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Gurus de la calidad
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PHIL CROSBY
Philip Bayard "Phil" Crosby
(1926-2001)
Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de
1926.
Comenzó su trabajo como profesional de la
calidad en 1952 en una escuela médica.
La carrera de Philip Crosby comenzó en una
planta de fabricación en línea donde decidió que
su meta sería enseñar administración en la cual
previniendo problemas sería más
provechoso que ser bueno en solucionarlos.
Presidente de su propia empresa de consultoría y
del Colegio de Calidad en Winter Park, Florida, se
inició como inspector de calidad, y trabajó con la
compañía telefónica ITT (International Telephone
and Telegraph Corp.) como Director de Calidad y
Vicepresidente Corporativo, responsable de la
calidad de todas las dependencias de la compañía
en todo el mundo.
En 1979 publicó su libro La calidad es gratis, en el
cual concibe el gasto para asegurar la calidad de
un producto, como la inversión de mayor
rentabilidad que una compañía puede hacer, de tal
forma que la calidad se paga sola con sus
beneficios. De aquí su afirmación de que “la
calidad no cuesta, es gratis”.
Crosby dice que “hacer las
cosas bien la primera vez” no
añade costo al producto o al
servicio; pero, si se hacen mal,
hay que corregirlas
posteriormente, y esto sí
representa costos extra para el
productor y el cliente.
Sostiene que la calidad no es sólo responsabilidad
del departamento de calidad o del de producción,
sino de todos los empleados de la organización.
La calidad empieza con la gente, no con las
cosas.
4 Principios Absolutos de Calidad
• 1º La definición de calidad es
cumplir los requisitos del
cliente.
• 2º El sistema de calidad es la
prevención.
• 3º El estándar de realización
es cero defectos.
• 4º La medida de la calidad es
el precio del incumplimiento.
Cero defectos.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
1) Establecer el compromiso de la alta administración
2) Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento.
3) Definir la calidad de cada actividad de la compañía con el objeto de medir dónde se
encuentran problemas reales y potenciales de calidad.
4) Evaluar el costo de la falta de calidad
5) Desarrollar una conciencia de calidad
6) Realizar acciones formales para corregir los problemas
7) Establecer un comité para poner en práctica un programa cero defectos.
8) Capacitar a los supervisores y empleados
9) Realizar un día “cero defectos”
10) Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí mismos y sus
grupos.
11) Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores,
eliminando las causas de éstos.
12) Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logran sus objetivos de
calidad
13) Crear consejos de calidad
14) Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de
calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura
entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa
1) Establecer el compromiso de
la alta administración.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
2) Formar un equipo de mejora
de calidad con representantes
de cada departamento.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
3) Definir la calidad de cada
actividad de la compañía con
el objeto de medir dónde se
encuentran problemas reales y
potenciales de calidad.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
4) Evaluar el costo de la falta
de calidad.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
5) Desarrollar una conciencia
de calidad.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
6) Realizar acciones formales
para corregir los problemas.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
7) Establecer un comité
para poner en práctica un
programa cero defectos.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
8) Capacitar a los supervisores
y empleados.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
9) Realizar un día “cero defectos”.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
10) Alentar a las personas para
que establezcan objetivos de
mejora para sí mismos y sus
grupos.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
11) Identificar los problemas
que impiden que el trabajo se
realice libre de errores,
eliminando las causas de éstos.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
12) Establecer un programa de
reconocimiento para aquellos
que logran sus objetivos de
calidad.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
13) Crear consejos de calidad.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
14) Realizar de nuevo los pasos
anteriores, destacando que el
programa de mejoramiento de calidad
nunca termina. El ciclo completo del
programa puede variar, pero
normalmente dura entre 12 y 18
meses, lo cual depende de las
circunstancias propias de cada
empresa.
Los 14 Pasos para el mejoramiento de la calidad.
La vacuna de calidad
de Crosby
Idea para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto.
Ingredientes de la vacuna
3) Comunicaciones: Se debe contar con un suministro continuo de
información que ayude a identificar y eliminar los errores y
desperdicios, con un programa de reconocimientos.
4) Operaciones: Deberán ser tareas de rutina, proveer de educación y
capacitación a los empleados y contar con procedimientos formales
para identificar oportunidades de mejoramiento.
5) Políticas: Definir políticas de calidad claras.
