Servicio Salud Coquimbo

Humanización Humanización

en saluden saludHumanizarnos para humanizarHumanizarnos para humanizar

¿Qué es la ¿Qué es la deshumanización deshumanización

en salud?en salud?Es un fenómeno por el cual no se presta Es un fenómeno por el cual no se presta

atención a la realidad específicamente atención a la realidad específicamente

humana del enfermar, y en la que los humana del enfermar, y en la que los

profesionales se limitan a objetivar el profesionales se limitan a objetivar el

proceso patológico y a considerarlo proceso patológico y a considerarlo

como su único objetivo de actuación.como su único objetivo de actuación.

¿Qué es la ¿Qué es la humanización humanización

en salud?en salud?• Tarea urgente y necesaria a la que estamos Tarea urgente y necesaria a la que estamos

llamados y de la que somos responsables llamados y de la que somos responsables

todos.todos.

• La propuesta de la humanización no es una La propuesta de la humanización no es una

ideología. ideología.

• Es una alianza con la persona que sufre.Es una alianza con la persona que sufre.

Si los monos Si los monos hablaránhablaránMe cuentan, que se cuenta de un gran antropólogo,

ilustre profesor, que siempre que iba a impartir una conferencia a una ciudad preguntaba si había en ella un zoológico.

Al reconocido investigador le encantaba observar atentamente y durante horas a los animales.

Un día prestaba atención especial a un mono. Claro que también el animal ponía atención en su persona. Se miraban mutuamente.

El visitante colocaba su mano sobre su mejilla y el anfitrión también colocaba su mano sobre su mejilla.

El profesor pensaba y el simio daba sensación de pensar.

¿Será cierto que el hombre viene del mono? – cavilaba el científico. Y tuvo la impresión de que el animal contestaba sus dudas antropológicas. -Señor profesor, ciertamente no sabemos si el hombre viene del mono, pero lo que sí sabemos con toda certeza es que, conociendo el comportamiento de los llamados humanos, los monos no queremos ser hombres.

Si los monos hablaránSi los monos hablarán

?• Qué enfermedad tiene esa Qué enfermedad tiene esa

persona.persona.

• Cómo es la persona que está Cómo es la persona que está enferma.enferma.

oo

¿Qué es la ¿Qué es la humanización humanización

en salud?en salud?

Objetivo Sanitario IVProveer Servicios Acorde con

las Expectativas de la Población

Objetivo de ImpactoAumentar el grado de satisfacción con

su sistema de salud

Prioridades Programáticas Sector Salud 2006 - 2010LP: Salud comprometida, Acogedora y

Participativa

Temas

-Avanzar en la protección de derechos de los usuarios.

-Medición sistemática de la satisfacción usuaria.

-Fortalecimiento de la OIRS.

-Apertura de los hospitales a la familia.

-Acompañamiento Espiritual.

-Participación ciudadana.

-Presupuestos participativos al 2009.

Satisfacción Usuaria

Encuesta de Satisfacción UsuariaAtención Abierta 2005Atención Cerrada 2006

Oficinas de Información, reclamos, sugerencias y felicitaciones

Hospital Amigo

Instrumento Nombre: Encuesta Breve de Satisfacción Usuaria en centros de salud.

Acrónimo:ESU–S2.

Escala: Multi-escala ordinal de Actitud, Tipo Likert 1 a 5.

N° de reactivos: 43

Objetivo General:

Determinar Imagen de Calidad según nivel de satisfacción del usuario externo con los servicios proporcionados por establecimientos de atención de salud abierta en la IV Región.

Selección de la Muestra:

Muestreo por concurrenciaN= 480.756N° de establecimientos: 32Nivel de Confianza= 95% (1.96)Error= 5%p=0.5%q= 0.5%n= 1.853

Dimensiones a evaluar: Accesibilidad, calidez, información, recursos e infraestructura, sensibilidad y respuesta al sistema, competencia profesional, eficiencia técnica, confiaza en el CES.

Satisfacción Usuaria Atención Abierta Primaria y

secundaria

Resultados

D1 Accesibilidad

D2 Calidez

D3 Información

D4 Recursos e Infraestructura

D5 Sensibilidad y Respuestas al sistema

D6 Competencia profesional

D7 Eficiencia Técnica

D8 Confianza y Seguridad

Factores de Insatisfacción, Nivel Regional

Tabla de Insatisfactores a escala Regional

1856 2.56 1.30

1859 2.57 1.28

1851 2.58 1.29

1841 2.64 1.31

1842 2.73 1.28

1861 2.74 1.34

1854 2.99 1.28

1860 2.99 1.24

1199

(L44) Atencion expedita (sin filas o colas)

(L25) Cupos de atencion suficientes

(L10) Tiempo de espera (atencion general)

(L22) Baños Públicos (Estado,Limpieza)

(L33) Capacidad de responder a la demanda (esperainnecesaria)

(L8) Puntualidad en la atencion

(L20) Tiempo de espera (resultado de exámenes)

(L7) Disponibilidad de personal

Valid N (listwise)

N MeanStd.

