SGC-Matriz de Indicadores

MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN ITSA

No. PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO INDICADOR OBJETIVO DE LA MEDICIÓN CALCULO META TOLERANCIA FRECUENCIA REGISTRO RESPONSABLES

1 Eficacia 90% Anual Rector

2 Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral Rector

3 Eficacia 10% Anual Rector

4 Nivel de Satisfacción Global Eficiencia ±3% Anual Vicerrector Académico

5 Eficacia ±10% Semestral Vicerrector Académico

6 Eficacia 10% Anual

7 Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral Vicerrector Académico

8 Admisiones y Mercadeo Satisfacción de los Usuarios Eficiencia Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios. ≥ 80% ±3% Coordinador de Admisiones y mercadeo

9 Admisiones y Mercadeo Eficacia 10% Anual

10 Admisiones y Mercadeo Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral

11 Admisiones y Mercadeo Eficacia N/A Mensual Coordinador de Admisiones y mercadeo

12 Admisiones y Mercadeo Eficacia Semestral Coordinador de Admisiones y mercadeo

DG-DER-03-V16Vigencia: 19/11/2014

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TIPO DE INDICADOR

Direccionamiento Estratégico y Revisión

por la Dirección

Garantizar la existencia, adecuación y/o actualización del direccionamiento estratégico y demás componentes de la

gestión de la Institución

Cumplimiento del Plan de Acción Institucional

Verificar el grado de cumplimiento en las actividades planificadas para la gestión de la Institución

Avance en el cumplimiento de la meta del plan de acción ±10%

Informe de seguimiento al plan de acción


por la Dirección

Medir el tiempo de repuesta que el proceso utiliza para dar respuesta a las PQR reportadas

por los clientes

Tiempo de respuesta estipulado para dar respuesta a PQR - el tiempo de respuesta

usado por el proceso para dar respuesta a las PQR

< 15 dias habilesRegistro de respuesta a

PQR reportadas al proceso


por la Dirección

Cumplimiento Plan de Mejoramiento por resultado

de Autoevaluación (Asambleas) y/o de

Acreditación (Programas acreditados y en proceso en

proceso de acreditación)

Evaluar el cumplimiento de las actividades planificadas en los planes de mejoramiento por los resultados de autoevaluación (Asambleas) y/o Acreditación (Programas acreditados y en


Cumplimiento de las actividades planteadas en los planes de mejoramiento desarrollados por los resultados de autoevaluación (Asambleas) y/o acreditación (Programas acreditados y en proceso de acreditación)

Nota: Solo se medirá el indicador cuando se desarrollo los planes de mejoramiento por los resultados de autoevaluación y/o acreditación

90% de cumplimineto de las actividades a cumplir

durante la vigencia

Soportes de cumplimiento de las actividades estipuladas en los planes de mejoramiento del procesoor los resultados de autoevaluación (Asambleas) y/o acreditación (Programas acreditados y en proceso de acreditación)

Gestión de Programa Académicas Regulares

Prestar un servicio educativo de acuerdo con el modelo institucional y la normatividad vigente para educación superior.

Medir el nivel de Satisfacción del Cliente, teniendo en cuenta todos los procesos relacionados con el

cliente

Ítem relacionados en la encuesta con calificación positiva/Total de ítems

≥76% Encuesta Asamblea de Escuelas


Cumplimiento del plan de acción

Evaluar el cumplimiento de las actividades planificadas dentro de la gestión del proceso

Avance en el cumplimiento de la meta del plan de acción

El establecido en el Plan de acción












durante la vigencia


Vicerrector Académico (Coordinadores de programas)



por los clientes





Manejar en forma transparente la información para la inscripción, registro, control académico, graduaciones y mercadeo de los

servicios ofrecidos por la institución.