1) Integridad: Todos en la organización deberán
dedicarse a encontrar cuales son los requisitos y las
necesidades de los clientes.
2) Sistemas: La administración de calidad, la
educación en calidad y el énfasis en la prevención de
los defectos deben de abarcar a toda la compañía.
Prescripción para la salud corporativa.
Adicionalmente, Crosby recomienda los
siguientes puntos en lo que el llama su
“prescripción para la salud corporativa”
(Crosby, 1988):
1) Asegurarse de que toda la gente haga su
trabajo correctamente en forma rutinaria.
2) Todas las acciones del programa de
mejoramiento de la calidad deberán estar
encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo
y constante a la compañía.
3) Anticipar constantemente a las necesidades
de los clientes.
4) Planear la administración del cambio.
5) Crear un entorno laboral en el que el personal
esté orgulloso de trabajar.
Prescripción para la salud corporativa.
Cuadro de la Madurez de la
Administración de la Calidad
El cuadro está dividido en 5 estados de madurez:
1.Inseguridad o incertidumbre
2.Despertar
3.Iluminación
4.Sabiduría
5.Seguridad
Categorías de
Medición
Etapa I Incertidumbre
Etapa II
Despertar
Etapa III
Ilustración
Etapa IV
Sabiduría
Etapa V
Certeza
Actitud y
comprensión
de la dirección
Situación para
organizar la
calidad
Manejo de los
problemas
Costo de la
Calidad como
% de las ventas
Acciones para
mejoramiento
de la calidad
Resumen de la
postura de la
compañía
Tienden a culpar al
departamento de
calidad por los
“problemas de
calidad”
Reconocen que la
administración de la
calidad puede ser de
calidad pero no están
dispuestos a gastar
dinero o tiempo en
esta.
Al ir realizando el
proceso de
mejoramiento de
calidad se aprende
mas de la admón. de
la calidad
Participación. Se
entienden los
absolutos de la
administración de la
calidad.
Consideran a la
administración de la
calidad una parte
esencial del sistema
de la compañía.
La función de
calidad está oculta
en los
departamentos de
ingeniería y
producción. Énfasis
en la inspección y
selección.
El énfasis principal
aun esta en la
inspección y en
sacar el producto.
Aún es parte de la
producción o de
algún otro
departamento.
El departamento de
calidad cae bajo la alta
dirección. Toda la
evaluación es
incorporada y el
gerente desempeña un
papel en la
administración de la
calidad de la compañía
El gerente de calidad
es un ejecutivo de la
compañía ; reporte
eficaz de la situación y
acción preventiva. Se
ocupa de asuntos del
consumidor y
proyectos especiales.
El gerente de
calidad pertenece al
comité de dirección.
La principal
preocupación es la
prevención. La
calidad encabeza
las ideas.
Se afrontan los
problemas conforme
estos se presentan;
no ser resuelven.
Se forman equipos
de trabajo para
atacar los problemas
más importantes
Se establece
comunicación para
la acción correctiva.
Se afrontan
abiertamente los
problemas y se
resuelven.
Se identifican los
problemas en sus
etapas iniciales de
desarrollo. Todas las
funciones están
abiertas a sugerencias
y mejoras.
Excepto en los
casos más raros, se
previenen los
problemas.
Reportado:
Desconocido
Real: 20%
Reportado: 3%
Real: 18%
Reportado: 8%
Real: 12%
Reportado: 6.5%
Real: 8%
Reportado: 2.5%
Real: 2.5
No existen
actividades
organizadas. No se
entienden estas
actividades
Se intentan
iniciativas
“motivacionales” de
corto plazo.
Implantación del
proceso de 14
pasos, entendiendo
y estableciendo
cada paso.
Se continua con el
proceso de 14 pasos
y se inicia la etapa
de Asegurar (actuar
con certeza).
El mejoramiento de
la calidad es una
actividad normal.
“No sabemos por
que tenemos
problemas con la
calidad”.
“¿Es absolutamente
inevitable tener
siempre problemas
con la calidad?” .
“A través del
compromiso de la
dirección y
mejoramiento de la
calidad, estamos
identificando y
resolviendo nuestros
problemas”.
“La prevención de
defectos forma parte
rutinaria de nuestra
operación”.
“Sabemos por qué
no tenemos
problemas con la
calidad”.
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
Las 6 c de Crosby
