Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
SHoKo jaarverlag 2013
‘13
‘13Hierbij presenteren wij u het jaarverslag over
2013 van de Stichting Huisarts Organisatie
Kempen en Omstreken (SHoKo).
De Stichting is in september 2001 te
Eersel opgericht en is per 1 januari 2002
gestart met haar activiteiten. SHoKo is
een huisartsendienstenstructuur (HDS) en
biedt huisartsgeneeskundige hulp met een
spoedeisend karakter in de avonden, nachten
en weekenden in de Kempen en in Deurne.
We plaatsen dit maatschappelijk verslag
van SHoKo over het jaar 2013 op onze
website. We attenderen een brede kring van
belanghebbenden van deze publicatie via
een toegezonden kaart.
SHoKo jaarverlag 2013
SHoKo jaarverlag 2013
‘13Voorwoord
Geachte lezer,
SHoKo is een buitenbeentje en daar zijn we trots op. Omdat we een
kleinschalige dienstenstructuur zijn, kennen we vaak de mensen uit
ons werkgebied, zeker degene die wat vaker onze zorg nodig heeft.
Bovendien zijn de lijnen tussen de huisartsen kort. Met tachtig
huisartsen zijn we een relatief kleine organisatie. Dat maakt je
enigszins kwetsbaar, maar sterk in de zorg die je biedt. Onze werkwijze
blijft niet onopgemerkt. Zo start in september 2014 een huisartsen-
dienstenstructuur in West-Friesland naar het model van SHoKo.
We hebben onze collega’s regelmatig op bezoek gehad om hen te
helpen met de inrichting van hun structuur.
We vinden het belangrijk om kwalitatief goede zorg te leveren.
Gelukkig bleek in 2013 uit het HAP-belevingsonderzoek dat onze
cliënten en medewerkers tevreden zijn. Belangrijk is om dat zo te
houden én te werken aan de verbeterpunten. Zo werken we aan de
verbetering van de communicatie tussen triagisten en huisartsen.
We denken en werken namelijk op een andere manier: een triagist
probeert een urgentie te bepalen, terwijl een huisarts vooral probeert
om zo snel mogelijk een goede diagnose te stellen.
Het rapport van de Inspectie van de Gezondheidzorg was daarnaast
een belangrijk thema in 2013. SHoKo maakte verbeterplannen en
kreeg goedkeuring van de Inspectie. Alle huisartsendienstenstructuren
stonden voor deze taak en voor sommige bleek het een zware dobber.
Voor de toekomst staat de samenwerking met de SEH van het Máxima
Medisch Centrum hoog op de agenda. Ook daar zie je verschillen in
werkwijze: de eerstelijnszorg behandelt vooral gezonde mensen, de
tweedelijns zieke patiënten. Een groot verschil. Er zijn nog wat stappen
te maken maar de neuzen gaan langzaam dezelfde kant op. Toch willen
wij vooral de kleinschaligheid van SHoKo benadrukken. Dat is ons
karakter én onze kracht.
Paul Verstijnen, huisarts
Voorzitter bestuur SHoKo
Carla van Velden
Algemeen directeur SHoKo
SHoKo jaarverlag 201301 Profiel van de organisatie
‘Laagdrempelig, kleinschalig en dichtbij’
1.1 Algemene identificatiegegevens
1.2 Structuur van SHoKoSHoKo omvat één rechtspersoon en heeft bij oprichting
gekozen voor de stichting als rechtsvorm. Het Alge-
meen Bestuur bestuurt de Stichting. Dit bestuur
bestaat uit één huisarts per cluster van SHoKo. Het
bestuur heeft een tweekoppige directie aangesteld
voor de dagelijkse leiding van de organisatie en de
uitvoering van het vastgestelde beleid. De Raad van
Toezicht bestond eind 2013 uit vier leden. Het houdt
toezicht op de organisatie en het bestuur. De onderlin-
ge afspraken tussen de Raad van Toezicht, Algemeen
Bestuur en Directie zijn vastgelegd in een taken- en
bevoegdheden schema.
HAR
SHoKo heeft een Huisartsen Adviesraad (HAR) die het
bestuur van de stichting adviseert. Dat gebeurt op twee
manieren: het bestuur van SHoKo vraagt actief advies
over beleidskwesties, of de HAR geeft ongevraagd
advies. Elke huisartsengroep heeft een huisarts naar de
HAR afgevaardigd.
Kwaliteitscommissie
De kwaliteitscommissie is onderdeel van de stichting SHoKo
en valt direct onder het bestuur. Het bestuur van SHoKo
vraagt met name advies aan deze commissie over medisch
inhoudelijke kwaliteitszaken of medisch logistieke kwesties
die kunnen leiden tot wijzigingen op de werkvloer.
De commissie bestaat uit één huisarts per cluster van SHoKo.
Stichting Huisartsorganisatie Kempen en Omstreken
Adres
Postcode
Plaats
Telefoonnummer
Identificatienummer Kamer van Koophandel
E-mailadres
Website
De Run 4600
5504 DB
Veldhoven
040 26 60 566
17139140
www.shoko.nl
Profielvan deorganisatie
05
01
SHoKo jaarverlag 2013
OR
De ondernemingsraad (OR) van SHoKo bestaat uit vijf
triagisten-assistenten. Eén van hen is bovendien
coördinator van een dokterspost. De ondernemings-
raad voert overleg met de algemeen directeur van
SHoKo. In 2013 vergaderde de OR vijf keer. De OR
brengt zelf een jaarverslag uit.
Het organogram van SHoKo (in 2013 aangepast):
Achterban
SHoKo houdt voeling met de achterban via driejaarlijk-
se patiëntervaringsonderzoeken, overleg met Zorgbelang
Brabant en het naar behoefte organiseren van
derden-bijeenkomsten voor belangenverenigingen van
patiënten en vertegenwoordigers van gemeenten.
Raad van Toezicht Huisartsen
Algemeenbestuur
Directie
Huisartsen-adviesraad
OndernemingsraadHuisartsen-adviesraad
CoördinatorBladel
Triagisten
CoördinatorDeurne
Triagisten
CoördinatorEersel
Triagisten
CoördinatorValkenswaard
Triagisten
CoördinatorVeldhoven
Triagisten
Management assistenten
Klachtenbemiddelaar
Medewerker kwaliteit
Medischdirecteur
Algemeendirecteur
01 Profiel van de organisatie
2.1 KernactiviteitDe kernactiviteit van de stichting is het organiseren en
faciliteren van huisartsgeneeskundige hulp met een
spoedeisend karakter in de avonden, nachten en
weekenden. SHoKo verleent haar diensten vanuit vijf
doktersposten. Huisartsenpost Veldhoven geldt als
centrale post. Hier wordt buiten de openingstijden van
de perifere posten de triage van hulpvragen van
patiënten verzorgd. De perifere posten zijn alleen in het
weekend overdag geopend. Op de andere avond-,
nacht- en weekenduren kiest de dienstdoende huisarts
er zelf voor om vanuit de eigen praktijk of vanuit de
huisartsenpost te werken.
2.2 Patiënten, capaciteit en productieHet aantal inwoners van het SHoKo-gebied bedroeg in
2013 190.575. Hieronder vallen de Kempen en Deurne.
Het getal is exclusief passanten, die met name in de
zomermaanden een aanzienlijk aantal van de aanwezi-
gen in de regio vormen. Zij mogen conform regelgeving
niet aan het inwoneraantal worden toegevoegd.
Bij SHoKo zijn in 2013 81 huisartsen aangesloten met hun
praktijk. Daarnaast werkt ook een aantal huisartsen in
dienst van een huisarts (Hidha’s) en in dienst van waarne-
mers op de doktersposten van SHoKo. In totaal is er in
2013 21.879 uur gewerkt door huisartsen en daarnaast
nog 2190 uur tegen het bereikbaarheidstarief van 25 %
(geldt voor de dokterspost van Deurne in de nacht).
De totale productie van SHoKo in 2013 bedraagt 38.504
contacten onderverdeeld in:
Telefonische adviezen 14.211 (14.800 in 2012)
Consulten 20.186 (20.612 in 2012)
Visites 4.107 (4.174 in 2012)
Het aantal verrichtingen is in 2013 ten opzichte van 2012 met
2,7 % gedaald.
2.3 WerkgebiedenIn de Kempen werken we in de gemeenten Bergeijk en Eersel,
Bladel en Reusel de Mierden, Valkenswaard, Veldhoven en
Waalre. De doktersposten bevinden zich in Eersel, Bladel,
Valkenswaard en Veldhoven. Verder is er ook een dokterspost
in de gemeente Deurne.