Promedio arrojado de las encuestas de satisfacción de los usuarios

Cuatrimestralmente durante el proceso de

inscripciones

Encuesta de Satisfacción del Clientes Admisiones y

Mercadeo, Tabulación de encuestas e Informe de satisfacción de usuario.










durante la vigencia


Coordinador de Admisiones y mercadeo


por los clientes




PQR reportadas al procesoCoordinador de Admisiones y

mercadeo

Tiempo de respuesta a solicitudes de certificaciones

Evaluar el tiempo de respuesta usado en la entrega de certificaciones solicitada a admisión y mercadeo por los estudiantes

Fecha de solicitud de certificación / Fecha de entrega de solicitud

< 5 días hábiles para certificados general

< 15 días hábiles contenidos programáticos

Hoja de Excel en medio magnético con los registros

de las certificaciones entregadas


Evaluar el cumplimiento en las actividades planificadas dentro de la gestión del proceso


El establecido en el Plan de acción ± 10%





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TIPO DE INDICADOR

13 Investigación Eficacia Semestral

14 Investigación Eficacia 10% Anual

15 Investigación Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral

16 Investigación Satisfacción de los Usuarios Eficiencia Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios. ≥ 80% ±3% Cuatrimestral

17 Satisfacción de los Usuarios Eficiencia Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios. ≥ 80% ±3% Cuatrimestral

18

Eficacia

90% ±3% Programa de Mantenimiento Coordinador de Gestión y Sistemas

19 90% ±3% Semestral Programa de Mantenimiento Coordinador de Gestión y Sistemas


21 Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral

22 Eficacia ±10% Semestral

Definir y operar los mecanismos para garantizar el desarrollo y fortalecimiento de las actividades investigativas al interior de la Institución, en procura de contribuir con el logro de los objetivos

de la Educación Superior colombiana y propender por el desarrollo científico y tecnológico de la Región y del País.






Coordinador Centro de Investigaciones y proyecto










durante la vigencia




por los clientes




PQR reportadas al procesoCoordinador Centro de

Investigaciones y proyecto


Encuesta de Satisfacción del Clientes d-Investigaciones


Administración de Medios Educativos

Mantener disponibles y en adecuado estado de funcionamiento los medios y recursos educativos para la prestación del servicio.


Encuesta de Satisfacción del Clientes Unidad de Servicios

de Biblioteca y Gestión y Sistemas, Tabulación de encuestas e Informe de satisfacción de usuario.

Directora de Unidad de Servicios de Biblioteca / Coordinador de Gestión y

Sistemas


Cumplimiento Plan de Mantenimiento

Asegurar que los equipos utilizados en la prestación de servicios en las salas de informática y laboratorios son mantenidos adecuadamente.

N° de actividades de Mantenimiento realizados / N° de actividades de Mantenimiento Programados

Semestral ITSA SoledadCuatrimestral ITSA

Barranquilla y CERES


Asegurar que los equipos utilizados en la prestación de servicios en los equipos administrativos son mantenidos adecuadamente al igual la disponibilidad de redes del campus universitario.

N° de actividades de Mantenimiento realizados / N° de actividades de Mantenimiento Programados











durante la vigencia



Sistemas



por los clientes






Sistemas





El establecido en el Plan de acción



Sistemas




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TIPO DE INDICADOR

23 Evaluación y Control Eficacia 90% N.A. Anual Responsable del SGC

24 Evaluación y Control Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral

25 Evaluación y Control Efectividad 0 N.A. Anual Jefe de Control Interno

26 Evaluación y Control Eficacia 100% N.A. Anual Responsable del SGC

27 Evaluación y Control Eficacia Hallazgos de Auditoria Contraloría 0% N.A. Anual Jefe de Control Interno

28 Evaluación y Control Eficacia 10% Anual

29 Evaluación y Control Eficacia Semestral

30 Eficacia Semestral Coordinador de Bienestar Institucional

31 Eficacia 10% Anual Coordinador de Bienestar Institucional

32 Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral Coordinador de Bienestar Institucional

33 Deserción de Estudiantes Eficacia N.A. Coordinador de Bienestar Institucional

34 Satisfacción de los Usuarios Eficiencia Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios. ≥ 80% ±3% Cuatrimestral Coordinador de Bienestar Institucional

Verificar y evaluar la calidad y efectividad de los controles internos y de cada área organizacional responsable a nivel de los procesos, a través de mecanismos que posibiliten emprender las

acciones de mejoramiento y control requeridas teniendo en cuenta el direccionamiento estratégico institucional y la

normatividad que rige a la Institución.

