SERVICIO DE ASISTENCIA Y ORIENTACIÓN A VÍCTIMAS DE ... · Servicio de asistencia a víctimas de discriminación: informe de resultados 2015 4 1. Introducción: Servicio de Asistencia

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SERVICIODEASISTENCIAYORIENTACIÓNAVÍCTIMASDE

DISCRIMINACIÓNRACIALOÉTNICA

MemoriaAnualderesultados

2015

Serviciodeasistenciaavíctimasdediscriminación:informederesultados2015

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ÍNDICE1. Introducción: Servicio de Asistencia y Orientación a Víctimas de Discriminación porOrigen Racial o Étnico: contextualización, entidades que lo componen y distribuciónterritorial..................................................................................................................................................................4

2.Cuantificaciónyanálisisdelosincidentesdiscriminatoriosregistrados...............................14

2.1.Tipodeincidentesdiscriminatorios:individualesycolectivos.........................................14

2.2NúmerodepersonasquehanparticipadoenelServicio......................................................15

2.3.Perfildelasvíctimas............................................................................................................................15

2.3.1.Edaddelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos..............................15

2.3.2.Sexodelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos..............................17

2.3.3.Origengeográfico................................................................................................................18

2.3.4.Origenracialoétnicodelasvíctimas.........................................................................20

2.3.5.Ámbitosenlosqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatorios...............21

2.3.6.Agentediscriminador........................................................................................................23

2.3.7.Tipodediscriminación.....................................................................................................25

2.3.8.Derechosvulnerados.........................................................................................................28

3.Atenciónalosincidentesdiscriminatorios.........................................................................................31

3.1ProtocolodeactuacióndelServicio................................................................................................31

3.2Técnicasdeinvestigacióndeloscasos..........................................................................................32

3.3Estrategiasdeactuación......................................................................................................................34

3.3.1Efectividaddelasestrategiasdeintervención........................................................35

3.3.2Factoresquehanfacilitadounaresoluciónpositiva.............................................37

3.3.3Barrerasparaobtenerunaresoluciónpositiva.......................................................38

3.3.4Motivodecierredeloscasos..........................................................................................39

4.AccesoalServiciodeatenciónavíctimasdediscriminación......................................................41

4.1CómohantenidoconocimientolasvíctimasdelServicio.....................................................41

4.1.1Accesopresencialalasoficinas......................................................................................46

4.1.2Accesotelefónico..................................................................................................................46

4.1.3Accesomediantebuzóndeatenciónalaciudadaníaenlaweb........................46

4.1.4Informaciónofrecidaporotrasentidades.................................................................47

4.2Ainiciativadequiénsehainiciadoelexpedientediscriminatorio...................................49

4.2.1Peticióndelavíctima.........................................................................................................49

4.2.2Deoficioporlaentidadquedetectaelincidente....................................................50

Servicio de asistencia a víctimas de discriminación: informe de resultados 2015

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5.AccionesdeinformacióneimpactodelServicio...............................................................................51

5.1 Impacto del Servicio a través de acciones de información, sensibilización yformación..........................................................................................................................................................53

5.1.1Actividadesdeinformación.............................................................................................56

5.1.2Actividadesdeformación.................................................................................................60

6.Aprendizajes....................................................................................................................................................64

6.1Estrategiasdeactuaciónmásefectivas.........................................................................................64

6.2Estrategiasdeactuaciónmenosefectivas....................................................................................65

6.3Dificultadesalahoradetramitaruncaso...................................................................................65

6.4Propuestasdemejorasugeridasporlaspersonasatendidas..............................................67

7.Gradodesatisfaccióndelosusuarios/asdelServicio.....................................................................68

8.Recomendacionesparaelavance............................................................................................................69

9.Evaluación.........................................................................................................................................................70

10.Glosario............................................................................................................................................................71


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1. Introducción: Servicio de Asistencia yOrientaciónaVíctimasdeDiscriminaciónporOrigen Racial o Étnico: contextualización,entidades que lo componen y distribuciónterritorialEl Consejo para la Eliminación de la Discriminación Racial o Étnica, enadelante "el Consejo", inició sus actividades en enero de 2010 con lamisión depromocionarelprincipiodeigualdaddetratoynodiscriminacióndelaspersonaspor su origen racial o étnico, en la educación, la sanidad, las prestaciones y losservicios sociales, la vivienda, y en general, la oferta y el acceso a cualesquierabienesyservicios,asícomoelaccesoalempleo,alaactividadporcuentapropiayal ejercicio profesional, la afiliación y la participación en las organizacionessindicalesyempresariales, lascondicionesdetrabajo, lapromociónprofesionalylaformaciónprofesionalocupacionalycontinua1.

El Servicio de Asistencia y Orientación a Víctimas de Discriminación por OrigenRacial o Étnico se enmarca dentro de la actividad del Consejo, y másconcretamente en la aplicación del artículo 13 de la Directiva 2000/43/CE, delConsejode29dejuniode2000,acuyotenor“cadaEstadomiembrodesignaráunoo más organismos responsables de la promoción de la igualdad de trato entretodas las personas sin discriminación por motivo de su origen racial o étnico”,atribuyendo a estos organismos las competencias de asistir de formaindependiente a las víctimas de discriminación, realizar estudios y publicarinformesindependientesyformularrecomendacionessobredichamateria.

Es pues, la asistencia a víctimas de discriminación una de las funciones másrelevantes del Consejo. Precisamente por su importancia, este organismoconsideró prioritario establecer unmecanismo ágil a través del cual se pudieraprestar este Servicio. Así, en su Plan deTrabajo 2010‐2012, se decidió crear unServiciodeasistenciaavíctimasdediscriminaciónimplementadoencolaboracióncon entidades sin ánimo de lucro de ámbito estatal, pero con un alto grado depresenciaregionaly local (cercanasa laspotencialesvíctimas).LaprestacióndelServicio independiente del Consejo, a través de diferentes entidades no

1 Real Decreto 1262/2007, de 21 de septiembre.


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gubernamentalescoordinadasdesdeelConsejo,permiteasegurarlaexistenciadesuficientesdispositivosdeprotecciónenelconjuntodelterritorioespañol.

Durante el periodo 2010‐2011 participaron en este proyecto ACCEM, Cruz RojaEspañola,FundaciónCEPAIM,FundaciónSecretariadoGitano,MovimientocontralaIntolerancia,MovimientoporlaPaz,elDesarmeylaLibertad,RedAcogeyUniónRomaní.

En los primeros 7 meses de funcionamiento, se puso especial énfasis en eldesarrollo de un protocolo de actuación y en la formación de sus recursoshumanos con el objetivo de determinar cuál podía ser elmétodo de acciónmásadecuado.

La evaluación de este primer periodo realizada por el Consejo junto con lasorganizacionesmiembrosmostróqueelServiciohabíasidounaherramientamuyútilyefectivaparadetectarincidentesdiscriminatorioseintervenirdeacuerdoauna metodología especializada, y también, una excelente vía de información ysensibilizaciónsobreelderechoa la igualdadya lanodiscriminaciónpororigenracialoétnico.

Portanto,elConsejodecidióen2011consolidarelproyectoyampliarelnúmerodepuntosdeinformaciónyacceso,medianteelcorrespondienteprocedimientodelicitación. Sobre la base del correspondiente contrato público licitadomedianteprocedimientoabiertoporelMinisteriodeSanidad,ServiciosSocialese Igualdad(MSSSI), el 15demarzode2013se inicióelprimerperíododel Servicio,que seextendió hasta el 15 demarzo de 2015, y que fue coordinado por la FundaciónSecretariadoGitanoyejecutadoenredcon8entidadessociales:CruzRoja,ACCEM,Fundación Cepaim, Fundación Secretariado Gitano, Movimiento contra laIntolerancia, Red Acoge, Movimiento por la Paz, el Desarme y la Libertad, yComisiónEspañoladeAyudaalRefugiado.

Unavezfinalizadoelperíododeejecucióndeestecontrato,ydadalanecesidaddecontinuar ofreciendo una asistencia y apoyo a las víctimas de discriminación, laSubdirecciónGeneralparalaIgualdaddeTratoylanoDiscriminacióndelInstitutode la Mujer y para la Igualdad de Oportunidades (MSSSI), procedió a licitar unnuevocontratoenprocedimientoabierto,queprevios lostrámitesoportunosfueadjudicado a la Fundación SecretariadoGitano, organización que junto con las 7entidades sociales expuestas anteriormente, ha asumido continuar prestandodichoServiciodesdeel12deoctubrede2015hastael11deoctubrede2017.

Este conjunto de entidades garantizará la cobertura gratuita del Servicio conpersonal técnico especializado y formado en la lucha contra la discriminación yespecialmenteenlametodologíadeintervenciónanteloscasosdediscriminación


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quesehavenidoutilizandodurantelaprestacióndeesteServicio.

Teniendoencuentaloexpuesto,losdatosdeestamemoria2015secorrespondencon la actividad de dicho Servicio durante los dos trimestres del año (enero amarzo,yoctubreadiciembre)enquetuvoactividad.

ElServiciotienecomoobjetivos:

a) prestar la asistencia técnica necesaria para la ejecucióndeun Servicio deasistencia a víctimas de discriminación racial o étnica con el fin depromover la igualdad de trato y la no discriminación racial o étnica,incluyendo la asistencia directa a personas que sufran, hayan sufrido oconozcansituacionesdediscriminaciónbasadasenelorigenracialoétnico,ylaatencióntelemáticavíabuzónweboatravésdelteléfonodeasistenciaa víctimas de discriminación. Dicha asistencia podrá dirigirse tanto a lapersonaogrupopotencialdeunadiscriminacióncomoasusallegados.

b) realizaraccionesdeinformación,sensibilizacióneimpactodeesteServicio,a través de la colaboración con agentes públicos y privados en cadacomunidadautónoma.

EsteServiciodesarrolla toda la actividad conformea los estándares establecidosporelInstitutodelaMujeryparalaIgualdaddeOportunidades(Subdirecciónparala Igualdad de Trato y la no Discriminación) dependiente del Ministerio deSanidad,ServiciosSocialeseIgualdad.

Recursoshumanosyrecursosmateriales

Encuantoa losrecursoshumanos,elServicioestáconformadoporunequipodecoordinacióngeneral,unequipodeapoyoespecializadoyunequipodeatenciónregional.

El equipo de apoyo lo forman profesionales con alto nivel de cualificación yespecialización, que han desarrollado su trayectoria profesional ligada a laasistenciaavíctimasdediscriminación,lasensibilizaciónsobrelaigualdaddetratoylaluchacontraladiscriminaciónylaformacióndeprofesionaleseneseámbito.

ElequipodeatenciónregionalseencuentradistribuidoportodaslasComunidadesAutónomas y en la ciudad autónoma de Melilla, y lo forman profesionales contitulación universitaria y amplia experiencia en atención social a colectivos enriesgo de exclusión social y discriminación: personas inmigrantes de distintasprocedencias,personasdediferenteorigenculturaloétnico,etc.

Comovalorañadidodelequipoquedesarrollaelproyecto,destacaelhechodequese incluyen personas pertenecientes a distintos grupos culturales: personal de


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etnia gitana, de origen magrebí, etc. Asimismo, el equipo incluye personal quehablacastellano,catalán,inglés,francés,árabe,berebereyswahili.

Esteservicioseprestaatravésde:

a) Un servicio presencial habilitado en 20 sedes de trabajo conpersonalespecializado;19sedesdeatenciónpresencialanivel territorial (másunaoficinadecoordinacióngeneraldelaFundaciónSecretariadoGitanoenMadriddondeseubicaelequipocentraldecoordinación)de lasentidadesmiembrosdeesteServiciodeAsistenciaenlasquesedesarrollandiversosprogramasdetrabajode las entidades, lo que cubre todas las comunidades autónomas y una ciudadautónoma(Melilla).

Además, las entidades que prestan este Servicio ponen a su disposición para lainformaciónapotencialesvíctimasdediscriminación,67oficinascolaboradoras,demodoqueentotalelServiciocuentacon87oficinasdeatenciónalpúblico.

La distribución de dichos puntos, que permiten cubrir prácticamente todas lasprovinciasespañolas,eslasiguiente:

NÚMEROYDISTRIBUCIÓNDELASOFICINASOFICIALESDELSERVICIO NÚMEROYDISTRIBUCIÓNDELASOFICINAS

COLABORADORASPORCCAA

Andalucía 2 Andalucía 14

Aragón 1 Aragón 2

Asturias 1 Asturias 3

Cantabria 1 Cantabria 0

Castilla‐LaMancha 1 Castilla‐LaMancha 7

CastillayLeón 1 CastillayLeón 7

Cataluña 1 Cataluña 3

ComunidaddeMadrid 2 ComunidaddeMadrid 12


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NÚMEROYDISTRIBUCIÓNDELASOFICINASOFICIALESDELSERVICIO NÚMEROYDISTRIBUCIÓNDELASOFICINAS

COLABORADORASPORCCAA

ComunidadValenciana 1 ComunidadValenciana 8

Extremadura 1 Extremadura 3

Galicia 1 Galicia 4

LaRioja 1 LaRioja 0

Melilla 1 Melilla 0

Canarias 1 Canarias 0

Murcia 1 Murcia 1

Navarra 1 Navarra 0

IslasBaleares 1 IslasBaleares 0

PaísVasco 1 PaísVasco 3

Total 20 Total 67

Tabla 1 Número de puntos de acceso al Servicio de asistencia y orientación avíctimasdediscriminaciónporCCAA.Paramásinformaciónsobresuubicación:

www.igualdadynodiscriminacion.org/red_oficinas

Las20oficinasdelServicioprestanatenciónpresencial,directaeindividualizadacon personal especializado, garantizándose la confidencialidad y el derecho a laintimidad de las posibles víctimas durante todo el proceso de información,atenciónyacompañamiento.Suubicacióneslasiguiente:


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REDDEOFICINAS

CCAA ENTIDAD CIUDAD DIRECCIÓN

OficinacentraldecoordinacióndelServicio

FSG Madrid

C/.Ahijones,s/n28018MadridTlf:[email protected]@gitanos.org

Andalucía Accem Sevilla

C/DoñaMaríaCoronel,14,41003SevillaTlf:954313333/[email protected]

Andalucía Cear Málaga

C/Ollerías,31,29012MálagaTlf:[email protected]

Aragón MCI Zaragoza

Avda. Madrid,78‐80‐1ºOf.67,50010ZaragozaTlf:[email protected]

Asturias Accem Gijón

Avda.delLlano,27.Bajo,33209GijónTlf:[email protected]

IslasBaleares CruzRoja PalmadeMallorca

C/ArquitectoBennasar,nº73,07004PalmadeMallorcaTlf:[email protected]

Canarias CEARLasPalmasdeGranCanaria

C/LuisAntúnez,32,1º,35006LasPalmasdeGranCanariaTlf:[email protected]

Cantabria FSG Santander

C/JoséMaríaCossío,31bajo,39011Santander.Tlf:[email protected]

CastillayLeón RedAcoge Valladolid

C/FrayLuis deLeón14,47002ValladolidTlf:[email protected]

Castilla‐LaMancha

Cepaim CiudadReal

C/Cañas,34,13004CiudadRealTlf:[email protected]


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REDDEOFICINAS

CCAA ENTIDAD CIUDAD DIRECCIÓN

Cataluña MPDL Barcelona

C/PereVergés,1,08020BarcelonaTlf:[email protected].