2.4 SamenwerkingsrelatiesSHoKo heeft een convenant afgesloten met de Regionale
Ambulance Voorziening (RAV). Samenwerkingsafspraken zijn
er verder met de SEH van het Máxima Medisch Centrum
(MMC), met GGZ Eindhoven, GGZ Zuidoost-Brabant en de
vereniging van zorgaanbieders gehandicaptenzorg. SHoKo
koopt faciliteiten zoals de financiële administratie, de
salarisadministratie, personeelszaken en gezondheidsma-
nagement in bij Diagnostiek voor U.
Kerngegevens
07
02
SHoKo jaarverlag 201302 Kerngegevens
Verzekeraars
De meeste patiënten van SHoKo zijn bij CZ en VGZ
verzekerd. In 2013 vonden drie overleggen plaats over
met name de jaarrekening 2012, het kwaliteitsbeleid
en de begroting van 2014. Ook was er een apart
overleg met de verzekeraars en vertegenwoordigers
van het Maxima Medisch Centrum over de samenwer-
king HAP-SEH.
Eind 2013 hebben de zorgverzekeraars een regiovisie
op de acute zorg gepresenteerd in het Regionaal
Overleg Acute Zorg (ROAZ). Dit heeft met name impact
op ziekenhuizen in Noord-Brabant. Omdat de sluiting
van enkele SEH’s in het plan is opgenomen, kunnen de
plannen gevolgen hebben voor de huisartsenposten
van Noord-Brabant en dus voor SHoKo. Om die reden
heeft SHoKo gevraagd om meegenomen te worden in
het proces. In 2014 moet meer duidelijkheid komen over
de invulling van de regiovisie van zorgverzekeraars.
Koepelorganisatie
SHoKo is net als alle huisartsenposten in Nederland lid
van de koepelorganisatie Vereniging Huisartsenposten
Nederland (VHN). De VHN treedt op als representatieve
organisatie van de huisartsenposten en behartigt de
gemeenschappelijke belangen. De VHN ontwikkelt
daarnaast kwaliteitsstandaarden voor huisartsenposten
en bevordert de toepassing ervan. De VHN verleent
tenslotte service en advies aan de leden en bevordert
verantwoord maatschappelijk ondernemerschap en de
principes van good governance door de leden. Per 1
januari 2014 is de VHN opgegaan in het nieuwe InEen.
Dit is de koepelorganisatie voor alle organisaties in de
eerstelijnszorg met huisartsenzorg als eerste aan-
dachtspunt. InEen wil de organisatiegraad van de
eerstelijn verhogen.
Kennis delen
Naar aanleiding van een artikel over SHoKo in Medisch
Contact in 2012 is er in 2013 veelvuldig contact
geweest met enkele huisartsen uit Zuidwest-Friesland.
De werkwijze van SHoKo is misschien een oplossing
voor hun situatie. Het bestuur van SHoKo heeft daarop
besloten om kennis te delen zodat de artsengroep er
hun voordeel mee kan doen.
3.1 Normen voor goed bestuurSHoKo beantwoordt aan de Wet op de Zorginstellingen
(WTZi) door onder meer naast het Algemeen Bestuur
ook een Raad van Toezicht te hebben. Verder wordt de
zorgbrede Health Care Governance op de meeste
punten gevolgd. Daar waar SHoKo afwijkt, gebeurt dat
beargumenteerd. De gebeurt niet in de ‘werksfeer’.
SHoKo wijkt bijvoorbeeld wel af wanneer het gaat om
‘verantwoording’ aan patiënten. Het bestuur heeft
ervoor gekozen om geen verantwoording af te leggen
aan de patiënten in de vorm van een cliëntenraad.
Mede na overleg met Zorgbelang Brabant is besloten
dat een patiëntervaringonderzoek meer informatie
oplevert dan een cliëntenraad. Daarnaast is er perio-
diek overleg met belangenverenigingen tijdens een
derden-bijeenkomst.
De Raad van Bestuur van SHoKo kent geen informatie-
protocol. Wel is er een taken- en bevoegdhedenschema
opgesteld waarin is aangegeven welk orgaan welke
bevoegdheden heeft. Dit schema is in 2013
geactualiseerd.
SHoKo draagt als zorginstelling een bijzondere maat-
schappelijke verantwoordelijkheid en voert daarbij een
doelmatige en transparante bedrijfsvoering. Ten
aanzien van de bezoldiging van Raad van Toezicht en
Algemeen Bestuur zijn ook in 2013 de richtlijnen van de
NVZD (Vereniging van bestuurders in de gezondheids-
zorg) en de NVTZ (Nederlandse Vereniging van
Toezichthouders in Zorginstellingen) gevolgd.
3.2 Bestuur/DirectieHet bestuur bestaat uit vijf huisartsen. Ieder vertegen-
woordigt een dokterspost en verzorgt het contact met
de achterban. Een van deze artsen is naast praktiserend
huisarts ook bestuursvoorzitter en medisch directeur.
Het bestuur heeft voor alle organisatorische zaken een
algemeen directeur in dienst. Die stuurt de organisatie
aan. De praktijk leert dat SHoKo op een praktische
manier werkt. SHoKo wil deze bottum-up werkwijze
behouden. Artsen moeten een belangrijke rol
blijven spelen.
Deze opvatting is ook terug te vinden in het organo-
gram van SHoKo (zie [link naar organogram]). Boven-
dien geldt er een reglement voor het Algemeen
Bestuur. Die is in 2013 gereviseerd.
In 2013 zijn de bestuursleden van de huisartsengroe-
pen van Valkenswaard en Veldhoven afgetreden,
conform het rooster van aftreden. Nieuwe bestuursle-
den uit die huisartsengroepen zijn tot het bestuur
toegetreden. De huisartsengroep van Deurne koos voor
een nieuwe termijn voor het zittende bestuurslid.
Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering
09
03
SHoKo jaarverlag 201303 Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering
3.3 Raad van ToezichtDe Raad van Toezicht (RvT) vergadert vrijwel altijd
gezamenlijk met het Algemeen Bestuur. In 2013
hebben zes vergaderingen en een visiedag plaatsgevon-
den. De gezamenlijke vergaderingen zorgen voor korte
lijnen. Beide partijen ervaren het als stimulerend en
functioneel. Op deze manier is de RvT bij alle
besprekingen over toekomst en strategie betrokken.
Toezicht op interne beheersings- en controlesyste-
men en het kwaliteitssysteem vindt zo eenvoudig
van begin af aan plaats.
Aan het eind van 2013 heeft de RvT het eigen functio-
neren geëvalueerd en de algehele gang van zaken
besproken. Ook zijn er functioneringsgesprekken met
de leden van de directie gevoerd. De leden van de RvT
volgen nascholing over actuele toezichts- en zorgont-
wikkelingen en blijven onder meer zelf op de hoogte
door het volgen van nieuwssites.
De heer drs. H.W.M. Plagge heeft conform het rooster
van aftreden eind 2013 de Raad van Toezicht verlaten.
In 2014 wordt gezocht naar een nieuw lid omdat de
huidige voorzitter zal aftreden.
De samenstelling van de Raad van Toezicht was
daarmee per einde 2013:
Voorzitter: dr. ir. A.G.M. van Asseldonk: lid RvT PoZob,
strateeg, econoom en (zorg relevante) ICT (lid sinds
2008, treedt af eind 2014);
Lid: drs. L.M.S.J. Poelhekke MHA: traumachirurg,
medicus spoedeisende zorg keten
(lid sinds 2011; termijn loopt af in 2015).
Lid: dr. mr. H.A.W. Snijders: oud-voorzitter van het
bestuur van de rechtbank ’s-Hertogenbosch momen-
teel senior-rechter, voorzitter Raad van Commissarissen
Pantein in Boxmeer en voorzitter Raad van Toezicht
Mytylschool in ‘s-Hertogenbosch (termijn loopt af
in 2016).
Vergoeding
Conform de richtlijn van de NVTZ (Nederlandse
Vereniging van Toezichthouders in Zorginstellingen)
bedraagt de vergoeding in 2013 aan de voorzitter 9492
euro en aan de leden 6324 euro per jaar, exclusief BTW.
De verschuldigde BTW wordt eveneens vergoed.
