SERVIRE I CITTADINI A PARTIRE DALLA QUALITÀ fileQUALITÀ • In se stessa è un concetto astratto • Si delinea attraverso i fini • Il fine del sistema sanitario è il soggetto

SERVIRE I CITTADINI A PARTIRE SERVIRE I CITTADINI A PARTIRE DALLA QUALITDALLA QUALITÀÀ

DELLDELL’’ORGANIZZAZIONE E DEI ORGANIZZAZIONE E DEI SERVIZISERVIZI

Gian Antonio Dei Tos MD, MADirettore Unità Operativa Qualità, Etica e

Umanizzazione Azienda ULSS 7 del Veneto

FORUM DELL’INNOVAZIONE NORD-EST PADOVA – VILLA CONTARINI – 19.10.2009

QUALITQUALITÀÀ• In se stessa è un concetto astratto• Si delinea attraverso i fini• Il fine del sistema sanitario è il soggetto

della cura, cioè la persona• Qualità nel sistema della cura: orientare il

processo diagnostico-terapeutico al rispetto e alla promozione della persona

• Il dovere della qualità

QUALITQUALITÀÀ E SISTEMAE SISTEMASANITARIOSANITARIO

La qualità della cura è il grado al quale i servizi sanitari all’individuo e alla popolazione

implementano la probabilità di raggiungere gli obiettivi auspicati per la salute e li rendono coerenti allo stato attuale della conoscenza

tecnica professionale

Istituto di Medicina dell’Accademia Nazionale delle Scienze –Washington 1990

APPROCCIO CENTRATO SUL APPROCCIO CENTRATO SUL PAZIENTEPAZIENTE

• Definizione di salute OMS• Medicina come impresa ermeneutica• Costante coinvolgimento del paziente• Lavoro in partnership fra pazienti e

professionisti• Superamento della frammentazione• Ottica di sistema

SISTEMA SANITARIOSISTEMA SANITARIO

QUALITÀ

UMANIZZAZIONE

ETICA

Sviluppo di un sistema di gestioneaziendale orientato alla qualità

ObiettivoObiettivo ed ed evoluzioneevoluzione del del progettoprogetto

Sviluppare un sistema aziendale di gestione della qualità per garantire uno standard organizzativo comune, integrato nella

gestione aziendale e nel lavoro di tutti i giorni secondo la logica dei processi.

Sviluppare e mantenere il Sistema Aziendale di Gestione secondo standard di riferimento Regionali (Legge Regionale

n. 22/2002) e internazionali (ISO 9001:2000 e Accreditamento all’eccellenza).


PerchèPerchè è è statostato sceltoscelto ISOISO• l’ISO è un ente di normazione internazionale che ha emanato un modello

organizzativo capace di rispondere alle necessità delle organizzazioni complesse

• propone un modello codificato ma allo stesso tempo flessibile che permette a ciascuna organizzazione di costruire il proprio sistema di gestione della qualità

• Sviluppa un linguaggio comune ad altre realtà sanitarie certificate

• l’art. 18 della L.R. 16 agosto 2002 n. 22, Autorizzazione e accreditamento delle strutture sanitarie, sociosanitarie e sociali, stabilisce il necessario possesso, da parte del soggetto che richiede l’accreditamento istituzionale (sia esso pubblico o privato), del sistema di gestione, valutazione e miglioramento della qualità[…], in conformità alle norme nazionali ed internazionali di certificazione di qualità in materia di sanità.


UnitàUnità operative operative coinvoltecoinvolteOspedale Dipartimento di prevenzione

Servizio Igiene e Sanità Pubblica (vaccinazioni)Servizio Veterinario Igiene Alimenti Origine AnimaleServizio Veterinario Sanità Animale

Dipartimento salute mentale

Distretto socio sanitario sud

Distretto socio sanitario nord

Servizio Disabilità Età AdultaServizio inserimento lavorativoSer.T.

