Serviciile și comportamentul post-vânzare pentru păstrarea clientului

Baciu Anca – ElenaGyone GheorgheEcts ,8211

Esența afacerii: SERVICIUL• A vinde este munca grea și nu este pentru oricine. • Pentru a se crea legătura între cumpărător și vânzător

este nevoie de încredere , iar acest lucru se bazează doar dacă este prezentat adevărul nedeformat din cauza propriilor sentimente și prejudecăți.

• Clientul trebuie săobserve dacă produsul achiziționat face ceea ce vânzătorul i-a promis .

Importanța serviciului și a comportamentului post- vânzare

•Prin comportamentul post-vânzare, prin menținerea contactului cu un client (potențial client) pentru a evalua eficacitatea produsului și prin satisfacția clientului, agentul de vânzare își poate ajuta clientul.

Proverbe în vânzări

• Oamenilor nu le pasă cât știți până nu află cât de mult vă pasă.

• 80% din profitul dumneavostră vine din 20% din clienți.

• Ca un clipocit de apă, clienții care sunt mulțumiți vor spune și altor persoane despre experiențele lor pozitive.

• Costul câștigării unui nou client este mai mare decât păstrarea unui client actual.

Cunoaștere vs Înțelepciune

• Cunoșterea presupune deținerea unor date• Înțelepciunea presupune aplicarea acestor date în

interesul clienților.

În vânzări, înțelepciunea se dobândește printr-un proces continuu de dezvoltare, iar nevoile cliențiilor trebuie puse pe prim plan, vânzătorii trebuind să aibă grijă de aceștia ca de ei înșiși.

O carieră în vânzări implică știință și artă care cer timp pentru a le învăța!

Constituirea unei relații de afaceri pe termen lung bazată pe prietenie

Relația dintre un agent de vânzări și un client care gravitează în jurul afacerii este menționată ca fiind o relație de afaceri bazată pe prietenie .

Agentul de vânzări nu trebuie să încerce să controleze clientul şi nu trebuie să permită nici să fie controlat. Trebuie să asculte punctul de vedere al clientului.

Pentru a se putea menţine o relaţie de afaceri sănătoasă şi de durată, nevoile clienţilor trebuie să fie puse înaintea intereselor agenţilor de vânzări.

Relația marketing- clientul fidel

Există 3 nivele ale relației de vânzare cu clientul:

1. Tranzacția- agentul de vânzări le vinde clienților și apoi nu îi mai contactează din nou;

2. Relația- după achiziționare vânzătorul află dacă clientul este mulțumit și dacă mai are și alte nevoi în viitor;

3. Parteneriatul- vânzătorul lucrează neîntrerupt la îmbunătățirea operațiilor, vânzărilor și profiturilor clientului.

Satisfacția clientului și păstrarea acestuia

• Satisfacţia clientului se referă la satisfacţia percepută la achiziţionare, ce reflectă sentimentele clientului în legătură cu orice diferenţă dintre ceea ce se primeşte şi ceea ce se aştepta. Dacă clientul este satisfăcut, cresc şansele de a-i vinde aceluiaşi client şi pe viitor.

• Satisfacţia poate rezulta un client atât de loial, astfel încât pentru un alt vânzător, va fi foarte dificil să facă afaceri cu acesta.

Succesul in vanzari

Succesul în vânzări se poate obţine urmărind anumiţi paşi. Aceştia sunt :

pasul 1 : prospectarea; pasul 2 : planul de abordare; pasul 3 : abordarea; pasul 4 :prezentarea; pasul 5 : încheierea procesului; pasul 6 : identificarea obiecţiunilor; pasul 7 :răspunsul la obiecţiuni; pasul 8 : încheierea procesului; pasul 9 : încheierea vânzării; pasul 10 : comportamentul post-vânzare.

Pierdeți un client- continuați să contactați altul

Există patru căi prin care se poate câştiga înapoi un client :

1. vizitaţi şi investigaţi – trebuie stabilit adevăratul motiv al neachiziţionării ;

2. daţi dovadă de profesionalism ;3. nu fiţi neprietenos, nu criticaţi produsul

concurenţei;4. continuaţi să-l vizitaţi şi să îl trataţi ca pe un

client potenţial

Cele 7 păcate capitale în vânzare

1. lipsa cunoaşterii produsului2. pierderea timpului cu alte subiecte

nelegate de vânzare3. planificarea slabă a planului de

abordare4. presiunea5. lipsa încrederii în sine şi în produs6. comportament neprofesionist7. mult optimism, promiţând mai mult

decât poţi da.

6 factori pe care agentul să-i ia în cosiderare pentru a-și asigura achiziționarea produselor și în viitor

• să se concentreze pe îmbunătăţirea penetrării contului pentru a arăta clientului că are cele mai bune intereseşi că este acolo pentru a-l ajuta;

• să contacteze în mod regulat noi conturi;

• să facă întotdeauna ceea ce promite;

• să răspundă prompt la plângerile clientului pentru a-i demonstra că este important şi că îi pasă în mod sincer de el;

• să furnizeze serviciile aşa cum ar face-o pentru un rege;

• să işi arate aprecierea, să

mulţumească clientului pentru afacerile făcute împreună.

Secretul unei vânzări bune constă în adoptarea unei gândiri pozitive, întocmirea planului de abordare cu atenţie, prezentarea completă a informaţiilor şi oferirea serviciilor post-vânzare.

Clienţii pot fi nemulţumiţi din diverse motive. Indiferent de motiv, agentul de vânzări trebuie să ştie să facă faţă plangerilor corect. De asemenea, vânzătorul se poate întâlni cu oameni imorali şi necinstiţi. Pentru a se descurca cu aceştia, trebuie să fie pregătit să spună adevărul, să facă ceea ce este bine şi să discute.