C.Valenciana Cepaim Valencia

C/MarquesdeCampo,16Bajoizq.,46007ValenciaTlf:[email protected]

Extremadura FSG Mérida

Avda.JuanCarlosI,52,Bajo‐Dcha, 05800MéridaTlf:[email protected]

Galicia FSG Lugo

RondadelCarmen,50,27004LugoTlf:[email protected]

LaRioja RedAcoge Logroño

C/LaBravanº16bajo,26005LogroñoTlf:[email protected]

Madrid MCI Madrid

C/MesóndeParedesnº41,28012MadridTlf:915 30 71 [email protected]

Melilla MPDL Melilla

C/DuquesadelaVictoria,3‐1º,52004MelillaTlf:[email protected].

Murcia FSG Murcia

Pza.PintorPedroFlores,2,30002MurciaTlf:[email protected]

Navarra FSG Pamplona

C/SanBlas,Nº2,31014PamplonaTlf:[email protected]

PaísVasco FSG Vitoria

C/AntonioMachado48‐52Bajo,01010VitoriaTlf:[email protected]

Tabla 2 . Sedes Oficiales Servicio de Asistencia y Orientación a Víctimas de


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DiscriminacióndelasPersonasporOrigenRacialoÉtnico.

Tantolassedesoficialescomolasoficinascolaboradoraspuestasadisposiciónporlasorganizacionesqueprestanlaasistencia,estándebidamenteseñalizadasconlasiguienteplacaidentificativadelServicio.

PlacaidentificativadelServicio

Ademásdelaestructuraparaeldesarrollodelaatenciónpresencial,duranteesteperiodo hemos consolidado las herramientas del Servicio como la línea deatencióntelefónicagratuitaconcretamenteelnúmero900203041.ElServicioestáubicadoenlaoficinadecoordinacióngeneraldelproyecto,enlasedecentraldelaFSGenMadrid,calleAhijoness/n,yesatendidaporlatécnicaespecializadaenatenciónacasosdediscriminacióndelaFundaciónSecretariadoGitano.

El Servicio ha establecido un protocolo de derivación de los casos a atenciónpresencial cuandoun incidentediscriminatoriosearecibidomediante la líneadeatencióntelefónicayprecisededichaatención.Elcaucedederivaciónserealizateniendo en cuenta el lugar de residencia de la víctima (asignando la oficinadelServiciomáscercana)yelgrupodepoblaciónvulnerabledepertenencia.


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Una base de datos especializada nos permite registrar adecuadamentetodos los incidentes discriminatorios independientemente del lugar dondesucedan y elaborar de forma pormenorizada los informes trimestrales omemorias anuales necesarios para impulsar el trabajo en la lucha contra ladiscriminación.Con respectoa labasededatosespecializadaes importantedestacarquetodas lastécnicasy todos los técnicosqueactualmente formanparte del Servicio de Asistencia y Orientación están dados de alta comousuarios/as de la misma con el objetivo de que puedan gestionardirectamente los incidentes discriminatorios accediendo a la base con lafinalidaddequeéstospuedanseratendidosloantesposible,cumpliendoconlaLeydeProteccióndeDatosencuantoaseguridadyprivacidaddelosdatospersonales.

https://antenas.gitanos.org/login.html

Un buzón de atención al ciudadano/a en la Web del Servicio para larecepción, canalización y atención de consultas recibidas de maneracoordinadaentrelasoficinasregionalesyelequipocentraldecoordinación.A


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través de este Servicio las potenciales víctimas y la ciudadanía en generalpodránsolicitarasesoramiento,estudioyanálisisdeunaposiblesituacióndediscriminación,uotrainformaciónrelativaaestamateria.

http://asistenciavictimasdiscriminacion.org/ayudarte/formulario/

Un conjunto de herramientas específicas para el eje de información ysensibilización. Concretamente, una imagen gráfica del Servicio, folletos delServicio, folletos para informar a las víctimas de sus derechos frente a losincidentes discriminatorios, y la creación de una página Web:www.asistenciavictimasdiscriminacion.org

El Consejo presenta a través de este documento la memoria anual de lasactividadesdesarrollasenesteámbitoenlaasistenciayorientaciónavíctimasdediscriminaciónduranteelaño2015.

El documento se divide en varios apartados temáticos: el primero recoge unaperspectiva global del Servicio, su contextualización, las entidades que locomponenyladistribuciónterritorial;elsegundoapartadoreflejalacuantificacióny el análisis de los incidentes discriminatorios registrados; el tercero tiene porobjeto el análisis de las técnicas de investigación de los casos y estrategias deintervención utilizados en los incidentes discriminatorios; el cuarto apartado serefiere a las vías utilizadas para el acceso al Servicio de atención a víctimas dediscriminación;elquintocontieneinformaciónsobrelasaccionesdeinformacióneimpacto del Servicio; el sexto apartado recoge los aprendizajes en cuanto a lasestrategiasdeactuaciónmásefectivasylosprincipalesproblemasidentificadosenel desarrollo de las actividades del Servicio. Por último, el séptimo apartadosintetiza el grado de satisfacción de los usuarios/as y formula una serie derecomendacionesdemejoradirigidasalaspropiasorganizacionesdelServicio,al


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Consejo y a la Subdirección General para la Igualdad de Trato y la noDiscriminacióndelIMIO.

Quisiéramosaprovecharlaoportunidadparaagradecerelinterésyapoyoatodaslas personas, organizaciones e instituciones que de un modo u otro han hechoposible este proyecto, así como a todas las personas que se han acercado alServicio a contarnos sus vivencias y experiencias. Sin esa información estamemoriano seríaposible. Finalmente, nuestromás sincero agradecimiento a laspersonas, organizaciones e instituciones quehan colaborado en la resolucióndealgunosdelosincidentesdiscriminatoriosdetectados.

2. Cuantificación y análisis de los incidentesdiscriminatoriosregistradosElServiciodeasistenciaavíctimassecaracterizaporsercercanoalaspotencialesvíctimas. Las organizaciones que lo prestan mantienen un contacto directo conellas, gracias a los diversos programas de intervención social que desarrollandesdesusdispositivos.EstacircunstanciapermitealasoficinasdelServicioseguircaptando posibles incidentes discriminatorios y ser referentes para que lasvíctimasdediscriminaciónsolicitensuapoyo.

El Servicio en 2015 ha asistido a las víctimas de situaciones discriminatoriasdurante los6mesesenquehaestadoenfuncionamiento.Duranteestos6mesesde2015elServiciodeAsistenciaaVíctimasdeDiscriminaciónRacialoÉtnicaharegistrado un total de222 casosde los cuales123 son individualesy99 soncolectivos.

2.1.Tipodeincidentesdiscriminatorios:individualesycolectivos

En primer lugar, cuando en este informe se hace referencia al concepto de“incidente discriminatorio”, utilizamos el criterio establecido en la definiciónutilizadaporlaComisiónEuropeacontraelRacismoylaIntoleranciadelConsejode Europa en su Recomendación nº 11 ”Combating racism and racialdiscriminación in policing”, que establece: “Cualquier incidente que es percibidocomodiscriminatorioporlavíctimaocualquierotrapersona”.

Asimismo, cuandoeneste informe sehace referencia a incidentes individualesocolectivos,seentiendedelamanerasiguiente:

Incidente individual: incidente en el que una persona se ha sentidodiscriminada(sepuededarelcasodequedichoincidenteafecteamásdeunapersona,siempreycuandohayanpodidoseridentificadas).


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Incidentecolectivo:incidenteenelqueungrupoocolectivosehasentidodiscriminado(porejemplo,cuandoungrupodejóvenessondiscriminadosen el acceso a una discoteca, casos discriminatorios en medios decomunicaciónyredessociales).

Esta memoria anual 2015 contiene los datos y el análisis recogido por lasentidades durante el año 2015 (6meses). El Servicio deAsistencia a Víctimas yOrientacióndeDiscriminaciónenesteperiodoatendióuntotalde222casos,deloscuales123hansidoindividualesy99hansidocolectivos.

TotalIncidentesDiscriminatorios

Desde15dediciembre2014al15demarzode2015ydesdeel13deoctubrede2015al13deenero2016

Individuales 123(55%)

Colectivos 99(45%)

Totales 222(100%)

Tabla 3 – Número total de casos registrados por el Servicio durante este periodo 2015 (Casoscolectivos,individualesytotales)N=222

2.2NúmerodepersonasquehanparticipadoenelServicio

CadaunadelasentidadessocialesdelServiciohadesarrolladodistintasaccionesde información, sensibilización y formación durante este periodo 2015, en totalhansido57accionesdesarrolladasyuntotalde2553participantes.

2.3.Perfildelasvíctimas

2.3.1.Edaddelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos

Entérminosgeneralesenloscasosindividuales,laspersonasquefueronvíctimasdeincidentesdiscriminatoriosseencuentranconmásfrecuenciaenlostramosdeedadentrelos18‐25años(11%),26‐35(33%)y36‐45(28%),esdecirun72%delosincidentesdiscriminatoriosafectanaungrupodepoblaciónmenorde45años.


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Enloscasoscolectivos,un78%delosincidentesafectanatodaslasedades,yaquesediscriminaporsuorigenracialoétnicoatodoungrupodepoblación.

Edad Individuales Colectivos Totales

Menorde18 10 3 13

18‐25 13 5 18

26‐35 41 5 46

36‐45 35 7 42

46‐55 17 1 18

56‐65 4 1 5

>65 1 0 1

Todas 2 77 79

Totales 123(55%) 99(45%) 222(100%)

Tabla4‐Edadesdelasvíctimasduranteesteperiodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=222.

10

3

13

13

5

18

41

5

46

35

7

42

17

1

18

4

1

5

2

77

79

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

INVIDIVUALES

COLECTIVOS

TOTALES

MENOR DE 18 18‐25 26‐35 36‐45 46‐55 56‐65 >65 TODAS

Gráfico1‐Edadesdelasvíctimasduranteesteperiodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=222.

CasosIndividuales

Duranteesteperiodo, lasvíctimasquemásquejashanpresentadosonlasqueseencontrabaneneltramodeedadcomprendidoentre18‐55años.Estatendenciaseconfirmaentodos losgruposdepoblaciónsusceptiblesdeserdiscriminadosporsuorigenracialoétnico.


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CasosColectivos

Unnúmeroconsiderabledelosincidentesdeestegrupoafectanatodaslasedades.Estopodríaserdebidoaquealtratarsedecasoscolectivos,esmuyfrecuentequeafecten indistintamente a todas aquellas personas de un origen racial o étnicodiferentealdelamayoría,independientementedesuedad.

2.3.2.Sexodelasvíctimas:casosindividualesycasoscolectivos

Según los datos registrados, en términos generales, no se aprecian diferenciasrelevantes en cuanto al sexo de las víctimas. Como se puede ver en el gráfico 2existe un porcentaje bastante similar entre hombre y mujeres (algo superiormujeres):

Sexo Individuales Colectivos Totales

Mujer 68 7 75

Hombre 55 8 63

Ambos 0 84 84Totales 123(55%) 99(45%) 222(100%)

Tabla5‐Sexodelasvíctimas,periodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=222.

68

7

75

55

8

63

0

84

84

0% 20% 40% 60% 80% 100%

INDIVIDUALES

COLECTIVOS

TOTALES

MUJER

HOMBRE

AMBOS

Gráfico2.Sexodelasvíctimas,periodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=222.

CasosIndividuales

Laproporcióndequejaspresentadasporhombresymujeresesbastantesimilar,de los 123 casos recogidos que son individuales, el 55% de las quejas fueronpresentadas pormujeres, superando en un 10% a las presentadas por hombres(45%).


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CasosColectivos

Al igual que sucede con la edad, hay un número importante de incidentesdiscriminatorios que afectan a ambos sexos. De los 99 casos recogidos que soncolectivos,un85%afectanaambossexos.

2.3.3.Origengeográfico

Sehandetectado incidentesprácticamenteen todas las comunidadesautónomasexceptoenIslasBaleares.Enlatablaseobservaunasignificativaconcentraciónenla Comunidad de Madrid (25%), y Andalucía (16%), dos de las comunidadesautónomasenlasqueelServiciocuentaconmáspuntosdeacceso,aligualqueenComunidadValenciana(10%),dondeseharegistradotambiénunaltonúmerodecasos.

ComunidadAutónoma Individuales Colectivos TotalesAndalucía 22 14 36Aragón 5 1 6Cantabria 0 2 2CastillalaMancha 8 8 16CastillayLeón 1 10 11Cataluña 5 1 6ComunidaddeMadrid 27 28 55ComunidadValenciana 18 5 23Extremadura 1 4 5Galicia 3 9 12IslasBaleares 0 0 0IslasCanarias 5 3 8LaRioja 0 2 2Melilla 16 0 16Murcia 9 9 18Navarra 0 1 1PaísVasco 1 0 1PrincipadodeAsturias 2 2 4Totales 123 (55%) 99 (45%) 222(100%)

Tabla6‐Origengeográficodelasvíctimas.Periodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=222.


19

22

50

8

15

27

18

1 30

50

16

9

0 1 20

5

10

15

20

25

30

Gráfico3‐Origengeográficodelasvíctimasduranteesteperiodo2015(casosindividuales)N=123.

Las comunidades autónomas en las que se detectaron más incidentesdiscriminatorios individuales fueron la Comunidad deMadrid (22%), Andalucía(18%),laComunidadValenciana(15%)yMelilla(13%).

14

1 28 10

1

28

5 49

03 2 0

9

1 0 20

5

10

15

20

25

30

Gráfico4.Origengeográficodelasvíctimas.Periodo2015(casoscolectivos)N=99

Las comunidades autónomas en las que se detectaron más incidentesdiscriminatorios colectivos fueron la Comunidad de Madrid (28%), Andalucía(14%),CastillayLeón(10%)yMurcia(8%).