Deviation

Factores de Satisfactores, Nivel RegionalTabla de Satisfactores a escala regional

1870 3.51 1.12

1858 3.54 1.07

1829 3.54 1.11

1875 3.57 1.12

1864 3.58 1.13

1843 3.58 1.17

1859 3.67 1.03

1859 3.68 1.12

1865 3.68 1.09

1853 3.73 1.06

1859 3.76 .97

1844 3.80 1.00

1860 3.82 .97

1861 3.82 .95

1866 3.82 .97

1855 3.90 .94

1854 4.01 .90

1199

(L2) Amabilidad del personal (atención general)

(L16) Cortesía del personal (global)

(L24) Información al usuario ( interconsultas)

(L27) escuchar al paciente (profesional)

(L37) Excelencia de atencion (profesional)

(L18) Informacion al usuario (Medicamentos)

(L19) Competencia profesional

(L3) Información al usuario (Diagnóstico)

(L34) volver al establecimiento

(L9) Informacion al usuario (Tratamiento)

(L35) Seguridad y confianza (profesional)

(L42) Motivacion lograda ( adherencia tratamiento)

(L23) Efectividad de medicamentos

(L29) Conocimiento y experiencia (profesionales)

(L13) Percepción de beneficio (global)

(L11) Seriedad y responsabilidad (profesional)

(L32) Presentacion personal (funcionarios)

Valid N (listwise)

N MeanStd.

Deviation

ResultadosPROVINCIA

Elqui Limarí Choapa REGION

FUNCIONARIOS

Media Notas

N D.S Media Notas

N D.S Media Notas

N D.S Media Notas

N D.S

Gestión de Dirección 5,56 524 1,37 5,54 280 1,33 5,46 122 1,27 5,54 926 1,34

Administrativos (SOME)

5,36 748 1,49 5,46 385 1,51 5,57 147 1,20 5,42 1280 1,47

Auxiliares* Paramédicos

5,73 728 1,32 5,90 397 1,27 5,54 141 1,35 5,76 1266 1,31

Secretarias 5,45 593 1,48 5,66 352 1,43 5,32 96 1,39 5,51 1041 1,46

Asistente Social 5,88 556 1,45 6,04 226 1,39 6,15 113 1,09 5,95 895 1,39

Enfermeras 6,02 792 1,23 5,99 380 1,21 5,89 128 1,10 6,00 1300 1,21

Médicos* 6,08 978 1,15 6,15 447 1,15 5,88 149 1,22 6,08 1574 1,16

Matronas* 6,29 643 1,10 6,47 307 0,90 6,13 102 1,21 6,33 1052 1,06

Nutricionista 6,10 488 1,27 6,12 189 1,27 6,03 90 1,12 6,10 767 1,25

Dentista 5,71 523 1,58 5,79 264 1,58 5,68 109 1,48 5,73 896 1,57

Kinesiólogos* 6,23 341 1,25 6,16 165 1,35 5,77 83 1,39 6,14 589 1,30

Psicólogos* 6,30 250 1,06 6,01 111 1,36 5,64 57 1,28 6,13 418 1,20

Tecnólogo Medico* 6,09 236 1,14 5,95 146 1,31 5,66 61 1,29 5,98 443 1,22

Auxiliares de Aseo* 5,63 607 1,56 6,10 332 1,22 5,69 118 1,45 5,78 1057 1,46

Chofer de Ambulancia 5,96 298 1,35 5,93 223 1,40 5,67 87 1,47 5,91 608 1,39

•La satisfacción global como imagen de calidad alcanza a un 57,7% REGULAR

•Se identifican 2 áreas claras de insatisfacción en el nivel de análisis regional: Accesibilidad y Sensibilidad-Respuesta del Sistema.

•Las dimensiones que mejor perfil presentan son información, competencia profesional y eficiencia técnica con valores sobre el 60% de satisfacción (cae en nivel “aceptable” en la escala de clasificación)

CONCLUSIONES

Instrumento Nombre: Encuesta Breve de Satisfacción Usuaria en Centros Hospitalarios.

Acrónimo:ESU–C1.

Escala: Multi-escala ordinal de Actitud, Tipo Likert 1 a 5.