Implementación de las acciones correctivas y preventivas

Determinar el porcentaje de acciones correctivas y preventivas cerradas en el periodo

(Nro. de acciones correctivas y preventivas cerrados/ Nro. de acciones correctivas y preventivas totales)*100

Resultados de auditorias Internas, Verificación de los

procesos


por los clientes




PQR reportadas al procesoResponsable del SGC / Jefe de Control

Interno

Hallazgos encontrados por la Contraloría General de la República

Mejorar y mantener la evaluación realizada por la Contraloría General de la República

≤ Al número de hallazgos encontrados en la vigencia anterior.

Informe de contraloría Vigencia año anterior

Cumplimiento del programa de auditoria interna

Verificar que el resultado de la ejecución de las actividades son conformes con las disposiciones planificadas.

N° de Auditorias realizadas / N° de Auditorias planificadas

Programas de Auditoria Interna

Fenecimiento anual de la cuenta

Verificar que se desarrollen los procesos institucionales bajo los principios de equidad, eficiencia, eficacia y efectividad, y se de cumplimiento a los requisitos legales estipulados por el gobierno.

Informe de Auditoria Contraloría










durante la vigencia


Jefe de Control Interno / Responsable del SGC






Jefe de Control Interno / Responsable del SGC

Gestión de Bienestar Institucional

Garantizar la existencia e implementación de programas y actividades orientadas al desarrollo físico, psicoafectivo,

espiritual y social de los estudiantes de la Institución.
















durante la vigencia




por los clientes






Determinar la cantidad de estudiantes que desertan de los diferentes programas del ITSA, identificando las causas principales con el fin de tomar las acciones correctivas.

(Numero de estudiantes que desertaron durante 2 periodos académico consecutivos / Numero total de matriculado en el periodo académico) *100 %

Retener al menos el 70% de los estudiantes de los programas regulares en

cada uno de los niveles de formación (Nivel Técnico profesional de Segundo

cuatrimestre en adelante, tecnológico y profesional

universitario)

Cuatrimestral (Una vez se cierre el periodo de matricula estudiantil)

Reporte de índice de deserción



Encuesta de Satisfacción del Clientes Bienestar

Institucional, Tabulación de encuestas e Informe de satisfacción de usuario.




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TIPO DE INDICADOR

35 Eficacia 100% N.A. Trimestral Coordinador Administrativo

36 Eficacia 10% Anual Coordinador Administrativo

37 Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral Coordinador Administrativo

38 Cumplimiento del presupuesto Eficacia ±3% Semestral Ejecución del presupuesto Coordinador Administrativo

39 Eficacia Evaluar el desempeño de las actividades realizadas 95% N.A. Bimensual Plan de Mantenimiento Coordinador Administrativo

40 Eficacia Semestral Coordinador Administrativo

41 Satisfacción del cliente Eficiencia Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios. ≥ 80% ±3%

42 Gestión Administrativa Desempeño de Proveedores Eficacia Evaluar los proveedores del ITSA Promedio de calificación de proveedores ≥3,5 ±0,2 Semestral Secretaria General

43 Gestión Administrativa Eficacia 10% Anual Secretaria General

44 Gestión Administrativa Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral Secretaria General

45 Gestión Administrativa Ejecución del Plan de Compras Efectividad ±5% Semestral Plan de Compras Secretaria General

46 Gestión Administrativa Eficacia Semestral Secretaria General

47 Evaluación Docente Efectividad Promedio Evaluación Docente * Programa ≥ 4,5 ± 0,5 Jefe de Talento Humano

48 Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral Jefe de Talento Humano

49 Eficacia 10% Anual Jefe de Talento Humano

50 Eficiencia ≥ 90% ±3% Semestral Jefe de Talento Humano

Gestión Recursos Financieros

Administrar de manera transparente y de acuerdo con lo establecido por la Ley, los recursos financieros demandados por

la Institución para el cumplimiento de sus objetivos

Cumplimiento en la entrega de informes

Verificar el cumplimiento de la entrega de los informes en el tiempo establecido para ello.