Dehecho,unimportantenúmeroincidentesdiscriminatoriosdetectadostuvieronunalcancegeográficonacional(repercusióndelmediodecomunicaciónenelquesehadifundido):afectaronapersonasdeunorigenracialoétnicodiferentealdela


20

mayoría, independientemente de su lugar de residencia, posiblemente debido aqueseprodujeronenelámbitodelosmediosdecomunicacióneInternet.

2.3.4.Origenracialoétnicodelasvíctimas

A partir de la información analizada vemos que cuando se trata de incidentesindividuales, las personas de origen magrebí (24%) son las más representadas,seguidasdelaspersonasdeetniagitanaconun20%ylasdeorigensubsaharianoconun16%;cuandosetratadeincidentescolectivos,lasvíctimaspertenecientesalaetniagitanasuponenun50%.

Nacionalidadyorigenétnicodelasvíctimas Individuales Colectivos Totales

AméricaCentralyCaribe 6 0 6Cualquierextranjero/a(nocomunitario) 0 2 2

Cualquieradistinta laespañola

0 6 6

España 3 1 4España(etniagitana) 24 50 74EuropadelEste(etniagitana) 2 1 3EuropadelEsteyRusia 3 3 6Magrebí 30 8 38Otros(AméricadelNorte,OrienteMedio,AsiayEuropaOccidental)

7 2 9

Subsahariana 20 4 24Sudamérica(Argentina,Brasil,Chile,Paraguay,Uruguay)

8 0 8

Sudaméricaandina(Bolivia,Colombia,Ecuador,PerúyVenezuela)

14 0 14

Varios(Magreb,SudaméricayÁfricaSubsahariana) 6 22 28

Totales 123 (55%) 99 (45%) 222(100%)

Tabla 7. ‐ Nacionalidad y Origen racial o étnico de las víctimas durante este periodo 2015 (casoscolectivos,individualesytotales)N=222.

Nota: en el casode los incidentes colectivos, se ha queridodistinguir “cualquierextranjero/a no comunitario” y “cualquiera distinta a la española” porque eshabitualencontrarestadistinciónentrelosincidentesdiscriminatorios.Enalgunoscasos, los incidentes discriminatorios se basan en el hecho de no ser de origenespañol,peroenotrossebasaentenerunorigennocomunitario.Enlaopciónde“varios”, los incidentesdiscriminatoriossebasanenelhechodeafectaragruposdepersonasquepertenecenadistintosorígenes.


21

2.3.5.Ámbitosenlosqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatorios

En términos generales, los ámbitos en los que se han producidomás incidentesdiscriminatorios son en el acceso a bienes y servicios, empleo, seguridadciudadana,serviciosdesalud,mediosdecomunicacióneinternetyvivienda.

Enelcasodeincidentesindividualesdestacaelaccesoabienesyserviciosconun18%,seguridadciudadanaconun15%,serviciosdesaludconun14%yempleo13%.

Tabla8‐Ámbitosenlosqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatoriosduranteesteperiodo2015(casos individuales) N=130. **Otros: vía pública, espacios comunes de comunidades de vecinos,interiordevehículos.

Ámbitosdeloscasosindividuales

Ámbito Público Privado TotalesAccesoabienesyservicios 8 15 23Accesoalajusticia 7 1 8Educación 6 0 6Empleo 3 14 17Espacios 3 4 7Mediosdecomunicacióneinternet

0 0 0

Seguridadciudadana 19 1 20Serviciosdesalud 17 1 18Vivienda 1 9 10**Otros 15 6 21Totales 79(61%) 51(31%) 130(100%)


22

8

15

7

1

3

14

3

4

19

1

17

1

1

9

15

6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

PUBLICO

PRIVADO

ACCESO A BIENES Y SERVICIOS

ACCESO A LA JUSTICIA

EDUCACIÓN

EMPLEO

ESPACIOS

MEDIOS DE COMUNICACIÓN E

INTERNET

SEGURIDAD

SERVICIOS DE SALUD

VIVIENDA

OTROS

Gráfico 5 ‐Ámbitos en los que se produjeron los incidentes discriminatorios durante este periodo2015(casosindividuales)N=130.

Enelcasodeincidentescolectivos, lostresámbitosenlosquesehanproducidomás incidentes discriminatorios son medios de comunicación e internet con un32%,empleoconun16%yespaciospúblicosconun9%.

Ámbitosdeloscasoscolectivos Ámbito Público Privado TotalesAccesoabienesyservicios 1 8 9Accesoalajusticia 0 0 0Educación 2 1 3Empleo 5 12 17Espacios 5 5 10Mediosdecomunicacióneinternet 3 31 34Seguridadciudadana 7 1 8Serviciosdesalud 2 0 2Vivienda 4 3 7**Otros 11 6 17Totales 40(37%) 67(63%) 107(100%)

Tabla9.Ámbitosenlosqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatoriosduranteesteperiodo2015(casoscolectivos)N=107.**Otros:víapública,espacioscomunesdecomunidadesdevecinos,interiordevehículos.


23

1

8

2

1

5

12

5

5

3

31

7

1

2

0

4

3

11

6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

PÚBLICO

PRIVADO

ACCESO A BIENES Y SERVICIOS

ACCESO A LA JUSTICIA

EDUCACIÓN

EMPLEO

ESPACIOS

MEDIOS DE COMUNICACIÓN E INTERNET

SEGURIDAD

SERVICIOS DE SALUD

VIVIENDA

OTROS

Gráfico6.Ámbitosenlosqueseprodujeronlosincidentesdiscriminatoriosduranteesteperiodo2015(casoscolectivos)N=107.

2.3.6.Agentediscriminador

Enesteperiodoseobservaquemásdelamitaddelosincidentesdiscriminatorios,tanto en casos individuales como en colectivos, se han producido en la esferapública,conun42%(organizaciónpúblicayparticularqueejerceuncargopúblico,enesteúltimocasonosreferimosaunapersonaquetrabajaenuncargo/serviciopúblico,porejemplo,unfuncionario)yun53%deincidentesquesehanproducidoen la esfera privada. Destaca como agente discriminador la categoría de“particular”.

AgenteDiscriminador Individual Colectivo Totales

Organizaciónpública 27 20 47

Organizaciónprivada 10 41 51

Particularqueejerceuncargo*público 43 4 47

Particularquetrabaja/hace 9 1 10


24

voluntariadoenunaorganizaciónprivada

Particular* 31 26 57Otro* 3 7 10Totales 123 (55%) 99 (45%) 222(100%)

Tabla10‐Agentediscriminadorduranteesteperiodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=222.

A este respecto, cuando el Servicio señala como agente discriminador a un“particular que ejerce un cargo público”, se refiere a aquellas personas que sonempleadasenelsectorpúblicoy/oqueejercenfuncionescomotalesodesarrollansulaborenalgunainstituciónoadministraciónpública.

Cuandonosreferimosaun“particular”nosreferimosaunapersonaquenoejerceun cargo público. Por ejemplo, un propietario de una vivienda particular, unempresario,etc.

Finalmente,enelapartadode“otros”hacemosreferenciaapersonasdelasquenotenemos datos precisos para ser identificadas Ejemplo: personas que realizancomentariosdiscriminatoriosatenordeciertassituacionesconpersonasgitanasoextranjeras.

27

20

47

10

41

51

43

4

47

9

1

10

31

26

57

3

7

10

0% 20% 40% 60% 80% 100%

INDIVIDUAL

COLECTIVO

TOTALES

ORGANIZACIÓN PÚBLICA

ORGANIZACIÓN PRIVADA

PARTICULAR QUE EJERCE UN CARGO PÚBLICO

PARTICULAR QUE TRABAJA/HACE VOLUNTARIADO EN UNA ORGANIZACIÓN PRIVADA

PARTICULAR

OTRO

Gráfico7. Agentediscriminadorduranteesteperiodo2015(casoscolectivos, individualesytotales)N=222.


25

2.3.7.Tipodediscriminación.

En términos generales, los incidentes discriminatorios registrados por lasorganizaciones del Servicio son por discriminación directa (80%), hablamos de“discriminacióndirecta“cuando,pormotivosdeorigenracialoétnico,unapersonaestratadademaneramenosfavorabledeloquesea,hayasidoovayaasertratadaotraensituacióncomparable”;destacandoclaramenteestetipodediscriminación,tanto en los casos individuales (73%) como en los casos colectivos (88 %). Encambio, la discriminación indirecta (que es aquella discriminación que sucedecuando una disposición, criterio o práctica aparentemente neutros sitúa apersonas de un origen racial o étnico concreto en desventaja particular conrespectoaotraspersonas),sedanconmenosfrecuenciaporlodifícilquesuponeidentificar este tipo de discriminación, incluso a las propias víctimas dediscriminación.

Tipodediscriminación Individuales Colectivos Totales

Directa 90 87 177

Indirecta 31 11 42

Acosodiscriminatorio 1 0 1

Múltiple 1 1 2

Totales 123(55%) 99(45%) 222(100%)

Tabla11‐Tipodediscriminaciónduranteesteperiodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=222.

En relación a la discriminación indirecta en los casos colectivos, en el Serviciohemos identificado distintas situaciones, sobre todo en el ámbito del acceso alempleo,endondeel/laempresario/aoel/laresponsablehaestablecidouncriterioaparentemente neutro en una oferta de empleo colectiva, cuyo resultado es quedeja fuera a muchos jóvenes gitanos/as al igual que a jóvenes y personasinmigrantes.


26

Gráfico8‐Tipodediscriminaciónduranteesteperiodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=222.

Subtipodediscriminaciónyotrotipodeactitudes

Además de determinar los tipos de discriminación, el Servicio consideróinteresante registrardatos sobreotras formasdediscriminación (discriminaciónpor error, por asociación y orden de discriminar) y sobre todo otro tipo deactitudes que pueden darse en un incidente discriminatorio (agresión verbal,agresión física, acoso) y actitudes xenófobas, (entendidas como actitudes deintolerancia, de rechazo, el odio o la hostilidad hacia las personas extranjeras,también como miedo hacia las personas de origen extranjero, inseguridad,desprecio,hostilidad,etc.).

Acontinuaciónsepresentanlosresultadosobtenidos.

SubtipodeDiscriminación Individuales Colectivos Totales

Ordendediscriminar 23 16 39

Discriminaciónporasociación 11 5 16

Discriminaciónporerror 3 0 3

Totales 37(64%) 21(36%) 58(100%)

Tabla 12‐ Subtipo de discriminación durante este periodo 2015 (casos colectivos, individuales ytotales)N=58.


27

23

16

39

11

5

16

3

0

3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

INDIVIDUALES

COLECTIVOS

TOTALES

ORDEN DE DISCRIMINAR

DISCRIMINACIÓN POR ASOCIACIÓN

DISCRIMINACIÓN POR ERROR

Gráfico 9 ‐ Subtipo de discriminación durante este periodo 2015 (casos colectivos, individuales ytotales)N=58.

Aeste respectohayquedestacarqueenel36%de los casos tanto individualescomocolectivossehanproducidoagresiones físicasoverbales, por lo tantoelactodiscriminatoriopodríaserconstitutivodeunilícitopenalconunamotivaciónde odio racial o étnico, lo que supone que en algunos de estos casos nosencontraríamosantedelitosdeodioracialoétnico.

Igualmentedestacarqueun63%deloscasospresentanactitudesxenófobas

También ha habido Individuales Colectivos Totales

Agresión verbal 21 16 37

Agresión física 12 3 15

Actitudes xenófobas 41 51 92

Acoso 1 0 1Totales 75 (52%) 70 (48%) 145 (100 %)

Tabla 13‐ Otras actitudes que se han identificado en los incidentes discriminatorios durante esteperiodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=145.


28

Gráfico10 ‐Otrasactitudesque sehan identificadoen los incidentesdiscriminatoriosduranteesteperiodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=145.

2.3.8.Derechosvulnerados

Además del derecho fundamental a la igualdad, se analiza aquí qué otrosderechos fundamentales previstos en la Constitución Española podrían versevulneradoscuandoseproduceunincidentediscriminatorio.

Entérminosgenerales,seobservaquelosderechosfundamentalesvulneradosconmásfrecuenciason:

Elderechoaladignidaddelapersona47%.

Elderechoalaintimidad38%.

Elderechoaunempleouocupación21%.

Elderechoalavivienda8%.

Casosindividuales

De los 123 incidentes discriminatorios detectados en este periodo, se estaríanvulnerando en mayor medida 5 derechos fundamentales (por orden deprevalencia):


29

Elderechoaladignidad(art.10delaConstitución):43incidentes,esdecir,el23%deltotal.

El derecho a la intimidad (art.18.1 de la Constitución): 25 incidentes, esdecir,el14%deltotal.

El derecho a un empleo u ocupación (art.35 de la Constitución): 21incidentes,esdecir,el11%deltotal.

Elderechoalavivienda(art.47delaConstitución):8incidentes,el4%deltotal.

Casoscolectivos

De los 99 incidentes discriminatorios detectados en este periodo, se estaríanvulnerando en mayor medida 5 derechos fundamentales (por orden deprevalencia):

Elderechoaladignidad(art.10delaConstitución):38incidentes,esdecir,el24%deltotal.

El derecho a la intimidad (art.18.1 de la Constitución): 38 incidentes, esdecir,el24%deltotal.

El derecho a un empleo u ocupación (art.35 de la Constitución): 10incidentes,esdecir,el10%deltotal.

Elderechoa lavivienda(art.47de laConstitución) :):7 incidentes,el4%deltotal.

Hay que destacar que la vulneración de estos derechos fundamentales en lamayoríade los incidentesdiscriminatorios registradosno seproducedemaneraaislada.

Derechovulnerado Individuales Colectivos TotalesDignidad(imagen/intimidad/integridadmoral)

43 38 81

Educaciónoformación 6 4 10Empleoyocupación 21 15 36Honor 4 3 7Imagen 7 7 14Integridadfísica 5 2 7Intimidad 25 38 63Nacionalidad 0 0 0


30

Prestacionespúblicas 9 1 10

Tutelajudicialefectiva 10 1 11

Vida 5 1 6

Vivienda 8 7 15

Otrosderechosfundamentales

15 3 18

Totales 158 (57%) 120 (43%) 216 (100%)

Tabla 14 ‐ Derechos vulnerados de las víctimas durante este periodo 2015 (caso colectivos,individualesytotales)N=216.