Commissies
De Raad van Toezicht kent twee commissies. De
auditcommissie (Poelhekke/Snijders) richt zich specifiek
op de financieel-economische en bedrijfsmatige verant-
woording en verslaglegging. De remuneratiecommissie
(Van Asseldonk/Poelhekke) richt zich op de begeleiding,
beoordeling en beloning van de directie. Beide commis-
sies bereiden besluitvorming in de Raad van Toezicht
voor. De auditcommissie heeft samen met de directie
besluitvorming voorbereid over de overgang naar een
nieuwe accountant. Het jaarwerk wordt vanaf 2013
gecontroleerd door Accountants & (belasting)adviseurs
BDO Nederland.
Langere termijn
Naast de gebruikelijke controle-, toezicht- en andere
taken is er binnen de Raad van Toezicht in het bijzonder
aandacht geweest voor de ontwikkeling van de
organisatie op langere termijn. SHoKo was in 2013
volop bezig met de voorbereiding van de toekomstige
co-locatie van de SHoKo post in Veldhoven met de
spoedeisende hulp van het Máxima Medisch Centrum.
De gekozen vorm sluit aan op landelijke ontwikkelin-
gen. Tegelijkertijd past het bij de eigenheid van de
spoedeisende hulp van SHoKo. Dat wil zeggen: decen-
traal, bottom-up en dicht bij huis. De laagdrempelige,
nabije toegang voor patiënten in ons gebied en de
sterke betrokkenheid van de eigen huisartsen bij de
ANW-zorg zijn een groot goed waaraan zowel patiënten
als huisartsen zeer gehecht zijn.
Inspectie
De Raad van Toezicht besteedde in 2013 veel aandacht
aan de gesprekken met de Inspectie voor de Gezond-
heidszorg (IGZ) en de rapportage hiervan. De IGZ heeft
tien kritische processen voor huisartsenposten be-
noemd. Wanneer niet werd voldaan aan de veldnorm,
diende een verbeterplan te komen. De RvT vindt dat
SHoKo moet voldoen aan de normen mits dit administra-
tief te verantwoorden is naast de patiëntenzorg. In deze
discussie was de RvT een klankbord voor het bestuur.
Statuten
In 2013 is het reglement van de RvT opnieuw bekeken
en zijn de statuten van de Stichting aangepast aan de
huidige werk- en denkwijze over de organisatie. De
verhoudingen tussen Raad van Toezicht, Algemeen
Bestuur en directie zijn opnieuw gewogen. Daarbij was
de herkenbaarheid van SHoKo door de aangesloten
huisartsen en door de buitenwereld als een organisatie
waarin huisartsen samenwerken om kwalitatief
hoogwaardige, laagdrempelige en nabije avond-,
nacht- en weekenddiensten te realiseren uitgangspunt.
SHoKo wil een bottum-up organisatie zijn rondom
kleinschalige lokale huisartsengroepen, ook wil het een
sterke centrale facilitaire structuur bieden. Deze
organisatievorm wijkt sterk af van de gebruikelijke
centrale huisartsenposten (CHP’s) en vraagt ook een
aangepaste inrichting van de governance structuur en
de daarbij horende regelingen. In de gekozen oplossing
rapporteert de directie (medisch directeur en algemeen
directeur) aan de Raad van Toezicht. De medisch
directeur is bovendien (qualitate qua) voorzitter van het
bestuur dat verder bestaat uit vertegenwoordigers van
de betrokken huisartsengroepen. Deze bestuursleden
zijn niet in dienst van SHoKo en vervullen ook geen
managementtaken. Zij geven richting aan het beleid
-zowel medisch als operationeel- van de organisatie. De
directie is verantwoordelijk voor de uitvoering van dit
beleid, onder toezicht van de Raad van Toezicht. Zo
voldoet SHoKo aan de voorwaarden voor goede
governance en tegelijkertijd blijft de bijzondere aard van
SHoKo als huisartsendienstenstructuur gehandhaafd.
Klokkenluidersregeling
Daarnaast is een klokkenluidersregeling voor huisartsen
opgesteld passend in de eisen van de WTZi in 2014.
Evaluatie
De Raad van Toezicht nam zich eind 2012 voor om
meer toezicht te houden en minder te besturen. Dat is
grotendeels gelukt. Wel blijft een aandachtspunt dat
het bestuur krachtiger moet besturen. De RvT wil in
2014 selectiever zijn bij het aanwezig zijn bij bestuurs-
vergaderingen. Zo ontstaat ruimte om af en toe apart
als RvT te vergaderen. De RvT wil ook meer voeling
met andere belanghebbenden van SHoKo krijgen door
te praten met bijvoorbeeld de ondernemingsraad (OR)
of de Huisartsen Adviesraad (HAR). Verder wil de RvT
met de accountant overleggen hoe SHoKo meer kan
sturen op risicomanagement. Daarnaast vraagt de RvT
zich af of er voldoende oog is voor de wensen van de
cliënten. Dit punt wordt in 2014 verder verkend.
3.4 BedrijfsvoeringSHoKo beantwoordt aan de transparantie-eisen voor
bedrijfsvoering. Zo heeft ze haar taken- en bevoegdhe-
den in een schema vastgelegd en in de financiële
administratie zijn ontvangsten en betalingen goed
traceerbaar naar bron en bestemming.
Risico’s
Er is een aantal risico’s voor de voortgang van een
gezonde bedrijfsvoering van SHoKo. Zo is bij een
eventuele toekomstige wijziging in de landelijke financie-
ringssystematiek het gebied van SHoKo mogelijk te klein.
Vrees is dat de component ‘productie’ daarin een grote
rol gaat spelen. Vanwege de kleinschalige werkwijze met
vijf doktersposten, de dienstdoende huisartsen en de
daarop ingerichte organisatie, is dit een risico. In de
laatste dagen van 2013 is een consultatiedocument van
de NZa ontvangen over de nieuwe financiering van
huisartsenzorg vanaf 2015. SHoKo is erg benieuwd welke
impact dit op de eigen organisatie heeft.
Een ander risico is de mogelijk verminderde steun van
huisartsen voor de koppeling van overdagzorg aan de
avond- nacht en weekendzorg. Hoewel deze discussie
enigszins geluwd is na de korting van de minister van
VWS op de dagzorg van de huisartsen in 2011, kan die
in de toekomst weer oplaaien. Uit het HAP-bele-
vingsonderzoek dat SHoKo in 2013 heeft uit laten
voeren blijkt dat nog steeds 75% van de huidige
aangesloten huisartsen staat achter de koppeling van
overdag en ANW-diensten.
11
SHoKo jaarverlag 2013
Mogelijkheden
Hoe kunnen we genoemde risico’s beheersen? Om
antwoord te geven op die vraag heeft in 2012 een
strategische verkenning plaatsgevonden. Een nadere
samenwerking met de SEH van het Máxima Medisch
Centrum (MMC) bleek een uitkomst. Er is samen met
het MMC een visie op spoedzorg bepaald. Een nog
openstaand punt is om samen met de CHP, met respect
voor elkaars eigenheid, te kijken naar de gebiedsverde-
ling van Zuidoost-Brabant. De Huisartsen Adviesraad en
het bestuur hebben in 2013 een bijeenkomst gehouden
om een nieuwe beleidsagenda voor de toekomst op te
stellen. Deze krijgt in 2014 verder gestalte.
Financiën
De Economisch Administratieve Dienst en de algemeen
directeur nemen maandelijks de financiën door. In elke
gecombineerde vergadering van Algemeen Bestuur en
Raad van Toezicht rapporteert de directie over de
financiën van de stichting. Verder brengt de directie het
bestuur elk kwartaal op de hoogte van de stand van
zaken van de doelstellingen uit het jaarplan. Bij
belangrijke wijzigingen in het jaarplan wordt de Raad
van Toezicht eveneens op de hoogte gesteld. Dit heeft
zich in 2013 niet voorgedaan.
03 Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering
4.1 Beleid en inspanningenSHoKo werkt met een jaarplan. Hierin staat de strategie
van de organisatie beschreven. Er zijn vijf
kerngebieden: patiënten, huisartsen, personeel,
partners en processen. Ieder kerngebied heeft eigen
specifieke aandachtsgebieden.
1.Patiënten De professionele zorgorganisatie SHoKo levert
verantwoorde zorg aan de patiënt. Veilige zorg die
voldoet aan de beroepsnormen. De patiënt van SHoKo
is een tevreden patiënt.
HAP-belevingsonderzoek
In 2013 heeft het onafhankelijk bureau Service-Check
het zogenaamde HAP-belevingsonderzoek gedaan in
opdracht van SHoKo. In dit onderzoek is niet alleen
naar de ervaringen van patiënten gevraagd maar ook
naar die van huisartsen en triagisten.