Informes presentados /Informes programados a presentar

Cronograma presentación de informes











durante la vigencia




por los clientes






Verificar el porcentaje de cumplimiento del presupuesto aprobado a la Institución

Ejecución presupuestal / Presupuesto proyectado

≥ 35% Primer semestre ≥ 95% Segundo semestre


Cumplimiento del Plan de Mantenimiento

N° de actividades de mantenimiento realizadas / N° de actividades de mantenimiento planificadas









Cartera - Cuatrimestralmente

Mantenimiento de Infraestructura Física -

Anual

Encuesta de Satisfacción del Clientes Unidad de Servicios de Biblioteca, Tabulación de

encuestas e Informe de satisfacción de usuario.

Responsable de Cartera / Responsable del Mantenimiento de Infraestructura

Física

Administrar los recursos que se requieran en la Institución para el cumplimiento de sus objetivos, garantizando transparencia, cumplimiento de las normas vigentes, celeridad, eficiencia y

efectividad.

Acta de Recepción del Bien o servicio










durante la vigencia



por los clientes





Medir el porcentaje de ejecución del Plan de Compras

Valor del plan de compras ejecutado / Valor plan de compras proyectado

≥ 30% Primer semestre ≥ 90% Segundo semestre




El establecido en el Plan de acción ±10%


Gestión del Talento Humano

Realizar el proceso de selección, vinculación, formación de los funcionarios públicos para brindar al instituto un equipo de trabajo competente para la buena prestación del servicio.

Evaluar el de desempeño de los docente en la prestación de servicios de formación en el ITSA

De acuerdo al Calendario Académico

Registros de Evaluación Docente a través de 4

mecanismos: Estudiante, Coordinador, autoevaluación

y observador



por los clientes















durante la vigencia



% de Capacitaciones relacionadas con el cargo

Aumentar las competencias del personal en temas relacionados con el cargo que desempeña en la institución a través del Plan de Capacitación

N° de personas capacitadas en temas relacionados con el cargo / N° total de capacitaciones planificadas

Ejecución del programa de capacitación




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TIPO DE INDICADOR

51 Eficacia Semestral Jefe de Talento Humano

Realizar el proceso de selección, vinculación, formación de los funcionarios públicos para brindar al instituto un equipo de trabajo competente para la buena prestación del servicio.










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TIPO DE INDICADOR

52 Comunicación Pública Eficacia 70% ±3% Semestral

53 Comunicación Pública Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral

54 Comunicación Pública Eficacia 10% Anual

55 Comunicación Pública Eficacia Semestral

56 Gestión de Proyectos Ejecución de proyectos BPIN Efectividad 85% 10% Anual Coordinador de planificación y proyectos

57 Gestión de Proyectos Adjudicación de Convocatorias Efectividad 50% N.A. Anual Coordinador de planificación y proyectos

58 Gestión de Proyectos Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral

59 Gestión de Proyectos Eficacia Semestral Coordinador de planificación y proyectos

60 Gestión de Proyectos Eficacia 10% Anual

61 Gestión Documental Eficacia Semestral Técnico administrativo de Archivo Central

62 Gestión Documental Respuesta a PQR Eficacia N/A Cuatrimestral

63 Gestión Documental Eficacia 10% Anual

64 Gestión Documental Satisfacción de los Usuarios Eficiencia Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios. ≥ 80% ±3% Semestral Técnico administrativo de Archivo Central

Garantizar la circulación suficiente y transparente de la información institucional con sus grupos de interés.

