell, hyrbilar etc. Mot Amadeus jobbar även vår onlinebokning. Till 95% är det från Amadeus bokningar görs i slutändan. Sedan må det publika gränssnittet heta ”SEAT24”, ”Resfeber” eller ”Travellink” Priserna är i botten till 98% desamma överallt. En mycket praktisk mobilapp går att ladda ner från onlinebokningen, för det enklare resandet.

CheckMyTrip En mobilapp där resenären samlar alla sina resor. Både pågående och genomförda. Vid ändringar kan resa enkelt uppdateras. I många fall med direktlänk till respektive flygbolags

onlinecheckin. CheckMyTrip finns även på webben.

Admin support Kvalité och snabb backup kring reseunderlag, kvitton, fakturor.

Support trafikstörningar Vid inställda flyg eller tidtabellsförändringar under kontorstid tar vi genast kontakt med resenären och informerar omsituationen eller erbjuder i samråd alternativa lösningar.

Preliminära reservationer En trygghet innan allt är klart. Närmare in på av avresa kan också flygpriser skjuta iväg 10-25% på bara någon dag. En preliminär reservation kan spara mycket pengar. Denna service erbjuder vi inte bara vid personlig service, utan även på onlinebokningar, vilket är unikt. Vi reserverar oss för att möjligheten till preliminära reservationer skiftar mycket beroende på typ av biljett eller flygbolag.

Check-in support Det uppkommer situationer där resenären inte hunnit eller haft möjlighet att checka in online och då kan vi ofta hjälpa till med det.

Support borttappat bagage Denna service gäller vid tjänsteresor där resenären har starkt begränsad möjlighet att inledningsvis följa upp vart bagaget tagit vägen. Vi hjälper till att ta reda på vad som gäller för det aktuella flygbolaget kring akuta ersättningar vid inköp av kläder, toalettartiklar etc. Vi kan också anges som extra kontakt för flygbolaget i den händelse resenären kommer sitta i möten eller på annat sätt är svår att nå.

Support onlinebokning Under kontorstid kan kunder med servicenivå flow eller preferred när som helst få telefon-support med onlinebokningen.

* Kunder med servicenivå basic har fri support första 2 månaderna.

Support bonusprogram Assistans kring vad för biljetter resenären behöver köpa för att kunna göra t.ex. en uppgradering mot bonuspoäng.

Support reklamationer Vid reklamationer bistår vi med tips, underlag och kontakter. Vi kan också bifoga resebyråns syn på det skedda och på så vis stötta resenären.

Bästa flygstol I de fall det går att förboka stol gör vi omgående det enligt önskemål i reseprofilen. Noterbart är att vissa flygbolag automatseatar efter vad kund angett i sitt flygbolagskort, men dom fyller ofta på bakifrån. Vi kan då många gånger flytta resenären till en rad långt fram. Alternativt gör vi resenären uppmärksam på att önskad plats inte är tillgänglig tillsammans med rekommendationen att denne bör ”hänga på låset” när flygbolagets online-check-in öppnar, c:a 20 – 70 timmar före avresa. Då släpps normalt ytterligare stolsrader. I likhet med ”lågprisbolagen” erbjuder numera allt fler regujära flygbolag seating långt i förväg mot betalning. Vi meddelar alternativen.

Personlig reserådgivare En dedikerad medarbetare på EBT med särskilt ansvar för att resenärens preferenser och önskemål hålls uppdaterade. Alla resor behöver nödvändigvis inte bokas via resenärens personal supervisor. Det är valfritt. Men resenären erhåller en dedikerad personlig resurs att luta sig emot. Minst årligen eller vid behov görs en personlig avstämning av preferenserna samt redovisning av hur mycket denne rest för i tjänsten- och privat.

Uppgradering hotell Gäller samtliga hotellreservationer och i mån av plats.

Preferred Line Exklusiv mailadress och telefonnummer. För en service utöver det vanliga.

EBT Online

EBT Online är baserat på Amadeus bokningssystem som är Världens största bokningssystem för flyg, hotell, hyrbilar etc. Bokning kan ske av enskild resenär eller resebeställare, som då väljer registrerade resenärer från lista. Det går även att boka icke registrerade resenärer, man får då komplettera med namn etc. i ett senare skede av bokningen. Den visar alla flygbolag, alltså även i förekommande fall ”lågprisbolag” som Ryanair m.fl. Vid bokat flyg går det mycket enkelt att lägga till för t.ex. hotell eller hyrbil. Det finns en utförlig beskrivning av hur EBT Online fungerar om ni loggar på vår hemsida och går till ”Bokning & verktyg” Ska man boka online bör man också läsa kapitlet ”Onlinevärlden”

Detta är ”mobilappen” där man kan boka enklare resor.

Här samlar man sina resor, nya som gamla.