43

38

81

6

4

10

21

15

36

4

3

7

26

36

62

7

7

14

5

2

7

25

38

63

9

1

10

10

1

11

5

1

6

8

7

15

15

3

18

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Inviduales

Colectivos

Totales

Dignidad (imagen / intimidad /integridad moral)

Educación o formación

Empleo y ocupación

Honor

Imagen

Integridad física

Intimidad

Nacionalidad

Prestaciones públicas

Tutela judicial efectiva

Vida

Vivienda

Otros derechos fundamentales

Gráfico 11 ‐ Derechos vulnerados de las víctimas durante este periodo 2015 (casos colectivos,individuales,totales)N=216


31

3.Atenciónalosincidentesdiscriminatorios

3.1ProtocolodeactuacióndelServicio

Talycomosehaexpuestoenlaintroducción,elejefundamentaldeactuacióndelServicioeselderegistrar,investigaryasesorarlosincidentesdiscriminatoriospororigenracialoétnicoqueseandetectadosconelobjetivoderesolverelconflictoquesehayapodidoproducir.

Para ello, se cuenta con un protocolo de actuación seguido por todas lasorganizaciones que componen el Servicio a fin de que todos los incidentes seanatendidos bajo un mismo procedimiento y que los datos recogidos puedan seranalizados comparativamente. En la base de datos especializada del Servicio secontemplacadaunadelasfasesdelprotocolodeactuación.

DETECCIÓN bajopetición ainiciativa

propia

ATENCIÓNDELINCIDENTE:INVESTIGACIÓN

Casoconclarosindiciosde

discriminación

Casosinindiciosdiscriminatorios

Interlocución Negociación Mediación Queja Reclamación Denuncia Asesoramiento

jurídico

Orientación

Información

Derivación

ESTRATEGIADE

ACTUACIÓN

Ilustración 1 ‐ Protocolo de actuación del Servicio de asistencia y orientación a víctimas dediscriminación.Elaboraciónpropia.


32

3.2Técnicasdeinvestigacióndeloscasos

TalycomoloindicaelProtocolodelServicio,cuandoalgunadelasorganizacionesdetectaunincidentediscriminatorio,laprimeraetapadelprocesoesinvestigarsiel incidente presenta indicios discriminatorios. Para ello, se pueden utilizardiferentestécnicasdeinvestigación.

Estas técnicas suelen ser utilizadas simultáneamente para contrastar lainformación obtenida a través de la víctima aunque cabe destacar que suelenvariarenfuncióndesisetratadeunincidenteindividualodeunocolectivo.

En el caso de los incidentes individuales, se utiliza con mayor frecuencia laentrevista con la víctima y el contacto telefónico con el agente discriminador,mientrasqueenlosincidentescolectivosesmásfrecuentelapruebadocumental,elcontactoporcartaconelpresuntoagentediscriminadorylostestigos.

Queremosdestacarqueenesteperiodosehaproducidoun importanteaumentode la investigación de los incidentes discriminatorios a través del análisis dedocumentos, entrevista y testigos. A partir de los datos registrados, en términosgeneraleslastécnicasdeinvestigaciónutilizadasconmásfrecuenciafueron:

Documental(21%).

Entrevista(17%).

Testigos(15%)

Elcontactotelefónicoconelpresuntoagentediscriminador(15%).Estrategiasdeinvestigación

Individual Colectivos Totales

Contactotelefónicoagentediscriminador 29 19 48

Contactoporcartaagentediscriminador 3 34 37

Contactopersonalagentediscriminador

21 22 43

Entrevista 39 15 54Documental 20 47 67Pruebaestadísticaotesting 2 7 9

Testigos 25 25 50Otros* 8 7 15Totales 147 (46%) 176 (54%) 323(100%)

Tabla 15‐ Estrategias de investigación utilizadas por el Servicio durante este periodo 2015 (casosindividuales, colectivos y totales) N= 323. Otros* (Contacto por medios electrónicos, contactotelefónicoconlavíctima,contactopersonalconlavíctima).


33

Gráfico12‐Estrategiasde investigaciónutilizadasporelServicioduranteesteperiodo2015 (casoscolectivos,individualesytotales)N=323.Otros*(Contactopormedioselectrónicos,contactotelefónicoconlavíctima,contactopersonalconlavíctima).


34

53

83

136

5

3

8

61

13

74

3

5

8

1

2

3

5

0

5

3

3

6

9

13

22

0% 20% 40% 60% 80% 100%

INDIVIDUALES

COLECTIVOS

TOTALES INTERLOCUCIÓN/NEGOCIACIÓN

MEDIACIÓN

ASESORAMIENTO

ATENCIÓN PSICOLÓGICA

QUEJA AL DEFENSOR DEL PUEBLO

QUEJA EN LA OFICINA DE

CONSUMIDORES Y USUARIOS

QUEJA ANTE OTRO ORGANISMO

ESCRITOS EN VÍA

ADMINISTRATIVA

CONCILIACIÓN

DENUNCA

OTROS

Gráfico 13‐ Estrategias de actuación utilizadas por el Servicio durante el periodo 2015 (casoscolectivos,individualesytotales)N=272.*Otros:actuacióndeterceraspersonasuotrasentidadesnorelacionadasconelServicio.

3.3Estrategiasdeactuación

Estrategiasdeactuaciónfrentealosincidentesdiscriminatorios

Una vez determinado si un incidente presenta indicios de discriminación, elsiguientepasoesdefinirunaestrategiadeactuaciónconsensuadaconlavíctima.

Lasorganizacionespuedenutilizarunaovariasestrategiasdeactuaciónparacadaincidente. Durante este periodo 2015, en términos generales, las estrategias deactuaciónmásutilizadashansido: la interlocuciónonegociaciónconelpresunto


35

agentediscriminadortantoenloscasosindividualescomoencolectivos(50%)yelasesoramientojurídico(27%).

Deacuerdoconlainformaciónregistradaporlos/lasprofesionalesdelServicio,lamediación es menos utilizada porque son pocos los casos en los que tanto lavíctima como el presunto agente discriminador admiten a alguna de lasorganizacionesdel Servicio comoagentemediador,al carecerde reconocimientocomotal.

Estrategiadeactuación Individuales Colectivos TotalesInterlocución/negociación 53 83 136Mediación 5 3 8

Asesoramiento 61 13 74

Atenciónpsicológica 3 5 8Quejaaldefensordelpueblo 5 0 5Quejaenlaoficinadeconsumidoresyusuarios

0 0 0

Quejaanteotroorganismo 1 2 3

Escritosenvíaadministrativa 2 3 5

Conciliación 5 0 5Denuncia 3 3 6Otros* 9 13 22Totales 147(54%) 125(46%) 272(100%)

Tabla16‐Estrategiasdeactuaciónutilizadasduranteesteperiodo2015(casoscolectivos,individualesy totales) N=272 *Otros: actuación de terceras personas u otras entidades no relacionadas con elServicio.

Enesteapartadoqueremosdestacarquelasdenunciashansidointerpuestasantefiscalías de delitos de odio y discriminación, comisarías de policía, juzgados deguardia,responsablesderedessociales,etc.

3.3.1Efectividaddelasestrategiasdeintervención

Elprotocolodeactuaciónincluyeunítemadicionalparaque,partiendodelanálisisdeloscasoscerrados,enestecaso153,sepuedacomprobarlaefectividaddelasestrategias de actuación desarrolladas en cada uno de los casos registrados. Losdatosregistradosenesteapartadomuestranunapreocupantetendencia,dadoquelatasadeefectividadesrelativamentebaja:


36

Efectividaddelaestrategiadeactuación

Individuales Colectivos Totales

Hasidoefectiva 45 15 60

Nohasidoefectiva 20 49 69

Lavíctimahapreferidonoseguiradelanteconlaestrategia

17 7 24

Totales 82 (54%) 71 (46%) 153(100%)

Tabla17 ‐Efectividadde lasestrategiasdeactuaciónduranteesteperiodo2015. (Casos colectivos,individualesytotales)N=153.

Tansóloun39%deloscasoslaestrategiadeactuaciónhasidoefectiva. Enun45%deloscasoslaestrategiadeactuaciónnohasidoefectiva, la

causaesqueelpresuntoagentediscriminadornoaccedeanegociar. Enun16%deloscasoslavíctimahapreferidonoseguiradelanteconla

estrategia.Esundatoquenosdapistas clarasdequeesnecesario seguirinformandoysensibilizandoalasvíctimas,quenormalmentetienenmiedoarepresalias,desconfíandelsistemadedefensadesusderechosyenotroscasosasimilancomoalgonormalensuvidaelrechazosocial.

Elrestode69incidentesdiscriminatorios,estánpendientesderesolución:41soncasos individuales y 28 colectivos. Las actuaciones y/o estrategias de actuaciónquesehaniniciadoporlasdistintasentidadesaúnnohanobtenidounresultado,yporlotantonopodemosvalorarsuefectividad.Laefectividadesentendidacomolaobtencióndeunresultadopositivodelasestrategiasdeactuaciónconlavíctimaolaobtencióndeunarespuestapositivaporpartedelagentediscriminador,estoes,disculpándose,resarciendoalavíctimaporeldañocausado,etc.En algunos casos al iniciar la estrategia de investigación y/o actuación,comprobamos y constatamos que no presenta indicios de discriminación y anteello nuestra estrategia de actuación más efectiva es la sensibilización y/o laderivaciónalrecursomásidóneo.


37

Gráfico 14 ‐ Efectividad de la estrategia de actuación durante este periodo 2015 (casos colectivos,individualesytotales)N=153

3.3.2Factoresquehanfacilitadounaresoluciónpositiva

La consolidación ymejora de las herramientas y estrategias de actuacióndel Serviciootorgaunamayor seguridada lasvíctimasenelmomentodedecidirllevaracaboalgunaactuación.

El desarrollo de las acciones de información del período anterior nos hapermitido que las personas afectadas dispongan de mayor informaciónsobresusderechosyhafacilitadounamejorintervencióndelServicio.

La inmediatez con la que se ha contactado a los presuntos agentesdiscriminadores.

Conoceryanalizarporpartedelos/astécnicos/asdelServiciolosámbitosmás comunes donde se produce la discriminación y seguir desarrollandoestrategiasdeactuaciónquesonmásefectivasencadaunodelosámbitos(contacto con la persona responsable del servidor o la web en casos deinternet, interlocución inmediata con el agente, quejas a la defensoría delpueblo,etc.).

Lamediaciónylaintervencióninmediataenlagestióndeincidentes. Lainterlocuciónyacompañamientoalavíctimaesunaestrategiaquepuede

resultar positiva para lograr solucionar el caso concreto. Si la víctima vaacompañadaporelServiciohaymásposibilidadesdeéxito.

Las estrategias de actuación más frecuentemente elegidas han sido elasesoramiento jurídico y las acciones de interlocución. Habitualmente las


38

acciones de interlocución y el asesoramiento jurídico son estrategias conbuen resultado. No obstante, es frecuente que aun siendo una estrategiaadecuada para la subsanación del caso concreto, la situación se vuelva arepetir en casos similares permaneciendo el rechazo y las actitudes delagentediscriminador.

3.3.3Barrerasparaobtenerunaresoluciónpositiva

La imposibilidad de contactar con los presuntos agentes discriminadores(sobretodoconlosresponsablesdemediosdecomunicacióneinternet).

Lalentituddealgunostrámitesadministrativos. La falta de confianza en la efectividad de las estrategias de actuación en

determinados ámbitos como por ejemplo en el ámbito de la seguridadciudadana.

La normalización y/ o asimilación de la discriminación enmuchos de loscasos,impidesuidentificaciónporlavíctimasyporlotanto,laposibilidaddereaccionaranteella.

Miedodelavíctimaarepresaliasporpartedelagentediscriminador. ElServicionopuedelitigarantelostribunales. En algunos casos, las llamadas realizadas por los técnicos/as de la

organizaciónnohanobtenidoresultadosobretodoenelámbitodelempleoy la vivienda puesto que el agente discriminador sigue manteniendo susprejuiciosconrespectoalaspersonasdeorigenracialoétnicodiferenteysereafirmanenquesóloquierenespañolesopersonasnogitanas.

Enelámbitodelopúblico,loscambiosdebensermásestructuralesyexigenuntrabajomásalargoplazo,porejemplo,elcambiodeactituddealgunosfuncionarios/as que manifiestan actitudes racistas o xenófobas cuandoacudeunapersonaalaquepercibencomoextranjero/aocomogitano/a.

Fundamentalmente, hemos encontrado que los/las usuarios/as son muyreacios/asadejarsusdatosdecontactopuestoquetienenmiedoaquelespueda pasar algo negativo en el futuro si presentan una queja contra laadministración.

Hay tambiénuna cierta resignaciónpor algunas víctimas, que tienenmuyinteriorizada la discriminación, de forma que muchas veces no sonconscientesdequeestánsiendovíctimasdeuntratodiferenteal restodelosciudadanos/as.

Algunos casos se nos plantea la duda sobre el alcance o los límites de ladiscriminación frente a otro tipo de vulneración de derechos. Se observauna dificultad de acceder a la información en supuestos de agresionescuandoseencuentraninvolucradosmiembrosdelosCuerposyFuerzasdeSeguridaddelEstado.

Enaquelloscasosen losquealgunaspersonassonparadase identificadas


39

porlapolicíaatendiendoacriteriosdeperfilracial,laintervenciónesdifícilpuesto que hay pocas denuncias o quejas, aunque estos hechos seproduzcan muy a menudo. Este trabajo se encuadra dentro de unaestrategiamás amplia que debe analizar las paradas basadas en el perfilracialoétnico.

3.3.4Motivodecierredeloscasos

Durante este periodo se han podido cerrar 153 casos, es decir, un 69% de loscasos; el resto de los casos, es decir 69 (31%de los casos) está pendiente. Losmotivos del cierre presentan tendencias similares a la de otros periodos delServicio.Paraanalizarestainformaciónesnecesariotenerencuentaquehaycasosquesehancerradopositivamentedesarrollandoestrategiasdeactuaciónquehansidoefectivas. Sin embargoexisten casos en losquenodesarrollándoseningunaestrategiadeactuaciónsecierranigualmente,porlossiguientesmotivos:

Cierredelcaso Individuales Colectivos TotalesDecisióndelavíctima/denunciante 9 6 15

Contactoimposible 2 10 12Irresoluble 4 13 17

Resolución/sentencia 11 3 14

Denunciapolicial/fiscal 0 0 0Decisiónpasivadelavíctima/usuario/a 6 8 14

Nopresentaindiciosdediscriminación

2 5 7

Otros* 34 40 74Totales 68 (44%) 85 (56%) 153(100%)Tabla18 ‐Motivode cierrede los casosduranteesteperiodo2015(casos colectivos, individualesytotales)N=153.*Otros:loscasosqueaparecencomo“otros”incluyenloscasosquehansidocerradosconresultadopositivo,ademásdeincluiraquelloscasosquehansidocerradosporlafinalizacióndelplazoo términoadministrativoo judicialoquehansidocerradospordecisióndenocontinuarporpartedelServicioporelexcesivotiempotranscurridodesdeelincidentehastalainvestigación,opornegativadelsupuestoagentediscriminadoralainterlocución,entreotrascausas.