Het onderzoek is uitgevoerd onder een steekproef van
1.500 patiënten. Hierbij is een representatieve
verdeling gemaakt naar het soort contact: telefonisch,
consult en visite. De patiënten zijn via een brief
uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Zij
konden kiezen tussen digtiale en schriftelijke deelname.
In totaal hebben 350 patiënten de vragenlijst ingevuld
en teruggestuurd. Dat komt neer op een
responspercentage van 23 %. De omvang van de
steekproef was groot genoeg om betrouwbare
uitspraken te doen over de resultaten.
De belangrijkste resultaten op een rij:
• De patiënten geven de dienstverlening van
SHoKo het rapportcijfer 8,1. 7 % geeft aan iets
minder tevreden te zijn door een 6 of lager te
geven. 33 % geeft een 9 of 10. Respondenten die
aangeven op geen enkele locatie te zijn geweest,
geven gemiddeld het hoogste rapportcijfer voor de
dienstverlening van SHoKo in het algemeen (8,3);
• 9 % van de patiënten geeft aan dat er ten
aanzien van de medische klacht onvoldoende
tegemoet is gekomen aan hun gevoelens en
verwachtingen door het telefonische en/of
persoonlijke contact met de post. Deze groep
bestaat met name uit respondenten die alleen
telefonisch contact hebben gehad (87 % is
tevreden, 13 % is ontevreden). De ontevreden
groep patiënten heeft met name het gevoel niet
serieus te zijn genomen;
• Over het telefonische contact met de assistent
zijn de patiënten ruim tevreden. Gemiddeld
waarderen de patiënten dit contact met een 8,1.
Meer dan 90% van de deelnemende patiënten
vindt de assistente beleefd en vriendelijk en
vindt dat ze aandachtig luistert. Ook het
vertrouwen in de deskundigheid van de
assistente aan de telefoon is goed beoordeeld.
Een zelfde oordeel geven de respondenten op
de stelling ‘de doktersassistente vraagt of ik het
advies begrepen heb’;
Beleid en resultaten 2013
13
04
SHoKo jaarverlag 201304 Beleid en resultaten 2013
• Bijna driekwart van de respondenten heeft
contact gehad met een huisarts. Zij waarderen
dit contact met het rapportcijfer 8,2. 43 % van
de patiënten die contact hebben gehad met een
arts, beoordelen het contact met een 9 of een
10. Opvallend is dat patiënten die het hoogste
gemiddelde rapportcijfer geven voor het
contact met een arts alleen telefonisch contact
hebben gehad. Het gemiddelde rapportcijfer
voor het contact met de arts wanneer de
praktijk van de dienstdoende arts is bezocht, is
bijna een punt lager (7,3) dan het algehele
gemiddelde. Wel gaat het hierbij maar om 4 %
van de respondenten;
• Ook bij de huisartsen geldt dat de patiënten
over het algemeen (zeer) tevreden zijn over de
manier waarop zij te woord zijn gestaan. Op alle
stellingen uit het onderzoek wordt hoog
gescoord. Genoemde kritische punten zijn niet
in zoverre van belang dat zij een grote negatieve
invloed hebben op de scores. Er zijn ook geen
algemene uitspraken over te doen;
• De (organisatie van de) huisartsenpost zelf is iets
minder goed beoordeeld dan het contact met
assistenten en de huisartsen. Een rapportcijfer
van 7,9 is wel een voldoende goed resultaat;
• Er is geen verschil in de beoordeling van
bijvoorbeeld de huisartsenpost in Veldhoven en
de perifere doktersposten (7,9). De praktijk van
de dienstdoende arts is gewaardeerd met een
gemiddeld rapportcijfer van 7,5;
• De meeste stellingen over de huisartsenpost
kregen van de patiënten een goede beoordeling.
Bij de opmerkingen zijn de (lange) wachttijden,
de bereikbaarheid en het parkeren Deurne als
kritiekpunten genoemd.
De conclusie van Service-Check was dat de patiënten
zeer tevreden zijn over de dienstverlening van SHoKo.
De patiënten zijn positief over het contact met de
assistenten, de huisartsen en de huisartsenpost.
Daarmee wordt duidelijk dat SHoKo voorziet in de
behoeften van patiënten.
Actiepunten
De resultaten zijn met de kwaliteitscommissie, de
Huisartsen Adviesraad, de coördinatoren van de
doktersposten en het bestuur besproken. Zij stelden
een actieplan op dat in 2014 wordt uitgevoerd. Een
concrete actie is dat als pilot een monitor in de
wachtkamer van de HAP in Veldhoven wordt
opgehangen met informatie over de wachttijd. Verder
zijn de assistenten er nog eens op gewezen om actief
informatie te verschaffen over de wachttijd.
2.HuisartsenSHoKo is een organisatie voor en door huisartsen
waarbij de organisatie de huisarts ondersteunt
waar mogelijk.
Vanwege de toekomstige samenwerking met de
Spoedeisende Hulp (SEH) van het MMC zijn in 2013
werkgroepen gestart. Een stuurgroep geeft leiding aan
de uitwerking van onderdelen van de intentieverklaring
en controleert deze. De partners machtigen daarvoor
leden. Voor SHoKo is dat de directie (medisch en
algemeen directeur). Deze partners komen regelmatig
bijeen om de voortgang te bespreken. Er is door de
stuurgroep een gezamenlijke projectleider aangesteld.
Op onderdelen zijn werkgroepen samengesteld die
binnen kaders van de stuurgroep werkzaamheden
uitvoeren. SHoKo en het MMC leveren telkens
minimaal twee leden voor die werkgroepen. Zij werken
onder het voorzitterschap van de projectleider. De
projectleider rapporteert aan de stuurgroep en op
verzoek van de stuurgroep kunnen leden van de
werkgroepen gehoord worden. In alle werkgroepen is
een vertegenwoordiging van de SHoKo-huisartsen
aanwezig om de huisartseninbreng en daarbij het
draagvlak zo groot mogelijk te houden. In 2013 is alleen
de werkgroep triage met een eindproduct gekomen. De
werkgroepen bouw en financiën lopen door in 2014.
Daarnaast gaan de werkgroepen communicatie en
operationele samenwerking pas in 2014 van start. De
planning is dat de verhuizing naar de SEH per 1 januari
2016 een feit is.
Verbeterplan
SHoKo ontving het definitieve rapport met maatregelen
en aanbevelingen over het jaarbezoek van de
inspecteur van de Inspectie voor de Gezondheidszorg
(IGZ) in 2012. Als gevolg hiervan is intern veel tijd en
moeite gestoken in een gezamenlijk opgesteld
verbeterplan. De IGZ heeft tien kritische processen
voor huisartenposten opgesteld. Deze bestaan onder
meer uit de branchenormen van de VHN. SHoKo scoort
wisselend op de tien normen en heeft in 2013 dan ook
een uitgebreid verbeterplan opgesteld voor artsen,
triagisten en leidinggevenden. De directie maakte een
ronde langs alle huisartsengroepen van SHoKo om
richting aangesloten huisartsen het belang van het
volgen van alle verbetermaatregelen te benadrukken.
Onderzoek
Het eerder genoemde HAP-belevingsonderzoek is ook
onder de huisartsen en vaste waarnemers van SHoKo
gehouden. De conclusie van Service-Check is dat
huisartsen tevreden zijn over het werken op de
huisartsenposten van SHoKo (rapportcijfer 7,8).
Huisartsen vinden dat zij kunnen leveren waarvoor
SHoKo staat: een continu aanbod van kwalitatief
hoogstaande huisartsgeneeskundige zorg. Het positieve
gevoel over de samenwerking met triagisten en
chauffeurs draagt hieraan bij. Net zoals de wijze waarop
de coördinator op een post functioneert. En ondanks
dat artsen van mening zijn dat niet voor alle patiënten
contact noodzakelijk was, heeft dit (vooralsnog) geen
negatieve invloed op het gevoel van werkdruk.
Artsen zijn (met name in de perifere posten) kritisch
over de samenwerking die zij tijdens SHoKo-diensten
hebben met instanties als de apotheek en de
crisisdienst. Wat betreft de apotheek komt dit
voornamelijk door beperkte openingstijden. Deze
openingstijden sluiten niet goed aan bij de SHoKo-
diensten. Bij de crisisdienst ervaren de artsen lange
wachttijden en afhoudende reacties. Deze aspecten
hebben een negatief effect bij het (samen) leveren van
kwalitatief hoogstaande dienstverlening. Wat betreft
het oordeel over de samenwerking met de apotheek,
zijn met name de gevestigde huisartsen en de
huisartsen in dienst van een huisarts (Hidha’s) kritisch.