Servizi Generali

Centro Salute Mentale SudCentro salute Mentale NordPsichiatria

Infanzia Adolescenza Famiglia Cure Primarie

Servizio Prevenzione e ProtezioneServizio InformaticaServizio Tecnico

Infanzia Adolescenza Famiglia Cure Primarie

Anatomia PatologicaAccettazione Pronto SoccorsoAnestesia / Rianimazione cnAnestesia De GironcoliAnestesia e Rianimazione vvCardiologiaCentro trasfusionaleChirurgia generale cnChirurgia generale vvDirezione MedicaFarmacia OspedalieraGastroenterologiaGeriatriaLaboratorio AnalisiLungodegenza cnMedicina CnMedicina I De GironcoliMedicina II De GironcoliMedicina VvMedicina Fisica e Riabilitativa VvMedicina Fisica e Riabilitazione cn

Medicina Fisica e Riabilitazione De GironcoliMedicina NucleareNefrologia/DialisiNeurologiaOculisticaOncologiaOrtopedia e traumatologia cnOrtopedia e Traumatologia vvOstetricia e Ginecologia cnOstetricia e Ginecologia vvOtorinolaringoiatriaPediatria cnPediatria vvPneumologiaRadiologia cnRadiologia De GironcoliRadiologia vv

Servizio formazione ed aggiornamento

Servizio PersonaleServizio Provveditorato Economato

Servizio Prestazioni ConvenzioniMedico CompetenteServizio Infermieristico

Ufficio per lo sviluppo della qualità

Ufficio per le relazioni con il pubblico


La mappatura La mappatura deidei processiprocessi aziendaliaziendali

MACRO - PROCESSITECNICO

AMMINISTRATIVIDI SUPPORTO

MACRO - PROCESSI PRIMARI

Gestione risorse umane, infrastrutture, ambiente di lavoro,approvvigionamento e gestione beni e servizi, ingegneria clinica

MACRO - PROCESSISANITARI

DI SUPPORTO

Gestione farmaci ed emoderivatiPrestazioni diagnostiche (diagnostica per immagini, accertamentibiologici in vitro, patologia)Sterilizzazione

PREVENZIONE

ASSISTENZA SOCIO – SANITARIA

CURA ASSISTENZA E RIABILITAZIONE

MA

CR

O -

PRO

CES

SID

IREZ

ION

ALI

A

B

C

D


I I risultatirisultati –– livellolivello aziendaleaziendale / / sistemicosistemico

I risultati si riferiscono a progetti che hanno migliorato la gestione delle aree trasversali dell’azienda, introducendo procedure che prima non esistevano o implementando e

razionalizzando quelle esistenti

• Individuazione di strumenti di misura e di miglioramento• Gestione apparecchiature • Gestione della documentazione aziendale


I I risultatirisultati –– livellolivello unitàunità operativaoperativa

Ogni cellula organizzativa dell’Azienda, ogni Unità Operativa, ha applicato concretamente la filosofia del miglioramento continuo, definendo misure e relativi obiettivi di miglioramento

• Area clinica (es.: UTIC; es.: Pneumologia; es. Medicina)• Area socio sanitaria (es.: Servizio Disabilità Età Adulta) • Area prevenzione (es.: Servizio Veterinario Sanità Animale)• Area amministrativa (es.: Servizio Formazione)

IL PROGETTO IN SINTESIObiettivo: Sviluppare e certificare un sistema di gestione aziendale

Unità operative certificate: tutta l’azienda compreso il territorio (64 UU.OO.)

Corsi di formazione realizzati nel periodo 2004-2009: 8 teorico-pratici di 60 ore/1

Personale dell’azienda coinvolto a tutti i livelli: oltre le 300 persone.

Audit di verifica interni nel periodo 2004-2009: 6 sessioni di audit. Nel 2007 sono state verificate tutte le UU.OO. Dal 2008 si eseguono le verifiche interne su un campione di circa 30 UU.OO.