40

Gráfico15 ‐Motivodecierrede loscasosduranteesteperiodo2015(casoscolectivos, individualesytotales)N=153.*Otros:loscasosqueaparecencomo“otros”incluyenloscasosquehansidocerradosconresultadopositivo,ademásdeincluiraquelloscasosquehansidocerradosporlafinalizacióndelplazoo términoadministrativoo judicialoquehansidocerradospordecisióndenocontinuarporpartedelServicioporelexcesivotiempotranscurridodesdeelincidentehastalainvestigación,opornegativadelsupuestoagentediscriminadoralainterlocución,entreotrascausas.

Un48%deloscasossoncalificadoscomo“otrosmotivos”porobtenerunresultadopositivo,porlafinalizacióndeunplazootérminoadministrativoo judicial,osecierranpordecisióndenocontinuarporpartedelServicio(por excesivo tiempo transcurrido desde el incidente hasta lainvestigación), o por la negativa del supuesto agente discriminador a lainterlocución,entreotrascausas.

Un19%deloscasossoncerradospordecisióndelavíctima/denuncianteyporunadecisiónpasivadelavíctima/usuario/a.

Un 19 % se cierran porque no ha sido posible contactar con el agentediscriminador,especialmenteenloscasoscolectivos.

Sóloun9%delosincidentestienecomomotivodecierreunaresoluciónosentencia.


41

ElPerfildelasvíctimas

Incidentesindividuales

Lasvíctimasquemásquejaspresentaronfueronlasqueseencontrabaneneltramodeedadde26a45años(62%).

Lasmujerespresentaronmásquejas,conunadiferenciade10puntosporcentuales(55%demujeresfrenteal45%deloshombres).

Incidentescolectivos

Lamayoríadeloscasosafectaronatodaslasedades(78%)yacolectivosdeambossexos(85%).

Gruposmásdiscriminados

Casosindividuales:poblacióndeorigenmagrebí(24%),deetniagitana(20%),subsahariana(16%)ydeSudaméricaandina(11%).

Casoscolectivos:poblacióndeetniagitana(51%),Varios(Magreb,SudaméricayÁfricasubsahariana):22%.

4.AccesoalServiciodeatenciónavíctimasdediscriminación

4.1CómohantenidoconocimientolasvíctimasdelServicio

Durante este periodo de 2015 tanto en los incidentes individuales como en loscolectivos lavíamayoritariadeconocimientode laexistenciadeesteServicioespormediodeunaorganizacióndelpropioServicio(tabla19).EstealtoporcentajeesdebidoaquelasorganizacionesqueprestanelServiciotienen un contacto directo con las potenciales víctimas de discriminaciónracialoétnica,atravésdesusprogramasyserviciosdetrabajodeinclusiónsocial.

Durante este periodo 2015 apenas hemos tenido referencias de personas quehayan conocido este Servicio a través de la página web del Consejo o de otraspáginasweb.Noobstante,lasentidadesqueformamospartedelServicioseguimosdifundiendo esta web del Consejo ya que contiene además otros recursos quepuedenserútilesparalaspotencialesvíctimasdediscriminación.Finalmente,enesteapartadosehaceunanálisissobrecómoseaccedióalServicio,


42

apartirdeunanálisiscuantitativodelossiguientesítems:

MediosatravésdeloscualessehatenidoconocimientodelServicio. Medioatravésdelcualsehatenidoconocimientodelcaso. Atravésdequiénsehatenidoconocimientodelcaso Ainiciativadequiénsehainiciadoelexpedientedeinvestigación.

MediosatravésdeloscualessehatenidoconocimientodelServicio.

Duranteesteperiodo2015,comosepuedeobservarenelgráfico16,tantoenlosincidentes individuales como en los colectivos el medio de conocimientomayoritario fue a través de las entidades del Servicio, con un 76%, seguidadelconocimientopormediodeunapersonaconocidaconun18%.

MedioatravésdelquehatenidoconocimientodelServicio


WebdelConsejo 0 0 0WebdelServiciodeasistencia 3 3Unconocido/a 30 11 41OrganizacióndelServicio 86 82 168Folletos 0 0 0Redessociales 0 1 1Otros 4 5 9Totales 123(55%) 99(45%) 222(100%)Tabla19 ‐Mediosatravésde loscualessehatenidoconocimientodelServicioduranteesteperiodo2015(casocolectivos,individualesytotales)N=222.


43

Gráfico16‐MediosatravésdeloscualessehatenidoconocimientodelServicioduranteesteperiodo2015(casocolectivos,individualesytotales)N=222.

El porcentaje de personas que ha conocido este Servicio a través de losmediostelemáticos, página Web del Consejo o de otras páginas Web es muy pocorelevante, lo que refleja la necesidad de potenciar la información sobre estosrecursos.Asimismoesimportanteseñalarquelasredessocialesapenasjueganunpapelensudifusión,aunquehoyendíaesunmediomuyutilizadoporlapoblaciónjovenquepuedeservíctimadediscriminación.Medioatravésdelcualsehatenidoconocimientodelcaso

Medioatravésdelquesehatenidoconocimientodelcaso


Teléfonodelaentidad 12 7 19Visitaalaoficinadelaentidad

108 36 144

Webbuzóndeatenciónalciudadano 1 0 1

Internet 0 14 14Redessociales 0 3 3MediosdeComunicación

1 34 35

Otrasentidades 1 5 6Totales 123(55%) 99 (45%) 222(100%)Tabla 20 ‐Medios a través de los cuales se ha tenido conocimiento del caso durante este periodo2015(casocolectivos,individualesytotales)N=222.


44

Gráfico17 ‐Mediosa travésde loscualesseha tenidoconocimientodelcasoduranteesteperiodo2015(casocolectivos,individualesytotales)N=222.

Apartirdelosdatosrecogidos,losmediosmásfrecuentesatravésdeloscualessetieneconocimientodelosincidentesdiscriminatoriosson: lavisitaa laoficinadealguna organización del Servicio (65 %), les siguen en importancia medios decomunicaciónyelteléfono(16%).

Atravésdequiénsehatenidoconocimientodelcaso

Atravésdequiénsehatenidoconocimientodelcaso


Conocido,amigo/a ,familiardelavíctima 12 9 21

OrganizacióndelServicio 10 63 73

Víctima 99 19 118

Otrapersona,untercero 0 4 4

Otros 2 4 6Totales 123(55%) 99(45%) 222(100%)Tabla21–A travésdequién seha tenidoconocimientodelcasoduranteesteperiodo2015 (casoscolectivos,individualesytotales)N=222.


45

12

9

21

10

63

73

99

19

118

0

4

4

2

4

6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

INDIVIDUALES

COLECTIVOS

TOTALES

CONOCIDO, AMIGO , FAMILIAR DE LA VICTIMA

ORGANIZACIÓN DE LA RED

VICTIMA

OTRA PERSONA, UN TERCERO

OTROS

Gráfico18 ‐A travésdequiénseha tenidoconocimientodelcasoduranteesteperiodo2015(casoscolectivos,individualesytotales)N=222.

Apartirdelosdatosrecogidosycomosepuedeobservarenelgráfico18,el53%de las quejas han sido presentadas por las propias víctimas. También se puededestacarun33%dequejasdondehansidolaspropiasorganizacionesquieneshaniniciadolosexpedientesdeinvestigaciónenlosincidentesdiscriminatorios;un9%delasquejashasidopresentadoporunconocidodelavíctima.

ElaccesoalServiciodeatenciónavíctimasdediscriminación

MediosatravésdelacualseconoceelServicio

El76%delaspersonashantenidoconocimientodelServicioatravésdelasorganizacionesqueloprestan

Mediosatravésdelcualseconocenlosincidentes

Visitaalasorganizaciones65% Mediosdecomunicación16% Teléfono9%


46

Presentacióndequejas

El53%delasquejassonpresentadasporlasvíctimas El9%delasquejassonpresentadasporunconocido,amigo/a,familiarde

lavictima El33%delasquejassonpresentadasporlasorganizacionesqueloprestan

Iniciativadelainvestigación

El49%delasinvestigacionesseinicianainiciativadelasorganizacionesqueloprestan

El51%delasinvestigacionesseinicianainiciativadelasvíctimas

4.1.1Accesopresencialalasoficinas

Como se puede observar en los datos presentados relacionados con el medio através del cual se ha tenido conocimiento del caso, cabe destacar que en esteperiodode2015elmediomásutilizadohasidolavisitaalaoficinadelaentidad.Delos222casosrecogidos,enun65%deellossehatenidoconocimientoatravésdelavisitaalaoficina.

4.1.2Accesotelefónico

Como se puede observar en los datos presentados relacionados con el medio atravésdelcualseha tenidoconocimientodelcaso,enperiodode2015 loscasosconocidosatravésdelalíneatelefónicadelasentidadeshansidomuyescasos.

Porestarazón,consideramosqueseránecesariofomentarelaccesoalServicioporestemedio.

Para ello daremos difusión a la línea telefónica gratuita que disponemos en elServicioesdecir,el900203041.

4.1.3Accesomediantebuzóndeatenciónalaciudadaníaenlaweb

El Servicio de asistencia dispone igualmente de un buzón de atención alciudadano en su Web, que permite la recepción, canalización y atención deconsultasrecibidasdemaneracoordinadaentrelasoficinasregionalesyelequipocentral de coordinación. A través de este buzón las potenciales víctimas y laciudadaníaengeneralpuedensolicitarasesoramiento,estudioyanálisisanteunaposiblesituacióndediscriminación,uotrainformaciónrelativaaestamateria.

Duranteesteperiodolasconsultasatravésdeestemedioigualmentehansidomuyescasas y consideramos que se ha debido al poco conocimiento que tiene lasociedaddelapropiapáginawebdelServicio.LafaltadedifusióndeesteServicioenlasdosredessocialesprincipalesdeInternet(FacebookyTwitter)puedeserunfactoratenerencuenta.


47

PáginawebdelServicio.Buzóndeatenciónalciudadano/a.

4.1.4Informaciónofrecidaporotrasentidades

Duranteesteperiodo2015elServiciosehareunidoenvariasocasionesconSOSRacismo,con laFundaciónRais,yconelConsejoEstataldelPuebloGitano,paravalorarlasaccionesdeintervenciónenalgunosincidentesdiscriminatorios.

Característicasytiposdeincidentesdiscriminatorios(total).

Ámbitosmásfrecuentes

Empleo14% Mediosdecomunicacióneinternet14% Seguridadciudadana12% Accesoabienesyservicios14%

Esferaenlaqueseprodujoelincidente

Un53%delosincidentesseprodujeronenlaesferadeloprivadoyporparticulares


48

Tipodediscriminación

El80%delosincidentesserefierenasituacionesdediscriminacióndirecta.

Otrascaracterísticas

Enel35%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadoractuóbajoinstruccionesuórdenesdediscriminar.

Enel6%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadortuvotambiénactitudesxenófobas.

Otrosderechosvulnerados

Elderechoaladignidad47% Elderechoalaintimidad38% Elderechoaltrabajo21% Elderechoalavivienda8%

Característicasytiposdeincidentesdiscriminatorios(individuales)


Accesoabienesyservicios(18%) Empleo(13%) Seguridadciudadana(15%) ServiciosdeSalud(14%)


Un41%delosincidentesseprodujeronenlaesferadeloprivado,estoes,unaorganizaciónprivada,unparticularqueejerceuntrabajocomovoluntarioenunaorganizaciónprivadayunparticular


El73%delosincidentesserefierenasituacionesdediscriminacióndirecta


Enel37%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadoractuóbajoinstruccionesuórdenesdediscriminar

Enel55%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadortuvotambiénactitudesxenófobas




49

Característicasytiposdeincidentesdiscriminatorios(colectivos)


Mediosdecomunicación(32%) Empleo(16%) Espacios(9%)


Un69%delosincidentesseprodujeronenlaesferadeloprivado,estoes,unaorganizaciónprivada,unparticularqueejerceuntrabajocomovoluntarioenunaorganizaciónprivada


El88%delosincidentesserefierenasituacionesdediscriminacióndirecta


Enel32%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadoractuóbajoinstruccionesuórdenesdediscriminar

Enel75%delosincidenteselpresuntoagentediscriminadortuvotambiénactitudesxenófobas



4.2 A iniciativa de quién se ha iniciado el expedientediscriminatorio

Teniendoencuentalainformaciónrecopilada(tablanº22)podemosconcluirquelamitaddeexpedientessehaniniciadoapeticióndelasvíctimas(51%),siendoun49%losiniciadosporlasorganizacionesdelServicio.Cabedestacarquehaycasosen los que las victimas nos han informado de la existencia de la situacióndiscriminatoriaen laquesehanvisto implicadas, perononoshanautorizadoaquerealicemosaccionesdeinvestigaciónpormiedoarepresalias.

4.2.1Peticióndelavíctima

Delos222expedientesdeinvestigacióniniciadosduranteesteperiodo2015,112expedientesdeinvestigaciónhansidoiniciadosporlasvíctimas.


50

4.2.2Deoficioporlaentidadquedetectaelincidente

Delos222expedientesdeinvestigacióniniciadosduranteesteperiodo2015,110expedientesdeinvestigaciónhansidoiniciadosporlasorganizacionesdelServicio.

Tratamientodelcaso Individuales Colectivos TotalesApeticióndeunavíctima 96 16 112

CasotratadoainiciativadelServicio 27 83 110

Apeticióndeotraentidadodeunatercerapersona

0 0 0

Totales 123(55%) 99 (45%) 222(100%)Tabla22 –A iniciativadequién seha iniciadoelexpedientede investigaciónduranteesteperiodo2015(casocolectivos,individualesytotales)N=222.

96

16

112

27

83

110

0% 20% 40% 60% 80% 100%

INDIVIDUALES

COLECTIVOS

TOTALES

A PETICIÓN DE UNA VÍCTIMA

CASO TRATADO A INICIATIVA DE LA RED

A PETICIÓN DE OTRA ENTIDAD O

DE UNA TERCERA PERSONA

Gráfico19–A iniciativadequiénseha iniciadoelexpedientede investigaciónduranteesteperiodo2015(casocolectivos,individualesytotales)N=222.