Het oordeel over de samenwerking met de crisisdienst
is bij de diverse soorten artsen nagenoeg gelijk.
Op korte termijn zien huisartsen het goed blijven
uitvoeren van hun vak als hun belangrijkste bijdrage
aan SHoKo. Het liefst doen zij dit op de wijze waarop
SHoKo nu georganiseerd is, waarbij kleinschaligheid
voorop staat. Daarnaast zien artsen graag dat wanneer
we ze om hun mening vragen, dit niet alleen voor de
vorm is.
Om de positieve resultaten te behouden is het belangrijk
te zorgen voor een veilige werkomgeving en een niet te
hoge werkdruk. Deze twee aspecten hangen sterk samen
met het rapportc ijfer. Dit betekent dat de kans groot is
dat het rapportcijfer stijgt wanneer het gevoel van veilig
werken toeneemt en de werkdruk afneemt.
Actiepunten
Er is een aantal concrete acties naar aanleiding van de
resultaten van het huisartsenonderzoek. Zo wil SHoKo
gesprekken aangaan met de apotheken in de regio en
met de crisisdienst van de GGZ. Verder wordt binnen in
eerste instantie huisartsengroep Bladel en daarna in de
Huisartsen Adviesraad gesproken over de ervaren
werkdruk en over mogelijke oplossingen. Een
publiekscampagne over het gebruik van spoedzorg in
de ANW-uren wordt doorgeschoven naar het moment
dat de samenwerking met het MMC van start gaat.
HAR
De Huisartsen Adviesraad (HAR) van SHoKo heeft in
2013 driemaal vergaderd. Op de agenda stond onder
meer de toekomstverkenning van SHoKo, de
samenwerking tussen artsen en triagisten, het HAP-
belevingsonderzoek en de gesprekken met de IGZ. In
oktober vond een aparte bijeenkomst met het bestuur
plaats over beleidsthema’s voor de toekomst.
Deskundigheid
In het kader van deskundigheidsbevordering van
huisartsen organiseert SHoKo al jaren samen met de
15
SHoKo jaarverlag 2013
collega huisartsenposten van Eindhoven en Helmond
en met de RAV een cyclus ABCD-trainingen en trainin-
gen van Basic Life Support (BLS)/AED. Verder is een
e-learning over het huisartsenrampenopvangplan
aangeboden en waren er ook twee simulatietrainingen.
Verder is een e-learning over het huisartsenrampen-
opvangplan aangeboden en waren er in dat kader ook
twee simulatietrainingen.
Alle functies voor huisartsen in commissies van SHoKo
waren in 2013 ingevuld. Bij de invulling houdt SHoKO
rekening met vertegenwoordiging van de verschillende
clusters. Dit is conform regelement.
3.Personeel SHoKo is continu bezig met het professionaliseren van
de organisatie en haar personeel. Het is daarbij van
groot belang dat medewerkers zich in de organisatie
blijven herkennen.
Onderzoek
De laatste categorie binnen het HAP-belevingsonder-
zoek zijn de triagisten. Service-Check concludeerde dat
de triagisten (zeer) tevreden zijn over het werken op
een post van SHoKo. Dat blijkt onder meer uit het
werkplezier op de post. Belangrijk hierbij is dat de
triagisten zich betrokken voelen. Dit betekent dat er bij
hen voldoende intrinsieke motivatie is om een bijdrage
te leveren aan de doelstellingen van SHoKo, namelijk
het leveren van kwalitatief hoogstaande zorg. Ondanks
de positieve signalen over het gevoel van verbonden-
heid bij de triagisten, bestaat het risico op verslechte-
ring. Momenteel vinden de triagisten het werk erg
leuk. Om dit zo te houden, is het belangrijk om
rekening te houden met kritiek. Denk aan gemaakte
kritische opmerkingen en het minder positieve beeld
van de samenwerking met de crisisdienst en -met
name voor Veldhoven- de thuiszorg.
Actiepunten
Zoals genoemd bij de huisartsen wil SHoKo in gesprek
gaan met de GGZ. Daarnaast is er in het najaar van
2013 op operationeel niveau een bijeenkomst geweest
van medewerkers van de meldkamer, Zuidzorg en
SHoKo. Doel was kennis te vergaren over elkaars werk
en om knelpunten te benoemen. Vanuit deze drie
organisaties is een werkgroep samengesteld om de
knelpunten verder uit te werken in acties. Dit moet in de
1e helft van 2014 verder beslag krijgen. Tenslotte is de
organisatie er door het onderzoek op gewezen kritisch te
blijven op het schrijven van nieuwe protocollen. Dit is
steeds onderwerp van gesprek tussen algemeen
directeur en de medewerker kwaliteit.
Deskundigheid
Op het gebied van deskundigheid en functioneren
waren in 2013 volgens opleidingsplan diverse nascho-
lingen voor de triagisten. Er waren twee e-learnings
over kindermishandeling (signaleren en handelen bij
het vermoeden van), een training over het bespreken
van casuïstiek bij klachten en een algemene training
over kwaliteit en het doen van meldingen. Verder zijn
gecombineerd met werkoverleggen alle door de
kwaliteitscommissie benoemde medisch technische
handelingen voor triagisten getoetst en daar waar
nodig bijgeschoold. Daanaast waren er per team twee
intervisiebijeenkomsten gericht op het communicatie-
model en de registratie van het gesprek in het callma-
nagementsysteem. Ook is de jaarlijkse reanimatietrai-
ning gehouden.
Deelname aan deze nascholingen is verplicht. Daarom
worden ze altijd op meerdere momenten aangeboden.
Kan een medewerker onverwacht niet deelnemen, dan
is die verplicht op een ander moment dezelfde training
bij te wonen. Uit evaluatie van de nascholingen blijkt
dat de triagisten tevreden waren met de aangeboden
leerstof. Met name de intervisieavonden binnen de
eigen teams werden als zeer nuttig en praktisch
ervaren door de triagisten.
Gediplomeerd
Eind 2013 hebben alle triagisten die bij SHoKo werken
een diploma als triagist of zijn in opleiding. Dit conform
de branchenorm die hiervoor geldt. Er zijn alleen
doktersassistenten of verpleegkundigen in dienst
bij SHoKo.
04 Beleid en resultaten 2013
De coördinatoren van SHoKo hebben ook in 2013 hun
jaarlijkse opfriscursus ‘coach de coach’ gevolgd. Hier is
aandacht besteed aan de manier van auditten van
gesprekken tussen triagisten en patiënten en aan
leidinggevende aspecten.
Protocollen
De medewerker kwaliteit, daarnaast coördinator van
een post, is verantwoordelijk voor het onderhouden
van het kwaliteitssysteem van SHoKo. Inhoudelijk werkt
zij op het gebied van de protocollenbank samen met
een tweede coördinator. Deze dames bereiden
aanpassingen in protocollen voor om ze vervolgens in
het coördinatorenoverleg voor te leggen. Bij medisch
inhoudelijke protocollen worden nieuwe protocollen
ook aan de kwaliteitscommissie en het bestuur
voorgelegd.
4.Partners SHoKo besteedt bepaalde activiteiten die van belang
zijn voor de kwaliteit van zorg uit wanneer de organisa-
tie ze niet zelf kan uitvoeren. Dit is het beleid.
Een belangrijke partner voor SHoKo is Diagnostiek voor
U (DvU). SHoKo neemt daar sinds jaar en dag de
volledige financiële administratie en personeelszaken
af. Beide zaken worden door DvU naar volle tevreden-
heid uitgevoerd.
Strategische partners in de zorgketen zijn de Regionale
Ambulancevoorziening (RAV) en het Máxima Medisch
Centrum (MMC). Met de RAV lopen de werkafspraken
al lange tijd tot ieders tevredenheid. In 2013 hebben
drie operationele overleggen plaatsgevonden met de
RAV en de Centrale Huisartsen Post (CHP) Zuidoost-Bra-
bant. Daarnaast zijn deze drie partijen gestart met het
vormgeven van een nieuw convenant. Hierin maken zij
gebruik van een handboek van een landelijk project
over de samenwerking HAP-RAV. Het nieuwe convenant
wordt in 2014 afgerond.