Eficacia de la Comunicación a través de los Medios Internos

Verificar el impacto de los medios de comunicación internos

Informe de impacto de medios de comunicación interno

Informe de impacto de medios de comunicación

interno

Técnico AdministrativoComunicaciones


por los clientes




PQR reportadas al procesoTécnico Administrativo

Comunicaciones










durante la vigencia





Cursos de capacitación promovidos desde la Institución para el fortalecimiento de la práctica docente (por ejemplo: diplomado en docencia del ITSA)




Identificación de necesidades y requerimientos institucionales, así como oportunidades de obtención de recursos atreves de

proyectos de inversión u proyectos especiales, finalizando con la presentación de informes de ejecución de los proyectos

realizados.

Verificar el cumplimiento del registro y/o actualización de los proyectos para su aprobación en el presupuesto Institucional

(Proyectos BPIN aprobados /proyectos ejecutados)*100%

Proyectos de inversión registrados y/o actualizados

Medir la cantidad de proyectos adjudicados al ITSA en los que participa el proceso de Planificación y Proyectos

(Número de Proyectos adjudicados al ITSA/Número total de Proyectos en los que se

participo)*100

Formato de seguimiento a proyectos


por los clientes




PQR reportadas al procesoCoordinador de planificación y

proyectos















durante la vigencia


Coordinador de planificación y proyectos

Establecer y operar los mecanismos para el manejo y aseguramiento de la documentación interna y externa utilizada

por la Institución.







por los clientes




PQR reportadas al procesoTécnico administrativo de Archivo

Central










durante la vigencia


Técnico administrativo de Archivo Central


Encuesta de Satisfacción del Clientes Unidad de Servicios de Biblioteca, Tabulación de

encuestas e Informe de satisfacción de usuario.




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TIPO DE INDICADOR

65 Efectividad 90% ±3% Mensual

66 Eficacia Semestral

67 Eficiencia ±3% Cuatrimestralmente



70 Eficiencia ≥95% ±3%

71 Efectividad Proyectos sociales desarrollados 2 0 Anual

72 Satisfacción del cliente Eficiencia ≥ 80% ±3% Cuatrimestral

73 Eficacia ≥ 40% ±3% Anual Base de datos egresados

74 Intercambios estudiantiles Eficacia 85% ±3% Anual

75 Satisfacción del cliente Eficiencia ≥ 76% ±3% Anual

76 Eficacia Semestral


Extensión e Internacionalización

Identificación de una necesidad o problemática o la solicitud de una instancia interna o externa, terminando con una respuesta

que puede darse a través de una propuesta, programa o proyecto, una intervención concreta o acuerdos entre las partes.

Cumplimiento de las actividades programadas en el

mes de cada proyecto de consultoría.

Medir el cumplimiento de las actividades programadas en los proyectos de consultoría

Ejecución de Actividades programadas en el mes / Actividades totales programadas en el mes

Cronograma de actividades de cada proyecto de

consultoría

Coordinador de extensión e internacionalización









Nivel de Satisfacción de las Partes Interesadas

Medir el nivel de Satisfacción de Partes interesadas que reciben Estudiantes en prácticas

Promedio arrojado de las encuestas de satisfacción

≥80%Encuesta de Satisfacción, Tabulación de Encuestas, Informe de Satisfacción

Responsable de Egresados y Practicas profesionales











durante la vigencia





por los clientes




PQR reportadas al procesoCoordinador de extensión e

internacionalización


Vinculación modalidad de prácticas

Determinar el porcentaje de estudiantes vinculados a la modalidad de practicas

Numero de Estudiantes colocados /Numero de Estudiantes Inscritos

Cuatrimestralmente (Una vez finalice las fechas de cierre de inscripción en la

modalidad de practica)

Formato de inscripción, cartas de inicio, contratos de

aprendizaje, Consolidado ubicación de Estudiantes



Ejecución de Proyectos sociales

Medir los proyectos de corte social desarrollados por ITSA

Informes de Proyectos sociales desarrollados



Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de extensión e Internacionalización


Encuesta de Satisfacción de los Clientes de Extensión e

Internacionalización



Actualización base de datos egresados

Evaluar el cumplimiento de actualización de la base de datos de graduados ITSA

Graduados con información actualizada (tres años anterior al año vigente) / Total egresados



Determinar el cumplimiento de las metas plateadas para intercambio de estudiantes

Numero de estudiantes enviados a intercambio / Numero de intercambio de estudiantes proyectados

Cartas de aceptación y Certificados de notas


Articulación de la educación media con la

superior

Planear el servicio educativo para el desarrollo de competencias laborales específicas de acuerdo al modelo de articulación ITSA

y la normatividad vigente.