Arvoden

Allmänt

Som kund på Euro Business Travel betalar ni ingen årsavgift per företag eller resenär. Först i samband med att resa bekräftas och debiteras eller om det uppstår ändringskostnader under resans gång, tillkommer nedan fortlöpande arvoden.

Är ni på servicenivå flow eller preferred och det är under kontorstid rör ni er obegränsat i våra olika kanaler. Är ni på servicenivå basic bokar ni resan online på egen hand.

Under pågående resa har ni dock som basic-kund kostnadsfri tillgång till vår personliga service och backup. Detta under förutsättning att inte nya faktiska resekostnader tillkommer.

Vi jobbar med leverantörernas nettopriser. På dessa tar vi ett grundarvode samt en serviceavgift. I de priser vi offererar är grundarvodet inräknat. Dock ej online där det tillkommer i efterhand.

* I tabellen på nästa sida, notera mer detaljerad information på sidan efter tabellen.

Arvoden

Flyg * 6 % + 95:- 9 % + 195:- 12 % + 295:-

Tåg * 6 % + 95:- 9 % + 195:- 12 % + 195:-

Hotell & hyrbil * 95:- 195:- 295:-

Flygtaxi * 75:- 75:- 75:-

Övriga reservationer * 195-295:- 195-295:- 195-295:-

Paket- grupp & konferensresor

Enligt offert Enligt offert Enligt offert

Privatreseservice * 10 % 20 % 30 %

Jourservice * 675:- 475:- 275:-

Reseprofil Ingår Ingår Ingår

Preliminära flygreservationer *

* Ingår Ingår

Check-in-support Ingår Ingår

Support onlinebokning * * Ingår Ingår

Support borttappat bagage Ingår Ingår

Support reklamationer Ingår Ingår

Bästa flygstol Ingår Ingår

Personlig reserådgivare Ingår

Uppgradering hotell Ingår

Preferred Line Ingår

Noteringar kring arvoden.

Flyg, min 175:- grundarvode per biljett . Servicearvodet är per hel resrutt.

Tåg, min 125:- grundarvode per hel resrutt. Servicearvode är per hel resrutt. Tåg utrikes, servicearvode 395:-

Hotell & hyrbil, bokning av hotell eller hyrbil på EBT Online i samband med flygresa är kostnadsfritt. Vid fakturering av hotell & hyrbilar tillkommer 8% eller min 350:- Servicearvode 195:- är endast x 1 , även om det gäller flera rum samma vistelse.

Flygtaxi, grundarvode 10% eller min 125:- för hel resrutt vid flera flygtaxireservationer i samma flygbokning. Servicearvode 75:- är per taxiresa.

Övriga reservationer, vid fakturering tillkommer 8% eller min 350:-

Privatreseservice, procentsatsen avser rabatt på affärsresearvodena.

Jourservice, gäller per bokning.

* Preliminära reservationer, kund på nivå basic som på enskild resa bokar preliminärt online betalar arvode som flow.

* Support onlinebokning, kund på nivå basic har 2 månaders fri telefonsupport vid uppstart.

På sista raden. Nöjda resenärer och ett maximalt nyttjande av

resebudgeten.

Om Euro Business Travel AB

• Grundat 1994

• Stabilt & väletablerat

• Långa relationer på kundsidan

• Genomsnittlig anställningstid på medarbetare – 10 år

• Entreprenörsdriven

• Fristående & oberoende

• Partners lokalt & globalt

6 exempel på hur kunder sparade sammanlagt 40.900:- i faktiska biljettkostnader, hann med viktiga möten och tjänade in värdefull arbetstid. Exemplen skall i första hand ställas i relation till att kunden idag bokar resorna själva på webben eller anlitar en leverantör med lägre engagemang, proaktivitet och tid för kunden, än vad EBT erbjuder.

Försenat möte i Madrid Kunden befinner sig en onsdag i Madrid för ett viktigt affärsmöte. Förhandlingarna drar ut på tiden och kunden ber om ett kort avbrott för att ringa till Eva på EBT i Stockholm och undersöka om det finns möjlighet att boka om resan till en avgång efter 18.:00. Eva kan meddela att det inte går men samtidigt drar hon sig till minnes att kunden nämnt att hon även måste till London på fredagen samma vecka. Eva preliminärbokar en Easyjet 19:30 till London med vidare resa upp till Stockholm dagen därpå 13:00 med SAS. Eva sms:ar kunden och ber henne återkomma snarast. Eva föreslår det sena flyget till London och att kunden samtidigt försöker flytta fredagsmötet i London till torsdag förmiddag istället och ta mötet på flygplatsen. Kunden kan ta mötet i London och det blir perfekt att flyga till London 19:30 samt övernatta på Heathrow. Kundens vinst: Kunde lugnt genomföra den viktiga förhandlingen i Madrid. Sparade en halv arbetsdag genom att flytta mötet i London. Sparade cirka 3000:- i biljettkostnader genom att ta mötet i London på hemvägen. Preliminära bokningar På torsdag förmiddag blir det aktuellt för 3 medarbetare att besöka London följande tisdag. EBT preliminärbokar 3 biljetter med SAS på torsdag förmiddag. Emellertid är inget klart förrän sent på fredag eftermiddag då resan bekräftas. Biljetterna med SAS som på torsdag förmiddag kostade 3700:- per person har på fredag eftermiddag stigit till 5100:- per person. Företaget sparade 4200:-