Audit di verifica esterni nel periodo 2005-2009: 6

Auditor aziendali formati: 3 team leader (corso CEPAS 48 ore) e 10 cotimer(corso di formazione di 12 ore).


I I metodimetodi

Formazione teorico-pratica

Supporto alle unitàSupporto alle unitàoperativeoperative


Ogni unità operativa all’interno dell’azienda è consapevole e gestisce i processi per i quali è direttamente responsabile, prevenendo la dispersione e la frammentazione dei processi (es.: gestione della documentazione, pianificazione ed esecuzione degli audit interni, gestione degli acquisti, gestione delle manutenzioni, ecc.);

La strategia, le politiche e gli obiettivi sono definiti a livello di azienda attraverso il processo di pianificazione e programmazione aziendale e non proliferano sistemi di programmazione e gestione degli obiettivi localizzati e potenzialmente non allineati con quelli aziendali;

I VANTAGGI AZIENDALI (1)


Le attività di formazione per lo sviluppo delle conoscenze e dei metodi e strumenti per la qualità, creando una cultura della qualità a livello di azienda e non solo di alcune unità operative, portano a un miglioramento graduale, dell’intero sistema.

Viene favorita la comunicazione tra le diverse unità operative attraverso la partecipazione a lavori di gruppo per lo studio dei processi, l’attivazione e la gestione delle azioni correttive o l’esecuzione degli audit interni; Con la creazione dei team per l’accreditamento di eccellenza tale processo è stato accelerato.

Si è creata una rete di referenti/responsabili della qualità (ora integrata con i referenti per il rischio clinico) finalizzata allo scambio delle esperienze e la loro diffusione.

I VANTAGGI AZIENDALI (2)


… MA IL CITTADINO HA DEI VANTAGGI DAL SISTEMA QUALITÀ?


Appropriatezza: Mi hanno fatto una TAC cerebrale, ma qualcuno mi ha detto che non serviva. L’appropriatezza è un’area di estremo interesse per il governo clinico. Viene stimato che a causa dei progressi scientifico tecnologici ogni 3-5 anni il sapere medico si rinnova per il 50%. Diventa obiettivo primario quindi “gestire” le reviews delle raccomandazioni cliniche per fornire al paziente le cure più adeguate secondo la logica dell’EBM.

Esempio di applicazione aziendale: L’unità operativa di Oncologia deve gestire circa 200-220 schemi terapeutici per la chemioterapia. Ogni schema riporta dosaggi, tipologia di farmacoda utilizzare per la terapia e potenziali effetti collaterali. Ogni schema è stato rivisto, codificato e verificato secondo la letteratura internazionale, in breve, messo a sistema. Ogni tre anni la procedura chiede che questi protocolli vengano rivisti alla luce delle raccomandazioni cliniche più aggiornate.


Informazione: Devo fare una colonscopia, come devo prepararmi? Chi accede ai servizi ha bisogno sia di informazioni pratiche che di momenti di orientamento che possono essere di tipo clinico o etico (è il caso per esempio della procedura di consenso informato). E’ una delle tematiche più forti della norma ISO 9001 ma anche di tutti gli altri sistemi internazionali, che puntano molto sulla codifica delle informazioni e della documentazione.

Applicazione aziendale: l’azienda ULSS7 dal 2006 ha iniziato a codificare tutta la documentazione sanitaria attraverso una specifica procedura. La codifica ha permesso di verificare l’aggiornamento di tutti i documenti informativi verso gli operatori ma soprattutto le comunicazioni verso il cittadino. Il progetto non è ancora concluso ma ha portato indubbi miglioramenti, soprattutto nell’uniformitàdelle informazioni sugli accessi ai servizi, sui tipi di cura e sulle modalità di erogazione (carta dei servizi on line).


Sicurezza: è una delle dimensioni forse meno evidenti al cittadino tranne quando il danno diventa un evento mediatico. L’uso di apparecchiature e strumenti idonei è a tutela non solo del paziente ma anche del professionista, che deve essere consapevole dell’affidabilità tecnica e della sicurezza dell’apparecchio.