MMC
Zoals eerder genoemd is SHoKo een project gestart met
het MMC om de SEH en de HAP in Veldhoven op één
plek te huisvesten en intensiever samen te werken. De
post wordt geen geïntegreerde spoedpost, zoals die
bestaat op veel plaatsen in Nederland. In de Kempen
komt er één telefoonnummer voor de spoedzorg, voor
huisartsen en ziekenhuizen. Patiënten worden via een
grootschalige PR-campagne geïnformeerd om altijd
eerst te bellen. Zo kan de beste zorg geleverd worden.
De samenwerking brengt helderheid, doordat op de
locatie in Veldhoven SEH en HAP dezelfde voordeur
hebben. Hierdoor verbetert de bestaande dienstverle-
ning, want naast de verbetering in Veldhoven blijven de
decentrale locaties van SHoKo in Bladel, Eersel,
Valkenswaard (en Deurne) bestaan. Door de samen-
werking in Veldhoven kunnen medisch specialisten
sneller meekijken bij SHoKo-patiënten. Hierdoor kan
een aantal patiënten op één plek geholpen worden in
plaats van te worden doorgestuurd.
Huisartsenorganisaties
SHoKo maakt deel uit van het bestuurlijke netwerk van
huisartsenzorgorganisaties in Zuidoost-Brabant. Hierin
zijn de Kring, de CHP, Stichting Gezondheidscentra
Eindhoven (SGE), de Regionale Huisartsenvereniging
Helmond en de drie zorggroepen van de regio (PoZoB,
DOH en Elan) vertegenwoordigd. Ongeveer vier keer
per jaar komt het netwerk bij elkaar. Eén van de
uitkomsten van het overleg is dat er in 2013 gestart is
met een snuffelcursus voor beginnende of potentiële
bestuurders.
Vereniging zorgaanbieders
De vereniging zorgaanbieders bestaat uit de gehandi-
captenzorgaanbieders ORO, Lunet zorg, Diomage,
Severinus, SWZ, OCB en Cello. De overeenkomst met
hen is in 2013 nog steeds alleen van kracht voor
Lunetzorg. De overige aanbieders kunnen nog geen
achterwachtarts bieden. Dat was één van de voorwaar-
den die SHoKo en de CHP Zuidoost Brabant stelden.
Het doel van de overeenkomst is het adequaat regelen
van de medische zorgverlening aan cliënten en
17
SHoKo jaarverlag 2013
onnodige administratieve overlast zoals retourzending
van declaraties door zorgverzekeraars te voorkomen.
5.ProcessenKwaliteitsbeleid draagt bij aan het behalen van
doelstellingen. Het is daarom essentieel om strategisch
beleid, visie en doelstellingen altijd te koppelen aan de
processen en activiteiten van SHoKo.
Digitale triage
De interne werkgroep Nederlands Triage Systeem (NTS)
gaf in 2013 een presentatie aan de kwaliteitscommissie
en de Huisartsen Adviesraad over de voor- en nadelen
van een digitale NTS in het callmanagementsysteem.
Na positieve adviezen van beide commissies en het
geven van dezelfde presentatie aan het bestuur is een
set kwaliteitsindicatoren opgesteld. Dit heeft geleid tot
een positief besluit over het invoeren van het digitale
NTS. De start hiervan is begin 2014. SHoKo organiseert
trainingen voor triagisten en huisartsen.
Nieuwe ICT-provider
De ingehuurde ICT-provider van de Stichting Huisartsen
Laboratorium heeft in september aangekondigd te
stoppen met de dienstverlening aan derden. Daarom is
een traject opgestart om een nieuwe provider te
vinden. Voorop stond dat SHoKo een steady IT-omge-
ving wilde waarin artsen ook vanuit de eigen praktijk
toegang hebben tot alle functies van Call Manager.
Daarnaast waren we op zoek naar een korte, informele
lijn met een partij die weet waar ze het over heeft. Het
management wilde een goede sparringpartner op alle
IT-vlakken die een adviserende en uitvoerende rol kon
innemen. Aan het eind van het jaar resulteerde dit in
de keuze voor ITPCare, een organisatie met veel kennis
van huisartsenposten en –praktijken. Begin 2014 vindt
de overgang plaats.
Landelijk Schakel Punt
Er is veel dicussie gevoerd in 2013 over het Landelijk
Schakel Punt in de nieuw gepresenteerde vorm. Niet
alleen binnen SHoKo, maar ook in veel andere regio’s
van Nederland. SHoKo heeft vooralsnog geen stand-
punt in deze discussie ingenomen en besluit pas later al
dan niet aan te sluiten op het LSP. Dat de mogelijkheid
van een regionale variant van het LSP lijkt te ontstaan
lijkt positief te zijn voor de besluitvorming.
In het kader van het verbeterplan op de tien kritische
processen van de IGZ is er veel op procesniveau
aangepast. Deze punten benoemen we in dit jaarver-
slag onder het kwaliteitsbeleid.
04 Beleid en resultaten 2013
4.2 KwaliteitsbeleidDe kwaliteitscommissie besprak in 2013 diverse
medisch inhoudelijke zaken tijdens drie bijeenkomsten.
Besproken is het NTS als applicatie in Call Manager, de
kritische processen van de IGZ en de richtlijn medica-
tieoverdracht. Ook kwam het protocol medicatie aan
bod, net als het opnieuw vaststellen van de protocollen
medisch technische vaardigheden van de triagisten.
Daarnaast besprak de commissie de vragenlijsten van
het HAP-belevingsonderzoek, de voorbereiding op de
nascholing van huisartsen en diverse casuïstiek.
Casuïstiek
De klachten- en VIM functionaris levert regelmatig
casuïstiek aan om te bespreken. Zo is er bijvoorbeeld
een aanscherping in het beleid bij pijn op de borst
gekomen. Afgesproken is dat de regie daarbij meer bij
de triagist komt te liggen en dat een eventuele discus-
sie later volgt.
Daarnaast is in de commissie gesproken over menings-
verschillen die kunnen ontstaan tussen triagisten en
patiënten of triagisten en huisartsen. Conclusie is dat in
deze gevallen de arts het beleid bepaalt en desgewenst
het gesprek overneemt. Bij een meningsverschil tussen
triagist en arts over het te volgen beleid neemt de arts
de verantwoordelijkheid over. Dit omdat de triagist
geen behandelvoorstellen doet.
Een ander voorbeeld van besproken casuïstiek is
wanneer de huisarts de cito aanvraagt bij het lab en de
uitslag na 17.00 uur naar de HAP laat doorbellen.
Daarover is afgesproken dat de dienstdoende huisarts
(van het betreffende cluster) de verantwoordelijkheid
heeft om contact op te nemen met de eigen huisarts of
de patiënt. Er is ook gediscussieerd over het feit of het
hechten van wonden niet standaard op de HAP moet
gebeuren. De kwaliteitscommissie is van mening dat dit
in sommige gevallen niet kan (bijvoorbeeld op sociale
indicatie) en dat er dan bij de patiënt thuis gehecht
moet kunnen worden.
Kwaliteitssysteem
Het onderhoud van het kwaliteitssysteem van SHoKo is
in het derde kwartaal van 2013 gestopt. Tijdens een
keuzetraject zijn twee systemen vergeleken. Er is
gekozen voor het nieuwe kwaliteitssysteem eQuse. Dit
systeem wordt begin 2014 opgeleverd. Voordeel
hiervan is dat de zorggroep waarbij de meeste artsen
van SHoKo zijn aangesloten (PoZoB) ook gaat werken
met dit systeem.
Certificaten
SHoKo ontving al in 2007 een ISO-certificaat voor
inrichting van de pocessen en het handelen daarnaar.
In 2009 behaalde SHoKo het HDS-en opgezette
HKZ-schema. Elk jaar wordt in een externe audit
gekeken of het certificaat onderhouden wordt. Ook in
2013 was dit het geval. Een aandachtspunt was dat van
het bestuur van SHoKo verwacht wordt om met een
strategisch plan te komen dat verder voert dan een
jaarplan.
Kritische processen
De tien kritische processen voor huisartsendiensten-
structuren qua scores en verbeterpunten:
1. Het proces van registreren van de triagegegevens
moet getoetst worden op volledige aanwezigheid van
de van toepassing zijnde ‘rode vlaggen’. Zo wordt de
urgentiecategorie bepaald. De Inspectie hanteert
hierbij de Nederlandse Triage Standaard als norm.