27

3 dagar i Hong Kong Kund som jobbat med EBT länge och vet hur man når bästa resultat i samarbetet ringer och drar kort att han och en medarbetare behöver åka till Hong Kong om 2-3 veckor för cirka 3 fulla arbetsdagar på plats. Eftersom det är ett tajt schema önskar dom flyga i businessclass. En normal businessclassresa ligger kring 30.000:- T/R. Åsa på EBT lokaliserar att KLM har ett kampanjpris på 23.000:- i businessclass För återresan visar det sig att KLM förutom kvällsavgång även har en avgång vid 14-tiden som är framme samma kväll i Stockholm. Åsa kontaktar kunden och drar scenariot, hon frågar om kunden han komma iväg på det tidigare flyget, vilket visar sig gå bra. Då hon också vet sedan tidigare att kunden är flexibel och gärna spar in en slant om han kan flyga Premium Economy så föreslår på returen denna klass där också fanns specialpris. Kunden accepterar förslaget. Vinst: En halv arbetsdag x 2 personer. Resan i businessclass ut och premium economy hem kostade 18.500:- Företaget sparade i reda pengar 23.000:- mot ordinarie businesspris. Signalfel i Norrköping Efter 10 minuters stopp meddelar konduktören att ett signalfel uppstått och man vet inte när det kan vara åtgärdat. Kunden har ett mycket viktigt möte i Stockholm som han inte får missa. Han kliver av tåget för att ta en taxi istället. Där är en lång kö och inga lediga bilar. Då ringer han EBT och ber oss se vad vi kan göra. Han slår sig ner på ”Järnvägscaféet”och jobbar lugnt vidare med sin presentation samt ringer och meddelar de han ska träffa. Vi checkar med de etablerade hyrbilsföretagen centralbokningar, AVIS, Hertz m.fl. men ingen har några lediga hyrbilar. Då Googlar vi på lokala biluthyrare och får napp på Statoil, dom har 2 bilar kvar. Problemet är bara hur kunden ska komma till Statoil i Norrköpings utkanter då det inte finns några lediga taxibilar. Tack var en hygglig kille på macken och resebyråns kreditkort löser sig det hela. Han får bilen levererad till Norrköping Central och kan fortsätta färden mot Stockholm. Exakt 12 minuter före avsatt mötestid kliver kunden in på Kungsgatan 5 och kan genomföra mötet. Vinst. Företaget kunde genomföra detta mycket viktiga kundmöte. Kunden från USA på kort Stockholmsvisit hade bara denna lediga tid innan avresan åter till USA dagen efter. 28

Kund sitter fast i New York då Norwegians Dreamliner återigen fått problem Kunden måste vara tillbaka i Stockholm senast lunch dagen efter. Det är allmänt kaos på JFK. Hon kontaktar vår jourservice som i sin tur kontaktar vår extra jourhavande på EBT för att säkerställa att ok ställa ut ny kostsam resa för företagets Kvar finns endast ett fåtal stolar i businessclass på SAS. EBT:s egen jourhavande kontaktar ansvarig på företaget ifråga och får ok. Vinst Tack vare snabb action från vår jourservice kom kunden med SAS och hem till Stockholm. Enkla businessbiljetter från USA till Skandinavien är extremt dyra men tack vare en kreativ biljettlösning kunde vi sänka priset från 41.000:- till 33.000:- Ombokningar Kunden blir försenad i London och kommer inte hinna med den billiga SAS-biljetten på 18-flyget med SAS från Heathrow till Arlanda. Han ringer EBT runt 15-tiden och får hjälp att boka om biljetten till nästa SAS-flyg 19:30. Kostnad inklusive ändringskostnad + uppgradering, 1200:- Han kan lugnt fortsätta mötet. Ett scenario utan EBT hade varit att kunden hade haft vare sig tid eller möjlighet att få tag i SAS. Ännu mindre försöka boka om sig på sin bärbara pc. Han satt i en viktig förhandling. Han hade missat planet och stressad åkt ut till Heathrow på vinst och förlust utan vetskap om hur han skulle komma hem. Efter 15 minuters köande vid BA:s disk lyckas han få tag i en biljett upp till Stockholm med BA för 4300:- Visserligen i businessclass, men det är inget han skulle valt under normala omständigheter. Vinst Återigen, tack vare en superb backup från EBT i Stockholm, kunde mötet lugnt slutföras. Företaget sparade därutöver3100.- i rena flygbiljettskostnader.

29