51

Laatenciónenlosincidentesdiscriminatorios

Técnicasdeinvestigaciónmásfrecuentes

Laentrevistaconlavíctima17% Contactotelefónicoconelpresuntoagentediscriminador15%. Informacióndocumental21%. Testigos15%

Incidentesdiscriminatorios El94%delosincidentesregistradospresentanindiciosdiscriminatorios

Estrategiasdeactuaciónmásfrecuentes

Lainterlocución/negociaciónconelpresuntoagentediscriminador50%. Elasesoramientojurídico27%

Efectividaddelaestrategia

Enun39%deloscasoslaestrategiahasidoefectiva. Enun45%deloscasoslaestrategianohasidoefectiva. Enun16%deloscasoslavictimahapreferidonoseguiradelanteconla

estrategia

Motivosdelcierredeloscasos

El48%deloscasoshansidocerradosporlossiguientesmotivos:obtenerunresultadopositivo,finalizacióndeunplazootérminoadministrativoojudicial,pordecisióndenocontinuarporpartedelServicioporexcesivotiempo transcurrido desde el incidente hasta la investigación o pornegativadelsupuestoagentediscriminadoralainterlocución.

El 19% de los casos han sido cerrados por decisión de la víctima/denuncianteydecisiónpasivadelavíctima/usuario/a.

El19%deloscasoshansidocerradosporquenohasidoposiblecontactarconelagentediscriminador,especialmenteenloscasoscolectivos.

El 9% de los casos tienen como motivo de cierre una resolución osentencia

5. Acciones de información e impacto delServicioLas entidades sociales que componen el Servicio de asistencia a víctimas dediscriminaciónracialoétnicahanseguidodesarrollandoaccionesinformativasdemanerainternatantoalostécnicos/ascomoalosbeneficiarios/as

Durantelosdostrimestresdeactividadde2015, lasorganizacionescolaboradorasdelServiciohancontinuadodesarrollandoeltrabajoanivelterritorialyeltrabajo


52

enredatravésdelasCOMISIONESTERRITORIALESDELSERVICIOconstituidasenlasdiferentesprovinciasespañolasduranteelperiodoanterior.LasprovinciasespañolasdondesehanconstituidoestascomisioneshansidoValencia,Sevilla,Valladolid,Madrid,Asturias,Barcelona,CiudadRealyZaragoza.UnodelosprincipalesobjetivosdelServicioalolargodeesteperiodode2015hasido seguir constituyendo comisiones territoriales en aquellos territorios conoficina oficial del Servicio para seguir impulsando acciones de difusión ysensibilización con otras entidades sociales, acciones dirigidas principalmentetanto las potenciales víctimas de discriminación como a los medios decomunicaciónyarecursospúblicosyprivadosdelámbitodelaIgualdad.

DadaladimensiónterritorialdelServiciolasentidadeshandesarrolladoaccionesde información y colaboración para potenciar el impacto del Servicio en elámbitoterritorialatravésde:

‐ Reunionesconserviciospúblicosyagentessocialesclaves;defensoríasdelpueblo, fiscalíasdedelitosdeodioydiscriminación,colegiosdeabogados,cuerpospoliciales,serviciosdeconsumidoresyusuarios,serviciossocialesde base, centros educativos, entidades del tercer sector, etc. Se hanestablecido canales de colaboración para difundir el Servicio y trabajarconjuntamentelaresolucióndelosincidentesdiscriminatorios.

‐ AccionesdepublicidaddelServicioa travésdealianzascon losmediosdecomunicaciónen lasCCAAy losconsejosaudiovisualesautonómicos,paradesarrollarun trabajoencolaboraciónen loscasosdediscriminaciónquecorrespondenaesteámbitoyparalaelaboracióndecomunicacionesdelosresultados del trabajo del Servicio. Estas acciones de información hancontribuidoalavisibilidaddelServicioyamejorarelimpactodelmismo.

Junto a ello, y en el ámbito nacional, la entidad coordinadora del Servicio hamantenido reuniones de coordinación para impulsar el impacto del Servicio yabordar adecuadamente la lucha contra la discriminación racial o étnica conservicios públicos y privados: Fiscalía General del Estado, Consejo Estatal delPueblo Gitano, Plataforma de ONGs de acción social, Ministerio de Interior,MinisteriodeEducación,CulturayDeporte,etc.Porotrolado,sehamantenidountrabajo coordinado con diversos medios de comunicación de todos los ámbitos(estatal, provincial y local) para sensibilizar y lograr un mayor impacto yconocimientodelServicio.

LasentidadesdelServiciodeasistenciahanimpulsadoelconocimientodelmismopormediodeladifusióndelosmaterialeselaboradosenelperiodoanteriorconelobjetivollegaramáspotencialesusuarios/asdelServicio.


53

5.1 Impacto del Servicio a través de acciones de información,sensibilizaciónyformación

ElServiciodeAsistenciaaVíctimasdeDiscriminacióntambiéntieneelobjetivodepromocionar el derecho a la igualdad de trato y no discriminación a través deactividadesdeinformaciónsensibilizaciónyformación.

En2015,aligualqueenetapasanteriores,lasentidadesdelServiciocentraronsusesfuerzosenlassiguientesacciones:

Reforzar la visibilidad del Servicio a través de charlas informativas y desensibilización en diversas localidades, distribución de folletos y otrosmaterialesinformativos,etc.

Mejoraryampliarlaformaciónylacapacitacióndesusrecursoshumanosydelasorganizacionesafines(otrasONG,oficinasdescentralizadas,etc.).

Diseñareimplementariniciativasdeinformaciónysensibilizaciónespecíficasydirigidasaunpúblicoobjetivoespecífico.

Impulsareldesarrollode losejesde trabajodelServiciodeasistenciaanivelterritorialparaacercarelServicioalaciudadaníaengeneralyalaspotencialesvíctimas de discriminación racial o étnica. Igualmente, las Comisiones deSeguimiento Territoriales del Servicio han contribuido al desarrollo de lasacciones de información y sensibilización a nivel local partiendo de lasnecesidades y propuestas detectadas por parte de los técnicos y las técnicasterritorialesdelasdiferentesentidadescolaboradorasdelServicio.

Entotal,se implicóa2553personasya211 institucionesyorganizaciones,en un total de 57 actividades de carácter informativo, formativo o desensibilización interactivas. Entre estas actividades, las 8 organizacionesimplementaron acciones de comunicación y sensibilización genéricas dirigidas adiferentes destinatarios (información web, distribución de folletos, etc.) cuyoalcance exacto es difícil de determinar en número de participantes uorganizaciones.

Seincluyeacontinuaciónunatablaresumen,indicativadelasaccionesrealizadasylascifrasdeparticipación,enfuncióndeltipodeactividad.


54

AccionesdeinformaciónyformacióndelServicio

Entidadcoordinadora

Totalparticipantes

Totalorganizaciones

FormaciónaServiciospolicialesenBarcelona

MPDL‐FSG 100 8

FormaciónapersonaladministraciónenAsturias(InstitutoAdolfoPosada)

ACCEM‐FSG 100 10

AccionesdeinformaciónysensibilizacióndelServicio

Entidadcoordinadora

Totalparticipantes

Totalorganizaciones

Charlainformativa“Plántalecaraaladiscriminación”

CRUZROJA 25 2

Charlainformativa”Conocetusderechosanteladiscriminación”

CRUZROJA 25 2

SesióninformativadelServiciodeAsistenciayladiscriminaciónracialoétnica

CRUZROJA 25 2

Tallerdesensibilizaciónytolerancia CRUZROJA 25 2

Charla“Asívivimosconelmundoenquevivimos”

CRUZROJA 25 2

Charlasobremulticulturalidadydiscriminación

CRUZROJA 25 2

Charla“Nohayrazas,todosytodassomosiguales” CRUZROJA 25 2

Charla“Racismoyxenofobia:discusióndelServiciodeasistenciaavíctimas”.

CRUZROJA 25 2

AccióndeinformaciónysensibilizaciónenDonBenito(Extremadura)

FSG 200 4

AccióndeinformaciónysensibilizaciónenDonBenito(Extremadura)

FSG 200 4

Jornadassobreelpapeldelmovimientoasociativogitano:clavesparalaparticipaciónyherramientasfrentealadiscriminación(Granada).

FSG 60 7

AccióninformativaXIVEncuentroEstataldeVoluntariadodeCEAR

CEAR … 1

AccionesdesensibilizaciónyactividadesdesarrolladasconasociacionesdeinmigrantesyRefugiados,fomentodetrabajoenRed

CEAR .. 1

TalleresdeportavocíayHerramientasdeComunicaciónparaAsociaciones CEAR … 1

TalleresdeLiderazgoconmujeresdeorigenextranjero

CEAR … 1

Charla–MesaRedonda“Islam,CulturaÁrabeyDerechosHumanos”

CEAR … 1


55

Taller“Estrategiasyrecursoscontraladiscriminaciónracial”

ACCEM 4 9

Tallerdesensibilizaciónenigualdaddetrato ACCEM 16 1

MesaRedonda“¿Eresracista?Origendelaintolerancia”

ACCEM 60 3

TallerRespetoaladiversidadcultural ACCEM 37 2

SesiónIntervencióndelVoluntariadoenlaluchacontraladiscriminación

ACCEM 21 2

Tallersobreigualdadynodiscriminación ACCEM 20 2

Taller“Igualdadparatodos/as” ACCEM 14 2

Tallersobreigualdadynodiscriminación ACCEM 6 2

AccionesdedifusióndelServicioenBurgos ACCEM 36 3

AccionesdedifusióndelServicioenLeón ACCEM 8 2

AccionesdedifusióndelServicioenAsturias ACCEM 34 18

AccionesdedifusióndelServicioenMadrid ACCEM 236 11

AccionesdedifusióndelServicioenSevilla ACCEM 27 3

AccionesdedifusióndelServicioenValencia ACCEM 1 2

AccióndedifusióndelServicioenBaleares CRUZROJA 30 3

AccionesinformativassobreelServicioajóvenesentre10‐16años

CRUZROJA 191 9

Tallerdesensibilización–tolerancia CRUZROJA 15 1

TallerMulticulturalidadydiscriminación CRUZROJA 15 1

Sesiónsobreigualdaddetratoynodiscriminación CEPAIM 12 1

Tallervideoforum”Plantalacaraaladiscriminación:Cortosporlaigualdad”

CEPAIM 25 1

CharlainformativasobreelServicio CEPAIM 15 1

Sesiónsobre“IgualdaddeTratoynodiscriminación”enMadrid CEPAIM 21 1

SesiónMesadeEmpleodeCarabanchelparapresentarelServicioenMadrid

CEPAIM 40 1

SesióninformativasobreelServicioenHuelva

CEPAIM 16 6

SesióninformativaenMurcia CEPAIM 20 2

DifusiónenRadioinformacióndelServicio MCI 1

Accionesdecomunicaciónysensibilizacióngenéricas

Entidadorganizadora

Totalparticipantes

Totalorganizaciones

ConstitucióndeComisionesTerritorialesdelServicioenValencia

CEPAIM 15 6


56

ConstitucióndeComisionesTerritorialesdelServicioenBarcelona

MPDL 8 4

ConstitucióndeComisionesTerritorialesdelServicioenValladolid

REDACOGE12 6

ConstitucióndeComisionesTerritorialesdelServicioenSevilla

ACCEM 10 8

ConstitucióndeComisionesTerritorialesdelServicioenMadrid MCI 12 8

ConstitucióndeComisionesTerritorialesdelServicioenZaragoza FSG 6 3

ConstitucióndeComisionesTerritorialesdelServicioenCiudadReal

CEPAIM 10 5

PresentaciónnuevoServicioenMadrid CRUZROJA‐FSG 100 8

PresentaciónderesultadosdelServicioenMadrid

FSG 100 12

PresentacióndelServicioenBerlín FSG 50 3

DifusióndelServicio:comunicado21demarzo2015 FSG .. ..

DifusióndelServiciocursodelaUPNA2015:inclusióneneltemario

FSG 30 2

DifusióndelServiciosesionesformativassobrediscriminaciónenprogramadePlataformaKhetanéyFSG(7ciudades)

FSG 420 2

Entotal57acciones. 2553 211

Alcancedelasaccionesdeinformación,sensibilizaciónyformación.

5.1.1Actividadesdeinformación

Además de lo expuesto, en el ámbito de la información se han realizado lassiguientesactividadesquesehancentradosobretodoendifundirydaraconocerlos servicios que ofrecemos las entidades del Servicio de asistencia a laciudadanía en general y a las potenciales víctimas de discriminación racial oétnica,enimpulsarelServicioanivelterritorial,potenciarlacomunicaciónconlaciudadaníaa travésde lapáginaWebdelConsejoy las redes sociales, elaborarmateriales de difusión, y celebrar actos de presentación pública y talleres deprevenciónysensibilización frentea ladiscriminación.Lasprincipalesaccioneshansido:

1 DifusióndeunaimagengráficaparasensibilizareidentificarelServiciode

asistenciaavíctimasdediscriminaciónracialoétnica.


57

2 Mantenimiento de las87placas identificativas del Servicio tanto en lasoficinas oficiales como en las colaboradoras para informar y difundir elmismoentodoelterritorioespañol.

3 Elaboración de nuevas ediciones del folleo del Servicio de asistencia y

difusión de 2.000 ejemplares, un material informativo, claro y sencillo,sobre el Servicio destinado a potenciales víctimas de discriminación.Contenido que se ha traducido a cinco idiomas: árabe, chino, francés,inglésyrumanoydelqueigualmentesehahechodifusiónanivelestatalyeuropeo. Además, hemos trabajado en la elaboración de otrosmaterialescomo carteles informativos y folletos informativos dirigidos a laspotenciales víctimas de discriminación racial o étnica, que informen delServicio y sean gráficamente adecuados para captar la atención de laspotenciales víctimas, para informarles y ofrecerles nuestra ayuda antesituacionesdiscriminatorias.

4 Mantenimiento y difusión del Servicio de atención telefónica gratuita:900203041

5 Mantenimiento y difusión de un Buzón electrónico de atención al

ciudadano/a.

6 MantenimientoydifusióndelaWebdelServiciodeAsistenciaaVíctimasdeDiscriminaciónRacialoÉtnica. Así como acciones de difusión de lapáginaWebdelConsejopara laEliminaciónde laDiscriminaciónRacialoÉtnica.


58

PáginaWebdelConsejo

7 Celebración de más de 40 actos para la presentación pública del

Servicio, a nivel nacional y autonómico. Igualmente, las entidades delServicio han realizado una importante labor de difusión e información atravésdetalleres,charlas,reunionesyotrassesionesinformativas.