N° de reactivos: 48

Objetivo General:

Establecer el nivel de satisfacción global en cada uno de los hospitales de la región de Coquimbo.

Selección de la Muestra:

Muestra Probabilística EstratificadaN= 30.083N° de establecimientos: 9Nivel de Confianza= 95% (1.96)Error= 5%p=0.5%q= 0.5%n= 742 (N° de encuestas a aplicar)

Dimensiones a evaluar: •Ingreso, estadía, alta.•Comunicación e información•Visitas y acompañamiento•Espacios físico.

Satisfacción Usuaria Atención Cerrada

Tabla de Insatisfactores

Insatisfactores = Puntajes en reactivos de Likert promedio menores a 4.0 puntos

Insatisfactores IV Región

3,26 1,167

3,38 1,289

3,46 1,196

3,49 1,137

3,53 1,421

3,54 1,100

3,78 1,055

3,80 1,139

3,86 1,214

3,88 1,177

(L42) Información al usuario (Consentimiento informado)

(L24) Información al usuario (Solución de problemas por OIRS)

(L22) Comodidad sala de espera (Visitas)

(L41) Información al usuario (Atención por alumnos de saud)

(L33) Tiempo para visita (Familiares y amigos)

(L43) Apoyo espiritual

(L29) Información al usuario (Solucion de problemas por personal)

(L47) Latencia entre alta y egreso

(L19) Baños de pacientes

(L44) Facilidad para trámites de alta

Mean Std. Deviation

Tabla de SatisfactoresMean Std.Deviation

(L30) Excelencia de atención (General)(L25) Acuciosidad de examen (profesionales)(L20) Efectividad de tratamiento(L26) Presentación personal e identificación(L2) Amabilidad del personal (atención en general)(L14) Cortesía del personal (general)(L16) Competencia profesional(L28) Seguridad y confianza (personal general)(L27) Volver al establecimiento(L12) Percepción de beneficio (global)

4.304.304.344.354.374.384.394.424.434.44

.932

.854

.815

.083

.908

.811

.723

.734

.819

.813

Satisfactores = Puntajes en reactivos de Likert promedio mayores o iguales a 4.0 puntos

Índice de Satisfacción Global por establecimiento

hospitalario

88.3

86.4

87.1

85.4

86.7

77.4

81.5

77.2

82.5

81.6

Andacollo

Combarbalá

Los Vilos

Salamanca

Vicuña

Illapel

Ovalle

Coquimbo

La Serena

Región

Ho

sp

ita

l

%

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

La satisfacción global en la región como imagen de calidad alcanza a un 81,6%.

Se identifican 1 área clara de insatisfacción en el nivel de análisis regional: Comunicación e información general.

Las dimensiones que mejor perfil presentan son, percepción del beneficio global y confianza en el establecimiento y su personal.

Implementar en la red asistencial prácticas que permitan el vínculo del paciente con su núcleo familiar y favorezcan la relación de ellos con el sistema de salud.

• Visita diaria de 6 horas a hospitalizados.

• Acompañamiento en el proceso del parto por un familiar significativo.

• Hospitalización pediátrica acompañada.

• Hospitalización de adultos mayores acompañados.

• Alimentación asistida de acuerdo a dependencia del paciente.

• Sistema de acogida e información a la familia.

• Integración del familiar en la atención del A.M. Hospitalizado y planificación del egreso en conjunto con la familia y servicio social.

Metas Hospital Amigo

Grado de Desarrollo Hospital Amigo

Evaluación 2007 - 2008

05

1015202530354045

REGIÓN

COMBARBA

LÁ

OVALLE

ANDACOLLO

ILLA

PEL

LOS V

ILOS

LA S

ERENA

COQUIM

BO

VICUÑA

SALAM

ANCA

Evaluación Hospital Amigo 2007 - 2008

2007 2008

HOSPITALES 2007 2008

REGIÓN 30,4 31,8

COMBARBALÁ 39 42

OVALLE 35,5 39,5

ANDACOLLO 33 35

ILLAPEL 32 28,5

LOS VILOS 31 34,5

LA SERENA 26,5 24,5

COQUIMBO 26 26

VICUÑA 25,5 34

SALAMANCA 24,5 22,5

OIRS(Oficina de Información Reclamos y

Sugerencias)

MISIÓN:“ Ser un espacio de participación, interacción y acceso de las

personas a todas las Instituciones que corresponden al Sector Salud, con la finalidad de garantizar el derecho de los ciudadanos sin discriminación a informarse, sugerir, reclamar y/felicitar, acerca de las materias propias del sector, en un marco de respecto a todas las personas, de manera de contribuir a una atención de excelencia”

FUNCIONES:1.- Entregar información y resolver consultas2.- Orientar y apoyar al usuario.3.- Entregar material informativo y educativo4.- Recibir y responder reclamos 5.- Recibir Sugerencias y Felicitaciones.