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de articulación


Encuesta de Satisfacción de los Clientes de articulación

Coordinador de articulación de la educación media con la superior


superior






Coordinador de articulación de la educación media con la superior


superior


por los clientes




PQR reportadas al procesoCoordinador de articulación de la educación media con la superior




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TIPO DE INDICADOR

CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

VERSIÓN FECHA DE APROBACIÓN DESCRIPCIÓN DE LOS CAMBIOS

V11 8/15/2012 Se aumenta la tolerancia del indicador de Plan de acción a +- 10%.

V12 3/14/2013

V13 8/15/2013 Se incluye el indicador de satisfacción del cliente al proceso de Gestión de Recursos Financieros, se incorpora el indicador de intercambio de estudiantes al proceso de Extensión e Internacionalización

V14 5/20/2014

V15 7/22/2014

V16 11/19/2014

Fecha: 19/11/2014 Fecha: 19/11/2014 Fecha: 19/11/2014

Se actualiza el cargo del Asesor Responsable del Sistema de Gestión de Calidad y se incluye el cargo del Vicerrector Académico en la firma del Documento. Se incorpora el indicador de índice de deserción en el proceso de Bienestar Institucional y se actualiza la frecuencia del indicador de Satisfacción de usuarios de bienestar. Se actualiza la meta del indicador de Nivel de satisfacción global del proceso GPA y AMS a 76%. Se actualiza el responsable del indicador de cumplimiento del plan de acción del proceso de gestión de programas académicos. Se incorpora el indicador de Adjudicación de convocatorias en el proceso de Planificación y Proyectos. Se asigna el indicador de Satisfacción de cliente a los procesos de Investigación y Extensión e internacionalización.

Se incorpora el indicador de Actualización base de datos de egresados en el proceso de extensión e internacionalización. Se actualiza la frecuencia del indicador de Plan de Mantenimiento del proceso AME Sistemas, estipulando medición semestral para ITSA Soledad y cuatrimestral para ITSA Barranquilla y CERES.

Se actualiza la frecuencia del indicador de tiempo de respuesta a emisión de Certificados del proceso de Admisiones y mercadeo, estipulando su medición mensual. Se elimina el indicador de Mantenimiento bibliográfico del proceso AME. Se actualiza el indicador de satisfacción del cliente de GED, estipulando frecuencia de medicion semestral.

Se incorpora el indicador de Respuesta a PQR a todos los procesos que hacen parte del alcance dle SGC. Se incorpora el indicador de Cumplimiento Plan de Mejoramiento por resultado de Autoevaluación (Asambleas) y/o de Acreditación (Programas acreditados y en proceso en proceso de acreditación) a los procesos DER, COP, GPR, GPA, INV, EXT, ARA, AME, ECO, GTH, GED, GAD, GBI y GRF. Se actualiza la meta del indicador de Verificación del impacto de los medios de comunicacion internos, estipulando el 70% de satisfacción para todo los usuarios y clientes del proceso. Se actualiza el indicador de Deserción de Estudiantes, actualizando el calculo y la meta

Elaborado por: O. Meneses

ORIGINAL FIRMADO REPOSA EN OFICINA DE CALIDAD

Cargo: Asesor Responsable del Sistema de Gestión de Calidad

Revisado por: A. Castro


Cargo: Vicerrector Académico - Representante por la Alta Dirección

Aprobado por: E. Zapata


Cargo: Rector

Documents

SGC-Matriz de Indicadores