Tijdens het dossieronderzoek van de IGZ bleek
SHoKo onvoldoende te scoren op dit punt. De
overstap naar het digitale NTS biedt straks de
oplossing, omdat triagisten verplicht worden
urgentievragen te beantwoorden. Tijdens intervisie-
bijeenkomsten en audits van gesprekken tussen
triagisten en patiënten geven coördinatoren van de
triagistenteams extra aandacht aan dit punt. Dat
gebeurt steekproefsgewijs.
Het auditsysteem dat SHoKo hanteert, wordt eind
2013 aangepast aan de eisen die de IGZ stelt.
19
SHoKo jaarverlag 2013
2. De reactietermijnen die gelden voor alle U1 en U2
categorieën dienen binnen de branchenormen van
de VHN vallen. Voor U1 betekent dit respectievelijk
95 % binnen 15 minuten en 100 % binnen 30
minuten. Voor U2 100 % binnen 60 minuten.
In totaal zijn er in 2013 eenentwintig U1-consulten
in Call Manager geregistreerd. Uit analyse blijkt dat
de triagist meer dan de helft van deze meldingen
verkeerd registeert. De patiënten in de tien overge-
bleven gevallen zijn allemaal binnen een kwartier
gezien. De registratie vond wel buiten deze termijn
plaats. Dit laatste is de belangrijkste reden voor het
niet halen van de U2-consulten. Vanuit de statistie-
ken uit Call Manager blijkt dat SHoKo 78 % binnen
het uur scoort, maar uit de analyse blijkt dat de
score boven de 95 % is. Dit komt door het pas later
registreren van verrichtingen door de arts, het
verkeerd registreren door de triagist, maar ook door
een technische storing of het niet bij de hand
hebben van de UZI-pas.
3. De branchenorm voor autorisatie, zoals gesteld
door de Vereniging Huisartsenposten Nederland,
houdt in dat 100 % van de autorisatie binnen 60
minuten is gedaan.
De gemiddelde score over 2013 bedraagt 79 %.
SHoKo heeft hierop het verbeterplan verspreid en
de directie heeft een ronde langs de huisartsengroe-
pen gemaakt. Tijdens die gesprekken is dit punt
besproken. Eind 2013 scoort SHoKo 89 % van de
autorisaties binnen 1 uur.
Oorzaken waren de niet goed werkende knop voor
mondelinge autorisatie in Call Manager voor artsen
op locatie. Deze was op verzoek van SHoKo ge-
plaatst. Begin 2014 wordt dit aangepast en denkt
SHoKo de bijgestelde streefwaarde van InEen (90 %
binnen 1 uur en 98 % binnen 2 uur) wel te kunnen
halen. Artsen krijgen binnen hun huisartsengroep de
scores te zien. Wanneer zij onder de 70 % scoren,
spreekt de bestuursvoorzitter hen daarop aan.
4. Volgens de landelijke richtlijn ‘medicatieover-
dracht’ dient de voorschrijver van medicatie op de
hoogte te zijn van het actueel medicatiegebruik van
de patiënt.
De landelijke richtlijn ‘medicatieoverdracht’ is voor
SHoKo verwerkt in het schriftelijk protocol ‘Over-
dracht van medicatiegegevens’. Het protocol is in
juni 2013 besproken in de kwaliteitscommissie en
goedgekeurd door het bestuur van SHoKo. Vervol-
gens is het breed verspreid onder triagisten (via
werkoverleg en nieuwsbrief) en huisartsen (via
nieuwsbrief). Er is gestart met het noteren van de
gebruikte medicatie bij zelfzorgadviezen van
triagisten. Ook wordt gevraagd een actueel medica-
tieoverzicht mee te nemen/klaar te leggen en bij
afwezigheid daarvan de doosjes van de gebruikte
medicatie mee te nemen/klaar te leggen bij een
consult of visite. Daarvoor is SHoKo dus afhankelijk
van de patiënt: neemt hij het overzicht/de doosjes
mee en is dat ook daadwerkelijk hetgeen gebruikt
wordt? Bij een consult en visite is het de verant-
woordelijkheid van de huisarts om de gebruikte
medicatie op te nemen in het dossier van de patiënt
waarvoor hij medicatie voorschrijft.
Wat betreft het LSP zijn de problemen bekend; er is
geen goede dekking van patiënten die toestemming
hebben gegeven tot inzage van het eigen dossier
(incl. medicatieoverzicht). Dit komt deels doordat
sommige huisartsen niet bereid zijn deel te nemen
aan het verstrekken van patiënteninformatie via het
LSP. Ook kost het Opt-in meer tijd. Een goede
oplossing is alleen mogelijk als er een goede toegang
is tot de medicatieoverzichten van patiënten in het
werkgebied én alle huisartsen en apotheken zijn
aangesloten. Zover is de SHoKo-regio nog niet.
04 Beleid en resultaten 2013
5. Volgens de landelijke richtlijn ‘medicatieover-
dracht’ en de richtlijn Informatie-uitwisseling tussen
Huisarts en Specialist bij verwijzingen (HASP) dient
bij verwijzing de actuele medicatie alsmede de
voorgeschiedenis van de patiënt vermeld te worden.
Analyse heeft geleerd dat de dienstdoende huisarts
bij doorverwijzen altijd zelf belt met de SEH en daar-
bij de voorgeschiedenis en de gebruikte medicatie
mondeling doorgeeft. De registratie is daarbij nog
niet altijd op orde. SHoKo is gestart met het
stimuleren van het gebruik van de verwijsbriefmo-
dule in Call Manager. In de verwijsbrief staan de
voorgeschiedenis en het actuele medicatieoverzicht
samen met de meetwaarden en de waarschijnlijk-
heidsdiagnose van de huisarts vermeld. SHoKo
neemt deze verwijsmodule begin 2014 in gebruik.
Vervolgens onderzoekt de medisch directeur steek-
proefsgewijs welke informatie bij de SEH is aangeko-
men. Daarnaast start SHoKo een project om vanuit Call
Manager digitaal via Zorgdomein te verwijzen.
6. De branchenorm voor spoedtelefoontjes, zoals
gesteld door de Vereniging Huisartsenposten
Nederland, houdt in dat 100 % van de bellers op de
spoedlijn binnen 30 seconden een persoon aan de
lijn heeft.
SHoKo scoort gemiddeld 97 % op deze norm in
2013. Maandenlang zijn wekelijkse overzichten
gegenereerd en maandelijks geëvalueerd. Strikt
genomen voldoet SHoKo niet volledig aan de norm,
maar de overschrijding is minimaal en de reden
ervan is bekend. Specifieke verbeteracties zijn al
ingezet. Er is een protocol ‘Intake en triage’ waarin
de instructie is opgenomen dat de triagist direct
stopt met huidige activiteiten om een
spoedoproep op te nemen. Daarnaast heeft de
telefoonprovider de verklaring achter de techni-
sche oorzaken gevonden en zijn de triagisten
daarover ingelicht.
7. De branchenorm voor aanrijdtijden, zoals gesteld
door de Vereniging Huisartsenposten Nederland, houdt
in dat respectievelijk 95 % binnen 15 minuten en 100 %
binnen 30 minuten gereden moet worden. Voor U2
moet 100 % binnen 60 minuten gereden worden.
SHoKo hield in 2013 alleen de rittijden van het
voorrangsvoertuig bij. De chauffeur voerde handmatig
de rittenstaten in. Vanwege de structuur van de
organisatie wordt dit voertuig alleen in de nachten in
de Kempen en op zaterdag in Veldhoven/Bladel ingezet.
Voor de U1-ritten haalde SHoKo binnen genoemde
uren 89 % binnen een kwartier en 99 % binnen een half
uur. De U2-ritten werden in 98 % van de ritten gehaald
binnen het uur. Wanneer bij aanmelding van de visite
blijkt dat de norm niet gehaald kan worden (vanwege
afstand of omdat de dienstdoende huisarts nog met
een patiënt bezig is), mag de triagist direct de ambulan-
ce inschakelen. Deze algemene afspraak binnen de
organisatie kwam in 2013 van kracht
De artsen van SHoKo rijden op alle andere ANW-uren de
visites met hun eigen auto. Uit steekproeven blijkt dat
hier in 2013 hoog op werd gescoord (99%). De discussie
met de IGZ over de werkwijze van het trekken van deze
steekproeven was eind 2013 nog niet afgerond.
8. Registratie urgentie.
Hierover was geen discussie, de triagisten van SHoKo
registreren de urgentie in Call Manager.