Applicazioni aziendali: tutte le apparecchiature aziendali sono state valutate dal servizio di ingegneria clinica e dalle singole unità operative in base alla loro criticità, nei confronti del processo o per la sicurezza della salute del paziente. Attraverso un sistema a “semafori” on line, il medico o il tecnico che utilizza l’apparecchio può sapere in ogni momento lo stato di manutenzione o taratura. Il servizio di ingegneria clinica tiene sotto controllo il piano delle manutenzioni e taratura. Nel caso in cui uno strumento abbia il semaforo rosso (manutenzione/taratura scaduta), viene aperto un rapporto di non conformità dal referente delle apparecchiature di reparto. Il rapporto rimane aperto fino a che la non conformità non è rientrata, in questo caso la manutenzione/taratura dell’apparecchio.


Comfort e accoglienza: Mia mamma è stata ricoverata ma…(il cibo, la privacy, il rispetto del riposo, i colloqui con i familiari….). Comfort e accoglienza favoriscono il buon decorso della malattia e sono uno degli elementi, assieme al trattamento da parte del personale, che più influenzano la qualità percepita.

Applicazioni aziendali: l’URP, in collaborazione con tutte le UU.OO ha organizzato un piano sistematico per la rilevazione della customersatisfaction sia nella aree sanitarie che sociali della Ulss. Gli strumenti usati per la rilevazione sono adattati alle singole realtà da analizzare e gli esiti vengono comunicati e condivisi con i responsabili delle UU.OO. in modo da pianificare le azioni di miglioramento. La risposta ai cittadini che presentano segnalazioni o reclami avviene nel 98% dei casi entri i tempi previsti dal processo “gestioni reclami”.

ESISTONO RICADUTE ECONOMICHE POSITIVE DALLA RAZIONALIZZAZIONE

CONSEGUENTE AI PROCESSI DI QUALITÀ?

Riduzione giornate di degenza:- U.O. Medicina Generale: ’99: 11,7 giornate di degenza media’07: 10,4 giornate di degenza media (-1,3)- U.O. Geriatria:’99: 13,7 giornate di degenza media’07: 11,0 giornate di degenza media (-2,7)- ADI:da 17.162 giornate di degenza a 6472 (-62%)- Tasso di spedalizzazione:’99: 196.5 /1000 abitanti’09: 152 /1000 abitanti

Nell’ambito del progetto

Rischio Clinico è prevista una

ricaduta positiva sui premi

assicurativi a fine percorso


Creato il sistema

nell’ottica della norma ISO, che cosa abbiamo davanti nella

logica del miglioramento?


Nessun cliente ha mai chiesto l’automobile. Abbiamo i cavalli: che cosa potrebbe esserci di meglio?

Deming William Edwards

L’ESIGENZA DELL’INNOVAZIONE


CONCLUSIONICONCLUSIONI• Guardare attraverso gli occhi dei pazienti per

anticiparne i bisogni (accreditamento all’eccellenza)• Lavorare in equipe con logica dipartimentale per

sviluppare i percorsi-paziente socio-sanitari assistenziali integrati

• Implementare la capacità di comunicazione all’esterno e all’interno

• Valorizzare le risorse umane e promuovere l’impegno personale e professionale dei singoli

• Scoprire il senso di umanità e di appartenenza in azienda

• La prospettiva etica come impresa di saggezza (valorizzazione del codice etico d’azienda)


Che io possa avere la forza di cambiare le cose che posso cambiare

Che io possa avere la pazienza di accettare le cose che non posso cambiare

Che io possa avere sopratutto l’intelligenza di saperle distinguere

TOMMASO MORO

[email protected]@ulss7.it

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SERVIRE I CITTADINI A PARTIRE DALLA QUALITÀ fileQUALITÀ • In se stessa è un concetto astratto • Si delinea attraverso i fini • Il fine del sistema sanitario è il soggetto