Acontinuaciónresaltamoslaprincipalaccióndesensibilizacióneinformacióndeesteperiodo:


59

FOLLETOSINFORMATIVOSDELSERVICIODEASISTENCIAAVÍCTIMASDEDISCRIMINACIÓNRACIALOÉTNICA

Objetivo Elaborar un material informativo sobre el Servicio de asistencia avíctimasdediscriminaciónpororigenracialoétnicoquepermita:

Favorecer la identificaciónde situacionesdediscriminaciónporpartedevíctimaspotenciales

Favorecer el conocimiento de instrumentos de actuación opuntosdeinformación.

Difundir el trabajo del Servicio de Asistencia a Víctimas deDiscriminaciónRacialoÉtnicadelConsejo.

Mensajeclave

Elfolletobuscacomunicarunaseriedeideasclave:

Sihassidovíctimadediscriminación,tepodemosasesorar.

Enquétepodemosayudar(serviciosqueseprestan)

Métodoyaprendizajes

Estematerial se ha elaborado teniendo en cuenta el perfil de laspotencialesvíctimasdediscriminación.Setratabadecontarconunfolleto específico y cercano (en la utilización del lenguaje,imágenes),defácilcomprensión.

CabedestacarquelosfolletoshantenidounabuenaacogidaentrelasorganizacionesdelServicioyprofesionalesenesteámbito.

En el caso de la Fundación Secretariado Gitano, también caberesaltarquemuchaspersonasgitanas,alleerelfolleto,verbalizansituacionesdediscriminaciónvividasdirectamenteoensufamilia,que sin embargo no querían registrar por considerarlo algo“normal”. Esta iniciativa permitió detectar un alto grado de“asimilaciónde ladiscriminación”, llegandoadecirque “quejarsenovaaservirdenada”,“nolevanadarlarazón”,etc.

Destinatarios Personas que son beneficiarias y usan los servicios que prestantodas las organizaciones sociales colaboradoras del Servicio, susamistades y familiares así como los/las profesionales de esteámbito,cuyalaborestárelacionadaconlapromocióndelprincipiodeigualdaddetratoynodiscriminación.

Entotalseeditaron2.000folletos


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5.1.2Actividadesdeformación

En este periodo se han celebrado 2 acciones formativas organizadas con otrosagentesclave,unaenAsturiasconelInstitutoAsturianodeAdministraciónPúblicaAdolfo Posada y la Consejería de Hacienda y Sector Público, concretamente enOviedo,dirigidaapersonaldelaadministración,yotraacciónenBarcelona,conlosMossosd’Esquadra.Entotal,hanparticipadomásde200profesionales.

Formaciónapersonaldelaadministración

El 26 de marzo de 2015 tuvo lugar una acción formativa del Servicio encolaboraciónconel InstitutoAsturianodeAdministraciónPúblicaAdolfoPosadaen Oviedo titulada “Jornada de Igualdad de Trato y No Discriminación Racial oÉtnica:LosNuevosRacismosy laGestiónde laDiversidad”.Elacto fuepresididoMarta SegoviaBenavides,miembrodel InstitutoUniversitariode InvestigacionessobreMigraciones, Etnicidad yDesarrollo Social de laUniversidadAutónomadeMadrid. El marco jurídico nacional y europeo fue expuesto por Ignacio SolaBarleycorn, SubdirectorGeneralpara la Igualdadde tratoy lanoDiscriminacióndelMSSSI.Además participaron Sara Giménez coordinadora del Servicio de Asistencia avíctimas de discriminación racial o étnica y Florencia Gaya responsable delServiciodeAsistenciaaVíctimasdeDiscriminaciónenACCEM.LaformacióntuvolugarenelsalóndeactoseneledificioadministrativoServiciosmúltiples.Elobjetivogeneralde laacciónformativa fue introducirelmarcode laspolíticasnacionalesyeuropeasdeluchacontraelracismoyladiscriminaciónracialoétnicaeinformarsobrelasmedidasexistentesylosserviciosdisponiblesenesteámbito.Los objetivos específicos eran, por una parte, dar a conocer elmarco normativoestatal y europeo de referencia, el Servicio de Asistencia a víctimas dediscriminación Racial o étnica del Consejo e impulsar el cumplimiento de laDirectiva2000/43/CE,delConsejode29dejuniode2000,relativaalprincipiodeigualdad de trato y no discriminación, y por otra parte, el contexto dedeterminados grupos de población respecto a la igualdad de trato y nodiscriminaciónracialoétnica(comunidadgitanaeinmigrante).La formación fue dirigida a personal vinculado a la planificación, ejecución yevaluacióndeprogramas.Personaldeatencióndirectaalpúblicoenlasáreasde:servicios sociales, salud, empleo, educación, mujer, juventud, cooperación aldesarrollo, seguridad ciudadana, oficinas de atención al inmigrante,trabajadores/as sociales de salud hospitalaria y de atención primaria, así comopersonaldeserviciossocialesmunicipalesydeentidadessociales.


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Jornadadeformaciónapersonaldeadministraciónpública.Oviedo.26demarzo2015.

Loscontenidosqueseexpusieronenlajornadafueronlossiguientes:

ElestadodelaIgualdadétnico‐racialenEspaña. Marcojurídicoestatalyeuropeoenlaluchacontraladiscriminaciónracialo

étnica. ContextualizacióndelaDiscriminaciónendiversosgruposdepoblación. PresentacióndelServiciodeasistenciaavíctimasdediscriminaciónracialo

étnica. AnálisisdeloscasosprácticosymetodologíadeintervencióndelServicio. Avancesyretosenelámbitodelaigualdaddetratoynodiscriminación.

FormaciónalosServiciospoliciales

El27de febrerode2015 tuvo lugar en Barcelona una jornada formativa delServicio de Asistencia a Víctimas de Discriminación Racial o Étnica del Consejopara la Eliminación de laDiscriminaciónRacial o Étnica, dedicada a explicar losmecanismosdeasistenciaalasvíctimasdeestetipodediscriminación.

Además de dar conocer el Servicio de Asistencia a Víctimas de DiscriminaciónRacial o Étnica del Consejo e impulsar el cumplimiento de la Directiva2000/43/CE, relativa al principio de igualdad de trato y no discriminación, losobjetivos de la jornada eran capacitar a las/los técnicos de entidades sociales yONGs y formar al personal de los servicios policiales que atienden a potencialesvíctimasdediscriminaciónracialoétnicaenelconocimientodelmarcojurídicodereferencia, conceptualización (qué es la discriminación, tipos, ámbitos, etc.), elcontexto de los grupos vulnerables respecto a la igualdad y los serviciosdisponiblesparaasistirlosincidentesdiscriminatorios


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Loscontenidosqueseexpusieronenlajornadafueronlossiguientes:

Los Delitos de Odio y Discriminación, ponencia magistral que impartióMiguel Ángel Aguilar, fiscal coordinador del servicio de Delitos de odio yDiscriminacióndelaFiscalíaProvincialdeBarcelona.

Conceptos jurídicos clave y normativa de referencia en el ámbito de laIgualdaddeTratoyNoDiscriminaciónRacialoÉtnica.

Presentación del Servicio de Asistencia a Víctimas de Discriminación pororigen racial o étnico del Consejo. Ejes de trabajo: asistencia (protocolo,intervención y estrategias, casos prácticos), formación y sensibilización(página web del Servicio, teléfono de asistencia gratuita, folletos delServicioyfolletosdeinformaciónavíctimas,correoelectrónico,etc.).

También fueron presentados los avances y buenas prácticas en la luchacontraladiscriminaciónracialoétnicaporpartedelosMossosd´Esquadraanteincidentesdiscriminatorios,elConsejodeVíctimasdedelitosdeodioydiscriminaciónylaAgenciaporlosDerechosCivilesylaNodiscriminacióndelAyuntamientodeBarcelona.

Lajornadaformativa,quecontóconlaparticipaciónactivadevariasdelasentidades sociales que prestan este Servicio se llevó a cabo en el HotelD´Entitatsde laPau.Fue inauguradaporPabloLópezPietsch,SubdirectorAdjunto de la Subdirección General para la Igualdad de Trato y NoDiscriminación (MSSSI), Albert Oliva, Inspector, Cap Àrea Tècnica deProximitat i de Seguretat Ciutadana de los Mossos d’Esquadra, y SaraGiménez,DirectoradelDepartamentodeIgualdaddeTratoyLuchaContralaDiscriminacióndelaFSG.

Alaformaciónasistieronmásde90personas,entreMossosd’Esquadraytécnicos y técnicas de las distintas ONGs que trabajan en lucha contra ladiscriminaciónenCataluña.

Jornadadeformaciónaserviciospoliciales,Barcelona,27febrero2015.


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Metodologíaycontenidosdelosprogramasformativos

Lametodologíautilizada fuedesesionesexpositivasporpartedeprofesionalesespecializados,discusionessobrecasosprácticosy talleressobreelusoymejoradelacalidaddelasherramientas.

Elcontenidodelprogramaabordólosítemssiguientes:

El Consejo para la Eliminación de la Discriminación Racial o Étnica.FuncionesyRecursos.

ElServiciodeAsistenciaaVíctimasdeDiscriminaciónRacialoétnico:ejesdetrabajo,asistenciaavíctimaspresencial,telemáticaytelefónica.

Conceptualización jurídica del Derecho de Igualdad de Trato y Nodiscriminación

Estudiodelegislacióneuropeaenestamateria:Directiva2000/43 Conceptos básicos discriminación: definiciones sobre los tipos de

discriminaciónysobrelaigualdaddetrato.Especialatenciónalracismoyantigitanismo.

Discriminaciónmúltipleointerseccional. Ámbitosde ladiscriminación:empleo,educación, social, accesoabienesy

servicios,sanidad,ocio,mediosdecomunicación,etc. Uso de las herramientas de recogida de casos y protocolos de actuación

(fichasderegistrodecasosindividualesycolectivos,basededatos,Web,proteccióndedatos,etc.)

Protocolos en la recogida de denuncias y en el acompañamiento a lasvíctimas.

Delitosdeodio:definiciones,recursos. FiscalíasdeDelitosdeodioyDiscriminación.

Perfildelosdestinatarios:

Profesionales, de todas las Comunidades Autónomas que trabajan con personasinmigrantes y de diversas etnias, en el ámbito de la asistencia a víctimas dediscriminación étnica, en inclusión social, laboral, educativa, mediación, etc. Elperfilprofesionaldelosasistentesincluía:

‐ PersonaldelaAdministraciónpública.‐ Sociólogos/as.‐ Abogados/as.‐ Mediadores/asInterculturales.‐ Educadores/asdecalle.


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‐ Trabajadores/associales.‐ Especialistasenigualdadyviolenciadegénero.‐ Pedagogos/as.‐ Serviciospolicialesengeneral.‐ Estudiantesyprofesionalesdelperiodismo.

Evaluaciónyvaloracióndelassesionesformativas

Lamayoríadelos/asparticipantesverbalizaronalasentidadesorganizadorasqueagradecían la organización y desarrollo de estas jornadas teniendo en cuenta laimportancia de los contenidos expuestos en las mismas y los/as ponentesinvitados/asparaello.Como posibles mejoras los/las participantes sugirieron la realización de mástalleres sobre casos prácticos de discriminación. También apuntan la necesidad,teniendoen cuenta la prácticadiaria, de extender el Servicio a otrosmotivosdediscriminación.

6.Aprendizajes

En este apartado se incluye un análisis de los aprendizajes reseñados por lasdiferentes organizaciones que componen el Servicio de asistencia a víctimas dediscriminaciónensusinformesanualessiguiendolossiguientesítems:

6.1 Estrategiasdeactuaciónmásefectivas.6.2Estrategiasdeactuaciónmenoseficaces.6.3Lasprincipalesdificultadesalahoradetramitaruncaso.6.4PropuestasdemejorarealizadasporlaspersonasusuariasdelServicio.

6.1Estrategiasdeactuaciónmásefectivas

La información facilitada por las diferentes organizaciones que componen elServicio indicaque, enprimer lugar, esprecisodestacardurante esteperiodo elgran impulsode losejesy líneasdeactuacióndelServicioenelámbitoestatalyautonómico.

SevalorapositivamentelaexistenciadelServiciocomounrecursoquepermitealas personas que han sido víctimas de incidentes discriminatorios acudir a unservicioatravésdelcualpuedenexponersucasoycompartirsusdudassobresuexperiencia.Enestesentido,laestrategiadeactuaciónmásimportanteestásiendo


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la atención personalizada y presencial para documentar de forma clara yprecisa con lavíctima todos losaspectosdel incidente vivido así como paradarle la información adecuada sobre el Servicio al que ha acudido, teniendo encuenta sunivel socio‐educativo,destacandoel respaldo institucionaldel Serviciode asistencia de víctimas de discriminación. Este aspecto ha sido esencial en eltratamiento de los casos como motivación a las víctimas para continuar con ladefensadesusderechos.

Dehecho,elapoyoyacompañamientoalasvíctimas,duranteesteperiodo,hasidomuyvaloradoporlaspersonasatendidasindependientementedequedecidanonotomaralgunamedidaparahacerfrentealadiscriminación.Unindicadoreslagranparticipaciónquehantenidoenlasaccionesllevadasacaboduranteesteperiodo.

6.2Estrategiasdeactuaciónmenosefectivas

Apartir de los datos facilitados por las organizaciones del Servicio durante esteperiodoyteniendoencuentalasestrategiasseguidasduranteelperiodoanterior,hemospodidoprofundizarenalgunasdificultadesqueseexponenacontinuación.

Se ha observado que las estrategiasmás directas e invasivas, tanto en lo que serefierealasvíctimascomoalosagentesdiscriminadores,siguensiendolasmenosadecuadas,yaquesuelenproducirelefectocontrario:impideniniciarunprocesode diálogo e interlocución desde una perspectiva positiva o de resolución deconflicto.Ahorabien,enmuchasocasiones,sehadetectadoqueapesardequelasorganizaciones del Servicio busquen iniciar una interlocución desde una ópticaneutral, los presuntos agentes discriminadores no se muestran abiertos a lainterlocución.

De hecho, el inicio del diálogo y de la interlocución con el presunto agentediscriminadoresunode lospasosmás complejosdelprocesodeasistencia aunincidentediscriminatorio.Esfrecuentequeelagentequediscriminarespondaaladefensivaodemanerahostil,autojustificándose,inclusodeformaagresiva,oquesimplementeterminedeformaabruptacualquiertipodeinterlocución.

6.3Dificultadesalahoradetramitaruncaso

ApartirdelainformaciónobtenidadelasdiferentesorganizacionesquecomponenelServiciohemospodidoidentificarlasdificultadessiguientes:

Encuantoalpresuntoagentediscriminador:

Se tiene dificultad a la hora de identificar el presunto agente discriminador pordiferentesrazones:

LapropiavíctimaocultaestainformaciónporquenoquierequeelServicio


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se ponga en contacto con el presunto agente discriminador, porque tienemiedo que se produzca un conflicto o por miedo a represalias. Esto esfrecuente cuando se trata de incidentes que suceden en elmarco de unarelaciónlaboral.