9. Protocol disfunctioneren op basis van
modelprotocol VHN.
SHoKo heeft een protocol disfunctioneren dat op basis
van het modelprotocol van de VHN is opgesteld.
10. Protocol hygiëne en sterilisatie op basis van
handreiking patiëntveiligheid VHN.
SHoKo heeft een protocol hygiëne en een apart
protocol sterilisatie die op basis van het modelprotocol
van de VHN zijn opgesteld.
De kritische processen 1, 3 en 7 werden eind 2013 nog
besproken met de IGZ.
21
SHoKo jaarverlag 2013
‘Klachten bemiddelen naar tevredenheid’
04 Beleid en resultaten 2013
4.3 KlachtenDe klachtenbemiddelaar van SHoKo is de heer R.
Wittgen, oud-huisarts te Waalre. Hij behandelt ook de
VIM-meldingen en calamiteiten. Het klachtenreglement
van SHoKo is met Zorgbelang Brabant afgestemd. De
insteek is om bemiddeling tussen klager en hulpverle-
ner/organisatie te stimuleren. Wanneer de klachtbe-
middelaar en klager er niet samen uitkomen, dan
verwijst SHoKo naar de Stichting Klachtenregeling
Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN). Informatie
hierover is ook op de website van SHoKo te vinden.
Er zijn in 2013 eenentwintig externe klachten bij SHoKo
ingediend (op de 38.504 contacten). Er is één calami-
teit via een externe partij (forensisch arts) gemeld en
onderzocht.
Uitsplitsing van klachten levert het volgende overzicht
op (sommige klachten hadden betrekking op twee
onderdelen):
5 (21,5 %) over de organisatie
13 (57 %) over huisartsen
5 (21,5 %) over triagisten
Een uitsplitsing naar inhoud van de klacht levert het
volgende beeld op:
3 bejegening
15 medisch handelen
2 bereikbaarheid
1 overig
Behandeling
Eén van de eenentwintig klachten is niet bemiddeld
omdat de klager geen toegang tot het dossier verleen-
de en/of de gesprekken te mogen terugluisteren. Van
de overgebleven twintig klachten bestempelde de
klachtbemiddelaar drie klachten als onterecht. Bij
zeventien klachten vond de klachtenbemiddelaar dat
de klacht terecht was. Deze klachten zijn naar tevre-
denheid van de klagers bemiddeld.
Interne meldingen
In totaal zijn er in 2013 eenendertig interne meldingen
geweest. Sommige hiervan waren menselijke fouten,
zoals het open laten staan van de medicatiekast, een
niet opgeruimde behandelkamer of een in België
wonende arts die aan het begin van de dienst niet
aanwezig was in de regio. Deze incidenten zijn direct
met de betrokkene zelf opgenomen. Daarnaast gaan
enkele meldingen over het niet tijdig autoriseren van
zelfzorgadviezen.
Naast de al genoemde afspraken bij de kwaliteitscom-
missie zijn de volgende verbeteracties uit de interne
meldingen voortgekomen:
• De dienstdoende huisarts dacht dat een afspraak
over een verrichting tussen 7.00 en 8.00 uur ’s
ochtends niet goed was uitgevoerd. Dit bleek niet
het geval. Wel was een betere omschrijving van het
voorval in het protocol noodzakelijk: U1 en U2
dienen door de nachtarts afgehandeld te worden.
U3 en U4 mogen doorgeschoven worden naar de
post of praktijk overdag;
• Er was een discussie met een triagist van de CHP
over een visite in het gebied van Deurne. Op papier
zijn de regels duidelijk maar regelmatig gaat het in
de uitvoering verkeerd. Onze coördinator en de
locatiemanager van de CHP spreken dergelijke
incidenten met elkaar door;
• Er komen steeds meer psychiatrische patiënten die
contact leggen met SHoKo. Triagisten vinden de
materie vaak lastig telefonisch te behandelen.
Daarom wordt in het opleidingsplan van 2014 een
nascholing opgenomen;
• De meldkamer schenkt aandacht bij de inzet van
uitzendkrachten aan de specifieke werkafspraken
met de (perifere) doktersposten van SHoKo;
• Speciale scalpelmesverwijderaars zijn voor alle
posten aangeschaft naar aanleiding van een incident
met een gebruikt scalpelmesje;
• Soms gaan psychiatrische patiënten te vaak bellen.
Dan neemt de klachtenfucntionaris contact op met
de eigen huisarts van de patiënt. Het afgesproken
beleid wordt opgenomen in Call Manager;
23
SHoKo jaarverlag 2013
• Een aantal keren is tijdens de controle van de
diensten geconstateerd dat een waarnemer een
verkeerde datum van de dienst genoteerd had.
Daarom is in waarneembemiddeling.nl een aanpas-
sing in de presentatie van de diensten opgenomen;
• De centralist van de RAV mag op basis van landelijke
protocollen een rit met optische en geluidssignalen
weigeren wanneer ook de ambulance naar dezelfde
patiënt rijdt met genoemde signalen. Het is daarom
van belang af te stemmen met de MKA welk
voertuig het eerst ter plekke kan zijn.
Klachten en interne meldingen worden met de
betrokken medewerkers besproken door de klachtbe-
middelaar/VIM-functionaris. Klachten en interne
meldingen die betrekking hebben op het handelen van
triagisten zijn daarnaast in algemene zin besproken in
een nascholing met de triagisten. Ook is een aantal
punten al eerder op het werkoverleg besproken. Indien
er ook voor huisartsen in algemene zin punten uit
klachten of meldingen komen, dan worden die opgeno-
men in de nieuwsbrief voor huisartsen. Uit het nabel-
len van een aantal klagers blijkt dat zij over het
algemeen tevreden zijn met de klachtenbemiddeling
van SHoKo.
04 Beleid en resultaten 2013
25
4.4 PersoneelsbeleidHet personeelsbeleid van SHoKo kreeg de afgelopen
tien jaar goed gestalte. Geadviseerd door de afdeling
P&O van Diagnostiek voor U, worden vrijwel alle
onderwerpen die op de agenda komen binnen het
team van coördinatoren besproken en -afhankelijk van
het onderwerp-meestal ook voorgelegd aan de OR.
Verzuim
SHoKo stelde in 2013 het verzuimbeleid op. Dit beleid
gaat van preventie, interventie en re-integratie tot en
met de nazorg voor herstelde medewerkers. Doel is om
te voorkomen dat een zieke medewerker langdurig
arbeidsongeschikt wordt. De direct leidinggevende
vormt zich continu een beeld van de gesteldheid van de
medewerker, begeleidt de medewerker tijdens de
arbeidsongeschiktheid en betrekt de medewerker bij
het herstel. Onderdelen van het beleid zijn het frequent
verzuimgesprek, de regeling
arbeidsongeschiktheidsverlof, arbeidsverzuim door
arbeidsconflict en het verlof Wet Arbeid & Zorg. Samen
met de adviseur gezondheidsmanagement van
Diagnostiek voor U is dit dossier opgepakt en na
constructief overleg met de OR van SHoKo is het beleid
vastgesteld.
Vakantiegeld
Werkgevers- en werknemersorganisaties van de CAO
Huisartsenzorg hadden in 2013 veelvuldig contact over
de mogelijke verplichting van werkgevers om ook de
onregelmatigheidstoeslagen (ORT) grondslag te laten
zijn voor het vakantiegeld. Een akkoord kwam eind
2013 tot stand. De impact hiervan is eind 2013 echter
nog niet volledig duidelijk.
Het verzuimpercentage bedroeg in 2013 1,25 % (3,83
% in 2012) en had voor 1,01 % te maken met
langdurig verlof.
Veiligheidsgevoel
Vanuit de risico-inventarisatie en evaluatie (RIE) heeft
de OR in 2013 de risico’s van het alleen werken op
sommige perifere posten op de agenda gezet. In alle
teams is dit punt onderwerp van gesprek geweest.
Hoewel het veiligheidsgevoel op dat moment goed te
noemen was, heeft het op een aantal posten
geresulteerd in het aanbrengen van een geluidsdragend
alarmsysteem.
Assistentenoverleg
De assistententeams hebben minimaal vier keer per
jaar werkoverleg. Dit zijn belangrijke bijeenkomsten
waarin medewerkers op zowel geagendeerde punten
als eigen punten input leveren over de gang van zaken
bij SHoKo. Het komt regelmatig voor dat SHoKo een
door een assistent ingebracht punt doorvoert binnen
de gehele organisatie.
SHoKo jaarverlag 2013
‘13