Cambio cultural y en el comportamiento de usuarios y funcionarios.

Implica un nuevo estilo de gestión.

Es un proceso educativo de ambas partes.

Una adecuada operación de la OIRS, significa que:

NINGUNA DEMANDA PUEDE QUEDAR SIN

RESPUESTA

OIRSOrientaciones para el

cambio

Acuso de recibo dentro de los 10 días hábiles siguientes a su captura.

Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días hábiles siguientes a su captura.

En el caso de reclamos, o sugerencias referidas a las garantías en salud GES, el plazo de respuesta es de 48 horas para enviar la respuesta con solución a FONASA.

En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.

OIRSRespuest

as

La respuesta entregada puede contener información sobre el avance del proceso de gestión o bien sobre la solución definitiva, considerando los plazos definidos por la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos.

Tiempo de respuesta de los reclamos no Ges:

• Primer trimestre: 79% antes de 20 días• Segundo trimestre: 88% antes de 20 días

Tiempo de respuesta de los reclamos Ges• 90% antes de las 72 horas.

N° de OIRS en la Red: • 32 establecimientos con OIRS

OIRSAntecedente

s

OIRSAntecedentes

CLASIFICACION DE RECLAMOS 1° SEMESTRE 2008

SERVICIO SALUD COQUIMBO

Tiempo Espera

21%

I nformación

7%

Trato

27%

GES

3%

Probidad Adm

2%

Proced. Adm

18%

I nfraestructura

3%

Comp. Técnica

19%

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Es una dimensión fundamental de todo sistema democrático, pues contribuye a que los derechos institucionalmente establecidos sean efectivamente reconocidos y ejercidos.

OBJETIVO ESTRATÉGICO

“Incorporar la gestión participativa en las redes públicas de salud y estimular la participación social y el control ciudadano en salud a través del diseño y desarrollo de una política de participación, de manera de generar respuestas adecuadas de la red de servicios de salud a las necesidades y expectativas de la población, en un marco de equidad y de respeto por los derechos y deberes de las personas “

ACTIVIDADES DE PARTICIPACION

Rendición anual de CUENTAS PÚBLICAS.Diálogo post Cuenta Pública y firma de acta de compromisos para el año siguiente.Consejos Consultivos:- Participación en la elaboración de las Cuentas Públicas.- Elaboración, ejecución y evaluación de su Plan de Trabajo.- Formación de Uniones Comunales.- Participación en la elaboración de la Carta de Deberes y Derechos.

CONSEJOS CONSULTIVOS: Pendiente

- Incorporación de un representante de la comunidad en los COTESAIN (Consejos Técnico de Salud Intercomunal).

- 100% de la Postas con Consejo Consultivo.- Participación de un Integrante del Consejo

Consultivo en el 100% de los Comité de Análisis de los Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, y/o Satisfacción Usuaria.

ACTIVIDADES PLANIFICADAS

PROYECTO DE LEY DE DEBERES Y DERECHOS

EN SALUD

Reconoce a las personas como sujetos –actores activos- y no sólo objetos –receptores pasivos- de su tratamiento y recuperación.

Pone entre las tareas de salud la acogida y acompañamiento adecuado

A un trato digno. A tener compañía y asistencia espiritual.A la información. Reserva de la información contenida en la ficha clínica. Autonomía de las Personas en su Atención de Salud: decisión informada, estado de salud terminal y la voluntad manifestada previamente. Protección de la autonomía de las personas respecto de su participación en protocolos de investigación científicaDerechos de las personas con discapacidad psíquica o intelectual.

Derechos

Respetar las normas vigentes. Procurará informarse acerca del funcionamiento

del establecimiento que lo recibe para los fines de la prestación que requiere.

Cuidar las instalaciones y equipamiento, haciéndose responsables según corresponda de acuerdo con la ley.

Tratar respetuosamente a los integrantes del equipo de salud, profesionales, técnicos o administrativos.

Deberes

Presupuestos Participativos

Proceso deliberativo en el que la ciudadanía decide sobre el uso de los recursos públicos.

Se sustenta en la transparencia de la gestión pública y en el ejercicio democrático.

Se constituye en un modelo para promover el acceso de la comunidad en la toma de decisiones en salud.

La experiencia incorpora a la comunidad como otro actor que participa conciente e informado de la relevancia de su corresponsabilidad en el cuidado de la salud.

Si cumplenSi cumplen todo esto...todo esto...

a lo mejor los monos a lo mejor los monos queremos ser queremos ser

humanos.humanos.