Servizi di Service Desk eContact Center

Vicenza, 16 Dicembre 2010

ItSIOur Mission

Per noi di ITSi, “successo” equivale all’attento e continuo controllo sul nostro lavoro e sulla soddisfazione dei nostri clienti, all’efficienza nella risoluzione dei problemi, al controllo costante dei tempi di gestione degli stessi, nonché alla passione del nostro Team. Questo ci permette di offrire da sempre qualità ed efficienza senza compromessi.

We deliver services, not technology

ItSIFacts and figures

La ITSi Srl è presente con successo nel territorio Veneto dal maggio 2003 con la missione di fornire servizi e consulenza in ambito ICT.

ITSi è una realtà in continua crescita ed espansione. Conta al proprio attivo:

più di 50 dipendenti

una rete di partners e di consulenti completamente integrati

Dal 2009 ITSI è partner di T-Systems fornendo il servizio di Service Desk con personale dedicato e qualificato che opera all’interno della sede T-Systems di Vicenza

Numero di contatti (calls, fax, emails) : 200.000 per anno

Service Time : 7 x 24, 365 giorni/anno

We deliver services, not technology

ItSI strengths (1/2)

2nd level

1st level

Remote maintenance service, e.g. software problem resolution

On-site service, e.g. replacement of defective hardware

Service deskSingle point of contact

T-Systems Customer

T-Systems Remote Services

T-Systems Field Services

Single point of contact

multilingua

Elevati livelli di servizio

Cortesia ed esperienza

Documentazione/analisi dei

problemi

Formazione continua per gli

operatori

Validi tools a supporto

dell’attività degli operatoriIncremento della produttività dell‘utente

ItSI Strengths (2/2)

Elevate competenze professionali

Una visione a 360 gradi di tecnologie e servizi di gestione ICT

Esperienza consolidata nella organizzazione del Service Desk

Personale dipendente a tempo indeterminato, giovane e motivato

Condivisione di tools e processi con la struttura T-Systems Internazionale

We deliver services, not technology

ItSI Services Provided

Contact Center

Help Desk tecnologico di primo livello

Servizi Professionali

Consulenza

We deliver services, not technology

ItSI Service Catalogue

Catch the event

Collect all needed informations

Assign the ticket to 2nd level

Tracking and close the ticket

Dispatching

Catch the event

Collect all needed information

Solve the incident

Close the ticket

Knowledge Management

Incident Solution

Take over an order from workflow system

Check the parameter

Assign the suborders to the service partner

Tracking and quality ensurance

Close the ticket

Service Request Management

ItSI Certification

Progettazione servizi ICT, in particolare di tipologia Help Desk

DIN EN ISO 9001:2008

La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio all’interno dei locati ITSI.Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento.

ITSIService

Desk

Change Management

ReleaseManagement

Incident Management

Configuration Management

Problem Management

T-SystemsITIL Processes

ItSI T-Systems processes and tool integration.

Avaya SC Cosima - Nice II Suite ARS Remedy Best Guide (knowledge

base) Remote tools Business Objects Cockpit Tivoli

ItSI Governance del servizio.

Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza

risultati operativi del servizio (SLA e KPIs)

calcolo delle penali

Volumi e fatturato

Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documento prodotto

Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione

ItSIMajor managed Customers