La víctima no ha sido capaz de identificar ni localizar al presunto agentediscriminador,especialmentecuandoelincidentesehaproducidoconunapersonadelaAdministraciónPúblicaalaquenohapodidoidentificar.

Encuantoalavíctimadelincidentediscriminatorio:

Se observa una fuerte resistencia por parte de las víctimas a abrir unexpedientedeinvestigacióno,unaveziniciado,continuarconlaestrategiade actuación para conseguir una resolución del conflicto. Se hanidentificadomuchos casos en los que las víctimas deciden no tramitar elincidenteporquetienenmiedoalasrepresalias,especialmenteenelámbitodel empleo o en el acceso a bienes y servicios o cuando el incidente haimplicado a algún miembro de un cuerpo o fuerza de seguridad, o noconfían en que se obtendrá una resolución del conflicto. En muchasocasiones,sehadetectadoque laspersonasqueacudenalServicio tieneninteriorizada y asimilada la discriminación como un hecho natural en suvidacotidiana.

En este sentido, también es frecuente encontrarse con personas queprecisamente porque tienen tan interiorizadas las situaciones dediscriminaciónnosoncapacesdeidentificarlavulneracióndelderechoalaigualdad.Enotrasocasiones,cuandolavíctimaaccedeainiciarunprocesodeinvestigación,peroéstecomienzaaretrasarse(esnecesariollevaracabomás gestiones para comprobar el incidente discriminatorio) es frecuentequelapersonapierdainterésporseguirconelprocedimientoynovuelvaacontactarconelServicio.

Por otro lado, las víctimas desconfían del sistema de protección de susderechos,sesientenindefensas.

Encuantoalincidentediscriminatorio:

Una de las primeras dificultades detectadas en relación con el incidentediscriminatoriohace referenciaa la inmediatez con laque se comunica elincidente a alguna de las organizaciones del Servicio. Cuantomás tiempopasaentreel incidentey el registro,másdifícil será recopilar los indiciosdiscriminatorios o poner enmarcha una estrategia de actuación efectiva,especialmentesilavíctimayahallevadoacaboalgúntipodeactuaciónquetienedifícilvueltaatrás,porejemplo,siyahainterpuestounadenunciaohafirmadouncontratodearrendamientoabusivo.


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Otra de las grandes dificultades tiene que ver con el proceso deinvestigación,porelcomplejoprocesodeidentificaciónydocumentacióndelosindiciosdiscriminatoriosdemodoobjetivo.Lastécnicasparaverificarycomprobar los hechos sonmuy heterogéneas y dependenmucho de cadasituación.Noresultasencillodocumentarlosindiciosconpruebasobjetivasquecomplementeneltestimoniodelavíctima.

EncuantoalServiciodeasistenciaavíctimas:

Laprimeradificultadtienequeverconsureconocimientosocial,elalcancede sus competencias; es necesaria una amplia difusión del mismo y unrespaldo de la administración competente para lograr un mayorreconocimientodelServicio.

Lacortatrayectoriaycontinuidadeneltiempo,impulsándosedenuevoenoctubrede2015desdesuúltimaactuaciónmarzode2013‐marzo2015.

OtrasgrandesdificultadesenrelaciónconelpropioServiciotienequeverconelalcancedesuscompetencias,yaquetansólopuedeasesoraroasistiralasvíctimas,peronolitigaryportantonopuedeofrecerunserviciointegralenelcasodequelasvíctimasdeseenacudiralostribunales.

Encuantoalmarconormativoylosoperadoresjurídicos:

Ladébil eficacianormativade la legislaciónanti‐discriminatoriaespañola,

especialmente a la hora de sancionar a los agentes discriminatorios y derepararlosdañossufridosporlasvíctimas.Estorestringeenmuchoscasoslaestrategia.

Porotraparte,persisteeldesconocimientoporpartede la sociedadde lalegislaciónantidiscriminatoriavigente,unhechoquerepercuteporunladoenlasvíctimas,quenosabenelalcancedesusderechoyportantoasimilanladiscriminacióncomoalgonormal, yporotro, en la sociedadengeneralque no sabe que discriminar está prohibido por Ley; por ello se observaciertapermisividadsociallahoradeexpresaractitudesdiscriminatorias.

6.4Propuestasdemejorasugeridasporlaspersonasatendidas

Aparte de las recomendaciones apuntadas anteriormente, otra propuesta demejoraparaestenuevoperiodo2016‐2017esdarlamáximadifusiónalServicioylosserviciosqueéstepuedeofrecerconelobjetivodellegaraserunreferenteenesteámbitoconcretodeintervenciónyque,asuvez,estorepercutaenunmayor


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conocimiento por parte de instituciones, organismos, organizaciones y agentessocialessobrelostemasdeigualdaddetratoyluchacontraladiscriminación,asícomoenunmayorniveldesensibilizaciónqueapoyeyfomenteladesaparicióndeprácticasdiscriminatorias.

Paraellodestacamos:

EsnecesarioseguirdifundiendoelServicioalasposiblesvíctimasyposiblesagentesdiscriminadores.Demandanquelasociedadconozcaqueexisteunorganismoquedefiendelanodiscriminación.Lasredessocialesseríanunaherramientamuyútilenestesentido.

SeguirimpulsandoelServicioenelámbitoautonómicoylocalparareforzareltrabajoenredconotrasentidadesanivellocal.

Desarrollarmayoracompañamiento,tantoextrajudicialycomojudicialanteuncasodediscriminación.

Sería convenienteque cuando tramitemosunaquejaproporcionemosuna

respuestarápidayqueresarzaalasvíctimas.

Demandan un apoyo contundente por parte de las administracionescompetentes en la defensa de la no discriminación (justicia, igualdad,cuerposyfuerzasdeseguridadetc.).

Sique siendo vital seguir manteniendo una coordinación con agentesimplicadosenlaluchacontraladiscriminación.

7.Gradode satisfacciónde losusuarios/asdelServicio

LamayoríadeusuariosyusuariasquehanacudidoalServiciomuestranunbuenacogimiento de las actuaciones que se llevan a cabo para la resolución de losincidentesdediscriminación.

También nos manifiestan su agradecimiento por la existencia de un Serviciocercanodeasistenciaavíctimasdediscriminaciónracialoétnica.

Las víctimas de discriminación nos trasladan la necesidad de un Servicio quedesarrolle un acompañamiento integral, hasta la fase jurisdiccional cuando sea


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necesario.

En relación al cuestionario de evaluación, las entidades sociales del servicio noshantrasladadoqueapesardequemuestranreticenciasparalacumplimentacióndel mismo, los usuarios/as del Servicio nos suelen transmitir su apreciacióngeneralverbalmente.

8.Recomendacionesparaelavance

Teniendo en cuenta el periodo de trabajo desarrollado, algunas de lasrecomendaciones al Serviciopara elpróximoperiodo2016‐2017 realizadasporlasentidadessocialesparticipantesdelServicioson:

Debemos consolidar la atención integral a las víctimas de discriminaciónracialoétnica,siendonecesariomantenerunserviciocercanoalasmismasy lograr su resarcimiento ante la vulneración del derecho a la nodiscriminaciónracialoétnica.

EsnecesariocontinuarconladifusiónterritorialdelServicioatravésdelasmesas territoriales constituidas a tal efecto para que lo conozcan laspotencialesvíctimasdediscriminación,lasadministracionescompetentesylaciudadaníaengeneral.

Es preciso que en este nuevo periodo de desarrollo del Serviciocontinuemosperfeccionandolaformaenqueserecopilalainformación.

Reforzarlosserviciosdemediación,interlocuciónyasesoramientojurídico,especialmente en el ámbito del empleo, educación, acceso a bienes yserviciosyvivienda.

HayqueseguirimpulsandolacoordinacióndeesteServicioconelrestodeorganismosimplicadosenladefensadelanodiscriminación(Consejoparala Eliminación de la Discriminación Racial o Étnica, Defensor del Pueblo,FiscalíasdeDelitosdeOdioyDiscriminación,OficinasdeConsumidoresyUsuarios,ColegiosdeAbogados,ServiciosPoliciales,etc.).

Es vital que la ciudadanía conozca la existencia del Servicio y además, esimprescindibleque lasvíctimasdediscriminacióndenuncienantenuestroServicioyconfíenenlaayudaquepodemosofrecerles.

Hayquecontinuarimplicandoalosagentesprofesionalesclavesenlalucha


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contra la discriminación a través de las acciones formativas, siendonecesarialapromocióndelaaplicaciónlaDirectiva2000/43/CEennuestropaís.

9.Evaluación

Ladiscriminaciónracialoétnicaesunfenómenoquesedadeformacotidianaennuestra sociedad y de la que son víctimas muchas personas pertenecientes adeterminados grupos de población. El trabajo desarrollado desde el Servicio deAsistenciaaVíctimasdeDiscriminaciónRacialoÉtnicadelConsejo,duranteesteperiodo 2015, ha impulsado la asistencia y la defensa del derecho a la IgualdadracialoétnicasegúnlodispuestoenlaDirectiva2000/43/CE.Aesterespecto,cabedestacar que se ha conseguido la creación de una estructura profesional yespecializada a nivel estatal que asiste a las víctimas de discriminación racial oétnica.

Se trata de un Servicio pionero en granmedida por el trabajo desarrollado porpartedelConsejopara laEliminaciónRacialoÉtnicaconochoentidadessocialesespecializadasenladefensadelaIgualdadyenlaatenciónadeterminadosgruposdepoblaciónpotencialmentevíctimasdediscriminación.Sehaofrecidounserviciocercanoquetieneencuentaelperfildelaspotencialesvíctimasdediscriminación,dado que uno de nuestros objetivos en esta materia es lograr que las víctimasdenuncien los incidentes discriminatorios, dado que en muchas ocasiones nodenuncianporlasdiversasrazonesqueseexponenenelinforme.

En los casi tres años de trabajo, el perfil de las víctimas y el tipo de incidentesdiscriminatoriosregistradoshansidomuyparecidos,destacandoquelasvíctimasson en general personasmenores de 45 años, que no hay gran diferencia en elnúmerodequejasquehanpresentadotantohombrescomomujeresyque,delosgrupos más afectados, destaca la comunidad gitana, la población magrebí ysubsahariana.Además, los incidentes atendidos han sido enmásdel 80%de loscasos, discriminación directa, y en todos los ámbitos, destacando el empleo,seguridadciudadana,mediosdecomunicacióneinternet,salud,viviendayaccesoabienesyservicios.

Hemossentadounabuenabase,yconsideramosquetenemosqueconsolidaresteServicio.Esimportanteofrecerunaatenciónyasistenciaintegralalasvíctimasdediscriminación, coordinar adecuadamente los servicios públicos y privados queintervienenenladefensadelderechoalaIgualdadyavanzarenlaaplicacióndelalegislacióndeluchacontraladiscriminaciónennuestropaís.Juntoalaasistencia,hemos desarrollado otros ejes de intervención que son vitales, como la


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sensibilizaciónsocialylaformacióndeagentesprofesionalesclaves.

Enlosmomentosactuales,ladefensadelanodiscriminaciónracialoétnicaesunelemento esencial para mantener la cohesión social de nuestro país. Ladiscriminación sigue produciéndose y los grupos que la padecen tienen unaimportantebarreraparaaccederaunavidadigna.JuntoalalesióndelderechoalaIgualdad, la discriminación impide el ejercicio de otros derechos básicos para lainclusiónsocial.Porello,esvital,fortalecereltrabajodeesteServiciocumpliendoconelmandatodelaDirectiva2000/43/CE.

10.GlosarioAcosodiscriminatorio

Cualquier conducta realizada con el objetivo o la consecuenciade atentarcontra la dignidad de una persona y de crear un entorno intimidatorio,hostil,degradante,humillante,ofensivoosegregador.

Discriminacióndirectapororigenracialoétnico

Situaciónenlaqueseencuentraunapersonaquesea,hayasidoopudieraser tratada de manera menos favorable que otra en situación análoga ocomparable.

Discriminaciónindirectapororigenracialoétnico

Cuando una disposición, criterio o práctica aparentemente neutrosocasiona o puede ocasionar a una o varias personas una desventajaparticularconrespectoaotras.

Excepción: que dicha disposición, criterio o práctica pueda justificarseobjetivamenteconunafinalidadlegítima.

Discriminaciónporasociación

Cuandounapersonaogrupo,debidoasurelaciónconotra,esobjetodeuntratodiscriminatorio.

Discriminaciónporerror

Es aquella que se funda en una apreciación incorrecta acerca de lascaracterísticasdelapersonadiscriminada.

Discriminaciónmúltiple

Cuando concurreno interactúandiversas causas que generanuna formaespecíficadediscriminación.


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Inducción,ordenoinstruccióndediscriminar

Cuandounapersonauorganizaciónordenaaotraquediscrimine.

Incidentediscriminatorio

Cualquierincidentequeespercibidocomodiscriminatorioporlavíctimaocualquierotrapersona(definicióndelConsejodeEuropa).

IncidenteindividualIncidente discriminatorio puntual en el que una persona se ha sentidodiscriminada(sepuededarelcasodequedichoincidenteafecteamásdeunapersona,siempreycuandohayanpodidoseridentificadas).

Incidentecolectivo Incidente discriminatorio en el que un grupo o colectivo se ha sentidodiscriminado (el nº de personas afectadas por dicho incidente esindeterminado).

Quejadiscriminatoria

Acto a través del cual una persona informa al Servicio de Asistencia aVíctimasdeDiscriminaciónracialoétnicadelConsejodequehasufridoohasidotestigodeunincidentediscriminatorio.

Racismo Consideraraungrupodepersonasoaunaculturacomoinferioraotra.

XenofobiaOdioorechazoalextranjero/a.

DelitodeodioToda infracción penal, incluidas las infracciones contra las personas y lapropiedad, cuando la víctima, el lugar o el objeto de la infracción sonseleccionados a causa de su conexión, relación, afiliación, apoyo opertenencia real o supuesta a un grupo que pudiera estar basado en laidentidad étnica o racial, origen nacional, idioma, religión, edad,discapacidad,laorientacióneidentidadsexualuotrofactorsimilar.

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SERVICIO DE ASISTENCIA Y ORIENTACIÓN A VÍCTIMAS DE ... · Servicio de asistencia a víctimas de discriminación: informe de resultados 2015 4 1. Introducción: Servicio de Asistencia